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Centro de Referência em Direitos Humanos do Distrito Federal Casa dos Direitos União Planetária


Dilma Rousseff Presidenta da República Federativa do Brasil Michel Temer Vice-Presidente da República Federativa do Brasil Maria do Rosário Nunes Ministra de Estado Chefe da Secretaria de Direitos Humanos Gabriel dos Santos Rocha Secretário Nacional de Promoção e Defesa dos Direitos Humanos Marco Antônio Juliatto Diretor do Departamento de Promoção dos Direitos Humanos © 2013. Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República. Impresso no Brasil É permitida a reprodução parcial ou total desta obra desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. Tiragem: 2000 exemplares Volume II Distribuição gratuita Convênio: Centro de Referência em Direitos Humanos do Distrito Federal - Casa dos Direitos União Planetária. Programa - Garantia e Acesso a Direitos (0154) CONVÊNIO Nº 759490/2011. Projeto gráfico e Editoração Eletrônica: Miguel Alves Pinto Edição: Editora União Planetária. Equipe do Centro de Referência em Direitos Humanos do Distrito Federal Coordenação: Mara Suely Gomide Costa Assistente de Projeto: Danuse Queiroz Assessoria Jurídica: Nádia Kalyne Germano Araújo Assistente Social: Nair Meneses dos Santos Psicólogo: Vinicius Dias Cunha Assessoria de Comunicação: Roberta Cristina Alves de Sousa Atendentes: Daniel Silva de Queiroz e Jaqueline Alves de Araújo Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República SCS-B, Quadra 09 – lote C – Edifício Parque Cidade Corporate – torre A – 10º andar CEP: 70.308-200 | Brasília/DF | Telefone: (61) 2025.3076 E-mail: direitoshumanos@sdh.gov.br | Site: www.sdh.gov.br União Planetária SIG/SUL Quadra 03, Bloco C, Entrada 43, Sala 201. CEP: 70.610-433 | Brasília - DF Telefone: (61) 3368.1752 | Fax: (61) 3368.6480 E-mail: crdh@uniaoplanetaria.org.br | Site: www.uniaoplanetaria.org.br


Apresentação O Centro de Referência em Direitos Humanos do DF – CRDH DF - Casa dos Direitos União Planetária, é o resultado de uma parceria entre a OSCIP União Planetária e a Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República. O 2º volume do Guia de Direitos Humanos do CRDH- DF traz como tema os direitos básicos do consumidor e tem o intuito de apresentar diversas informações relevantes à sociedade sobre o assunto. O Direito do Consumidor é um ramo relativamente novo do direito, principalmente no direito brasileiro. Somente a partir dos anos cinquenta, quando surge a sociedade de massa com contratos e produtos padronizados, é que se iniciou uma construção mais sólida no sentido de harmonizar as relações de consumo. Os consumidores passaram a ganhar proteção contra os abusos sofridos, tornando-se uma preocupação social. É de grande relevância ressaltar que todo o material aqui produzido é de domínio público e todas as fontes aqui utilizadas estão devidamente referidas. Esperamos que faça bom uso do guia e compartilhe as informações com as pessoas ao seu redor. Conte com o Centro de Referência em Direitos Humanos - DF para tirar suas dúvidas e obter atendimento com os técnicos sobre seus direitos.


Sumário Declaração Universal dos Direitos Humanos....................................07 Um pouco de história...........................................................................15 Conheça seus direitos e se defenda..................................................17 Direitos Básicos do Consumidor........................................................23 Práticas Abusivas..........................................................................................24 Contratos.......................................................................................................26 Cobrança de dívidas e negativação nos Órgãos de Proteção ao Crédito......................................................................................................29 Compras realizadas fora do estabelecimento comercial e compras coletivas.........................................................................................................30

Serviços Específicos Serviços de energia elétrica..........................................................................33

Serviços de telefonia fixa...............................................................................35 Serviços bancários........................................................................................36 Escolas Particulares......................................................................................39 Serviços de Seguros......................................................................................40 Planos de Saúde...........................................................................................44 Locação de Imóveis ......................................................................................47

Cuidados ao comprar Medicamentos...............................................................................................51 Imóveis..........................................................................................................52 Móveis...........................................................................................................53 Roupas..........................................................................................................54 Veículos.........................................................................................................54 Transporte.....................................................................................................57

Como Reclamar e como mover uma Ação na Justiça......................61 Dicas para evitar problemas muito comuns......................................67 Locais para reclamar gratuitamente...................................................69 Rede Nacional de Centros de Referência em Direitos Humanos....73 Fontes consultadas..............................................................................79


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Declaração Universal dos Direitos Humanos Artigo 1 Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação umas às outras com espírito de fraternidade. Artigo 2 I) Toda pessoa tem capacidade para gozar os direitos e as liberdades estabelecidos nesta Declaração sem distinção de qualquer espécie, seja de raça, cor, sexo, língua, religião, opinião política ou de outra natureza, origem nacional ou social, riqueza, nascimento, ou qualquer outra condição. II) Não será também feita nenhuma distinção fundada na condição política, jurídica ou internacional do país ou território a que pertença uma pessoa, quer se trate de um território independente, sob tutela, sem governo próprio, quer sujeito a qualquer outra limitação de soberania. Artigo 3 Toda pessoa tem direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal. Artigo 4 Ninguém será mantido em escravidão ou servidão; a escravidão e o tráfico de escravos estão proibidos em todas as suas formas.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Artigo 5 Ninguém será submetido a tortura, nem a tratamento ou castigo cruel, desumano ou degradante. Artigo 6 Toda pessoa tem o direito de ser, em todos os lugares, reconhecido como pessoa perante a lei. Artigo 7 Todos são iguais perante a lei e tem direito, sem qualquer distinção, a igual proteção da lei. Todos tem direito a igual proteção contra qualquer discriminação que viole a presente Declaração e contra qualquer incitamento a tal discriminação. Artigo 8 Toda pessoa tem direito a receber dos tribunais nacionais competentes remédio efetivo para os atos que violem os direitos fundamentais que lhe sejam reconhecidos pela constituição ou pela lei. Artigo 9 Ninguém será arbitrariamente preso, detido ou exilado. Artigo 10 Toda pessoa tem direito, em plena igualdade, a uma justa e pública audiência por parte de um tribunal independente e imparcial, para decidir de seus direitos e deveres ou do fundamento de qualquer acusação criminal contra ele. Artigo 11 I) Toda pessoa acusada de um ato delituoso tem o direito de ser presumido inocente até que a sua culpabilidade tenha sido provada de acordo com a lei, em julgamento público no qual lhe tenham sido asseguradas todas as garantias necessárias à sua defesa.

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II) Ninguém poderá ser culpado por qualquer ação ou


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omissão que, no momento, não constituíam delito perante o direito nacional ou internacional. Também não será imposta pena mais forte do que aquela que, no momento da prática, era aplicável ao ato delituoso. Artigo 12 Ninguém será sujeito a interferências na sua vida privada, na sua família, no seu lar ou na sua correspondência, nem a ataques a sua honra e reputação. Toda pessoa tem direito à proteção da lei contra tais interferências ou ataques. Artigo 13 I) Toda pessoa tem direito à liberdade de locomoção e residência dentro das fronteiras de cada Estado. II) Toda pessoa tem o direito de deixar qualquer país, inclusive o próprio, e a este regressar. Artigo 14 I) Toda pessoa, vítima de perseguição, tem o direito de procurar e de gozar asilo em outros países. II) Este direito não pode ser invocado em casos de perseguição legitimamente motivada por crimes de direito comum ou por atos contrários aos objetivos e princípios das Nações Unidas. Artigo 15 I) Toda pessoa tem direito a uma nacionalidade. II) Ninguém será arbitrariamente privado de sua nacionalidade, nem do direito de mudar de nacionalidade. Artigo 16 I) Os homens e mulheres de maior idade, sem qualquer restrição de raça, nacionalidade ou religião, tem o direito de contrair matrimônio e fundar uma família. Gozam de iguais direitos em relação ao casamento, sua duração e sua

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

dissolução. II) O casamento não será válido senão com o livre e pleno consentimento dos nubentes. III) A família é o núcleo natural e fundamental da sociedade e tem direito à proteção da sociedade e do Estado. Artigo 17 I) Toda pessoa tem direito à propriedade, só ou em sociedade com outros. II) Ninguém será arbitrariamente privado de sua propriedade. Artigo 18 Toda pessoa tem direito à liberdade de pensamento, consciência e religião; este direito inclui a liberdade de mudar de religião ou crença e a liberdade de manifestar essa religião ou crença, pelo ensino, pela prática, pelo culto e pela observância, isolada ou coletivamente, em público ou em particular. Artigo 19 Toda pessoa tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferências, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e ideias por quaisquer meios, independentemente de fronteiras. Artigo 20 I) Toda pessoa tem direito à liberdade de reunião e associação pacíficas. II) Ninguém pode ser obrigado a fazer parte de uma associação. Artigo 21

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I) Toda pessoa tem o direito de tomar parte no governo de


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seu país diretamente ou por intermédio de representantes livremente escolhidos. II) Toda pessoa tem igual direito de acesso ao serviço público do seu país. III) A vontade do povo será a base da autoridade do governo; esta vontade será expressa em eleições periódicas e legítimas, por sufrágio universal, por voto secreto ou processo equivalente que assegure a liberdade de voto. Artigo 22 Toda pessoa, como membro da sociedade, tem direito à segurança social e à realização, pelo esforço nacional, pela cooperação internacional e de acordo com a organização e recursos de cada Estado, dos direitos econômicos, sociais e culturais indispensáveis à sua dignidade e ao livre desenvolvimento de sua personalidade. Artigo 23 I) Toda pessoa tem direito ao trabalho, à livre escolha de emprego, a condições justas e favoráveis de trabalho e à proteção contra o desemprego. II) Toda pessoa, sem qualquer distinção, tem direito a igual remuneração por igual trabalho. III) Toda pessoa que trabalha tem direito a uma remuneração justa e satisfatória, que lhe assegure, assim como a sua família, uma existência compatível com a dignidade humana, e a que se acrescentarão, se necessário, outros meios de proteção social. IV) Toda pessoa tem direito a organizar sindicatos e a neles ingressar para proteção de seus interesses. Artigo 24 Toda pessoa tem direito a repouso e lazer, inclusive a limitação razoável das horas de trabalho e a férias remuneradas

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

periódicas. Artigo 25 I) Toda pessoa tem direito a um padrão de vida capaz de assegurar a si e a sua família saúde e bem estar, inclusive alimentação, vestuário, habitação, cuidados médicos e os serviços sociais indispensáveis, e direito à segurança em caso de desemprego, doença, invalidez, viuvez, velhice ou outros casos de perda de meios de subsistência em circunstâncias fora de seu controle. II) A maternidade e a infância tem direito a cuidados e assistência especiais. Todas as crianças, nascidas dentro ou fora do matrimônio, gozarão da mesma proteção social. Artigo 26 I) Toda pessoa tem direito à instrução. A instrução será gratuita, pelo menos nos graus elementares e fundamentais. A instrução elementar será obrigatória. A instrução técnica profissional será acessível a todos, bem como a instrução superior, esta baseada no mérito. II) A instrução será orientada no sentido do pleno desenvolvimento da personalidade humana e do fortalecimento do respeito pelos direitos da pessoa e pelas liberdades fundamentais. A instrução promoverá a compreensão, a tolerância e amizade entre todas as nações e grupos raciais ou religiosos, e coadjuvará as atividades das Nações Unidas em prol da manutenção da paz. III) Os pais têm prioridade de direito na escolha do gênero de instrução que será ministrada a seus filhos. Artigo 27 I) Toda pessoa tem o direito de participar livremente da vida cultural da comunidade, de fruir as artes e de participar do progresso científico e de fruir de seus benefícios.

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II) Toda pessoa tem direito à proteção dos interesses morais e materiais decorrentes de qualquer produção científica, literária ou artística da qual seja autor. Artigo 28 Toda pessoa tem direito a uma ordem social e internacional em que os direitos e liberdades estabelecidos na presente Declaração possam ser plenamente realizados. Artigo 29 I) Toda pessoa tem deveres para com a comunidade, na qual o livre e pleno desenvolvimento de sua personalidade é possível. II) No exercício de seus direitos e liberdades, toda pessoa estará sujeita apenas às limitações determinadas pela lei, exclusivamente com o fim de assegurar o devido reconhecimento e respeito dos direitos e liberdades de outrem e de satisfazer as justas exigências da moral, da ordem pública e do bem-estar de uma sociedade democrática. III) Esses direitos e liberdades não podem, em hipótese alguma, ser exercidos contrariamente aos objetivos e princípios das Nações Unidas. Artigo 30 Nenhuma disposição da presente Declaração pode ser interpretada como o reconhecimento a qualquer Estado, grupo ou pessoa, do direito de exercer qualquer atividade ou praticar qualquer ato destinado à destruição de quaisquer direitos e liberdades aqui estabelecidos. A Declaração Universal dos Direitos Humanos, que delineia os direitos humanos básicos, foi adotada pela Organização das Nações Unidas em 10 de dezembro de 1948.

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Um pouco de história... O Código de Defesa do Consumidor foi criado para regulamentar as relações de consumo, entendidas essas como sendo o vínculo estabelecido entre fornecedor e consumidor, ligados por um objeto que será necessariamente, um serviço ou um produto. O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado pela primeira vez em 15 de março de 1983. A data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, por John Kennedy, na época, presidente dos EUA. Nele, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido, provocando o debate em vários países, sendo por isso, um marco na defesa dos direitos dos consumidores. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor e foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991.

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Conheça seus direitos e se defenda O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo. Conhecer e entender quais são esses direitos é fundamental para o exercício da cidadania. É a informação que possibilita ao consumidor condições de exigir o seu cumprimento ao realizar uma compra, ao trocar um produto defeituoso, ao questionar uma cláusula abusiva. A informação empodera o consumidor. Quando o produto ou o serviço apresentar um problema, vício ou defeito, o consumidor deve buscar primeiramente o fornecedor, demostrando conhecer seus direitos. Caso o fornecedor não resolva, deve procurar os órgãos de Defesa do Consumidor. Há alguns conceitos iniciais que são fundamentais para melhor entender quais são os direitos do consumidor.

Conceitos Básicos Consumidor O consumidor é a pessoa ou empresa que compra um produto ou contrata um serviço sem a intenção de revendê-lo. Mas cuidado, nem sempre quem compra algo é consumidor! São raros os casos e ocorrem quando se compra algo de outra pessoa que não tem o comércio como atividade profissional, por exemplo a compra e venda de um carro entre particulares. Nesses casos aplica-se o Código Civil Brasileiro.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Fornecedor Fornecedor é qualquer pessoa ou empresa que produza, fabrique, importe, distribua, comercialize produtos ou forneça serviços, podendo ser nacional ou estrangeira, pública ou privada, inclusive bancos, instituições financeiras e seguradoras.

Relação de Consumo Relação de consumo é a relação existente entre o consumidor e o fornecedor na compra e venda de um produto ou na prestação e utilização de um serviço.

Produtos É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos, entre outros. Os produtos podem ser de dois tipos: durável e não durável. Produto durável é aquele que pode ser utilizado por um longo período de tempo, que não desaparece com o seu uso, como por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa. Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso ou é utilizado em um curto período de tempo, como alimentos, medicamentos e bebidas.

Serviço

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Serviço é qualquer atividade profissional remunerada, inclusive bancária, financeira, de crédito e seguro, exceto as trabalhistas e tributárias. Por exemplo, médico, advogado, vendedor de carros, locadora de veículos, borracheiro, buffet de festas, corretora de seguros, empresas de consórcio, etc. Todos são prestadores


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de serviços e estão enquadrados no Código de Consumidor.

Defesa do

Assim como os produtos, os serviços podem ser: Serviço durável é aquele que não desaparece com o uso, como por exemplo, uma construção. Serviço não durável é aquele que acaba depressa, que precisa ser feito constantemente, como o de jardinagem. Há, ainda, o serviço público prestado pela administração pública diretamente ou, por concessionárias ou permissionárias, como por exemplo, energia elétrica, água, transporte coletivo, educação etc.

Contrato Contrato é um acordo em que duas ou mais pessoas assumem obrigações ou garantem direitos entre si.

Vícios, Defeitos, Garantia e Troca Vício: Ocorre quando um produto ou serviço apresenta problemas no funcionamento, na quantidade ou a perda do valor. Por exemplo, uma televisão que não funciona o áudio ou um produto que informa conter 1kg e contém na realidade 800g. Defeito: Ocorre quando o produto ou serviço não oferece a segurança, causando dano à vida ou saúde. Por exemplo: um

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

celular que explode causando queimaduras no consumidor, a inclusão indevida do consumidor no rol dos maus pagadores.

Garantia: É o prazo que o consumidor tem para reclamar do vício ou defeito de um produto ou serviço. A garantia pode ser : Garantia legal para produtos duráveis é de 90 dias e para produtos não duráveis, 30 dias. Garantia contratual é estipulada em contrato, podendo incluir ou não a legal, por isso, é importante ler o termo de garantia.

Exemplo: Se o termo de garantia disser “Garantia de 12 meses, incluindo a legal”, entende-se: 90 dias + o restante do prazo para completar os 12 meses. Se o termo apenas disser “12 meses”, entende-se: 12 meses + 90 dias.

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Quando há problemas na prestação dos serviços, o consumidor pode exigir que o serviço seja refeito, sem cobrança adicional; ou o abatimento proporcional no preço do serviço; ou a devolução do valor pago em dinheiro, atualizado.

Troca: O fornecedor não está obrigado a trocar produtos, apesar de ser uma prática comum. Mas, se o produto apresentar vícios ou defeitos e o fornecedor não consertar o problema em até 30 dias, o consumidor poderá trocar por outro produto da mesma espécie. Também poderá ser feita quando a substituição das partes danificadas comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial (alimentos e medicamentos, por exemplo). O estabelecimento que oferecer a possibilidade de troca do

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

produto, deve cumpri-la, além de informar ao consumidor, no ato da venda, sobre as condições de troca.

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Direitos Básicos do Consumidor São direitos reconhecidos e previstos pelo Código de Defesa do Consumidor.

1 – Proteção da vida e da saúde Ser avisado pelo fornecedor dos possíveis riscos à sua saúde ou segurança, antes de comprar um produto ou utilizar um serviço. 2 – Educação para o consumo Receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços. 3 – Liberdade de escolha de produtos e serviços Escolher entre vários produtos ou serviços com qualidade satisfatória e preços competitivos. 4 – Informação Receber informação adequada e clara sobre preços, condições de pagamento, características, composição, qualidade e riscos sobre os produtos e serviços que adquirir. 5 – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva Exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia paga.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

6 – Proteção contratual O Código do Consumidor o protege quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando lhe forem prejudiciais, podendo ser anuladas ou modificadas por um juiz. 7 – Indenização Quando for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. 8 – Acesso à Justiça Quando for prejudicado, tem direito de ser indenizado pelo fornecedor, inclusive por danos morais. 9 – Facilitação da defesa dos seus direitos No processo judicial, quem alega um fato tem comprovar. No caso do consumidor, não sendo possível a prova por parte dele, o juiz pode determinar a inversão do ônus da prova, ou seja, que o fornecedor apresente as provas necessárias. Isso pode ocorrer quando, por exemplo, o consumidor pede o cancelamento de uma linha telefônica ou o plano, e só tem o protocolo de atendimento. A gravação da conversa quem tem é a empresa, daí o juiz pode determinar que esta a apresente. 10 – Qualidade dos serviços públicos Direito a serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Práticas Abusivas O consumidor que não tem conhecimento de seus direitos pode ser vítima de abusos praticados por fornecedores. Seguem algumas dicas elaboradas pelo Ministério da Justiça sobre como se prevenir dessas Práticas Abusivas.

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1. O fornecedor não pode exigir que a venda de um produto seja condicionada à compra de outro produto. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei.


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2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que está em falta. Se o fornecedor do produto ou serviço recusar o cumprimento à oferta, o consumidor poderá exigir. 3. Se algum fornecedor enviar um produto ou prestar um serviço sem que tenha sido pedido, o consumidor não é obrigado a pagar. 4. O fornecedor não pode forçar a compra de um produto ou serviço aproveitando-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista idade, saúde, conhecimento ou posição social. 5. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço.

6. O fornecedor não pode executar serviços sem orçamento ou autorização do consumidor.

7. O fornecedor não pode repassar informações cadastrais sem autorização do consumidor e não pode difamá-lo. 8. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

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9. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato, só pode haver o aumento se estiver previsto no contrato. 10. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

Contratos Em uma relação de consumo, todo contrato resulta da vontade de duas partes; uma quer adquirir um produto ou serviço, a outra oferece o bem ou o serviço procurado. O contrato pode ser verbal (falado) ou escrito. O contrato deve ser escrito de forma clara e legível, sem letras pequenas ou palavras desconhecidas, além de trazer informações básicas como a identificação das partes (consumidor e fornecedor), o produto ou serviço prestado, preço, prazo e lugar em que deve ser exigido o cumprimento, cancelamento etc.

O consumidor que não tenha conhecimento do que está escrito no contrato não pode ser obrigado a cumpri-lo. Havendo dúvida, as normas de contrato, mais conhecidas como cláusulas, sempre serão interpretadas de modo mais favorável ao consumidor. As normas contratuais que contrariam a lei, a citar o Código do Consumidor, são consideradas abusivas, nulas. O contrato que apresentar uma cláusula abusiva, não será completamente anulado, mas o consumidor pode procurar os órgãos de Defesa do Consumidor, o Ministério Público ou entrar na justiça pedindo que a cláusula seja declarada nula pelo juiz. São exemplos de cláusulas contratuais consideradas abusivas: •

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Isente o fornecedor de assumir possíveis prejuízos do consumidor ou diminua sua responsabilidade pelo dano. Transfira para outros a responsabilidade do fornecedor. Ainda


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que o fornecedor envolva outra pessoa ou empresa no ato de compra e venda, a responsabilidade será dele. Tira do consumidor o direito à devolução do valor pago nos casos de arrependimento de compra feita à distância, má prestação de serviço, descumprimento de oferta anunciada, entre outras. Inverta o ônus da prova em prejuízo ao consumidor. Desobriga o fornecedor de cumprir o contrato, mas obriga o consumidor. Permita ao fornecedor alterações no contrato, depois do contrato assinado, sem a autorização do consumidor, como por exemplo no preço ou índice de reajuste, no conteúdo ou qualidade de um produto ou serviço. Autorize o fornecedor a desfazer um contrato, mas impede o consumidor. Obrigue o consumidor a pagar os custos de cobrança quando ele não cumprir as regras do contrato, mas não dá ao consumidor o mesmo direito, no caso de descumprimento do fornecedor. Desrespeite leis ambientais.

Há vários tipos de contratos, entre eles estão o contrato de adesão e de financiamento.

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a) Contrato de adesão - É aquele em que o consumidor não consegue negociar as cláusulas, pois já foram estabelecidas pelo fornecedor. Deve ser redigido em termos claros e de forma legível.

b) Contrato de financiamento - É um contrato entre o consumidor e a instituição financeira, para a compra de um bem, como por exemplo de um veículo ou uma casa, onde a quantia deverá ser devolvida ao banco em prazo determinado e com juros acertados. O contrato de financiamento deve informar o preço do produto em moeda corrente; o total de juros e sua taxa anual; o número e data dos vencimentos das prestações; outros acréscimos permitidos por lei; valor final, com e sem financiamento.

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Cobrança de dívidas e negativação nos Órgãos de Proteção ao Crédito O consumidor inadimplente não pode sofrer qualquer situação vexatória na cobrança de dívidas. Ao cobrar um devedor, pessoalmente, por meio de terceiros ou por telefone, o fornecedor não pode ofendê-lo ou ameaçá-lo; não pode constrangê-lo perante seus amigos, familiares e no ambiente de trabalho. Isto porque o constrangimento, além de ser crime também pode caracterizar dano moral.

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Compras realizadas fora do estabelecimento comercial e compras coletivas Hoje em dia, há várias formas de se adquirir um produto ou serviço podendo fazê-lo em uma loja virtual, por catálogo de fotos, por telefone, por anúncio da TV, por mala direta, pela Internet e etc. Quando opta pela venda fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode usar do direito de arrependimento, mesmo que tenha violado a embalagem ou que o produto veio revestido.

Compras coletivas é quando um grupo de consumidores se reúne para alcançar o menor preço possível de um produto ou serviço. O site de compra coletiva negocia com as empresas a oferta que será oferecida e divulga para os seus usuários. É muito importante que o consumidor tome alguns cuidados com sites de oferta de produtos, ainda mais quando há preços muito atrativos, abaixo do mercado. Por isso, é aconselhável que o consumidor realize suas compras em sites confiáveis e que informem telefone e endereço para um eventual contato, além de pesquisar no PROCON o registro de reclamações.

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Serviços Específicos

Servi��os de energia elétrica O serviço de energia elétrica é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas resoluções da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL. O consumidor de energia elétrica tem o direito de receber serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos. A falta do serviço de energia só pode ocorrer por motivo fortuito (como apagões avisados pelo governo, acidente que derruba um gerador de energia) ou de força maior (como tempestade, raios). Além de caso de inadimplência que deve ser precedido de aviso de corte. O consumo de energia elétrica é pago por meio de uma nota fiscal, em que consta a quantidade de energia consumida (kilowatts por hora – KW/h) e o valor a ser pago. A medição do consumo é feita regularmente e quando não for possível, o cálculo do pagamento é feito pela média da conta de luz dos três últimos meses. Só a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL pode autorizar aumento na tarifa de energia elétrica.

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Dano Elétrico Ocorrendo dano elétrico em eletrodomésticos ou equipamentos eletrônicos conectados à rede elétrica, o consumidor tem até 90 (noventa) dias para apresentar sua reclamação, por telefone ou qualquer outro meio disponibilizado pela empresa. A concessionária efetuará a vistoria nos aparelhos danificados em até 10 dias a partir da data da solicitação. Após a vistoria, a empresa tem prazo de 15 dias para encaminhar resposta por escrito. Se a empresa não efetuar a vistoria, o prazo passa a ser contado da data do seu pedido de ressarcimento. Decorrido o prazo de resposta, que pode ser no máximo de 25 dias, a empresa terá mais 20 (vinte) dias para restituir o valor do produto, substituí-lo ou repará-lo. Caso a resposta seja negativa, a concessionária deve informar ao consumidor os motivos, sendo que só poderá se desobrigar do dever de ressarcir quando comprovar que o dano não está relacionado ao serviço prestado, quando o consumidor providenciar, por sua conta e risco, a reparação do equipamento, sem aguardar o término do prazo para a inspeção, e comprovar que o dano foi ocasionado pelo uso incorreto do equipamento ou por defeitos gerados a partir das instalações internas da unidade consumidora.

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Para mais informações acesse: http://www.aneel.gov.br

Serviços de telefonia fixa Os serviços de telefonia é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas resoluções da ANATEL. Além do acesso aos serviços de telecomunicações com qualidade, o consumidor tem o direito a ser informado das condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. A fatura deve detalhar todos os serviços prestados, como transferência de ligação, identificação de chamada e chamada em espera, mas esses serviços só podem ser cobrados se o consumidor os tiver solicitado. A prestadora só pode exigir o pagamento se comprovar que efetuou o serviço. Se ocorrer alguma cobrança indevida, o consumidor tem direito à restituição da quantia paga em excesso, em dobro e atualizada. O consumidor inadimplente poderá ter suspenso o serviço. Saiba os tipos de suspensão: Suspensão parcial – depois de 30 dias sem pagamento, contados a partir do vencimento da conta, só poderá receber ligações e não pode realizá-las. A prestadora deve avisar o consumidor com 15 dias de antecedência. Suspensão total - depois de 60 dias sem pagar, o consumidor fica sujeito à suspensão total, ou seja, não pode receber e nem fazer ligações. Também nesse caso, a prestadora deve avisá-lo com antecedência de 15 dias.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Cancelamento do contrato – Passados mais 30 dias da suspensão total do serviço, ou seja 90 dias do não pagamento, a prestadora pode rescindir o contrato. O consumidor perde o número da linha e o direito de uso.

Para mais informações acesse: http://www.anatel.gov.br

Serviços bancários Os serviços bancários são regulados pelo Código do Consumidor e pelas resoluções do Banco Central (BACEN). Para abrir uma conta no banco é necessária a apresentação dos documentos originais e cópias da Carteira de Identidade, CPF, comprovante de residência e de renda.

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Para encerrar a conta corrente deve comunicar ao banco por escrito e em duas vias, uma fica com o banco e a outra deve ser guardada pelo consumidor. O banco deve confirmar na via do consumidor que recebeu o documento. Entre as operações que não podem ser cobradas pelos bancos, estão desde o fornecimento de cartão com a função débito, até o fornecimento de dois extratos por mês, contendo a movimentação da conta nos últimos 30 dias, por meio do guichê da agência ou do caixa eletrônico. Além disso, o consumidor também tem direito gratuitamente de até quatro saques mensais, realização de até duas transferências entre contas da mesma instituição e fornecimento de dez folhas de cheque por mês. A regulamentação também estabelece que os saques em terminais de autoatendimento em um intervalo de até 30 minutos deve ser considerado como uma só operação. Já os serviços prioritários podem ser cobrados pelas instituições financeiras. Se encaixam nessa modalidade o fornecimento da segunda via do cartão, em casos de perda, furto ou roubo, além da emissão de cheque administrativo. Além dos serviços essenciais, também não pode ser cobrada tarifa por liquidação antecipada em operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro pactuadas com pessoas físicas e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementar 123, de 2006, para contratos assinados a partir de 10.12.2007.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Para mais informações acesse: http://www.bcb.gov.br

Cartão de crédito Antes de adquirir um cartão de crédito, o consumidor deve pesquisar e optar por aquele que satisfaça às suas necessidades ou o que ofereça serviços mais vantajosos. Deve examinar com cuidado o contrato, prestando muita atenção às cláusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque, para facilitar a sua identificação. O consumidor pode optar por contratar o seguro de perda, furto ou roubo, que cobre valor de saques ou compras feitas por terceiros. Ele é opcional e se aceitar, o consumidor deve exigir o contrato e a apólice do seguro, que informará a cobertura do seguro. Caso o cartão seja extraviado ou roubado, o consumidor deve informar imediatamente à administradora do cartão, anotando o nome do atendente, a data, a hora e o protocolo de atendimento. Também deve registrar Boletim de Ocorrência e, se possível, protocolar uma via nos órgãos de proteção ao crédito (SPC,SERASA) e na agência bancária onde possui conta.

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Escolas Particulares Os contratos de serviços escolares, seja pré-escolar, fundamental, médio e superior, são regulados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Lei nº 9870 de 23 de novembro de 1999. A escola é obrigada a informar aos alunos o valor do contrato para o semestre ou para o ano letivo no período mínimo de quarenta e cinco dias antes da data final para matrícula. O valor total do pagamento deve ser dividido em seis parcelas (caso de curso semestral) ou doze parcelas (caso de curso anual). A escola pode, ainda, apresentar ao consumidor planos alternativos para pagamento, desde que não ultrapasse o valor total do contrato. Ao reajustar a mensalidade, a escola deve divulgar a planilha em local de fácil acesso ao público, pelo menos 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final para matrícula. O reajuste será proporcional ao aumento de gastos da escola, que deverão ser comprovados na planilha de custos. São exemplos de gastos: novas contratações, impostos, melhora nos recursos e qualidade

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

de ensino, reajuste nos salários de professores etc. O aluno inadimplente não pode ser humilhado, ameaçado ou expulso durante o curso por falta de pagamento. É proibido impedir alunos de fazer provas de avaliação ou reter documentos, como boletins de notas e histórico escolar, por falta de pagamento.

Em suas listas, as escolas podem solicitar apenas materiais utilizados para as atividades pedagógicas diárias do aluno, em quantidade coerente, sem restrição de local para compra e sem especificação de marca. Não pode pedir, por exemplo, pó de café, papel higiênico, material de limpeza etc. Transporte escolar – O consumidor deve conferir se os veículos utilizados no transporte escolar tem segurança e se foi vistoriado pelo Detran. A escola só será responsável pelo serviço de transporte se for por ela prestado.

Serviços de Seguros O contrato de seguro é aquele em que uma das partes, a seguradora, se obriga a indenizar a outra, segurado, caso ocorra um sinistro (dano ao bem segurado). Para isso é elaborada uma proposta com as condições, entre elas do valor do prêmio, a indenização, o bem assegurado. Aprovada a proposta é emitida uma apólice com as responsabilidades e obrigações de cada uma das partes.

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Saiba que: • • • •

Prêmio é o valor pago pelo segurado para obter a garantia do seguro; Cobertura é o valor garantido pela seguradora, caso ocorra o sinistro; Carência é o período de tempo em que o segurado paga, mas que a seguradora não está obrigada a indenizar se ocorrer o evento danoso; Franquia é um limite de valor que deverá ser suportado pelo próprio segurado, se ocorrer um sinistro, e a partir do qual passa a se responsabilizar a seguradora. A franquia é contratual, pode ser maior, menor ou não existir; Prazo de Vigência é o período de cobertura do seguro.

São vários tipos de seguro entre eles de vida, saúde, viagem, responsabilidade civil, automóvel: Seguro de vida - pode ser individual ou em grupo, garante aos beneficiários do segurado o recebimento do capital segurado, em caso de sua morte, natural ou por acidente, pode também beneficiar o segurado no caso de invalidez permanente ou doença grave.

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Seguro saúde - garante o reembolso das despesas médicohospitalares, dentro dos limites estabelecidos na apólice, decorrentes de acidentes ou doenças, efetuados pelo segurado titular e respectivo dependentes. O segurado tem livre escolha dos serviços médicos. Seguro viagem - cobre custos com doenças ou acidentes durante viagens, porém é muito comum oferecerem outras coberturas, como bagagem, atraso de voo, fiança e outros. Seguro de responsabilidade civil - pode cobrir as indenizações que o segurado seja responsabilizado, por imprudência, negligência ou imperícia profissional como também pode cobrir a indenização devida a uma vítima de ataque de um animal de sua propriedade. Seguro de Fiança Locatícia - garante o valor do pagamento de aluguéis do segurado, substituindo os fiadores. Caso a segurado não pague e a seguradora tenha que arcar com os alugueis atrasados, ela poderá buscar o reembolso cobrando judicialmente do próprio segurado a totalidade dos valores pagos. Seguro Automóvel - cobre perdas e danos ocorridos aos veículos terrestres automotores. Tem como coberturas básicas colisão, incêndio e roubo que podem ser contratadas separadamente ou agrupadas. Pode, ainda, cobrir prejuízos causados a terceiros, assistência 24h e carro reserva. Na apólice deve constar obrigatoriamente a marca do veículo, seu ano de fabricação, o valor assegurado, o valor do prêmio, a data de início da vigência do contrato de seguro e o valor da franquia.

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Seguro Obrigatório (DPVAT) - garante indenização dos danos pessoais (morte, invalidez permanente e despesas médicohospitalares) a todas as vítimas de acidente (condutor, passageiro, pedestre) causadas por veículos automotores de passeio, caminhões, ônibus, micro-ônibus, tratores e motocicletas (a partir de 50 cilindradas).

Para requerer não precisa contratar intermediário, advogado ou procurador. Basta comparecer a uma seguradora ou empresa credenciada, apresentando a documentação necessária. O requerimento pode ser feito por procurador.

O prazo para requerer a indenização é de 03(três) anos da data em que ocorreu o acidente e prazo para o pagamento da indenização ou reembolso é de 15 dias a contar da entrega da documentação necessária. Mais informações podem ser obtidas: http://www.dpvatsegurodotransito.com.br http://www.detran.df.gov.br/educacao/cartilha-dpvat.html

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Planos de Saúde Os planos de saúde são regulados pelo Código do Consumidor e pelas resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Coberturas Ambulatorial: cobre apenas os atendimentos realizados em consultório (consultas) ou ambulatório (procedimentos ambulatoriais), inclusive exames. Não cobre internação hospitalar. Hospitalar: compreende os atendimentos realizados durante a internação hospitalar. Não tem cobertura ambulatorial. Hospitalar com obstetrícia: cobre os atendimentos realizados durante internação hospitalar e os procedimentos relativos ao prénatal e à assistência ao parto. Referência: oferece cobertura maior, combinando as coberturas ambulatorial, hospitalar e obstetrícia. Plano Odontológico: inclui apenas procedimentos odontológicos realizados em consultório, incluindo exame clínico, radiologia, prevenção, endodontia, periodontia e cirurgia. Planos Coletivos

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Existem dois tipos de planos coletivos: os empresariais, que prestam assistência à saúde dos funcionários da empresa e os coletivos por adesão, que são contratados por pessoas jurídicas de caráter profissional, classista ou setorial, como conselhos,


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sindicatos e associações profissionais. Familiares, respeitados os graus de parentesco (até o 3º grau de parentesco consanguíneo, até o 2º grau de parentesco por afinidade e cônjuge ou companheiro), podem ser dependentes nos planos coletivos. Reajuste Os planos podem ter aumento quando acontecer mudança de faixa etária, de acordo com critérios definidos pela ANS e, uma vez ao ano, por variação de custos, na data de aniversário do contrato. Nos planos coletivos, o índice de reajuste é definido conforme as normas contratuais. Suspensão e Cancelamento Nos planos individuais, a suspensão do atendimento ou cancelamento do contrato pode ocorrer se o consumidor atrasar mais de 60 dias, desde que notificado previamente até o 50º dia. A operadora pode cancelar o contrato em caso de fraude. Nos contratos coletivos, as condições de rescisão ou de suspensão de cobertura devem estar previstas no próprio contrato. Doença Preexistente A operadora exige uma declaração na qual consumidor e dependentes indicam a presença ou não de doença e lesões preexistentes. Se o consumidor não tiver conhecimento do problema, a doença não pode ser considerada preexistente. No plano individual e no coletivo por adesão, pode acontecer cobertura parcial temporária. Isso significa que o plano de saúde pode ou não cobrir, por até no máximo 24 meses, cirurgias, internações em leitos de alta tecnologia e procedimentos de alta complexidade exclusivamente relacionados à doença ou lesão que o consumidor já tinha quando adquiriu o plano de saúde. Após esses 24 meses, o plano de saúde fica obrigado a cobrir todos esses atendimentos. Por outro lado, se for um plano coletivo empresarial (contratado pela empresa para a qual a pessoa trabalha) com mais de 30 beneficiários e o consumidor tiver ingressado no plano em até 30

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dias da data da formalização do contrato do plano de saúde ou da vinculação desse consumidor à empresa contratante, não poderá ocorrer cobertura parcial. Descredenciamento de hospital, laboratório, médicos e outros serviços A operadora de plano de saúde só poderá descredenciá-los em caráter excepcional, sendo obrigatória a substituição por outro equivalente. Deve comunicar essa mudança ao consumidor e à ANS com 30 dias de antecedência.

Prazos para consultas e exames: Consulta: se básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia) em até 07 dias úteis; nas demais especialidades até 14 dias úteis; Exames: em até 03 dias úteis; Internação: em até 21 dias úteis; Urgência/Emergência: atendimento imediato. Internação e Tratamento Não é permitida qualquer limitação para internação e/ou tratamento.

Portabilidade de Carências

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É a possibilidade de trocar de plano de saúde e ficar dispensado de cumprir novos períodos de carência ou de cobertura parcial temporária exigíveis e já cumpridos no plano de origem. Essa


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possibilidade vigora para os planos individuais e familiares e para os planos coletivos por adesão, contratados a partir de 02/01/1999. A portabilidade especial poderá ser feita quando: 1. Do cancelamento da operadora pela ANS (prazo de 60 dias para requerer); 2. O dependente perde o vínculo com o plano, seja por falecimento do titular, ou em decorrência de perda da condição para continuar no plano como dependente (prazo é de 60 dias a partir da data de falecimento do titular, ou da extinção do vínculo); e 3. Da demissão sem justa causa ou da aposentadoria durante o período de manutenção da condição de beneficiário garantida pelos artigos 30 e 31 da Lei 9.656/98. Nesse caso, a portabilidade deve ser requerida entre o primeiro dia do mês de aniversário do contrato e o último dia útil do terceiro mês subsequente ou no prazo de 60 dias antes do término do período de manutenção da condição de beneficiário. Mais informações podem ser obtidas http://www.ans.gov.br/ http://www.idec.org.br

Locação de Imóveis O aluguel somente será uma relação de consumo, amparada pelo Código do Consumidor, se for intermediado por uma imobiliária. Nesse caso, a relação de consumo é tanto entre imobiliária e inquilino(locador) quanto entre imobiliária e proprietário (locatário). Quando o negócio é feito diretamente entre inquilino e o proprietário do imóvel, não existe relação de consumo, mas uma relação entre particulares em que se aplica o Código Civil. Além do Código do Consumidor, há a Lei 8.245/91, ou Lei do Inquilinato, que rege os direitos e deveres do locador e do locatário. Antes de fechar o contrato com uma imobiliária, é recomendável tomar alguns cuidados, seja locatário ou locador: Consulte a imobiliária junto ao Procon e verifique se há reclamações,

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se há autorização para funcionamento e profissionais habilitados. Deve estar cadastrada junto ao Conselho Regional de Corretores de Imóveis - CRECI, que é o órgão regulamentador dessa atividade. Preste muita atenção ao contrato, este deve ser claro e legível (cláusulas que limitam os direitos do consumidor não podem ser escritas com letras miúdas). Antes de alugar um imóvel, faça uma vistoria completa para comprovar em que condições estava antes da locação, descrevendo o estado do piso, das paredes, teto, maçanetas, portas, interruptores, janelas, parte elétrica e hidráulica, etc. O documento da vistoria deve ser feito em duas vias, assinadas pelo inquilino e pelo proprietário (ou imobiliária) e anexada ao contrato, com uma cópia para cada. O locatário deve verificar os valores de IPTU e condomínio, além do aluguel, e analisar a capacidade financeira sobre todos os custos, para que no futuro não tenha problemas com atraso e venha sofrer uma ação de despejo por falta de pagamento. É importante, também, ter informações do lugar: barulho, segurança, trânsito, transporte, escolas e hospitais são fatores que devam ser analisados; O locador deve avaliar a ficha cadastral do locatário e fiador e suas condições financeiras, além das pesquisas junto aos órgãos de proteção ao crédito, sugere-se a expedição da certidão de distribuidor cível junto ao Poder Judiciário; Taxas Não podem ser cobradas taxas de reservas de imóvel ou de contrato de aluguel, nem é permitida a cobrança adiantada do aluguel, a não ser em contratos que não apresentam garantia ou aluguéis de temporada.

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Garantia O proprietário ou imobiliária tem o direito de exigir uma garantia de pagamento. Existem três casos previstos na lei: 1. Caução - É um depósito que deve ser colocado em dinheiro, em conta conjunta proprietário/inquilino. Ao devolver as chaves, o inquilino terá o direito de receber o valor total do resgate da caução. Se o proprietário se recusar a devolver, o inquilino tem o direito de processá-lo para receber de volta a caução. 2. Fiança - É a garantia dada pelo fiador no caso do locatário não cumprir suas obrigações. 3. Seguro de fiança locatícia - É um seguro feito por seguradoras em que se garante o pagamento do aluguel. Pagamento de aluguel O proprietário ou a imobiliária têm obrigação de dar recibo de tudo que foi pago (aluguel, taxas, etc.) e se o inquilino atrasar o pagamento do aluguel, o proprietário pode, além de cobrar multa, entrar com ação de despejo, a partir do primeiro dia de atraso. O reajuste é anual e deve ser feito com base no valor escrito no contrato. Despesas São responsabilidades do inquilino o pagamento pontual do aluguel; das contas de luz, água e saneamento; da taxa de condomínio ordinária. O proprietário é responsável pelo o pagamento da taxa de condomínio extraordinária. O IPTU, em princípio, é de responsabilidade do proprietário, mas a lei permite que seja repassado ao inquilino, desde que esteja no contrato.

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Rescisão do contrato O locatário poderá rescindir o contrato a qualquer momento, desde que pague a multa proporcional ao período de cumprimento do contrato, ou, na sua falta, a que for judicialmente estipulada. É aconselhado que se faça uma notificação, com antecedência mínima de 30 dias, por escrito ao proprietário ou à imobiliária.

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Cuidados ao comprar Medicamentos O preço máximo dos medicamentos é estabelecido pelo governo federal. A farmácia tem um caderno de preços que fica à disposição do consumidor, com o valor máximo que pode ser cobrado. Os medicamentos devem, obrigatoriamente, ter registro legal e obedecer aos padrões estabelecidos sobre composição; segurança e eficácia; qualidade e pureza. Além disso, todos os medicamentos devem trazer na bula ou embalagem: • • • • • • • • • •

fórmula de composição; vias de administração (oral, injetável); indicações; contra-indicações; efeitos colaterais e reações adversas; reações e cuidados que devem ser observados; prazo de validade; cuidados de conservação; instruções de uso; modo de ação.

Medicamentos alterados ou sem registro Este tipo de remédio representa uma ameaça à sua saúde e à sua vida. Se o consumidor notar alguma mudança na cor ou consistência, ou verificar que o medicamento não possui o registro do Ministério da Saúde poderá exigir sua substituição ou a

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devolução do valor pago na farmácia onde o comprou. Comunique à Vigilância Sanitária ou ao Conselho Regional de Farmácia para que fiscalizem o estabelecimento.

Medicamentos Genéricos São medicamentos que contêm o mesmo princípio ativo, a mesma dosagem e forma farmacêutica, concentração e comportamento no organismo humano que os medicamentos de referência. São comercializados somente com o nome do princípio ativo. São garantidos pelo Ministério da Saúde e testados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). A lista atualizada de medicamentos genéricos deve estar sempre a sua disposição nos balcões das farmácias. Em caso de dúvidas ligue no disque medicamentos: 0800 644 0644 (ligação gratuita)

Imóveis Antes de comprar, verifique as condições do imóvel (hidráulica, elétrica, localização, segurança) e analise se a renda familiar é compatível com os gastos fixos da moradia ou se compatível com a atividade comercial. Verifique a regularidade do imóvel consultando cartório e administração, inclusive a possibilidade de desapropriação, além dos seguintes documentos: a) do vendedor e de seu cônjuge

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• • •

Certidão dos distribuidores cíveis; Certidão do distribuidor federal; Certidão de protesto.


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b) do imóvel • • • • •

Certidão vintenária; Certidão negativa de ônus e alienação; Certidão negativa de débitos fiscais, junto à prefeitura municipal, ou junto ao Incra, se for imóvel rural; Certidão previdenciária; Comprovante de pagamento de taxas de água, esgoto, luz e, se for o caso, de condomínio.

Leia com muita atenção a proposta e o contrato de compra e venda, veja se há cláusula que permita o direito de arrependimento (cancelamento). Se quem desiste é o comprador, este perde o sinal. Se for o vendedor, deverá restituir o valor do sinal em dobro. Risque os espaços em branco, rubrique todas as folhas do contrato e exija cópia do contrato. Por fim, registre o contrato no Cartório de Registro de Imóveis competente.

Móveis É sempre importante a pesquisa de preços e de condições de pagamento das lojas antes de comprar, além de verificar a resistência e a qualidade do material e da estrutura. Feita a compra, deverá constar no pedido: • • • • •

descrição detalhada de cada produto; prazo de entrega e da montagem especificando o responsável, se loja ou fábrica; preço à vista; preço a prazo detalhando o valor da entrada e saldo restante com a forma de pagamento escolhida; número, data de vencimento e valor das parcelas; taxas de juros prazo de garantia e itens cobertos pela garantia.

Caso a loja não cumpra o prazo de entrega, a compra pode ser cancelada. O consumidor notificará o fornecedor, informando o

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motivo e a suspensão do pagamento. O valor já pago deve ser devolvido corrigido.

Roupas Preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc. A roupa deve ter uma etiqueta indicando as fibras que o tecido possui e se for importada deve ser traduzida. Algumas roupas trazem etiquetas informando o modo de lavagem. O fornecedor somente é obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, exceto se constar na nota fiscal ou se for divulgada a possibilidade de troca por outros motivos. Guarde a nota fiscal até a primeira lavagem. Siga as instruções do fabricante quanto à lavagem e conservação da roupa. Se ela não resistir à primeira lavagem e apresentar defeitos, o consumidor deverá ir até a loja apresentando a nota fiscal e exigindo a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro.

Veículos Antes de comprar qualquer veículo pesquise preço, condições e se não há reclamações contra a fabricante/concessionária.

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A proposta deve constar o preço total, o prazo de pagamento e valor das prestações, os dados do veículo (cor, modelo, ano, acessórios, etc).


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a) Veículo Zero Na hora de adquirir um veículo zero, o consumidor deve prestar atenção aos detalhes da garantia oferecida pela montadora. Para desfrutar desse benefício, porém, o consumidor precisa cumprir as revisões periódicas, seja por tempo de uso ou por quilômetros rodados, nas oficinas autorizadas, onde são feitas a troca de óleo e dos filtros de óleo e ar, e se for o caso das pastilhas de freio. O consumidor precisa estar atento aos custos que terá para ter direito à cobertura. O consumidor pode perder a garantia se fizer mau uso do veículo ou alterações que modifiquem as características básicas do veículo, sem autorização da montadora; b) Veículo usado Ao optar por adquirir um carro usado, por ter um preço mais acessível, recomenda-se que a avaliação por um mecânico de confiança ou alguém que tenha experiência na compra de carros usados verifique o estado do veículo antes de fechar a compra. Exija as garantias por escrito e não confie no que for apenas falado. Peça também o recibo de pagamento e o documento de transferência de propriedade devidamente assinado. Caso, o veículo apresente problemas de qualquer natureza e de fácil constatação, o consumidor tem um prazo de até 90 dias para reclamar junto à revendedora ou concessionária. Se tais problemas não forem resolvidos em 30 dias, o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha: a troca do veículo por outro, o cancelamento da compra ou o desconto proporcional no preço. A compra realizada entre particulares não é considerada relação de consumo, nestes casos, o Código Civil é que deve ser utilizado. Verifique os seguintes documentos e consulte o Detran para saber se há multa e se o veículo não é roubado:

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• • •

O certificado de propriedade; O licenciamento, o IPVA e o seguro obrigatório; A procuração para o vendedor agenciar o negócio.

Documentação exigida: • • • • • •

Carteira de Identidade ou documento equivalente (original e cópia); CPF ou CNPJ (original e cópia); Se procurador, apresentar procuração, identidade e CPF (original e cópia); CRV (Certificado de Registro de Veículo) com firma reconhecida por autenticidade (vendedor e comprador); Pessoa Jurídica: apresentar o Contrato Social (original/cópia autenticada e cópia) e Certidão Simplificada da Junta Comercial do Estado de origem da empresa, atualizada (original e cópia); Inclusão obrigatória do Gravame pelo Agente Financeiro e apresentação do contrato de financiamento para registro. Mais informações podem ser obtidas no site http://www.detran.df.gov.br e o consumidor pode agendar a transferência no site http://getran.detran.df.gov.br/site/veiculos/atendimento/filtroAtendimento-htm.jsp

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Transporte Algumas dicas são essenciais para qualquer tipo de transporte que o consumidor opte ao viajar. Pesquisar a empresa, estar com a documentação de identificação original e identificar a bagagem são cuidados mínimos. Lembre-se da Autorização de Viagem ao viajar menores, solicitada na Vara da Infância e Juventude para viagens nacionais com crianças menores de 12 anos desacompanhadas dos pais ou responsáveis ou na companhia de pessoas que não sejam seus parentes até o terceiro grau (irmãos, tios e avós); para viagens internacionais com crianças e adolescentes (0 a 17 anos) que forem viajar para outros países desacompanhados, na companhia de apenas um dos pais ou acompanhados de terceiros. São, ainda, direitos do passageiro: • • • • • • • •

ter liberdade de escolha ao obter e utilizar o serviço; ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem; ser atendido com urbanidade e ser auxiliado no embarque e desembarque ( crianças, idosos e pessoas com dificuldades de locomoção); ter garantida sua poltrona, nas condições especificadas no bilhete de passagem; ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada; receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência; denunciar aos órgãos de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento; O consumidor que se sentir prejudicado, deve primeiro entrar em contato com a empresa responsável pelo transporte, apresentando sua reclamação. Também é possível registrála junto à agência reguladora, que pode aplicar uma sanção administrativa.

6.1) Rodoviário O Departamento Nacional de Estradas de Rodagem (DNER) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Nos estados, cabe ao Departamento de Estradas de Rodagem (DER) a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. O bilhete é numerado e emitido em duas vias, uma do passageiro e outra da empresa. Nele deve ser informado a origem e o destino; a data, horário e número da poltrona; o valor da passagem e se a empresa presta algum tipo de serviço diferenciado.

O transporte de volumes é gratuito, sendo o limite de peso para as bagagens de 30 quilos no bagageiro e de 5 quilos no portaembrulhos. Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros. O passageiro do transporte rodoviário tem direito a: • •

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receber a diferença do preço da passagem, quando em veículo de características inferiores às daquele contratado; receber assistência (alimentação e hospedagem) da transportadora, enquanto perdurar a situação, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, atraso ou cancelamento da viagem, quando tais fatos forem atribuídos à transportadora; remarcar os bilhetes de passagens, dentro do prazo de validade de um ano contado da data de sua emissão.


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b) Viária Assim como no transporte rodoviário, havendo o atraso, cancelamento de voo e outros problemas com o embarque como por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking -, o consumidor que comparecer para embarque tem direito à assistência material (comunicação, alimentação e acomodação), que será oferecida gradualmente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera. A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.), a partir de 2 horas: alimentação. Se o atraso for superior a quatro horas, o consumidor tem opção de remarcar o voo para a data e horário de sua conveniência, sem custo ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugar para o mesmo destino. Se o passageiro estiver em escala ou conexão, poderá concluir a viagem por outro meio de transporte (ônibus, táxi, etc.), às custas da empresa. Caso não ocorra o voo, a companhia aérea deve encaminhá-lo a um hotel, pagando todas as despesas de hospedagem, refeições e comunicação. Pode, alternativamente, requerer o reembolso do valor pago pela passagem, assim como danos materiais e morais provocados pelo atraso.

A passagem aérea tem validade de 1 ano, a contar da data da sua emissão. Caso o passageiro desista da viagem e requeira o reembolso do valor da passagem adquirida por tarifa promocional poderá sofrer restrições que constem das condições de contratação e pagar multas previstas nos regulamentos.

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Como Reclamar e como mover uma Ação na Justiça Primeiro procure o fornecedor e faça sua reclamação. Caso o fornecedor não solucione o problema, a sua reclamação deve ser dirigida aos órgãos de defesa do consumidor. Eles podem aconselhar na melhor forma de agir. Se persistir o problema o consumidor poderá mover uma ação na justiça, que poderá ser ajuizada nos juizados especiais ou na justiça comum, no fórum mais perto de sua casa. A defesa do consumidor é responsabilidade de órgãos públicos e privados que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). São eles que vão garantir o cumprimento dos direitos do cidadão e a harmonia das relações de consumo, assegurando a dignidade, a saúde e a segurança do consumidor, bem como a proteção de seus interesses econômicos. O consumidor que se sentir prejudicado pode procurar, para exigir seus direitos, uma associação de defesa dos consumidores, o Procon, o Ministério Público, a Defensoria Pública da Justiça ou um advogado de sua confiança.

Procon (DISQUE 151) O Procon defende os direitos dos consumidores. É ele quem elabora, coordena e executa a política local de defesa do consumidor, além de orientar os consumidores em suas reclamações, informar sobre seus direitos e fiscalizar as relações de consumo. Busca solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço, e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível.

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Para apresentar uma reclamação junto ao Procon, o consumidor deve comparecer pessoalmente, apresentar documentos pessoais, cópias simples dos documentos que comprovam o assunto reclamado (Exemplos: orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, folhetos/anúncios publicitários, número de protocolo de reclamações na empresa, contas/ faturas).

Delegacia do Consumidor (Decon) A Delegacia do Consumidor apura e reprime atos ilícitos contra o consumidor, fiscaliza o comércio, indústria e participa de campanhas educativas junto com outros órgãos de defesa do consumidor.

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico (Ministério da Justiça), coordena a política e as ações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O órgão atua nos casos de relevância nacional e nos assuntos de maior interesse para o consumidor. Também desenvolve ações para melhorar o sistema, educar para o consumo, além de dar informação e orientação aos consumidores.

Ministério Público Fiscaliza o cumprimento da lei, o Ministério Público também age na defesa de direitos sociais, como saúde, educação, da criança e do adolescente, do idoso e do consumidor. Pode atuar extra ou judicialmente. No Distrito Federal o Ministério Público (MPDFT), por meio da Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos do Consumidor (PRODECON) atua na tutela dos interesses coletivos dos consumidores. Ou seja, defendem aqueles interesses que atingem, de maneira uniforme, um número expressivo de consumidores.

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Associações Civis de Proteção ao Consumidor As Associações Civis de Proteção ao Consumidor, são entidades ou organizações não governamentais (ONG), sem fins lucrativos, criadas por iniciativa de um grupo de pessoas para promover a defesa dos direitos e interesses do consumidor. Em geral, realizam trabalho de conscientização de direitos, por meio de campanhas, cartilhas, revistas etc. Também, estão autorizadas legalmente, após um ano de constituição, a ajuizar ações coletivas que podem beneficiar tanto os associados como os demais consumidores que se encontrem em situação semelhante.

Assistência jurídica gratuita Com o objetivo de garantir os direitos do consumidor e o respeito nas relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor, prevê a assistência jurídica integral e gratuita para o consumidor carente. A assistência gratuita inclui orientação e defesa jurídica, divulgação de informações sobre direitos e deveres, prevenção da violência e patrocínio de causas. Para contar com esse tipo de assistência, o consumidor deve procurar a defensoria pública ou instituições privadas, como universidades, que também costumam prestar assistência jurídica gratuita.

Como mover uma ação na Justiça A ação na justiça pode ser individual ou coletiva (em grupo), quando várias pessoas sofrem um mesmo tipo de dano. Se o dano for individual, o consumidor deverá contratar um advogado ou procurar a assistência judiciária gratuita. Se o dano for coletivo, os órgãos e as associações de proteção ao consumidor, além do Ministério Público poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa dos consumidores lesados. Quando a causa for simples e tiver valor de até vinte salários mínimos, o consumidor poderá entrar com uma ação nos Juizados Especiais, sem necessidade de advogado, já se for até

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quarenta salários mínimos é necessário um advogado. Ações que ultrapassem a quarenta salários mínimos não poderão ser ajuizadas nos Juizados Especiais ou pequenas causas, devendo recorrer à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado.

Juizado Especial Cível É um órgão do Poder Judiciário, que funciona nos fóruns e serve para resolver problemas de forma rápida e eficaz. Tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas de menor complexidade, cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo. É indicado quando, depois de tentar um acordo, o consumidor precisa apelar à Justiça para exigir o cumprimento de seus direitos. O acesso a um juizado cível nas primeiras etapas de um processo (antes que seja pedido recurso) é gratuito. Em ações que não ultrapassem 20 salários mínimos, não é obrigatória a assistência de um advogado. O consumidor pode fazer sua reclamação e entregá-la pessoalmente na Distribuição dos Juizados Especiais. O consumidor encontra modelos no link http://www.tjdft.jus.br/ cidadaos/juizados-especiais/modelo-de-peticoes. Ao ajuizar a ação, o consumidor deverá redigir um documento relatando todo o ocorrido e fazendo um pedido ao juiz. É a petição inicial que deverá ser entregue com o total de 3 cópias, mas se houver mais de um requerido (“réu”), o número de vias aumentará. Distribuída a ação já é informado o local, a data e a hora marcada para a audiência de conciliação.

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Caso o consumidor não souber ou não quiser fazer sua reclamação por escrito, poderá ir até os Postos de Redução a Termo dos Juizados Especiais Cíveis de cada Fórum, onde será ouvido por um servidor que o ajudará a preencher o formulário, de forma simples e em linguagem acessível, apresentando a demanda. Lembre-se que o valor da ação não pode ser superior a 20 salários mínimos neste caso.


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O Código de Defesa do Consumidor prevê ainda a inversão do ônus da prova, quando o juiz poderá determinar que o fornecedor ou o prestador de serviços apresente as provas.

Defensoria Pública As Defensorias Públicas são instituições criadas pela Constituição de 1988 com o objetivo de garantir o acesso à justiça para quem não pode arcar com as despesas processuais e os honorários de um advogado particular sem prejuízo do sustento próprio ou da família. A Defensoria Pública do Distrito Federal (DPDF) conta com prestação de assistência jurídica na área de Defesa do Consumidor, onde a sua atuação jurídica compreende o ajuizamento de ações para a defesa do mesmo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê quais são os direitos e deveres relacionados a este campo e define que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. É equiparado a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. O serviço na DPDF é gratuito, sendo necessário apresentar os seguintes documentos básicos, além da necessidade de exposição de outras informações que façam referência ao seu problema: •

Documentos pessoais (RG e CPF);

Comprovante de residência;

Nome e endereço de pelo menos duas testemunhas;

Documentos característicos relacionados à demanda.

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Dicas para evitar problemas muito comuns 1) Sempre peça nota fiscal, quando isso não for possível solicite algum documento que comprove a compra e suas condições; 2) Procure conferir a mercadoria ou o serviço na presença do fornecedor; 3) Anote no verso do cheque o que está sendo pago e se for pré-datado faça constar as datas que o mesmo deverá ser depositado na Nota Fiscal ou no recibo; 4) Leia com atenção o manual de instrução e certifique-se de que não há engano ou mau uso; 5) Em caso de problemas no produto ou serviço realizado, avise imediatamente o fornecedor, pessoalmente ou escrito (carta, fax, e-mail, etc.); 6) Sempre que falar com o fornecedor, anote o número do protocolo, nome da pessoa que lhe atendeu, dia e hora, além de um resumo do que foi dito; 7) Na impossibilidade de substituição do produto ou serviço buscar sempre uma alternativa possível e que lhe seja compensadora. 8) Não resolvido o problema pelo fornecedor, leve todas as informações a alguma entidade de proteção do consumidor; 9) Em casos mais complexos, procure a assistência jurídica (advogado ou atendimento jurídico gratuito).

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Locais para reclamar gratuitamente Endereços e telefones obtidos junto ao cadastro dos referidos órgãos via internet - sujeito a alterações

ANATEL - Agencia Nacional de Telecomunicações (Para problemas com telefonia. Dica: Primeiramente é necessário registrar a reclamação com a prestadora local de serviço público e anotar o nº da reclamação para informar a este órgão) Site: www.anatel.gov.br ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica (Para problemas com energia elétrica. Dica: Primeiramente é necessário registrar a reclamação com a prestadora local de serviço público e anotar o nº da reclamação para informar a este órgão) Site: www.aneel.gov.br ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária (recebe, dentre outras atribuições, reclamações sobre produtos ou serviços que estão colocando em risco asaúde da população: remédios, má conservação de alimentos, etc) Site: www.anvisa.gov.br ANP - Agência Nacional de Petróleo (Recebe denúncias de consumidores e fiscaliza a qualidade dos combustíveis) Site: http://www.anp.gov.br/ ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar (recebe denúncias de abusos de planos e segurossaúde). Site: http://www.ans.gov.br

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BACEN - Banco Central do Brasil (Presta informações referentes à fiscalização dos serviços bancários e das operações de crédito e informações gerais sobre o Sistema Financeiro Nacional.) site: www.bc.gov.br CONAR - Conselho Nacional de Auto Regulamentação Publicitária (Regulamenta a atividade da propaganda e apura queixas contra empresas que divulguem propaganda enganosa). Site: www.conar.org.br DNPDC - Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (Instaura processos administrativos nos casos em que há lesão ao interesse ou direito coletivo dos consumidores, nos casos em que não houver solução junto aos PROCONS) Tel: (061) 429 3942 (localizado em Brasília-DF) Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis - IBAMA (Recebe sugestões, reclamações, pedidos de informações e denúncias sobre agressões ao meio ambiente) Telefone: 0800 61 8080 (“linha verde”) http://www.ibama.gov.br INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (recebe sugestões, presta informações e ouve reclamações e críticas sobre regulamentação metrológica, fiscalização de instrumentos de medir, produtos pré-medidos, produtos e serviços certificados, credenciamento de laboratório e organismos). site: http://www.inmetro.gov.br/ouvidoria/ouvidoria.asp Ministério dos Transportes (Recebe sugestões ou reclamações relativas aos serviços prestados pelas empresas permissionárias do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros). Através do número 0800 61 0300 Site: http://www.transportes.gov.br

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Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) Endereço: Eixo Monumental, Praça do Buriti, Lote 2, Edifício-Sede do MPDFT, Brasília-DF Telefone: (61) 3343-9500 • Plantão (sábados, domingos e feriados): (61) 3214-4444 / 3214-4430 / 3214-4495 Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos do Consumidor (PRODECON) Endereço: Edifício-Sede do MPDFT, Sala 118, 120, 124, 126 e 130 Telefones: (61) 3343-9851 / 3343-9852 / 3343-9550 / 3343-9554 / 33439857 E-mail: prodecon@mpdft.mp.br Superintendência de Seguros Privados - SUSEP (Presta esclarecimentos ao público sobre seus direitos quanto a Seguros, Planos de Previdência Privada e de Capitalização). DISQUE SUSEP 0800 - 21- 8484 site: http://www.susep.gov.br Delegacia de Vigilância Sanitária (Atende a todos os tipos de reclamações relacionadas a alimentos e medicamentos) Endereço: SGAN Quadra 601 Lotes O/P, Asa Norte - Brasília - DF Tel.: (61) 3325-4811/4812 / Fax: (61) 3322-2182 / 150 E-MAIL: vigilanciasanitariadf@gmail.com ABRADEC - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Meio Ambiente e Cidadania Shopping Flórida Mall - Rua Quaresmeira 02/A Lote 08 EPTG - Guará – DF, Sobre loja – 19/ 71009-000 Telefone (61) 93270047 http://abradec.org.br IBEDEC - Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo CLS 414 Bl C s/n lj 27 - Asa Sul Brasília - DF, 70297-530 Brasília/DF E-mail: ibedec@ibedec.org.br Telefone: (61) 3345-2492 - http://ibedec.org.br

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PROCON Procon Brazlândia Endereço: Quadra 19 lote 19 – Setor Tradicional (em frente ao Balneário) Telefone: 151 Email: procon.braz@gmail.com Procon Ceilândia Sul Endereço: QNM 11 A/E lote 03 – Shopping Popular (próximo ao Extra) Telefone: 151 Email: postoproconceilandia@gmail.com Procon Gama Endereço: Área Especial 01 E/Q 55/56 – Central Shopping – Projeto na Hora Telefone: 151 Email: procon.gama@gmail.com Procon Guará Endereço: Área Especial CAVE – Administração Regional do Guará (próximo à Feira do Guará) Telefone: 151 Email: atendimentoprocon.guara@gmail.com Procon Planaltina Endereço: Via WL 02 – Setor Administrativo – Administração Regional Telefone: 151 Email: procon.planaltina@gmail.com Procon Rodoviária Endereço: Subsolo da Estação Rodoviária de Brasília – Plataforma D Telefone: 151 Email: procondf.nahora@gmail.com Procon Sobradinho Endereço: Quadra Central Bloco 11 Lote 07 – Serra Shopping Telefone: 151 Email: procon.sobradinho@gmail.com Procon Taguatinga Endereço: Shopping Top Mall 3º andar – Avenida Comercial Norte Telefone: 151 Email: procon.postos02@gmail.com Procon Sede Endereço: Setor Comercial Sul – Quadra 08 Bloco B60 Sala 240 – Edifício 2000 Telefone: 151

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Rede Nacional de Centros de Referência em Direitos Humanos Região Norte Centro de Referência em Direitos Humanos – Rio Branco Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos do Acre – AC Rua Francisco Mangabeira, 37 – Bairro Bosque Rio Branco – AC / CEP: 69900-688 Tel.: (68) 3215 2310 e-mail: crsejudh@ac.gov.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Belém Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos – PA Rua 28 de Setembro, 339 – Bairro Campina Belém – PA / CEP: 66010-100 Tel.: (91) 4009-2740 e-mail: cmdv.sejudh@sejudh.pa.gov.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Altamira Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Pará – PA Travessa 10 de Novembro, 345 – Centro / Casa de Governo Federal Altamira – PA / CEP: 68.371-425 (endereço e telefone provisórios) Tel.: (93) - 35930169 e-mail: crdh-altamirapara@hotmail.com

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Região Nordeste Centro de Referência em Direitos Humanos – Timon Associação Daniel Comboni – MA Rua Poeta Castro Alves, 223 – Bairro Parque Alvorada Timon – MA / CEP: 65634-590 Tel.: (99) 3317-0935 e-mail: centrordhmaosdadas@gmail.com Centro de Referência em Direitos Humanos – Açailandia Centro de Defesa da Vida e dos Direitos Humanos Carmen Bascaran – MA Rua Bom Jesus, 576 – Centro Açailandia – MA / CEP: 65930-000 Tel.: (99) 3538-2383 e-mail: cdvdhcb@cdvdhacai.org.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Teresina Prefeitura Municipal de Teresina – PI Rua Álvaro Mendes, 1.801 – Centro Teresina – PI / CEP: 64000-060 Tel.: (86) 3215-9317 / 0800 280 5688 / 0800 086 2400 (Disque Cidadania) e-mail: crdh.the@gmail.com Centro de Referência em Direitos Humanos – Fortaleza Governo do Ceará – CE e-mail: direitoshumanos@gabgov.ce.gov.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Natal Universidade Federal do Rio Grande do Norte – RN Rua Gustavo Guedes, 1880 – Capim Macio Natal – RN / CEP: 59078-380 Tel.: (84) 3215-1655 e-mail: crdh.ufrn@gmail.com

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Centro de Referência em Direitos Humanos – Caruaru Secretaria de Desenvolvimento Social e Direitos Humanos – PE Av. Nossa Senhora de Fátima, 400 – Bairro Maurício de Nassau Caruaru – PE / CEP: 55012-600 Tel.: (81) 3727-7558 / 3719-9686 e-mail: crdhagreste1@sedsdh.pe.gov.br Centro de Referência em Direitos Humanos Margarida Alves – Recife Prefeitura do Recife – PE Cais do Apolo, 925, 1º andar do Ed. Sede da Prefeitura do Recife – Palácio Capibaribe Recife – PE / CEP:50030-903 Tel.: (81) 3355-8916 / 8218 e-mail: crdhma.recife@gmail.com Centro de Referência em Direitos Humanos – Maceió Secretaria de Estado da Mulher, da Cidadania e dos Direitos Humanos – AL Rua do Sol, 290 / 1º andar – Centro Maceió – AL / CEP: 57020-070 Tel.: (82) 3315-3164 e-mail: crdh.alagoas@gmail.com Centro de Referência em Direitos Humanos – Jequié Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia – BA Rua Lídio Montal, 237 – Bairro Campo do América Jequié – BA / CEP: 45203-550 Tel.: (73) 3526-5080 e-mail: crdh.uesb.jequie@yahoo.com.br

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Região Centro-Oeste Centro de Referência em Direitos Humanos – Goiânia Associação Jesuíta de Educação e Assistência Social – Casa da Juventude – GO 11ª avenida, 149 – Setor Leste Universitário Goiânia – GO / CEP: 74605-060 Tel.: (62) 4009-0339 e-mail: caju@casadajuventude.org.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Cuiabá Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos de Mato Grosso – MT Rua Pedro Celestino, 290 – Centro Cuiabá – MT / CEP: 78005-010 Tel.: (65) 3624-4730 e-mail: centrodereferenciadh@justica.mt.gov.br

Região Sudeste Centro de Referência em Direitos Humanos – Juiz de Fora Instituto Educação e Cidadania – IEC – MG Rua Vitorino Braga 126b – Bairro Vitorino Braga Juiz de Fora – MG / CEP: 36060-000 Tel.: (32) 3236-8427 / 3215-7807 e-mail: cidadaniajf@yahoo.com.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Petrópolis Centro de Defesa dos Direitos Humanos de Petrópolis – RJ Rua Monsenhor Bacelar, 400 – Centro Petrópolis – RJ / CEP: 25685-113 Tel.: (24) 2242-3913 / 2462 e-mail: crdhpet2@gmail.com

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Centro de Referência em Direitos Humanos – Nova Iguaçu Comcausa – Cultura de Direitos – RJ Rua Dr. Otávio Tarquino, 1.046 / 1º andar – Sala 101 – Centro Nova Iguaçu – RJ / CEP: 26215-342 Tel.: (21) 3045-6642 e-mail: contato@comcausa.org / crdh@comcausa.org


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Centro de Referência em Direitos Humanos – Baixada Santista Universidade Federal de São Paulo – UNIFESP – SP Av. Ana Costa, 178 / 2º andar – Vila Belmiro Santos – SP / CEP: 11060-000 Tel.: (13) 3878-3813 e-mail: crdh.bs@unifesp.br

Região Sul Centro de Referência em Direitos Humanos – Novo Hamburgo Prefeitura de Novo Hamburgo – RS Rua David Canabarro, nº 20, 3º andar - Centro Novo Hamburgo – RS / CEP: 93510-020 Tel.: (51) 3593-1923 e-mail: direitoshumanos@novohamburgo.rs.gov.br Centro de Referência em Direitos Humanos – Rio Grande Universidade Federal do Rio Grande – FURG – RS Av. Itália, km 8 – S/Nº prédio do CAIC – sala 33 Campus Carreiros Rio Grande – RS / CEP: 96203-900 Tel.: (53) 3293-5042 e-mail: crdh.furg@gmail.com

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Fontes consultadas 1. http://www.soleis.com.br/consumidor.htm 2. http://pt.wikipedia.org/wiki/Direito_do_consumidor 3. http://www.tjse.jus.br/paginas/servicos/orientacao_cidadao/ meio_consumidor.htm 4. http://www.portal.fmu.br/cursos/blog/cursos/direito/pdf/ cartilha_direitos_consumidor.pdf 5. http://www.lages.sc.gov.br/procon/cartilha_consumidor/ direitos_consumidor.php 6. http://www.procon.rs.gov.br/arquivos/1273605240Cartilha_ do_Consumidor_MJ.pdf 7. http://www.procon.campinas.sp.gov.br/sites/default/files// arquivos/Cartilha%20Consumidor%202013%20pdf_0.pdf 8. http://www.aneel.gov.br/biblioteca/downloads/livros/Cartilha_ direitos_e_deveres.pdf 9. http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/ contratacao-e-troca-de-plano/trocar-de-plano-de-saude-semcumprir-carencia/707-portabilidade10. http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/servicosbancarios-conheca-seus-direitos-quanto-as-tarifas-cobradas 11. http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espacodo-consumidor/o-que-o-seu-plano-deve-cobrir 12. http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/ contratacao-e-troca-de-plano/trocar-de-plano-de-saude-semcumprir-carencia/707-portabilidade13. http://www.brasil.gov.br/para/servicos/defesa-do-consumidor

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Programa - Garantia e Acesso a Direitos (0154) - CONVÊNIO Nº 759490/2011 Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República SCS-B, Quadra 09 – lote C – Edifício Parque Cidade Corporate – torre A – 10º andar CEP: 70.308-200 | Brasília/DF Telefone: (61) 2025.3076 E-mail: direitoshumanos@sdh.gov.br Site: www.sdh.gov.br União Planetária SIG/SUL Quadra 03, Bloco C, Entrada 43, Sala 201. CEP: 70.610-433 | Brasília - DF Telefone: (61) 3368.1752 | Fax: (61) 3368.6480 E-mail: crdh@uniaoplanetaria.org.br Site: www.uniaoplanetaria.org.br



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