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ACTU CLUB • 9 •

ment dans la logique d’un web sémantique. Les entreprises ne peuvent donc ignorer ce nouvel outil, même si en ce début d’année 2018 beaucoup s’interrogent sur l’opportunité de l’ajouter à leur communication digitale. Du côté des publics, les attentes sont nombreuses pour dépasser la logique des cases à cocher afin d’obtenir des réponses à un conseil sur une marque. Les utilisateurs souhaitent de plus en plus pouvoir poser des questions en langage naturel et non plus errer au hasard dans l’arborescence d’un site. Au de-là de cet aspect instrumental, on peut relever des problématiques relevant de la relation homme-robot dont les laboratoires d’Intelligence Artificielle se sont peu à peu emparées. Cette logique de la relation homme machine est complexe et nécessite des réflexions en regards croisés entre différentes disciplines (psychologie, sciences cognitives, logiques de programmation).

Quel intérêt pour ce nouvel outil ? C’est pour répondre à ces problématiques que le CPM 06 et l’IPAG Nice se sont associés pour répondre le temps d’une conférence débat animée par Philippe Bellissent à ces questions d’actualité en communication digitale.

- En quoi le recours à ces robots reflète-t-il un besoin latent de parler et d’échanger avec un être humain plutôt qu’avec une machine ? - Quels sont les avantages pour les sociétés sur des marchés B to C d’utiliser ces outils de communication digitale ? - Quels sont les avantages clients de ce mode de relation et quel est le bénéfice consommateur ? - Quelles sont les qualités attendues d’un bon chatbot et quels sont les pièges à éviter ? - Quel sont les domaines qui peuvent être investis par cet outil ? (relation client, e-learning, mode d’emploi procédural).

Les chatbots omniprésents dans les années à venir

révélatrice de leur intérêt pour le public. C’est dans cette logique que Ivan Bellais Directeur Communication SNCF Sud Est et Mana Coste CEO de Travelaere, spécialisée dans la création de logiciels de traitement de la relation clients-passagers pour les compagnies aériennes, montraient tous l’intérêt de ces outils pour les usagers des transports. Le recours à un chatbot permet effectivement de répondre à 80% des questions standards, libérant ainsi du temps pour les personnels bien réels de ces sociétés pour répondre aux demandes plus complexes des clients. Elodie Choisy Directrice de la Communication UPE 06 présentait tout l’intérêt d’un chatbot dans la relation entre un organisme et ses adhérents. Puis Thomas Olivier de Piranga Innovation dont la société crée des avatars permettant des dialogues utilisateurs et des didacticiels en ligne montrait que les outils les plus ludiques peuvent faire passer des informations complexes à des clients. Enfin Julien Tabore dirigeant de l’agence cannoise Ooroikas faisait la démonstration de l’intérêt des chatbots pour des produits d’elearning, un secteur d’activité là aussi en plein développement

Dans son propos introductif Franck Debos professeur en Sciences de l'Information Communication de l’Université de Nice soulignait que les chatbots, s’ils existent depuis 1966, bénéficient des progrès constants de l’Intelligence Artificielle et que leur domaine d’action ne cesse de s’étendre en fonction des développements de ces technologies. Philippe Bellisent Leur utilisation de plus en plus fréquente sur les smartphones est à cet égard

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Intermed n°99 avril 2018  

Edito : Info / Intox : la mission d’urgence du Clemi En bref : Un nouvel élan pour la web radio indé L’oreille qui gratte Fin du journal Res...

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