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Administraci贸n del Desarrollo de Producto y del Dise帽o Industrial en un proceso conforme con ISO 9001.

D.I. Camilo Osejo B. Auditor de Calidad en ISO 9001


INTRODUCCIÓN: El siguiente documento tiene por objeto presentar de una forma ordenada y sistemática el seguimiento administrativo del proceso de desarrollo de producto con la intención de que sirva de guía para el desarrollo de productos tanto a nivel académico como de la pequeña empresa. La norma ISO 9001, es la norma que gestiona los sistemas de administración de la calidad, por este motivo, es una guía útil para regir el proceso administrativo del desarrollo de producto y en teoría si se cumple adecuadamente con los requisitos establecidos en la norma es posible lograr un proceso empresarial de desarrollo de producto certificable en ISO 9001. Un proceso certificable es aquel que atiende a los numerales de la norma internacional y cumple con los parámetros establecidos como “debes”, todo proceso, procedimiento o tarea que cumpla con estos “debes” se dice que es conforme con la norma, de forma análoga cualquier proceso que no, se dice que no es conforme. El Diseño Industrial a pesar de que no es una profesión que goza de un amplio reconocimiento social, irónicamente es la única disciplina que se encuentra presente y tiene exigencia clara y particular en la norma ISO 9001, donde se le dedica un numeral exclusivamente al Diseño y Desarrollo de producto. Aunque la norma no presenta sino un conjunto de requisitos a seguir para hacer que la empresa cuente con procesos certificables, es posible generar un ordenamiento de los requisitos de la norma de tal manera que se pueda proponer un proceso de desarrollo de producto que sea conforme con el sistema de gestión de la calidad propuesto misma. Aunque es difícil determinar claramente la influencia de cada una de uno de los puntos que veremos a continuación, ya sean etapas, pasos o aplicación de documentos, en las fases del diseño es


importante determinar la tĂŠcnica de mayor influencia en cada de las fases. De la misma manera es importante determinar en fases del diseĂąo tienen influencia que numerales de la norma ya que del conocimiento adecuado de este proceso depende el un proceso sea conforme o no.

una que ISO que


Introducción al proceso general desarrollo de producto. El proceso de diseño y de desarrollo de producto ha sufrido muchas variaciones desde que surgió la producción industrial, son infinitas las propuestas que surgen de manera independiente según cada una de las corrientes de diseño o según la empresa que encarga el proceso, y es posible decir que todas ellas tienen cabida en el ejercicio de la actividad de diseñar con toda satisfacción. En el MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets) , en su afán de abarcar el desarrollo de producto a nivel industrial se ha desarrollado un libro que hoy en día es el rector de la mayoría de los procesos de desarrollo de producto tanto a nivel corporativo como de freelance, y es el proceso que hasta ahora se había seguido por la mayoría de los profesionales competentes del Diseño Industrial, es el proceso que exponemos a continuación como base de este documento y al cual haremos modificaciones pertinentes para hacer que se presente como conforme a la norma ISO 9001. La imagen que se presenta a continuación es en síntesis lo que se presenta como el proceso de desarrollo en sus diferentes fases.

Figura 1. Proceso de desarrollo de producto según Ulrich y Eppinger.

Fase 0 - Planeación. En esta fase, se Evaluarán y priorizarán los proyectos a desarrollar, Se localizarán y gestionarán recursos y se hará una planeación del tiempo, se hará una planeación completa del proyecto y se planteará de forma particular para cada proyecto el proceso de desarrollo de producto. Fase 1 – Desarrollo de Concepto. En esta etapa se abordan de manera lineal las siguientes etapas: Definición de la declaración de la Misión, Identificar las necesidades de los clientes, establecer las especificaciones objetivo, generar los conceptos de producto, seleccionarlos, probarlos, definir las especificaciones finales y


generar el plan desarrollo. Y se hace el DFM o Diseño para la Manufactura. En este nivel también se desarrollan prototipos. Fase 2 – Diseño a Nivel Sistémico. En esta etapa se aborda el desarrollo del producto a nivel global, sin atender cada una de las características del producto como tal, sino buscando que un conjunto satisfaga las necesidades del cliente. Y se hace el DFM o Diseño para la Manufactura. En este nivel también se desarrollan prototipos. Fase 3 – Diseño Detallado. En esta etapa se solucionan los problemas particulares de cada una de las partes del sistema a nivel de producción, servicio y rentabilidad. Y se hace el DFM o Diseño para la Manufactura. En este nivel también se desarrollan prototipos. Fase 4 – Prueba y Refinamiento. En esta etapa se realizan pruebas físicas de desempeño del sistema y se hacen las modificaciones finales. En este nivel también se desarrollan prototipos. Fase 5 - El encargado del Desarrollo de producto hace lo que se conoce académicamente como planeación de la producción. Es decir se planifica la forma de producir el producto si no se ha tenido eso en cuenta en los requerimientos iniciales. Como se puede ver, el proceso es metódico y progresivo, y aunque cuenta con muchas de las características exigidas por ISO no la cumple en su totalidad, es por eso que esta propuesta tiene una gran expectativa de guardar validez como propuesta metodológica. Una de las grandes diferencias que se deben establecer es que mientras la norma ISO establece requerimientos para la organización como empresa a nivel de administración en el proceso de desarrollo de producto no se tiene en cuenta la organización completa sino como únicos responsables y actores al equipo encargado del desarrollo de producto.


El equipo de desarrollo de producto estará conformado usualmente por el responsable del desarrollo, es decir el Diseñador Industrial, Ingenieros de Producto o Ingeniero Industrial y el equipo que se haya escogido como profesionales de apoyo pertinente al proyecto a desarrollar, normalmente incluye economistas, Psicólogos, Profesionales en Mercadeo, Abogados, Ingenieros Industriales, Ingenieros Mecánicos, Ingenieros de Producción, los diferentes técnicos y artesanos involucrados y con experiencia en el producto a desarrollar y el equipo de Prototipación y Prueba. Es importante mencionar que aunque en un equipo se requiera de todas estas disciplinas e inclusive de otros según el tipo de producto que se desarrolla, no es imperante que se hagan presentes y todo depende de la escala que maneje la compañía interesada en sacar el producto al mercado. Para la mayoría de los procesos de desarrollo industrial es muy difícil acceder a los servicios de todos los profesionales antes mencionados, y para talvez la totalidad de los proyectos de desarrollo de producto a nivel académico también es por eso, que la figura del outsourcing es tan importante. Una de las grandes potencialidades a nivel de desarrollo profesional del Diseñador Industrial es especializarse en cada una de estas etapas inherentes al producto y proponer y ofrecer sus servicios profesionales a nivel de equipo asesor por la modalidad de outsourcing. Es el caso particular y usual de las compañías que se dedican a la construcción de modelos y prototipos de diseño, las cuales son operadas por diseñadores industriales y que prestan sus servicios como apoyo al proceso de desarrollo de producto dentro de cada compañía. A continuación se presentarán las fases de Desarrollo de Producto antes mencionadas teniendo en cuenta la norma antes mencionada,


los apartes de la norma ISO9001 se presentarán en itálica y centradas conservando su numeración propia de la norma. Tanto la norma ISO9001 como el proceso de particular de desarrollo de producto, requieren algunos procesos de apoyo, los cuales son necesarios para lograr el objetivo de administración de el proceso de diseño con calidad, es por eso que cada proceso de apoyo y su consecuente documento serán numerados en esta texto para hacer referencia a ellos en la aplicación.


Fase 1. Planeación. 4.1 Requisitos generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La planeación del producto debe incluir los requisitos generales de la norma ISO, es decir la mejora continua, esto se traduce en una constante reevaluación para alcanzar los objetivos propuestos. La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

Con respecto a la planeación la norma plantea como generalidades lograr un ambiente adecuado para el trabajo, gestionando los recursos necesarios, planeando los procesos de desarrollo (es valido y satisfactorio para una certificación tener planteados y acatar el proceso antes mencionado) y hacer un seguimiento y medición de resultados para por último implementar acciones preventivas y correctivas según sea necesario.


Etapa 1. Identificar oportunidades. En la etapa 1, de identificación de oportunidades, se hace un paneo del mercado y se determinan las oportunidades de mercado según los requerimientos de los clientes, es decir, cada producto está enfocado a satisfacer un segmento de la población y debido a esto siempre, con cada producto, se genera un grupo insatisfecho, es decir clientes que están dispuestos a comprar productos que satisfagan sus necesidades no atendidas. 5.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1)

Las oportunidades de desarrollo de producto también suelen venir expresadas en la posibilidad de producir por un medio de producción nuevo o innovador, que genere un mejor margen de rentabilidad una producción más dinámica, o que genere mejor desempeño en el producto. La definición de las necesidades de los clientes inherentes al proceso de diseño y al producto en particular, deben ir expresadas en documentos propios, pero se tratarán en la etapa siguiente, “desarrollo de concepto” es de anotar que cada documento usualmente es la culminación de un proceso de apoyo el se identificará y se relacionará con cada documento. Etapa 2. Evaluar oportunidades.

y

clasificar

los

proyectos

por

La segmentación de mercado que es una estrategia útil para determinar los nichos de mercado insatisfecho funciona perfectamente aquí para determinar la satisfacción del cliente, una vez determinadas sus expectativas como un conjunto de objetivos a satisfacer.


En esta etapa deben tenerse en cuenta los productos como unidades de negocio de las empresas y por consiguiente los cuatro enfoques estratégicos a seguir: Liderazgo en tecnología. Liderazgo en costos. Enfoque hacia el cliente. Estrategia imitativa. Etapa 3. Distribución de recursos y planeación de las programaciones. 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La norma hace explicito la necesidad de poner a disposición del proceso de desarrollo los recursos necesarios para el éxito del proyecto. En general siempre que se haga referencia a gestión de recursos habrá que hacer referencia a cronogramas, entendiéndose como tablas donde se hace explícito las etapas del proceso con relación al tiempo, un ejemplo de un cronograma es el siguiente: Documento 0 – Cronograma – En un diagrama de Gant. Ver anexo 1. El decir que la norma exige que se dispongan los recursos implica también que estos sean expresados, por esto es necesario generar documentos que hagan una relación de las etapas de diseño y los recursos necesarios como el siguiente:


Documento 1. – Disposición de recursos según etapas del proceso – Etapa/Recursos.

$

RRHH

Infraestructura.

Ambiente de trabajo

Provisión.

Planeación. Concepto. D. Sistémico. D. Detallado. Prueba y Ref. Producción. TOTALES.

Es de anotar que las fases de diseño pueden ir subdivididas en etapas de diseño y así mismo incluir una columna específica de cuantificadores en cantidad de dinero, cantidad y formación del personal, cantidad y especificaciones de los recursos de infraestructura y características del ambiente de trabajo, aunque la norma con respecto al ambiente de trabajo es muy general y dice: 6.4 Ambiente de trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

En el proceso de desarrollo de producto es importante determinar las características físicas necesarias que hacen que se pueda realizar el proceso de desarrollo de manera eficaz. En la columna “Provisión” hace referencia al numeral 6.1 de la norma donde dice que la organización está encargada de la provisión de recursos, en este documento se hace explicito quien es el encargado de hacer que se cuente con los recursos a los que se hace referencia en el resto del documento. 6.3 Infraestructura La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable


a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).

Uno de los ítems de mayor importancia es el de la determinación de la gestión de recursos, en la norma están determinados los recursos en el numeral 6.3 citado anteriormente, pero en la practica del desarrollo de producto es imprescindible hacer un listado exhaustivo de los recursos físicos sobre todo en equipos para los procesos con los cuales se cuenta y de los cuales se va a requerir con el fin de hacer un adecuado presupuesto del costo global del proyecto. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación La organización debe a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

En la norma se cita la necesidad de que la empresa determine las características particulares de los profesionales involucrados en el desarrollo, el director de desarrollo de producto, deberá hacer una lista de los profesionales necesarios en el proyecto según las competencias que se establezcan como necesarias para lograr la eficacia. Ya que es muy difícil hacer un listado exhaustivo de los profesionales de las diferentes áreas y su fortaleza dentro del posible proceso de desarrollo, y aún si se lograra hacerlo se excluiría a artesanos cuyos aportes son invaluables dentro del proceso de diseño y desarrollo, o simplemente el hecho de que


diferentes establecimientos educativos imprimen diferentes perfiles a la formación profesional de sus egresados, hacen que sea prácticamente imposible lograr una cartilla de profesiones, se incluye un documento que permite un perfil de cada miembro potencial del equipo. Este documento no tiene la intención de ser una descripción exhaustiva de las competencias del individuo pero es muy útil al momento de determinar las fortalezas particulares de cada individuo integrante del equipo. Documento 2 – Caracterización del recurso humano FICHA PARA CARACTERIZACIÓN DEL PERFIL PROFESIONAL SEGUN CONOCIMIENTOS TEORICOS Y PRACTICOS, A CUMPLIMENTAR POR EL CANDIDATO. Es necesario contrastar la auto evaluación con la descripción que, para cada nivel, se hace en la “Relación de conocimientos y técnicas aplicables a las funciones de los profesionales de la información y la documentación” (PG-05). Para cada nivel en que se sitúe el candidato, deberá aportar, debidamente codificados, los documentos que prueban los conocimientos que dice poseer. No es necesario justificar documentalmente el conocimiento básico de los apartados 1 2 y 3, siempre que se hayan justificado documentalmente las condiciones previas en cuanto a titulación académica y formación en biblioteconomía y documentación.

0-IDIOMAS 0.01-Inglés Conocimiento básico

Conocimiento avanzado

Dominio

Documentos justificativos

Conocimiento avanzado 1-CONOCIMIENTOS GENERALES 1.01-Sistemas e Instituciones políticas Conocimiento básico Conocimiento avanzado 1.02-Marco jurídico Conocimiento básico Conocimiento avanzado 1.03-Entorno económico Conocimiento básico Conocimiento avanzado 1.04-Lingüística aplicada Conocimiento básico Conocimiento avanzado

Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos

0.02-Otra lengua Conocimiento básico


1.05-Dinámica de las organizaciones Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 1.06-Tecnologías de la información: Informática y Sistemas Dominios Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 1.07-Telecomunicaciones Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 1.8-Matemáticas, estadística Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 1.9-Geografía, Historia, Arte, Literatura, Ciencia y Técnica Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2-TÉCNICAS GENERALES DE INTERÉS PARA LA I Y D 2.01-Expresión oral y escrita Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.02-Técnicas administrativas Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.03-Técnicas de edición, creación y difusión de documentos Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.04-Técnicas de comunicación Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.05-Tecnicas de gestión de recursos materiales Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.06-Técnicas de gestión de personal Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.07-Contabilidad y gestión económica Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.08-Tecnicas de planificación y gestión de proyectos Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 2.09-Técnicas de evaluación y diagnóstico Conocimiento básico

Conocimiento avanzado 2.10-Marketing y comercialización Conocimiento básico Conocimiento avanzado 2.11-Técnicas de Investigación social Conocimiento básico Conocimiento avanzado

Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos

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Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos

Dominio

Documentos justificativos


2.12-Técnicas pedagógicas y didácticas Conocimiento básico Conocimiento Dominio Documentos avanzado justificativos 3-CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN 3.01-Conocimiento del medio profesional Conocimiento básico Conocimiento Dominio Documentos avanzado justificativos 3.02-Proceso de selección y obtención de la información Conocimiento básico Conocimiento Dominio Documentos avanzado justificativos 3.03-Tratamiento físico de los soportes de la información Conocimiento básico Conocimiento Dominio Documentos avanzado justificativos 3.04-Análisis y representación de la información Conocimiento básico

Conocimiento Dominio avanzado 3.05-Descripción, organización y almacenamiento de la información Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 3.06-Recuperación de la información Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 3.07-Servicios de Información: orientación a usuarios Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 3.08-Elaboración de productos de información Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 3.09-Servicios de Información: formación a usuarios Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado 3.10-Expurgo de información y/o de documentos Conocimiento básico Conocimiento Dominio avanzado En ______________, a _____ de _______________ de 200 Firmado:

Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos Documentos justificativos

Etapa 4 - Conclusión de planeación. En la etapa de conclusión de planeación se lo hace con la emisión de un documento que sintetiza las necesidades del desarrollo del producto este documento es la declaración de la misión del


producto, una vez mas se asemeja a los requerimientos de la norma ISO9001 expresados en el numeral 5 de la norma. La norma ISO9001 hace explicito en el numeral 7.3.1 la planificación de las etapas del diseño, en este numeral se contempla el proceso de desarrollo como tal, y se aplicará de ahora en adelante en las fases siguientes del proceso, el documento que expresa este numeral es un - cronograma de desarrollo – se muestra en el Documento 0 – 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

Aunque un paso adelante para la Planificación del Diseño y del Desarrollo se ha hecho ya planteando el esquema básico de desarrollo de producto anteriormente citado en la figura 1. Documento 3. – Declaración de la misión – DECLARACIÓN DE LA MISIÓN DEL PRODUCTO : PRODUCTO XXX Descripción del producto Aquí se incluye el beneficio del cliente clave del producto, pero evita implicar un concepto de producto específico. De hecho puede ser la declaración de la visión del producto. Metas comerciales clave. Aquí se incluye además de las metas del proyecto que soportan la estrategia


Mercado objetivo para el producto

Postulados y restricciones

Personas interesadas.

corporativa, estas metas por lo general incluyen metas para tiempo, costo y calidad. Aquí se incluye aquellos mercados que pueden existir para el producto esta parte identifica el mercado primario, así como cualesquiera mercados secundarios que deberían ser considerados en el esfuerzo de desarrollo. Aquí se incluyen postulados y restricciones que puedan guiar el esfuerzo de desarrollo, restringen el rango de conceptos posibles del producto y ayudan a mantener un alcance del proyecto manejable. Es una forma de asegurar que se contemplen muchos de los problemas de desarrollo sutiles, es listar explícitamente a todas las personas interesadas esto es todos los grupos que pueden verse afectados por el éxito o fracaso del producto.

Etapa 5 - Como se refleja en resultados y en el proceso. En esta etapa el equipo debe formularse algunas preguntas que permitan evaluar la calidad tanto en procesos como en resultados. Este punto está muy claramente tenido en cuenta en la norma ISO)9001 en el numeral 5.6.2, por esta razón se abandonarán las preguntas sugeridas por el método y se citarán los requerimientos de la norma: 5.6.2 Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir a) resultados de auditorias, b) retroalimentación del cliente. c) desempeño de los procesos y conformidad del producto, d) estado de las acciones correctivas y preventivas, e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) recomendaciones para la mejora.


En el numeral b) se hace alusión a encuestas de satisfacción del cliente, a la correspondencia recibida que hace referencia al producto planeado, a comentarios obtenidos en la red, en foros o los generados por iniciativa de los consumidores a la empresa que desarrolla el producto si esta existe, o a reuniones con comités del cliente en caso de clientes corporativos o diseños a medida. En el numeral c) se hace alusión a sistemas de medida, el uso de indicadores de gestión establecidos antes y revisados durante el proceso y a la finalización de este, y a la evaluación del cumplimiento de planes de producción. d) determinar un plan de identificador de acciones correctivas y preventivas el cual tiene un procedimiento particular ligado a este. En el punto e) deben tenerse en cuenta los cambios que puedan surgir o hayan surgido en lo que va corrido del proceso y debe contemplarse los cambios de tecnología, los cambios de líder del proceso, cambios de softwares utilizados o de los requerimientos del cliente con respecto al mismo, o los cambios de las políticas estatales del mercado donde se va a desempeñar el producto.


Fase 2. Desarrollo de Concepto. En esta etapa se entra en sí en el proceso de desarrollo del producto de diseño industrial, es decir el contemplado en el punto 7 de la norma ISO9001. 7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1). Durante la planificación de la realización del producto, la organización deberá determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto; c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4). El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

Como es posible determinar de la lectura del punto antes citado, el proceso mencionado hasta el momento ha sido conforme con la norma, se establecieron los objetivo de calidad y requisitos generales para el producto en la declaración de la misión, se establecieron los procesos particulares del desarrollo, y se ha abierto el camino a la gestión de recursos por medio de la identificación de los mismos y el cronograma de suministro, se establecieron los indicadores necesarios para determinar las actividades de seguimiento y medición, y se llevaron a cabalidad los registros necesarios del proceso en los documentos mencionados.


Ahora es necesario entrar a la etapa del desarrollo de concepto, para esto, es necesario seguir las siguientes etapas. Etapa 1. Recopilar datos sin procesar de los clientes. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización debe determinar a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

En esta etapa se busca recopilar la mayor cantidad de información posible antes de hacer ningún tipo de clasificación organización o disposición de la misma, las formas mas usadas de recopilación de información son: 1) Entrevistas. Efectuadas uno a uno, pueden ser preparadas o no, usualmente se utiliza un formato de entrevista que guie al cliente a responder las preguntas que busca el equipo de desarrollo respondan interrogantes. Las entrevistas deben ser llevadas a cabo en el ambiente del cliente y preferiblemente en el ambiente de uso del producto, es usual que duren entre una y dos horas. 2) Grupos de enfoque, son las formas mas tradicionales de recopilación de información por cuanto llevan muchas formas de recopilación de datos, los grupos de enfoque suelen ser contratados por la empresa a compañías de mercadeo especializadas en estas se selecciona un grupo de usuarios que se considera es de considerable influencia en la determinación de las especificaciones del cliente y mediante


entrevistas, encuestas, grabaciones, etc. se somete al grupo a diferentes estímulos, ya sea de prueba del producto o de generación de ideas para el mismo. Los grupos mas usados son de 8 a 12 clientes, el ambiente de trabajo normalmente es el ambiente donde los clientes se sientan mas a gusto y se les ofrece un incentivo económico a cada uno de los participantes, el grupo de enfoque cuenta también con un moderador que normalmente es uno de los clientes con el que se ha hecho contacto anteriormente y así mismo suele utilizarse salones especiales dotados de vidrios espejo para hacer una observación eficaz de los individuos de estudio. Es normal que los grupos de enfoque se extiendan desde un par de horas hasta uno o dos días completos por lo que también se provee con alimentación y descanso a las personas involucradas. 3) Observación del producto en uso. La información recopilada de el análisis de datos recolectados por observación directa es imprescindible e inclusive en algunos casos no es posible lograrse de otra manera, para esto el personal delegado por el equipo de desarrollo suele desplazarse al lugar de investigación y recopilar información por medio de medios audiovisuales, en la mayoría de los casos cuando se va a observar en el ambiente abierto también es útil recopilar la información en formatos de observación que permitan hacer un conteo de las veces que sucede un evento en el tiempo para determinar prioridad. A continuación se presentan los pasos para construir un sistema de observación: 1. DEFINIR CON PRESICIÓN EL UNIVERSO DE ASPECTOS, EVENTOS O CONDUCTAS A OBSERVAR. 2. EXTRAER UNA MUESTRA REPRESENTATIVA DE ASPECTOS, EVENTOS O CONDUCTAS A OBSERVAR. 3. ESTABLECER Y DEFINIR LAS UNIDADES DE OBSERVACION. 4. ESTABLECER Y DEFINIR LAS CATEGORIAS Y SUBCATEGORIAS DE OBSERVACION.


Una vez seguido este pequeño algoritmo se lleva a la construcción de un documento, el siguiente es un ejemplo de cómo se organiza un sistema de observación según lo anteriormente planteado: Documento 4 – por Observación –

Formato

de

recolección

de

información

4) Encuesta. Una de las herramientas mas utilizadas por la mayoría de investigaciones es la encuesta, irónicamente es menos usada en la recolección de información en el desarrollo de producto por el diseñador Industrial. En esta técnica el objetivo es alcanzar la mayor cantidad de posibles usuarios por medio de el llenado de un formato ya se escrito o leído, las escalas para proponer este formato son: a. Escala linkert – donde el cliente encuestado se muestra muy de acuerdo, de acuerdo, ni de acuerdo


ni en desacuerdo, en desacuerdo o muy en desacuerdo. b. Diferencial Semántico - en este tipo de pregunta se somete al cliente a dos adjetivos los cuales normalmente son contrarios y se establece un numero impar entre ellos por ejemplo: Barato._____._____._____._____._____.Caro. c. Escalograma de Guttmann, donde se organizan en una curva normal o una progresión general los resultados obtenidos con preguntas en la escala Linkert. El escalograma permite crear grupos de sujetos según la intensidad de las preguntas. Para la presentación de una encuesta se usan tres tipos de preguntas: a) Preguntas abiertas, son las que permiten que el entrevistado exprese su parecer, su preferencia o sus expectativas sin hacer sugerencias. b) Preguntas cerradas, son aquellas a las que el entrevistado puede y debe responder solamente con afirmativo y negativo. c) Preguntas con múltiple respuesta (cerradas) son aquellas para las que se presentan diferentes opciones para que el entrevistado se catalogue dentro de un grupo y, d) 2 preguntas con 1 sola variable, son preguntas enfocadas a determinar la verdadera naturaleza de la preferencia expresada por el entrevistado, ya que es muy posible que su respuesta esté influenciada por ambiente donde se realiza la entrevista, el entrevistador, o simplemente el estado de animo del entrevistado. En el momento de formular las preguntas de una encuesta deberá tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones: 1. 2. 3. 4.

DEBEN SER CLARAS Y COMPRENSIBLES. NO DEBEN INCOMODAR AL RESPONDIENTE. DEBEN REFERIRSE A UN SOLO ASPECTO O RELACION LÓGICA. NO DEBEN INCLUIR RESPUESTAS.


5. NO PUEDEN APOYARSE EN INSTITUCIONES, IDEAS RESPALDADAS SOCIALMENTE NI EN EVIDENCIA COMPROBADA. 6. EN LAS PREG CON VARIAS ALTERNATIVAS O CATEGORÍAS DE RESPUESTA Y DONDE EL RESPONDIENTE SOLO TIENE QUE ELEGIR UNA, PUEDE OCURRIR QUE EL ORDEN EN QUE SE PRESENTEN DICHAS ALTERNATIVAS AFECTE LAS RESPUESTAS DE LOS SUJETOS. 7. EL LENGUAJE DEBE SER ADAPTADOS A LAS CARACTERÍSTICAS DEL RESPONDIENTE.

Ulrich y Eppinger en el documento utilizado en el MIT, mencionan lo importante y decisivo que es la elección de los clientes así mismo mencionan que un grupo de enfoque de dos horas revelan casi el mismo numero de necesidades que dos entrevistas de una hora y revelan que el 90 por ciento de las necesidades son expresadas se revelaron después de 30 entrevistas, y en otras investigaciones el 98 por ciento de las necesidades se consiguieron en 25 horas de recopilación de datos. En general sugieren que aplicar menos de 10 entrevistas sea inadecuado y quizás 50 entrevistas sean muchas, por lo cual deducen que es útil aplicar unas 10 entrevistas por segmento de mercado y proponen la siguiente matriz de selección de entrevistados: Usuarios Líder. Propietario del hogar (uso ocasional) Persona cerca (uso frecuente) Profesional. (uso pesado)

0

Usuarios.

Minoristas ventas.

de

Centros Servicio.

de

5 2

3

10

3

2

3 2

Se hace la diferenciación del Usuario Líder, este es quien percibe la necesidad antes que los demás usuarios o personas que interactúan con el objeto. Etapa 2 – Interpretar los datos sin procesar en términos de necesidades del cliente. Para esto es importante determinar las siguientes características: 1. definir que y no como.


2. determinar la especificidad, es decir a que se refiere el cliente con sus afirmaciones, usualmente no plantea sus necesidades en estos términos. 3. poner siempre en positivo las características del producto. 4. traducir a atributos del producto, muchas de las necesidades de los usuarios van en función de cómo el le da uso a los objetos. 5. evitar el debe y debería.*** *** la última de las sugerencias de redacción es una de las mas polémicas dentro de este documento debido a que la norma enseña a que los requisitos indispensables para su cumplimiento están planteados en forma de debe y aquellos que sería bueno que cumpliera la organización en términos de debería. Este punto arroja como documento: Documento 5 – Plantilla de datos con enunciados del cliente y necesidades interpretadas. Cliente: Entrevistadores: Domicilio: Fecha: Teléfonos: Actualmente utiliza (hace alusión a producto sustituto. Le gustaría participar en el seguimiento: Tipo de usuario: Pregunta enunciado. Enunciado del cliente. Necesidad interpretada. Usos típicos. Que le gusta de el objeto o sistema actual. Que le disgusta del objeto o sistema actual. Mejoras sugeridas.

Etapa 3 – Organizar las necesidades en una jerarquía. Se recomienda que el resultado de las etapas 1 y 2 culmine con un listado de necesidades estas van de 50 a 300 jerarquizadas como primarias y secundarias, es posible utilizar una codificación para determinar la importancia de estas necesidades, esta puede ser


numérica o simbólica y deben ir agrupadas según grupos de necesidades. Etapa 4 – establecer importancia relativa de las necesidades. En esta etapa se sugiere determinar en un solo enunciado cada grupo de necesidades de modo que se determine la importancia de ellas con un pequeño grupo y de la misma manera establecer una lista de especificaciones que se deban seguir en orden. Etapa 5 – Reflejarlas en los resultados y en el proceso, de la misma manera que en la fase anterior deben hacerse un conjunto de preguntas, establecer indicadores, y factores de verificación. Según la norma ISO9001: 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Para esto se sugiere hacer un seguimiento de cada uno de los puntos tratados en este documento y determinar la eficacia de cada uno de los documentos descritos y hacer un paralelo entre ellos de modo que sea posible determinar tempranamente en el proceso de diseño el que se estén o no produciendo errores en el proceso. La norma ISO9001 hace referencia a otro tipo de características determinantes del diseño en el numeral 7.3.2 estos Ulrich y Eppinger los determinan en parte por medio de la definición de especificaciones.


7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables; c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.


Fase 3 – Diseño Sistémico. En cuanto a requisitos funcionales y especificaciones la metodología de QFD, Despliegue de la Función de Calidad es la sugerida tanto en el documento de Ulrich y Eppinguer como en este texto, en cuanto a la norma ISO9001, como es concebible no se hacen compromisos con respecto a sugerencias pero es satisfactorio el resultado de la aplicación de esta metodología (QFD) como para declarar este punto conforme al numeral de la norma. Algoritmo para definición de la QFD, 1 – determinar las necesidades de los clientes de forma corta y jerarquizada. Es ideal utilizar la lista emitida en la etapa 4 del punto anterior. Es útil hacer una ponderación de la importancia de las necesidades desde la óptica del cliente. 2 – Se definen las medidas de ingeniería, es útil determinar la metrología, en unidades y magnitudes referentes para cada una de las necesidades. 3 – Es útil establecer una relación de las necesidades con cada una de las magnitudes. 4 hacer un benchmarking de cómo se comportan los competidores con relación a cada una de las necesidades de los clientes definiendo su capacidad para satisfacerlas de menor a mayor. 5 – establecer los rangos ideales de magnitudes, desde la menor a la mayor en cada una de las necesidades. 6 – Construir un juego de especificaciones ideales. 7 – Definir las especificaciones finales. 8 – Armar el diagrama propio del QFD.


Documento 6 – Despliegue de la función de calidad.

Figura 2 – Diagrama del QFD, Despliegue de la Función de Calidad.

Es importante notar que cumpliendo con las etapas anteriores y con el QFD, se cumple con casi todo el numeral, pero se deja pendiente la normatividad legal así como las normas internacionales ISO, ANSI, DIN, etc. aplicables al diseño particular, mientras la normatividad internacional no legal es responsabilidad del proyectista, este debe asesorarse, como se había dicho en puntos anteriores de un equipo de asesores legales encargados de determinar la normatividad inherente a cada caso particular de desarrollo de producto.


Generación de concepto. Dentro de la fase de desarrollo de concepto la cual hemos estado atendiendo en las últimas paginas se encuentra la etapa de Generación de concepto, la cual es en si el centro de la fase, esta etapa tiene por objetivo proponer de la mejor manera las metodologías para lograr una propuesta de producto con un alto grado de innovación y así mismo de satisfacción de las necesidades del cliente. Para esto se recurre al método de los cinco pasos 1. Desarticular el problema mayor, en problemas mas pequeños y manejables. Para esto se utiliza la aproximación según la secuencia de acciones del usuario o bien según las necesidades de los clientes clave. 2. Factores externos, es decir, como se expresó en el numeral 7.3.2 determinar en los elementos de entrada para el diseño en entrevistas, consulta con expertos, registros y patentes, normatividad internacional, Benchmarking y literatura relacionada. 3. Factores Internos, utilizando las herramientas de la calidad, creando árboles de clasificación de conceptos, crear tablas de combinación de conceptos,

Figura 3. Solución Sistemática al problema de diseño. En el caso particular el de un remolque de una sola rueda y explora las posibles soluciones de acople dependiendo de los tipos de pares que se puedan emplear.


4. Explorar la manera sistemática. Los subproblemas de diseño aplicando soluciones parciales como en la imagen anterior. 5. iterar. El proceso anterior tiene por objetivo y suele comportarse de acuerdo a el, generar múltiples soluciones a un mismo problema y estas son satisfactorias desde el punto de vista de la resolución del problema de diseño e inclusive de las necesidades del cliente, el proceso siguiente será el de selección, de concepto, la norma presenta en el numeral 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

Para evaluar los resultados del proceso anterior es necesario someter a una etapa de evaluación por parte del usuario o cliente de la organización, para esto, es imposible someter todos y cada uno de los conceptos logrados, por esta razón es necesario someter a un tamizado la cantidad de alternativas posibles. A continuación se presenta un documento que puede facilitar la escogencia de este tipo de conceptos de una forma muy elemental, para llevarla a cabo se requiere tanto del equipo de desarrollo de producto como de una muestra de los posibles usuarios y funciona de la siguiente manera.


1. En las filas se ubican los criterios de selección, pueden ser los criterios de selección particulares de cada uno de los proyectos o pueden estar basados en metodologías estándar de diseño de producto, como por ejemplo el Diseño de Producto de Bernhard B. Burdeck, quien enumera una serie de condiciones que debe cumplir el proyecto de diseño. 2. Se sitúa en las columnas los nombres distintivos de cada uno de los conceptos. 3. Se procede a calificar con “+” si es una fortaleza de el concepto el criterio o si es una debilidad un “-“ en caso de que no sea una particularidad ni fortaleza ni debilidad se califica con “0”. 4. Se calcula una puntuación neta, donde un positivo y un negativo se anulan, el 0 no suma ni resta puntos. 5. Una vez determinados los positivos y negativos, se procede a ordenar de mayor a menor puntuación. 6. Una vez ordenado se escoge un número de conceptos que pasan a la siguiente fase. Usualmente continúan a la siguiente fase la mitad de los conceptos presentados. Documento 7 – Matriz de selección de concepto – Criterios. Fácil de manejar. Fácil de usar. Fácil de establecer posiciones. Precisión en la medición. Durabilidad. Limpieza. Comunicación. Suma + Suma 0 Suma Puntuación neta. Rango Continua?

Concepto. A 0 + 0

Concepto B. + + 0

Concepto C. 0 + +

-

0

+

0 0 1 4 2 -1 3 No

0 0 2 4 1 1 2 Si

0 0 0 3 4 0 3 1 Si.

En el caso de presentarse conceptos de gran complejidad y no permitan evaluarlos de manera facil, es posible aumentar la matriz


de selección o en caso de que existan demasiados conceptos y que se presenten empates frecuentes se utiliza la matriz aumentada después de la anterior, la matriz aumentada funciona de manera análoga, pero tiene en cuenta además una ponderación para cada uno de los criterios y una calificación de 1 a 5 o de 1 a 3 para cada uno de los criterios en cada concepto. Es imperante que cada uno de los criterios establecidos coincidan con las etapas del diseño previamente llevadas a cabo con el fin de que reflejen el trabajo anteriormente hecho y así ser conformes con la norma. Otra técnica usada en el caso de empates es la combinación de conceptos, es decir cuando un concepto tiene un buen desempeño en todos los ítems pero se ve afectado por una mala característica se procede a hacer una combinación de estos con el fin de lograr un concepto competitivo mucho mas depurado. Una vez se haya abordado este paso, la norma exige en el numeral 7.2.3 hacer una comunicación con el cliente que permita, generar información, retroalimentación y que pueda repercutir en modificaciones necesarias. Para este nivel usualmente se tiene un solo concepto que es posible modificarlo para que se ajuste a las necesidades del cliente de mejor manera pero que en sus características generales más relevantes cumple ampliamente con las expectativas del cliente. 7.2.3 Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

El proceso de prueba de concepto tiene como finalidad mantener al cliente al tanto del proceso de desarrollo del producto de tal forma


que permita cumplir los requisitos expresados en el numeral 7.3.3 de la norma en cuanto a Resultados del Diseño y Desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

El proceso de prueba de concepto tiene por objeto obtener al final del proceso de diseño los requerimientos necesarios para la producción del objeto, comercialización, prestación de servicio, y uso del objeto y su desempeño en el ambiente donde se va a comercializar. El proceso de selección de concepto incluye 7 pasos, a continuación se describirán en texto y gráficamente: 1. se definirá el propósito de la prueba, 2. se escogerá una muestra representativa de la población de estudio, 3. se escogerá un formato de la encuesta, 4. se comunicará el concepto, 5. se medirá la respuesta del cliente, 6. se interpretarán los resultados y, 7. se reflejarán los resultados y el proceso. Se presenta el ejemplo emPower electric scooter tomado del OCW del MIT.1 1

www.mit.edu/ocw/productdevelopment


1. Propósito de la prueba: En que mercado ubicarse? 2. Muestra de la población: Estudiantes universitarios que viven de 1 a 3 kms del campus universitario, y empleados de grandes fábricas que requieran movimiento dentro de ellas. 3. Formato de encuesta: entrevista Cara a cara. 4. Forma de comunicación: a. Descripción verbal. b. Bocetos. c. Fotografías o renderings. d. Storyboard. e. Video. f. Simulación. g. Multimedia interactiva. h. Modelos formales. i. Modelos funcionales. j. Prototipos. 5. Descripción verbal: - El producto es un scooter o patineta eléctrica ligera que puede ser fácilmente doblada y llevada con uno dentro de un edificio o dentro del transporte publico.


- La patineta pesa cerca de 12kilos. Puede viajar a velocidades de hasta 20km/h y puede viajar cerca de 15 kil贸metros con una sola carga. - La patineta puede ser recargada en alrededor de dos horas desde un tomacorriente est谩ndar. - la patineta es f谩cil de montar y tiene controles simples, solo un bot贸n de acelerador y freno. c. Bocetos:

d. Rendering.


e) Storyboard o secuencia de uso.

g) Modelo CAD o Multimedia.


h) Modelo formal

i)

Modelo funcional.


j) Prototipo Beta.

3) para la encuesta se seguirán los lineamientos expresados anteriormente. ENCUESTA. Parte 1. - determinación de si califica el encuestado o no – Que tan lejos vive usted del campus? - Si la respuesta no está entre 1 y 3 Km. agradezca al cliente y termine la entrevista. - Como llega al campus desde su casa? - Como se mueve en el campus? Parte 2. - Descripción del producto.- se presenta la descripción del producto Parte 3. - Disposición de compra – - Si el producto tuviera precio de acuerdo a sus expectativas, que tan posiblemente compraría la patineta el próximo año? a) definitivamente no la compraría. b) probablemente la compraría. c) Podría comprarla o no. d) podría comprarla. e) definitivamente la compraría.


Parte 4. - Cometarios. - Usted que precio espera que tenga la patineta? - Que preocupaciones tiene con respecto al concepto del producto? - Puede hacer alguna sugerencia para mejorar el concepto de producto? Gracias. Interpretar los resultados, pronostico de las ventas. Q=NxAxP Q = ventas (anual). N = numero de anual compras anuales.(anual) A = Conocimiento del producto y disponibilidad (son fracciones) P = probabilidad de compra (encuestada) =Cdef x Fdef + Cprob x Fprob e) de la encuesta y d) de la encuesta. N = población de estudiantes (200.000) A = 0,2 (realista) a 0,8 (cada tienda de bicicletas) P = 0,4 x puntaje de la casilla e) + 0,2 por puntaje de la casilla d) Precio objetivo $795 N = cantidad de ventas de patinetas a fabricas (150.000) A = 0,25 ( participación de un solo distribuidor) P = 0,4 x casilla e) + 0,2 x casilla d) Q = 150,000 x 0,25 x (0,4 x 0,3 + 0,2 x 0,2) = 6000 unid/año. Precio objetivo $ 1500. Decisión de producción: Transporte para dentro de la fábrica.


Producto lanzado a producci贸n:


Fase 4 - Diseño detallado. Desde esta fase en adelante, ya se han abarcado todos los numerales de la norma con referente al diseño y desarrollo de producto, con excepción del numeral 7.3.7 el cual alude a los cambios del diseño y desarrollo, este numeral no tiene injerencia solo en el tema siguiente sino de aquí en adelante en el desarrollo y debe tenerse en cuenta lo siguiente: 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4)

Los registros a los que alude el numeral son los documentos que se mencionarán a continuación y los efectos se tratarán en el paso 4 de la metodología de DPM. Como Herramienta principal de la fase 3 Diseño Detallado, se encuentra el Diseño para la Manufactura o DFM. A decir verdad, según Ulrich y Eppinger en el diseño detallado se encuentra infinidad de DPX o diseños para X es decir diseño detallado para una finalidad específica, en este caso es el Diseño para la Manufactura. Uno de los componentes clave del éxito de un producto es su éxito económico y en términos simples el éxito económico depende del margen de utilidad que pueda generar el producto cuando se vende, a su vez el margen de utilidad es la diferencia entre el costo de manufactura y el precio de venta.


El éxito en ventas del producto está dado por el precio de venta del producto y el volumen de unidades vendidas según la calidad del producto. Por tanto el éxito económico del producto a nivel corporativo será aquel que combine una alta calidad del producto, y un bajo costo de manufactura que repercuta en un bajo precio y alto nivel de ventas con una gran utilidad. El objetivo primordial del DPM es lograr esto. Y se puede definir satisfactoriamente como una práctica de desarrollo que enfatiza en aspectos referentes a la manufactura a través del proceso de desarrollo de producto. Un exitoso DPM resulta en costos de producción más bajos sin sacrificar la calidad del producto.

La metodología de DPM es relativamente sencilla y consta de cinco pasos, más la iteración.


Como primera medida habrรก que tenerse componentes del costo en un producto.

Figura4. Muestra los componentes del costo. En manufactura.

en

cuenta

los


La figura anterior muestra los componentes del costo de manufactura. Paso 1 – Conocer los costos de manufactura, para lograrlo habrá que basarse en la grafica anterior, y tomar el diagrama de problemas dinámicos planteado por Taguchi para determinar las entradas, salidas de material y esfuerzos en un proceso. Costos por entradas y salidas. De la siguiente manera:

Por contabilidad de costos. Otra forma de determinar el costo es como lo hace la contabilidad de costos de Colombia, esto se hace separando los costos de la siguiente manera: Documento 8 – Contabilidad de Costos. Elemento costo. Tapa. Cuerpo. Porta-tinta. Punta. Total.

del

MP

MOD

CIF

20 25 2 99 146

13 16 5 4 38

18 15 1 2 36


En la tabla anterior observamos los llamados componentes del costo de las piezas en ese caso de un lapicero plástico y se dividen así: MP, Materia Prima, el costo de los materiales que se necesitan para fabricar la pieza, este costo se obtiene dividiendo el costo de materiales entre el número de piezas que se producen en una unidad de tiempo. MOD, Mano de Obra Directa, se obtiene este número dividiendo el costo de la carga laboral en una unidad de tiempo sobre el numero de piezas que se producen en esa unidad de tiempo. CIF, son los costos indirectos de fabricación, es decir los costos que no se pueden catalogar dentro de los anteriores, por ejemplo, costos de administración, costos de insumos, y otros. Puestos en la siguiente formula, el costo total en la unidad de tiempo escogida, sobre el numero de piezas que se producen en esa unidad de tiempo. Tabla de pedido o lista de materiales expandida. Otra de las formas exhaustivas de determinar el costo unitario de las piezas es una Lista de materiales o tabla de pedido, esta lista, ampliamente usada en las facultades de diseño, no tiene un estándar propio, pero se puede decir que es satisfactoria una tabla que contenga la siguiente información: Documento 9 – Tabla de Pedido.


La anterior es una tabla de pedido de un Mouse óptico, la cual ha sido cortada por razones de privacidad en donde se observan los elementos del cálculo del costo de las piezas. La diferencia radical con respecto a la contabilidad de costos es que mientras en la contabilidad de costos la duración de la maquinaria está determinada financieramente por su depreciación, la aproximación de esta es un poco diferente debido a que la vida útil de la maquinaria está determinada por el numero de piezas que produce antes de requerir mantenimiento, venta, descarte u overhauling. Por tiempo de ensamblaje. Otra forma de calcular los costos es el cálculo de los costos de ensamble, estos costos son bastante fáciles de calcular en la teoría, y es así: Tiempo de manejo de las piezas. + Tiempo de Inserción de las piezas. _______________________________ Tiempo de Ensamblaje de las piezas. Esta simple operación se traduce el tiempo de ensamblaje el cual es valuable por el método de contabilidad de costos tradicional. Documento 10 – Estimación del costo de ensamble. Componente. Válvula. Tapa. Colector. Tiempo total en segundos. Costo de ensamble a 3600 pesos la hora.

Cantidad. 1 2 1

Tiempo manejo 1.5 1 2

de

Tiempo inserción. 1.2 1.5 3

de

Total. 2.7 5 5 12.7 127 pesos.


Por Costos fijos y costos variables de producción. En este caso se hace la diferenciación tradicional de la contabilidad donde a los costos de manufactura se hace la diferencia de costos fijos o costos variables. Esta contabilidad es el complemento de la contabilidad de costos antes mencionada y funciona Así: Documento 11 – Estimación de costos fijos y variables en una pieza. Costo variable. Materiales. Proceso 1. Proceso 2. Costos fijos. Herramientas. Moldes y otros para la maquina Costo directo total. Gastos indirectos. Costo total por unidad.

5.7kg de Al a $2250/kg 150 ud/hr a $530/h

12183 3530 1730

$16000000/hta a 500k ud/hta (tiempo de vida) $1800000/línea a 10M

3.2 0.18 18.56 12.09 30.65

Paso 2 - Reducir los costos de los componentes. A continuación se presentarán varias estrategias para reducir el costo de los componentes, estas reglas según Ulrich y Eppinger tienden a convertirse en rectores del diseño, aunque otros factores como la negociación en la compra de componentes comprados por la empresa ya fabricados, y materias primas tienen una influencia fundamental en la determinación del costo final. Es por esta razón que empresas fabricantes y ensambladoras de grandes dimensiones cuentan con personal dedicado solamente a la negociación de componentes en la compra. Debido a que el tema es este documento es el diseño nos enfocaremos solamente a tratar los temas inherentes a la labor del diseñador en lo referente a los componentes del producto a desarrollar.


1. Entender que hace una pieza más cara. Muchas veces el diseñador no se percata que optar por una rosca de un paso inusual repercute en la necesidad de fabricación de la misma en lugar de poder comprar una de serie, o el que se requiera un calibre mayor o menor de una pieza en el que haya que fabricar un molde específico para esa pieza en particular. La solución para este problema es sencilla y es la formación técnica del diseñador o el trabajar a la par con los técnicos especialistas en la fabricación, el entendimiento de cómo funcionan los procesos de manufactura es crucial para lograr que se haga una disminución en el costo de diseño. 2. Reducción de componentes para agilizar el proceso. Muchas de las soluciones con las que se cuenta en los productos del mercado aunque funcionan perfectamente no son las mas económicas ni favorables para la empresa, es por esta razón que el entendimiento de los mecanismos y los ensambles es crucial. El año pasado el Kaizen de Toyota logró reducir de 35 piezas la chapa de entrada de la camioneta Tacoma en los EEUU a solo 18, este tipo de ahorro en el rediseño repercute tanto en el tiempo de ensamble como en los costos de fabricación. 3. Calcular el volumen de producción más favorable para el costo. Si se estudia con detenimiento los costos de fabricación es posible notar que, como es natural los costos de fabricación unitarios disminuyen dependiendo de el volumen de piezas fabricadas, pero habrá que tener en cuenta también los costos fijos que serán los mismos para un bajo volumen o uno alto de fabricación es por eso que es importante mediante la curva de punto de equilibrio determinar el volumen de producción mas favorable para la empresa en términos de beneficio económico.


4. Estandarización. A lo largo del documento se ha mencionado la necesidad de optar por tener en cuenta las normas técnicas internacionales, esto tiene unas connotaciones muy significativas en el costo de los materiales ya que al ser producidos por muchas empresas bajo las especificaciones estándar los costos se reducen. Pero también en las empresas de mayores dimensiones usar componentes estándar compartidos en diferentes productos es una influencia substancial en la determinación del costo de manufactura de los productos, por ejemplo, en una empresa que diseñe y produzca sillas, las cuales en general cuentan con tres piezas principales, espaldar, soporte principal y apoya-pies, (esto además del chasis) podría optar que piezas que no tienen unas connotaciones formales significativas sobretodo en las ventas como el apoya-pies sean compartidas, de esta manera la empresa en lugar de producir un tipo de apoya-pies para cada modelo produce uno solo y tiene un abaratamiento del producto final por estandarización. 5. Seguir los lineamientos del Lean Producción. La enseñanza de los fabricantes automotrices con respecto a esto es que la empresa puede optar por contratar con otra empresa mas pequeña no solo la fabricación sino el diseño de los componente con el fin de abaratar costos, esto es entregando una definición global de lo que necesita que haga el componente y confiando a otra empresa el diseño y fabricación del mismo con unas restricciones económicas. Paso 3. Reducir los costos de ensamble. El paso de reducción de costos de ensamble tiene unas directrices bastante sencillas las cuales pueden ser seguidas por cualquier empresa, en este caso particular es una empresa que ensambla computadores y los lineamientos son los siguientes:


a) minimizar el conteo de partes. Entre menos piezas menos tiempo de ensamble. b) Motivar el ensamblaje modular. Permite que se obtenga el mismo resultado de ensamble con las partes en diferentes orientaciones. c) Apilar ensambles. Hacer que las partes se ensamblen verticalmente reduce el tiempo de rotación y manipulación de las piezas. d) Eliminar ajustes. Cuando no hay que hacer ajustes menores posteriores al ensamble se reduce el tiempo de ensamble significativamente. e) Eliminar cables, o en general cualquier otro elemento que requiera un ensamble dispendioso o que dificulte la manipulación. f) Usar partes auto-ajustables, usar muchos métodos de ajuste instantáneo de las partes especialmente en las piezas plásticas esto disminuye el tiempo de ensamble por que el operario no tiene que tomar la herramienta y apretar tornillos o remachar. g) Usar partes auto-posicionables, diseñar las partes para que se ajusten autónomamente sin requerir de la vista del operario para su alineación. h) Eliminar la reorientación, procurar en el diseño que la dirección de ensamble sea la misma para que los operarios no tengan que estar re-orientando las piezas o el ensamblaje para la inserción. i) Facilitar el manejo de las partes, las partes que no requieran de herramientas especiales para su manejo, ya sea gatos para partes pesadas, pinzas para partes calientes, lupas para partes pequeñas etc. En general cualquier parte que pueda ubicarse usando solamente la mano repercute en un ensamble mucho más eficiente. j) Especificar partes Standard. Usar medidas estándar y partes de fabricación de línea.


Paso 4. Considerar las repercusiones del DPM en el diseño final. Considerar el tiempo invertido en el DPM en el tiempo del desarrollo del producto. El trabajo en DPM es muy fructífero pero también es dispendioso y un producto en desarrollo es un producto que está generando costos y ninguna utilidad, es natural que se quiera mantener controlado el tiempo que un producto pasa en la fase de DPM debido a que el tiempo de desarrollo incrementa el costo de venta del producto cuando se encuentre en producción. Considerar el costo del DPM en el costo del desarrollo. Al ser dispendioso y requerir de un equipo muy nutrido de personal es una de las etapas del desarrollo de producto mas caras, es por eso que lo ideal es mantener controlado el tiempo que se dedica a DPM dentro del tiempo total del desarrollo del producto. Considerar el impacto del DPM en la calidad del producto. Como se mencionó antes el ejemplo de las chapas de Toyota la aplicación de DPM repercutió en una mejoría de la calidad del producto, pero habrá que tenerse en cuenta muy de cerca esto debido a que muchas de las decisiones para mejorar la economía del producto no mejoran la calidad del mismo.


Fase 5. Pruebas y refinamiento. En esta fase se alude al aseguramiento de la calidad y la satisfacción del cliente. Aunque las teoría de Taguchi de Robust Products va en contra de el aseguramiento de la calidad en la última etapa del proceso es en esta etapa donde comúnmente se arreglan los problemas que han surgido durante todo el proceso, la meta ideal es que en esta etapa no se corrijan defectos del proceso de desarrollo y que simplemente se realicen las pruebas propias de el desempeño de los materiales. Como es predecible, esta fase se asimila al numeral de validación del diseño y desarrollo o numeral 7.3.6 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4)

En esta fase se somete al producto a sopesar una serie de pruebas que determinen que si cumple las con las expectativas y necesidades del cliente y así mismo con las metas y objetivos de diseño y fabricación trazados al comienzo del proceso. Es natural también, que esta validación en forma de pruebas se lleve a cabo antes de entregar el producto en el caso de que el producto sea de diseño propio para el cliente o antes de que salga al mercado en caso de que sea de producción en masa.


Las pruebas que se llevan a cabo son de dos tipos, pruebas físicas y pruebas de aceptación del cliente. Pruebas físicas, son pruebas a las que se somete el producto que simulan las condiciones de uso y en algunos casos sobrepasan estas condiciones para determinar exactamente la duración de los productos sometidos una vez hayan salido al mercado. Las pruebas físicas pueden ser destructivas o no destructivas. Pruebas destructivas, son cuando se somete aleatoriamente un ejemplar del producto comercial y se le aplican las fuerzas respectivas a su uso hasta que se destruye el ejemplar, de esta manera es posible determinar exactamente la duración o la resistencia del producto o la parte dependiendo generalmente del tiempo que resistió antes de destruirse. En algunos casos, cuando el producto es a medida, o cuando se fabrica uno solo, el someter a pruebas destructivas no es viable, es por eso que se somete a otro tipo de pruebas para determinar sus características, en todo caso, las pruebas a las que se somete no afectan la integridad del producto con el fin de que este pueda continuar el proceso hasta ser entregado al cliente. Las pruebas de aceptación del producto suelen realizarse sometiendo ejemplares del producto de uno o varios tipos a la opinión de los potenciales clientes esto se debe a que la percepción de las cualidades intrínsecas del producto determina el éxito del mismo. Según Javier Alagón, director general, Estadística Aplicada e Investigación de Mercados y presidente, Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercados y Opinión Pública (AMAI) las pruebas al consumidor tienen las siguientes características. En general para gozar de los beneficios plenos de las pruebas de producto, la prueba debe tener las siguientes características:


1. Enfoque Sistemático. Se requiere la estandarización de metodologías y procedimientos, principalmente en diseños, cuestionarios, esquemas de muestreo, formas de tabulación y de análisis estadísticos. 2. Bases de Datos Normativas. Es muy importante que la información recabada de pruebas de producto se almacene y se analice de manera continua. De esta manera, se pueden establecer benchmarks numéricos y estadísticos para la interpretación cabal de pruebas en el futuro. 3. Utilización de la misma agencia de investigación. Con ello se reducen las variaciones extrañas (errores no de muestreo) dentro de una prueba. 4. Realización de pruebas en ambientes reales. En la medida de la posible, la evaluación del producto debe ser hecha bajo las condiciones habituales de consumo (no es recomendable, por ejemplo, realizar una prueba de una salsa o de un cereal con leche, a cualquier hora del día). 5. Universo Relevante. Es importante que la prueba de producto se lleve a cabo por el grupo meta (target) y que se busque la representatividad en las variables de mercado fundamentales. 6. Utilización de variables críticas. Se deben medir las variables que sean relevantes para los consumidores, no sólo para las compañías manufactureras. Las sesiones de grupo o las entrevistas a profundidad pueden ser sumamente importantes para la determinación de las variables críticas del estudio. 7. Seguimiento de acciones conservadoras. La fórmula de un producto no debe cambiarse sin pruebas cuidadosas y análisis exhaustivos. Además de los siete puntos anteriores, para que las pruebas de producto tengan sentido y puedan ser utilizadas estratégicamente,


se

deben

vigilar

los

siguientes

aspectos

metodológicos:

1. Elección de un diseño adecuado entre diseños monádicos, monádicos secuenciales, protomonádicos y comparativos puros. 2. Análisis estadísticos congruentes con el diseño utilizado. 3. Establecimiento de “estándares de acción” ANTES de que se realice el campo y contrastación estadística (no numérica) de dichos estándares. Diseños de estudio.


Fase 5. Producción. Aunque esta parte está ampliamente normalizada, y tenida en cuenta en la norma ISO9001, no se trata en este documento debido a que el desarrollo, planeación y control de la producción no es una responsabilidad del diseñador industrial sino del Ingeniero Industrial, Ingeniero de Producción o Ingeniero de Plantas según convenga.


Bibliograf铆a: 1) NTC-ISO 9001 Sistema de gesti贸n de calidad. Requisitos. 2) Dise帽o y Desarrollo de Productos, Ulrich-Karl, Eppinger-Steven D./ McGraw Hill / Tercera edici贸n. 3) www.ulrich-eppinger.net 4)http://ocw.mit.edu/OcwWeb/Sloan-School-of-Management/ index.htm 5) segmento.itam.mx/ Administrador/ Uploader/ material/ Pruebas %20de%20 ProductoRTF.pdf 6) www.sedic.es/ficha_certificacion.pdf


Anexo 1 – Diagrama de Gannt.

CRONOGRAMA DE TRABAJO PROYECTO DE GRADO. INGENIERIA INDUSTRIAL. RESPONSABLE: CAMILO OSEJO BUCHELI. ACTIVIDAD COLECCIÓN DE INFORMACION ANALISIS DE INFORMACION Y DETERMINATES ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL ANALISIS DE DOCUMENTOS REFERENTES AL TEMA. TOMA DE NECESIDADES. ENTREVISTAS. ELABORACION DE ENTREVISTAS.. PERSONAL A LOS CLIENTES. PERSONAL A LOS EXPERTOS. PERSONAL A USUARIOS INDUSTRIALES. TABULACION DE LA INFORMACIÓN. ENCUESTAS. ELABORACION DE FORMULARIOS Y ENCUESTAS. A PUBLICO EN GENERAL. A MERCADO OBJETIVO. A USUARIOS INDUSTRIALES. GENERAL POR CORREO ELECTRÓNICO. TABULACION DE LA INFORMACIÓN. OBSERVACIÓN. OBSERVACION DIRECTA. TOMA DE FOTOGRAFIAS Y VIDEOS. ESTUDIOS DEL MATERIAL GRAFICO. TABULACION DE LA INFORMACIÓN. CONSULTA DE NORMATIVIDADES. VISITAR INSTITUCIONES. IDATT. ALCALDIA MUNICIPAL. CONSULTA INTERNET. CODIGO DE TRANSITO. TABULACION DE LA INFORMACIÓN. COLECCIÓN DE DETERMINANTES TÉCNICOS. BUSQUEDA LOCAL DE TIPÓLOGIAS. BUSQUEDA DE TIPÓLOGIAS FORÁNEA. ESTUDIO DE TEXTOS RELATIVOS TECNICOS. TABULACION DE LA INFORMACIÓN. CONSULTA CON LOS ASESORES EXTERNOS. COSTO DE ESTA ETAPA. PREPARACIÒN DEL DISEÑO PLANEACION DEL PRODUCTO. DEFINCION DE NECESIDADES. DEFINCION DE ESPECIFICACIONES. GENERACIÓN DE CONCEPTOS. SELECCIÓN DE CONCEPTOS. PRUEBA DE CONCEPTOS. ARQUITECTURA DEL PRODUCTO. DISEÑO INDUSTRIAL. DISEÑO PARA LA MANOFACTURA. PROTOTIPACION. FACTO R ECONÓMICO DEL DISEÑO DE PRODUCTO. BASES PARA LA GERENCIA DEL PRODUCTO. COSTO DE ESTA ETAPA. ELABORACION DE INFORMACION CONSTRUCCION 3D PLANOS TECNICOS RENDERINGS EXPLOSIONES ELABORACION DE PLIEGOS Y DOCUMENTOS MONTAJE DE PLANOS A FORMATOS PLANOS PLANOS Y CUADROS DE UBICACIÓN ISOMETRICOS EXPLOSIONES LISTADO DE MATERIALES ESPECIFICACIONES TECNICAS PRE ENTREGA ULTIMA REVISION ANTES DE ENTREGA ENTREGA PARA REVISION COSTO DE ESTA ETAPA. VERIFICACION REVISION CORRECCIONES COSTO DE ESTA ETAPA. FIN DE PROYECTO. Este documeto es para uso exclusivo de su autor.

ETAPAS SUBETAPA. EVENTO. MAYO. 2 3

1

_150.000

_5´550.000

_300.000

4 5

JUNIO. 6 7

COSTOS REUNION CON ASESOR APROBACION JULIO. 8 9 10 11 12

13

AGOSTO 14 15

16

17

SEPTIEMBRE. 18 19

20

21

OCTUBRE. 22 23

24

25

NOVIEMBRE 26 27

28

29

DICIEMBRE. 30 31

32


Guia para el desarrollo de producto conforme con iso 9001