Management
Vertrieb 4.0 Kundenorientierung neu gedacht
Kein Zweifel: Die Digitalisierung hat das Kundenverhalten massiv verändert. Doch was bedeutet das für den Vertrieb? Und welche Rolle spielen Berater und Verkäufer in dieser neuen Welt? Text: Peter Baumgartner Foto: iStockphoto.com
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igitalisierungsgewinner im Vertrieb kennzeichnet eines: Ihre Beziehungen zum wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Umfeld unterliegen einem fundamentalen Wandel. In dieser Vertriebswelt 4.0 sind die Ausrichtung des Unternehmens, die Produkte, die Kennzahlen und die Daten sehr wichtig. Doch die Kundenorientierung ist es auch. Unternehmen müssen sich fragen: Was wollen unsere Kunden? Oder vielmehr: Will der Kunde überhaupt etwas von uns? Warum soll ein Kunde zu uns kommen? Diese Fragen führen geradewegs zum Thema Anknüpfungs- oder Anschlusskompetenz. Wie verbinden sich gute Verkäufer mit der Lebenswelt der Kunden? Verkaufskompetenz hat immer etwas mit Anschlusskompetenz zu tun. Kunden lieben es, „abgeholt“ zu werden - thematisch, lösungsorientiert und emotional. Gute Verkäufer plaudern nicht selbstgefällig drauflos. Sie 18
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stellen sicher, dass die Kunden mit ihnen interagieren und an ihren Inhalten hängen.
Genau wissen, wie der Kunde „tickt“ Das Herstellen von stabilen und vertrauensvollen Kundenbeziehungen ist die Kernaufgabe des Vertriebs. Er muss die Kundenbedürfnisse verstehen und erfüllen. Es ist wichtig zu erkennen, welche Vertriebswege der Kunde braucht, und ihm diese auch anzubieten. Es braucht Mitarbeiter, die neben dem Vertriebswissen auch Wissen über Märkte, politische und ökonomische Einflüsse sowie Branchentrends mitbringen. Damit werden Vertriebsmitarbeiter zum Partner für die Kunden und sichern sich deren Loyalität. Unternehmen wissen heute scheinbar alles über ihre Kunden: An jeder Supermarktkasse erfasst man mit Hilfe
der Kundenkarte die Kaufgewohnheiten und ist in der Lage, individuelle Angebote zu erstellen. Wenn wir im Internet ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen, erhalten wir beim nächsten Klick auf die Wetterseite genau dazu ein Angebot. Diese Daten verzahnen sich mehr und mehr. Aber was machen Anbieter mit diesen Informationen? Wie verkaufen sie aus diesen Informationen etwas? Vom Vertriebszweck losgelöste Daten sind, egal wie umfangreich, wertlos. Erfolgreiche Firmen gehen heute von den Interessen der Kunden sowie den zuordenbaren Daten aus und denken nicht so sehr als Produkthersteller.
Digitalisierungs-Hype stößt an Grenzen Gut, die Digitalisierung ist im Vertrieb angekommen. Doch Apps, Tablets und Datenansammlungen sind noch