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Roberta Prescott

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Usar os chamados chatbots pode trazer eficiência operacional, uma vez que reduz os custos com atendimento ao cliente A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) veio com tudo e está cada dia mais presente nas empresas – e na nossa vida. Os robôs diminuíram de tamanho e tiveram sua capacidade de aprendizado ampliada nos últimos anos, deixando de ser usados apenas para atividades físicas e passando para as intelectuais. Como vamos lidar com eles é o desafio atual, na opinião do coordenador acadêmico do MBA em Marketing Digital e do post-MBA em Digital Business da FGV, André Miceli. Segundo Miceli, “a automação pós-inteligência artificial ganhará escala e terá impactos diversos na sociedade, uma vez que o processo de transformação acelerada da automação vai mudar a estrutura organizacional das empresas e desconstruir a relação milenar que temos com o trabalho.” Um exemplo atual e bastante presente no dia a dia das

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abranet.org.br setembro / novembro 2017

companhias é o uso de robôs para atendimento ao cliente, os chatbots. Com eles, o sistema virtual de conversa entre máquinas e humanos firma-se como uma nova maneira de interagir e promete redução de custos para as empresas. “Existem duas linhas que, normalmente, possuem correlação em uma empresa de serviços, o custo e a receita. Quando aumenta a receita, vem um custo associado. Para as empresas de Internet, o custo está associado a atendimento, a dimensioná-lo para um certo número de assinantes. Os bots são robôs que permitem automatizar o atendimento que seria feito por uma pessoa”, diz Miceli. O maior uso de robôs para essa atividade poderia desconectar a necessidade de elevar o custo devido ao aumento do número de assinantes.

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Revista Abranet . 22  

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