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SERVICIO Según Stanton, Etzel y Walter, 1992: los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que son objeto principal de unan operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores. Según Kotler, 1992: un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos físicos.

Al hablar de servicio podemos referirnos a la Prestación principal de la empresa así como al conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa o cualitativa, que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.


PRINCIPIOS DE UNA CALIDAD DE SERVICIO El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio El cliente es quién determina el nivel de prestación del servicio

La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.


CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Intangibilidad

Carácter perecedero

Servicio ≠ productos tangibles

Heterogeneidad

Inseparabilidad


LA INTANGIBILIDAD característica común de todos los servicios

Implica

dificultades de medición, evaluación y estandarización de la calidad.

Temor a la insatisfacción tras la adquisición del servicio, por pago de precios excesivos o servicios inesperados


HETEROGENEIDAD

Afecta la calidad de servicio

Alta variabilidad potencial que existe en el desempeĂąo de los servicios.

Los resultados pueden variar de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un dĂ­a a otro.

dificultades para asegurar uniformidad


INSEPARABILIDAD La producci贸n y el consumo se realizan simult谩neamente.

La interacci贸n entre el cliente y el proveedor afecta a la calidad y su evaluaci贸n


EL CARテ,TER PERECEDERO Los servicios deben consumirse cuando son producidos ya que no son inventariables

La calidad de un servicio resulta mucho mテ。s difテュcil de evaluar que la calidad de un producto tangible.


CALIDAD DE SERVICIO Según Parasuraman, Zeithaml y Berry: calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto. La calidad es lo que el cliente dice que es a partir de su percepción. Gronroos 1990.

Los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas, así la calidad de servicio viene determinada por la diferencia existente entre las necesidades y expectativas que el consumidor tiene( calidad deseada o esperada) y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas (calidad realizada).


NIVELES DEL SERVICIO

El Servicio Deseado

El Servicio Adecuado

El nivel del servicio que el cliente espera recibir, (servicio ideal esperado)

El nivel del servicio que el cliente considera aceptable, (servicio mĂ­nimo esperado)


Zona de tolerancia

EXPECTATIVAS DEL NIVEL DE SERVICIO


DIMENSIONES ACTUALES DE LA CALIDAD DE SERVICIO 1.Los elementos tangibles que acompañan y apoyan al servicio. 2.La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3.La capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. 4.La seguridad o conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 5.La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.


FACTORES INFLUYENTES EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Antes de la compra

Durante la compra

Tras la compra

Nombre e imagen de marca de la empresa

Características y rendimientos

Facilidad de instalación y uso

Experiencia previa

Comentarios del vendedor

Atención a las reclamaciones, reparaciones y garantías

Opinión de amigos

Garantías

Disponibilidad de piezas de cambio

Reputación del distribuidor

Política de servicio y reparaciones

Eficacia de servicio

Resultados publicados de pruebas

Programa de apoyo al usuario

Fiabilidad

Precio y rendimiento anunciado

Precio y rendimiento ofrecido

Rendimiento comparativo


¿CÓMO SE MIDE LA CALIDAD DE SERVICIO?

La calidad del servicio se mide por el nivel de satisfacción de los clientes mediante un método o instrumento de percepción.

Una de las técnicas a emplear será establecer una clasificación de grado de satisfacción (del 0 al 10) y detectar mediante encuestas el N.S.C (Nivel de Satisfacción del cliente) resultante.


DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO Se han efectuado innumerables análisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto del servicio, uno de ellos que además es uno de los más difundidos es el “Modelo de deficiencias” desarrollado por Parusaraman, Zeithaml y Berry, aquí se define la calidad en el servicio como la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones de lo que realmente recibieron de parte de la empresa. El reducir esta diferencia, se logra al reducir otras 4 diferencias.


DEFICIENCIAS

CAUSAS

Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio

- Ambigüedad en las funciones - Conflictos de objetivos - Desajuste entre los empleados y sus funciones - Desajuste entre la tecnología y las funciones - Sistemas inadecuados de supervisión y control - Ausencia de control percibido por parte de los empleados - Ausencia de sentido de trabajo en equipo

Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

-Deficiencias en la comunicación horizontal -Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.

Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente

Resultado de la existencia de las 4 deficiencias anteriores


DEFICIENCIAS

CAUSAS

Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio

- Ambigüedad en las funciones - Conflictos de objetivos - Desajuste entre los empleados y sus funciones - Desajuste entre la tecnología y las funciones - Sistemas inadecuados de supervisión y control - Ausencia de control percibido por parte de los empleados - Ausencia de sentido de trabajo en equipo

Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

-Deficiencias en la comunicación horizontal -Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.

Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente

Resultado de la existencia de las 4 deficiencias anteriores


Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organización (deficiencias internas) y contribuyen a la aparición de la deficiencia 5. Esta última deficiencia es denominada deficiencia percibida por los clientes en la calidad del servicio. La empresa deberá disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible con la finalidad de que no se presente la deficiencia 5.


calidad en el servicio