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15/11/2011

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Continuidad de Negocio y Redes Sociales Beth Ojeda Social Media Manager de CONTINUAM Introducción La comunicación en cualquier empresa debe estar alineada con sus objetivos y ser coherente tanto interna como externamente con el propósito de ofrecer la imagen de solidez tan necesaria para generar confianza. Son muchos los puntos débiles en la cadena de información, pasando desde la Alta Dirección hasta el ámbito personal de los empleados. En casos de situaciones adversas, tener un plan de contingencia que incluya la comunicación es lo adecuado y no dejar la comunicación más complicada de la organización a la creatividad de última hora. Pasos a tener en cuenta: 1. Escoger un portavoz de la empresa y su sustituto 2. Asignar responsabilidades en caso de crisis de acuerdo a las competencias de los empleados. 3. Medios de comunicación donde se informará. 4. La formación en redes sociales de las personas que intervendrán. 5. Establecer la periodicidad de los mensajes. 6. Mantener la calma y evitar dobles mensajes.

7. Ser conscientes que en estos momentos se afianza o pierde la confianza y la reputación

Es clave, no dejar la comunicación mas complicada a la creatividad de última hora. Como la empresa no escoge estar en las redes sociales y es inevitable el rumor, es necesario evitar el factor sorpresa y sacar lo antes posible el comunicado oficial de lo que sucede y lo que se está haciendo para remediar la crisis. Los canales de comunicación en las redes sociales con mayor repercusión son la Web de la empresa, Twitter, Youtube, Facebook, LinkedIn y Xing, por nombrar a los más usados en España.

Web corporativa: Es una de las primeras maneras digitales de comunicar las actividades de una organización, además de ser el portal de la empresa en Internet. En situaciones adversas debe ser el punto de partida de todas las informaciones por lo que debe mantenerse actualizada

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con los comunicados oficiales y es la fuente de toda la información que

La Continuidad de Negocio

empezará a circular en la red.

Con el aprovechamiento de las redes sociales para información masiva, en el caso de un desastre natural o de fallos humanos, es posible hablar del “día después”, en caso de fallos de nuestros sistemas habituales de comunicación.

Xing: Su principal utilidad es gestionar contactos y establecer nuevas conexiones entre profesionales. Imprescindible para crear red de contactos de trabajo (Networking).

LinkedIn: Es una red social para perfiles profesionales para hacer negocios y expandir tu red profesional, gestiona contactos y permite interactuar en grupos con los mismos intereses. En los casos de las redes profesionales Xing y LinkedIn, se abre un grupo de debate para mantener informados de la situación a los profesionales relacionados con la actividad de la empresa, respondiendo a preguntas técnicas si es el caso.

Twitter: Es una red social donde convergen todo tipo de perfiles y hace más heterogéneo el público de seguidores. Cada vez tiene mayor penetración en las empresas con sus microentradas de 140 caracteres denominados tweets para publicidad, dar a conocer noticias. Resumir las acciones concretas que se están llevando a cabo y responder a los usuarios de esta herramienta.

La continuidad de negocio es la capacidad para responder a una interrupción de los servicios mediante la implementación de un plan para restablecer las funciones críticas de la organización. (1)

En algunas redes se abrirá un grupo de debate, mientras que en otras por su inmediatez no es necesario El volcán que cerró Europa (Ejemplo de gestión de crisis)

Fueron muchos los viajeros que infructuosamente buscaban información en Internet sobre sus vuelos, sin encontrar información actualizada al instante de lo que realmente pasaba y cuándo llegarían las buenas noticias. Ha sido desde las redes sociales, específicamente en Twitter, donde al tener las líneas de comunicación saturadas, tanto el teléfono como la misma página web de Eurocontrol, Aurelie Valtat, vió en las redes sociales el cielo abierto para comunicar la actualidad de esta crisis, “tuiteó” más de un millón de mensajes bajo las políticas de

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comunicación de Eurocontrol y pudo ser fuente de información fidedigna para pilotos, pasajeros y periodistas. Ha traducido para el público los complicados mapas de navegación y ha pasado información sobre alternativas de transporte y alojamiento. (2) Finalmente, reestablecido el tráfico aéreo, los tweets se fueron normalizando y quedó la experiencia de abrir el abanico de seguidores o target de los mensajes de Eurocontrol, dejando de usar la red social exclusivamente para profesionales. Efectivamente fue una improvisación y afortunadamente se pudo continuar trabajando a pesar de la vicisitud, quedando de ahí la experiencia para solventar futuros sucesos, que como sabemos no podemos predecir con un 100%, pero nadie está exento de una alteración de la hoja de ruta profesional (1) Extraído de la wikipedia. (2) Diario El País, 21 de Abril de 2010

Beth Ojeda Puede ser contactada en beth@institutodecontinuidad.com

Twitter: @BethOjeda


CONTINUAM Cuadernos numero 3 - Las redes sociales