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NEGÓCIOS & TIC – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ANO VII – NÚMERO 25

Congresso TI&Varejo: Tecnologia está na moda

Celular: o novo amigo do consumidor Smartphones abrem um leque de oportunidades para o Varejo expandir o atendimento multicanal

ENCARTE ESPECIAL

Joaquim Garcia, diretor de TI da Livraria Cultura

Internet das Coisas: A era dos aparelhos inteligentes começou


VISÃO W W W. D E C I S I O N R E P O R T. C O M . B R

J U L H O/A G O S T O 2 01 3 DIREÇÃO E EDIÇÃO GERAL Graça Sermoud gsermoud@conteudoeditorial.com.br

Um banho de loja A TI ESTÁ NA MODA NO SETOR VAR EJISTA. SE ANTES O

segmento era apontado como pouco afeito a investir em solu-

REPORTAGEM Léia Machado lmachado@conteudoeditorial.com.br

ções avançadas, agora o cenário é outro. O setor está em plena temporada de avaliação e busca de novos produtos e serviços. Isso por conta de três fortes movimentos: o e-commerce, a

Rodrigo Aron raron@conteudoeditorial.com.br

mobilidade e o showrooming.

O fenômeno do varejo virtual é o mais avançado e vem ditando

DESIGN Rafael Lisboa

as regras do varejo tradicional, forçando a renovação dos ambien-

FOTOGRAFIA Izilda França Max Nogueira

tes tecnológicos na busca de soluções mais arrojadas. O uso da

mobilidade, principalmente pelos consumidores, também está

DIREÇÃO DE MARKETING Sergio Sermoud ssermoud@conteudoeditorial.com.br EXECUTIVOS DE CONTAS Catarina Fernandes cfernandes@conteudoeditorial.com.br Marcos Carvalho mcarvalho@conteudoeditorial.com.br EXECUTIVO DE CONTAS RJ Caio Sermoud csermoud@conteudoeditorial.com.br COORDENADORES DE EVENTOS Nathália Bresciani nbresciani@conteudoeditorial.com.br Eduardo Souza esouza@conteudoeditorial.com.br GERENTE ADM. FINANCEIRO Laura Raucci lraucci@conteudoeditorial.com.br

levando os lojistas a rever seus modelos de atendimento e investir na multicanalidade.

O showrroming é o terceiro e mais recente fenômeno e consequência dos dois primeiros.

No momento em que o consumidor dispõe de novos canais de consulta e compra, a loja física deixa de ser necessariamente um local de venda e torna-se muito mais um ambiente de con-

veniência e contato com o produto. Nessa hora, contam ponto o atendimento diferenciado, a consultoria e o prazer e não obrigatoriamente a venda pura e simples.

O efeito colateral do showrooming, e o mais ameaçador, são as facilidades da consulta e

venda online, que podem levar o cliente até a loja física não necessariamente para efetivar

uma compra, mas apenas para ter contato com o produto. Nessa hora, vale a capacidade de fisgar o cliente, o que pode ser feito pelo próprio concorrente. Empresas como Amazon, por

exemplo, já têm utilizado o recurso para garimpar consumidores dentro da loja física do concorrente. E a tecnologia tem sido fundamental para isso.

Para atingir esse nível de atendimento, entra em cena um arsenal de soluções que vão

desde sistemas de inteligência analítica até tecnologias de rastreamento e identificação, via dispositivos móveis e redes sociais. Diante dessa perspectiva, o varejo que não acompanhar a

demanda desse novo consumidor, conectado e mais exigente, pode perder o cliente dentro ou

fora de sua loja. Como reagir a essa solicitação está movimentando o setor e levando os varejistas a avaliar opções de acordo com o segmento em que atuam e o porte do negócio.

A revista Decision Report é uma publicação da Conteúdo Editorial, uma empresa de produtos e serviços editoriais na área de Tecnologia da Informação e Comunicação. A área de Produtos é responsável pela publicação da Decision Report e da Risk Report em versões impressa e on-line e as newsletters Decision Report Daily e Risk Report Weekly. Essa área também responde pela TV Decision e pelos eventos Decision Report Meeting e Decison Report Analysis. Na área de Serviços, a empresa oferece conteúdos sob demanda como revistas customizadas, websites, webTV, newsletters, e-learning, manuais, relatórios e pesquisas. Mais sobre a Conteúdo Editorial em www.conteudoeditorial.com.br

No mês de maio, a Decision Report reuniu CIOs e executivos de diversas áreas para discutir

esses e outros temas durante o Congresso e Exposição TI & Varejo. O resultado das discussões

você acompanha nesta edição de cobertura. Vale a pena conferir como o setor está enxergando a nova fronteira e constatar que o varejo se tornará, em pouco tempo, a melhor vitrine do que existe de mais avançado em termos de tecnologia da informação.

Boa leitura!

Graça Sermoud

FALE CONOSCO: (11) 5049.0202

CONTEUDO EDITORIAL

CONTEÚDO EDITORIAL

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Av. Ibirapuera, 2.907 - Cj. 1.118 Moema - 04029-200 - São Paulo SP Tel/Fax: 11-5049-0202 www.conteudoeditorial.com.br

Acesse os websites das revistas Decision Report www.decisionreport.com.br e Risk Report www.riskreport.com.br. Assine GRÁTIS as newsletters Decision Report Daily e Risk Report Weekly em www.decisionreport.com.br

Acompanhe a programação de debates e eventos da TV Decision: Decision Report Meeting e Decision Report Analysis

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VERTICAL

> VAREJO 22 DESAFIO:

Como o Varejo pode explorar o uso dos dispositivos móveis? 26 SOLUÇÃO:

E-commerce e M-commerce 28 VALOR:

Cases Livraria Cultura e Polishop

TENDÊNCIAS

> INTERNET DAS COISAS 30 A era dos aparelhos inteligentes começou CONGRESSO E EXPOSIÇÃO TI&VAREJO

06

PA N O R A M A 06 Congresso e Exposição TI&Varejo

Cobertura completa dos painéis de debate e das duas apresentações no formato talk show

PA N O R A M A INTERNACIONAL JOAQUIM GARCIA, DIRETOR DE TI DA LIVRARIA CULTURA

22

10 CA World 2013

Cobertura internacional do evento anual da CA Technologies

RISK REPORT

> OVERVIEW 36 BYOD 37 Big data

> FOCUS 38 SEGURANÇA INTEGRADA: Especialistas traçam o papel FELIPE BRASIL, DIRETOR DE E-COMMERCE DA POLISHOP

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da proteção corporativa diante do cenário de ciberataque 40 MAINFRAME:

Painel de debates aponta as

vulnerabilidades e os riscos que cercam os ambientes de grande porte

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TI&Varejo se consolida como maior evento de tecnologia para o Varejo brasileiro A SEGUNDA EDIÇÃO DO CONGRESSO E EXPOSIÇÃO TI&VAREJO REUNIU 1200 PESSOAS, ENTRE PÚBLICO PRESENCIAL E ONLINE, PARA DEBATER OS DESAFIOS DE TI NO SETOR

NOS DIAS 5 E 6 DE JUNHO DE 2013 A FECOMERCIO, em São Paulo, foi palco da segunda edição do Congresso e Exposição TI&Varejo. Com objetivo de fomentar uma ampla discussão, o evento contou com nove painéis de debate, cinco apresentações de case de sucesso e duas apresentações no formato talk show. A segunda edição do Congresso TI&Varejo reuniu executivos do setor varejista, tanto da área de Tecnologia da Informação como de e-commerce e de negócios, além de consultores e analistas de mercado, para debater os desafios de negócios e destacar as tendências em soluções e serviços aplicados aos cenários empresariais. Os dois dias de Congresso e Exposição receberam um público presencial de 400 participantes, enquanto a plateia online manteve uma audiência total em torno de 800 executivos. A TVDECISION transmitiu o evento ao vivo, perfa-

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zendo cerca de 14 horas de transmissão. A plateia virtual participou ativamente do TI&Varejo, não só acompanhando os painéis de debate e cases de sucesso, mas enviando perguntas, comentários e sugestões. Os nove painéis trouxeram ao palco do evento mais de cinquenta executivos para debater sobre os desafios de negócios e as tendências em soluções e serviços de Tecnologia da Informação no Varejo. A moderação ficou por conta da diretora editorial das revistas Decision Report e Risk Report, Graça Sermoud. Tecnologias como cloud computing, big data, redes sociais, mobilidade e soluções analíticas ficaram em evidência durante os dois dias de Congresso. Além disso, tendências como integração de plataformas de TI, showrooming, atendimento multicanal e TI para pequenos e


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médios varejistas também permearam as discussões de todos os especialistas do Varejo brasileiro. O Congresso e Exposição TI&Varejo contou com a presença de líderes de empresas como Martins, Nova Pontocom, Dpaschoal, Makro Atacadista, Cherry Plus, AFRAC, Leroy Merlin, Livraria Cultura, Fnac Brasil, Dafiti, Ultrafarma, Dellavia Pneus, Iguatemi Shopping Centers, Gimba, Supermercados ABC, Cambui e Futurama Supermercados. Executivos da Renner, Riachuelo, Brasil Kirin, BRHomecenters, Fashion.me, Lojas Marisa, Drogaria São Paulo e Drogarias Pacheco, Decathlon, Sonda Supermercados e Buscapé Company também participaram do evento.

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Do lado dos fornecedores, CA Technologies, Level 3, McAfee, 3CON, SACS Tecnologia, TOTVS, UOLDIVEO, Edicom, Symantec/DSR9, Kony, Altitude Software, Engineering/Coach IT, Hughes, IPCorp 91, TalkTelecom, Zanthus e NL Suporte estiveram presentes não só como patrocinadores do evento, mas participaram nas discussões sobre o cenário da tecnologia implementada no segmento de Varejo. O Congresso e Exposição TI&Varejo 2013 também contou com apoio institucional da AbCOMM, Assespro, Associação Comercial de São Paulo, E-commerce School, ESPM, Fecomercio, IBEVAR, IDC, SPCVB-São Paulo Convention & Visitors Bureau e IDC. z

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Poder de decisão nas mãos do consumidor DURANTE O CONGRESSO TI&VAREJO, OS ESPECIALISTAS debateram os desafios do setor e tendências tecnológicas que podem auxiliar o varejista a aumentar a automação como mobilidade, redes sociais, atendimento multicanal, integração de plataformas de TI, cloud computing e big data. Neste cenário, a TI entra como o diferencial para as companhias proporcionarem melhores meios de contato com os clientes. “Atualmente, o maior desafio dos varejistas é utilizar a Tecnologia da Informação de maneira simples e eficiente”, afirma Ney Santos, VP Logistic, IT and Shared Services Center durante o talk show de abertura. Para ele, a tecnologia já está presente no cotidiano dos clientes e dos comerciantes, mas ainda é muito difícil colocar em prática as aplicações e demais soluções de TI em favor das vendas. De acordo com Flávio Martins, diretor de TI da Martins Comércio e Serviços de Distribuição, a tecnologia precisa ser aliada do Varejo, simplificando processos de compras e aprimorando a experiência dos consumidores. “Os clientes são volúveis, exigentes e infiéis. As empresas varejistas precisam focar no atendimento e na disponibilidade de serviços em todos os canais utilizados na comunicação com os consumidores”, aponta o executivo. Entre as maiores inovações destacadas, mobilidade e atendimento multicanal representam os maiores desafios e oportunidades ao setor. “A tendência para o futuro é presenciarmos lojas menores com alta disponibilidade de serviços”, revela Ney Santos. De fato, as grandes redes varejistas estão adaptando as lojas físicas para modelos mais integrados, preparados para atender, de forma dinâmica, o consumidor conectado e exigente. “Bases de informação unificada, que permitem agilidade e assertividade em promoções e relacionamentos direcionados ainda não são realidade no Brasil. Mas acredito que em breve estaremos diante de modelos de atendimento e conclusão de processos de compras nunca antes imaginados”, completa Santos. “Mesmo diante do avanço do comércio eletrônico no País, os consumidores ainda querem sentir, ver e experi-

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mentar o que compram. A tendência para os próximos anos é a integração das lojas físicas e virtuais e o papel da TI é fundamental nesse processo”, acrescenta. No talk show do segundo dia de Congresso, os executivos discutiram os desafios do setor na adaptação a novos conceitos, como a mobilidade, que já faz parte do cotidiano do brasileiro, e showrooming, um novo conceito aplicado ao Varejo. “Cada vez mais os consumidores vão às lojas físicas porque querem, não porque precisam. Nesse novo ambiente, muitas vezes eles não querem necessariamente levar o produto naquele momento, mas apenas manuseá-lo e testá-lo”, afirma Eduardo Terra, vice-presidente do IBEVAR. Nesse cenário, Terra levantou uma questão que precisa ser necessariamente avaliada pelos varejistas em suas estratégias de showrooming. “Hoje, os custos operacionais de uma loja física são remunerados pelas vendas. No momento em que as vendas deixam de ser o foco principal daquele canal, como varejista vai fechar essa equação?”, ressaltou. A adoção de soluções de mobile commerce e de tecnologias móveis, tanto na mão das forças de vendas e na retaguarda, como para aprimorar a experiência de compra dos

“ATUALMENTE, O MAIOR DESAFIO DOS VAREJISTAS É UTILIZAR A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DE MANEIRA SIMPLES E EFICIENTE”, NEY SANTOS, VP Logistic, IT and Shared Services Center


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consumidores, foram outros aspectos citados. Nessa direção, a Livraria Cultura iniciou em fevereiro um projeto piloto em sua loja no Recife, fornecendo tablets para os vendedores da unidade. “Além de dar mais autonomia para o vendedor e desafogar a operação na retaguarda, essa abordagem abre a possibilidade de agilizar e aprimorar o atendimento e o relacionamento com o cliente”, informa Joaquim Garcia, diretor de TI da Livraria Cultura. Paulo Vassalo, diretor de Governança de TI da Leroy Merlin, ressalta também sobre os desafios de infraestrutura no Brasil, o que impacta diretamente nos processos de compra e venda do comércio eletrônico. “Quando o consumidor adquire algum produto pela internet, ele quer receber no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte. Para fazermos o e-commerce funcionar bem, é importante reestru-

turarmos a governança do Varejo, pois o cliente, estoque e produtos são únicos”, aponta. Vassalo apontou os gargalos da malha logística como uma fase de aprendizado e integração de plataformas em prol da maturidade do Varejo brasileiro. Para ele, equilibrar o legado tecnológico das lojas e aplicabilidade de novos sistemas na ponta não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível. “O Varejo é muito dinâmico e o segredo é ter uma boa arquitetura de aplicação. Ou seja, a empresa cria uma camada compartilhada de processos de dados a fim de estabelecer um alicerce da base de informações. É um trabalho de filtro para unificar o perfil do cliente, os produtos no estoque e toda a gestão fica centralizada de forma que a entrada de novas tecnologias e processos não se repitam, mas se complementam”, explica. z

Integração das redes corporativas às mídias sociais O VAREJO SEMPRE ESTEVE PRÓXIMO DOS CLIENTES. Se os consumidores colocaram as mídias sociais em suas vidas, mantendo participação ativa em diversas redes de relacionamentos, os varejistas precisam acompanhar esta tendência. Mas qual é o melhor caminho para integrar as redes corporativas às novas redes? “Nossa abordagem tem como foco aprimorar os processos de pré e pós-venda, como um apoio para o comércio na loja física. Além disso, estamos melhorando o diálogo com os clientes por meio dessas redes”, diz Antônio Freitas, diretor comercial e TI da Dpaschoal. Segundo ele, o grande desafio da presença das empresas nas redes sociais é a postagem de conteúdos relevantes, com uma linguagem dinâmica. O caminho escolhido pelo Makro Atacadista foi a monitoração de conteúdos sobre a marca publicados em redes sociais. “Estamos começando a ir além dessa abordagem ao monitorar também as publicações de formadores de opinião que influenciam os nossos clientes”, afirma Alexandre Vilarouca, gerente de TI do Makro Atacadista. Além desse controle, o executivo ressaltou que é fundamental ter a capacidade e a agilidade para rever-

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“APRIMORAMOS PROCESSOS E ESTAMOS MELHORANDO O DIÁLOGO COM OS CLIENTES POR MEIO DAS REDES SOCIAIS”, ANTÔNIO FREITAS, diretor comercial de TI da Dpaschoal


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MOBILIDADE Encante, engaje e fidelize seus clientes, Potencialize o trabalho dos seus colaboradores Agilize sua cadeia de suprimentos

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ter eventuais situações negativas nesses ambientes. “Se bem trabalhadas, as redes sociais tornam possível transformar problemas em oportunidades de negócios”, acrescentou Vilarouca. Para ir ao encontro da popularização das novas mídias, o investimento em redes sociais corporativas, que conectam a empresa aos seus colaboradores, fornecedores e clientes, é outra vertente usada entre os varejistas. Essa tendência é apontada como uma alternativa para adotar os conceitos inerentes às redes sociais com maior segurança. “Com as redes corporativas, é possível controlar aspectos essenciais como a publicação de conteúdos e a

identificação exata dos usuários”, observa Claudio Santos, gestor do segmento de Varejo da Totvs. O executivo acrescenta, no entanto, que a adoção de redes sociais corporativas deve ser gradativa a fim de trazer impactos positivos no dia a dia da operação. Outro fator ressaltado pelos participantes do painel é a possibilidade de criar comunidades específicas dentro dessas redes, voltadas a determinados departamentos ou assuntos. “Uma comunidade de gerentes de lojas, por exemplo, gera uma competição natural entre os participantes e isso se reflete positivamente em metas de produtividade”, disse Santos. z

Atendimento em múltiplos canais UMA DAS PRINCIPAIS TENDÊNCIAS PARA O VAREJO É integrar loja física, virtual e redes sociais de maneira que o consumidor trafegue em todas elas obtendo informações adicionais e atendimento diferenciado. Como a TI garante este modelo de atendimento multicanal? “O maior desafio é o suporte às diferentes formas de atendimento. As arquiteturas existentes não apoiam as iniciativas de relacionamento omnichannel com a eficiência exigida, criando desde conflitos entre os novos canais e os antigos até o mau funcionamento das ferramentas de comunicação”, afirma Peter Krenslins, diretor de Pré-vendas da CA Technologies. Segundo ele, a TI está sobrecarregada com o trabalho de manter os sistemas das lojas e demais operações básicas funcionando. “As empresas necessitam desafogar a área de TI para focar no desenvolvimento e aplicação das funções de atendimento ao cliente”, explica. Na visão de Joaquim Garcia, diretor de TI, Logística e Governança de Projetos da Livraria Cultura, o papel da tecnologia é facilitar os processos de interação e atendimento. “Existem projetos que têm dado certo, mas como o conceito ainda é novo, o Varejo precisa de tempo para avaliar o resultado do multicanal”, argumenta. Para Antônio Gesteira, executivo do Varejo e Diretor Vogal do IBEVAR, a maioria das empresas está enfrentando problemas de convergência com os ambientes físicos e virtuais por falta de planejamento. “Muitas vezes, as companhias deixam de lado a loja física dando prioridade ao comércio online, ou vice-versa. O resultado desta ação só pode ser catastrófico para os negócios. A saída é integrar

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“O DESAFIO É SALTAR DOS DADOS TRANSACIONAIS PARA OS DADOS PREDITIVOS E PODER PREVER A DEMANDA DO CONSUMIDOR A PARTIR DO QUE ELE COMPROU ANTERIORMENTE” JOAQUIM GARCIA,

diretor de TI, Logística e Governança de Projetos da Livraria Cultura


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os pontos de vendas como um todo e focar na gestão geral das ações das lojas”, alerta. De acordo com Alexandre Marquesi, professor da ESPM, para haver o aproveitamento total das oportunidades do omnichannel, é preciso sempre repensar as arquiteturas tecnológicas utilizadas pelas empresas e saber onde investir para aperfeiçoar o contato com os consumidores. Para ele, é importante definir a atuação de cada canal, a fim de evitar conflitos de integração de

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sistemas e aportes precipitados em tecnologias. De fato, defende Anderson Cunha, diretor de TI da Leroy Merlin, o omnichannel veio para responder as necessidades humanas sociais, impulsivas e imediatistas. “O cliente compartilha muitas informações com sua rede de relacionamento. Como o multicanal permite essa interatividade, acaba se tornando uma ferramenta ideal para as empresas varejistas. Porém, precisamos amadurecer o conceito e disponibilizá-lo de maneira efetiva para os consumidores”, aponta. z

Cloud computing moderniza o Varejo O USO DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM NO SETOR TAMBÉM foi assunto discutido no Congresso TI&Varejo. O debate esteve em torno do melhor modelo, seja público, privado ou híbrido. Mas como o varejo está encarando essa nova tendência? “Vejo pequenos movimentos dos varejistas para o cloud como em ferramentas de e-mail, por exemplo. No âmbito das aplicações mais críticas de negócios, o setor é mais resistente e a adoção é incipiente”, afirma Marcelo Ribeiro, diretor de Operações de E-commerce da Level 3. Na avaliação de Flávio Martins, do Grupo Martins, apesar das vantagens aparentes, a adoção do cloud computing no Varejo passa necessariamente pela análise de um conjunto de fatores. “O binômio segurança e disponibilidade ainda é o grande desafio”, disse o executivo. “Na teoria, a computação em nuvem é ótima e veio para ficar. Mas é preciso levar em conta a equação custo, risco, inovação e valor gerado para o negócio na hora de decidir seguir esse caminho”, acrescenta o executivo. A escolha dos fornecedores e a atenção para a definição das cláusulas de contratos de prestação de serviços na nuvem foram outros pontos destacados no debate. “Além desses cuidados adicionais, é preciso ter em mente que a capacidade operacional vai aumentar, mas isso não significa necessariamente que custos e processos de gerenciamento vão diminuir”, acrescenta Antônio Gesteira, do IBEVAR. Segundo os participantes, parte do cenário ainda relativamente lento de adoção do cloud está relacionada às grandes empresas do setor. Em contrapartida, Bruno Rossi, diretor da consultoria ASM Latin America, observou que no plano das pequenas e médias empresas, especialmente aquelas focadas em operações de e-commerce, o ritmo de investimento nesse modelo vem se intensificando. “A nuvem faz muito sentido, em particular, para pe-

“NA TEORIA, O CLOUD É ÓTIMO E VEIO PARA FICAR, MAS É PRECISO LEVAR EM CONTA A EQUAÇÃO CUSTO, RISCO, INOVAÇÃO E VALOR AGREGADO”, FLÁVIO MARTINS,

diretor de TI da Martins Comércio e Serviços de Distribuição

quenos varejistas que já nascem nesse novo ambiente. Já temos bons exemplos de sites segmentados que conseguiram viabilizar rapidamente o crescimento de suas operações com o cloud computing”, disse o analista. O executivo ressaltou, porém, que a adoção da nuvem por empresas de pequeno porte encontra barreiras como a falta de conhecimento técnico e a ausência de um número mais expressivo de fornecedores especializados no atendimento às demandas desse perfil de companhia. z

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Mobilidade nos modelos de Varejo COM A EXPANSÃO DA BANDA LARGA no Brasil, as pessoas levam a internet no bolso e usam o celular para se relacionar, acompanhar notícias e pesquisar assuntos diversos. Com tanta tecnologia ao alcance das mãos, como aplicar a mobilidade nos processos de compra e venda? Segundo Eduardo Terra, vice-presidente do IBEVAR, o índice de adoção de dispositivos móveis pelos consumidores brasileiros é assustador e logo todas as empresas varejistas terão de suportar o uso da mobilidade dentro das lojas. “Quem não se adaptar ficará para trás”, aponta o executivo. Para ele, os serviços móveis serão responsáveis por grandes mudanças no conceito do Varejo, tanto no online quanto no físico, para os clientes e, especialmente, para os comerciantes. Na opinião de Marcos Paulo, CIO da Dellavia Pneus, a mobilidade traz novas oportunidades para as equipes de vendas interagirem com os clientes. “Com dispositivos em mãos, os vendedores poderão realizar consultas de preços e promoções de maneira rápida, o que aprimora a prestação de serviços e amplia a fidelidade”, argumenta. Mário Fernandes, gerente de Negócios Multicanal da 3CON, reforça a ideia de colocar as informações nas mãos dos funcionários do Varejo. “Enquanto os consumidores possuem formas de pesquisar melhores preços pelo celular, as equipes de comércio também precisam estar devidamente equipadas”, defende Fernandes. “Quando se pensa na mobilidade aplicada ao Varejo e nos seus benefícios, estamos falando do topo da

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pirâmide. Embaixo desse estágio, existe muito trabalho a ser feito”, acrescenta Ricardo Scheurer, diretor de Desenvolvimento Tecnológico do Sonda Supermercados. A possibilidade de desenvolver ações sofisticadas para cativar os consumidores e aprimorar a experiência de compra e o engajamento com as marcas foram alguns dos benefícios inerentes à mobilidade, destacados pelos executivos. Em contrapartida, os participantes ressaltaram que grande parte das primeiras iniciativas nessa direção ainda traz um grau elevado de frustração para os consumidores. “Antes de oferecer qualquer serviço móvel na ponta, as empresas precisam avaliar se possuem capacidade operacional e logística para executar essa ação”, observa Scheurer. Para Rosana Pereira, gerente corporativo de TI da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, as estratégias das companhias varejistas precisam prever o uso da mobilidade no setor de vendas diretas. “Se vamos instrumentar o Varejo, temos de mudar o perfil do vendedor, pois ele precisa estar apto a utilizar os equipamentos móveis e saber lidar com as informações ao mesmo tempo em que interage com o consumidor. Não será fácil, mas essa dinâmica no atendimento é imprescindível”, diz. “Hoje, o consumidor é muito mais rápido na adoção de tecnologia se comparado às empresas”, afirmou Ubirajara Santos, CIO da Adição Distribuição Express. Divaldo Oliveira, CEO da SACS destaca também o despreparo das empresas, especialmente no que diz respeito às informações e equipa-

mentos oferecidos aos seus funcionários. “O que acaba acontecendo é um diálogo entre um soldado tecnológico do século XXI, no caso o consumidor, com um índio sem tacape do século XIX, o vendedor”, diz. “É preciso treinar os vendedores para interagir com esse cliente muito mais informado”, completa José Guilherme Souza, executivo do grupo de software da IBM. z

“LOGO, TODAS AS EMPRESAS VAREJISTAS TERÃO DE SUPORTAR O USO DA MOBILIDADE DENTRO DAS LOJAS”, EDUARDO TERRA,

vice-presidente do IBEVAR


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Pequenos e médios varejistas O CENÁRIO DE INVESTIMENTOS em Tecnologia da Informação das grandes redes brasileiras do Varejo caminha para inovações. Em contrapartida, entre os pequenos e médios varejistas, a realidade é bem diferente. Com menor poder de fogo e sob os mesmos impactos de seus concorrentes de grande porte, essas empresas ainda lidam com desafios básicos, como a aplicação da tecnologia para o controle de gestão e a implementação de estratégias de comércio eletrônico. “A situação do pequeno e médio varejista é alarmante. Muitas vezes, essas empresas investem em TI apenas para cumprir obrigações fiscais e tributárias. Hoje, ainda há uma grande dificuldade em fazer o básico, o dever de casa”, afirma Felipe de Oliveira, gerente de TI do Cambuí Supermercados. Segundo o executivo, mesmo quando há interesse em desenvolver ações diferenciadas na internet ou adotar novos conceitos como cloud computing, as tentativas esbarram em questões como custo e logística. Uma pesquisa realizada pelo Sebrae junto a 2.552 pequenas e médias empresas do segmento de Varejo no estado de São Paulo reforça essa visão. Segundo o estudo, 26% dessas companhias não possuem nenhum controle de gestão e 30% desse montante nunca fizeram controle de estoque. Ao mesmo tempo, 53% das participantes possuem apenas acesso à internet e não desenvolvem nenhuma estratégia nesse canal. A visão de que a TI é um mal necessário e deve ficar restrita a um segundo plano, à parte das estratégias de negócios, ainda é a tônica entre os pequenos

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empresários. Nesse cenário, a dificuldade dos gestores de TI para mensurar os ganhos potenciais da aplicação da tecnologia para esse perfil de empreendedor foi mais um aspecto ressaltado durante o Congresso TI&Varejo. “O pequeno empresário tem outra mentalidade. Quando pensa em um investimento, ele é mais prático, direcionado, pois não pode errar. Esse empreendedor não tem conhecimento técnico. Para ele, o que importa é saber o quanto vai gastar e o resultado que vai obter”, disse Rodrigo Carvalho, consultor do Sebrae. Como um fator agravante, os participantes destacam os gargalos do mercado de fornecedores de softwares, equipamentos e serviços não customizados a esse público. “Existe uma grande lacuna e falta de informação no atendimento a essas empresas. O mercado de software, por exemplo, tem que parar de vender sistemas e começar a oferecer modelo de negócios e entender a realidade desses pequenos varejistas”, observa Felipe de Oliveira. Para Marcio Medeiros, gerente de TI do Futurama Supermercados, a ausência de ofertas mais flexíveis e acessíveis é uma das principais barreiras nesse contexto. “Os serviços de consultoria são muito caros. O pequeno e médio empresário não pode pagar o preço cobrado”, acrescenta. Sob esse cenário desafiador de equacionar a cultura dos empresários, a dificuldade de investimentos e a falta de ofertas apropriadas, Gustavo Carrer, consultor do Sebrae, apontou uma alternativa para os gestores de TI das PMEs. “A saída é investir pas-

so a passo. Faça projetos piloto, em pequenas proporções, para mostrar as vantagens que a tecnologia pode trazer. A partir dessa abordagem, fica mais fácil expandir o uso da tecnologia nessas empresas”, observou. z A BUSCA POR ATRAIR E RETER

“A SITUAÇÃO DO PEQUENO E MÉDIO VAREJISTA É ALARMANTE. MUITAS VEZES, ESSAS EMPRESAS INVESTEM EM TI APENAS PARA CUMPRIR OBRIGAÇÕES FISCAIS E TRIBUTÁRIAS”, FELIPE DE OLIVEIRA,

gerente de TI do Cambuí Supermercados


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Showrooming: o futuro das lojas físicas CLIENTES SEMPRE FOI um dos princípios básicos do Varejo. Em meio às transformações em curso no comportamento dos consumidores e diante de tendências como a mobilidade, novas questões estão renovando esse desafio e trazendo, por consequência, novas atribuições para o uso da TI no setor. Um dos modelos que começa a despontar nesse contexto é o showrooming, no qual o consumidor vai até a loja apenas para manusear o produto e acompanhar demonstrações. “Entretanto, existe o risco de repetir um fenômeno que já acontece no exterior, onde os consumidores experimentam o produto em uma loja física, mas concluem a compra no site de um concorrente, por meio de um dispositivo móvel”, explica Paulo Vassalo, diretor de Governança de TI da Leroy Merlin. Segundo ele, quatro fatores devem ser analisados pelos varejistas: formato da loja, unificação dos preços em todos os canais, logística e gestão desses processos. Para Joaquim Garcia, da Livraria Cultura, conhecer a fundo as preferências do consumidor e tratá-lo como um único cliente em todos os canais disponíveis são dois caminhos para ampliar as perspectivas de retenção. “Informação do cliente, todo varejista tem, mas nem todos sabem usá-la. O desafio é saltar dos dados transacionais para os dados preditivos e poder prever a demanda do consumidor a partir do que ele comprou anteriormente”, observa. Segundo Leonardo Costi, CIO da Decathlon, a próxima geração de consumidores conhecerá as companhias varejistas primeiro pela internet, deixando para ir às lojas físicas apenas quando precisarem experimentar ou testar alguma coisa. Para Mendel Szlejf, consultor de Varejo e ex-CIO da Marisa, o showrooming é a quebra dos limites do setor comercial como o conhecemos, quando a loja física começa a fazer parte do planejamento da companhia como uma

NACIONAL

ferramenta e não como representante oficial de vendas. Na opinião de Rodrigo Rodrigues, diretor de TI da Dafiti, o novo conceito precisa ser testado e usado, de forma coerente, junto às estratégias de negócio. Rodrigues tenta evitar o uso do showrooming, mas acredita que o conceito possa aumentar o número de consumidores com campanhas de marketing e interação inovadoras dependendo do segmento de cada empresa varejista. “O grande vilão do Varejo de vestuário são os fretes de troca de produtos que são muitos e onerosos. Para as empresas globais do segmento, contar apenas com o e-commerce ainda causa muitos desafios, nesse caso o showrooming será incentivado com a missão de diminuir o número de trocas realizadas”, acrescenta Costi. Segundo Ricardo Scheurer, do Sonda Supermercados, a solução para o e-commerce e o showrooming coexistirem em paz, será a criação de um híbrido entre os conceitos. “Os dois formatos possuem lados fortes, mas um não ameaça o outro”, argumenta. Para o executivo, a convergência dos canais de atendimento vai permitir a TI ajudar as lojas na aproximação com os consumidores por meio da interação dos dispositivos móveis conectados à rede com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes. z

“A PRÓXIMA GERAÇÃO DE CONSUMIDORES CONHECERÁ AS COMPANHIAS VAREJISTAS PRIMEIRO PELA INTERNET”, LEONARDO COSTI, CIO da Decathlon

DECISION REPORT 17


PA N O R A M A

NACIONAL

Gestão e integração das plataformas NOS ANOS 90, OS SISTEMAS DE ERP FOR AM amplamente discutidos, analisados e implementados. Hoje, estão consolidados em diversos segmentos de negócios, mas, no Varejo, os desafios são pautados na singularidade do setor como os gargalos de logística, estoque, back office e front office, além de atendimento customizado. “O varejo ficou um bom tempo acomodado em sistemas antigos e processos manuais. Porém, a revolução tecnológica forçou o setor a tomar novos rumos, em um prazo muito curto e com um nível de investimento bem abaixo se comparado, por exemplo, aos bancos”, diz Adriano Luchetta, gerente de Sistemas da BR Home Centers. De acordo com Mendel Szlejf, a integração das plataformas de TI no Varejo ganha outro componente preocupante à medida que esse processo precisa ser feito “com o avião voando”, ou seja, com a necessidade de manter, simultaneamente, as operações 100% disponíveis. “Ao mesmo tempo, há uma carência no mercado de profissionais com bom nível para fazer essa integração”, afirma. Na visão de Cleison Diniz, gerente-geral de Arquitetura de Soluções e Produtos da UOLDIVEO, a ausência de ofertas por parte dos fornecedores que consigam atender 100% das demandas a partir de um único sistema é mais um problema para os varejistas. “Normalmente, essa integração exige muitas customizações, o que torna a implementação muito mais demorada”, completa o executivo. O aumento do número de fusões e aquisições no Varejo é outro movimento complexo nesse momento de transformação. Renato Barros, gerente de Infraestrutura e Operações de TI das Drogarias São Paulo e Pacheco, aponta os processos de adaptação das duas redes e aponta um caminho para minimizar os prováveis erros na integração de diferentes plataformas. “A melhor alternativa para reduzir riscos é trabalhar fortemente nas fases de homologação e testes dos sistemas, especialmente aqueles mais críticos para a operação”, afirma. z

1 8 DECISION REPORT

Big security data O USO DAS INFORMAÇÕES PELAS EMPRESAS DE Varejo ganha cada vez mais notoriedade para os negócios, representando novas oportunidades de comunicação e de serviços diferenciados. Mas, é preciso levar em conta os riscos envolvidos na utilização desses dados para não haver rupturas de segurança com consequências desagradáveis tanto para os clientes quanto para as companhias. Uma das ferramentas discutidas no Congresso TI&Varejo, é o Big Security Data, o conceito de big data voltado para a proteção corporativa, no qual permite identificar fraudes, monitorar ameaças, garantir a identidade de quem manuseia as informações e entender o conteúdo das investidas maliciosas com base na análise de um grande volume de dados, estruturados ou não. Segundo José Roberto Antunes, gerente de Engenharia de Sistemas da McAfee, não basta observar as informações, é preciso compreendê-las para otimizar a segurança em todos os aspectos. Rodrigo Mastini, coordenador de Segurança da Informação da Riachuello, reforça a iniciativa de aumentar a proteção com a ajuda das soluções de big data. “Não devemos tratar apenas os logs de identificação, mas aprofundar as análises para todas as ações realizadas dentro e fora da rede”, aponta. “É difícil implementar proteção em todos os dados, por isso o conceito de big data é ideal para suportar a segurança em toda a cadeia de venda”, acrescenta Ricardo Dasti, gerente de Segurança da Informação da Renner. Para aprimorar as defesas, Dasti aconselha ao Varejo a implementação de camadas externas de segurança. Já Salomão de Oliveira, CSO da Brasil Kirin, recomenda a criação de estruturas estratégicas para adicionar proteção às informações, especialmente as provenientes dos consumidores. z


PA N O R A M A

NACIONAL

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DADOS

VOZ

VÍDEO

DATA CENTER DECISION REPORT 19


PA N O R A M A

INTERNACIONAL

CAWO RLD

Tecnologia nas mãos do usuário TENDÊNCIAS COMO SAAS, MOBILIDADE, DEVOPS, CLOUD COMPUTING E BIG DATA FAZEM PARTE DA ESTRATÉGIA DA CA TECHNOLOGIES PARA OS PRÓXIMOS ANOS P O R L É I A M A C H A D O * EM JANEIRO DE 2013, Mike Gregoire assumiu o posto de CEO da CA Technologies. Em sua palestra de abertura no CA World, evento anual da companhia que aconteceu em abril passado na cidade de Las Vegas (NV/EUA), Gregorie apresentou as tendências que nortearão a estratégia da companhia nos próximos anos: SaaS, mobilidade, DevOps, cloud computing e big data analytics management. Segundo Gregorie, o papel do CIO está em processo de mudança, pois os usuários das empresas estão descobrindo novas tecnologias e diferentes formas de acesso à rede corporativa. O CIO não é mais o mestre dos sistemas e aplicações, ele terá que trabalhar em parceria com os usuários e entregar soluções sob demanda, mesmo que isso signifique compra de novas infraestruturas, plataformas ou softwares como serviço. “Hoje, a TI conquistou o posto que sempre almejou: fazer parte do negócio. O CIO é chamado no início de cada projeto, seu conhecimento auxilia nas diretrizes de diversas áreas nas empresas e ele tem poder nos processos de decisão. Além disso, ele não é mais o único a consumir tecnologia, todos os C’Levels podem iniciar um processo de implementação de sistema e contar com o apoio da equipe de TI, pois as demandas vêm do próprio negócio”, conta Ricardo Fernandes, country manager da CA Technologies no Brasil. APLICABILIDADE. A companhia deixa claro que está usando sua expertise na criação de softwares para ambientes de grande porte e aplicando nas tendências do setor. “Trabalhar com mobilidade, aplicações e computação em nuvem não está sendo uma tarefa fácil, mas estamos aprendendo muito com esse novo desafio. Estamos usando nosso know how para facilitar e simplificar a TI e alinhá-la ao negócio. É um trabalho que inclui ações de marketing e estratégias voltadas para as demandas dos nossos clientes”, conta Laércio Albuquerque, presidente da CA Technologies para América Latina. No campo da mobilidade, o foco está direcionado à gestão e segurança dos dispositivos. De acordo com pesquisas da CA, menos de 10% das empresas possuem monitoramento das informações trafegadas nos aparelhos móveis. Para mudar este cenário, a companhia foca nas

20 DECISION REPORT

ferramentas da suíte de Application Performance Management, que contemplam relatórios e controles do ponto de vista transacional no universo mobile. Em termos de SaaS, continua Mike Gregorie, espera-se que 25% de todos os gastos de aplicação serão feitos no modelo de software as a service. Para a CA, SaaS não significa necessariamente uma nuvem pública, mas a filosofia por trás dessa tecnologia é o desenvolvimento de diferentes modelos de negócio. “Para mim, o SaaS é mais uma infraestrutura tecnológica capaz de mudar o business e nos permite melhorar a qualidade do nosso trabalho, além de ajudar as empresas a obterem os melhores resultados de negócios”, acrescenta o CEO. Já a questão de big data, a CA bate na tecla da análise inteligente da montanha de dados sem abrir mão das exigências regulatórias e normativas de compliance. Um dos objetivos da CA é a realização de análises sobre essa montanha de dados em tempo real, o que auxilia em processos analíticos e prevenção de fraudes. A empresa concluiu a aquisição da Layer 7 Technologies, fornecedora de soluções de Application Programming Interface (API). A iniciativa permitirá a CA gerenciar e proteger o mercado de API com tecnologia de gestão de acesso e DevOps. Os recursos do CA LISA também foram atualizados com a compra da Nolio, empresa de aplicações com funções de virtualização e serviços. Mike Gregorie se mostrou empenhado com os novos direcionamentos da CA Technologies e enxerga um caminho próspero para a os próximos anos. z

A NO T E! CA Technologies divulga lista com cinco previsões de TI para 2013: 3 3 3 3 3

Crescimento do big data; Nuvem pública; Identidade é o novo perímetro; Internet das coisas; Mobile/social.


VA R E J O FOCO: COMO O VAREJO PODE EXPLORAR O USO DOS DISPOSITIVOS MÓVEIS?

Celular: o novo amigo do consumidor A GRANDE VARIEDADE DE SMARTPHONES NAS MÃOS DAS PESSOAS ABRE UM LEQUE DE OPORTUNIDADES PARA O VAREJO EXPANDIR O ATENDIMENTO AO CLIENTE  POR

LÉIA MACHADO

22 DECISION REPORT

CELULAR VIROU UM companheiro fiel das pessoas. Hoje, ninguém vive sem pelo menos um aparelho telefônico no bolso. Os dados da Anatel apontaram que o Brasil fechou março deste ano com mais de 264 milhões de linhas móveis ativas, número que supera a quantidade de habitantes no País. Com tantos dispositivos nas mãos dos brasileiros, nada mais natural que o Varejo aproveite a onda de oportunidades em vendas, pesquisas de preços e produtos, além de serviços de pagamentos.


JOAQUIM GARCIA, DIRETOR DE TI DA LIVRARIA CULTURA

Entretanto, para que o Varejo explore a mobilidade de maneira eficaz, é preciso superar

alguns desafios como expansão da banda larga, maior penetração de aparelhos inteligentes e quebra de barreiras culturais. De acordo com especialistas, os gar-

dução no País. Para a IDC, até o final de

Câmara Brasileira de Comércio Eletrôni-

do acesso à internet, o último balanço

mercado de smartphones atrás da China,

terá um crescimento significativo em

galos estão sendo superados. No campo da Huawei, divulgado em parceria com a Teleco em abril de 2013, apontou que

o Brasil deve terminar o ano com 82 mi-

lhões de acessos à banda larga móvel, alta de 11% se comparado ao ano anterior. Segundo a consultoria IDC, em 2012, as

vendas de smartphones no Brasil cres-

ceram 78%. Um dos principais pontos de alavancagem nas vendas foi a queda

nos preços dos dispositivos e a tendên-

cia é que este número cresça ainda mais devido aos incentivos fiscais para a pro-

2013, o Brasil deverá ser o quinto maior Estados Unidos, Reino Unido e Japão. A

consultoria também apontou um avanço no mercado de tablets no País na ordem

de 171% no ano passado com vendas de

co - camara-e.net, o mobile commerce

2013 tendo em vista que o comércio ele-

trônico tem crescido acima de 20% nos últimos anos.

Maurício Salvador, sócio-diretor da

3,1 milhões de aparelhos. Para este ano,

consultoria GS&MD – Gouvêa de Souza,

milhões de unidades comercializadas.

pulsionador de crescimento do Varejo

a IDC espera um salto de 89,5% com 5,8 Os números apontam para a consolida-

ção da mobilidade em solo brasileiro, o que pode acelerar a quebra de barreira cultural em termos de adaptação com novos serviços mobile no Varejo. Para a

aponta o e-commerce como grande im-

no Brasil. Segundo ele, setor representa 3,1% das vendas totais do Varejo no País

e a estimativa é que esse percentual suba para 7% em três anos. Da mesma forma, o

mobile commerce também deixou de ser

DECISION REPORT 2 3


VA R E J O

DESAFIO

expectativa e saltou de 5% de participação

nas vendas, no início de 2012, para 10%,

em seis meses. Para este ano, o comércio eletrônico deve movimentar R$ 31,11 bi-

lhões e a expectativa de participação do

m-commerce é de 15%, incluindo tablets. “A mobilidade está crescendo expo-

go caminho ainda de aperfeiçoamento e melhorias e um intenso aprendizado

mos de mobile commerce, os varejistas

consumidores sofisticam suas deman-

portais para as características do celular

a ser incorporado à medida que os neodas a partir de experiências positivas ou negativas vivenciadas”, diz o executivo.

Segundo uma recente pesquisa da Ac-

nencialmente no Brasil, principalmen-

centure com quatro mil usuários de smar-

Além disso, a pressão do governo por qua-

mais da metade dos entrevistados, que

te com a queda dos preços de aparelhos.

lidade nos serviços de internet exige das operadoras de telefonia melhores conexões, o que reflete no acesso aos portais de

e-commerce pelo celular”, completa Salvador. Para ele, o comércio eletrônico está

em forte expansão no País e passa pelas

mesmas dificuldades dos sites norte-ame-

ricanos em questão de competitividade e bons preços. Porém, a falta de infraestrutura na área logística é o maior desafio

para os varejistas nacionais impactando no crescimento deste segmento no Brasil.

EXEMPLOS ESTRANGEIROS. A NRF

Big Show é o maior evento de Varejo do

mundo, acontece anualmente em Nova Iorque e reúne milhares de executivos to-

madores de decisão. Neste ano, a Gouvêa de Souza levou uma delegação de executivos brasileiros para a convenção e desta-

cou três temas mais debatidos: ambiente digital, e-commerce e mobilidade. Para

tphones nos Estados Unidos e Canadá, atualmente usam seus smartphones para fazer pagamentos, disseram que estavam muito propensos a usar o celular ainda

pontos que ficariam armazenados no

A NO T E! u Brasil fechou março/13 com mais de 264 milhões de linhas móveis ativas; � u País deve terminar 2013 com 82 milhões de acessos à banda larga móvel; � u M-commerce representa 10% do mercado brasileiro de Varejo eletrônico.

mesmo algum atendimento especial,

Estados Unidos, Inglaterra e mesmo no Brasil, mostra que haverá um lon-

24 DECISION REPORT

ria em falta no estoque.

Já no mobile payment, os exemplos

cipientes. Para Salvador, os desafios Numa loja da Apple, por exemplo, não existe fila no caixa para os pagamentos com cartões. O próprio vendedor finaliza

a compra pelo seu celular ou tablet e o

cliente tem a possibilidade de receber a nota fiscal por email. Smartphones que utilizam o Square, um pequeno dispositivo para leitura de cartões de crédito por

meio do celular, também está se difun-

dindo rapidamente nos Estados Unidos. “No Brasil, isso ainda não é possí-

vel. A legislação não permite, pois o varejista precisa ter uma máquina re-

gistradora conectada a uma impressora fiscal, o que inviabiliza o recebimento

por um dispositivo móvel. Uma pequeve o problema. Eu vejo um cenário de mudança para isso em um período de

médio prazo”, acrescenta o executivo. Mesmo diante desses gargalos, a mo-

ção é o próprio consumidor. A experiência

formar aos consumidores sobre a segu-

vendas pelos canais digitais, tanto nos

o cliente pode comprar alguma mercado-

cala em todo o mundo é necessário in-

tanto no Brasil quanto em países mais

compra. “A crescente participação das

uma boa penetração nas lojas, nos quais

bilidade está avançando em passos largos

m-payment seja adotado em grande es-

frente às demandas de experiência de

ços e produtos. Os totens também têm

De acordo com o estudo, para que o

tor-geral da GS&MD, a crescente partici-

nho de maturidade e aperfeiçoamento

informar melhor o consumidor sobre pre-

na mudança na lei brasileira já resol-

como um serviço prioritário ao cliente.

desenvolvidos, aponta para um cami-

como apoio a vendas dentro das lojas para

estão concentrados na legislação fiscal.

como cupons instantâneos de varejistas,

para alavancar o setor no País.

pação das vendas em canais eletrônicos,

dor, o Varejo no Brasil tem usado o tablet

rastrear os recibos; ofertas de benefícios

telefone para futuras compras; ou até

De acordo com Marcos Gouvêa, dire-

e do tablet. Na visão de Maurício Salva-

em solo brasileiro ainda são muito in-

vantagens. Entre elas, a possibilidade de

varejistas brasileiros acompanharam de perto o evento e trouxeram boas ideias

brasileiros estão adaptando seus sites e

com mais frequência se tivessem algumas

não ficar de fora das tendências e apro-

veitar as oportunidades de negócio, os

LOJA NA PONTA DOS DEDOS. Em ter-

rança e conveniência desses aparelhos eletrônicos quando comparados com outras formas de pagamento. O estudo

também aponta a necessidade da co-

municação a fim de induzir as pessoas a priorizar o uso dessa tecnologia, este,

portanto, é o maior desafio para o Varejo.

e o maior impulsionador para essa evolu-

de compra é o diferencial num processo de

aquisição de algum produto e a marca que entregar isso terá o diferencial competitivo. “A maioria dos varejistas já percebeu o

movimento da mobilidade e está adaptando os sites e portais para essa realidade,

visando sempre a entrega de uma experiência diferenciada”, conclui Salvador. z


VA R E J O

SOLUÇÃO

Demandas justificam o meio ADAPTAÇÃO DO E-COMMERCE PARA PLATAFORMAS MOBILE E SISTEMAS DE PAGAMENTO ESTÃO EM ALTA NO VAREJO BRASILEIRO

C

om o avanço da mobilidade e maior

sistemas de pagamento no Brasil. “O bra-

entrega de valor ao consumidor final.

sil, o Varejo está experimentando

que facilita a implementação de transa-

ce dos sites de e-commerce para celulares

mentos por meio de smartphones e ta-

lado, dificilmente veremos uma transa-

agradável ou o cliente não voltará a usar o

veis deslancharem no Brasil, algumas

blemas de fraude, o que já não acontece

mesma forma, os meios de pagamento

penetração da banda larga no Bra-

novas possibilidades de compras e paga-

blets. Entretanto, para os serviços móbarreiras precisam ser quebradas.

“Existem muitos movimentos andan-

do em paralelo, tanto no mobile commerce quanto no mobile payment”, diz

Renato Pasquini, gerente de Telecom da

Fros&Sullivan. Para ele, muitos varejis-

sileiro está familiarizado com o SMS, o

ções financeiras por esse meio. Por outro

ção de alto valor no SMS devido aos procom o NFC, pois a comunicação é feita

numa distância muito curta entre os apa-

Renato Pasquini, 300 mil POS estão habi-

compras, consulta de preços e produtos.

entre os players de TI e todo o ecossiste-

Para Damien Bullot, diretor de Tele-

em três frentes: um bom alinhamento

no e-commerce está em estágio de ex-

perimentação, seja em lojas virtuais,

aplicativos de compras ou pagamentos.

“Independente do estágio da regulamentação do m-payment no Brasil, não podemos ficar de braços cruzados. Diferentes

players estão desenvolvendo soluções de

tura, incluindo aparelhos celulares inte-

te as de NFC”, completa.

telefonia; disponibilidade da infraestru-

Field Communication) são as principais

ligentes habilitados para as tecnologias

26 DECISION REPORT

e Mobile do PagSeguro, Igor Taquehara.

ma envolvendo bancos e operadoras de

sistema similar ao SMS e a comunicação

tendências que poderão virar padrões dos

modidade e agilidade na hora de pagar”,

Segundo Taquehara, a mobilidade

com da Gemalto, o desafio está pautado

por proximidade de campo (NFC, Near

só terão sucesso se proporcionarem co-

soluções móveis corporativas. Segundo

MobilePeople, empresa especializada em

celulares e tablets, o que permitirá me-

Em meio a tantas tecnologias, um

smartphone nos processos de compra. Da

acrescenta o gerente de Novos Projetos

litados para a tecnologia de NFC no Brasil.

lhor navegação, facilitará o processo de

e tablets. A experiência de uso precisa ser

relhos”, diz João Moretti, diretor-geral da

tas estão trabalhando no desenvolvimento da interface de portais adaptadas aos

“O primeiro passo é adaptar a interfa-

de pagamento; e incentivo para uso com

pagamento para o celular, principalmenO hardware é um dos principais de-

safios para o NFC deslanchar no Brasil.


VA R E J O

De acordo com Taquehara, quando o UOL

SOLUÇÃO

Caixa Econômica Federal, TIM e Mas-

lançou a solução de pagamento via tec-

terCard também se juntaram para lançar

um ano, havia apenas quatro modelos

no formato mobile money. Por meio de

nologia de aproximação de campo, há

novas opções de pagamentos via celular

de smartphones da Nokia habilitados

uma conta pré-paga virtual, o cliente TIM

para o NFC. Hoje, além da Nokia, Sam-

poderá efetuar compras e outras transa-

comercializam aparelhos no Brasil capa-

lar ou um cartão tradicional vinculado ao

sung, LG, Motorola, Sony e BlackBerry já

ções financeiras utilizando o próprio celu-

zes de suportar esta tecnologia. “Porém,

seu número de telefone. O produto deve

eles ainda são caros, o que restringe o uso

a poucas pessoas. Mas, em breve, a ten-

estar disponível para o mercado brasileiro

no segundo semestre de 2013.

dência se consolidará, conforme os pre-

regulamentação é de interesse de toda a

vão derrubando as barreiras e os meios

jam muitas empresas envolvidas (varejis-

Brasil”, assegura Taquehara.

bem avançado. Acredito que até a Copa de

Com a solução Mobile PayPass, o lojista

tiva para pagamentos móveis”, aponta.

para NFC e o usuário aproxima o celular da

ços caem, automaticamente as pessoas

de pagamentos serão massificados no

comunidade brasileira. Por mais que se-

tas, bancos e operadoras), o processo está

O cofundador do Twitter, Jack Dorsey,

2014, o Brasil contará com uma norma-

smartphones que permite fazer cobran-

“Como os serviços de transações finan-

desenvolveu o Square, um aplicativo para ças em cartões de crédito. A tecnologia

ceiras estão caminhando para o universo

está ganhando muitos adeptos nos Es-

móvel, é provável que até o final do ano

populares e pequenos empreendedores

m-payment seja aprovada. Bancos e ope-

tados Unidos como taxistas, vendedores

uma regulamentação específica para o

Já o Itaú, em parceria com a Redecard,

MasterCard, TIM e Gemalto, também está trabalhando no desenvolvimento de novas

tecnologias de pagamentos pelo celular. digita o valor no POS Redecard habilitado

máquina para finalizar o pagamento. As

compras serão creditadas no cartão TIM

Itaucard e cobradas na fatura enviada pelo banco, como acontece atualmente.

A MFS – Mobile Financial Service, joint

e foi muito utilizada durante o NRF Big

radoras de telecomunicações estão dis-

tece anualmente em Nova Iorque.

perceber algumas formas de m-payment

cio da Gouvêa de Souza, o Square tem

avançados”, completa Renato Pasquini.

red Supplementary Service Data). A apli-

e Cielo resultou no lançamento do Oi Car-

radora o acesso a uma conta pré-paga no

funciona tanto no celular como no car-

transferência de valores, recargas para ce-

Show, maior evento de Varejo que aconNa visão de Maurício Salvador, só-

grande chances de se difundir no Brasil

devido à facilidade e agilidade no pro-

venture formada pela Telefonica e pela

cutindo o melhor formato e já podemos

MasterCard Worldwide, também lançou

em fases de teste e outros em estágios

Zuum com tecnologia USSD (Unstructu-

A parceria entre o Banco do Brasil, Oi

um serviço de pagamento via celular, o

cação disponibiliza aos clientes da ope-

cesso de pagamento com a possibilida-

teira, cartão pré-pago recarregável que

Brasil, a Cielo lançou um aplicativo se-

tão tradicional. O produto usa a bandeira

lular, pagamento de contas e saques.

compras pelo celular, recarga minutos

meios de pagamento funcionarão no

de de envio do recibo por e-mail. No

celular que permite a realização compras,

melhante para rodar em iPhone, iPad,

Visa e permite diversas transações como

Android. De fato, essas tecnologias re-

para o pré-pago Oi, transferência de di-

Brasil a partir da massificação, sem es-

pois permitem que qualquer pessoa co-

saques em ATMs.

radora. Mas estamos vivendo a era da as-

iPod touch ou smartphone e tablet com

presentam uma quebra de paradigmas, mercialize produtos sem se preocupar com a forma de pagamento.

FINANÇAS PARA O VAREJO. Na visão

de João Moretti, a mobilidade é uma tendência sem volta, porém, os avanços no

Varejo ainda esbarram na falta de regula-

mentação para os serviços de pagamento.

“Essa normativa deverá ser liderada pelo

Banco Central do Brasil e pela Anatel. A

nheiro para outros clientes do serviço e

A Claro e o Bradesco firmaram parce-

ria após a constituição da joint venture

MPO (Mobile Payment Operator), realizada no final de 2011. O acordo inclui a

emissão de cartão pré-pago cobranded

Na visão de Renato Pasquini, os

tarem restritos a um banco ou uma opecensão do m-paymant e claro que muitas

soluções serão experimentadas até que

isso seja uma transação comum para os

consumidores brasileiros, assim com

é comum entrar no site para pesquisar

(moedeiro) pelo celular e a utilização de

preços ou sacar um cartão de crédito da

tões Bradesco nos celulares da Claro. O

toda evolução, as ferramentas vão sur-

no segundo semestre de 2013.

e consolidam-se no mercado. z

tecnologia NFC nas transações com car-

lançamento do produto deverá ser feito

bolsa para finalizar uma compra. Como

gindo, ganhando forma, popularizam-se

DECISION REPORT 2 7


VA R E J O

VA L O R

Consumidor leva o Varejo no bolso AS REDES DA LIVRARIA CULTURA E DA POLISHOP AVANÇAM NA ESTRATÉGIA DA MOBILIDADE

A

experiência é o maior bem que

da rede varejista em trabalhar a venda e

ao seu cliente, e a rede varejista

plataformas. Partindo do princípio de

sa premissa, pois o número de pessoas

abordá-lo pode ser feita de diversas for-

exponencialmente. Ao entrarmos em

vraria Cultura está em fase de expansão.

na cultura em meio aos livros, revis-

da rede, a mobilidade está cada vez mais

e eventos de entretenimento. O mesmo

incentivo do governo federal em reduzir

vraria por meio do computador, mas com

“Estamos vivendo esse momento

a Livraria Cultura quer entregar

tem obtido muito sucesso partindo descirculando nas lojas vem aumentando

alguma filial da Livraria, mergulhamos tas, filmes, CDs, DVDs, obras de artes

acontece quando acessamos o site da Liadicional tecnológico em aplicativos, e-

sempre único e precisa ser reconhecido,

o atendimento ao consumidor em várias

independente da plataforma de compra”,

que o cliente é um só, mas a maneira de

vraria está sendo adaptado para os apa-

mas e canais, o mobile commerce da Li-

breve, a plataforma do Windows Phone

Segundo Joaquim Garcia, diretor de TI

acrescenta. Para isso, o web site da Lirelhos com sistemas iOS e Android. Em

também será compatível ao e-commerce

da rede. “O celular é uma extensão da

experiência de compra de livros e, futu-

forte no Brasil, principalmente com o

ramente, músicas”, aponta.

os impostos sobre a venda de celulares.

por Garcia é a venda assistida, no qual

de ascensão móvel no nosso cotidiano.

Outra iniciativa móvel destacada

o vendedor atende o consumidor com

um tablete na mão. O projeto piloto,

-books, e-readers e toda a facilidade que

Para a mobilidade funcionar bem preci-

implementado na loja de Recife, tem

ra, essa comodidade também poderá ser

a venda uma verdadeira experiência de

proativo auxiliando o cliente em todo o

A mobilidade faz parte da estratégia

ção e inovação”, diz. “O meu cliente é

meu consumidor nas mãos do colabora-

o e-commerce pode proporcionar. Ago-

acessada no smartphone.

sa estar alinhada à estratégia de tornar

compra, com conforto, experimenta-

como objetivo deixar o vendedor mais

processo de compra. “Com o histórico do

dor, consigo estreitar o relacionamento

e levo inteligência ao atendimento. Esta-

“PARA A MOBILIDADE FUNCIONAR BEM,

ELA PRECISA ESTAR ALINHADA À ESTRATÉGIA DE

TORNAR A VENDA

UMA VERDADEIRA EXPERIÊNCIA DE COMPRA”

JOAQUIM GARCIA,

DIRETOR DE TI DA LIVRARIA CULTURA

mos em fase de testes e os resultados são

muito positivos. A ideia é estender essa

operação para outras lojas”, acrescenta.

A desenvolvedora brasileira de soluções

móveis MMCafé é a parceira da Livraria

nas iniciativas mobile.

PRIORIZAR O ATENDIMENTO. Entregar

conveniência não é uma tarefa fácil es-

tando sob a mira da eficiência operacional. Segundo Garcia, a equipe de TI da

Livraria vive o desafio de fazer mais com menos, sem nunca esquecer a inovação

imersa no universo da cultura. Como

usar a loja como experimentação e levar

o mobile cada vez mais perto da operação?

“É uma quebra de paradigma. O mobile

28 DECISION REPORT


VA R E J O

é um processo novo, entendemos que o

imagens dos produtos nos comerciais

colher onde ele quer comprar”, aponta.

um televisor comum que o aplicativo

cliente é único e tem a autonomia de es-

VA L O R

ciados no telefone, desde um aplicativo

de TV. “O cliente aponta o celular para

que possibilite a básica comercialização

Para isso, a Livraria criou estruturas na

reconhece o item. Incluímos também

a curiosidade dos consumidores. “Nesse

cações e orientada ao serviço.

gos ficam espalhados pelas nossas lojas

gerar o hábito de uso para que o aplicativo

dando a melhor forma de oferecer ao

mos a programação da Polishop TV para

tecnologia SOA integrada às novas apliA rede varejista também está estu-

consumidor modelos de pagamento

recurso de leitura de QrCode, os códie nas caixas de produtos. Disponibiliza-

de produtos até inovações que despertam

ambiente, o grande desafio é conseguir não seja esquecido”, completa.

Na opinião do diretor, os consumi-

os usuários que queriam assistir nosso

dores de hoje, ansiosos por novidades

municação por proximidade de campo

poucos toques na tela”, conta.

diferenciado com ofertas exclusivas.

apenas começando no Brasil, a Livraria

grar diferentes tecnologias em uma úni-

gias que proporcionem experiência para

superados e, na visão do diretor, os be-

pelo celular. Como a tecnologia de co(NFC, Near Field Communication) está

otimiza os investimentos em tecnolo-

canal pelo celular e fechar um pedido em O maior desafio da Polishop foi inte-

ca plataforma, mas os desafios já foram

todos os clientes, não somente aos con-

nefícios para o consumidor fazem parte

compatível ao NFC.

a explosão do uso de smartphones e o

po é muito incipiente no País, está em

algumas iniciativas e recursos já se tor-

mos sempre atentos aos movimentos do

Varejo”, aponta. Segundo ele, para facili-

-payment para explorarmos, desde o NFC

e as campanhas de e-mail marketing pre-

sumidores que possuem um aparelho

“A tecnologia de proximidade de cam-

processo de maturidade. Claro que estamercado, existe muitos modelos de m-

ao SMS e o QrCode, mas ainda não é o

pagamento pelo celular.

“Acredito muito nessa tendência e

movimento irreversível da mobilização,

nica (e-wallet), que armazenará de for-

naram fundamentais para o cotidiano do

cliente, evitando assim a apresentação

tar a experiência do consumidor, os sites cisam ser totalmente compatíveis com os

gar por meio dos nossos serviços nas lojas,

nua Felipe Brasil, o Varejo tem diversas

Em julho de 2013, a Livraria Cultura

venda, incluindo também os meios de

vejo que o caminho do pagamento pelo

navegadores dos smartphones.

no site e agora nos celulares”, completa.

Isso exige do varejista integrar recursos

tecnológicos aos diferentes canais de

do processo de inovação da rede. “Com

momento. O mais importante para nós

é a experiência e isso conseguimos entre-

e lançamentos, exigem atendimento

No universo dos aplicativos, conti-

formas para promover recursos diferen-

celular será por meio da carteira eletrô-

ma segura todos os cartões de crédito do do mesmo nas compras no mundo físico ou no e-commerce.”

Para o futuro, a Polishop pretende

integrar ainda mais os conceitos de omnichannel e oferecer uma experiência única ao consumidor. “Em breve, vamos

também invadir o mundo dos tablets com muita interatividade”, conclui. z

lançará o Kobo Aura HD. O produto chega para potencializar o time de eReaders

Kobo já disponibilizado pela rede. O equipamento foi desenvolvido pela japonesa Rakuten em uma plataforma de padrão

aberto e permite que os usuários armazenem e-books em sua memória de 4GB, ex-

pansível para 32GB com cartão MicroSD.

CAMPANHAS INTERATIVAS. No caso

da Polishop, a experiência do cliente

também faz parte da estratégia de aten-

dimento e levou a companhia a desen-

volver um aplicativo para as principais

plataformas móveis. De acordo com Fe-

lipe Brasil, diretor de E-commerce da rede, a Polishop adotou um recurso de

reconhecimento de vídeo que identifica

“COM A EXPLOSÃO DO

USO DE SMARTPHONES, ALGUMAS INICIATIVAS

JÁ SE TORNARAM

FUNDAMENTAIS PARA O COTIDIANO DO VAREJO.

EM BREVE, VAMOS

TAMBÉM INVADIR O

MUNDO DOS TABLETS”

FELIPE BRASIL, DIRETOR DE E-COMMERCE DA POLISHOP

DECISION REPORT 29


TENDÊNCIAS

Internet das coisas: o futuro chegou! A ERA DOS APARELHOS INTELIGENTES COMEÇOU. A INTERNET DAS COISAS JÁ FAZ PARTE DAS NOSSAS VIDAS, ALÉM DO QUE JAMAIS IMAGINÁVAMOS  POR RODRIGO ARON

CADA DIA A INTERNET se aproxima mais do cotidiano pessoal e profissional das pessoas. Com o avanço da tecnologia e da mobilidade, novos produtos e conceitos chegam até nós ininterruptamente, seja na forma de dispositivos ou serviços como smartphones e a rede 4G, por exemplo. 30 DECISION REPORT


2430 mm

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CONHEÇA O NOVO DATA CENTER TELIUM EM PORTO ALEGRE

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ASaída TELIUM está inaugurando seu novo Data Center de Emergência em Porto Alegre. Este Data Center terá muitas novidades para oferecer a disponibilidade e segurança necessárias para seu negócio. AR CONDICIONADO

São um total de 84 racks, oferecendo capacidade para mais de 3000 servidores, com estabilidade elétrica garantida através de geradores, UPS e quadros de distribuição elétrica redundantes. Corredor de ar

Corredor de ar frio confinado

frio confinado

Corredor de ar frio confinado

2800 mm

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Toda essa estrutura ainda conta com altíssima segurança física do ambiente, vídeo vigilância, 2340 mm controle de acesso biométrico ao Data Center e avançado sistema de detecção e combate a incêndios com gás FM-200. Tudo isso para garantir a mais alta segurança das informações vitais para o seu negócio.

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Além disso, o novo Data Center da TELIUM conta com um sofisticado sistema de resfriamento, através do confinamento de corredores frios, garantindo um aumento de 20% na eficiência energética das máquinas, poupando recursos naturais e o meio ambiente. Corredor de ar

AGILIDADE NO SUPORTE O Data Center contará com uma equipe de operações no local, trazendo agilidade ao suporte.

CÂMERAS DE VIGILÂNCIA O Data Center será monitorado 24x7x365 por meio de diversas câmeras de vigilância, garantindo a segurança das informações armazenadas.

RACKS Os Racks do novo Data Center da Telium contam com um poderoso sistema de resfriamento de padrão internacional, que funciona a partir de corredores de ar frio confinado.

SEGURANÇA O novo Data Center da Telium possui controle de acesso biométrico, que impede o acesso não autorizado ao local aonde estão armazenadas suas informações.

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TELIUM.com.br /telium

4003.5800

Porto Alegre 51 3387.3700

Soluções para um mundo conectado

Data Center | Telecom | Serviços de TI


TENDÊNCIAS

A era digital móvel movimenta não só a fantasia consumista dos usuários, mas também um promissor mercado global. Segundo o Gartner, a receita de serviços móveis

atingirá o valor de US$ 1 trilhão até o final de 2013. No Brasil, este faturamento pode chegar a US$ 6 bilhões este ano. De acordo com o instituto de pesqui-

A partir disso, a ideia é implementar

trilhões de lucro na economia global, por

nos objetos, no modelo M2M (Machine

cativos. A própria Cisco vem trabalhando

sa, as vendas de aparelhos móveis de-

inteligência de comunicação, via rede e

também a indústria de aplicativos. Até

to Machine), de forma que as coisas pos-

vem crescer 11,3%, em 2013, alavancando 2016, esse mercado pode chegar a US$ 74

bilhões graças às mais de 305 bilhões de

operações correspondentes a downloads. A comunicação dos dispositivos eletroeletrônicos, sensores wireless e chips res-

ponsáveis pela interação com a web abriu

um leque de oportunidades de conexão e troca de informações, a chamada internet das coisas (IoT, na sigla em inglês).

sam conversar entre si, até mesmo sem a intervenção humana. Essa iniciativa aprimora a experiência de ações diárias

de produtos em falta na cozinha do usuário, por exemplo.

Este cenário abriu os olhos do mer-

players de todo o mundo buscam agregar

um estudo divulgado pela Cisco, a apli-

cação do conceito IoT pode gerar US$ 14,4

do número de dispositivos móveis em todo o planeta e o segundo está ligado a

esse crescimento, pois logo teremos uma

quantidade muito grande de dados prove-

nientes dos aparelhos, das pessoas e das máquinas, forçando, assim, um estado global de conectividade”, afirma.

DE ONDE VEM? O conceito de internet

das coisas surgiu em 2011 durante um consórcio formado pela União Europeia e

foi desenvolvida pelo MIT (Massachuset-

ts Institute of Technology), universidade norte-americana dedicada à criação da IoT, utilizando tecnologias RFID (identificação por radiofrequência) e sensores de rede sem

fio. No encontro dos países europeus, fo-

ram identificadas mais de 150 aplicações da mobilidade em setores de transporte, cidades inteligentes, cadeias de suprimentos,

saúde, estilo de vida, comércio, redes de energia elétrica, entre outros.

32 DECISION REPORT

Ainda segundo a Cisco, em 2008, o

pessoas na Terra, podendo chegar aos

ainda mais valor à tecnologia. Segundo

O primeiro está vinculado ao aumento

estratégia de negócio dos clientes.

sobre dieta ou cria uma lista de compras

eletrodoméstico recebe dicas automáticas

inevitável nos próximos anos. “Existem dação do conceito da internet das coisas.

lerar a adoção da internet das coisas na

número de equipamentos conectados

cado de TI, no qual os desenvolvedores e

dois pontos importantes para a consoli-

na criação de padrões abertos para ace-

como abrir uma geladeira. Nesse caso, o

Segundo Steve Prentice, analista do

Gartner, a conexão móvel inteligente será

meio do desenvolvimento e venda de apli-

à internet ultrapassou a quantidade de 50 bilhões em 2020, somando não apenas tablets e smartphones, mas carros,

eletrodomésticos, etiquetas de lojas e até

animais. A startup holandesa Sparked, por exemplo, desenvolveu um dispositivo

de troca de informações via wireless para serem usados em vacas, proporcionando ao dono do gado detectar remotamente

se alguma fêmea está grávida, doente ou perdida do rebanho.

NUVEM DAS COISAS Imagine a possibilidade de sincronizar todos os aparelhos domésticos e do trabalho ajustando apenas o despertador. Esse é o exemplo mais simplório da união da internet das coisas com o cloud computing, o chamado Cloud of Things (CoT). A iniciativa partiu do MIT (Massachusetts Institute of Technologies) que prevê um aumento significativo da experiência na troca de dados sem fio entre as coisas. A ideia consiste em enviar todas as informações provenientes dos sensores e dispositivos com RFID para a nuvem, de modo que as configurações sejam alinhadas automaticamente aos demais eletroeletrônicos.

E OS GARGALOS? “Do ponto de vista

técnico, os desafios são poucos porque a tecnologia empregada não é tão complexa para nosso conhecimento atual.

Os maiores problemas serão sentidos na

adaptação dos novos modelos de negócios e nas operadoras web, pois o volume de

banda larga necessária para a comunicação das coisas precisará de disponibili-

dade e fluxo contínuos de rede, exigindo investimentos significativos na cobertura

wireless dos aparelhos”, aponta o analista do Gartner, Steve Prentice.

Rob Lloyd, presidente de Vendas e

Desenvolvimento da Cisco, afirma que, atualmente, 99% dos eletroeletrônicos

de todo o mundo não estão conectados à internet. Para ele, o primeiro desafio do

conceito IoT é ligar todos os equipamentos digitais possuidores de endereço IP


TENDÊNCIAS

INTERNET DAS COISAS X INTERNET DE TUDO Segundo a Cisco, a era da IoT irá além dos aparelhos conectados. A troca de dados envolverá pessoas e processos tecnológicos gerando bilhões de conexões e utilizando formatos de comunicação M2M, P2M (People to Machine) e P2P (People to People). A tomada de decisão, seja em relação aos negócios ou até a hora de acordar para um compromisso, se baseará em informações provenientes de inúmeros sensores espalhado em todos os lugares que analisam desde as condições climáticas até resultados de bolsas de valores globais, tudo em tempo real.

à rede mundial de computadores, além

buição inteligente de energia (smart grid)

de negócio, com o uso de tecnologias de

e dados. Indo mais fundo na discussão,

O Rio de Janeiro é um exemplo de

de mercado será correspondente à capa-

de conectar pessoas a processos, objetos

e de outros setores do mercado.

Steve Prentice coloca como principal

aplicabilidade. Por meio de câmeras,

de todos os equipamentos que estarão

capital carioca implantou o projeto de

obstáculo o desenvolvimento e a criação conectados à web.

“A maioria dos dispositivos que supos-

tamente farão parte da internet das coisas simplesmente ainda não existem. Se

partirmos do zero, em relação ao número de aparelhos existentes (smartphones, tablets, TVs inteligentes e demais equipamentos), não chegam nem na metade dos

anunciados nos meios de comunicação de empresas como Ericsson, IBM e Cisco. Devido à falta de conhecimento atual sobre o

futuro da tecnologia, é difícil arriscar um

sensores e camadas de informação, a

Cidades Inteligentes, transmitindo imagens e dados para um telão de 80 me-

tros quadrados no Centro de Operações do município. A iniciativa permite aos

big data e análises avançadas. “O sucesso

cidade das empresas em coletar, analisar e construir informações críticas. Além disso, o mais importante nessa equação

é usar adequadamente os dados, a fim

de transformá-los em melhores insights para os negócios”, revela.

De fato, as companhias sofrerão

responsáveis pela segurança urbana ob-

com esses processos, que vão minar a

casos de usurpação pública entre outras

nível de Tecnologia da Informação se

servar e resolver problemas de trânsito,

ocorrências em tempo real. A cidade de Vitória da Conquista, no estado da

Bahia, implementou etiquetas de radiofrequência em uniformes escolares do

experiência dos profissionais de alto

comparada com os trabalhos não tão qualificados do passado, argumenta o analista do Gartner. z

ensino médio público. O sistema moni-

tora a entrada de alunos nas escolas e,

A NO T E!

em caso de ausência, envia mensagens aos celulares dos pais das crianças.

A INTERNET DAS COISAS É BASEADA EM TRÊS ETAPAS:

No Brasil, a internet das coisas está

IMPACTO NO NEGÓCIO. Com a escassez

com a Associação Brasileira de Automa-

dos os protocolos Ipv6, proporcionando

z Identificação dos aparelhos, por meio da tecnologia RFID (radiofrequência);

palpite, tudo vai depender da qualidade

disponível de acesso e da criação dos pró-

ximos devices. Entretanto, teremos dez anos pela frente para descobrir isso.”

sendo empregada desde 2011. De acordo ção GS1, o conceito de RFID e sensores

wireless foram colocados em prática no território nacional por iniciativas priva-

das e públicas, desde rebanhos de gado, identificação de automóveis pelo Sistema

Nacional de Identificação de Veículos (SI-

NIAV) e até pelas Forças Armadas. Segundo a associação, a internet das coisas será

o novo pilar dos processos de manufatu-

ra, serviços de saúde, produção e distri-

dos endereços eletrônicos, foram criao equivalente a 100 endereços virtuais

por átomo da Terra, um número praticamente impronunciável! Será que as

companhias de todo o mundo estão preparadas para integrar e gerenciar a gran-

de quantidade de informações geradas diariamente?

De acordo com Steve Prentice, o desa-

fio para os CIOs e equipes de gestão de TI

z Sensores, que detectam mudanças na qualidade física dos equipamentos; z Miniaturização e Nanotecnologia, pequenos objetos com a capacidade de interagir e se conectar com a rede mundial de computadores.

será a transformação dos dados em valor

DECISION REPORT 3 3


SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E GESTÃO DE RISCO

Ano 8

Número 15

2013

Mainframe: Mito ou realidade?

Yanis Cardoso, gerente de SI da Embratel

Especialistas debatem as vulnerabilidades dos ambientes de grande porte

Segurança integrada como estratégia de proteção


Overview BYOD: O lado vulnerável da TI Pesquisa da Check Point aponta o impacto dos dispositivos móveis sobre a segurança das informações corporativas DE SMARTPHONES A

seguido por informações de contato

roubados (20%) e violações de multas

tablets, os dispositivos móveis, junta-

para colegas, clientes e parceiros, com

por conformidade (10%).

mente com a adoção do Bring Your

74%, e dados de clientes com 53%.

Em todas as diferentes plataformas

Own Device (BYOD), expõem as em-

De todos os possíveis problemas

móveis, os dispositivos que usam o sis-

presas a riscos e altos custos com inci-

que poderiam acontecer com a políti-

tema Android estão no topo do ranking

dentes de segurança, trazendo grande

ca do BYOD, a perda de informações

em termos de risco com 49%, contra

preocupação para as equipes de TI,

corporativas é, de longe, a maior preo-

25% da Apple/iOs, 17% do Windows

responsáveis pela proteção corpora-

cupação com 94%, contra custo para

Mobile e 9% do BlackBerry. z

tiva. Hoje, as informações, incluindo

substituição de aparelhos perdidos ou

dados importantes de clientes, são armazenadas em dispositivos móveis pessoais e o vazamento ou perda de dados empresariais está trazendo altos custos para as companhias. De acordo com o relatório de segurança móvel da Check Point, que entrevistou 800 profissionais de TI nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha e Japão, a maioria das empresas (79%) sofreu um incidente no ano passado. O estudo detectou que os incidentes de segurança móvel custaram mais de US$ 100.000 para 42% das empresas, das quais 16% reportaram custos acima de US$ 500.000. Segundo a pesquisa, duas em cada três empresas permitem o uso de dispositivos pessoais conectados às redes corporativas. Entre elas, 63% não administram as informações corporativas armazenadas nesses aparelhos. Os dados são os mais diversos, mas o e-mail corporativo está no topo do ranking do armazenamento com 88%,

36

RISK REPORT

0%

50%

100%


Big data: o poder da

segurança para o negócio Estudo da McAfee constata que apenas 35% das empresas são capazes de detectar rapidamente falhas de segurança A

CAPACIDADE

DE

guiram reconhecê-las em poucos mi-

padrões para conseguir realizar aná-

detectar violações de dados em ques-

nutos. Além disso, quando a questão é

lises e modelagens de acordo com

tão de minutos é fundamental para

realmente encontrar a origem da vio-

os riscos atuais. “O ideal é que essa

evitar a perda de informações. De

lação, apenas 14% conseguiram fazê-

abordagem seja apoiada por um sis-

acordo com a pesquisa Needle in a Da-

-lo em questão de minutos, enquanto

tema de gestão de dados capaz de

tastack, da McAfee, apenas 35% das

33% afirmaram que levou um dia e

criar análises em tempo real a fim de

empresas pesquisadas afirmaram ser

16% disseram que levou uma semana.

identificar as ameaças e saber trata-

capazes de fazê-lo, enquanto 22% das

De acordo com Antunes, o tema de

companhias precisariam de um dia

big data é novo para o segmento de

-las rapidamente”, completa. Além da capacidade de detectar

para identificar uma violação.

segurança e esse desafio se insere nas

ameaças em tempo real, as empresas

De acordo com José Antunes, ge-

estratégias de proteção das empre-

devem ser capazes de identificar ten-

rente de Engenharia de Sistemas da

sas em duas vertentes. “Existe a se-

dências e padrões potencialmente si-

McAfee, os bancos de dados passaram

gurança do big data, dos dados gera-

nistros de longo prazo. Ou seja, não é

por uma necessária evolução para li-

dos diariamente nas empresas. Além

simplesmente encontrar uma “agulha

dar com a montanha de informações,

da capacidade de correlacionar uma

num palheiro de dados”, as empresas

inclusive não estruturadas. Este cená-

imensa massa de dados para trans-

devem adotar um horizonte de tempo

rio deixou a segurança do ambiente

formar a informação em estratégia de

mais longo com contexto baseado em

corporativo ainda mais complexa. “A

defesa da empresa”, explica.

riscos para encontrar “a agulha” certa

ameaça interna prejudica todo o fun-

Segundo o executivo, as empre-

cionamento da empresa, já a ameaça

sas devem ir além da comparação de

e ser capaz de tomar a iniciativa de lidar com as ameaças atuais. z

externa impacta o negócio”, aponta. Na visão de Antunes, a segurança

Como descobrir a origem das violações

corporativa está diante do desafio de detecção de invasões em questões de minutos. Segundo a pesquisa da McAfee, 73% dos entrevistados afirmaram ser capazes de avaliar o esta-

33% Afirmaram que levaria um dia para fazê-lo

14% Afirmaram que levaria apenas alguns minutos

16% Afirmaram que levaria uma semana para fazê-lo

do de proteção corporativa em tempo real, porém, apenas 24% conseguiram reconhecê-las rapidamente. A pesquisa aponta também que 58% das organizações que afirmaram terem sofrido violações de segurança no ano passado, apenas 24% conse-

RISK REPORT

37


Focus Segurança integrada com o futuro Especialistas traçam o cenário dos ciberataques e o papel da Segurança da Informação dentro das estratégias de proteção corporativa | Por Rodrigo Aron

A

s tecnologias recentes trazem oportunidades e riscos na mesa medida. A questão da segurança é o ponto convergente entre as principais tendências. Hoje, as empresas não podem fechar os olhos para a adoção de mobilidade, cloud computing e big data, mas precisam de uma visão mais abrangente da segurança que envolva produtos e serviços integrados. Para Daniel Sobral, gerente de Segurança da Informação do Grupo Friboi/JBS, os ataques às empresas são inúmeros e bem desenvolvidos, principalmente os APTs (Advanced Persistent Threats). “Ficou fácil e rentável para os criadores de malwares inventarem novas e complexas ameaças, pois existem até manuais de programação de vírus e aplicativos maliciosos na internet”, afirma o executivo durante painel de debate, promovido pela TVDecision com o patrocínio da IBM. A segurança integrada foi o tema central da discussão, principalmente quando envolve tendências como mobilidade e big data. Mas como garantir uma segurança inteligente e integrada para suportar os novos negócios? Na visão de Daniel Sobral, os cibercriminosos nunca tiveram tanta gana em reali-

“Ficou fácil e rentável para os criadores de malwares inventarem novas e complexas ameaças, pois existem até manuais de programação de vírus e aplicativos maliciosos na internet”, Daniel Sobral, gerente de Segurança da Informação do Grupo Friboi/JBS

38

RISK REPORT


“Os profissionais de segurança não dão conta de assegurar os dados. Para suprir essa demanda, vamos presenciar o aumento de serviços de consultoria e suporte com foco em proteção”, Paulo Yukio, diretor de SI da Ambev

zar invasões, pois o mercado de roubo de informações está em alta e tende a crescer em um futuro próximo. Para Paulo Yukio, diretor de SI da Ambev, outra facilidade encontrada pelos hackers é a falta de mão de obra especializada em processos de proteção dos ativos dentro das corporações. “Os poucos profissionais da área de Segurança da Informação não dão conta de assegurar todas as empresas. Para suprir essa demanda, vamos presenciar o aumento de serviços de consultoria e suporte com foco em proteção”, disse o executivo. De acordo com um estudo da IDC, até 2015, o mercado de gestores da área de segurança e de redes terá uma lacuna de aproximadamente 23,6 mil vagas para profissionais qualificados, número que tende a aumentar até 2020 com o incremento de mais dispositivos móveis e outros aparelhos conectados à internet.

Estratégias de defesa. Para Edinaldo Moraes, gerente de TI e SI da GetNet, as ferramentas e políticas de segurança estão acompanhando a evolução das ameaças, principalmente com uso de tecnologias de rastreamento. “Pode demorar um pouco, mas logo teremos soluções capazes de identificar e encontrar a fonte dos ataques”, aponta. Na opinião de Moraes, as aplicações atuais de proteção podem até apresentar falhas, mas garante: “Somos melhores do que o cibercrime.” Felipe Penaranda, líder de SI da IBM, destaca a necessidade

de soluções integradas de segurança para as novas tecnologias como mobilidade e cloud computing. “É preciso haver conscientização sobre os processos de proteção às informações. No caso do BYOD e demais recursos móveis, as empresas devem definir políticas de acesso sólidas e baseadas nas melhores práticas de defesa corporativa a fim de gerar confiança em toda rede”, diz Penaranda. “No modelo de cloud computing, as companhias ainda carecem de ferramentas aprimoradas para assegurar os processos feitos e mantidos nos ambientes virtualizados. Estamos trabalhando para reduzir essa lacuna”, argumenta. Renan Baptista, líder técnico de Serviços em Segurança da IBM, colocou a SI como um guia para as organizações traçarem as metas de negócios. “A proteção aos dados atingiu um novo patamar de relevância. Hoje, não dá para traçar estratégias de mercado sem introduzir a Segurança da Informação como agente facilitador de implantações tecnológicas. Trata-se de uma proteção integrada, inteligente e eficiente no combate ao cibercrime”, conclui o especialista. z

Durante o painel de debates, a plateia online de executivos respondeu enquetes disponibilizadas na plataforma de transmissão: Quais itens são mais importantes para a Segurança da Informação? Visão integrada: 49% Educação digital: 46% Soluções tecnológicas: 5%

Quais tendências impactam mais o seu ambiente de segurança? Cloud computing: 52% Mobilidade: 29% Big data: 19%

RISK REPORT

39


Focus

Segurança em mainframe: mito ou realidade? As vulnerabilidades e os riscos que cercam os ambientes de grande porte derrubam o tabu da plataforma invulnerável, porém, especialistas apontam o mainframe como a melhor opção para trabalhar dados críticos | Por Léia Machado

FOTOS: IZILDA FRANÇA

P

assaram quase cinquenta anos e mesmo assim o mainframe ainda é o ambiente mais robusto, usado por grandes empresas para o tráfego de informações críticas de negócio. O mainframe não morreu, não perdeu a potência e nem a confiabilidade, entretanto, passou por transformações, ganhou novas funcionalidades, diferentes linguagens de programação e tecnologias avançadas. De acordo com a IDC, este mercado movimentou US$ 10 bilhões no ano passado e a previsão é de crescimento para os próximos anos. Mas até que ponto os mainframes, considerados um dos ambientes computacionais mais seguros do mundo, estão imunes ao aumento e sofisticação dos ataques, fraudes, invasões e roubos de informações. Em geral, as pessoas acre-

40

RISK REPORT

ditam na ausência de vulnerabilidades nas grandes máquinas, mas a verdade não é bem assim. A realidade é que, no passado, o mainframe era basicamente um servidor solo com rede segregada. Com o advento das redes TCP/IP e da internet, além de outros fatores como mobilidade e mídias sociais, os ambientes de grande porte passaram também a fazer parte da rede mundial de servidores sendo suscetíveis às vulnerabilidades internas e externas. Afinal, a proteção total no mainframe é um mito ou uma realidade? Para Yanis Cardoso, gerente de Segurança da Informação da Embratel, desde o modelo SLA esses ambientes já apresentavam riscos internos nos processos inadequados de configuração de acessos e controles de identidades. “Hoje, o grande desafio é tirar da cabeça das pessoas


“Hoje, o grande desafio é tirar da cabeça das pessoas a crença de que o mainframe não tem vulnerabilidade” Yanis Cardoso, gerente de Segurança da Informação da Embratel

Modelos e aplicações. Segundo os especialistas presentes

a crença de que o mainframe não tem vulnerabilidade. As ameaças existem e precisam ser tratadas”, aponta o executivo durante painel de debate promovido pela TVDecision com patrocínio da 3COM e da MSCS-X. Francimara Viotti, gerente-executiva de Segurança da Informação do Banco do Brasil, concorda com Cardoso e acrescenta que o mainframe é uma invenção humana e traz consigo as imperfeições em acessos físicos ou virtuais. “Ele sempre teve riscos, principalmente no elo mais fraco, as pessoas”, diz. De fato, as vulnerabilidades sempre existiram, mas o cenário de proteção das grandes máquinas se tornou ainda mais complexo devido ao volume exponencial de aplicações inseridas. Mesmo assim, o mainframe ainda é muito seguro. Na visão de Henrique Takaki, coordenador do Grupo de Prevenção à Fraude da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – ABECS, o ponto chave da proteção precisa ser baseado no bom senso. “Eu considero o ambiente de grande porte como o mais seguro. O que mudou é a forma de como lidamos com a segurança e como colocamos uma aplicação no ar. Precisamos usar as ferramentas e aplicações corretas, além de mudar a cultura da empresa, pois, hoje, várias pessoas têm acesso às informações críticas”, aponta.

no painel, o grau de complexidade da proteção do mainframe também depende da plataforma utilizada e se ele está ou não na internet. Na opinião de Paulo Lopes, diretor de Desenvolvimento de Sistemas da Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerias - Prodemge, a maioria das empresas que usam mainframe não os coloca na internet justamente pelo risco do ambiente web. “Os grandes computadores utilizam duas plataformas: a alta, na qual é extremamente protegida, são raros os casos de invasão, e a open, que apresenta mais facilidade ao trabalho das equipes de TI, porém, é mais vulnerável”, explica Napoleão Filho, diretor de Infraestrutura Tecnológica da Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia – Prodeb. De acordo com Adriano Assis, gerente de Infraestrutura de Redes de Segurança do Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil – Sicoob, a proliferação das ameaças ao mainframe foi causada pelo aumento do volume de aplicações destinadas aos sistemas de processamentos. “A demanda por mais funções no mainframe ocasionou em uma abertura maior de acessos às informações. Quanto mais usuários, maiores são as vulnerabilidades”, aponta Assis. Para Mardem Barbosa, analista de Suporte de Software da Companhia de Saneamento de Minas Gerais – COPASA, as vulnerabilidades do mainframe, independente da plataforma, se baseiam em acessos indevidos, invasão, roubo e adulteração de informações. “Essas questões exigem ferramentas de monitoria, mas existe outro agravante, a escassez de mão de obra qualificada.”

Faltam talentos. Segundo Napoleão Filho, que está no mercado de TI há 44 anos e iniciou sua carreira pelo mainframe, os jovens profissionais não demonstram interesse em trabalhar com os ambientes de grande porte, pois esses computadores exigem muito trabalho lógico e intelectual. Na opinião de Fábio Neves, gestor de Segurança da Cia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo - Prodesp, é importante disseminar o conhecimento interno dos pro-

RISK REPORT

41


Focus

“O mainframe sempre teve vulnerabilidades, pois é uma máquina criada por homens. Mas ele é o alicerce do nosso trabalho e precisa de proteção” Francimara Viotti, gerente-executiva de Segurança da Informação do Banco do Brasil

fissionais mais experientes e criar novos talentos internos. “Nosso apelo é para as empresas se preocuparem com processos de capacitação em mainframe. O mercado está escasso e as ferramentas de proteção ainda são incompletas, precisamos fazer customizações para que elas atendam as nossas necessidades”, completa Francimara. Há poucos anos, a Prodemge abriu um concurso público para contratar recém-formados em tecnologia e Paulo Lopes fez a recepção desses novos profissionais. Ele questionou ao grupo quem havia feito estágio em ambiente mainframe e qual era a percepção desta plataforma. Um jovem levantou a mão e respondeu: “tosco, tudo é texto e difícil, não tem frameworks com interfaces de usuários”. “Para muitas pessoas, o conceito do mainframe ainda é assim, mas esse cenário já vem mudando há alguns anos e o mercado precisa de um reposicionamento dessa tecnologia, pois ela é necessária no nosso cotidiano”, acrescenta Lopes.

Quebra de paradigma. De fato, o mainframe não está livre das vulnerabilidades atuais, mas todos os especialistas presentes no debate acreditam que a plataforma é a mais confiável e robusta para trabalhar grandes volumes de dados críticos de

42

RISK REPORT

negócio e de TI, principalmente na análise e identificação de informações sensíveis ao core business. Se o mainframe foi e sempre será muito importante para as empresas, é certo que ele precisa acompanhar os avanços da atualidade. Como ele pode ser inovador? Quais são os desafios para disseminar o conhecimento e reter os talentos? “O mainframe é o alicerce do nosso trabalho. Uma instituição financeira como o Banco do Brasil tem uma grande base de dados e precisa de uma solução robusta. Mas isso não nos impede de trabalhar com novas tecnologias em outras plataformas”, aponta Francimara. Segundo a executiva, as práticas de segurança em ambientes de grande porte não mudaram, são as políticas de proteção que norteiam como a empresa trabalha no mainframe. “O desafio que temos hoje é de monitoramento e as ferramentas não estão preparadas para isso, justamente por causa da corrida das empresas para a baixa plataforma”, diz. Para Régio Lopes, especialista em Segurança da Informação da Caixa Seguros, o caminho de proteção do mainframe deve ser traçado com processos de análises do impacto do risco no negócio. “É importante entender quão crítica é uma informação para a empresa e quanto custa a perda de dados, até mesmo para justificar o investimento em soluções de segurança”, aponta. Na opinião de Henrique Takaki, muitos gestores de mainframe têm a mentalidade da década de 70, o que torna ainda mais complexa a proteção desses ambientes. “O caminho é mostrar para esses profissionais as transformações de acesso e como isso impacta na segurança. Ao mesmo tempo, é importante formar os novos talentos, ou seja, o velho precisa se atualizar e o novo tem de buscar conhecimento”, completa. “Antigamente, a máquina responsável pelo processamento dos dados ficava segregada dos demais equipamentos, com uma segurança física maior. Hoje, o cenário é outro, as empresas precisam providenciar monitoramento e controle ininterruptos aliados às políticas e ferramentas adequadas de proteção”, conclui Aloysio Oliveira, CEO da MSCS-X. z


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