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Año 18 / Número 59 / Mayo - Junio 2014

EDITORIAL

Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Rita Culebro Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo

Las interacciones empresa-cliente se encuentran en una profunda transformación. Cada vez más, las áreas de interacción con clientes y los Centros de Contacto añaden nuevos canales, a su ecosistema. Por su parte, el nuevo consumidor, exige, entre otras cosas, que se escuchen sus conversaciones en todos los sitios donde se encuentra. Con ello, surge el mayor reto de las áreas de interacción con clientes: que es brindar una atención omni-canal, en la que se integren los sistemas para conseguir una experiencia de marca, idéntica: mensaje y tono han de estar unificados en todos los canales. Para abordar estos temas, se llevó a cabo el 5th Global ContactForum, los días 12 y 13 de marzo pasados, en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México. El evento reunió, una vez más, a los colegas de la industria, usuarios, expertos, analistas, proveedores, autoridades gubernamentales, para compartir las tendencias, las mejores prácticas y los casos de éxito que están marcando las pautas tanto a nivel nacional como internacional. En esta edición de la revista ContactForum, presentamos a nuestros lectores las entrevistas que hicimos a conferencistas del 5th Global ContactForum, quienes responden básicamente a dos preguntas: ¿cómo proporcionar una mejor experiencia a nuestros clientes?, y ¿cómo lograr una cultura de Customer Engagement, en las organizaciones ? Presentamos también a los ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional de Excelencia en las Relaciones Empresa-Cliente y Gobierno-Ciudadano, y finalmente reseñamos los momentos más destacados del 5th Global ContactForum, el Congreso Internacional más importante y reconocido de la industria de Centros de Contacto en América Latina. Deseamos aprovechar este espacio para agradecer profundamente a todas aquellas personas y organizaciones que hicieron posible el rotundo éxito alcanzado en este 2014, y el IMT renueva su compromiso de seguir trabajando para impulsar el desarrollo de la industria en México y en el resto de América Latina. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

ContactForum, revista bimestral mayo-junio 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

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Contenido Tendencias y Estrategia Empresarial 4

“Regresando al futuro”: ¿cómo lograr la lealtad del cliente?

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La nueva dinámica del consumidor digital.

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CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo.

6

Relaciones Empresa-Cliente 10

¿Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes?

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El futuro de la colaboración con el cliente.

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Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics.

Recursos Humanos 16

Empleados comprometidos conectan con los clientes.

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La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones.

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Excelencia en el Servicio al Cliente vía telefónica.

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16 20

Foro 20

El foro más importante de la Industria.

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Reseña Fofográfica.

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¡Gran talento y entusiasmo! en la 9ª edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

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Eventos 56

Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA.

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Mitos y realidades de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto.

60

Se firma la Constitución Oficial de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes: ALOIC.

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Tendencias y Estrategia Empresarial Lealtad Lourdes Adame Goddard

“Regresando al futuro”: ¿cómo lograr la lealtad del cliente? En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores. “Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente. Y añade: “otra de las fuentes de frustración es que, cuando el cliente se queja ante las compañías, los directivos no reconocen las propias fallas y, por lo mismo, no se logra un verdadero compromiso (engagement) de los empleados en relación con el cliente”. Para evitar dichas fuentes de frustración, Bill Price sugiere a las compañías aplicar siete factores para hacer vivir a sus clientes una gran experiencia positiva, y, en consecuencia, lograr su lealtad: 1. Recuérdalo: conoce el historial del cliente a través de sus interacciones; conoce sus quejas, los canales de su preferencia, el tiempo que lleva siendo tu cliente. 2. Bríndale opciones: de horario, canales, servicios, productos. “Al cliente, sugiere Price, no le gusta que decidan por él, cuál es el producto que le conviene: lo que desea es recibir opciones y decidir.” 3. Facilítale la vida: si necesita hacer una devolución, si requiere de una interacción telefónica o compartir información, bríndale las herramientas en forma sencilla y ágil. 4. Considéralo: si se está diseñando una página web, navega como tu cliente, busca y diséñale una estrategia de negocio, adecuada a sus necesidades. 5. Confía en el cliente: no le brindes el servicio con scripts, sino mediante una conversación; no le pidas muchas claves para su identificación; que las políticas de devoluciones sean sencillas. 6. Sorpréndelo: ofrécele descuentos especiales que no imagina, bonifícale servicios que no está utilizando. 7. Cuídalo: demuéstrale que lo conoces como persona, que es valioso; que para ti no es un número. “Brindar una gran experiencia al cliente es difícil, reconoce Price, pero todo inicia con saber escucharlo. Esta escucha puede provenir: de los empleados que están en contacto personal con el consumidor; o de los agentes de atención del Centro de Contacto, o del personal de ventas. Todos 6 ContactForum Mayo - Junio 2014

Bill Price, CEO de Driva Solutions.

los mencionados tienen interacciones con los clientes, pero de la información obtenida en ellas, es muy poca la que se registra y se analiza en las empresas. Es muy importante estudiar la travesía “usuario-empleado”, para que, si es necesario, ésta se rediseñe a favor de la atención al cliente, y se eliminen las barreras que obstaculizan brindarle una gran experiencia. En los próximos cinco años, las interacciones empresa cliente, serán completamente distintas, porque cuando vemos a las nuevas generaciones que ingresan al mundo laboral, nos damos cuenta de que ellas quieren ser realmente valoradas como consumidores, y tener una relación individual con las empresas y/o las marcas”. Los consumidores de las nuevas generaciones, acota Price, son ansiosos, inteligentes, saben, mucho mejor que las anteriores, cómo ´accesar´ a la información, por lo que debemos estar seguros de ofrecerles la que requieren. Otra área que va a cambiar cada día, es que habrá más herramientas de autoservicio en web, lo que significa que tendremos que medir las experiencias de los clientes en la web. Ya no serán únicamente las métricas de la experiencia en el Centro de Contacto, o en el momento de la compra, las que nos indiquen la satisfacción del cliente, sino también en la web. “En este sentido, concluye Price, muchas compañías no saben cuál es la experiencia de sus clientes en la web, por lo que es muy importante poner el foco en este tema”.


Tendencias y Estrategia Empresarial Consumidor Digital Martha Isabel Schwebel

La nueva dinámica del consumidor digital El mundo digital está cambiando radicalmente la forma en la que operan las empresas, desde cómo interactúan con los clientes, los ciudadanos y los proveedores, hasta cómo gestionan a sus empleados.

Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture.

Actualmente, cuatro de las cinco mejores marcas globales son digitales: Apple, Google, IBM y Microsoft; el tiempo empleado por los consumidores para acceder a Internet a través de dispositivos móviles ha superado los de escritorio; y el mercado de dispositivos “wearable” crecerá de $1,4 mil millones de dólares este año, a 19 mil millones dólares para 2018. Y lo digital afecta en todos los aspectos de nuestra vida: compras, entretenimiento, educación, ejercicio, viajes y en la manera de efectuar los pagos, por lo mismo los consumidores actuales pueden moverse sin problemas en esta nueva dinámica digital. Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture, nos platicó cómo están cambiando los negocios y la forma en que nos comportamos en el mundo digital. “Para las grandes empresas es la oportunidad de crear nuevos negocios, para las pequeñas, es la de crecer y establecer servicios para llegar a sus clientes en forma muy diferente.” En términos de cómo cambia nuestra vida, ahora vivimos, literalmente, en un mundo más móvil: nos podemos desplazar por y a donde sea; desempeñar nuestro trabajo sin importar dónde nos encontremos y hacerlo en cualquier momento. 8 ContactForum Mayo - Junio 2014

The Non Stop Customer Accenture hizo una investigación sobre el comportamiento del consumidor en la que se encontró que tanto las empresas como los consumidores toman todavía sus decisiones en forma muy lineal: paso 1, paso 2, paso 3, paso 4… pero así ya no va a funcionar, porque hoy vivimos en un mundo más interactivo, dinámico, accesible y continuo. En este sentido, Accenture desarrolló un nuevo modelo: “The Non Stop Customer ”, que captura lo que realmente está pasando con los clientes, pues ellos ya toman sus decisiones, buscan, descubren y evalúan lo que les conviene. En el marketing tradicional, los clientes siguen una trayectoria lineal para la compra y la lealtad, y las empresas ejercen, relativamente, un alto nivel de control sobre el proceso. El nuevo modelo demuestra cómo la tecnología ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con una empresa y sus canales. “Las empresas están en un momento en que lo digital les permite evaluar lo que su audiencia dice de su marca, y además lo que la gente comenta, en las redes sociales, sobre su experiencia con algún servicio o producto”, indicó Beardsley.


Por lo que ahora se puede hacer, con las plataformas, una evaluación en tiempo real, pues ya no existen brechas entre la tecnología digital, móvil y social. Los consumidores siempre están conectados, lo que significa que siempre están disponibles y por lo mismo, las empresas también deben estarlo.

tégicas, no sólo por actividades como marketing, publicidad y promoción, sino también para las ventas, el servicio y todas las demás funciones del negocio.

¿Cómo engancharnos con el nuevo consumidor?

“Creo que en cinco años todo va a ser omnipresente: todos estaremos presentes en todas partes, y, también, como ya lo comienza a ser en este momento, habrá más comunicación cara a cara a través del chat y del video”.

Beardsley aseguró que para engancharse con el nuevo consumidor, las empresas deben convertir la información de ellos en algo útil, y compartirla con las áreas en que interactúa con los clientes. Para lograr el éxito en el mundo digital, Beardsley precisó que se trata de ser muy ágil, flexible y adaptarse al cliente. “Me sorprende constantemente que algunas empresas no se acercan a sus clientes. Sé que es difícil, porque cada organización tiene su forma de trabajar, pero si entendemos que ellos son el centro del negocio, podremos lograr el éxito en este mundo digital”. Este cambio afecta el business-to-business, así como las relaciones entre empresas y consumidores, y tiene implicaciones estra-

El mundo en los próximos cinco años

Los consumidores interactuarán con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Actualmente, del 81% de las personas que habla al Centro de Contacto, sólo 25% lo hace a través de su dispositivo móvil y se siente más satisfecho con esa interacción. “De modo que, dentro de cinco años, todas las interacciones entre empresa y consumidor serán digitales”, aseguró. Finalmente, Sarah Beardsley afirmó que ella empezó a trabajar en un Call Center y todo era muy primitivo, a comparación de cómo se hacen las cosas ahora. “Existe una evolución y transformación en este negocio”.


Tendencias y Estrategia Empresarial CANIETI Lourdes Adame Goddard

CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo El 20 de marzo pasado, fue electo y refrendado para el período 20142015, el Consejo Directivo Nacional, en la LVII Asamblea General Ordinaria de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI. También se reeligió a Víctor Gutiérrez Martínez como Presidente Nacional del organismo, lo que dará continuidad a los proyectos y esfuerzos de la Cámara, para satisfacer las necesidades de la industria en un momento coyuntural particularmente importante. Asistieron a la ceremonia José Ignacio Peralta Sánchez, Subsecretario de Comunicaciones de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes; Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio de la Secretaría de Economía; Gabriel Contreras Saldívar, Comisionado Presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones; Salomón Chertorivski Woldenberg, Secretario de Desarrollo Económico del Distrito Federal, y Francisco J. Funtanet Mange, Presidente de CONCAMIN. Víctor Gutiérrez presentó el informe de actividades correspondiente al primer periodo de su gestión al frente de CANIETI, en el que destacaron temas relevantes como: los procesos regulatorios y legislativos que está viviendo la industria en nuestro país, así como la gestión de proyectos de innovación, integración de tecnologías a pequeñas y medianas empresas, y el desarrollo del capital humano calificado, que estos sectores demandan, no sólo en México sino a nivel mundial. Gutiérrez Martínez confirmó las 5 líneas estratégicas que guiarán su gestión en este segundo periodo, orientadas sobre todo a la continuidad y suma de resultados que hasta ahora se han obtenido: 1. Desempeño Económico. 2. Marco Institucional y Orientación al Exterior. 3. Sistema de Innovación Dinámico. 4. Educación y Recursos Humanos Calificados. 5. Infraestructura TIC.

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Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente de CANIETI.

“Formo parte de CANIETI desde hace varios años, comentó Víctor Gutiérrez, y ahora es para mí un honor muy especial ocupar el cargo de Presidente Nacional por un segundo periodo. Sin duda, es una oportunidad para sacar adelante todos los proyectos que desde mi trinchera he visto en esta industria, así como las exigencias y demandas de la misma. Mi mayor objetivo, es sumar esfuerzos de todos los involucrados, para que al final también seamos todos nosotros quienes veamos una industria sólida, robusta y con un gran escenario de competencia, a nivel nacional y mundial, que se traduzca en beneficios para el usuario final y la economía en su conjunto”.


Alfredo Pacheco, Salomón Chertorivski Woldenberg, Francisco J. Funtanet Mange, José Ignacio Peralta Sánchez, Víctor Gutiérrez Martínez, Rogelio Garza Garza, Gabriel Contreras Saldívar y Miguel Calderón.

Con el trabajo conjunto del ratificado Consejo Directivo Nacional, CANIETI continuará su labor como órgano de interlocución y consulta, para salvaguardar las necesidades de los sectores que representa, y ser también portavoz de sus demandas y propuestas.

Los Presidentes de las sedes regionales y oficinas CANIETI son: Miguel Calderón Lelo de Larrea

Presidente Sede Centro Sur

Héctor Joel González Rodríguez

Presidente Sede Noreste

Sergio Langarica Herrera

Presidente Sede Noroeste

Julio Chiú Olivares

Presidente Sede Norte

César Castro Rodríguez

Presidente Sede Occidente

Jorge Solís Buenfil

Presidente Sede Sureste

José Gabriel Suárez Delgado

Presidente Oficina Aguascalientes

Alejandro Gallegos Valdés

Presidente Oficina Campeche

Ricardo Burciaga Baca

Presidente Oficina Durango

Luis Felipe Monroy Álvarez

Presidente Oficina Guerrero

Marco Antonio Erosa

Presidente Oficia Quintana Roo

José Antonio Saracho Angulo

Presidente Oficina Sinaloa

Alejandro Lozano Muñoz

Presidente Oficina Sonora

Manuel Roché Rangel

Presidente Oficina Tamaulipas

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Relaciones Empresa-Cliente Servicio a Clientes Lourdes Adame Goddard

¿Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes? En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración.

Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM).

El modelo que proponemos es hacer un mapeo de los procesos que se tienen actualmente en la empresa, y, de acuerdo con cada uno de los motivos por los cuales llama el cliente, mapear a su vez, la travesía del mismo. Si, por ejemplo, tengo un proceso de ventas, saber cuáles son los pasos y cuál es la real vivencia del cliente en la travesía de ese proceso. Y así hacerlo con otras.

La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables. Para todos los motivos por los que el cliente nos llama, las empresas, normalmente, tienen establecidos procesos, pero el cliente no los conoce, ni tampoco las políticas, ni los sistemas. Al no entender lo que está detrás del canal de interacción, se puede sentir como haciendo una travesía a ciegas. “Por ello, asegura Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM), uno de los elementos más importantes para brindar una gran experiencia al cliente, es entender cuál es su expectativa real. Y el diseñar los procesos desde su visión, hará que la persona se sienta satisfecha”. Otro aspecto importante, es considerar que la travesía del cliente ya no se vive en una sola interacción, ni en un solo canal. “Si me enfoco en la travesía completa, es decir, en la solución del problema del cliente, voy a tener una visión mucho más amplia de lo que él está esperando, sobre todo si me aseguro de medir la satisfacción en la travesía completa, y no tan sólo en interacción por interacción”. 12 ContactForum Mayo - Junio 2014

Mapeo de Proceso y Travesías del Cliente


Optimizando las travesías del cliente Situación común

Futuro

• Óptimo ruteo de agente.

• Experiencia consistente a través de todos los canales .

• Travesías que incluyen notificaciones proactivas

• Agent Scripting.

• Contexto del cliente a través de todos los canales.

• Infraestructura,

• FCR es bajo debido a falta de optimización en la asignación de agentes. • Análisis de información fragmentada dando vistas parciales. • Auto-servicio no efectivo.

Optimización de las travesías • Rediseño de las travesías

• Auto-servicio

interacción.

Puntos de contacto CX Multi-Canal • Múltiples canales en el mismo punto de contacto.

• Puntos de contacto y canales aislados.

multivendor manejando distintos canales de

Una vez que se tiene el mapa, y nos concentramos en atender los pasos del cliente, podemos rediseñar los procesos y la travesía misma, para optimizar las diferentes interacciones, para hacer más rápido, eficiente y efectivo el servicio, y la experiencia que brindamos al cliente.

Optimización CX de Puntos de Contacto

optimizado.

• FCR optimizado. • Speech analytics para Contact Centers centrados en voz. • Una sola vista completa de información y datos. • Optimización de la fuerza de trabajo WFO.

para óptimos resultados.

y comunicaciones en vivo. • Experiencias específicas dada la travesía y a

• Horario de trabajo mezclando diferentes canales.

través de múltiples puntos de contacto.

• Multi-skills; crossentretenimiento de agentes.

• Horario de trabajo

• Cambio entre canales transparente y sin perder contexto.

optimizados para dichas travesías.

• Contexto de autoservicio pasa a los agentes.

Tiempo

Cada vez estamos más conectados a través de diferentes medios, por lo que se vuelve un mayor reto para las empresas brindar una óptima atención a sus clientes mediante todos los canales de comunicación que ellos utilizan. “Ahora, señala Bárbara González, las empresas abren nuevas puertas de comunicación con sus clientes, al habilitar nuevos canales en los que tienen también que dar una atención óptima en cada una de las interacciones, y, a la vez, medir la satisfacción del cliente. El propósito es poder tener conversaciones con los clientes, manteniendo también la consistencia en los diversos canales. ¿Sabías que las personas pasamos, en promedio, 43 días de nuestra vida escuchando música, mientras esperamos? El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos las personas, porque es finito, no es renovable: sólo se tienen 24 horas al día, y no hay más.” “Si nos enfocamos, concluye Bárbara González, en mejorar la experiencia del cliente, no sólo contribuimos a su satisfacción, sino que también le devolvemos algo que resulta muy valioso para las personas: su tiempo”.

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Relaciones Empresa-Cliente Colaboración Lourdes Adame Goddard

El futuro de la colaboración con el cliente Las predicciones referentes a la movilidad, son impresionantes. Para 2014, dicen los analistas, habrá más dispositivos móviles que personas en el mundo. La influencia de estos dispositivos en nuestra vida diaria es tal, que en una encuesta aplicada recientemente, 97% de los participantes afirma que no imaginan su vida sin un celular, una Tablet o algún dispositivo móvil, y, sin embargo, aún no se ha dimensionado hasta dónde pueda llegar el impacto de estas tecnologías. Hace dos o tres años, hablábamos de redes sociales: hoy que ya explotó social media, la movilidad añade un factor de penetración mayor y, con ello, surgen interacciones en tiempo real, que son muy importantes para las empresas y para la toma de decisiones de los negocios. Al respecto, Alfonso Becerra, Consultor Customer Collaboration, para México, de Cisco, comenta que cuando se está en una interacción con un consumidor a través de medios digitales, él es ahora quien pone la pauta, el horario, el canal de la interacción, y no, la empresa, como antes se acostumbraba. Impacto de Internet y la movilidad en las empresas: Internet hoy tiene conectado al 1% de los objetos del mundo, lo cual es una cifra muy baja, pero representa el potencial que se tendrá cuando estén conectados los objetos que utilizamos diariamente. Y no se trata precisamente de que el refrigerador esté conectado para navegar en la cocina, sino más bien de que éste mande

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Alfonso Becerra, Consultor Customer Collaboration, para México, de Cisco.

una alerta al centro de servicio, para avisar que ya se va a requerir el cambio de un filtro, un foco, etc. “Los aparatos como electrodomésticos, automóvil, etc., generan mucha información que está desconectada del mundo, y lo mismo sucede con muchos procesos de las empresas. Cuando se logre que interactúen las máquinas entre sí, los consumidores obtendrán grandes beneficios”, asegura Becerra.


Conectividad y colaboración. El Centro de Contacto se ha especializado en brindar atención personal, en dar una cara humana a las empresas, en mantener una relación de uno a uno. El reto futuro es: ¿cómo hacer para que la experiencia de nuestro cliente sea mejor, mediante el conocimiento de sus objetos? Por ejemplo, plantea Becerra, si en un bimestre, el consumo de luz de tu casa es extraordinario, o dejas de utilizar tu teléfono celular, estás interactuando a través de tus objetos, y esa información debe ser aprovechada por las empresas para brindar una mejor atención y una experiencia satisfactoria al cliente. “El Centro de Contacto, afirma Becerra, sabe ya comunicarse con la persona, ahora tiene que aprender a identificar y “hablar” con las cosas, y esto incluirlo en sus procesos. El principal cambio que se esperaría en las interacciones en el futuro, es la dinámica en el momento de la interacción, la cual tendrá que ser mucho más proactiva, y acercar la atención al cliente, para que al momento en que se necesite, ya esté uno allí, con él”.

El Internet de las cosas, nivelará el terreno de juego para las pequeñas y grandes empresas. “La inteligencia, la seguridad de las interacciones y los procesos, serán vitales en este nuevo ecosistema”, concluye Becerra.


Relaciones Empresa-Cliente Latintel

Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics El día 26 de febrero del año en curso, se llevó a cabo dentro de las instalaciones del Hotel Marriot, el Primer Congreso de Socios Plantronics organizado por Latintel de México. Latintel de México es el importador y representante con mayor trayectoria de Plantronics en México y se encuentra festejando sus primeras cuatro décadas en el mercado. Además de la celebración, el congreso tuvo cómo finalidad abrir el panorama de oportunidades para el canal de Plantronics, en un evento que permitió el intercambio de ideas entre las empresas asistentes. El congreso abrió por la mañana con un mensaje preparado en video por el CEO de Plantronics, Ken Kannapan, quién acompañado de Alejandro Bustamante, Vicepresidente Sr. Global de Operaciones Plantronics y Derek Burney, quién está a cargo del Negocio de Lync en Microsoft, presentaron a los distribuidores de Plantronics la nueva planta de la marca en Tijuana. Este nuevo edificio consolida las anteriores 4 naves en una sola, cuenta con 800 mil pies cuadrados, luz natural y el 70% de su energía está generada por páneles solares, lo que resalta el interés de la marca en términos de ecología.

El equipo de Plantronics y Latintel de México.

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Uno de los aspectos que enfatizó Ken Kannappan fue el crecimiento de las oportunidades en el mercado de Comunicaciones Unificadas. El directivo mencionó que los trabajadores están en una transición muy importante de la telefonía convencional, ya que aunque actualmente la adopción de UC ha sido muy baja, a futuro es una realidad que las empresas cambiaran sus métodos tradicionales de comunicación, ya que estos son poco flexibles y costosos. La tarea de Plantronics es ayudar a esa transición, “Se trata de hacer todas estas soluciones más fáciles y accesibles a toda la gente”, mencionó Kannappan. Posteriormente se llevaron a cabo una serie de conferencias donde se presentaron tendencias, oportunidades, productos, entre otros temas. Estás sesiones fueron presentadas por Don Houston, Vicepresidente Sr. Global de Ventas Plantronics; Renee Niemi, Vicepresidente Sr. de Soluciones de Comunicación Plantronics; Claudio Briceño, Director Sr. America Latina Plantronics; y Jorge Blanco, Gerente de Territorio México Plantronics. El evento también contó con la participación de los principales socios globales de Plantronics, por lo que

Los contenidos de las sesiones de trabajo fueron pensados para el canal de distribución.


Jorge Peña y Sergio Cárdenas de Multecsa entregaron un reconocimiento a Latintel de México por sus 40 años en el mercado.

entre las conferencias también hubo talleres especiales donde cada uno de las marcas invitadas presentaron su solución de Comunicaciones Unificadas: Miguel Salinas, Gerente de Canales Sr. Avaya presentó el taller, “IP Office 9.0, Una solución completa para el mercado de empresas pequeñas y medianas”; el taller “Colaboración y movilidad, explotando el potencial de la productividad dentro de las empresas” fue impartido por Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios y Colaboración de Cisco; mientras que Carlos Silvestre, Gerente de Desarrollo Empresarial de Microsoft presentó, “Microsoft Lync: El camino para ser un aliado estratégico de Comunicaciones Unificadas”. El taller impartido por Plantronics estuvo a cargo de David Sandoval, gerente de canales México de la marca con el tema “Inteligencia Contextual”. La Conferencia Magistral “El Poder de la Imagen” fue presentada por Álvaro Gordóa, Socio Director del Grupo Imagen Pública quién habló a la audiencia sobre la importancia y beneficios de construir una buena Imagen Pública. El Congreso que duró todo el día contó con la participación de canales de distribución de Plantronics de diferentes lugares de la República Mexicana, ellos pudieron intercambiar ideas durante el desayuno, la comida y al final celebrar con las empresas líderes en su ramo, Latintel y Plantronics mediante un brindis.

Las sesiones de trabajo por parte de los socios globales de Plantronics generaron gran interés.


Recursos Humanos Customer Engagement Martha Isabel Schwebel

Empleados comprometidos conectan con los clientes El buen servicio al cliente es fundamental para “enganchar” con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo. Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación “ganar-ganar.” En American Express, hemos adoptado el concepto de Customer Engagement, porque creemos que la forma en que llegamos a ellos, es la que los engancha, para que se vuelvan leales, regresen y nos recomienden. “Un ejemplo sencillo, dice, de cómo pequeños detalles se convierten en grandes experiencias, es cuando vamos a la peluquería: allí se nos da el lugar e importancia que merecemos, y, mediante una serie de detalles, se nos hace sentir respetuosamente servidos, en confianza, apreciados y reconocidos. Todo lo cual genera en nosotros una experiencia sencilla pero excepcional, y es una imagen del valor fundamental que intentamos plasmar cuando queremos enganchar a nuestro cliente: que sienta que nos importa él, como persona; que nos dirigimos a él; que realmente nos interesan sus necesidades, sus prioridades, o qué historia ha vivido con nosotros. Una experiencia de la vida diaria, se puede transformar en extraordinaria, por que la persona que frecuento sabe que la conozco, que sé lo que le gusta y la hago sentir especial. Las personas que se sienten valoradas, siempre regresan.” Pero… con tantos canales de interacción ¿Se ha complicado el engagement? “Efectivamente, comenta Fonseca, esto puede parecer, y, de hecho, ser complejo; 18 ContactForum Mayo - Junio 2014

Fonseca especifica que lo que está detrás de esta filosofía del servicio, se denomina Relationship Care, y está registrada e implementada, por American Express, ya desde hace cinco años, y ha ido teniendo sus avances naturales. La forman tres puntos: • Tener el talento correcto con la pasión por hacer la diferencia: que ofrezca ese servicio superior; que conecte emocionalmente con el cliente, y que garantice que le está transmitiendo todo lo que la compañía tiene por ofrecer. • Asegurar que se tiene la información y las herramientas que faciliten a ese talento ofrecer dicho servicio. • Hacer que todas las áreas de la organización, interactúen en conjunto, como un solo equipo, y no como individuos dispersos, para lograr este propósito. Esta es la base para que el talento sea exitoso y ello se transmita a los clientes.

Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express.

pero no es tan difícil cuando se tiene el talento y la estrategia requerida, para dar al cliente el nivel adecuado de servicio, sin depender del canal que se utilice. No niego que existen retos y diferencias en cómo uno transmite esa conexión por los diferentes canales (telefónico, en línea o personal), pero se facilita hacerlo, si uno tiene el talento adecuado, y si se aplica la estrategia correcta.” Filosofía del servicio Se trata de crear, en cada contacto, un vínculo emocional entre la empresa y sus clientes, para garantizar la satisfacción de sus necesidades al tiempo que se genera, también en cada interacción, un valor agregado.

“Al enfocarnos en fomentar la pasión por servir, logramos conocer las necesidades de nuestros clientes y agregar valor en cada interacción”. Y aquí conviene considerar dos factores: el primero, cómo conozco las necesidades del cliente, porque, si no las conozco, no hay manera de que me anticipe. (Claro que se pueden crear cosas que el cliente no percibe necesitarlas, y yo se las brindo porque me estoy adelantando a sus necesidades.) El conocerlo pues, abarca tres aspectos: qué me pide el cliente; qué espera por el dinero que invierte conmigo, y cómo logro interpretar esos elementos. El segundo factor es: cómo logro agregar valor en cada interacción, para crear la experiencia ¡WOW! Aquí, es clave la voz del cliente, que califica directamente al profesional de servicio que le atiende, para contar así con un proceso objetivo de evaluación de la calidad en el servicio, que permita la construcción de indicadores sólidos de mejora y desempeño”.


Evaluar la calidad Fonseca explica que los parámetros para evaluar la calidad en la atención al cliente son dos: 1. La calidad tal y como la percibe el que está recibiendo el producto, beneficio o servicio: y aquí es donde entra la “voz del cliente”. Este es el componente clave y más crítico: lo que en realidad está percibiendo el cliente, aunque desde el punto de vista como organización pueda parecer irreal o falso. Por ello es sustancial poder medir lo que el cliente dice del producto o servicio ofrecido: evaluar temas como la facilidad, la rapidez, el costo, la accesabilidad. 2. Por otro lado están las métricas internas de calidad, porque, por algo, se establecen procesos y procedimientos esperando que se cumplan: o por la voz del cliente, o por otra necesidad o regulación de la industria etc.: a fin de cuentas están allí, y hay que asegurarse de que la gente pueda seguirlos, desde luego con un parámetro de flexibilidad que no los coarte, pero que de todos modos se deben aplicar.

contratan; que sea gente que tenga pasión, energía, entusiasmo, deseo genuino por brindar un servicio. Personas que ya traigan inherente en su forma de ser, el hacer algo por los demás. Si no lo traen ya, es difícil, aunque no imposible, modificar ese perfil. Segundo: garantizarles que se sientan retribuidos de manera adecuada, conforme a sus responsabilidades; que tengan la sensación y satisfacción de crecer y desarrollarse dentro de la organización, para lo cual está la capacitación en la función laboral que deben desempeñar; que estén en instalaciones que los hagan sentir cómodos y también hacerles sentir que nos preocupamos por ellos: (salud, tranquilidad física y emocional, niveles de estrés y todo lo que acompaña a una vida en equilibrio y armonía). Al experimentar que la organización se preocupa por él, el empleado, en consecuencia tendrá cuidado del cliente: empleados comprometidos, conectan con los clientes”. “En todo lo que hagamos, concluye Fonseca, pongamos al cliente en primer lugar, valoremos a fondo el vínculo con él. El servicio es un negocio de personas que sientan con nosotros la libertad de brillar”.

Beneficios de un buen servicio Dar un gran servicio es un gran negocio, porque así los clientes nos recomiendan, no nos abandonan, maximizamos la facturación, y reducimos los gastos que se pueden originar por el mal servicio.

El valor de la escucha activa… • Un buen servicio se traduce en satisfacción emocional y física para nuestros clientes. • La satisfacción no es ajena al ámbito de negocio. • Al escuchar apropiadamente a nuestros clientes, podemos ofrecer mensajes y ofertas relevantes para sus necesidades y perfiles, demostrando el interés y cuidado que tenemos por ellos. Empleados contentos Para tener empleados contentos, Fonseca recomienda, primero: que estén felices desde que se 19 ContactForum Mayo - Junio 2014


Recursos Humanos Employee Engagement Martha Isabel Schwebel

La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones Vivimos en un mundo más dinámico, más conectado, todo es más rápido; los empleados trabajan más, las organizaciones quieren resultados, incrementar ventas, llegar a la meta, pero, ¿realmente sus empleados son felices? La falta de motivación de parte de los directores de las empresas, impacta en el rendimiento de los empleados. Se dice que el cerebro positivo es 31% más productivo, pero, ¿si los empleados no están felices?; ¿no les gusta lo que hacen?; ¿tienen problemas económicos, familiares o personales?; ¿su trabajo no los satisface?... ¿cómo se les puede ayudar a que sean felices? Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa, asegura que cuando las organizaciones tienen empleados felices, el crecimiento y la productividad aumentan, y que la felicidad no es momentánea, sino de toda la vida. No está afuera, ni en el dinero ni en la fama, sino dentro de cada uno de nosotros: la cuestión es saber cómo buscarla, y, una vez encontrada, mantenerla, con la ayuda por ejemplo de algunos “tips”, como cuidar el cuerpo, y las propias emociones; ser justo en todos los actos; pensar antes de actuar. Una persona feliz en su trabajo, lo mantiene, y logra en él, los mejores resultados, es más adaptable, renuncia menos y eleva las ventas en un 37%. Filosofía de la empresa Por todo ello, los directores de las empresas deben cambiar de mentalidad, para que también cambie toda la organización. “Ya no se trata de dinero o de trabajar más, señala Garza, sino de enfocarse en la motivación intrínseca, en lo que los empleados harían como un valor agregado, sin retribución económica a cambio, por el hecho de estar contentos con la empresa”. 20 ContactForum Mayo - Junio 2014

Para lograr el Employee Engagement, se debe asignar, primero, un líder involucrado con la organización, que promoverá una actitud positiva de los empleados, más confianza, un compromiso organizacional, más productividad, percepción más positiva de la empresa y menor rotación. Las organizaciones existen gracias a su personal, por lo que deben involucrarse con él, como centro y fin de cualquier política empresarial. “Es ahora, añade Garza, un buen momento para aplicar, en los Centros de Contacto, el curso y metodología de la Felicidad Sustentable, porque en ellos hay muchos jóvenes que tienen una vida por delante, para ya, desde ahora, hacer lo correcto, disfrutar más y equivocarse menos. Con ello, se incrementaría la productividad, y se haría una aportación clave a la vida de los jóvenes y a la de la empresa. Es muy bueno subir las ventas, pero es mejor si, además, colaboramos en cambiar una vida.” Garza define que la Felicidad lleva consigo el que uno sea libre, y sea el piloto de la nave de la propia vida. Pero esto se va aprendiendo progresivamente hasta formar el hábito: un modo de vivir permanente. No confundirla con la euforia que es de sólo un momento. “La característica principal de una persona feliz, prosigue, es que ésta saca provecho y disfruta de casi todo: cuando está contenta, en los momentos y situaciones agradables, pero también es capaz de encontrar lo positivo y el aprendizaje en los

Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa.

difíciles y de prueba. Ser feliz no es fácil: es algo en lo que se debe trabajar todos los días, con miras al futuro, a crecer, a ser mejor, pero entendiendo que sólo se tiene el presente, aceptándolo y sintiéndose muy bien con él.” Algunas recomendaciones que ayudan diariamente a trabajar en conseguir y conservar la felicidad, pueden ser, entre otras: 1. Tomarse unos minutos a solas y en silencio para pensar: ¿cómo me siento?, ¿qué me molesta?, ¿qué me alegra? 2. Cada mañana, anotar y cumplir uno o dos propósitos específicos. 3. Tomar con calma, al menos, tres vasos de agua. 4. Tomar los alimentos sentado, y sin interrupciones. “Estas sencillas acciones, concluye Garza, pueden hacer una gran diferencia, y ayudar a que los empleados se sientan mejor en sus lugares de trabajo”.


Servicio al Cliente Recursos Humanos Adriana Arango

Excelencia en el Servicio al Cliente vía telefónica Con el fin de adquirir técnicas para desarrollar habilidades y mejorar los niveles de calidad en atención y servicio vía telefónica, el IMT impartió el curso “Excelencia en el servicio al cliente vía telefónica, los pasados 20 y 21 de febrero.

Participantes.

Entre las empresas participantes estuvieron: E-Global, Banco del Bajío, Farmacias Guadalajara, Promotora SI SAPI, Telecobranza Profesional. Entre los temas impartidos, destacaron: La Nueva Actitud de Servicio, la Misión del ejecutivo de servicio, Manejo efectivo de la voz, Manejo de situaciones habituales y difíciles, Manejo de Emociones y Tipología de los clientes. Raúl López, integró y preparó a los participantes de manera efectiva, realizando dinámicas grupales y tomando los puntos esenciales de los temas del curso.


Foro 5th Global ContactForum Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

El foro más importante de la Industria El Instituto Mexicano de Teleservicios, celebró, con grande éxito, en el Hotel Camino Real, los días 11 y 12 de Marzo del año en curso, el 5th Global ContactForum, (18 Congreso, México 2014). El tema central fue: “La Nueva Cultura del Customer Engagement”, en el que se reunió la comunidad global de Centros de Contacto e Interacción con Clientes, rompiendo record de asistencia, y se consolidó como el foro más importante de América Latina. Con la asistencia, procedentes de 22 países, de más de 2,100 participantes presenciales, y 1,399 por vía remota; el 5th Global ContactForum, diversificó las 29 conferencias en temas sobre el Factor Humano, el mundo móvil, y cómo integrar tecnología, personas e interacciones para brindar una experiencia única a los clientes. Con la presencia y apoyo de alrededor de 50 empresas que exhibieron las soluciones y servicios más innovadores del mercado, también se dieron a conocer los retos y oportunidades de la industria; las principales soluciones tecnológicas, y las mejores prácticas para incrementar la competitividad y el desempeño de las empresas en las áreas de interacción con clientes.

Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior.

En la inauguración, Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum, comentó: “Vivimos una nueva era del Customer Engagement, en la que las compañías están encontrando un diferenciador de su competencia, precisamente en las interacciones con clientes. Las empresas y organismos que se están ocupando en brindar una excelente experiencia a sus clientes/ciudadanos son las que están sobresaliendo en este mundo conectado”. En la Industria de Interacción con Clientes, América Latina, como Región, y México, como país en ella, son los que tienen el mayor crecimiento. Actualmente, trabajan en los Centros de Contacto, en México, 616 mil personas; existen, instaladas a lo largo de todo el país, 425 mil estaciones de trabajo: (105 mil más que en el 2010); de las cuales, 80 mil están dedicadas a campañas offshore/nearshore. Por su parte, Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI, expresó que, como Cámara, están muy orgullosos de representar al sector de los Centros de Contacto, y que junto con el IMT han elaborado una agenda para impulsar este sector, al aumentar el valor y los tipos de servicios, con procesos más productivos que incrementen la posición de liderazgo de México en el mundo. 22 ContactForum Mayo - Junio 2014

Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI.

Como representante de la Secretaría de Economía, Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior, inauguró formalmente el congreso y expresó que en Prosoft desde 2010 se ha dado apoyo a 49 proyectos de empresas que se autocalificaron en


Keith Fiveson, CEO de ITESA; Martha de los Santos, Directora Ejecutiva de Relaciones Institucionales de PROMÉXICO; Carlos de Jesús Ponce, Presidente de AMIPCI; Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior de la Secretaría de Economía; Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum; Víctor Gutiérrez, Presidente de CANIETI; Maggie Bautista, Directora de Mercadotecnia para Latinoamérica de Avaya; Antonio Baez, Director Comercial para México y Centroamérica de Aspect; y Alfonso Becerra, Responsable de TI y Soluciones de Cisco.

Call Centers, Contact Centers o BPO, y que gracias a esos proyectos se han creado 16 mil empleos, lo cual representa un porcentaje mayor a lo que el Prosoft tiene como meta (12 mil), y por ello reconoce la importancia de este sector para el desarrollo del país.

Los participantes al 5th Global ContactForum se llevaron nuevas ideas, conocimientos y experiencias que les permitirán establecer metas, y determinar los pasos por seguir para mejorar la cultura del Customer Engagement en su empresa.

Los conferencistas magistrales fueron: Bill Price, CEO, Driva Solutions; Mónica Flores, Directora General, Manpower México; Derek Martin, Director de CRM, Metlife; Ann-Marie Stagg, Vicepresidente, Confederación Europea de Centros de Contacto; Sarah Beardsley, Directora de Consultoría, Accenture; Keith Fiveson, CEO, ITESA; Sheryl Johnson, Administradora del 311 de Philadelphia; Eduardo Garay, Director de Talento, Volaris; Pilar Mercado, Directora General, TIBA IT Services; Anne Marie Forsyth, CEO, Customer Contact Association; Eric Silva, Global Pre sales engineering, Avaya y Eugenio Fonseca, Vicepresidente Customer Engagement, World Service México, American Express. Durante el 5th Global ContactForum, hubo reuniones de Alto Nivel, en las que los participantes convivieron e interactuaron con ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria para intercambiar opiniones sobre el futuro de nuestra industria, mejores prácticas, proyectos, negocios y más. También, se impartieron 7 talleres especializados sobre temas de vital interés para las áreas de contacto con clientes: Administración Efectiva del Centro de Contacto; Tendencias Tecnológicas 20142016, ¿cómo adelantarme a la competencia?; Medición y Métricas: indicadores clave de gestión, en el Centro de Contacto; Employee Engagement y su impacto en la satisfacción del cliente; Social CRM, el rol del Centro de Contacto en las Redes Sociales; Impulsando el desempeño a través del Modelo Global de Calidad para las Interacciones con Clientes; Servicio al Cliente y Administración de la experiencia. 23 ContactForum Mayo - Junio 2014


Talleres

Foro 5th Global ContactForum

Asistentes del Taller: Impulsando el desempeño a través del Modelo Global.

Israel Mendoza, Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.

Participantes del Taller: Social CRM.

Jonathan Somoza, Subdirector del Centro de Contacto, Axa Seguros.

Asistentes del Taller: Tendencias Tecnológicas 2014-2016.

Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix.

Participantes del Taller: Servicio al Cliente y Administración de la Experiencia. Francisco Magaña, Director General, Hi-Performance.

24 ContactForum Mayo - Junio 2014


Asistentes del taller: Medición y Métricas.

Luis Felipe Llanos, Consultor IMT.

Participantes del Taller: Employee Engagement, y su impacto en la satisfacción al cliente.

Patricia Garza, Directora General, Filosofía Corporativa.

Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad, IMT.

Participantes del Taller: Administración Efectiva del Centro de Contacto. 25 ContactForum Mayo - Junio 2014


Conferencias

Foro 5th Global ContactForum

Bruce Belfiore, CEO, Benchmark Portal.

Eugenio Fonseca, Vicepresidente Customer Engagement, American Express.

Keith Fiveson, CEO, ITESA.

M贸nica Flores, Directora General, ManpowerGroup.

Alfonso Becerra, Responsable de Customer Collaboration , Cisco.

Karen Jacobsen, Int茅rprete y Compositora, La Voz del GPS.

Derek Martin, Director de CRM, Metlife.

26 ContactForum Mayo - Junio 2014

Ann Marie Stagg, Vicepresidente Confederaci贸n Europea de Centros de Contacto.


Pilar Mercado, Directora General, TIBA IT Services.

Eduardo Garay, Director de Talento, Volaris.

Bill Price, CEO Driva Solutions.

Sarah Beardsley, Directora de ConsultorĂ­a, Accenture.


Conferencias

Foro 5th Global ContactForum

Bárbara González, Directora de Mercadotecnia y Soluciones de Ingeniería, Genesys Latinoamérica.

Hugh Sheehy, BP de Ventas, EMEA y Latanm, LogMeIn.

Anne Marie Forsyth, Directora General de CCA.

Sheryl Johnson, Administradora 311 Philadelphia.

Julio Martínez, Provident.

Rodrigo Echeverría, Nice Systems.

Eric Silva, Manager Global PreSales Engineering, Avaya.

28 ContactForum Mayo - Junio 2014

Oscar Parra, Interactive Intelligence.


Sergio Coretti, Genesys.

Art Krebs, Verint.

Scott Harding, Director de Soluciones para la adquisici贸n de talento, Self Management Group.

Michael Mendoza, Microsoft.


Reseña Fofográfica

Foro 5th Global ContactForum

Antonio Baez, Ana Bravo y Beti Cerezo, Aspect.

30 ContactForum Mayo - Junio 2014


Derek Martin, Metlife; Rita Culebro, IMT y Ane-Marie Stagg, Confederación Europea de CC.

Antonio Amaya y Betzabeth Romero, Jabra.

Ma. de Lourdes Ituarte, Asociación Mexicana de Esclerosis Múltiple, IAP.

Eric Silva, Alejandro Cruz e Isaac Solis, Avaya.

Víctor Rendón y Julio Bello, Microsoft. Denisse Morelos, Miguel Márquez, Gabriela Rivera, Sandra Hernández y Miguel Casillas, Ho1a.

31 ContactForum Mayo - Junio 2014


Foro 5th Global ContactForum

Erika Callejas y Susan Hernández, de ECI Contact Center.

José Jaime Vázquez y Octavio Juárez, GB Networks.

Juan Alfredo Saldivar, MexicoFIRST; Carolina Garay, MexicoFIRST; Estibaliz Solana, Canieti; Enrique Torres, MexicoFIRST y Javier Cruz, México IT.

32 ContactForum Mayo - Junio 2014


Keith Bennett, Five9.

Sergio Vazquezmellado, Carlos Alberto Botello y Josué Alcántara, Axtel.

Gabriela Quiñones y Stephanie Sosa, Directo.

Omar Padilla, César Romo, Ricardo Verdugo, Armando Tejeda, Wendy García, Luis Velázquez y Héctor Javier González.

33 ContactForum Mayo - Junio 2014


Foro 5th Global ContactForum

Fabricio Garibay y Miguel Gleason, MCM Telecom.

Carmelo de la Barrera, y Francisco Troyano, Mitrol.

Juan Pablo Tric谩rico, Clienting Group; Vilnor Grube, ClienteSA; Aurelio Alonso y Ana Karina Quessep, Asociaci贸n Colombiana de Contact Centers y BPO.

34 ContactForum Mayo - Junio 2014


Alejandro Villase単or y Sergio Ramos, IQsim.

35 ContactForum Mayo - Junio 2014


Rifa

Foro 5th Global ContactForum

Ganadora del premio de Avaya.

Ganadora del premio de Itesa.

Ganadora del premio de Ho1a.

Ganadora del premio de Nice.

36 36 ContactForum Mayo - Junio 2014

ContactForum Mayo - Junio 2014

Ganador del premio de Cisco.

Ganador del premio de Genesys

Ganador del premio de Mitrol.

Ganadora del premio de Telnorm.


Foro Premio Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

¡Gran talento y entusiasmo! en la 9ª edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto En el marco del 5th Global ContactForum, se realizó la novena edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.” El premio es un reconocimiento anual de las mejores prácticas en: Administración, Operación, Difusión y Responsabilidad Social, que se otorga al esfuerzo de aquellas empresas y talentos, que sobresalen en el desempeño por mejorar y profesionalizar la relación empresacliente/ gobierno-ciudadano, e impulsar el desarrollo de la Industria Mexicana de Centros de Contacto.

Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.

Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, comentó: “en esta edición se presentaron las mejores organizaciones mexicanas alineadas con las guías sustentadas en el modelo Global CIC, y que permiten, mediante el enfoque sistémico, identificar las mejores prácticas en el factor humano, en el tecnológico y en el de gestión de las propias organizaciones”. Por su parte, Julio Valdés, Socio de PwC, indicó que es un honor y un privilegio participar en esta certificación, y que en PwC están convencidos de que la competencia genera calidad. “Verificamos: el proceso; la personalidad de los jueces calificadores; las firmas de las cédulas de calificación; el que cada proyecto fuera calificado por cinco jueces, y nos cercioramos de que la totalidad de las calificaciones puestas por ellos, fuera consistente con el resumen presentado por los proyectos ganadores”. Este año 2014, participaron 148 casos de éxito, presentados por 52 organizaciones. Entre las ganadoras destacaron: American Express; Alestra; Atento; Banamex; Best Day Travel; Coca Cola, Femsa; Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal; Eficasia; GNP; Impulse Telecom; Infotec; ITESM; Konecta; Konexo; Megacall;

38 ContactForum Mayo - Junio 2014

Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper.

Medicall Home; Pepsico, México; Prosa; RCI; Seguros Banamex; Sky; Servifon; Teleperformance, y Unifica. Año con año, antes de iniciar la entrega de preseas a los ganadores, el IMT hace un reconocimiento especial a la persona que haya destacado por su trayectoria, entrega, profesionalismo y extraordinaria contribución a la industria mexicana de Centros de Contacto.


Miembros del Jurado.

La ceremonia culminó con un coctel de celebración durante el cual los ganadores hicieron patente su gran satisfacción y alegría por haber sido reconocidos con este premio.

Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, entregando el reconocimiento a Mauricio Eichner Pordgursky, por su trayectoria por más de 20 años.

Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, anunció que en 2014 se decidió otorgar este reconocimiento a Mauricio Eichner Pordgursky, “quien ha sido pionero de nuestra industria, con una trayectoria de más de 20 años en diversas organizaciones, experto en el diseño, desarrollo y gestión de importantes esfuerzos de Mercadotecnia, CRM, Ventas y Centros de Contacto en México y resto de Latinoamérica. Que además se ha caracterizado por su gran pasión en favor de nuestro sector, por su entusiasta creatividad en generar y participar, en importantes iniciativas a favor de la competitividad de nuestra industria, en temas, entre otros, de ética, promoción, talento humano y responsabilidad social. Es miembro fundador del Consejo Académico de nuestra industria, y ha ocupado posiciones estratégicas en Asociaciones y Federaciones en México y otros países latinoamericanos”. 39 ContactForum Mayo - Junio 2014


Foro Premio

Tabla de Ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Prosa

Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta.

Plata

Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal

Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales.

Bronce

Alestra

Black: La evolución de la atención diferenciada.

Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

American Express Company (México)

Estrategia de servicio corporate (Semana del Servicio).

Plata

American Express Company (México)

Mas allá de las fronteras, México se consolida como Centro de Excelencia en Servicio a clientes en Latinoamérica.

Bronce

Banamex

Nuestro servicio hace la diferencia.

Mejor Administración del Capital Humano Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

MedicallHome

Modalidad de trabajo desde casa: Home Office.

Plata

American Express Bank Services

Programas de mejora de desempeño en servicio a clientes.

Bronce

Pepsico México

Enlace Tu especialista de RH en una sola llamada.

Mejor Contribución Tecnológica Premio

Empresa

Oro

Megacall

EasyVale Gas.

Plata

RCI

TOLC - Timeshare online listening center.

Bronce

Atento

Robby ”Creando experiencias de autogestión móvil”.

40 ContactForum Mayo - Junio 2014

Nombre del Caso


Mejor Contribución Tecnológica Sector Financiero Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

American Express Company (México)

Máxima optimización de comunicación bidireccional para aseguramiento de entrega de tarjetas.

Plata

Atento

Experiencia del cliente: “Una visión multidimensional”.

Bronce

American Express Bank Services

Centro de excelencia multi-mercado: Los especialistas del futuro ya son una realidad en México.

Mejor Contribución en Responsabilidad Social Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

American Express Company (México)

Elige servir: Práctica de voluntariado corporativo

Plata

Coca Cola Femsa

Engagement Social: Consciencia y congruencia… con la comunidad y la gente.

Bronce

American Express Company (México)

Programa de salud para empleados con enfermedades crónicas no transmitibles.”Estamos contigo”.

Mejor Estrategia de Interacción Multicanal Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Pepsico México

Habilitación de procesos de recursos humanos en plataformas de autogestión y contact center.

Plata

Seguros Banamex

Construyendo el servicio multicanal de first tweet y first chat resolution: Satisfacción al primer e-contact.

Bronce

American Express Company (México)

Transformando la experiencia de compra en viajes online.

Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Servicios Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal

Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales.

Plata

Impulse Telecom

Rentabilidad Volaris invex.

Bronce

RCI

Servicios premium especializados en comunicación de beneficios y anticipación de cobro personalizado para desarrollos all inclusive.

Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Financiero Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

Konecta

Desarrollando Negocios a través del Back office.

Plata

Atento

La atención desde otra mirada.

Bronce

Atento

Tu auto, tan fácil y rápido como pedir una pizza.

Mejor Operación de CC Interno Premio

Empresa

Nombre del Caso

Oro

BestDay Travel

BD Experience generando valor para nuestro cliente interno.

Plata

BestDay Travel

SBR/CTI Incorporando la oferta 1.1 en el modelo de negocio.

Bronce

Infotec

Creación del área “Aseguramiento del servicio mesa central de servicios”. 41 ContactForum Mayo - Junio 2014


Foro Premio

Tabla de mejores talentos Mejor Talento Humano Sector Servicios Operadores Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Sky

Oscar Rosales Torres

Plata

Coco Cola Femsa

Miguel Ángel Figueroa Tavarez

Bronce

ITESM Campus Monterrey Universidad Virtual

Ricardo Enrique González Araujo

Mejor Talento Humano Sector Financiero Operadores Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

American Express

Enrique Quitzé Sánchez Medina

Plata

American Express

Eduardo López Nava

Bronce

American Express

Armando Contreras Ramírez

Mejor Talento Humano Outsourcing Operadores Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Konexo

Yadira Guadalupe Rodríguez Porras

Plata

Teleperformance

Sergio Adrián Morales

Bronce

Eficasia

José Osvaldo Velázquez Torres

Mejor Talento Humano Supervisores Premio

Empresa

Oro

Servifon

Brenda Patricia Mojica Cortés

Plata

GNP

Jesús Arana Jiménez

Bronce

Provident México

Emmanuel Armando Yedra Ladrón de Guevara

42 ContactForum Mayo - Junio 2014

Nombre del ganador


Mejor Talento Humano Coordinadores Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

Megacall

Gilberto Martínez Hernández

Plata

Coca Cola Femsa

Gustavo Rivera Romero

Bronce

Unifica

Jorge Alberto Proa Rodríguez

Mejor Talento Humano Gerentes Premio

Empresa

Nombre del ganador

Oro

American Express

Ana Isabel Rascón Valdivieso

Plata

Teleperformance

Ivonne Sherezada Mendez García

Bronce

Seguros Banamex

Mario Rivas Lozano


Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes

Foro Premio

Ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto ORO Empresa: Prosa Caso: Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta.

Gerardo Martínez junto con su equipo de Prosa.

PLATA Empresa: Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Caso: Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Jesús E. Fortanelli, Xóchitl I. Sánchez; Maggie Bautista, Avaya; Rosi Orozco, Mónica Padilla, Felipe Zamora, Francisco Hoyos y Mizraim Partida, Consejo Ciudadano.

BRONCE Empresa: Alestra Caso: Black: La evolución de la atención diferenciada.

Mayra Aide de Anda, Rafael Beltrán, Nidia Espinosa, Melissa Espronceda, Amet Novillo, Yanel Garza, Basilio Loya, David Alonso Tristán y Mario Aguilera, Alestra.

44 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero

ORO Empresa: American Express Company (México) Caso: Estrategia de servicio corporate (Semana del Servicio).

Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Luis Ocelli, Luis García, Liz Tovar, Armando Contreras y Juan Aroche de American Express Company.

PLATA Empresa: American Express Company (México) Caso: Mas allá de las fronteras, México se consolida como Centro de Excelencia en Servicio a clientes en Latinoamérica.

Mario Sandoval, Beatriz Morfin y Lupita Cuesta de American Express Company.

BRONCE Empresa: Banamex Caso: Nuestro servicio hace la diferencia.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Berenice Hernández; Maggie Bautista, Avaya; Lourdes Nieto, Luis Ochoa y Juan Fiorentini de Banamex.

45 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Administración del Capital Humano

Foro Premio

ORO Empresa: MedicallHome Caso: Modalidad de trabajo desde casa: Home Office.

Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Daniel Chávez, Silvia Romero, Carlos Madera, Nancy Betancourt y Juan Carlos Negrete de Salud Interactiva.

PLATA Empresa: American Express Bank Services Caso: Programas de mejora de desempeño en servicio a clientes.

Luis Sánchez, Lucero Luna, Paolina Reyes, Lupita Cuesta y Ana Rascón, de American Express.

BRONCE Empresa: Pepsico México Caso: Enlace Tu especialista de RH en una sola llamada.

Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Ivonne Chavira y Alberto Araujo, Pepsico.

46 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Contribución Tecnológica

ORO Empresa: Megacall Caso: EasyVale Gas.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Eduardo Villanueva, y Mirela Vuckovic de Megacall; Maggie Bautista, Avaya; y Miguel Pérez, Megacall.

PLATA Empresa: RCI Caso: TOLC - Timeshare online listening center.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Omar López, Florybeth Ortega, Alicia Trujillo, Claudia Calderón, RCI; Maggie Bautista, Avaya; y Esteban Arce, RCI.

BRONCE Empresa: Atento Caso: Robby ”Creando experiencias de autogestión móvil”.

Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Oscar Aguilera, Cliente TeMM; Cristian Carrasco, Atento; Enrique Belloc, Cliente TeMM; Said Orozco, Atento y Yadir Valenzuela, Atento.

47 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Contribución Tecnológica Sector Financiero

Foro Premio ORO Empresa: American Express Company (México) Caso: Máxima optimización de comunicación bidireccional para aseguramiento de entrega de tarjetas.

Eugenio Fonseca, Mercedes Perea, Carmen Pérez y Fernando Ruiz de American Express Company.

PLATA Empresa: Atento Caso: Experiencia del cliente: “Una visión multidimensional”.

Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Elia Santillán, Marta Barnese; Lucila Agraz, Directora Operación Afore y Daniel Martínez, de Metlife.

BRONCE Empresa: American Express Bank Services Caso: Centro de excelencia multi-mercado: Los especialistas del futuro ya son una realidad en México.

Miguel Arriaga, Gerardo Ruiz, Fernando Cabrera, Alicia Sánchez, Carlos Alavez y David Cruz de American Express Bank Services.

48 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Contribución en Responsabilidad Social

ORO Empresa: American Express Company (México) Caso: Elige servir: Práctica de voluntariado corporativo.

Adolfo Román y Bárbara González, Genesys; María del Carmen Trujillo y Jaqueline Torres de American Express Company.

PLATA Empresa: Coca Cola Femsa Caso: Engagement social: Consciencia y congruencia… con la comunidad y la gente.

Adolfo Román, Genesys; Iram Hernández, Coca Cola Femsa; Bárbara González, Genesys y Alejandra Serrano, Coca Cola Femsa.

BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Programa de salud para empleados con enfermedades crónicas no transmitibles. ”Estamos contigo”. autogestión móvil”.

Adolfo Román, Genesys; Leticia Ríos; Bárbara González, Genesys; Alejandra Figueroa y Cecilia García, American Express Company.

49 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Estrategia de Interacción Multicanal

Foro Premio

ORO Empresa: Pepsico México Caso: Habilitación de procesos de recursos humanos en plataformas de autogestión y Contact Center.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Irma Herrera, Pepsico; Maggie Bautista, Avaya y Alberto Araujo, Pepsico.

PLATA Empresa: Seguros Banamex Caso: Construyendo el servicio multicanal de first tweet y first chat resolution: Satisfacción al primer e-contact.

Ricardo Hernández, Seguros Banamex; Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Isidoro Ponce, Mario Rivas y Fernando Mora, Seguros Banamex.

BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Transformando la experiencia de compra en viajes online.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Rafael Landeros, American Express Company; Maggie Bautista, Avaya; Alfredo García, Fernando Cabrera y Noe Hernández de American Express Company.

50 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Servicios

ORO Empresa: Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Caso: Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un centro de contacto de confianza, confidencial y de acciones reales.

Rosi Orozco; Adolfo Román, Genesys; Francisco Hoyos; Bárbara González, Genesys; Mizraim Partida y Felipe Zamora, del Consejo Ciudadano.

PLATA Empresa: Impulse Telecom Caso: Rentabilidad volaris invex.

Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; junto a Blanca Adilene Alegría, José de Jesús Fernández, Alfonso Garduño y Víctor Terrones de Impulse Telecom.

BRONCE Empresa: RCI Caso: Servicios premium especializados en comunicación de beneficios y anticipación de cobro personalizado para desarrollos all inclusive.

Esteban Arce, Luis Roberto Islas, Jéssica Rodríguez, Mónica Villegas y Claudia Calderón de RCI junto a Adolfo Román y Bárbara González de Genesys.

51 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Financiero

Foro Premio

ORO Empresa: Konecta Caso: Desarrollando Negocios a través del Back office.

Francisco Zárate, Konecta; Adolfo Román, Genesys; Rocío Martínez, Konecta; Oscar Dávila, Konecta; Bárbara González, Genesys y Oliver Medina, Konecta.

PLATA Empresa: Atento Caso: La atención desde otra mirada.

Alberto Calva, Atento; Adolfo Román y Bárbara González, Genesys; Elia Santillan y Axel González, de Atento.

BRONCE Empresa: Atento Caso: Tu auto, tan fácil y rápido como pedir una pizza.

Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; Anuar Amir Zaiter, Alicia García, Manuel Ramírez y Hugo Parra, de Atento.

52 ContactForum Mayo - Junio 2014


Categoría Mejor Operación de CC Interno

ORO Empresa: BestDay Travel Caso: BD Experience generando valor para nuestro cliente interno.

PLATA Empresa: BestDay Travel Caso: SBR/CTI Incorporando la oferta 1.1 en el modelo de negocio.

Rafael Durand, Alejandro Sánchez, de BestDay; Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; y Emy De Paz, BestDay.

BRONCE Empresa: Infotec Caso: Creación del área “Aseguramiento del servicio mesa central de servicios”.

Adolfo Román, Genesys; Alejandro Aillaud, Infotec; y Bárbara González de Genesys.

53 ContactForum Mayo - Junio 2014


Foro Premio

Mejores talentos Mejor Talento Humano Sector Servicios Operadores Oro: Oscar Rosales Torres Sky Plata: Miguel Ángel Figueroa Tavarez Coca Cola Femsa Bronce: Ricardo Enrique González Araujo ITESM Campus Monterrey Universidad virtual

Oscar Rosales Torres, Miguel Ángel Figueroa Tavarez y Ricardo Enrique González Araujo.

Mejor Talento Humano Sector Financiero Operadores Oro: Enrique Quitzé Sánchez Medina American Express Plata: Eduardo López Nava American Express Bronce: Armando Contreras Ramírez American Express

Benjamín Mojica, Altitude; Enrique Quitzé Sánchez Medina, Eduardo López Nava y Armando Contreras Ramírez.

54 ContactForum Mayo - Junio 2014


Mejor Talento Humano Outsourcing Operadores Oro: Yadira Guadalupe Rodríguez Porras Konexo Plata: Sergio Adrián Morales Teleperformance Bronce: José Osvaldo Velázquez Torres Eficasia

Benjamín Mojica, Altitude; Yadira Guadalupe Rodríguez Porras, Sergio Adrián Morales y José Osvaldo Velázquez Torres.


Foro Premio

Mejores talentos

Mejor Talento Humano Supervisores Oro: Brenda Patricia Mojica Cortés Servifon Plata: Jesús Arana Jiménez GNP Bronce: Emmanuel Armando Yedra Provident México

Brenda Patricia Mojica Cortés, Jesús Héctor Mendoza de GNP y Emmanuel Armando Yedra.

Mejor Talento Humano Coordinadores Oro: Gilberto Martínez Hernández Megacall Plata: Gustavo Rivera Romero Coca Cola Femsa Bronce: Jorge Alberto Proa Rodríguez Unifica

Benjamín Mojica, Altitude; Mirela Vuckovic, Megacall; Gustavo Rivera Romero y Jorge Alberto Proa Rodríguez.

Mejor Talento Humano Gerentes Oro: Ana Isabel Rascón Valdivieso American Express Plata: Ivonne Sherezada Méndez García Teleperformance Bronce: Mario Rivas Lozano Seguros Banamex

Adolfo Román, Genesys; Ana Isabel Rascón Valdivieso, Bárbara González, Genesys; Ivonne Sherezada Mendez García y Mario Rivas Lozano.

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Eventos Certificación Rita Culebro

Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA El Modelo Global CIC, certifica la gestión y operación de áreas de interacción con clientes mediante un enfoque estratégico las orienta hacia la mejora de los resultados de negocio y a la satisfacción de sus clientes. El propósito más amplio del Modelo Global CIC es guiar e impulsar, a nivel internacional, el desarrollo de las Organizaciones y Áreas dedicadas a la Interacción con Clientes en su esfuerzo de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad mundial desde la perspectiva del cliente; y proveer un punto de referencia que contribuya a la profesionalización de la industria. En el marco del 5th Global ContactForum, efectuado este año, del 10 al 12 de Marzo, fueron entregados los Certificados a las organizaciones evaluadas durante el 2013 conforme a los requerimientos del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes: Anexa, b-connect, CREPRA, ECI, Coca Cola FEMSA y Telvista.

Centro de Contacto:

Además, PROSA y Seguros Banamex recibieron la Certificación Internacional Conjunta.

Palacio de los Deportes, D.F.

A todas ellas, las felicitamos, pues la experiencia nos ha demostrado ya que la implantación del Modelo Global CIC permite a la organización certificada:

Gómez Palacio, Dgo.

Hermosillo, Son. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: Torre Latinoamericana, D.F. Nivel de Certificación: Competitivo

• Comprender la dinámica de su negocio bajo una óptica de competitividad y generación de valor para sus clientes.

Centro de Contacto:

• Vincular su planeación estratégica a las verdaderas necesidades de sus clientes, y con ello lograr un incremento en los niveles de satisfacción.

del Centro de Contacto, D.F.

• Mejorar sustancialmente la calidad de sus servicios, que al ser estandarizados, se verán reflejados en eficiencia y optimización de costos, lo que a la vez motiva la superación e innovación.

Centro de Contacto:

• Propiciar la reflexión estratégica del equipo directivo a través del análisis de indicadores estratégicos y operativos de la organización, y su comportamiento en el tiempo.

Centro de Contacto:

• Sustentar el comportamiento ético, el compromiso con la sociedad y el medio ambiente.

Competitivo

Con enorme satisfacción proclamamos y reconocemos el gran esfuerzo de cada una de las siguientes organizaciones por el desempeño, competitividad, transparencia y vanguardia que demostraron a través de la implementación y cumplimiento de los requisitos del Modelo Global CIC.

Mesa de Ayuda y/o Servicio Nivel de Certificación: Confiable Puebla, Pue. Nivel de Certificación: Confiable División México, D.F. Nivel de Certificación: Centro de Contacto: Centro Histórico, D.F. Centro Del Valle, D.F. Centro Mexicali, B.C. Nivel de Certificación: Clase Mundial

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Por otra parte, en noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente. El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa. Nos es muy grato dar a conocer y felicitar a las primeras organizaciones que hoy cuentan con esta certificación Internacional Conjunta:

Certificación Internacional Conjunta Centros de Contacto: Tlalpan, D.F. Amores, D.F. Perula, D.F. Aguascalientes, Ags. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: México, D.F. Nivel de Certificación: Competitivo


Eventos Avaya

Mitos y realidades de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto La experiencia del cliente es el impulsor principal de cada aspecto de la empresa. A medida que se incrementa la colaboración mundial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes esperan que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente.

sabemos qué dicen de nosotros en las redes sociales, cómo podemos mejorar, cómo se puede ofrecer un mejor servicio al cliente. “Esta solución reúne datos sobre interacciones en los canales de medios sociales, y analiza dichos datos utilizando motores inteligentes”, indicó Müllert.

Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya; Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes en Avaya México y Gabriel Rodríguez, Director de Ventas de Avaya.

Para conocer más sobre este tema, el pasado 27 de marzo, en el Hotel St. Regis, el Instituto Mexicano de Teleservicios y Avaya realizaron el “Executive Forum Contact Center Breakfast”, el cual estuvo dirigido a todos los directores de las áreas de interacción con clientes y Centros de Contacto. Durante el evento participaron como ponentes: Higinio Sánchez, Director General de Motiva; Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya; Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes en Avaya México y Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios. Dennis Müllert, indicó que la experiencia del cliente es la disciplina para manejar la relación de nuestros clientes donde convertimos al cliente satisfecho en un cliente leal, y a éste en un abogado de la marca. Con tecnología como Avaya Social Media,

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Asimismo, los patrones del servicio al cliente tradicional han cambiado. “Hoy los clientes son móviles y todo lo quieren compartir en la web. Los usuarios colaboran más y son impacientes, no les gusta esperar, por ello, el Centro de Contacto se ha tenido que ir adaptando a esa nueva interacción con los clientes”, aseguró Müllert. Mitos y realidad Müllert explicó cuáles son los mitos de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto. 1. “La experiencia del cliente es otro nombre para el servicio al cliente”. Esto no es verdad, la experiencia se mide con base en net promoter score, que es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones y donde se mide cuál es oportunidad de que el cliente promueva mi marca. 2. “Cada canal debe tener su propia experiencia del cliente”. Hoy en día manejamos el mundo de multicanalidad donde un agente puede manejar un contacto por voz, un contacto por chat, por multimedia, hoy ya colaboramos. Actualmente, contacto al negocio por Twitter, pero después por chat o por teléfono y es la misma interacción, todo eso queda registrado en el historial de contacto del cliente en su negocio, no es lo mismo entender una experiencia dividida, si no que debe ser completa.


3. “Una base centralizada provee una visión de 360º del cliente”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con información del cliente, no quiere decir que vamos a tener toda esa información del cliente a la mano. 4. “CRM es lo mismo que CEM”. No lo es. Es un componente, es algo que colabora como parte del proceso de servicio al cliente, pero no es la solución para proveer una buena experiencia. 5. “Social Media no entra en el mundo de la experiencia del cliente”, pero, en realidad, sí entra. Social Media está aquí, es un canal adicional. Ya se hacen muchas cosas a través de los medios sociales, como comprar algún producto, además creemos más en lo que dice la gente que no conocemos y su opinión sobre algún producto, que lo que me puede decir un anuncio. 6. “Nivel de servicio del 100% es bueno para el Contact Center”. Cuesta mucho y hay que tener mucha gente para asegurarnos de llegar a ese nivel de servicio. Algunos datos que las empresas deben considerar: • 20% de los usuarios en Facebook esperan una respuesta en 60 minutos o menos. El nivel de expectativa en Social Media es muy alta y los usuarios esperan que se les dé respuesta. • 60% no responden a través de Social Media. • Mas del 50% de los consumidores tiene más confianza en las personas que no conocen en Social Media, que de lo que pueden obtener de las propias empresas. • 80% de los clientes piensan que saben más del producto o servicio, que del agente que los atiende por teléfono. Para predecir una experiencia del cliente totalmente integrada y conectada, Müllert sugirió las soluciones que Avaya presenta al mercado mediano de los Contact Centers como: Avaya IP Office Contact Center, Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal, Avaya Callback Assist, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Contact Center Control y Social Media Management, todo con el objetivo de entregar una mejor experiencia. “Las empresas que utilizan estas soluciones tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva”, finalizó.


Eventos ALOIC Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Se firma la Constitución Oficial de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes: ALOIC En un entorno cada vez más globalmente competitivo, se llevó a cabo, ante notario público, la firma, de la Constitución Oficial de la ALOIC integrada por: Clienting, Argentina; Clientesa, Brasil; Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, Colombia, y el Instituto Mexicano de Teleservicios, México. El objetivo de ALOIC es colaborar entre los cuatro países fundadores para: • Impulsar la generación de escenarios en los que se den intercambios, encuentros, proyectos comunes, congresos e iniciativas que refuercen el trabajo de los Miembros y de la industria en los respectivos países. • Fomentar el desarrollo de la industria de Call Centers, Contact Centers y empresas de Business Process Outsourcing. • Compartir las mejores prácticas en la industria a nivel internacional, a través del premio LATAM. La alianza, que comenzó de hecho a operar hace 5 años, durante los cuales las organizaciones que la forman han estado trabajando en un esfuerzo conjunto de colaboración, ahora, en el marco del 50 Global ContactForum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, se consolida formalmente como Sociedad Civil con sede en México, al firmarse, el 12 de Marzo de 2014, el Acta constitutiva de la ALOIC. Uno de los grandes logros que se ha obtenido del trabajo conjunto, ha sido la creación del premio LATAM. En este certamen, compiten los casos ganadores de los premios nacionales organizados en cada país. La primera edición, en 2012, tuvo lugar en México. La segunda, en 2013, fue en Bogotá, Colombia. La 3ª será en Buenos Aires, Argentina, 4 y 5 de Junio de 2014, y la cuarta está programada para 2015, en Brasil. Otro logro 62 ContactForum Mayo - Junio 2014

Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios; Vilnor Grube, Presidente de ClienteSA; Ana Karina Quessep, Directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO; Juan Pablo Tricárico, Vicepresidente de Clienting Group.

de la ALOIC, ha sido establecer acuerdos con reconocidas asociaciones internacionales del Sector, como por ejemplo: PACE (Professional Association of Customer Engagement) con base en Estados Unidos; la IFAES (International Faculty for Executives) con sede en España, y con la intención de que promueva los productos y servicios de los asociados de la ALOIC en los mercados internacionales de España y Estados Unidos. Regiones como Asia y Europa, tienen este tipo de asociaciones para impulsar el desarrollo de sus países. Gracias a la formalización de esta asociación, será posible incluir a países Latinoamericanos, en particular Perú, Chile y Bolivia, que se muestran ya interesados en sumarse a esta iniciativa, y desde luego con la invitación abierta a todos los demás países de la región para unir esfuerzos en pro del desarrollo del sector de los Centros de Contacto en América Latina.


Revista ContactForum / mayo-junio 2014  

Se llevó a cabo el 5th Global ContactForum, los días 12 y 13 de marzo pasados, en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México. El evento reu...

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