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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS


En Coninsa Ramón H. S.A. trabajamos con el compromiso de superar las expectativas de los Clientes internos y externos, brindándoles una excelente y respetuosa atención telefónica. Cuando una persona realiza una llamada es porque está interesada en obtener información, solucionar una inquietud, expresar una sugerencia o recomendación, ahorrando tiempo y evitando un desplazamiento. El teléfono es una herramienta de trabajo eficaz y necesaria, por ello, hemos definido las siguientes políticas corporativas, con el fin de obtener un mejor provecho comercial y ofrecer un excelente servicio a nuestros Clientes.


Al recibir una llamada: 1. Respondamos al segundo repique, máximo al tercero.

Este es un tiempo prudente para que suspendamos lo que estamos haciendo y disponernos a contestar el teléfono. Preparémonos para atender la llamada y no dejar al Cliente esperando durante mucho tiempo. 2.

Mensajes corporativos

institucionales,

publicitarios

o

La variable de fondo en la atención telefónica es el tiempo. En esta fase lo único que interesa es hablar prontamente con la persona que resuelva las inquietudes, así que contestemos la llamada a la mayor brevedad.


3. Saludemos y dispongámonos

Disponerse es un acto simple de urbanidad y cortesía. Desarrollemos esta parte de la comunicación y hagamos sentir valorado a quien llama. En primer lugar saludemos a quien llama. Mencionemos el nombre de la Compañía, el proyecto, la obra o el área, e identifiquémonos con nuestro nombre. Esto le dará al Cliente la confianza de que llamó al sitio indicado y además, le permitirá recordar con facilidad quién le atendió. Ejemplo:  Buenos días, Coninsa Ramón H. le habla Paula López  Mercadeo, buenas tardes le habla Natalia Restrepo.  Buenos días, Parque de la Sierra, le habla Sandra Vélez


Posteriormente, hagamos una pausa para que el interlocutor responda nuestro saludo y nos cuente qué requiere o con qué área desea hablar.

Preguntemos el nombre a la persona que llama. El trato preferiblemente debe hacerse de “Usted”. En caso que el Cliente nos tutee, respondámosle sin hacer uso del Usted pero con el mismo respeto. Por ejemplo: “Hoy en la tarde corresponderemos su llamada”, “recuérdeme su teléfono por favor”.

Contestar riéndonos, tosiendo, comiendo o hablando de otro tema, no le da al Cliente la mejor sensación, y en cambio, sentirá que está interrumpiendo la actividad que realizábamos.


4. Primero el Cliente que está en frente; después, el Cliente del teléfono.

No obstante, debemos atender eficazmente a quien llama. Por eso, en estos casos, ofrezcamos disculpas a quien tenemos en frente, para poder contestar la llamada. El Cliente lo entiende por una vez, pero no debemos interrumpir en forma repetida. Atendamos en forma cortés a quien está llamando, preguntémosle cuál es su necesidad y dependiendo de ésta, direccionemos la llamada a una persona que le pueda colaborar.


 Si no es posible atender la llamada inmediatamente, expliquemos la situación y preguntemos a la persona si desea esperar o si prefiere que nos comuniquemos con ella más tarde. En este caso tomemos bien los datos y digamos en cuánto tiempo le llamaremos.  Cumplamos siempre ese tiempo. En estos casos, las recepcionistas sólo tomarán los datos de quienes llaman y los entregarán al Colaborador encargado de realizar el contacto.

 “Disculpe, ¿Usted desea esperar en la línea mientras termino de atender a alguien o prefiere dejarme sus datos para devolverle la llamada?  Si tenemos que dejar a alguien esperando en la línea, recordemos que en el teléfono el tiempo aparentemente transcurre con lentitud. Cuando retomemos la llamada asegurémonos de disculparnos por la demora.


5. Ajustemos la voz para que se escuche fácilmente  Revisemos el tono y volumen de la voz. Familiaricémonos con el aparato telefónico y ubiquémoslo en una posición donde escuchemos y seamos escuchados claramente.  Podemos ajustar la voz teniendo en cuenta volumen, el ritmo, el tono, la vocalización y la modulación. 6. Organicemos la información que ofrecemos y recibimos  Cuando damos una información clara y precisa y el interlocutor la entiende perfectamente, el contacto es breve y efectivo.  Tengamos siempre a mano lápiz y papel para tomar nota de los datos que nos suministren o de los mensajes que recibamos para otras personas. No confiemos sólo en nuestra memoria, ya que a veces por el volumen de trabajo podemos olvidar mensajes importantes.


7. Proyectemos una imagen positiva a través de la voz

Mantengamos en el escritorio un directorio interno con nombres, cargos, números de extensión, teléfonos y direcciones de otras sedes, proyectos y obras.

Hablemos con las otras personas como si estuvieran sentadas frente a nosotros. Tengamos presente que a través de la voz puede sentirse el estado de ánimo y la calidez de las personas. Hablemos entonces con positivismo, energía, amabilidad, alegría y respeto.


8. Escuchemos el mensaje del interlocutor

 Escuchar requiere concentración. Antes de contestar hagamos un esfuerzo consciente para escuchar las primeras palabras del interlocutor. Éstas son importantes porque generalmente consisten en la identificación y la razón por la cual se ha comunicado con nosotros.  Desarrollemos un verdadero interés por lo que nos están diciendo, ya que normalmente por concentrarnos en los que queremos decir no percibimos lo que nos están expresando.  Cuando recibamos un mensaje tomemos nota y confirmemos con el interlocutor el resumen de lo que entendimos. Si es necesario, hagamos preguntas que nos permitan aclarar y complementar el mensaje.


9. Apliquemos nuestros buenos modales

 No consumamos alimentos ni bebidas mientras atendemos a los Clientes de manera telefónica o personal, tampoco es recomendable que en el puesto de trabajo se presenten residuos de alimentos u otros elementos que a simple vista den la sensación de desorden; esto es algo realmente desagradable para el interlocutor.  No escuchemos música mientras atendemos a los Clientes. El resto del tiempo podemos hacerlo pero a un volumen prudente, de tal manera que no incomodemos a los demás Compañeros, ya que todos tenemos gustos y esquemas diferentes de trabajo.


Por ningún motivo, cuando estemos hablando con los Clientes, hagamos comentarios personales relacionados con la parte afectiva o emocional, como los gustos, experiencias o preferencias, a menos que ellos lo pregunten, ya que esto genera una imagen deficiente en el servicio y perjudica la imagen de la Compañía. Cuando suene su teléfono celular (personal o corporativo) es aconsejable utilizar un tono de voz moderado y no pasearse por toda la oficina hablando, ya que esto puede perturbar el trabajo de sus Compañeros. Se sugiere que el timbre del celular sea discreto o preferiblemente que se encuentre en modo vibración.


Al realizar una llamada: 1. Tengamos muy claro el objetivo de la llamada y cerciorémonos de cumplirlo antes de haberla terminado. Para que la llamada sea más efectiva hagamos una nota con el nombre completo de la persona que vas a llamar, el número telefónico y el motivo de la llamada. 2. Identifiquémonos por nuestro nombre y el de la Compañía. Así la persona que contesta podrá ubicarse rápidamente en el motivo de la llamada. Por ejemplo: Buenas tardes Piedad, le habla Carolina Bernal de Coninsa Ramón H.


3. Si hacemos una llamada para pedirle a un Cliente externo o interno que se acerque a una sede u oficina, recordémosle la documentación que debe llevar y el tiempo aproximado que tardará la cita. 4. Si la persona a la que estamos llamando no se encuentra en el momento, escribamos el nombre de quien nos atendió e incluso, fecha y hora. Después esto puede ser de gran ayuda para solucionar inquietudes. 5. Dejemos las llamadas dentro de los temas pendientes de cada día, con el fin de repetirlas en caso de que éstas no sean contestadas.


6. Acostumbrémonos a dejar siempre el mensaje en el buzón o con la persona que nos conteste, incluyendo nombre completo, empresa, motivo de la llamada y teléfono donde debe ser correspondida. Si el mensaje debe responderse antes de una fecha u hora también debe hacerse esta claridad. Este es un ejemplo de un mensaje en buzón: “Buenos días, habla Mariela Grisales, de Coninsa Ramón H., le llamo para confirmarle la cita del próximo 25 de julio. Le agradezco que se comunique conmigo a la mayor brevedad, el teléfono 511 61 99 extensión 200. Gracias”


Telefonía IP En Coninsa Ramón H. S.A. queremos lograr que los contactos, dentro y fuera de la Compañía, sean realmente efectivos y que todas las personas nos sintamos muy bien atendidas. Con la implementación del sistema de telefonía IP todos contamos con la posibilidad de observar y hacer seguimiento completo a las llamadas que no pudimos contestar, brindándonos la opción de devolverlas al poder ver el número que nos llamó. De igual manera, contamos con buzón de correo desde el cual accederemos a los mensajes que nos dejen.


 Nunca preguntemos ¿Para qué la necesita? puesto que es más efectivo y cortés enfocar la pregunta hacia el servicio diciendo: ¿En qué le puedo ayudar?  Recordemos cuánto apreciamos que nos den mensajes correctos, oportunos y precisos. Por eso cuando tomemos un mensaje, anotemos fecha, hora, nombre de quien llama, empresa y número telefónico. Indiquemos al interlocutor cuando entregaremos el mensaje  Todos debemos estar dispuestos a ofrecer un excelente servicio siempre. Si uno de los teléfonos de nuestros Compañeros de área repica y Él no se encuentra en su puesto, contestémoslo y tratemos de orientar a la persona con su inquietud o tomemos el mensaje de forma completa para que una vez la persona regrese, puede devolver la llamada.


Recordemos que la herramienta de Voz IP nos brinda una excelente opción y es activar nuestro buzón de mensajes. Si nos vamos a ausentar del puesto, activémoslo con el compromiso de que una vez volvamos revisaremos el listado de mensajes, corresponderemos las llamadas y borraremos los mensajes encontrados. Este último paso (Borrar los mensajes) es importante para que la capacidad de recepción del buzón no se sature y puedan seguir usándolo quienes te llamen y porque eventualmente se realizarán auditorías a los buzones y tenerlo completamente lleno puede dar la sensación de que no se revisa.


Funciones Principales de la Planta Telefónica IP Desvío de llamadas Función

Teclas

Uso

Desvío incondicional de llamada activado

*72XXX

Donde XXX es la extensión a la que se va hacer el desvío. Con esta función activada se transferirán todas las llamadas que ingresen a la extensión dada, hacia la extensión programada .

Desvío incondicional de llamada desactivado Desvío de llamada por ocupado

Desvío de llamada por ocupado desactivado Desvío de llamada por no contestado activado Desvío de llamada por no contestado desactivado

*73

Desactiva el desvío incondicional de llamada, no requiere otros parámetros

*90XXX

Donde XXX es la extensión a la que se va hacer el desvío. Con esta función activada cuando ingresa una llamada a su extensión, si esta se encuentra ocupada, se transferirá automáticamente a la extensión programada.

*91

Desactiva el desvío de llamada por ocupado, no requiere otros parámetros

*52XXX *53

Donde XXX es la extensión a la que se va hacer el desvío. Con esta función activada se transferirán todas las llamadas que ingresen a la extensión, si en esta no se contesta la llamada, hacia la extensión programada. Desactiva el desvío de llamada por no contestado, no requiere otros parámetros.


Llamada en espera Función

Teclas

Uso

Llamada en espera activada

*70

Activa la llamada en espera

Llamada en espera desactivada

*71

Desactiva la llamada en espera

No Molestar (DND) Función

Teclas

Uso

No disponible activado

*78

Activa no disponible

No disponible desactivado

*79

Desactiva no disponible

Servicios de Información Función Registro de llamada

Directorio

Teclas

*69

#

Uso Indica la ultima llamada que se realizó a esa extensión Llamada al directorio, permite localizar fácilmente las extensiones ingresando las tres primeras letras de la persona a buscar

Aviso de extensión

*65

Indica el número de extensión

Hora

*60

Indica la Hora exacta


Buzón de Voz Función

Teclas

Buzón de Voz desde otra extensión

*98

Buzón de Voz desde Mi extensión

*97

Uso Permite consultar y configurar el buzón de voz desde cualquier extensión. Para hacerlo ingrese su número de extensión y cuando se lo solicite, digite su contraseña Permite consultar y configurar el buzón de voz desde cualquier extensión. Cuando se lo solicite ingrese su contraseña Transferencia y recuperación de llamadas

Recuperación de llamadas Recuperación de llamadas

** *8

Transferencia ciega o no atendida

##

Transferencia atendida

*2

Recuperar una llamada de una extensión **EXT Recupera una llamada entrante y la desvía al lugar donde se marcó el comando Puede realizarse de dos formas: 1) si el teléfono no tiene la tecla TRANSFER, puede usarse el comando ## para realizar la transferencia, inmediatamente digitado el sistema dirá “Transfiriendo llamada” después de esto se ingresa el número de extensión al que se desea transferir, seguido de la tecla número. 2) Si el teléfono posee la tecla TRANSFER, después de recibir la llamada se procede a oprimirla seguida del número de extensión y al final la tecla número. La transferencia atendida es aquella en donde primero se notifica quien es la persona que llama y luego se transfiere o se rechaza, esta se realiza de la siguiente manera: después de recibir la llamada se oprime *2, el sistema contestará con la voz “transfiriendo llamada”, se digita el número de la extensión a la cual se transferirá la llamada, e inmediatamente conteste quedará comunicado con la extensión indicada, si la persona no desea la llamada, ésta debe colgar dejándolo a usted como primer receptor con la llamada, si la persona si desea la llamada es usted quien debe colgar.


Para llamar entre sedes Sede

Indicativo + extensión

Medellín Centro

1+extensión

Bogotá Chicó

2+extensión

Barranquilla

3+extensión

Laureles

4+extensión

Envigado

5+extensión

Poblado

6+extensión

Sabaneta

9+extensión

Cartagena

7+extensión

Santa Marta

8+extensión

NOTA IMPORTANTE: Si usted está trabajando con: * SOFTPHONE: Al final presione ENTER y no la tecla # * Análogo: Al final presione # * Teléfono IP: Al final presione SEND o la tecla #


Listado de Recepcionistas, Secretarias y Asistentes Medellín • Recepcionistas:  Poblado: Vanessa Roldán – ext. 6-101  Laureles: Lady Johanna Alzate – ext. 4-100  Centro: Maribel Montoya, Yuliana Serna y Tatiana Arroyave. Extensiones 1-100, 1-279. •Asistentes:  Asistente administrativa de Presidencia: Ana María Ruiz - ext. 1-387  Asistente de ISP: Viviana Taborda – ext. 1-388  Asistente de Proyectos CIS y Costa Atlántica: Clara Vivares – ext. 1-207  Asistente de Proyectos Vivienda:  Natalia Tobón – ext. 1-269  Carolina Calle – ext. 6-269  Carla Rago – 6-201  Víctor Monsalve – ext. 1•Secretarias:  Secretaria de Construcción: Luz Marina Giraldo – ext. 1-369  Secretaria UEN CIS: Lina López – ext. 1-339  Secretaria UEN ABR: Jannis Adriana Escobar – ext. 4-321  Secretaria Productividad y Logística: Marcela Torres -ext. 1-377  Secretaria de Informática: Paula Guzmán – ext.1-201  Secretaria de Gestión Humana: Natalia Meneses– ext. 1-270  Secretarias de Vivienda: Amparo Guzmán – ext. 1-285 Cecilia Gómez – ext. 6-104


Barranquilla Recepcionista: Heypril Peralta - Ext. 3-100 Cartagena •Auxiliar Administrativo: Adelsy Arellanos - Ext. 7-111 Santa Marta Auxiliar Administrativo: Yaritza Ocampo - Ext. 8-100 Bogotá

•Recepcionista: Recepción General: Diana Paola Cubillos - ext. 2-100 Recepción ABR: Ana María Escobar - ext. 2-139 Recepción Vivienda: Karen Leal - ext. 2-218 •Asistentes: Asistente de ISP: Gladys Castellanos ext. 2-204 Asistente de Construcción: Alexandra La verde ext. 201 Asistente Administrativa Gerencia de Vivienda: Karen Leal – ext. 2-218 Asistente de Proyectos Vivienda: Renzo Camargo – ext. 2-190, Catalina Molano – ext. 2-157 Asistente Propuestas y Presupuestos: Sandra Ramírez- ext. 112 Auxiliar Adquisiciones y Logística: Marcela Cadena – ext. 187 •Secretarias: Secretaria de Gerencia UEN ISP y CIS: Ruth Corredor – ext. 2-129 Secretaria UEN ABR: Andrea Sánchez - ext. 2-128 Secretaria Gerencia de Vivienda: Ligia Rodríguez – ext.185 Secretaria de Contabilidad: Edna Martínez – ext. 114


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Protocolo de atención telefónica