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CURSO EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Telef.: 951 043 792 路 info@comunixgroup.com 路 www.comunixgroup.com


ATENCIÓN AL CLIENTE La acción formativa de atención al cliente es un primer paso para que el trabajador/a se sensibilice con el cliente/a. El trabajo que conlleva tratar con el público necesita tener una buena base de atención al cliente. Tiene como objeto establecer una correcta interacción para llegar a la satisfacción del cliente y evitar posibles quejas sobre el servicio. La persona que domine la atención al cliente estará rentabilizando su trabajo, genera mayor fidelización del cliente y un mayor grado de captación de los nuevos.

METODOLOGÍA: Teórico-práctica. Se introduce contenido teórico y se trabaja en el aula con el fin de ajustar las teorías que funcionan en el sector en concreto en el que se mueve el asistente a la acción formativa. Todos los casos prácticos están inspirados en el sector del alumno/a. Entre algunos ejemplos están los siguientes: • Cuestionario de escucha activa. • Caso práctico de escucha activa basado en la solución de un problema. • Ejercicios de para trabajar la asertividad en la atención al cliente. • Ejercicios de para trabajar la empatía en la atención al cliente. • Role playing, casos para practicar la comunicación verbal y no verbal. OBJETIVOS. • El alumnado aprenderá la importancia de la sonrisa comercial en puestos con relación al público con el fin de interactuar de manera más eficiente con el cliente/a. • Concienciarse de la importancia de la comunicación por vía telefónica y la sonrisa por esta vía. También se percibe la imagen de la empresa vía telefónica. • Desarrollar la inteligencia emocional practicando dinámicamente las habilidades sociales en la atención al cliente. El personal cara al público debe ser inteligente emocionalmente para poder persuadir al cliente/a y llegar a satisfacer sus necesidades. • Saber cómo reflejar la imagen de la empresa al hablar, moverse, escuchar, etc. Cada empresa tiene una imagen que vender, y el trabajador/a tiene que saber lo que está vendiendo simplemente con su imagen, que debe ser fiel a la de la empresa. CONTENIDOS.

Recepción del cliente.

• Sonrisa. • Atención telefónica. • Satisfacción al cliente.

Habilidades sociales en la atención al cliente.

• Escucha activa. • Empatía. • Asertividad.

Imagen de la empresa.

• Comunicación verbal. • Comunicación no verbal. • El centro de trabajo, imagen para el cliente.

MODALIDAD: Presencial.


GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Esta acción formativa tiene como objeto saber actuar ante un cliente/a molesto. Saber cómo actuar ante una situación conflictiva, dominarse y conseguir controlar al cliente/a ante su malestar.

METODOLOGÍA: Teórico-práctica: Se plantean situaciones reales con el fin de poner en práctica lo aprendido, ajustándonos a la realidad del alumnado. • Brainstorming para recoger la quejas de clientes y propuestas de mejora. • Aplicación práctica de las técnicas de tratamiento de quejas: diplomático, australiano, banco de niebla, etc. • Entrenamiento de empatía, asertividad y escucha activa con ejercicios prácticos. OBJETIVOS. • Poner en común y aprender qué tipo de quejas de clientes podemos recibir. • Saber cómo actuar según el tipo de cliente. • Dominar las técnicas de atención al cliente para tratar las objeciones y quejas del cliente. • Saber cómo controlar determinadas situaciones y clientes más difíciles. CONTENIDOS.

Quejas del cliente.

• Tipo de quejas. • Tipo de clientes.

Tratamiento de objeciones del cliente, técnicas de comunicación.

• Satisfacción al cliente.

Tratamiento de quejas.

• Inteligencia emocional. »» Control de habilidades sociales: empatía, asertividad y escucha activa. »» Actitud ante reclamaciones.

Control de la situación

• Tratamiento de la hostilidad

MODALIDAD: Presencial.


CALIDAD EN EL SERVICIO En esta acción formativa se trabaja la satisfacción del cliente como objetivo de la empresa. Para ello se aprende a detectarlo con preguntas, y no a ofrecer productos y servicios de manera robotizada. Para conseguir la satisfacción del cliente estudiaremos sus carencias y necesidades. Se pule con más profundidad la capacidad de escucha activa y la comunicación efectiva. Se profesionaliza la interacción con el cliente. Evitaremos la comunicación vacía, para potenciar cada mensaje que digamos al cliente/a. Se estudian los diferentes tipos de cliente y cómo actuar con cada perfil.

METODOLOGÍA: Teórico-práctica: Poniendo en práctica todo lo aprendido. Entrenando los mensajes más rentables en cada momento. Propuestas de preguntas para conocer mejor al cliente y sus necesidades. OBJETIVOS. • Concienciarse del tipo de cliente que tenemos delante. • Saber cómo fidelizar al cliente para que vuelva a usar nuestros servicios. • Aprender cómo dar un valor añadido a cada tipo de cliente. • Saber qué es el valor añadido del sector. • Conocer que alternativas se pueden ofrecer cuando no se puede agradar al cliente en un primer momento. CONTENIDOS.

Excelencia en las habilidades sociales.

• Tratar bien y persuadir al cliente. • Resolver situaciones difíciles. • Reflejar una imagen corporativa impecable.

Hospitalidad.

• Satisfacción al cliente. • Valor añadido. • Calidad en la atención al cliente. • Efectividad.

Alternativas en nuestro sector.

MODALIDAD: Presencial.

Telef.: 951 043 792 info@comunixgroup.com www.comunixgroup.com


CURSO EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EL SECTOR HOSTELERO