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Criterios para el diseño, interpretación y análisis de indicadores Por Manuel César Trujillo Hoyos Uso estándar del gráfico lineal para presentación de los datos de los resultados de los indicadores de los periodos correspondientes, preferiblemente cinco periodos inmediatamente anteriores. En el eje vertical, unidad porcentual (%) y eje horizontal, unidad expresas en tiempo (frecuencia del indicador). Aplica las orientaciones 01 y B del gráfico No. 01.

Uso estándar del gráfico de ciclos de crecimiento color amarillo oscuro y ciclos de decrecimiento color azul claro, a partir de dos periodos mínimos, consecutivos inmediatamente anteriores al periodo puntual. En el eje vertical, unidad porcentual (%) y eje horizontal, unidad expresas en tiempo (frecuencia del indicador). Aplica las orientaciones 01 y B del gráfico No. 01.

Para disponer de una herramienta adecuada para la interpretación y análisis de los resultados de los indicadores, que facilite una visión gráfica en conjunto y comparativa, se recomienda la graficación. Aquí les entregamos algunas recomendaciones: Uso estándar del gráfico de barras para presentación de los datos de los resultados del indicador del período correspondiente conforme a su frecuencia. Se complementa con el gráfico lineal para determinar la tendencia (evolución histórica del indicador). En el eje vertical, unidad porcentual (%) y eje horizontal, unidad expresas en tiempo (frecuencia del indicador). Debería graficarse la meta que sirve de referencia para la comparación de logro y el resultado en porcentaje propio del indicador. Aplica las orientaciones 01 y B del gráfico No. 01.

Uso de rango en el establecimiento de metas. Permite un análisis situacional de resultados, por lo menos entre niveles: logros excelentes (color verde oscuro – sobre el límite superior c, d), logros muy satisfactorios (color amarillo entre limites inferior – lib y límite superior c) y logros satisfactorios (verde claro - sobre el lia y lib).

Uso de gráfico de barras promedio. Preferiblemente color negro. Aplica a análisis puntual: cuando hay varios resultados del indicador segmento por zonas geográficas, por servicios o productos, responsables, etc. Y para análisis de tendencia el acumulado o consolidado de los resultados de indicadores de varios periodos consecutivos. Es importante el promedio para disponer de un referente representativo de datos de varios resultados de indicadores para comparar con el gráfico de análisis puntual o de tendencia. Página 1


Principales causas de un servicio deficiente Por Guillermo Andres Díaz Ramírez

Se puede enfatizar y ser bastante exigente en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y establecer lineamientos para su prestación. Sin embargo, no se logrará la calidad en el servicio si el proceso falla en el momento de poner estos requerimientos en acción. Se realizaron investigaciones por consultores de calidad donde se identificaron las principales causas del servicio deficiente en las organizaciones, las cuales fueron resumidas en: Ambigüedad en las funciones: Se refiere a la seguridad de los empleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya transmitido claramente cuáles son sus funciones y cómo se espera que las implemente. Conflictos funcionales: Muy común es encontrarse con el empleado “sobrecargado de trabajo”. Es necesario nivelarla y asegurarse que los empleados cuentan con los recursos adecuados para atender a todos los clientes en el tiempo y del modo que se pretende para satisfacerlos. Desajuste entre los empleados y sus funciones: Puede provenir desde el momento en que se incorpora al empleado a la organización, o bien posteriormente, cuando se le asigna un puesto o tareas nuevos. Se trata de asegu-

rarse que el empleado está capacitado para las tareas que debe cumplir. Desajuste entre la tecnología y las funciones: Se enfatiza en los recursos que necesitan los empleados para realizar las tareas. Los sistemas y recursos que están a disposición, ¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están actualizados?, ¿están bien mantenidos? Sistemas inadecuados de supervisión y control: La realidad es que los empleados harán aquellas cosas por las cuales los evalúan y que, en definitiva, determinan su progreso en el trabajo. Por esto es necesario que haya coherencia entre lo que se pide y cómo se evalúa. Falta de control percibido: Se trata de la autonomía con la cual los empleados pueden afrontar situaciones problemáticas y resolverlas con criterios propios adecuadamente desarrollados. El balance adecuado se presentará cuando el empleado tenga claro cuál es su nivel de autonomía, y esté formado para actuar en ese nivel. Falta de sentido de trabajo en equipo: El trabajo en equipo es muchas veces la clave que hace que un servicio sea prestado con excelencia. Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y aquí son protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario con el equipo de trabajo. Página 2


Calidad Marzo  

Boletín de Calidad SENA Regional Tolima

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