Page 1

NR. 1 | 2013

Eerste hulp bij de Zorginkoop Blijft uw communicatie tijdens een crisis overeind? Scheiden, wonen en zorg: feiten en oplossingen Meedoen met de nieuwe wereld


Inhoud Artikelen

How to

Eerste hulp bij de Zorginkoop

In 6 stappen naar effectieve communicatie bij crisis

Blijft uw communicatie tijdens een crisis overeind?

Beslismodel scheiden, wonen en zorg

Scheiden, wonen en zorg: feiten en oplossingen

Stroomdiagram Zorginkoopprocedure

Meedoen met de nieuwe wereld Langdurige zorg bereidt zich voor op de toekomst

Video’s

En verder

Introductie Zorgmarkt Digizine

Redactioneel

Dick herfst over onrust en onzekerheid

Adverteren in Zorgmarkt

Huisarts Brandenburg over Tweetspreekuur

Colofon


Welkom bij Zorgmarkt Digizine! Zorgmarkt digizine is onderdeel van het Zorgmarkt platform, waar het

Zorgmarkt digizine zal dit jaar nog twee keer verschijnen. De redactie

Zorgmarkt magazine, de Zorgmarktsite, de digitale nieuwsbrieven en

van Zorgmarkt is ervan overtuigd dat de digizine voorziet in uw

het jaarlijkse Zorgmarktcongres ook toe behoren.

behoefte aan bondige informatie over onderwerpen die u bezighouden. Zo bent u snel –en op een onderhoudende manier- op de hoogte.

Zorgmarkt magazine gaat in op strategische onderwerpen die te maken hebben met ondernemen in de zorg. Het magazine geeft

Wij wensen u veel kijk- en leesplezier.

verdieping, en gaat in op de achtergronden en ontwikkelingen in de zorgmarkt.

Namens de redactie,

Zorgmarkt digizine is praktischer van aard. Het digizine biedt korte

Mariët Ebbinge

informatie met betrekking tot ondernemen in de zorg, maar er staan

(hoofdredacteur Zorgmarkt)

ook inspirerende cases (filmpjes en korte artikelen) in. Zo kunt u in één oogopslag zien hoe u belangrijke zaken moet aanpakken.

In dit nummer leest u o.a.: hoe REAKT veranderd is van een organisatie waarvan de cliënten (mensen met een psychische aandoening) “van de straat werden gehouden” naar een organisatie die klanten voorbereid op passend werk; hoe u aan de hand van een stappenplan kunt checken of uw communicatieplan is afgestemd op crisissituaties en hoe u inzicht en grip krijgt op uw vastgoed in het kader van het scheiden van wonen en zorg.


Herfst De ZZG zorggroep zit net als veel andere care-organisatie in het oog van de storm. Bezuinigingen, nieuw beleid, onrust en onzekerheid. Bestuurder Dick Herfst heeft er lol in. ‘Dit geeft ruimte. Daar hou ik van.’ In deze video geeft Herfst aan wat de plannen zijn.


JAARCONGRES HRM IN DE ZORG | DINSDAG 17 SEPTEMBER | SPANT! TE BUSSUM

Een gezonde organisatie, HR maakt het verschil! Jaarcongres HRM in de Zorg is al 7 jaar het platform voor HR- en lijnmanagers werkzaam in de zorg, zoals ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingstehuizen, thuiszorgorganisaties, instellingen voor de gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg, zorgverzekeraars en zorgkantoren.

De mensen binnen zorg & welzijn bevinden zich in een stroomversnelling. Zo dienen zij de uitdaging aan te gaan met bezuinigingen, vergrijzing, krapte op de arbeidsmarkt en het vormen van nieuwe samenwerkingsverbanden. Het samenstellen van het ideale team is daarom belangrijker dan ooit. Hoe houd je als HRM’er je organisatie gezond door succesvol nieuwe collega’s te werven en nieuwe kansen te creëren voor mensen binnen je organisatie? Zorg voor de juiste mens op de juiste plek! HRM in de Zorg zit met diverse keynote sprekers, praktijkcases en workshops boordevol met kennis, inspiratie en contacten om deze discussie te voeren! Kijk op www.hrmindezorg.nl voor het actuele programma. Korting via Zorgmarkt Kom met 3 personen voor € 195,-. U betaalt nu slechts € 65,- per persoon. Schrijf in via www.hrmindezorg.nl onder vermelding van kortingscode hrmzzm03. Schrijf tijdig in. Het congres is al 7 jaar op rij volgeboekt met 450 deelnemers!


Werken aan een veilige bedrijfscultuur In de gezondheidszorg is de veiligheidscultuur een belangrijk onderdeel van deze bedrijfscultuur. Met een beslisboom kunt u als leidinggevende na een incident de gepaste maatregelen nemen om de cultuur veiliger te maken. U hoeft alleen maar de stappen te volgen in de beslisboom.

BESLISBOOM NA INCIDENT – checklist voor leidinggevenden BESLISBOOM NA INCIDENT – checklist voor leidinggevenden werk boom voor elke individuele medewerker bij het incident betrokken werk de boom af de voor elkeafindividuele medewerker die bij hetdie incident betrokken was was

Gebaseerd op de Incident Decision Tree van de NPSA / James Reason Gebaseerd op de Incident Decision Tree van de NPSA / James Reason

Begin hier Opzettelijkheid Is er bewust gehandeld?

Onvermogen

NEE

JA Is de schade opzettelijk toegebracht?

JA

Zijn er aanwijzingen voor gezondheidsproblemen of middelenmisbruik?

Voorzorg

NEE

JA

NEE

Is betrokkene bekend met een (medisch) probleem?

NEE

Is betrokkene afgeweken van een protocol of procedure?

JA

Waren protocol en/of procedure beschikbaar, correct, begrijpelijk en algemeen gebruikt?

NEE

Zou een ander met dezelfde achtergrond in dezelfde situatie hetzelfde hebben gedaan?

JA

NEE

NEE

JA

NEE Betrek divisieleiding

Substitutie

JA

Heeft betrokkene een onaanvaardbaar risico genomen?

Betrek divisieleiding

2

Speelt gebrek aan opleiding, ervaring of supervisie een rol?

JA

NEE JA

Waren er belangrijke verzachtende omstandigheden? NEE Betrek divisieleiding

JA Systeem falen


Lees verder: ‘Veilgheidscultuur heeft meerdere gezichten’


Langdurige zorg bereidt zich voor op de toekomst


Case: de REAKTGROEP Aanleiding De wereld waarin de REAKTGROEP met drie zorgkantoren te maken had, met wie ze voor een jaar onwankelbare afspraken maakte, ligt definitief in het verleden. Want hoewel 80 procent nu nog AWBZ-zorg is, is het wachten op de brief van het ministerie waarin de Wmo en dus de gemeentes de nieuwe financieringsstroom zal verzorgen. Vanaf 2014 voor nieuwe cliënten en vanaf 2015 voor alle cliënten. Over deze rubriek In Zorgmarkt digizine beschrijven we iedere keer een case uit de langdurige zorg. Wilt u meer informatie over deze case of over deze organisatie? Dan kunt u verder lezen op de site van In voor zorg! Lees hier meer over de langdurige zorg op deze site. Meer Informatie

De organisatie was niet gewend om met cliënten naar een bepaald doel toe te werken. In het verleden was het doel van ‘dagbesteding’ dat mensen van ‘de straat’ af waren en beziggehouden werden. Nu de gemeentes de regie zullen krijgen, wordt doelgericht werken en sturen op output noodzakelijk. Verschillende gemeentes hebben al aangekondigd dat er in de toekomst alleen nog maar geld zal zijn voor begeleidingstrajecten die naar werk zullen leiden. Bestuurder Van Strien ziet al jaren dit op de organisatie afkomen; nu moet de organisatie mee.

Gekozen strategie Dat de gemeentes de regie krijgen is voor Van Strien een gegeven. En dat betekent dat zorgorganisaties op inhoud en op geld moeten ontschotten. ‘Die bereidheid is enorm, bij ons en andere organisaties. De gemeentes bepalen hun doelgroepen en willen daarvoor zorg; bepalen ook hun randvoorwaarden. Het is aan ons als organisaties om die zorgbehoefte binnen hun kaders te gaan leveren.’ • Het In voor zorg-traject is een integraal traject, het gaat niet om één stukje van de organisatie dat verandering behoeft. Het gaat om de totale efficiency van de organisatie. Het bedrijf als geheel moet toekomstgericht zijn. Dat vraagt in deze tijd om een innovatief aanbod, lage overheadkosten en een lage prijs. Het betekent dat naast de veranderingen op de werkvloer, ook de bestuurlijke structuur effectiever moet. Met effectief managementoverleg en een gestructureerde aanpak van het planningsproces, met het jaarplan voorop. • Duidelijke sturing op output: aan de hand van een draaiboek worden medewerkers intensief gecoacht op de bijbehorende methodiek en werkwijze. Op het afspreken van resultaten met de cliënt, op het aanspreken op die resultaten en op het enthousiasmeren van de cliënt. De coaches zitten daarbij dicht op de huid van de medewerkers. • Er is een loonfunctiegebouw met vijf functies gecreëerd. Die zijn genormeerd, dus iedereen weet wat van hem of haar verwacht wordt. Wanneer je voorheen niet met een computer overweg kon, deed een collega dat wel. Dat kan nu dus niet meer. Mensen moeten binnen een bepaalde termijn voldoen aan de normen.


‘Gemeentes gaan de randvoorwaarden voor zorg bepalen’ Uitvoering Wat is er al gedaan? • Er zijn twee labels ontwikkeld: laagdrempelig participatieaanbod (CONNECT) en trajecten om participatiemogelijkheden te vergroten (TRACK). Er zijn vier trajectvormen variërend van vergroten van zelfredzaamheid en participatie in de eigen leefomgeving tot een traject naar betaald werk. • Er is een plenaire bijeenkomst geweest waarop Van Strien onder meer een interview toonde met een beleidsambtenaar, die vertelde

dat hij de organisatie alleen nog maar zou gaan betalen voor het begeleiden van cliënten naar werk. Daarna is Van Strien bij ieder team langsgegaan voor verdere toelichting. • De organisatie is nu bijna in zijn geheel gecoacht volgens de methode van In voor zorg-coach Marcel Kruger: aan de hand van een draaiboek lopen coaches twee maanden lang op een afdeling mee. Zij begeleiden medewerkers intensief.


• Er is een driegesprekkencyclus gekomen: gedurende het jaar worden achtereenvolgens een startgesprek, voortgangsgesprek en beoordelingsgesprek doorlopen. Bedoeld om op individueel niveau op basis van SMART-geformuleerde doelen resultaatgericht te werken. Een persoonlijk ontwikkelplan (pop) voor iedere medewerker ondersteunt dit proces. • Er is met alle managers samen een jaarplan opgesteld. Dat was altijd een moetje; nu was het zelfs leuk om te doen, licht Van Strien toe. Nog een voorbeeld: managementrapportages worden voorafgaand aan een vergadering bestudeerd en dus niet pas tijdens. • Samenwerken doet de REAKTGROEP inmiddels met veel partijen in de keten: verwijzers als huisartsen, maatschappelijk werk en ggzinstellingen en voor de uitstroom met het bedrijfsleven en welzijnsorganisaties. Kritische succesfactoren De urgentie is de organisatie duidelijk, zegt Van Strien: ‘Het is glashelder waar we naar toe gaan. De ondernemingsraad werkt bijzonder constructief mee. We hebben het hun goed kunnen uitleggen: het nieuwe functiehuis en het sturen op resultaten. Mensen begrijpen dat we hebben moeten ingrijpen om te voorkomen dat iedereen straks zonder werk zit omdat de organisatie niet meer bestaat.’ Veel medewerkers zijn enthousiast over deze manier van werken, zegt intern projectleider Masha Wight. ‘Mensen werken hard aan het vernieuwen van het zorgaanbod. De trajectbegeleiders zijn steeds enthousiaster over de wijze van werken. Het is ook prettig om naar resultaten toe te werken. En men ervaart het werken met de nieuwe formulieren om een traject te structureren ook als een goede ondersteuning.’

Over In voor zorg! Voorbereid zijn op de toekomst: dat is het doel van In voor zorg! Een programma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en Vilans, kenniscentrum langdurende zorg. In voor zorg! is voor zorgorganisaties in de langdurige zorg: verpleging en verzorging, gehandicaptenzorg, thuiszorg en langdurige ggz. De toekomst is ongewis, zeker is dat de langdurige zorg wordt geconfronteerd met enorme uitdagingen. Een snelle veroudering van de samenleving en dus een toenemende zorgvraag met tegelijkertijd te hoge kosten, toenemende financiële druk en een verwacht tekort aan geschoold personeel. Kansen zijn er ook, bijvoorbeeld de mogelijkheden die techniek en moderne communicatiemiddelen bieden. Het programma In voor zorg! bundelt bestaande kennis en biedt organisaties praktische ondersteuning bij hun eigen veranderingstraject. 

Toch zullen er medewerkers zijn die uiteindelijk niet mee kunnen komen. Bestuurder Harry van Strien benadrukt dat géén sprake mag zijn van een afrekencultuur in zijn organisatie. ‘We gaan ons inspannen om mensen door middel van scholing en begeleiding in de juiste competenties op te leiden. Als mensen het desondanks niet gaan redden om aan de normeringen te voldoen, zullen wij hen van werk naar werk begeleiden.’ De coaches hebben in dit proces een belangrijke rol. Want hoewel het in eerste instantie als tijdelijke functie was bedoeld, krijgen de coaches een permanente rol in de organisatie. (zie ook onder Resultaten)


Resultaten Of de organisatie het gaat redden als gemeentes voornamelijk willen betalen voor begeleiding naar werk en voor veel van de andere begeleidingsactiviteiten niet, is koffiedik kijken. Overlast van mensen die geen dagbesteding meer hebben en op straat gaan zwerven is ook niet wat een gemeente zal verwelkomen. Ondertussen is de REAKTGROEP druk met het borgen van onder meer het coachingsproces en de driegesprekkencyclus. De organisatie is nu bijna in zijn geheel gecoacht volgens de methode van In voor zorg-coach Marcel Kruger. De regiomanagers zijn degenen die inventariseren waar vervolgens opnieuw een coachingsbehoefte ontstaat. Dat moet een permanent proces worden. Het kan altijd beter, dus coachingsaanvragen moeten blijven komen. Er is verder een e-mailaccount geopend voor coachingsvragen; het moet laagdrempelig worden om vragen te stellen aan de coaches. Tot het einde van 2013 zal Kruger de organisatie begeleiden. Dan is er tenminste alles aan gedaan om de toekomstbestendig te zijn. Over de REAKTGROEP De REAKTGROEP begeleidt zo’n 10.000 mensen per jaar op hun pad naar maatschappelijke participatie. Het gaat om cliënten met een psychische aandoening die met behulp van dagbestedingsactiviteiten en arbeidsre-integratie weer een zinvolle plek in de samenleving willen innemen. Eenderde van hen stroomt jaarlijks in, eenderde stroomt uit en eenderde is langdurig onder begeleiding. De raad van bestuur bestaat uit Harry van Strien. Bestuurssecretaris Masha Wight is de interne projectleider van het In voor zorg-traject. Externe projectleider is Marcel Kruger.

‘Mensen begrijpen dat we hebben moeten ingrijpen om te voorkomen dat iedereen straks zonder werk zit’

Wilt u meer lezen over de REAKTGROEP? • REAKTGROEP maakt werk van dagbesteding en re-integratie • REAKTGROEP is in In voor zorg! • REAKTGROEP: de urgentie


advertorial

Cash is king: ook in de zorg

Strenge financiĂŤle sturing en treasury zijn voor zorginstellingen een kwestie van leven of dood. Dat stellen Chris van den Haak en Frank van der Lee, financieel deskundigen van de BDO Branchegroep Zorg. ‘Alleen als je tijdig de veranderende geldstromen onder controle krijgt, kun je straks een gezond rendement draaien.’


advertorial

Een van de meest ingrijpende financiële veranderingen in de zorg is ongetwijfeld de komst van outputfinanciering. ‘Instellingen krijgen uitsluitend nog vergoedingen voor geleverde zorg’, aldus Chris van den Haak, als voorzitter van de BDO Branchegroep Zorg dagelijks met deze materie bezig. ‘Dit houdt in dat de uitgaven straks volledig moeten zijn afgestemd op de inkomsten.’

‘Geldstromen onder controle? Dan een gezond rendement’

Dat maakt de kasstromen complexer. Van den Haak: ‘Wij merken dat veel instellingen als reactie hierop de transitie maken van budget- naar kasstroomgerichte sturing, met nieuwe businessmodellen en focus op rendement. Daarbij heb je betrouwbare stuurinformatie nodig, met realtime inzicht in de cijfers. Waarmee je ook toekomstige financiële prestaties kunt voorzien en monitoren. Dat is belangrijk voor de gezondheid van je organisatie én voor de toezichthouders. Alleen als je tijdig de veranderende geldstromen onder controle hebt, kun je straks een gezond rendement draaien.’


advertorial

Financieel dashboard Een van de hulpmiddelen daarvoor is een “financieel dashboard”. Zorgspecialist en BDO-collega Frank van der Lee: ‘Aan de hand van enkele indicatoren geeft dat een helder beeld van de effecten van voorgenomen beleidskeuzes op de resultaten. Een goed financieel dashboard maakt allerlei kengetallen zichtbaar: van kasstromen en rendementen op zorg en vastgoed tot Interest Coverage Ratio en vermogen. Als je die kent, kun je anticiperen op veranderende omstandigheden en neem je betere besluiten voor de langere termijn.’

Dashboard met zes functies Zo’n dashboard heeft volgens beide experts minstens deze zes functies: 1. het geeft handen en voeten aan financiële sturing; 2. het toetst de realisatie van uw meerjarenbegroting op basis van kasstromen; 3. het rekent de invloed van toekomstscenario’s door op uw financiële positie; 4. het maakt uw financiën inzichtelijk en ‘toezichthouder-proof’; 5. het vertaalt uw portefeuillestrategie financieel in diverse varianten; 6. het maakt de financiële positie van uw instelling transparant.

Treasury steeds belangrijker Door de veranderingen in de zorgfinanciering groeit ook het belang van treasury, merken Van den Haak en Van der op Lee. ‘Tot voor kort draaide treasury vooral om het optimaliseren van de rentenormeringsbalans’, aldus Van der Lee. ‘Nu gaat het steeds meer om het goed kunnen voorspellen en optimaliseren van kasstromen. Doordat bankiers kredietaanvragen steeds kritischer beoordelen, neemt het aandeel alternatieve financieringsvormen toe. Ook dat maakt het werk van de treasury-functionaris in de zorg complexer.’


advertorial

‘Bedrijfsmatig sturen op kasstromen begint bij heldere keuzes en betrouwbare informatie’ Visie en actueel inzicht Wil je treasury grondig aanpakken, dan vergt dat een gestructureerd beleid, een heldere visie en continu actueel inzicht. Daarbij gelden minstens deze vijf voorwaarden: • actuele en juiste informatiebronnen; • een goed ingerichte organisatie die alert reageert op alle financiële ontwikkelingen; • heldere regels over het maximale renterisico dat uw instelling mag lopen; • een gezonde verhouding tussen ‘korte’ en ‘lange’ financieringen; • efficiënt beheer van liquiditeitsoverschotten- en tekorten.

• hoe vang je de omzetderving op bij verschuiving van intramurale naar extramurale zorg? • hoe bereid je je kostenstructuur voor op de scheiding van wonen en zorg? • hoe houd je de vastgoedexploitatie kostendekkend na invoering van de NHC? • wat zijn de consequenties voor uw personeel en het huidige businessmodel? • wat is de impact van de nieuwe regelgeving op de financiële continuïteit en liquiditeit?

Conclusie: keuzes en informatie Het mag duidelijk zijn dat de zorgfinanciering van vroeger niet meer terugkomt. ‘Anno 2013 moeten zorginstellingen bedrijfsmatig sturen op kasstromen. Hoe u dat het beste doet, hangt af van uw specifieke omstandigheden en voorkeuren’, benadrukt Van den Haak. ‘Maar het begint bij heldere strategische keuzes en betrouwbare managementinformatie.’

Meer weten?

De kracht ervan zit in de combinatie van deze eisen én de motivatie. ‘Die laatste leggen steeds meer instellingen vast in een treasury-statuut’, signaleert Van der Lee. ‘Daarin staan de randvoorwaarden, taken en bevoegdheden van de medewerkers.’

Scheiden wonen en zorg Een extra complicatie bij het sturen op kasstromen voor de AWBZ-sector is de scheiding van wonen en zorg. ‘Als je als bestuurder je kostenstructuur niet aanpast aan de te verwachten omzetdaling, heeft dit enorme effecten op de liquiditeit’, waarschuwt Van der Lee. Wie daarop goed wil inspelen, stelt zichzelf minstens de volgende vragen:

Frank van der Lee

Chris van den Haak

 ilt u meer weten over W financiële sturing, dashboard informatie en/of treasury in de zorg, neem dan contact op met Chris van den Haak of Frank van der Lee van de BDO Branchegroep Zorg via telefoonnummer 088 - 236 48 03 of via zorg@bdo.nl.


Adverteren in

Zorgmarkt? Haal meer uit uw advertentie Tablets zijn entertainment devices bij uitstek en zorgen met het multitouch scherm voor een optimale belevenis. Foto’s, video’s, lezen, gamen, browsen en e-mailen zijn de meest voorkomende activiteiten op de tablet. Door het combineren van (bewegend) beeld en geluid kunt u met uw interactieve advertentie uw boodschap vertellen die uitermate geschikt is om branding en awareness doelstellingen te realiseren.

Iedere adverteerder kan over een interactieve advertentie beschikken. Moeilijk? Niet echt, wij kunnen u daar bij helpen. Of het nu interactieve links zijn vanaf een PDF, of een advertentie concept op maat, voorzien van video, slideshows en HTML5 layers. Alles is mogelijk.


Eerst hulp bij de zorginkoop


GUN

AAnbesteding

5. V

T EC

AANBESTEDING

VOORtRaject

• •

VO

ER

T

valueren eerdere contracteerronden E Creëren interne capaciteit. Maak voldoende mensen vrij en let daarbij op de benodigde deskundigheid Inrichten (verkoop)team Vaste werkwijze ontwikkelen - draaiboek; - agenda; - toegankelijke dossiermap; - werkverdeling. Voortdurende controle

T

• •

UI

1. Inrichten interne procedure

TRAJECT GS IN

VOOR TR AJ

GU NN

IN G

OPDR

A

CH

3. Stellen van vragen

• Doelstelling stellen vragen: De wetgever wil de AWBZ in de toekomst niet door de zorgkantoren - verkrijgen duidelijkheid: verplichting 2. Bekendmaken inkoopdocument zorgverzekeraar tot transparantie; maar door zorgverzekeraars (voor hun eigen verzekerden) uit laten • Verzamel en lees alles (ook de bijlagen!) - beïnvloeden contractvoorwaarden Bereid de vragenlijst voor: (bevoegdheid medewerking zorgverzekeraars). voeren. Vanwege de kabinetswisseling is deze wijziging nog• niet - transparantiebeginsel: snap ik wat er staat? • Wijze van vragen stellen; Geef zo min mogelijk eigen uitleg aan bepalingen: - wat wil ik bereiken? Sturend vragen naar gewenste Het is verstandig om de website van het betreffende zorgkantoor in de doorgevoerd. In 2013 is het zorgkantoor daarom nog de gesprekspartner “ze zullen dat wel bedoelen”; antwoord “Begrijp ik het goed dat… Zo nee, wordt - proportionaliteitsbeginsel: staan de eisen in redelijke dan bedoeld dat… Zo nee, wat bedoelt u dan wel?” - “bepaling X is onevenwichtig. Uitvoering van van zorgaanbieders bij de zorginkoop. Of dat in 2014 ook nog verhouding tot de (omvang) van het contract het geval gaten te houden en tijdig in te schrijven op de zorginkoopprocedure. Op - gelijkheidsbeginsel: word ik door de eisen bepaling X zal bij de uitvoering tot discussie leiden. onevenredig benadeeld ten opzichte van andere Kunt u bepaling X zodanig wijzigen dat…”. zal zijn, zal in de loop van 2013 duidelijk worden. Wél staat vast dat die manier kan iedere zorgaanbieder er zelf aan bijdragen dat een aanbieders? • Wees proactief, vraag indien nodig door en/of draag 4. Opstellen / indienen inschrijving • Noteer genoemde data: (termijn verstreken = kans alternatieven aan iedere aanbieder van AWBZ-zorg óók in 2014 een zorginkoopprocedure contract met het zorgkantoor of de zorgverzekeraar kan worden • Gouden innschrijfregels: verkeken): - dossieropbouw: intern en extern gericht. - begin op tijd, doorlooptijd kort; - houd deze up to date; Houd (ondanks vertrouwen op goede afloop) zal moeten doorlopen en over de voorwaarden van een contract zal gesloten. Om de inkoopprocedure optimaal te laten verlopen, heeft - knip en plak niet uit offerte van vorig jaar; - controleer dagelijks website zorgverzekeraar. zekerheidshalve rekening met mogelijkheid van - volg aanwijzingen van zorgverzekeraar nauwgezet op; • Kan ik zelf aan minimumeisen voldoen: procedure; - wees volledig, gebruik checklist; - wat te doen bij uitblijven duidelijke antwoorden? moeten onderhandelen, ofwel met het zorgkantoor ofwel de wat bepaalt inkoopdocument over combinatie Dirkzwager advocaten & notarissen onderstaand stroomdiagram/ - lever geldige en recente documenten aan; en onderaanneming? Doorvragen. - pas op met het stellen van voorwaarden / • Maak checklist wanneer waaraan moet worden • Verspeel geen rechten en kom op tijd in actie (representerende) zorgverzekeraar. De inkoopdocumenten 2014 zullen stappenplan ontworpen. In dit stroomdiagram zijn alle stappen en voorbehouden; voldaan; - tekst inkoopdocument leidend; - wie moet tekenen? - zit er Checklist bij inkoopdocumenten? - laat eventueel bezwaar niet liggen/rusten: komende maanden beschikbaar worden gesteld op de websites van de aandachtspunten van het proces in logische volgorde opgenomen om - finale controle! - zo nee, kijk bij andere zorgverzekeraars voor risico dat recht vervalt om tegen (ongewenste) • Klein formalistisch gebrek, grote gevolgen! voorbeelden. bepalingen op te komen! verschillende zorgkantoren c.q. -verzekeraars. het inkoopproces in goede banen te leiden.

• •

6. N

7. D

• • •

UIt

8. O d

9. O

10.


VOORTRAJECT 1. Inrichten interne procedure • Evalueren eerdere contracteerronden • Creëren interne capaciteit. Maak voldoende mensen vrij en let daarbij op de benodigde deskundigheid; • Inrichten (verkoop)team; • Vaste werkwijze ontwikkelen -- draaiboek; -- agenda; -- toegankelijke dossiermap; -- werkverdeling. • Voortdurende controle. 2. Bekendmaken inkoopdocument • Verzamel en lees alles (ook de bijlagen!) • Bereid de vragenlijst voor: -- transparantiebeginsel: snap ik wat er staat? Geef zo min mogelijk eigen uitleg aan bepalingen: “ze zullen dat wel bedoelen”; -- proportionaliteitsbeginsel: staan de eisen in redelijke verhouding tot de (omvang) van het contract; -- gelijkheidsbeginsel: word ik door de eisen onevenredig benadeeld ten opzichte van andere aanbieders?

• Noteer genoemde data: (termijn verstreken = kans verkeken): -- houd deze up to date; -- controleer dagelijks website zorgverzekeraar. • Kan ik zelf aan minimumeisen voldoen: wat bepaalt inkoopdocument over combinatie en onderaanneming? • Maak checklist wanneer waaraan moet worden voldaan; -- zit er checklist bij inkoopdocumenten? -- zo nee, kijk bij andere zorgverzekeraars 3. Stellen van vragen • Doelstelling stellen vragen: -- verkrijgen duidelijkheid: verplichting zorgverzekeraar tot transparantie; -- beïnvloeden contractvoorwaarden (bevoegdheid medewerking zorgverzekeraars). • Wijze van vragen stellen; -- wat wil ik bereiken? Sturend vragen naar gewenste antwoord “Begrijp ik het goed dat… Zo nee, wordt dan bedoeld dat… Zo nee, wat bedoelt u dan wel?”; -- “bepaling X is onevenwichtig. Uitvoering van bepaling X zal bij de uitvoering tot discussie leiden. Kunt u bepaling X zodanig wijzigen dat…”.

• Wees proactief, vraag indien nodig door en/of draag alternatieven aan: -- dossieropbouw: intern en extern gericht. Houd (ondanks vertrouwen op goede afloop) zekerheidshalve rekening met mogelijkheid van procedure; -- wat te doen bij uitblijven duidelijke antwoorden? Doorvragen. • Verspeel geen rechten en kom op tijd in actie -- tekst inkoopdocument leidend; -- laat eventueel bezwaar niet liggen/rusten: risico dat recht vervalt om tegen (ongewenste) bepalingen op te komen! 4. Opstellen / indienen inschrijving • Gouden inschrijfregels: -- begin op tijd, doorlooptijd kort; -- knip en plak niet uit offerte van vorig jaar; -- volg aanwijzingen van zorgverzekeraar nauwgezet op; -- wees volledig, gebruik checklist; -- lever geldige en recente documenten aan; -- pas op met het stellen van voorwaarden / voorbehouden; -- wie moet tekenen? -- finale controle! • Klein formalistisch gebrek, grote gevolgen!


GUNNINGSTRAJECT 5. Voorlopige gunning

• Drie smaken: -- gewenste overeenkomst; -- overeenkomst met niet gewenste voorwaarden; -- geen overeenkomst. • Actie? -- let op: geen contracteerplicht zorgverzekeraar; -- zorgverzekeraar verplicht om gunningsbeslissing te motiveren; -- stel (toekomstige) rechten zo snel mogelijk veilig, dus direct aan de slag; -- let op mogelijkheid van een vervaltermijn in het bestek: deze wordt waarschijnlijk niet gestuit door enkel bezwaar bij zorgverzekeraar!

6. Naar de rechter stappen?

• Beschrijving kort geding -- minnelijke schikking van het geschil onmogelijk? -- dagvaarding; -- schikking mogelijk aan de hand van de dagvaarding? -- mondelinge behandeling; -- hernieuwd overleg naar aanleiding van mondelinge behandeling? -- binnen veertien dagen vonnis. • Kosten/baten analyse van geval tot geval -- verslechtering toekomstige relatie zorgverzekeraar? -- risico dat zorgverzekeraar inschrijving met stofkam naloopt op andere gebreken; -- succeskansen; -- afleiding van core business? -- advocaatkosten? 7. Definitieve gunning

• Interne evaluatie inkoopprocedure; • Eventueel externe evaluatie richting zorgverzekeraar; • Aanpassen inkoopwerkwijze.

UITVOERING OPDRACHT 8. Overeenkomst zorgverzekeraar, dus declareren aan zorgverzekeraar

9. Overeenkomst • Uitleg aan de hand van wil van partijen; Bij geschil over uitleg van contractsbepalingen: uitleg ten nadele van opsteller overeenkomst? • Geen (eenzijdige) wijzigingen mogelijk, tenzij voorzien in (standaard) overeenkomst. Let op de mogelijkheid dat zorgverzekeraar zich het recht tot aanpassen voorbehoudt. • anders uitsluitend eenzijdige wijziging mogelijk op grond van redelijkheid/billijkheid of onvoorziene omstandigheden (niet op rekenen). 10. R  uimte tot heronderhandelen onevenwichtige bepalingen?


Samen verbeteren we de zorg

+

IZZ Zorgsuccessen is het succesvolle initiatief van Stichting IZZ om zorginstellingen te stimuleren pilots of programma’s met bewezen toegevoegde waarde te delen. IZZ zoek t hiervoor projecten die aantoonbaar bijdragen aan de kwaliteit van zorg of aan de duurzame inzetbaarheid van zorgmedew erk ers. M eld uw project aan op www.zorgsuccessen.nl

IZZ Zorg voor de zorg


Blijft uw communicatie tijdens een crisis overeind?


De zorg ligt onder een vergrootglas. Iedere dag is er nieuws over de zorg. De media staan elke dag vol met berichten over het zorgbeleid, het toezicht op de zorg, verhalen over wat er gaande is in instellingen en met verhalen van patiënten en patiëntenorganisaties. Dat is ook logisch gezien de politieke debatten die er over de zorg gevoerd worden en het grote belang dat Nederlanders hechten aan goede zorg. Vanuit die ruime politieke en publieke belangstelling ligt het dan ook voor de hand dat alles in de zorg op grote belangstelling kan rekenen. Daarnaast zijn patiënten en patiëntenorganisaties mondig en weten zij de media goed te vinden met hun verhaal.

Dit betekent ook dat als er in een instelling iets gebeurt, dit ook onmiddellijk op veel aandacht van de media kan rekenen. Voor je het weet staan de camera’s voor de deur en wordt de communicatieafdeling overstelpt met vragen. Snelle en adequate communicatie is noodzakelijk om te voorkomen dat een incident uitgroeit tot een crisis. Als u alles op orde heeft hoeft u dit niet te overkomen en hoeft een incident geen crisis te worden.


Is uw organisatie goed voorbereid? Controleer het met deze checklist! 1. Issuemanagement is strak georganiseerd Op het moment dat er (mogelijk) sprake is van een incident of calamiteit heeft u een multidisciplinair issueteam klaar staan. Naast de zorgprofessionals maken ook een bestuurder, jurist en communicatieadviseur deel uit van het team. Iedereen weet wat zijn rol is in het team en geeft de nodige prioriteit aan het afhandelen van het issue. Het issueteam verzameld informatie en bepaalt wat er moet gebeuren. Het team werkt met scenario’s en treft de nodige voorbereiding en betrekt waar nodig anderen. Eén van de belangrijkste taken van het issueteam is tevens om zeer kritisch te zijn. Het is belangrijk om niet alleen positief te zijn en te denken in oplossingen. Bekijk de gebeurtenissen door de ogen van een kritische patiënt, inspecteur of journalist. Welke vragen zouden zij stellen? En wat betekent dit voor de crisisaanpak en communicatie?

2. Interne communicatie is op orde Zodra er in uw organisatie iets speelt is het van het grootste belang om snel en doelgericht met uw medewerkers te communiceren. Dit is om twee redenen van groot belang. Allereerst omdat iedere medewerker van elke organisatie goed op de hoogte wil zijn van dingen die binnen de organisatie waar hij werkt spelen. Ten tweede zijn uw medewerkers ook het belangrijkste aanspreekpunt voor patiënten en hun naasten. Uw medewerker is dus niet alleen medewerker, maar ook uw belangrijkste ambassadeur. Goede interne communicatie klinkt eenvoudig, maar hoe snel heeft u al uw medewerkers goed geïnformeerd? Heeft u daar een goed plan voor klaarliggen? En ministens zo belangrijk: Hoe zorgt u dat u ook goed op de hoogte bent van wat er leeft aan vragen en zorgen onder uw medewerkers?

3. De communicatie met patiënten is op orde Indien u uw interne communicatie op orde heeft dan maakt dit de communicatie richting patiënten al een stuk gemakkelijker. U kunt uw medewerkers nu immers inzetten als ambassadeur van de organisatie om de patiënt te voorzien in zijn informatiebehoefte of ze de weg te wijzen. Daarnaast is het van belang om een specifieke aanpak klaar te hebben voor het informeren van uw patiënten. Hoe informeert u hen over wat er in de organisatie speelt? Kunt u ze snel bereiken? Hoe achterhaalt u wat er onder patiënten speelt? En waar kunnen ze terecht met hun vragen?


4. Het externe netwerk is op orde Als zorginstelling heb je dagelijks te maken met vele stakeholders. Van patiĂŤntenvereniging tot gemeente, van omwonende tot

4

familielid, van inspectie tot verzekeraar. Als je snel moet communiceren is het heel belangrijk om al je stakeholders goed in beeld te hebben. Wie zijn ze, wat verwachten ze van je en hoe kan je ze bereiken? Het is essentieel om met de belangrijkste stakeholders een duurzame relatie op te bouwen. Hier kan dan in tijden van crisis op terug gevallen worden. Dat netwerk heb je niet alleen op bestuurlijk niveau nodig, maar ook tussen de communicatieprofessionals onderling. Zo kan er op meerdere niveaus geschakeld worden over de communicatie rondom een incident of crisis.

5. De externe communicatie is op orde De communicatieprofessional beschikt over legio communicatiemiddelen om informatie te verspreiden. Websites en social media zoals twitter maken het ons makkelijk. De echte uitdaging zit er tijdens een crisis dan ook niet in om de informatie naar buiten te

5

zenden, maar vooral om adequaat om te gaan met vragen en reacties. Waar de vragen en reacties in eerste instantie soms beperkt zijn, kan dit oplopen tot honderden per dag. Het aantal vragen en reacties loopt vaak in korte tijd op. Tijdens een crisis moet je terug kunnen vallen op een goed geolied systeem om vragen en contactgegevens te kunnen registeren. Daarnaast is het de kunst om de back-office zo snel mogelijk in te richten. Hier moeten de vragen gesorteerd en geprioriteerd worden. Daarnaast moeten er tevens zo snel mogelijk vraag-en-antwoordscripts voor zowel telefoon, twitter als mail opgesteld worden. Een goede interactie met het issueteam is hierbij essentieel.

6. Is er een back-up plan? In de meeste situaties zult u de het incident of de crisis vanaf uw gebruikelijke werkplek te lijf kunnen gaan. Het leggen van

6

contacten via mail en telefoon, het organiseren van bijeenkomsten en de productie van communicatiemiddelen zijn geen probleem. Bent u er ook op voorbereid om dit vanaf een andere plek te kunnen doen? Hoe goed is uw instelling in staat om uw interne en externe communicatie op orde te houden als u niet vanaf uw eigen werkplek, of zelfs buiten uw instelling moet werken? Welke interne en externe communicatiemiddelen blijven dan nog overeind? Hoe en hoe snel kan u deze inzetten? Een alternatieve werklocatie en een goed plan-B(backup) zijn onontbeerlijk om een incident of crisis niet uit te laten monden in chaos.


Scheiden wonen en zorg - feiten en oplossingen


De invoering van scheiden van wonen en zorg doet behoorlijk wat stof opwaaien en levert menig discussie op. Wat zijn de feiten op dit moment?

Hoe om te gaan met scheiden van wonen en zorg

Hoe krijgt u inzicht en grip op de situatie? Inzicht Meer keuze voor de burger

Breng de gevolgen voor uw zorgorganisatie, vastgoedportefeuille alsmede

Scheiden van wonen en zorg wordt niet alleen neergezet als een

de lopende verplichtingen in kaart. Breng in beeld wat verandering van

bezuinigingsoperatie. De burger krijgt gemiddeld genomen meer keuze in

zorgaanbod/ organisatie betekent. Bekijk op portefeuilleniveau en

de wijze waarop hij wil wonen. Inkomensverschillen zullen ertoe leiden

locatieniveau waar de gevaren en kansen zitten voor het vastgoed. Licht

dat mensen andere keuzes gaan maken dan nu het geval is. Het zal

alle lopende contracten door en beschouw de risico’s en kansen.

maatschappelijk geaccepteerd worden dat er een tweedeling komt. Burgers wonen in huisvesting die past bij hun inkomenspositie, ook als ze

Strategie

een zorgvraag krijgen.

Welke richting kiest u? Gaat u voor de corebusiness zorg of de combinatie met aanbieden van huisvesting (woongelegenheid). Breng focus aan op het

Het begin van scheiden van wonen en zorg is gemaakt

gebied van doelgroepen. En denk na over expertise en (bredere)

Per 1 januari 2013 blijven burgers vanaf 23 jaar, met een lichte zorgvraag,

dienstverlening. Denk na over samenwerking met gemeente en andere

voortaan zelf hun huisvestingslasten betalen. Het betreft alleen nieuwe

partijen. Bepaal de gevolgen voor uw zorgorganisatie en uw vastgoed.

cliĂŤnten, met lichte zorgzwaartepakketten 1Â t/m 2 (V&V, VG en GGZ).

Maak een strategie!

Hiervoor worden geen intramurale indicaties meer verstrekt. Men kan alleen nog een beroep doen op extramurale zorg.

Lange termijn Zet de kaders neer voor een gezonde organisatie en werk de

Zorginfrastructuur voorlopig afgedekt.

dienstverlening uit. Dit kan leiden tot serieuze ingrepen in de organisatie.

Per 1 januari 2013 is de beleidsregel zorginfrastructuur (CA-300-566)

Denk aan schaalverkleining of - vergroting, opsplitsen of samenvoegen

aangepast. Nieuwe investeringen in sociale restaurants en

van activiteiten, samenwerking met andere partijen, verhuur, inzet van

keukenvoorzieningen vallen voortaan onder de verantwoordelijkheid van

ICT, ook in plaats van medewerkers. Bepaal uw visie op scheiden van

gemeenten. Voor andere concepten zal financiering moeten voortkomen

wonen en zorg binnen al uw activiteiten. Maak een (zorg)

uit een (serviceflat)toeslag op de basishuisvestingslasten. Lopende

ondernemersplan, waarin uw visie en plan voor de organisatie staat

vergoedingen blijven vooralsnog doorlopen, hoe lang is onbekend.

beschreven.


Korte termijn

Oplossingsrichtingen

Focus op het einddoel en stippel de weg daarnaartoe nauwkeurig uit. Tussen lange en korte termijn is sprake van wederzijdse afhankelijkheid.

Zorg- en facilitaire organisatie

Uw langetermijndoel is leidend, echter vanuit verkregen inzichten zullen

Werk uw ondernemersplan verder uit, inclusief de facilitaire organisatie.

tussentijdse keuzes gemaakt moeten worden, om zo snel mogelijk naar het

Denk na over servicepakketten, die ondersteunend zijn bij de gevolgen van

einddoel toe te kunnen groeien. Denk aan om- en bijscholing, inkrimpen

scheiden van wonen en zorg. Denk aan beheer en veiligheid, gemaks- en

van de personele organisatie, de facilitaire organisatie, afstoten en

welzijnsdiensten. Maak afspraken over de samenwerking met de gemeente

instandhouding van vastgoed en herontwikkeling. Denk bij het

en andere partijen. Beperk de overheadkosten (zeker als u echt

herbestemmen van vastgoed bijvoorbeeld aan het huisvesten van andere

kleinschalig gaat organiseren). Zet de benodigde organisatieveranderingen

doelgroepen, bijvoorbeeld starters die in oude zorgappartementen gaan

in gang!

wonen.


Vastgoed

Ten slotte

Stel een strategisch vastgoedplan op waarbij maximale flexibiliteit het

Scheiden van wonen en zorg biedt kansen. Door inzicht en strategie te

uitgangspunt moet zijn. Goede mix van huur alsmede alternatieve

bepalen is het mogelijk om aan gedegen oplossingen te werken. De weg

aanwendbaarheid. Hernieuw waar mogelijk afspraken met verhuurders.

daarnaartoe is niet vlak, bevat doodlopende straten en vele bochten. Goed

Zet sterfhuisconstructies op voor vastgoed, dat niet meteen afgestoten

stuurmanschap wordt gevraagd. De toekomst voorspellen is lastig. Door

kan worden. Houdt levensvatbare onderdelen in stand en stoot

afstand te nemen van hetgeen we gewend zijn en de juiste stappen te

verliesgevende onderdelen af. Optimaliseer opbrengsten van af te stoten

nemen kan uw zorgorganisatie een gezonde toekomst tegemoet gaan.

vastgoed. Bepaal (concurrerende) verhuurprijzen, passend bij de regionale vraag. Maak afspraken met huurders over de koppeling met zorg, verhuur boven liberalisatiegrens en commerciĂŤle verhuur.


Beslismodel voor scheiden wonen en zorg Uw bestaande vastgoed bepaalt, misschien tegen wil en dank, plotseling een

bepalen van de toekomstige invulling van

deel van uw bedrijfsstrategie. Immers: door de “onomkeerbare” invoering van

een pand. Of misschien ook wel een

het scheiden van wonen en zorg (SWZ); of beter nog: de extramuralisering van

bevestiging van het onderbuikgevoel dat

de lichtste ZZP’s, zult u met uw bestaande huisvesting nieuwe plannen moeten

men al had voor de (her) bestemming

maken.

ervan. Doordat je terug kunt bladeren en vragen opnieuw, gewijzigd, in kan vullen is

Naar analogie van “de Stemwijzer” heeft BOB Advies “Het beslismodel SWZ”

het mogelijk verschillende mogelijkheden

ontwikkeld. Idee is dat op basis van 11, vrij generieke, vragen u een inzicht

te bekijken.

krijgt in de mogelijke oplossingsrichtingen voor de aanwending van uw

Uiteindelijk zal natuurlijk de diepte

vastgoed in de nieuwe realiteit. Het richt zich op zorginstellingen in de V&V-

ingegaan moeten worden, want zorg draait

sector. Daar doet de invoering van het nieuwe beleid zich het snelst en het

immers niet alleen om vastgoed, maar

sterkst gelden.

vooral ook om bedrijfsstrategie en

Voor de input is algemene informatie nodig van het bewuste pand (ZZP-mix,

zorgverlening. Vastgoed speelt daarin

grootte van de appartementen), inclusief een inschatting van de marktsituatie

echter, soms ongewild, een vrij aanwezige

in de wijk, en de financiële en eigendoms/huur situatie. Op basis van de input

rol. Eén ding is duidelijk: iedere situatie is

genereert het model de meest voor de hand liggende invulling van het pand. Als

natuurlijk net weer even anders. Het model

uitersten zijn de mogelijkheden: stoppen met exploitatie en pand verkopen of

is zo opgezet dat u het anoniem kunt

alternatief aanwenden; volledig overgaan op verhuur aan de lichte,

invullen.

extramurale, doelgroep of juist inzetten op alleen de zware, intramurale, zorg. Door het algemene karakter van de vragen is het snel in te vullen, met als doel dat de vragen en de daaruit volgende adviezen aanzetten tot nadenken over de verschillende mogelijkheden. ‘Waar ligt de gevoeligheid van mijn vastgoed?’, ‘Waarom zou ik niet meer insteken op thuiszorg?’. Tot dat soort overpeinzingen dient het te leiden. Een gevoel van de parameters die een rol spelen bij het

Meer Informatie


Meedoen met de nieuwe wereld

het algemene publiek winnen Twitter en LinkedIn snel aan populariteit en is ­Facebook al lang ingeburgerd. Veel medisch specialisten en ziekenhuismedewerkers hebben nu al een LinkedIn profiel en de verwachting is dat ze binnen korte tijd ook actief zullen zijn op Twitter en Facebook, voor zover dit niet nu al het ­geval is. Een ziekenhuis dat denkt hierop beleid te kunnen ontwikkelen, loopt achter de feiten aan. En een communicatieafdeling die het nodig vindt om iedere medewerker te screenen op het gebruik van deze media, gaat een stap te ver. ­Medewerkers voorlichten over verantwoord social media gebruik en screenen op wat over het ziekenhuis wordt gezegd, volstaat. De ervaring leert namelijk dat medewerkers zich niet snel negatief over hun werkgever uitlaten.

Slotervaartziekenhuis Een recent voorbeeld spreekt boekdelen wat dit betreft. De commotie over de contractonderhandelingen tussen Achmea en het Slotervaartziekenhuis is door Jan en alleman druk betwitterd. Maar niet één medewerker heeft zich negatief

Social media gaat nooit meer weg. En een ziekenhuis dat er niet aan meedoet,

uitgelaten over de manier waarop het ziekenhuisbestuur hierin heeft

kan alleen maar werkeloos toezien hoe óver de organisatie en de medisch

gehandeld. Ook niet positief trouwens, en wellicht heeft dit te maken met het

specialisten wordt geschreven. Zelf actief meedoen biedt mogelijkheden voor

feit dat de organisatie zelf maar heel beperkt actief is op Twitter, alleen

relatiebeheer en positionering. Veel ziekenhuizen lopen nog hopeloos achter op

contactgegevens en foto’s biedt op Facebook en uitsluitend met een

dit gebied, maar aanhaken is eenvoudiger dan het lijkt.

naamsvermelding op LinkedIn staat.

Hoeveel communicatieafdelingen van ziekenhuizen zijn op dit moment het com-

De ervaring leert dat een ziekenhuis dat ervoor kiest nieuws intern niet alleen

municatiebeleid voor de komende jaren aan het uitstippelen? Hopelijk geen, want

te verspreiden via intranet, maar ook via Facebook en Twitter, op heel veel likes

de ontwikkelingen op het gebied van social media gaan op het ogenblik dermate

en retweets kan rekenen. Zo kan het deze media heel goed gebruiken om de

snel dat een communicatiebeleid voor één jaar al een gokje is. En social media in

buitenwereld een beeld te geven van hoe de medewerkers over de organisatie

het communicatiebeleid geen plaats geven is echt niet meer van deze tijd. Onder

denken.


Imago Maar de ervaring leert ook dat veel medewerkers wel moeten leren wat ze precies met social media kunnen in relatie tot hun werk. Een ziekenhuisbestuurder die zegt dat niemand zit te wachten op een Tweet over het lekkere kopje koffie dat hij zojuist dronk, heeft helemaal gelijk. Maar een bestuurder kan Twitter wel gebruiken om bij te dragen aan de beeldvorming

Casus aangrijpen om te beginnen

over en de positionering van zijn ziekenhuis. En een medewerker die positief

‘Dr X is een hork. Hij onderzoekt me met ijskoude handen, geeft geen

nieuws over zijn werkgever liked, doet hetzelfde.

uitleg en vindt vragen maar lastig’. Het zal je maar gezegd worden op Twitter of Zorgkaart Nederland als jij toevallig dr X bent. Maar het gebeurt wel en het valt niet te negeren, want iedereen die op deze media

‘Twitter kan bijdragen aan de beeldvorming van de zorg’

actief is kan het zien. Voor het ziekenhuis waar dr X werkt, is het ook niet leuk om zo’n beoordeling te lezen. Maar als dat ziekenhuis zelf nog niet actief is met social media, kan de afdeling communicatie een dergelijke gebeurtenis wel gebruiken als breekijzer, door naar het bestuur te stappen en te zeggen: ‘Kijk, dit gebeurt. Wat doen we hiermee?’. Voor bestuurders die zich eerder niet ‘met die flauwe kul’ hebben willen bezighouden, kan

De buitenwereld is er inmiddels al lang aan gewend via social media te laten

dit een eyeopener zijn, en een concrete aanleiding om social media te gaan

weten wat ze vindt van het ziekenhuis. Wie binnen Twitter zoekt op “ziekenhuis”

gebruiken voor de positionering van het ziekenhuis en de medisch

en “fail” komt berichten tegen waarmee het betreffende ziekenhuis niet blij zal

specialisten. Het kan social media bijvoorbeeld gebruiken om aan doctor

zijn. (Voor wie het niet weet: “fail” is Twittertaal voor dingen die niet goed gaan.)

branding te doen, met goed onderbouwde LinkedIn-profielen en filmpjes

En ook de individuele dokter moet het soms ontgelden op social media, niet

op de website waarin de medisch specialisten vertellen over hun

alleen op Twitter maar vooral ook op Zorgkaart Nederland. En hoewel arts-

specialisatie en hun drijfveren. En met de betreffende “hork” is op basis

assistenten zich nog wel eens afvragen of de schrijver van zo’n negatieve

van de negatieve vermelding een goed gesprek aan de orde. In een

beoordeling niet voor de rechter te slepen is, is dat beslist niet de te verkiezen

concurrerend zorgveld zien ook medisch specialisten in toenemende mate

route. Ze moeten er maar mee leren leven, en er actief mee leren omgaan.

het belang van een positieve beoordeling op Zorgkaart Nederland.


Beheers de crisis Als een ziekenhuis wegens een klein brandje als voorzorgsmaatregel patiënten verplaatst, is er altijd wel een patiënt of bezoeker die social media gebruikt om dit feit met de buitenwereld te delen. En omdat die persoon geen communicatiemedewerker van het ziekenhuis is, kan dit er ongezouten aan toegaan: “Brand in ziekenhuis X, patiënten geëvacueerd!”. Het ziekenhuis is dan de regie kwijt en binnen de kortste keren staan vijf cameraploegen in de centrale hal en beginnen iedereen te interviewen die ze tegenkomen. Eén Tweet (“Klein brandje in stoppenkast al onder controle, twaalf patiënten uit voorzorg elders ondergebracht. Updates volgen hier en op de website”) houdt de situatie beheersbaar.

Twitterspreekuur Bart Brandenburg vertelt op de Vodafone Innovation Day E-Health - georganiseerd door Frismakers - over het Tweetspreekuur.

Vrienden worden? Veel medisch specialisten zijn huiverig om in te gaan op vriendschapsverzoeken van patiënten op Facebook. En terecht, want de

Dit artikel kwam tot stand op basis van een gesprek met vijf

relatie tussen arts en patiënt is een zakelijke. Toch kan Facebookcontact

communicatiemedewerkers: Marieke van Bommel (@mariekevbommel), Wim

tussen de twee voor afgebakende patiëntencategorieën meerwaarde

Pleunis (@wimpleunis), Richard Pflug (@rpflug). Karin Alberda

hebben. Een afgesloten Facebookpagina voor patiënten met een

(@havenziekenhuis) en Ralph van Dusseldorp (@disseldorp), plus Dony Potasse

chronische ziekte biedt een veilige ruimte voor lotgenotencontact, en geeft

(@doononline) en de Twitterkliniek (@tweetkliniek).

de behandelaar een mogelijkheid om praktische informatie en tips te bieden, zelfs op individueel patiëntniveau. Dit kan een bijdrage leveren

Lees ook: ‘Ziekenhuizen zetten social media ruimer in’

aan het kanaliseren van de patiëntenstroom in zijn spreekkamer.


LEES HIER GRATIS HET EERSTE 足NUMMER VAN ZORG VAN DE TOEKOMST


Colofon Hoofdredactie: Mariët Ebbinge, mebbinge@kluwer.nl, tel. 06-51327445 Webredactie: Harry Haakman, Zorgmarkt@kluwer.nl, tel. 0570 - 647022 Redactieraad: Bart Berden (raad van bestuur St. Elisabeth ziekenhuis, Tilburg, voorzitter redactie), Jos Dijkers (directeur Participaties en deelnemingen Achmea Zorgverzekeringen), Peter Hoppener (divisievoorzitter Zorginkoop en Zorginnovatie Coöperatie VGZ), Anne Jonkman (partner De Praktijk), Moniek van Jaarsveld (raad van bestuur Warande, Zeist) Adviesraad: Sjoerd Beumer (GGZ Nederland), Chris van den Haak (BDO), Wouter van der Horst (NVZ ­vereniging van ziekenhuizen), Louis Houwen (Dirkzwager), René Toonen (VGN), Dominique Vijverberg (Stichting IZZ) Medewerkers: Hendrieneke Bolhaar, Anne-marie de Groot, Ellen Kleverlaan, Michiel Wentges, Frank van Wijck Uitgever: Anneke van Dijk (avandijk@kluwer.nl), Freek Talsma (ftalsma@kluwer.nl)

Adverteren: Camilla van Kampen, tel. 0570-647741, 06-54948754, fax: 0570-647749; e-mail: cvankampen@kluwer.nl en Erik Kloppers, 0570-648979, fax: 0570-647749; e-mail: ekloppers@kluwer.nl Films: Anke Teunissen, SlotemakerSantema ontwerp, Frismakers Company Basisontwerp: CSinteractive bv, Voorhout, Netherlands www.csinteractive.nl Productie: Far East Interactive Sdn Bhd, Kuala Lumpur, Malaysia www.fareastinteractive.com Het Zorgmarkt digizine maakt deel uit van het netwerk Zorgmarkt. Het digizine verschijnt in 2013 drie keer. Het netwerk Zorgmarkt bestaat verder ook uit een website (www.zorgmarkt.net), een e-mailnieuwsbrief en een jaarcongres (met verkiezing Zorgonderneming van het jaar). ­Zorgmarkt is een uitgave van Kluwer BV, Deventer. Zorgmarkt wordt mede mogelijk gemaakt door BDO, Dirkzwager en Stichting IZZ.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl en op www.zorgmarkt.net. Artikelen uit Zorgmarkt mogen alleen – geheel of gedeeltelijk – worden overgenomen en vermenigvuldigd na schriftelijke toestemming van de uitgever. Zorgmarkt is het informatieplatform voor bestuurders en managers werkzaam in de zorg. Het platform heeft als insteek ondernemen in de zorg in de breedste zin van het woord. Het platform bestaat uit een tijdschrift (6x per jaar) een digizine (4x per jaar) een website, een e-mailnieuwsbrief (2x per week) en een Jaarcongres met de verkiezing van de Zorgonderneming van het jaar. Al deze mediavormen kennen vele mogelijkheden voor aanbieders om onder de aandacht te komen van beslissers in de zorg. Benieuwd hiernaar? Wij informeren en adviseren u hier graag vrijblijvend over. U kunt contact opnemen met: Camilla van Kampen, sr. accountmanager Zorg & Kwaliteit, cvankampen@kluwer.nl, tel. 06-54948754 of Erik Kloppers, media-adviseur, ekloppers@kluwer.nl, tel. 0570-648978.

Zorgmarkt 1  
Advertisement