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PREM IER M IN ISTRE

Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

La

N° 27 Janvier 2015

du COEPIA

« Diplomatie », le portail de la correspondance diplomatique : entretien avec Nicolas Chapuis

Nicolas Chapuis explique les enjeux et le fonctionnement du nouveau portail interministériel de la correspondance diplomatique.... p. 2

Renseignements et services en ligne : ce que veulent les usagers........ p. 8

Un nouveau contrat d’édition pour le numérique.......................... p. 9

États-Unis : mutations du renseignement administratif en ligne........ p. 11 -

Secrétariat du COEPIA

Sur les 303 millions de démarches réalisées chaque année par les usagers pour les procédures les plus utilisées, 47% sont accomplies en ligne. De forts écarts sont observés en ce qui concerne leur taux de dématérialisation comme leur volumétrie globale.............................................................................. p. 6

L ’ A C T U A L I T É

D E

Agenda des travaux................ p. 10 Suivi des recommandations… p. 10 Initiatives........................................ p. 14 À lire................................................. p. 14

L ’ I N F O R M A T I O N

P U B L I Q U E

Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative 26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr  www.gouvernement.fr/coepia


ENTRETIEN  NICOLAS CHAPUIS

Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

Photo : D.R.

« Diplomatie », le portail interministériel de la correspondance diplomatique

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Entretien avec Nicolas Chapuis DSI du ministère des Affaires étrangères « Diplomatie » est le portail interministériel de la correspondance diplomatique, lancé en juillet 2014. Le directeur des systèmes d’information du ministère des Affaires étrangères et du Développement international (au 21/12/2014), Nicolas Chapuis, nous présente cet outil.

Quelles sont les principales

caractéristiques du réseau « Diplomatie » lancé cet été ?

nistérielle du réseau diplomatique français ; au 31 décembre, plus de 14 000 comptes étaient ouverts, dont le tiers dans des administrations autres que le Quai d’Orsay. 500 à 600 correspondances sont produites par jour en moyenne.

distants sur des terminaux mobiles, y compris des tablettes, du moment que ces terminaux sont qualifiés « diffusion restreinte » : pour « Diplomatie », nous avons bénéficié d’une solution de sécurité développée par une PME française innovante. « Diplomatie » a remplacé l’application du télégramme diplomatique à Schuman.

N.C. : « Diplomatie » est un réseau social professionnel qui permet aux postes diplomatiques et consulaires de communiquer entre eux et avec les administrations centrales de l’État. Il intègre, dans une solution unifiée et “ Le principal enjeu consistait sécurisée par le ministère des Affaires doter le réseau diplomatique et étrangères et du Quels objectifs consulaire d’un espace numérique Développement visez-vous ? international pour le unifié qui répondait aux attentes compte de l’État, les N.C. : Le développefonctionnalités d’un ment de ce portail des agents en matière d’accès réseau social (fils de répond à trois objecdiscussion, wiki, tifs stratégiques. à une information pertinente ” blog, dossiers partagés), une gestion - Connectivité : les électronique de domessageries sécuriL’accès au portail ne nécessite pas cuments, un moteur de recherche sées traditionnelles ne fournissent de terminaux dédiés : néanmoins la en indexation plein texte, une sipas à l’État les fonctionnalités consultation de documents protégés gnature électronique probante et un évoluées aujourd’hui disponibles au niveau « diffusion restreinte » système d’archivage numérique de décloisonnement des équipes et suppose d’être connecté à un tercourant et intermédiaire. Hors side gestion de l’information ; « Diminal et un réseau homologués à ce gnature électronique, tous ces complomatie » apporte à ses utilisaniveau conformément aux règles de posants sont des logiciels libres. teurs des moyens adaptés à la réalil’agence nationale de sécurité des té des missions des diplomates, qui systèmes d’information. Cette sécu« Diplomatie » est l’outil de corrisation n’interdit pas des accès respondance officielle et intermi▪▪▪

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fonctionnent en réseau et sur la durée, indépendamment de leur rattachement fonctionnel. La diversité et la globalité des sujets traités, l’interministérialité des postes à l’étranger, et le besoin de plus en plus fréquents d’opérer en « task force » nécessitent une approche collaborative et coopérative : les 14 000 agents connectés au portail peuvent ainsi bâtir des espaces de travail décloisonnés et optimiser, dans des bases de connaissances partagées, les dossiers dont ils ont la charge. - Mobilité : la négociation internationale est de plus en plus dense et nomade ; le temps où les ambassadeurs ou les consuls étaient rivés à leur bureau n’existe plus. Les agents publics demandaient de longue date la capacité de communiquer de manière sécurisée en réunion ou en déplacement. « Diplomatie » est la première application d’État qui permette de le faire au niveau « diffusion restreinte », partout dans le monde. - Sécurité : il s’agit d’innover sans compromettre le niveau de protection des échanges documentaires au sein du réseau diplomatique ; une attention constante a été ainsi accordée à la sécurisation des

accès tout en garantissant qu’une fois connecté en sécurité, l’agent public soit en mesure de collaborer sans entrave. Ce triple objectif s’inscrit dans le cadre de la construction du système d’information de l’État, à même de fournir des outils autonomes des silos ministériels, résolument engagé dans la transition numérique de l’administration publique.

Quels sont les principaux

enjeux de cet outil pour la diplomatie française, en termes de publication, de documentation, de communication, de partage de l’information… ?

N.C. : Le principal enjeu consistait à doter le réseau diplomatique et consulaire d’un espace numérique unifié qui répondait aux attentes des agents en matière d’accès à une information pertinente quel que soit leur rattachement fonctionnel, de hiérarchisation des correspondances pour distinguer l’essentiel de l’accessoire, et d’animation d’équipes aux parcours professionnels divers en valorisant l’expertise de chacun. La diplomatie française gagne en efficacité et en influence : les

Nicolas Chapuis Nicolas Chapuis, né en 1957, est ministre plénipotentiaire. Entré au ministère des Affaires étrangères en 1980, il a servi l’essentiel de sa carrière en Asie, en étant notamment consul général à Shanghai (19982002) et ambassadeur en Mongolie (2003-2005). Il a effectué une mobilité comme préfet des Hautes-Alpes (2009-2010). Il est directeur des systèmes d’information du ministère des Affaires étrangères depuis juillet 2011. Le 9 janvier 2015, il a été nommé ambassadeur au Canada.

correspondances des postes diplomatiques irriguent bien mieux les administrations concernées et sont désormais accessibles aux opérateurs. Des expérimentations sont en cours pour ouvrir le portail à des personnalités qualifiées extérieures à la sphère publique dont la contribution à l’action internationale motive des accès documentaires privilégiés. En ce qui concerne les agents, « Diplomatie » outille une individualisation du patrimoine documentaire sans précédent dans l’administration : chacun peut désormais, en fonction de ses besoins et de ses compétences, accéder aux informations qui l’intéressent. ▪▪▪

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 Communautés sur le portail « Diplomatie »

Pour les managers publics, le portail optimise l’organisation du travail d’équipe et fournit des indicateurs (projets en cours, nombre de vues des documents publiés) porteurs de gains de productivité.

Concrètement, comment fonctionne « Diplomatie » ?

N.C. : Une fois son compte obtenu auprès du ministère des Affaires étrangères et du Développement international, l’agent est enrôlé dans le « groupe fonctionnel » de son entité administrative (par exemple une ambassade, une direction d’administration centrale, un opérateur public) : son directeur de communauté lui accorde un niveau de sécurité et des droits de signature au nom de son groupe. Il dispose dans ce groupe d’outils sociaux (fils de discussion, wiki, blog) et il peut commencer à produire et à lire de la correspondance diplomatique. L’agent est libre de solliciter des abonnements à des « communautés d’intérêts », qui sont organisées en fonction de thématiques internationales (par exemple, « crises », « Chine », « terrorisme »…) : plus

de 200 communautés d’intérêt ont été ouvertes depuis juillet 2014. Ces abonnements lui confèrent des droits d’en connaître supplémentaires sur la correspondance publiée dans le réseau. Les demandes d’adhésion sont validées par le directeur de la communauté sollicitée ; le responsable hiérarchique du groupe fonctionnel d’origine n’est pas concerné. Les groupes et les communautés affichent des « étiquettes » qui captent automatiquement les correspondances ainsi marquées ; l’étiquetage remplace le mode « communiqué à » d’une messagerie. Les correspondances sont publiées « pour action » exclusivement dans un ou plusieurs groupes fonctionnels : ce système permet ainsi de hiérarchiser les flux en concentrant l’action de l’agent sur ce qu’il doit faire plutôt que sur ce qu’il peut lire. Des filtres à champs multiples offrent la possibilité de constituer des dossiers personnalisés.

Le mode collaboratif est interministérialisé ; une ambassade peut co-rédiger avec une direction d’administration centrale ou un autre poste. La charte graphique gouvernementale est instrumentée : les correspondances portent automatiquement le timbre des administrations des signataires.

Quelles difficultés avez-vous dû surmonter pour mettre en œuvre un service aussi innovant ?

N.C. : Le projet a bénéficié, dès sa conception, d’un soutien aux plus hauts niveaux du ministère et de l’État : le Secrétaire général du ministère des Affaires étrangères et du Développement international en a suivi toutes les étapes ; le ministre en a approuvé la vision et a obtenu du Premier ministre qu’il ait une portée interministérielle ; la direction interministérielle des systèmes d’information et de communication a apporté son soutien et promu le projet dans la feuille de route de la transition numérique de ▪▪▪

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Le soutien des utilisateurs a également été déterminant : cette application a été développée avec eux et pour eux. Les organisations syndicales ont été informées et associées. Les principales difficultés ont été celles de tout projet qui a un impact sur le management : le partage étendu de l’information, la valorisation des expertises individuelles et un mode de fonctionnement interministériel mettent en cause des systèmes hiérarchiques

traditionnels et les habitudes de travail ; un important travail de conduite du changement a été mis en œuvre pour recueillir l’adhésion de l’encadrement. Une difficulté moins anticipée a été le niveau inégal de culture « web » dans l’administration publique : l’appropriation d’un outil numérique est fondamentalement différent de la maîtrise, d’ailleurs ellemême souvent imparfaite, de la bureautique courante. Nous avons dû produire des didacticiels et des fiches d’aide en nombre, et nous proposons, à tous ceux qui en font la demande, des ateliers de prise en mains.

Quels moyens ce projet a-t-il nécessité et comment l’évaluerez-vous ?

N.C. : Ce projet, qui a été conduit en interne, a été économe des deniers publics : le développement, sur moins de trois ans (novembre 2011 - juin 2014), a coûté 3 M€ ; le coût complet du projet, résultant d’un calcul réalisé avec l’outil Mareva 2, qui intègre les coûts de personnels de l’administration, de conduite du changement et des infrastructures utilisées, s’établit à 8 M€. 

Chiffres clés de « Diplomatie »

 

3 500 à 4 000 utilisateurs quotidiens

14 200 comptes, dont 4 120 ne relevant pas du ministère des Affaires étrangères

702 groupes et communautés, dont 277 postes diplomatiques et consulaires

 Le top 5 : Direction générale du Trésor (634 agents), réseau consulaire (625 agents), Paris Climat 2015 (592 agents), Affaires européennes (517 agents)

€ Budget dédié (hors T2 et infrastructures) : 3 M€ sur 3 ans (2011-2014)

  3 mois de conception et de maquettage (novembre 2011 - janvier 2012) 5 mois de rédaction des spécifications et de validation (février - juin 2012) 18 mois de développement (juillet 2012 - décembre 2013)

15 000 à 16 000 correspondances formelles publiées par mois

1 200 étiquettes (centres d’intérêt)

- Secrétariat du COEPIA - Chiffres : ministère des Affaires étrangères

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l’État ; l’Agence nationale de sécurité des systèmes d’information a donné un avis favorable à son homologation de sécurité.

6 mois de test en conditions réelles (janvier - juin 2014)

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Des démarches administratives de plus en plus numériques Près de la moitié des 303 millions des principales démarches administratives effectuées annuellement par les usagers le sont en ligne, l’objectif étant de passer de 47 à 53% d’ici 2016. Voici quelques enseignements du « tableau de bord des services publics numériques » publié par le SGMAP.

- Secrétariat du COEPIA

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DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE

e rapport annuel 2014 de l’ONU sur l’administration numérique (E-Governement Survey 2014), qui classe la France au quatrième rang mondial, a souligné l’excellence des services en ligne de l’administration française, qui contribuent grandement à l’obtention de ce résultat. On en trouve un large aperçu avec la publication par le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique (SGMAP), en novembre 2014, de la part du numérique dans 26 démarches administratives principales : 19 d’entre elles concernent les particuliers, 3 les entreprises, 3 les agriculteurs et 1 les associations.

mérique représentait globalement 47% du total, cette part s’élevant à 42% pour les particuliers et 76% pour les autres catégories. Au total, 143 millions de démarches sont dématérialisées. Le paiement des impôts, les déclarations de revenus, d’embauche ou de salaires constituent, en effet, les principales démarches administratives en volume tous canaux confondus, et pour lesquelles les démarches numériques sont en nombre les plus importantes, représentant de 10 à 42 millions de démarches effectuées en ligne.

47% des démarches effectuées en ligne

Il est à noter que la part des démarches numériques approche les 100% pour certaines démarches telles que les demandes d’extrait de casier judiciaire (95%) ou les déclarations préalables à l’embauche (92%). Le paiement des amendes, la déclaration des revenus professionnels des agriculteurs, le paie-

Tous canaux confondus, ce sont 303 millions de démarches qui sont effectuées chaque année, dont 253 millions par les particuliers et 50 millions par les autres catégories d’usagers. En 2013, la part du nu-

Dématérialisation : de forts écarts

ment des impôts, droits, taxes au fisc ou aux douanes, l’obtention du certificat de situation administrative des véhicules à moteur (« nongage »), les déclarations de salaires versés à l’employé à domicile (CESU) et l’obtention de la carte européenne d’assurance maladie sont les autres démarches dont la part numérique est supérieure à 50% du total. Suivant la nature des démarches, on constate que les onze démarches de nature économique ou fiscale, au nombre de 225 millions tous canaux confondus, sont plus dématérialisées que les 15 formalités de nature administrative ou sociale au nombre de 78 millions : la part du numérique dans le premier cas s’élève à 56%, soit 125 millions dématérialisées, alors que dans le second cas la dématérialisation n’atteint que 23% soit 18 millions de démarches numériques. Quel que soit le pays, on observe en ▪▪▪ 6


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effet qu’il est plus simple pour les administrations dans leurs relations avec les usagers de procéder à la dématérialisation de démarches contribuant à l’amélioration de leur fonctionnement interne, comme le paiement de l’impôt ou des amendes, que de procéder à la dématérialisation des démarches bénéficiant principalement aux demandeurs.

Lors de ses vœux aux corps constitués et aux bureaux des Assemblées le 20/01/2015, le Président de la République a d’ailleurs signalé l’ouverture cette année de deux chantiers visant l’un à ce que « 100% des démarches qui ne nécessitent pas la présence obligatoire à un guichet [soient] élaborées en ligne », et l’autre à mettre en place un « identifiant unique » pour simplifier les téléprocédures. 

On trouvera sur le site internet du SGMAP l’ensemble des informations se rapportant à chacune des démarches, et les objectifs de dématérialisation fixés par le Gouvernement pour les deux années à venir ; le taux global de numérisation devant passer de 47% à 53% soit de l’ordre de 20 millions de démarches en ligne supplémentaires d’ici 2016.

Part du numérique dans les principales démarches administratives 0

10

20

30

40

Paiement des impôts

70

80

92% 12%

Déclaration des revenus

34%

Certificat de situation administrative (non-gage)

50%

Paiement des amendes

43%

Déclaration salaires employé à domicile (CESU) Déclaration trimestrielle RSA

60

53%

Déclaration préalable à l'embauche Demandes d'actes d'état civil (pour la France)

50

53% 49%

Changement de coordonnées

19%

Recensement de la population

0,1%

Carte européenne d'assurance maladie

52%

Demande d'aide au logement

23%

Demande d'extrait de casier judiciaire

95%

Pré-plainte en ligne

7%

Inscription sur les listes électorales

8%

Demandes d'actes d'état civil (pour l'étranger)

85%

Déclaration préalable à l'embauche

56%

Demande de bourse et de logement étudiant

12%

Paiement impôts, droits, taxes, amendes (douanes)

63%

Demande de renouvellement de logement social

0%

Recensement citoyen obligatoire

1%

Inscription au lycée

1%

Déclaration des revenus professionnels

59%

Demande d'aide "surface" au titre de la PAC

77%

Création d'entreprise

36%

Déclaration de création d'une association

35%

Nombre de démarches en millions par an et proportion de celles effectuées en ligne (2013). Pour les 26 procédures ayant la plus forte volumétrie.

 Démarches effectuées en ligne  Démarches effectuées par d'autres canaux Source : SGMAP, Tableau de bord des services publics numériques - Édition 2014.

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DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE

Renseignements et services en ligne : ce que veulent les usagers de service-public.fr Les consultations de service-public.fr, le portail de l’administration, révèlent une partie des principaux centres d’intérêt des usagers à la recherche d’information administrative et services associés. Il faut cependant rappeler que d’autres informations sont publiées sur des sites internet distincts, notamment dans les domaines fiscal (impôts) et social (sécurité sociale). 1

Les 10 fiches les plus consultées en 2014 dans le guide des droits et démarches

1 925 508

Nombre de visites sur la version web

2

3

4

1 143 080

1 139 053

1 113 554

5

6

1 072 328

1 004 104

7 860 861

 Acte de Passeport d'une naissance, personne majeure, demande renouvellement de copie intégrale ou d'extrait

Vendre ou donner son véhicule

8

9

10

825 396

813 947

811 507

 

 Carte d'identité d'une personne majeure, renouvellement

Aide personnalisée au logement (APL)

Papiers à conserver

Passeport d'une personne majeure, première demande

Vote par procuration

Certificat de situation administrative (non gage et non opposition)

Immatriculer un véhicule d'occasion

Les 3 services et formulaires en ligne les plus demandés en 2014

Consultations par thèmes en 2014 sur la page d’accueil « Particuliers » % du nombre de visites sur la version web

Nombre de visites sur la version web 1 Argent 14%

Formation Travail 20%

4 139 689

2 2 179 670

Papiers Citoyenneté 13%

Etranger Europe 4%

3 1 767 022

 

Justice 5%

Social Santé 7%

Famille 11%

Logement 10%

Transports 11%

Déclaration de cession d'un véhicule

Demande de certificat d'immatriculation d'un véhicule

Demande d'acte d'état civil (acte de naissance, mariage ou décès)

En 2014, service-public.fr a enregistré 222,8 millions de visites sur la version web et 39,5 millions sur la version mobile. Sur l’ensemble, 72,5% provenaient d’ordinateurs et 17,2% de smartphones. Source : Direction de l'information légale et administrative (DILA).

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PUBLICATIONS

Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

Un nouveau contrat d’édition pour le numérique Issu de l’accord conclu entre représentants des auteurs et des éditeurs, un nouveau contrat d’édition vient d’être défini. Il marque l’adaptation de l’économie du livre à l’ère numérique. n reprenant les termes de l’accord-cadre conclu le 21 mars 2013 entre le Conseil permanent des écrivains (CPE) et le Syndicat national de l’édition (SNE), l’ordonnance n°2014-1348 du 12 novembre 2014 modifiant les dispositions du Code de la propriété intellectuelle relatives au contrat d’édition, et l’arrêté d’extension du 10 décembre 2014, viennent clore quatre années de négociations concrétisant une adaptation importante du secteur du livre à l’ère du numérique. Ce processus, débuté en 2009 sous l’impulsion du CPE, aboutit à une modification du Code la propriété intellectuelle (CPI) qui a pour principale avancée d’adapter le contrat d’édition au numérique. Depuis décembre 2014, tous les contrats doivent désormais respecter les nouveaux principes entrés en vigueur. Adaptation du contrat d’édition au livre numérique

Pour tenir compte de la spécificité de l’œuvre numérique, l’ordonnance modifie la définition du contrat d’édition de l’article L.132-1 du CPI. La notion de contrat d’édition couvre désormais l’édition des exemplaires imprimés d’une œuvre mais également la réalisation de cette œuvre sous format numérique. Concrètement, cela signifie que l’éditeur pourra avoir comme obligation, outre celle afférente à la fabrication et à l’exploitation de l’œuvre, celle de « réaliser ou faire réaliser celle-ci sous une forme numérique ».

Un contrat unique avec deux parties distinctes

L’avancée la plus significative de l’ordonnance est relative à la distinction dans le contrat d’édition des droits numériques de l’auteur par rapport aux droits d’exploitation de l’œuvre imprimée, opérée par le nouvel article L.132-17-1 du CPI. Ainsi, l’ordonnance prévoit que lorsqu’un éditeur propose à l’auteur de l’œuvre une publication également numérique de son livre, le contrat d’édition distinguera les conditions de cession des droits d’exploitation dans une partie distincte de celle prévue pour la forme imprimée de l’œuvre.

 Reddition de compte et obligation d’exploitation permanente et suivie « numérique »

Les obligations relatives à l’état des comptes sont renforcées et strictement encadrées avec l’article L.132-17-3 du CPI. Dorénavant, l’éditeur aura l’obligation d’adresser à l’auteur au moins une fois par an une reddition des comptes complète. Si l’éditeur ne s’acquitte pas de cette obligation ou s’il envoie à l’auteur une reddition incomplète, sur deux années consécutives, alors l’auteur pourra obtenir la résiliation de plein droit du contrat d’édition, après mise en demeure adressée à l’éditeur.

De même, l’auteur pourra obtenir la résiliation de plein droit de la partie numérique de son contrat si son œuvre ne fait pas l’objet d’une exploitation permanente et suivie « numérique ». Cette nouvelle obligation pour l’éditeur est définie sur les mêmes bases que l’obligation d’exploitation permanente et suivie « imprimé ». Réexamen des conditions économiques du contrat

Sans introduire une durée limitée du contrat inscrite dans la loi, l’ordonnance prévoit des possibilités pour l’auteur comme pour l’éditeur de réexamens réguliers du nouveau contrat pouvant permettre une modification de celui-ci, notamment sur les conditions économiques. Ces réexamens permettent de tenir compte de l’évolution des modèles économiques de diffusion numérique. Rémunération « juste et équitable » de l’auteur

L’ordonnance reprend le principe d’une rémunération « juste et équitable » de l’auteur prévue par la loi n°2011-590 du 26 mai 2011 relative au prix du livre numérique. Le nouvel article L.132-17-6 du CPI dispose en effet dans un premier alinéa que « le contrat d’édition garantit à l’auteur une rémunération juste et équitable sur l’ensemble des recettes provenant de la commercialisation et de la diffusion d’un livre édité sous une forme numérique ». La nouvelle ordonnance introduit ainsi un système de rémunération qui tient compte des particularités de la commercialisation de vente de livres numériques sur internet. 

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Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

Agenda

des travaux du Conseil

associations de parents de personnes handicapées mentales et de leurs amis (UNAPEI, Claire Grisard, chargée de projets « accessibilité ») ; de la Haute Autorité de santé (HAS, Alexandre BIOSSEDUPLAN, responsable de la Mission relation avec les associations de patients et d’usagers).

20/11/2014 Qualité de l’information administrative des usagers

Travaux sur la qualité

des écrits d’information administrative sur tous supports, avec les auditions : du groupe Orange (Véronique TRINCKVEL, directrice du support expérience client) ; d’ING Direct France (Sophie HELLER, directrice générale) ; de l’Union nationale des

17/12/2014

16/01/2015

Qualité de l’information administrative des usagers

Politiques de l’édition publique

Travaux sur la qualité

Table-ronde sur les

des écrits d’information administrative sur tous supports : audition sur l’expérience d’EDF avec Cendrine GABORIN et Angelo LOGGIA (direction commerce, direction marketing) ; conclusion du projet d’analyse et de recommandations.

stratégies de publication des opérateurs de l’État, avec la participation du Centre des monuments nationaux, du Musée du Louvre, du Musée de l’Armée, de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice.

      Suivi

des dernières recommandations

Juin 2014

Information administrative en mobilité

Juin 2014

Stratégies de publication 2014 des départements ministériels

7 recommandations recommandations pour améliorer l’information des usagers en mobilité

10 propositions d’actions et 3 orientations pour les stratégies 2015

 Les suites à donner à ces

présentées afin d’engager une nouvelle étape de rationalisation des sites internet de l’État, mieux accompagner l’essor de la publication numérique et développer la mutualisation et les coopérations. La préparation de l’exercice 2015 des stratégies ministérielles de publication sera lancée à l’automne par le COEPIA avec les secrétariats généraux des ministères.

recommandations concernent en particulier le SGMAP et les ministères. Ces éléments sont mis à disposition des ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes, en application de la décision n°23 du CIMAP du 18/12/2013.

Plusieurs propositions sont

Sept.

Mémento 2013 sur la protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l'ouverture et du partage des données publiques 6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis

Le « Vade-mecum sur

l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circulaire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA. Il est disponible sur la page COEPIA de gouvernement.fr.

 En savoir plus : www.gouvernement.fr/coepia

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INTERNATIONAL INFORMATION ADMINISTRATIVE

États-Unis : mutations du renseignement administratif téléphonique et en ligne Les centres d’appel publics se sont mués en « centres de contact » intégrant et multipliant les canaux auxquels les Américains peuvent recourir et leur offrir ainsi un meilleur service. Les administrations en tirent aussi profit, en mutualisant davantage leurs outils et en exploitant mieux leurs données.

ux États-Unis un peu plus tôt qu’ailleurs, le visage des centres d’appel publics a beaucoup changé avec la généralisation d’internet et des nouvelles technologies si bien qu’aujourd’hui le terme de « centre de contact » est préféré à celui de « centre d’appel ». Les interactions, autrefois limitées à quelques canaux, se sont progressivement développées et diversifiées au fur et à mesure des innovations technologiques. De fait, ces dernières offrent de réelles opportunités de modernisation, de rationalisation des coûts, et d’amélioration de la qualité des services de renseignement offerts. Les centres d’appel fédéraux, enjeu de performance

Aux possibilités nouvelles apportées par la technologie, a répondu au niveau fédéral une volonté forte

de l’exécutif de développer les centres d’appel dans le cadre d’une politique de modernisation de l’administration fédérale. L’essor des centres d’appel fédéraux résulte en effet d’une impulsion donnée par l’exécutif en août 2001 lorsque l’Office of Management and Budget (OMB) a lancé, à l’initiative du Président Georges W. Bush, un plan de modernisation de l’administration fédérale : The President’s Management Agenda, avec en ligne de mire une amélioration de la qualité des services rendus aux usagers. Dans cette perspective, cinq objectifs avaient été fixés dont l’extension de l’administration numérique, portée par plusieurs critères de suivi dont deux invitaient clairement les agences fédérales à envisager le dispositif des centres d’appel comme un des axes stratégiques de

leur plan d’amélioration de la gestion de la relation avec leurs usagers : « Citizen one-stop service delivery integrated through Firstgov.gov, cross agency call centers and office or service center » ; « Obtaining productivity improvements by implementing customer relationship management or knowledge management best practices ». Depuis lors, la majorité des agences ont intégré au cœur de leur organisation un tel dispositif. Des centres d’appel aux centres de contact

Les centres d’appel se sont emparés des nouvelles technologies de l’information et de la communication, dans un premier temps pour augmenter la performance de leur infrastructure informatique et de communication, avec pour principal objectif de réduire les coûts ▪▪▪ 11


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notamment en termes de personnel. Progressivement, l’objectif a évolué et la réduction des coûts s’est conjuguée à la recherche systématique d’une expérience usager personnalisée, à forte valeur ajoutée. Le développement de l’internet et du web et corollairement l’essor des services administratifs en ligne, ont en effet profondément modifié la nature des appels et des profils des usagers, conduisant les centres d’appel à exploiter les technologies du web pour créer de nouveaux canaux d’interaction : courriel, dialogue en ligne (chat), SMS, etc. Dès lors, la convergence entre ces canaux d’interaction avec l’usager sur internet et les centres d’appel est devenue incontournable. Cette évolution, connue dans le domaine du marketing sous le nom de « webmatisation », impose toutefois de repenser les processus et les organisations des centres d’appel afin de les transformer en centres de contact multimédia. La transformation du USA.gov Contact Center

Avec 800 000 appels traités, 60 000 emails envoyés, 35 000 chats réalisés et 8 millions de visites enregistrées sur la page Answers.USA.gov, au titre de l’année 2013, le USA.gov Contact Center, anciennement National Contact Center, constitue incontestablement le point névralgique de l’information fédérale pour les citoyens américains. Il faut dire que le service, mis en œuvre par l’Office of Citizen Services and Innovative Technologies (OCSIT), au sein de la General Services Administration (GSA), propose une grande diversité de canaux d’interaction ouverts sur une large amplitude horaire avec une information construite et délivrée par des agents spécialisés. Le renseignement par téléphone (1-800FED-INFO) coexiste ainsi avec une multitude de couches d’information intermédiaires où le « self-service » et l’information automatique occupent une part significative et privilégiée (Frequently Ask Questions sur la page Answers.usa.gov, répondeur téléphonique sur 1-800-FED-INFO).

Cela permet notamment de retarder le plus possible le moment, coûteux, de l’entrée en contact avec un agent. Face à la généralisation des technologies mobiles, les équipes du USA.gov Contact Center ont récemment créé un nouveau service SMS qui fournit, sur inscription gratuite, des liens vers les dernières publications parues sur la page Publications.USA.gov. Parmi les prochaines évolutions envisagées, l’envoi par SMS de questionsréponses. Le USA.gov Contact Center propose par ailleurs une offre de services aux autres centres d’appel des agences fédérales, notamment dans des situations de crise où il propose une assistance 24h/24 et 7j/7 afin de répondre aux questions des citoyens. Plusieurs administrations fédérales collaborent actuellement avec le USA.gov Contact Center dans le cadre de ce programme : le Département d’État, le Département de l’Intérieur, le Département du Commerce et le Département de la Santé). Le USA.gov Contact Center offre également son expertise pour aider les agences fédérales à créer un centre de contact ou améliorer son fonctionnement. Cela se traduit concrètement par la mise en place de trois dispositifs : USA Contact (contrat qui propose aux agences fédérales un grand nombre de solutions multimédias incluant notamment répondeur téléphonique, réponses automatiques, technologies de reconnaissance vocale, etc.), USA.gov Contact Center’s FAQs knowledge base (une base de données partagée

permettant aux agents de construire une réponse fiable pour les questions se rapportant à l’administration fédérale), le programme Misdirects (qui offre aux agences fédérales la possibilité de rediriger vers le USA.gov Contact Center les appels ou les courriels portant sur des questions complexes ou dépassant leur cadre d’activité). Un calculateur de coût est d’ailleurs mis à la disposition des agences par la GSA pour les aider à faire le meilleur choix en matière de centre d’appel et de contact. Afin de partager cette expertise de façon plus large, développer les bonnes pratiques et réfléchir aux défis futurs, le USA.gov Contact Center a créé une instance de réflexion interministérielle qui réunit les principaux directeurs de centres de contact fédéraux (Government Contact Center Community ou G3C). Une instance similaire au Groupe des centres d’appels des services publics, créé en France en 2013 suivant une recommandation du COEPIA (voir Lettre N°26). Les transformations des renseignements locaux : 311

Les grandes villes américaines ont également développé des services de renseignement téléphonique, répondant généralement au numéro 311, qui connaissent une évolution multimédia comparable. L’expérience la plus emblématique est sans doute celle de New-York, qui a par exemple inspiré les ▪▪▪

Les 5 premiers motifs de contact au NYC 311 en 2014 240 046

239 548

224 967

219 106

Nombre de demandes et réclamations au NYC 311 183 143

Bruit

Réclamation / entretien du logement

Recherche / ticket de stationnement

Renseignement et aide / taxe foncière

Réclamation / chauffage et eau chaude

Source : New York City Government (www.nyc.gov)

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concepteurs de la réforme des centres de contact publics néerlandais (voir Lettre du COEPIA N°12). Le 8 janvier, le maire de New-York Bill de Blasio a annoncé que le 311, premier canal d’information administrative et de services nonurgents de la ville, avait traité en 2014 un nombre record de plus de 28 millions de contacts (5 millions en 2003, année de son ouverture). Lancé en 2003 par le précédent maire Michael Bloomberg, le 311 avait pour objectif d’offrir aux 8,3 millions de New-Yorkais un centre de contact facilitant l’accès aux nombreux services et agences municipaux pour recevoir de l’information, faire une réclamation, accomplir une démarche, résoudre un problème. Ce service de contact centralisé et intégré, devant donner accès aux usagers à l’information et aux ressources non-urgentes dont ils ont besoin 24h/24 et 7j/7, via un numéro simple à mémoriser, apparaissait alors comme le plus ambitieux projet jamais envisagé dans ce domaine et à cette échelle. Il a d’ailleurs reçu de l’ONU en 2012 le Prix du service public.

Les données des centres de contact pour améliorer le service

Depuis quelques années, des villes américaines ont aussi pris la mesure des bénéfices qu’elles peuvent retirer des données issues des différents canaux d’interaction de leurs centres de contact avec les usagers. Elles ont ainsi décidé d’en faire un instrument d’amélioration de l’efficience de l’action politique locale. La ville de Kansas City (Missouri) fait à cet égard figure de précurseur. En 2011, le maire de la ville a en effet lancé le programme « KCstat », un tableau de bord recensant l’ensemble des données issues principalement du dispositif téléphonique « 311 Action Centre » et de sondages réalisés auprès des citoyens. Ce programme vise à identifier les faiblesses de 23 services publics de la ville identifiés comme prioritaires et regroupés en 6 secteurs : Public Infrastructure, Economic Development, Public Safety, Healthy Communities, Neighborhood, Governance. Chacun d’entre eux fait l’objet d’actions ciblées dont les résultats sont mesurés tous les mois. Les

citoyens peuvent également apprécier les progrès réalisés dans chacun de ces secteurs en consultant le site internet de la ville. « KCStat » repose sur une démarche incitatrice et fédératrice montrant en temps réel les équipes locales en action. Dans cette même optique, la ville de Philadelphie (Pennsylvanie) utilise les données issues de son centre de contact « Philly 311 » pour améliorer l’action publique dans les secteurs où sont constatées des défaillances. Pour aller plus loin et pour s’adapter aux nouveaux usages mobiles, une application mobile a été développée qui permet aux citoyens, sur le même mode que l’application « Dansmarue » de la ville de Paris (voir Lettre du COEPIA N°21), de faire remonter les anomalies qu’ils constatent autour d’eux. Ces données viennent ensuite alimenter la production de statistiques qui servent de base à l’action municipale. Prochainement, Philadelphie prévoit d’équiper ses agents de terminaux mobiles afin de communiquer directement leurs observations au centre de contact local. 

Les New-Yorkais peuvent aujourd’hui joindre leur centre de contact municipal sur le site internet de la mairie, par SMS, par téléphone, par Skype, sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook et Instagram), ou en utilisant l’application mobile disponible sur iPhone et Android. La dernière version de cette application, lancée en novembre dernier, permet désormais de faire aussi des réclamations concernant le chauffage urbain ou l’eau chaude depuis son téléphone mobile. Parmi les sources de la hausse récente des contacts avec le 311 de New-York, la mairie signale les programmes qu’elle a récemment développés en matière de garde d’enfants préscolaire (56 000 demandes au 311 en 2014), d’accès aux soins (35 000) et d’indemnités journalières de maladie (14 000).

 « KCStat » ou Kansas City Dashboard (tableau de bord de la ville).

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Conseil d’orientation de l’édition publique o ramt iaotni oandamdi m n i isnt ri sattr iavtei v e e t edtedle’ i nl ’fionrfm

ACTUALITÉ

N°27 7 N° Janvier 2013 2015

Initiatives Conseil économique, social et environnemental

Avis Les données numériques : un enjeu d’éducation et de citoyenneté

13/01/2015

Mehdi Nemri (France Stratégie)

Note d’analyse N°22 Demain, l’Internet des objets

12/01/2015

Pierre Sirinelli et alii

Rapport de la mission sur la révision de la directive 2001/29/CE sur l’harmonisation de certains aspects du droit d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information Arrêté du 10/12/2014 (…) portant extension de l’accord du 01/12/2014 entre le Conseil permanent des écrivains et le Syndicat national de l’édition sur le contrat d’édition dans le secteur du livre Décret n°2014-1631 du 26/12/2014 relatif à l'organisation administrative, financière et territoriale de l'Établissement public de création et d'accompagnement pédagogiques dénommé « Réseau Canopé » Loi n°2014-1545 du 20/12/2014 relative à la simplification de la vie des entreprises Réponse à la question écrite N°61174 du député Lionel Tardy concernant la création d’une agence du numérique Rapport La diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société française (2014)

(Conseil supérieur de la propriété littéraire et artistique)

Ministre de la Culture et de la Communication

Premier ministre Président de la République Secrétaire d’État chargée du numérique R. Bigot, P. Croutte (CREDOC)

Données pub./ Info. adm. / Publications Données pub./ Info. adm. / Publications

12/01/2015

Publications

28/12/2014

Publications

28/12/2014

Publications

21/12/2014 16/12/2014 05/12/2014

Données pub./ Info. adm. / Publications Données pub./ Info. adm. / Publications Données pub./ Info. adm. / Publications

ACTUALITÉ

À lire… F. Schmitt, R. Gueugneau Ninon Renaud Cl. Combet et alii Bruno Texier Bruno Texier et alii Frédéric Joignot Nathalie Silbert Nicolas Madelaine Valérie Segond Pascal Weil Véronique Heurtematte Jean-Marc Joannès Jean-Michel Meyer

« Les numéros spéciaux bientôt réformés » « Le paiement mobile en magasin devrait prendre son envol »

Les Échos Les Échos

« Huit dossiers chauds pour 2015 »

Livres Hebdo N°1023

« Quand la démat devient obligatoire » « Mobilité et gouvernance de l’information »

Archimag N°280

« Peurs sur la ville »

Le Monde

« Hachette à la conquête du monde » « Cette tempête 2.0 qui menace la télévision » « Santé, industrie : les vertiges du big data » « Accès au droit : grâce aux MJD, la justice au plus près des habitants » « Prêt numérique : épisode 1, un nouvel espoir » « Simplification : l’insondable monde du silence » Interview de Francis Maude

Archimag N°280

06/01/2015 Info. adm.

Article sur le projet de réforme des numéros surtaxés, notamment pour mettre fin aux différences fixe / mobile.

Données pub./ Article sur les perspectives de généralisa05/01/2015 Info. adm. / tion du paiement par téléphone mobile. Publications Aperçu des questions de l’année pour le 02/01/2015 Publications monde du livre : fiscalité, prêt numérique, droit d’auteur, bibliothèques, librairies, TVA… Article sur la dématérialisation des Info. adm. / procédures administratives qui devient 01/01/2015 Publications progressivement obligatoire. Données pub./ Dossier consacré aux différents aspects de la mobilité pour la gouvernance de 01/01/2015 Info. adm. / Publications l’information dans les organisations. Données pub./ Analyse des enjeux et débats autour des possibilités ouvertes par les « villes 20/12/2014 Info. adm. / Publications intelligentes ».

Les Échos

18/12/2014 Publications

Analyse de la stratégie de Hachette, devenu N°3 mondial de l’édition.

Les Échos

Info. adm. / 17/12/2014 Publications

Analyse des défis qu’internet pose aujourd’hui à la télévision.

Le Monde

17/12/2014 Données pub.

Dossier sur les perspectives de l’exploitation des données massives.

Gazette des communes N°2249-2250

15/12/2014 Info. adm.

Dossier sur le rôle et l’action des maisons de la justice et du droit (MJD).

Livres Hebdo N°1022

12/12/2014 Publications

Gazette des communes N°2249-2250 Acteurs publics N°112-113

Article présentant les recommandations dégagées par l’ensemble des acteurs du livre sur le prêt numérique en bibliothèque. Article sur l’application du principe selon Info. adm. / lequel le silence de l’administration vaut 08/12/2014 Publications acceptation. Données pub./ Explication de la politique de modernisation administrative du gouvernement 01/12/2014 Info. adm. / Publications britannique par le Ministre F. Maude.

Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr ISSN 2267-9022 Tous droits réservés

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Lettre du coepia No27 - janvier 2015  

Des démarches de plus en plus numériques // "Diplomatie", le portail de la correspondance diplomatique : entretien avec Nicolas CHAPUIS (MAE...

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