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PREM IER M IN ISTRE

Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

La

N° 19

Mars 2014

du COEPIA

Accès aux documents administratifs et réutilisation : entretien avec Serge Daël

Serge Daël, président de la CADA, analyse l’accès aux documents administratifs et la réutilisation des données publiques..… p. 2

Enquête : l’expérience des usagers téléphonant aux administrations... p. 8

Données publiques culturelles : pour une (r)évolution numérique... p. 10

Recommandations du COEPIA À l’issue d’un examen de la diffusion du droit par les services de l’État sur internet, le COEPIA a émis en décembre dernier cinq recommandations visant à renforcer sa sécurité juridique et son efficience…………………………………………………. p. 6

États-Unis : l’innovation numérique pour l’information des citoyens... p. 13

Agenda des travaux................. p. 12 Suivi des recommandations… p. 12 Initiatives........................................ p. 16 À lire................................................. p. 16

INFORMATION ADMINISTRATIVEDONNÉES PUBLIQUESPUBLICATIONS ADMINISTRATIVES Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative 26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr  www.gouvernement.fr/premier-ministre/coepia


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Accès aux documents administratifs et réutilisation

Photo : D.R.

ENTRETIEN  SERGE DAËL

Entretien avec Serge Daël Président de la CADA

Le président de la Commission d’accès aux documents administratifs (CADA) présente son analyse de la situation en matière de communication des documents administratifs et de réutilisation des données publiques. Il revient aussi sur les principaux enjeux dans ces domaines, notamment en ce qui concerne la transposition de la directive européenne ISP du 26/06/2013.

En matière de communication des documents administratifs, quels sont les principaux constats de la CADA au vu des affaires qu'elle examine ?

Deuxième constat : une partie des saisines de la commission a pour origine un déficit relatif de réactivité de l’administration concernée qui, pour diverses raisons, ne parvient pas à répondre au demandeur

dures et l’aspiration à un accès immédiat. Paradoxalement si on réduisait le temps imparti à l’administration, la commission serait mécaniquement saisie plus souvent.

S.D. : Premier constat : la commission continue d’être Troisième constat : la saisie, à côté de quesculture de la transpa“ Tout ce qui est accessible à tions nouvelles ou apperence a grandement lant des appréciations une mise en ligne, avec selon progressé et la commisdélicates, d’affaires qui le cas accès à tous ou accès sion – qui rencontre ne devraient plus venir beaucoup de bonne devant elle dès lors aux seuls intéressés, est fonvolonté, je pense en qu’elle s’est déjà prodamentalement de nature à particulier aux maires noncée à de multiples simplifier le mode d’accès et à des petites communes – reprises sur le principe n’y est certes pas étranet les limites de la réduire son délai, à alléger une gère. Il subsiste néancommunicabilité du fois l’investissement réalisé la moins des réminisdocument en cause. Elle tâche de l’administration et à cences tenaces de ne devrait ainsi, pour ne « l’ancien temps », en prendre que quelques terme celle de la commission ” déclin certes, mais réexemples, plus jamais currentes. C’est ainsi être saisie, sauf diffiqu’on voit reparaître ici culté particulière exdans le délai d’un mois qui lui est et là des objections écartées cent ceptionnelle, de demandes d’avis imparti et à l’issue duquel la comfois, telles que le défaut d’intérêt à ayant pour objet un permis de mission peut être saisie, alors demander le document, son caracconstruire, un PLU, un marché même qu’il s’avérera souvent, mais tère interne, l’annulation ou le public, une délégation de service ultérieurement, que retrait de l’acte auquel il correspublic, un dossier d’agent public, l’administration est tout à fait dispond. un dossier médical, une délibéraposée à communiquer. Il y a un tion d’un conseil municipal, un décalage entre le temps des procéarrêté du maire, etc. 2


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De même certaines administrations n’ont pas encore complètement assimilé le fait que la demande de communication du document peut être adressée à toute administration qui le détient dans le cadre de ses missions de service public et non pas seulement à son auteur. Ni complètement accepté que le demandeur a, dans les limites fixées par l’article 4 de la loi du 17 juillet 1978, le choix entre communication sur place, envoi d’une copie ou d’un courrier électronique. Quatrième constat : le droit d’accès fait incontestablement peser sur le contribuable une charge non négligeable. À côté de demandes raisonnables, voire modestes, on trouve des demandes massives, régulières voire récurrentes sans être à proprement parler abusives, dont le coût est moins celui des frais de copie tarifés par l’arrêté du 1er octobre 2001 que celui – non pris en compte – des charges de personnel résultant du temps consacré à la recherche, à la reproduction et à l’envoi du document. Sous quelles formes une meilleure information des citoyens pourrait-elle contribuer à améliorer la situation ?

S.D. : La dématérialisation et la mise ligne sont à coup sûr les deux gisements permettant de concilier l’exigence démocratique de transparence et la maîtrise de la dépense publique, comme d’ailleurs de réconcilier le temps lent des procédures et le temps rapide inhérent à la communication moderne. Il faut, d’abord, faire les distinctions nécessaires. Les documents ne comportant ni données à caractère personnel ni secret protégé par l’article 6 de la loi du 17 juillet 1978 doivent être mis spontanément en ligne sur des portails. Le droit à communication individuelle cesse de s’exercer à leur égard dès lors qu’ils font l’objet d’une diffusion publique. On voit, pour ne citer à nouveau que quelques exemples, tout

l’intérêt qu’il y a à mettre en ligne tous les PLU, toutes les études d’impact environnemental, tous les arrêtés de police réglementaires, tous les plans de circulation. À l’autre bout de la chaîne il y a les documents qui ne sont communicables qu’à l’intéressé en vertu de l’article 6 de la loi du 17 juillet 1978. Non diffusables publiquement, ils relèvent de la technique des espaces personnels que peuvent créer les administrations au profit de chacun d’entre nous, tel l’espace personnel du site impots.gouv.fr. Ces espaces ne mettent pas fin au droit d’accès ouvert par la loi du 17 juillet 1978, mais on voit bien qu’ils l’assèchent dans la pratique par la concurrence d’un accès aisé, immédiat et gratuit. Et entre les deux il y a la catégorie des documents qui sont communicables à tous sans pouvoir, du moins de ce seul fait, être diffusés publiquement : tel est le cas par exemple des organigrammes des services administratifs et d’une fraction non négligeable des documents relatifs aux agents publics.

Chiffres clés

 Collège : 11 membres  Effectif non permanent : 1 rapporteur général et un rapporteur général adjoint 10 rapporteurs et 3 chargés de mission Réseau des PRADA : 1 800  Effectif permanent : 13 ETPT dont une secrétaire générale et son adjoint  Budget : 1 000 000 d’euros/an  Avis et conseils : 5 300/an  Renseignements écrits : 6 000/an  Renseignements téléphoniques : 7 000/an

 En savoir plus : www.cada.fr

Tel peut aussi être le cas de certains documents d’archives devenus communicables à l’expiration des délais prescrits par l’article L. 213-2 du code du patrimoine. En l’état actuel du droit leur mise en ligne reste problématique. En toute hypothèse tout ce qui est accessible à une mise en ligne, avec selon le cas accès à tous ou accès aux seuls intéressés, est fondamentalement de nature à simplifier le mode d’accès et à réduire son délai, à alléger une fois l’investissement réalisé la tâche de l’administration et à terme celle de la commission, dont la mission serait complètement accomplie si elle n’avait plus jamais besoin d’être saisie. Comment analysez-vous le lien établi en France entre le droit d’accès individuel aux documents administratifs et le droit de réutilisation des informations publiques, définis dans la même loi du 17 juillet 1978 dont la CADA est la gardienne ?

S.D. : Ce lien est strictement – jusques et y compris dans la terminologie utilisée – celui prescrit par la directive 2003/98/CE. Pour qu’une information – synonyme de donnée que les textes actuels réservent aux informations à caractère personnel relevant de la directive 95/46/CE et de la loi informatique et liberté – soit susceptible d’être réutilisable, il faut que le document, quelle que soit sa forme ou son support (écrit sur support papier ou stocké sous forme électronique, enregistrement sonore, visuel ou audiovisuel) qui la contient soit communicable à tous selon le droit national, ici le droit français, ou ait fait l’objet d’une diffusion publique. C’est la règle de base que viennent atténuer l’exclusion des informations figurant dans des documents produits ou reçus par l’administration dans l’exercice d’une mission de service public à caractère industriel ou commercial, ou sur lesquels des tiers détiennent des droits de propriété intellectuelle ainsi que les dispositions destinées à protéger les données à caractère personnel.

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Quelles observations appelle de votre part l’exercice du droit à réutilisation des informations publiques, au travers des cas dont la CADA est saisie ?

S.D. : Il résulte de ce qui vient d’être dit, et c’est la première observation, qu’une information n’est réutilisable que si elle figure dans un document librement communicable, mais que le corollaire n’est pas exact : un document peut être communicable à tout un chacun, c’est-à-dire ouvert au droit individuel d’accès, sans être pour autant librement réutilisable. C’est le cas par exemple des documents sur lesquels des tiers détiennent des droits de propriété intellectuelle ou encore, après expiration des délais prévus à l’article L.213-2 du code du patrimoine, des documents d’archives publiques comportant des données à caractère personnel. Cette différence de régime entre communicabilité et réutilisation explique que l’examen de l’un et l’autre aspect soient accompli successivement lorsque la commission est saisie d’un refus de faire droit à une demande de communication présentée explicitement en vue d’une réutilisation. Mais ce n’est pas toujours le cas et la réutilisation ultérieure, très souvent, n’apparaît pas dans les affaires qui lui sont soumises. Ce qui explique, deuxième observation, que les saisines pour des refus d’accès soient, et de loin, beaucoup plus nombreuses que les saisines faisant suite à une décision défavorable en matière de réutilisation. Il y a à coup sûr d’innombrables réutilisations dont la commission n’est jamais saisie. Ce qui n’est pas nécessairement négatif, si on veut bien se souvenir que la commission n’est saisie que des refus – éventuellement des demandes de sanctions – c’est-à-dire, comme les médecins, de la pathologie. Quand la commission a été saisie, les secteurs les plus emblématiques ont été – troisième observation – celui des informations contenues dans les archives de l’état civil, celui des informations dans le

domaine de la santé ou encore celui des informations relatives aux résultats aux examens. Enfin, dernière observation et non des moindres, la commission a dû rappeler d’emblée que la faculté accordée aux administrations mentionnées à l’article 11 de la loi du 17 juillet 1978 (enseignement, recherche, culture) de fixer leur propres règles de réutilisation ne leur conférait nullement un pouvoir leur permettant d’apprécier discrétionnairement l’opportunité de faire droit ou non à une demande de réutilisation. Leur compétence doit s’exercer dans le respect des principes généraux du droit – tel le principe d’égalité devant le service public – comme dans celui des règles dégagées par le juge, notamment en matière de fixation des redevances de réutilisation, lesquelles en application des principes généraux du droit de la concurrence doivent être transparentes et résulter de conditions tarifaires orientées vers les coûts. Quelles sont les principales problématiques rencontrées dans la mise en œuvre des différentes dispositions applicables aux questions de réutilisation des informations publiques ?

S.D. : Il y a, c’est évident, quelques problématiques juridiques : ce sont, en réalité, les limites du texte en vigueur, conforme il faut le rappeler à la directive 2003/98/CE. Il n’y a pas actuellement d’obligation de l’administration de faire droit à des demandes d’abonnement, il n’y a pas d’obligation de fournir les informations sur un support ou dans un format dont l’administration ne dispose pas, l’administration doit procéder ellemême ou par sous-traitant à l’anonymisation mais uniquement si l’opération n’entraîne pas des efforts disproportionnés, à défaut d’anonymisation le recueil du consentement peut s’avérer impossible, le temps du recours contentieux est long au regard du temps du marché et l’effectivité du recours peut s’en trouver affectée.

Serge Daël Titulaire d’une maîtrise en droit public et diplômé de l’Institut d’études politiques de Paris, Serge Daël commence à sa sortie de l’ENA en 1974 une carrière partagée entre l’activité administrative classique (dans le corps préfectoral et les cabinets du ministre de la Défense et du Garde des Sceaux), la fonction juridictionnelle et l’activité enseignante. Conseiller au tribunal administratif de Caen en mobilité en 1979, il est nommé au Conseil d’État en 1983. Commissaire du gouvernement de 1985 à 1990 puis de 1992 à 1995, il y terminera sa carrière en qualité de président-adjoint de la section du contentieux de 2007 à 2009 et de membre du Tribunal des conflits, après avoir exercé les fonctions de président de la cour administrative d’appel de Douai de 1999 à 2007. Avant de présider la CADA il a siégé dans plusieurs autorités administratives indépendantes : la commission pour la transparence financière de la vie politique, la commission des comptes de campagne et des financements politiques, la commission des sondages. Président suppléant de la commission d’accès aux documents administratifs depuis 2008, il en devient le président en décembre 2011, succédant ainsi au président Jean-Pierre Leclerc. Professeur associé en droit public à la faculté de droit et des sciences juridiques, politiques et sociales de Lille II de 2003 à 2010, il est l’auteur et désormais le co-auteur avec Anne Courrèges d’un Thémis de contentieux administratif. Il a présidé les travaux qui ont abouti au rapport sur le rayonnement des juridictions administratives (2007), au rapport sur le calendrier prévisionnel de l’instruction devant les juridictions administratives (2008), ainsi qu’au rapport à la Garde des sceaux sur l’évaluation de la carte judiciaire (2013).

Mais derrière chacune de ces problématiques il y a autant de questions pratiques et économiques qui sont les véritables enjeux de la transposition.

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Quels vous semblent être les enjeux essentiels de la transposition de la directive du 26 juin 2013 relative aux informations du secteur public ?

S.D. : Fera-t-on une transposition « a minima » ou une transposition « a maxima » ? Dans le premier cas l’exercice n’est ni très difficile ni très coûteux car le nombre de dispositions à modifier n’est pas si important qu’on pourrait le penser. Envisage-t-on au contraire d’aller au-delà de la directive ? On peut le faire par le droit en fixant des règles juridiques, mais ne nous y trompons pas sans une politique qui mette en œuvre ces règles elles risqueraient de décevoir.

Mettre spontanément en ligne sur des portails dans des formats ouverts et lisibles par machine avec leurs métadonnées, répondant à des normes formelles ouvertes, les informations et les flux d’informations structurées et anonymisées, voilà le premier enjeu. Déterminer quel est le périmètre exact du principe de gratuité retenu par le gouvernement, voilà le deuxième enjeu.

Adopter, enfin, un dispositif qui garantisse l’effectivité du recours ouvert aux opérateurs, tel est le dernier enjeu. Doit-il s’appuyer sur une autorité d’accès aux informations publiques dotée d’une compétence décisionnelle (injonction, astreinte, sanction) ou sur une rénovation de l’articulation entre la CADA et le juge administratif fondée sur le référé ? Telle est la question.

Assurer lorsqu’on est à l’extérieur du périmètre de la gratuité la transparence dans la mise en œuvre de règles de tarification non discriminatoires, tel est le troisième enjeu.

Le site internet de la CADA permet notamment de consulter des documents explicatifs ainsi que les avis rendus  www.cada.fr

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PUBLICATIONS ADMINISTRATIVES

Rationaliser la diffusion du droit par l’État sur internet : recommandations du COEPIA Comment rendre plus efficiente la publication de l’État et l’accès des citoyens aux publications résultant d’une obligation pour l’administration ? L’examen des obligations de réaliser et publier une publication administrative a conduit le COEPIA à proposer cinq recommandations.

’examen du paysage de la diffusion du droit sur internet par l’État a permis au COEPIA d’effectuer plusieurs constatations, soulevant des questions de principe et conduisant à proposer des recommandations destinées à rationaliser l’offre de l’État sur internet en matière de diffusion du droit. Le paysage de la diffusion du droit par l’État sur internet

La diffusion du droit par l’État sur internet est régie par le décret n°2002-1064 du 7 août 2002 qui crée le service public de diffusion du droit par l’internet. Ce service a « pour objet de faciliter l’accès du public aux textes en vigueur ainsi qu’à la jurisprudence » et il met gratuitement à la disposition du public un certain nombre de données juridiques dont la liste est fixée à l’article 1er. L’article 2 du décret prévoit que ces données sont accessibles, directement ou par l’établissement de liens, sur le site dénommé Légi-

france placé sous la responsabilité du Secrétaire général du Gouvernement et exploité par la Direction de l’information légale et administrative (DILA). Un régime dérogatoire est cependant prévu pour « d’autres sites exploités par les administrations de l’État qui participent à l’exécution du service public de la diffusion du droit par l’internet », à condition cependant d’avoir été autorisé par arrêté du Premier ministre. Fin 2011, une cartographie de l’offre publique de données juridiques avait été établie, avec pour double objectif d’analyser les garanties apportées par les services de l’État en matière de « qualité et homogénéité des versions initiales et consolidées des données juridiques accessibles sur internet » et d’étudier « la cohérence de l’ensemble des initiatives prises sur l’internet public pour aider les usagers à accéder au droit ».

Cette cartographie avait permis de mettre en évidence : - qu’il subsistait des formes de dispersion entre Légifrance et d’autres sites internet publics dans l’opération de fabrication des données juridiques diffusées ; - que l’articulation entre sites publics participant au service public de la diffusion du droit par l’internet demeurait perfectible ; - qu’en ce qui concernait la question particulière de l’accès au texte des engagements internationaux de la France, des motifs de préoccupation persistaient, s’agissant notamment des garanties de fiabilité des informations accessibles sur la base de consultation des décrets de publication des traités et accords et de leurs annexes (voir Lettre du COEPIA N°9, mars 2013). Les principaux acteurs

Outre le site Légifrance, et sa version Légimobile qui tiennent une

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place centrale dans le dispositif du service public de diffusion du droit par l’internet, cinq autres principaux sites ont été identifiés : - la base des traités et accords de la France, fonds historique et juridique mis en ligne par la Direction des archives du ministère des Affaires étrangères ; - le Bulletin officiel des finances publiques-Impôts (BOFIP-Impôts), qui regroupe, dans une base unique et consolidée, l’ensemble des commentaires opposables de la législation fiscale publiés par la Direction générale des finances publiques (DGFIP) ; - la base juridique de la fonction publique (BJFP), site juridique accessible sur le portail de la fonction publique qui permet d’accéder à l’ensemble des textes applicables aux agents des fonctions publiques de l’État, territoriale et hospitalière ; - la base Adress’RLR, site juridique commun au ministère de l’Éducation nationale et à celui de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, exploité par le Centre national de documentation pédagogique (CNDP), qui donne accès au droit des enseignements scolaires et supérieurs ; - la base Galatée Pro, site d’information réglementaire de la Direction générale de l’alimentation (DGAL) du ministère de l’Agriculture, de l’Agroalimentaire et de la Forêt. Les responsables des principaux sites internet de l’État diffusant du droit ont été entendus en 2013 et les principales statistiques concernant l’activité de ces sites ont été recueillies et publiées dans le rapport 2012-2013 du COEPIA. Cet examen a permis de mieux comprendre les objectifs et le fonctionnement de ces sites qui se caractérisent par une grande diversité d’approche de la diffusion des normes juridiques, diversité qui n’est pas sans soulever des questions. Sécurité juridique, efficience

Il a d’abord été constaté que les autorisations du Premier ministre de diffuser du droit sur internet,

prévues par le décret de 2002, ne sont pas toujours respectées. Ensuite et surtout, il est apparu que la sécurité juridique n’est pas garantie si des versions divergentes d’un même texte peuvent être diffusées au public par des administrations de l’État. Le rapport sur la cartographie de la diffusion des données juridiques sur l’internet public a identifié trois sources de dispersion entre Légifrance et d’autres sites internet public dans l’opération de fabrication des données juridiques diffusées : Adress’RLR, la BJFP et Galatée Pro. Enfin, il ne paraît pas satisfaisant que des opérations et dispositifs redondants et parallèles de collecte, de traitement, de consolidation et/ou de diffusion des textes normatifs, coexistent au sein de l’État. Au-delà de l’existence de possibles divergences dans la diffusion des textes normatifs entre bases de données exploitées par l’État, le rapport sur la cartographie de la diffusion des données juridiques sur l’internet public a rappelé la nécessité, dans l’hypothèse où des ministères consolideraient des textes réglementaires au motif qu’ils n’apparaissent pas sur Légifrance, de « mettre un terme à toute forme de doublon des travaux au sein de l’administration », et notamment, dans tous les cas où le travail est déjà effectué par Légifrance, qu’il « ne saurait y avoir que mise en place de liens hypertextes vers le site en lieu et place de mise

en ligne de données fabriquées par les autres opérateurs publics. » S’agissant des bases BJFP et Galatée Pro, ainsi que pour l’accès au texte des engagements internationaux de la France, les auditions ont mis en évidence par rapport aux travaux effectués par Légifrance que des formes de doublon au sein de l’administration persistaient. L’efficience de l’action de l’État dans le domaine de la collecte, du traitement de la consolidation et de la diffusion des textes normatifs pourrait être sensiblement améliorée, et partant la sécurité juridique mieux assurée. Cinq recommandations

 Faire respecter le régime d’autorisation du Premier ministre pour la diffusion du droit sur internet par les services de l’État ;  Tant que demeurent des outils de consolidation distincts entre bases de données, prohiber la diffusion sur internet par une administration de l’État d’une version d’un texte normatif divergente de celle de Légifrance ;  Faire disparaître les dispositifs considérés comme redondants au sein de l’État ;  Améliorer rapidement la situation de la base des traités et accords internationaux ;  Organiser un suivi statistique des consultations et activités des sites internet de l’État diffusant du droit.

Visites sur les principaux sites de l’État diffusant du droit en 2012 Légifrance env. 95% BOFIP-Impôts env. 2,3% (extrapolation sur un an des données sept.-oct. 2012) Légimobile env. 1,6% Adress’RLR (éducation) env. 0,3% BJFP (fonction publique) env. 0,2% Traités et accords env. 0,1% Galatée Pro (agriculture) env. 0,1% Source : rapport 2012-2013 du COEPIA.

En savoir plus : Rationalisation de la diffusion du droit sur internet par l’État : analyse et recommandations (COEPIA, déc. 2013)

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INFORMATION ADMINISTRATIVE

L’expérience des usagers téléphonant aux administrations : enseignements d’une enquête Des usagers « enchantés » de leur service public : c’est possible, à deux conditions. Lever la forte défiance des usagers face au système administratif et mettre en œuvre les six piliers qui construisent « l’enchantement » des usagers : facilitation, transparence, confiance, reconnaissance, prévenance et accompagnement. ’est ce que nous enseigne l’étude prospective initiée par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique, et réalisée à partir d’un questionnement original basé sur la libre expression des usagers (voir encadré pp. 9-10). Les usagers ont été interrogés sur leurs expériences vécues et rêvées de contact avec des services publics par téléphone. Leurs réponses ont fait l’objet d’une analyse sé-

mantique dont les résultats éloquents vous sont présentés. Objectifs de l’étude

Cette étude réalisée en décembre 2013, dans le cadre de la mission de pilotage du réseau interministériel des Centres d’appel du service public (CASP, voir Lettre du COEPIA n°14, octobre 2013), avait pour objectifs : - d’identifier, les meilleures expériences vécues capables de satisfaire durablement les citoyens / clients, et à l’inverse, les expériences irritantes

qui nuisent à la qualité de la relation, et sont rejetées par les citoyens / clients, ou qui plus simplement ne construisent rien ; - d’expliquer les ressentis ; - de mettre en exergue le type de posture relationnelle, d’organisation, d’innovations technologiques qu’il faudrait privilégier dans l’avenir pour satisfaire les usagers ; - de dessiner les leviers de l’innovation dans ce secteur.

« Les piliers de l’enchantement » (extrait de l’étude KPAM, 2013)  FACILITATION

 TRANSPARENCE

• Joignabilité : • limiter le nombre de sonneries • simplifier SVI / réllement "orienter" : moins d'options, meilleur choix d'options • possibilité de laisser un message et garantie d'être rappelé • élargir les horaires (heure du déjeuner, au-delà de 16h30, samedi matin, permanence allégée 24/24, 7/7?) • facilité à joindre un conseiller plus directement • joindre l'interlocuteur "en un seul essai" • Capacité de résolution des agents : • dévouement, implication (tout faire pour traiter le dossier) • prise en charge (commune entre services, organismes, fin du "ce n'est pas possible", du "rappelez") • démarches faites à la place de l'usager • "once & done" • Rappel de l'usager • avec réponse fiable et définitive vs "le balader" entre services • Réactivité : • délais de résolution / de prise en compte • traitement "en direct" • Autonomie de l'usager sur les opérations simples via digitalisation

• Discours pédagogique : • prendre le temps d'expliquer / faire tomber les barrières • reformulation des demandes • Traces écrites : • confirmation écrite des réponses apportées • transmission par écrit des réponses complètes pour faciliter leur compréhension • trace des échanges (historique) • Informations de suivi : • accusés de réception des demandes • engagement sur les délais de traitement / de rappel / de réponse • accès aux dossiers / alerte en cas d'événement sur le dossier

 CONFIANCE • Donner à l'usager le sentiment que les services administratifs sont à ses côtés • Limiter les demandes de justificatifs / preuves de bonne foi • Savoir être arrangeant et compréhensif face aux difficultés / erreurs

 PRÉVENANCE

 ACCOMPAGNEMENT

• Obligation de résultat : responsabilisation des agents

• Informer sur les prochaines étapes éventuelles

• Proposition d'envoi des réponses par écrit

• Possibilité pour les usagers de donner leur avis / feed-back sur leur expérience

• Systèmes d'alertes sur les échéances importantes

 RECONNAISSANCE

• Signes de dévouement et disponibilité des agents : • réponses en dehors des horaires • pas d'agents "en pause" • pas d'approximation sur les horaires (être strict, plutôt déborder dans le sens de l'usager)

• Gestion de l'attente au téléphone : • information temps d'attente • information placement dans liste d'attente ? • visualisation temps d'attente sur internet ?

• Donner des "informations en plus" vs demande de l'usager : contexte, textes de loi, autres incidences pour l'usager, etc. • Niveau d'expertise des agents • Plus d'humain, de conseil, d'écoute sur les cas particuliers

• Appel proactif de l'usager en cas de documents manquants, démarches mal effectuées, erreurs, etc.

• Propositions de RV physiques • Identification des interlocuteurs : • au moins nom et coordonnées tél. ou e-mail / visio ? • Obligation de réponse fiable et complète (quitte à rappeler)

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Résultats de l’étude et analyse des attentes des usagers

Une forte défiance des usagers face au système administratif, la complexité de l’administration et de ses procédures, l’opacité des démarches administratives : face à ces deux phénomènes, complexité et défiance, une forte appréhension des usagers à l’idée de contacter les services publics. Les usagers ont une perception de grande complexité et de grande opacité des démarches administratives : des informations, parfois techniques et souvent changeantes, des courriers qu’ils reçoivent, souvent opaques. Par ailleurs, ils n’ont pas confiance en la fiabilité des réponses qui leur sont fournies. Ces réponses sont souvent discordantes, selon les interlocuteurs d’un même service, ou entre deux services. Certains usagers indiquent préférer se déplacer pour augmenter leurs chances d’obtenir des réponses. Les usagers ont un assez bas niveau d’attente vis-à-vis de l’accueil téléphonique du service public ; il équivaut à ce qui était attendu des hotlines du secteur privé en 2009. En particulier, ils souhaiteraient : - l’assurance d’obtenir des réponses à toutes leurs questions ; - obtenir du premier coup des informations « justes », « fiables », et « définitives » ;

- la patience et la disponibilité des agents ; - la prise en charge des demandes par un interlocuteur unique, sans les renvoyer vers une tierce personne, un autre service ou le site internet. À ce titre, la proposition de rendez-vous physique est toujours génératrice « d’enchantement », et la qualité de l’information communiquée est le premier sujet positif des usagers ayant vécu une expérience positive ; - des garanties de la bonne prise en compte de leurs demandes, via des accusés de réception ; - des progrès majeurs de facilitation dans les domaines suivants : l’identification des usagers via un numéro unique pour une identification automatique et sécurisée, l’archivage et la traçabilité avec accès aux historiques des dossiers, la centralisation des organismes avec une carte universelle, avec des organismes qui communiquent entre eux, pour une administration « fluide », la prévenance avec alertes et clarté sur les échéances importantes (être vigilant à la place de l’usager). Les usagers souhaiteraient plus d’autonomie avec la mise en œuvre des services dématérialisés mais avec la mise en œuvre concomitantes d’une assistance, d’un accueil personnalisé, facile d’accès et compétent lorsqu’ils ne trouvent pas

Une méthodologie originale

la réponse à leur question ou lorsque la question posée est complexe. L’étude met en exergue six axes appelés « piliers de l’enchantement » (voir infra), autour desquels des actions d’amélioration de la relation des usagers avec leur administration sont préconisées et seront expertisées par le groupe CASP. Ainsi, redéfinir le service à rendre implique : - d’analyser les pratiques administratives avec les usagers mais aussi le personnel de l’administration, pour traquer ce qui involontairement pourrait être vecteur de défiance ; - de revisiter systématiquement le processus administratif de façon à tout mettre en œuvre pour faciliter la vie des usagers, leur simplifier au maximum toutes les démarches ; - de développer la concertation, la co-construction, la participation. Ces axes de travail dépassent le périmètre de l’accueil téléphonique et s’appliquent à l’ensemble de la problématique de la relation des usagers avec leur administration. Par Brigitte Minette Tiberghien Responsable de la mission qualité et innovation au secrétariat général des ministères économiques et financiers

Par Leila Boutamine

Échantillon et mode d’administration Étude prospective réalisée à partir d’un corpus de 2 502 verbatim recueillis par un questionnaire en ligne auprès de 870 usagers ayant joint une administration par téléphone au cours des 12 derniers mois. Les usagers font partie du panel du SGMAP, représentatif des usagers du service public en France. Le périmètre L’étude porte sur l’ensemble des administrations publiques avec lesquelles les usagers ont été en contact au cours des 12 derniers mois qu’il s’agisse ou non de centres d’appels. S’agissant d’une étude prospective, l’important n’est pas en effet de mesurer la satisfaction des usagers actuels des centres d’appels mais bien de repérer les leviers de leur satisfaction –voire de leur « enchantement » – ou à l’inverse de leur insatisfaction en interrogeant volontairement un spectre le plus large possible de situations.

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Focus sur le test de libellé de la Q3 : « le progrès est-il encore un mot connoté positivement ? » Le libellé de la question 3 a été divisé en deux : en Q3A, il est précisé qu’en 2023 « des progrès considérables ont été réalisés » tandis qu’en Q3B, aucune précision n’est apportée. Les résultats obtenus sont étonnants car ils varient très peu selon le libellé et sont très négatifs. Ceci vient renforcer la première conclusion de l’étude sur la défiance des usagers à l’égard du système administratif. Ils imaginent, en effet, les centres d’appels téléphoniques du futur à l’image de ceux d’aujourd’hui avec des défauts en termes de déshumanisation qui auraient été décuplés. Tout se passe comme si le mot « progrès » évoquait davantage le progrès technique mais au détriment de l’humain et de la relation client. L’analyse des résultats Le corpus de verbatim a fait l’objet d’une analyse par la société KPAM dont la technique est originale. Elle permet une double analyse : - les verbatim ont fait l’objet d’une lecture qui a permis leur classification en 60 thèmes selon le contenu du verbatim (expérience téléphonique, humain, obstacle, etc.) ; - les verbatim font également l’objet d’une analyse selon leur structure grammaticale. Celle-ci permet la plupart du temps de déceler le degré d’émotion contenu (« ma réponse à votre question est… » ou « … est ma réponse à votre question » ne sont pas des réponses équivalentes malgré la similitude du vocabulaire employé). Cette analyse permet de qualifier les thèmes repérer selon leur « importance » pour les usagers.

DONNÉES PUBLIQUES

Données publiques culturelles : « pour une (r)évolution numérique dans le secteur culturel » Un rapport intitulé « Ouverture et partage des données publiques culturelles. Pour une (r)évolution numérique dans le secteur culturel » vient d’être réalisé au ministère de la Culture. Son auteur, Camille Domange, en livre ici les grandes lignes. e ministère de la Culture et de la Communication s’est engagé dans une politique des usages numériques initiée lors de la séquence Automne numérique. À cette occasion, la ministre de la Culture et de la Communication, Aurélie Filippetti, a rappelé son souhait de conduire une politique volontariste en matière d’ouverture et de partage des données publiques. Le mouvement d’ouverture et de partage des données publiques du secteur culturel ou « open data » culturel est un sujet de fond qui innerve aujourd’hui les réflexions de l’ensemble des acteurs culturels évoluant dans l’économie du nu-

Photo : Patrick Dewarez © DILA/La Documentation française

Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

Les questions posées Trois questions ont été posées aux interviewés : Q1. Racontez-nous l’expérience téléphonique la plus positive que vous avez pu connaître récemment au moment de joindre une administration par téléphone ? En quoi était-elle si positive ? De quelle administration s’agissait-il ? Pourquoi l’aviez-vous appelée ? Dans quelles circonstances ? Q2. Racontez-nous l’expérience téléphonique la plus négative que vous avez pu connaître récemment au moment de joindre une administration par téléphone ? En quoi était-elle si négative ? De quelle administration s’agissait-il ? Pourquoi l’aviez-vous appelée ? Dans quelles circonstances ? Q3. Nous sommes en 2023 (des progrès considérables ont été réalisés). Vous contactez l’administration française par téléphone. À quoi ressemble désormais cette expérience ? Racontez-nous ce qui se passe. Qu’est-ce qui a changé ?

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mérique. Si l’ouverture des données publiques sert à la fois la modernisation de l’action publique, la transparence démocratique ainsi que l’innovation économique, sociale et culturelle, l’open data représente avant tout un puissant levier de croissance pour l’économie culturelle française et de transformation des stratégies de développement des institutions culturelles. Le ministère de la Culture et de la Communication a dans ce cadre initié, sous l’impulsion donnée par la mission Etalab et le rapport Trojette, une évaluation des modèles économiques des redevances de réutilisation des données publiques culturelles. Cette évaluation a été conduite dans une démarche profondément participative en interrogeant par voie de consultation publique les citoyens et en sollicitant l’ensemble des institutions culturelles françaises et certaines institutions culturelles étrangères. Les étudiants, chercheurs, designers, entrepreneurs du numérique, start-upers sont autant de réutilisateurs pouvant créer de la valeur autour d’un certain nombre de données culturelles : données statistiques et économiques culturelles, métadonnées, fichiers images d’œuvres du domaine public, etc. Le hackathon Dataculture organisé lors de l’Automne numérique 2013 du ministère a démontré concrètement les potentialités que pouvait offrir une plus grande ouverture des données publiques culturelles : conception de services et produits innovants autour de données publiques culturelles susceptibles d’impulser de nouvelles dynamiques dans des secteurs comme le tourisme culturel, le marché de l’art ou l’enseignement supérieur ; création par la donnée d’une nouvelle médiation entre le monde de la culture et le nouvel écosystème de l’entrepreneuriat en train de se créer ; développement d’une économie de la notoriété des ressources culturelles numériques produites ou détenues par les institutions culturelles françaises ; etc. L’open data culturel ne peut se développer de manière pérenne que s’il s’inscrit dans un cadre juridique adapté aux données publiques. Le régime juridique français du droit à la réutilisation des données publiques est défini par le chapitre II

de la loi du 17 juillet 1978 modifiée. Au niveau européen, la directive 2013/37/UE relative aux informations du secteur public a étendu son champ d’application aux bibliothèques, musées et archives et a rappelé à cette occasion que le principe est l’ouverture et l’exception est la redevance. Dans ce contexte, les institutions culturelles sont invitées à mettre en place des stratégies numériques innovantes favorisant une réutilisation maîtrisée de leurs données publiques sur le Web et à inscrire leurs actions dans ce domaine dans le cadre de la feuille de route stratégique open data du ministère. Si l’open data implique une ouverture de données pour toute réutilisation y compris commerciale, cela ne signifie pas qu’il faille s’affranchir d’un encadrement contractuel rigoureux. Tout acte de réutilisation de données publiques culturelles doit faire l’objet d’un contrat de licence. Il convient à ce titre de privilégier des contrats qui soient adaptés à la création d’un écosystème de réutilisation, puisque c’est dans l’interopérabilité des contrats de licence que le développement d’une véritable économie des biens communs de la connaissance et de l’innovation pourra se réaliser. Les réflexions menées sur la mise en œuvre de stratégies d’ouverture sont loin d’être des préoccupations réservées aux seuls établissements culturels français. De nombreuses institutions culturelles (musées, bibliothèques et archives) européennes et étrangères ont d’ores et déjà initié sur ce terrain des programmes numériques ambitieux. Les raisons qui les ont conduites à mettre en œuvre de tels programmes peuvent se résumer à travers les trois objectifs suivants : accélérer le processus de démocratisation culturelle, valoriser les œuvres entrées dans le domaine public et développer le rayonnement de l’institution culturelle sur les réseaux. Ces objectifs ont été dictés par un constat selon lequel les bénéfices financiers tirés des redevances de réutilisation représentaient des revenus très marginaux au regard du chiffre d’affaires des institutions culturelles et qu’une plus grande ouverture de leurs fonds présentait des externalités positives directes et indirectes bien réelles. Les institutions culturelles françaises qui ont été interrogées dans le cadre de l’évaluation des modèles économiques de redevance de réutilisation ont indiqué procéder à des traitements différents selon que la

réutilisation est exercée à titre commercial ou non. Pour la grande majorité des institutions culturelles le constat est identique à celui exprimé par les institutions culturelles étrangères. Par exemple, en 2011 la Bibliothèque nationale de France (BnF) a indiqué avoir perçu quelques dizaines de milliers d’euros au titre de redevances pour la réutilisation de ses métadonnées. C’est la raison pour laquelle la BnF a annoncé qu’à partir du 1er janvier 2014, plus de 12 millions de notices bibliographiques et 2,5 millions de notices d’autorité seront mises à disposition gratuitement pour tout type de réutilisation sous licence ouverte de l’État. S’il est possible de constater dans la majorité des cas une érosion importante des recettes en périmètre courant en matière de réutilisation de données publiques culturelles, il convient de signaler que l’ouverture et le partage des données représentent des coûts réels pour les institutions. La mise en œuvre de l’open data culturel implique donc une réflexion sur la mise en œuvre de mécanismes de financement qui permettent d’accompagner et d’accélérer l’ouverture et la création par les institutions culturelles d’une économie de services à forte valeur ajoutée. Dans ce contexte, l’open data culturel peut représenter une opportunité pour bâtir des modèles économiques innovants dans le secteur culturel et accompagner le développement de la création, de l’entrepreneuriat et plus largement de l’innovation culturelle. Les institutions culturelles ne doivent plus se contenter de « faire du numérique », mais doivent s’engager véritablement dans l’économie numérique c’est-à-dire dans une plus grande prise en compte des conséquences induites par l’ère des usages numériques. Par Camille Domange Chef du département des programmes numériques au ministère de la Culture et de la Communication, Coordinateur ministériel open data et Rapporteur du groupe « web sémantique » au COEPIA. Pour aller plus loin : La feuille de route open data Le rapport ouverture et partage des données publiques culturelles Tutoriel vidéo open data culturel

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Agenda

des travaux du Conseil

10/02/2014 Mise à disposition et valorisation des données publiques Audition sur l’ouverture et le partage des données publiques culturelles du ministère de la Culture et de la Communication, avec Camille DOMANGE, chef du département des programmes numériques, et de la Bibliothèque nationale de France (BNF), avec Arnaud BEAUFORT, directeur général adjoint et directeur des services et des réseaux, et Gildas ILLIEN, directeur du département information bibliographique et numérique.

Anne LEFEBVREGAGNARD), de la Mutualité sociale agricole (CCMSA, Agnès VIDAL) et des Allocations familiales (CNAF, Pierre DAVID) sur la qualité des écrits d’information administrative ; échanges sur les préconisations.

13/02/2014 Qualité de l’information administrative des usagers Audition de l’Assurance maladie (CNAMTS,

13/03/2014 Politiques de l’édition publique Audition de l’Institut national de la statistique

20/02/2014 Sénat Audition du Président du COEPIA Michel PINAULT par la Mission d’information du Sénat sur l’accès aux documents administratifs et aux données publiques, dont le président est Jean-Jacques HYEST et le rapporteur Corinne BOUCHOUX, sénateurs.

et des études économiques (INSEE) sur sa stratégie de publication avec Françoise MAUREL (directrice de la diffusion et de l’action régionale) et Lucile OLIER (chef du département de l’offre éditoriale). 17/03/2014 Mise à disposition et valorisation des données publiques Audition du Président de la CADA Serge DAËL ; d’Emmanuel CONDAMINE (directeur général en charge de la généalogie, société NotreFamille.com) sur la réutilisation des archives ; de Rand HINDI (président de la société SNIPS) sur la réutilisation des données publiques de transport et l’innovation de service.

20/03/2014 Qualité de l’information administrative des usagers Audition du SGMAP (Françoise WAINTROP, responsable de la Mission Méthodes d’écoute et d’innovation) sur les techniques du « nudge » ; examen des pistes de recommandations sur la mobilité et sur la qualité des écrits. 07/04/2014 Mise à disposition et valorisation des données publiques 10/04/2014 Qualité de l’information administrative des usagers Audition de la Ville de Bordeaux et de la Ville de Paris sur l’information administrative en mobilité dans les collectivités territoriales.

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Suivi

des dernières recommandations

 Obligations de réaliser et de publier un rapport ou un document incombant aux administrations de l’État : 4 recommandations pour en améliorer l’accès et la diffusion (décembre 2013)

Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGG et la DILA. Le COEPIA approfondit notamment les questions liées à la publication numérique des administrations.

 Rationalisation de la diffusion du droit sur internet par l’État : 5 recommandations pour renforcer l’efficience de la diffusion du droit sur internet par l’État (décembre 2013)

Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGG, la DILA le ministère des Affaires étrangères, le ministère de la Fonction publique et le ministère de l’Agriculture. L’intégration du site Adress’RLR dans Légifrance est en cours (Éducation/DILA) et un rapprochement entre la BJFP et Légifrance est à l’étude (Fonction publique/DILA).

 Mémento sur « La protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l’ouverture et du partage des données publiques » : 6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis (septembre 2013)

Le « Vade-mecum sur l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circulaire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA pour les questions relatives aux informations à caractère personnel. Le Mémento est disponible sur la page COEPIA du portail gouvernement.fr.

 En savoir plus :

www.gouvernement.fr/premier-ministre/coepia

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INTERNATIONAL

États-Unis : l’innovation numérique pour l’information des citoyens La parution du rapport annuel de l’Office of Citizen Services and Innovative Technologies (OCSIT) est l’occasion d’examiner l’expérience américaine d’information des usagers. La stratégie mise en œuvre dans le cadre de la politique d’ouverture voulue par le Président Obama mise résolument sur les nouvelles technologies pour aller au-devant des besoins des citoyens.

Annonce pour le portail fédéral  www.usa.gov , mis en œuvre par l’OCSIT  www.gsa.gov/portal/category/25729

n 2008, la campagne électorale de Barack Obama pour l’investiture et la présidence a constitué un moment charnière dans l’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication pour interagir avec les citoyens. Messageries instantanées, courriels, sms, réseaux sociaux, ont permis au futur Président de s’appuyer sur un rapport plus direct avec les citoyens américains. C’est donc avec un sens aigu des nouveaux médias et des outils du Web 2.0 acquis durant cette campagne que la nouvelle Administration a décidé de s’appuyer sur ces

nouveaux outils pour renforcer la transparence et la crédibilité de ses actions aux yeux des Américains. Dès son premier jour à la MaisonBlanche, le Président Obama a fait du « Gouvernement ouvert » une priorité de son mandat. Le « Memorandum on Transparency and Open Government » du 21 janvier 2009, marque la première étape de cette politique visant à renforcer la démocratie et l’efficience du Gouvernement. Dans son Memorandum, le Président fait reposer sa politique d’ouverture sur trois axes qui vont structurer l’action de son administration : transparence, engagement, collaboration.

L’Office of Citizen Services and Innovative Technologies (OCSIT) va cristalliser ces efforts en faveur d’une nouvelle gouvernance centrée sur le citoyen. Fusionné en 2009 avec USA Services au sein de l’U.S. General Services Administration (GSA), l’OCSIT a pour mission d’améliorer la relation administration-administré par le biais des nouvelles technologies. Il vise en outre à favoriser leur déploiement au sein des agences fédérales afin que l’ensemble du Gouvernement devienne générateur d’une « expérience numérique optimale » pour ses administrés.

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Citizen Relationship Management

Parmi les stratégies émergentes de communication numérique, se trouve une approche issue du secteur privé, le Citizen Relationship Management (voir l’article d’Alexander Schellong, « Citizen Relationship Management », Encyclopedia of Digital Government, Harvard University, 2007). Cette notion renvoie à un ensemble de pratiques managériales utilisées dans le marketing et transposées dans le secteur public. Elle s’appuie sur une technologie centrée sur l’usager afin de développer et consolider les relations administrationadministré. L’objectif de cette approche est d’optimiser la valeur « vie usager ». Dans le privé, cela correspondrait à la somme des profits attendus sur la durée de vie d’un client. Dès lors, le rapport administration-administré s’envisage dans le temps long d’une relation prenant en compte la gestion du cycle de vie de l’administré et favorisant la proximité. L’OCSIT s’est appuyé sur cette approche pour développer de nouveaux modes de relation avec les usagers, fondés sur des services personnalisés, adaptés aux évolutions technologiques, et sur une plus grande proximité. Cette stratégie s’inscrit dans l’effort général du Gouvernement américain pour faciliter l’accès à l’information pour tous les citoyens, suivant les principes formulés dans l’Executive Order 13571 du 27 avril 2011 « Streamlining Service Delivery and Improving Customer Service » et la Section 508 du Rehabilitation Act (amendement du 7 août 1998). Elle est également étroitement liée à la stratégie numérique du Gouvernement (Digital Government). Vers une communication plus directe et personnalisée

Communiquer directement avec l’usager signifie bien plus qu’envoyer un simple courriel ou sms. L’enjeu est de lui délivrer en temps réel une information perti-

nente, qui corresponde à ses centres d’intérêt, afin qu’il puisse en retirer une valeur immédiate. Pour améliorer l’efficacité des trois principaux portails du Gouvernement (USA.gov, sa version hispanique GobiernoUSA.gov, et la version adaptée aux enfants, Kids.gov), l’OCSIT a ainsi implanté un système d’alertes par courriel via le GovDelivery Digital Communication Management. Ce système permet aux internautes d’être avertis par courriel lorsque de nouvelles informations correspondant aux thématiques qui les intéressent sont postées sur les trois portails. Grâce à cet outil, l’OCSIT a transformé la visite unique en une relation durable où l’administration continue à communiquer avec l’usager même lorsque celui-ci a quitté le portail. En 2012, l’OCSIT a en outre intégré USA.gov, GobiernoUSA.gov et Kids.gov au GovDelivery Network. Ce réseau réunit d’autres organismes du secteur public autour d’un objectif commun de promotion réciproque de leurs contenus. Grâce à lui, l’OCSIT a pu développer de façon importante l’audience des trois portails, ainsi que leur nombre d’abonnés (en six mois, 245 000 nouveaux inscrits ont été enregistrés pour les trois sites). Ces derniers sont assurés d’obtenir une information pertinente et élargie sans avoir à consulter séparément plusieurs sites. Développer une relation de proximité via les réseaux sociaux

La campagne présidentielle américaine de 2008 a révélé la puissance des réseaux sociaux, qui font aujourd’hui partie de la vie politique américaine. Dans son « Memorandum » de 2009, le Président Obama a appelé l’ensemble de l’administration à œuvrer pour atteindre un niveau d’ouverture sans précédent du Gouvernement. L’Open Government Directive du 8 décembre 2009 met en application les grands principes de cette politique, et enjoint les agences fédérales d’élaborer une stratégie

d’ouverture. Les projets réalisés ont permis de définir une infrastructure de l’ouverture dans laquelle les réseaux sociaux jouent un rôle central. Pour ses deux principaux portails d’information, USA.gov et GobiernoUSA.gov, l’OCSIT a lancé deux blogs (blog.usa.gov et blog.gobiernousa.gov) sur lesquels le Gouvernement peut publier des informations importantes touchant notamment à la santé. Ces interfaces peuvent être aussi utilisées par d’autres agences fédérales souhaitant relayer une information urgente, en particulier dans des situations de catastrophe naturelle ou sanitaire. L’ouverture de comptes Twitter, Facebook, Youtube, Pinterest et Tumblr a permis de renforcer la présence de ces sites sur les réseaux sociaux. Le contenu est géré par des professionnels qui, outre répondre aux questions des internautes, gèrent aussi les conversations en ligne. Quant au portail Kids.gov, l’année 2013 marque son entrée sur les réseaux sociaux avec notamment l’ouverture d’un compte Pinterest qui permet de rapprocher parents d’élèves et professionnels du monde éducatif. L’OCSIT met aussi à disposition des agences fédérales l’expertise acquise dans la gestion des réseaux sociaux dans le cadre du Center for Excellence in Digital Government. Cette entité propose des solutions et programmes visant à permettre aux agences de construire une « expérience usager » la plus optimale possible à travers les réseaux sociaux. Parmi les initiatives développées, signalons les FederalCompatible Terms of Service Agreements. Il s’agit d’accords négociés entre le Gouvernement et les producteurs de réseaux sociaux non payants. Ils définissent un cadre consensuel sur la base de clauses négociées et rendues compatibles avec les lois et réglementations américaines. Les agents fédéraux peuvent ainsi utiliser les médias sociaux dans un cadre adapté.

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Any device, anytime, anywhere

Les usages web ont fortement évolué. L’utilisation des mobiles et tablettes explose (en 2013, environ un tiers des Américains utilisent un smartphone ou une tablette comme principal moyen d’accès à internet). Dès lors, il est devenu crucial pour les administrations de réfléchir à leur présence multi-écrans afin d’offrir aux visiteurs « l’expérience utilisateur » la plus efficace et ergonomique possible. En lien avec les principes directeurs énoncés dans la stratégie numérique du Gouvernement, résumés par le leitmotiv « any device, anytime, anywhere », l’OCSIT a travaillé sur deux axes complémentaires. Le premier a consisté à adapter les deux portails d’information USA.gov et GobiernoUSA.gov aux nouveaux supports (smartphones et tablettes). La technique du « responsive design » (web adaptatif) est apparue comme la solution la plus pertinente tant d’un point de vue technique qu’économique. Deux mois seulement après le lancement des nouvelles versions, les portails ont enregistré 250 000 visites par mois contre 175 000 avant leur refonte. En outre, pour optimiser leur développement, l’OCSIT a choisi d’investir dans l’innovation et le savoir-faire technique des développeurs d’applications mobiles. Le second axe a donc visé à travailler sur l’interopérabilité des ressources des portails USA.Gov et GobiernoUSA.gov. Le développement d’une interface de programmation (API) pour la page « A-Z Index of U.S. Government Departments and Agencies » marque à cet égard une première avancée. Cette API offre aux développeurs l’opportunité d’accéder aux données contenues dans cette page pour créer des services mobiles qui répondent aux attentes des mobinautes.

digitale, afin d’aboutir à une convergence plus grande entre son offre de services et les attentes des usagers au XXIe siècle. Ses actions visent par conséquent à assurer l’implantation et la généralisation des nouvelles technologies au sein des agences fédérales. Dans cette perspective, a été créé le Digital Service Innovation Center. Il a pour mission principale de décloisonner les initiatives et favoriser l’émergence d’un écosystème numérique sur la base de solutions et d’infrastructures partagées. Ses premières initiatives ont consisté à identifier et promouvoir des ressources, des bonnes pratiques et des expériences, à travers des espaces d’échanges virtuels tels que HowTo.gov (voir encadré) et Mobile Gov Wiki.

Les équipes du Digital Service Innovation Center s’efforcent en outre de développer la professionnalisation des agences fédérales en concevant des outils d’aide au management des nouvelles technologies. L’un d’entre eux, le Digital Analytics Program, leur donne la possibilité d’évaluer leur présence sur le web. Mais le plus important, le Mobile Application Development Program, créé un cadre commun de références sur lesquelles les agences peuvent se baser pour le développement de produits mobiles (site web mobile ou site web en responsive design, applications natives, web-applications, applications hybrides). L’objectif étant d’améliorer l’expérience du mobinaute en s’appuyant sur des produits et des solutions développés et testés par d’autres agences fédérales.

HowTo.gov, partage des connaissances entre agents fédéraux Géré par l’OCSIT et le Federal Web Managers Council, le portail HowTo.gov constitue une communauté dynamique de partage de bonnes pratiques, de stratégies et d’expériences sur la façon dont les organismes fédéraux opèrent et collaborent pour améliorer les services délivrés via le web, le mobile, les médias sociaux et les nouvelles technologies (exemple des interfaces de programmation). Les nombreuses ressources qu’il regroupe sont classées en huit grandes catégories (web content, social media, training, customer experience, challenges and contests, mobile, contact centers, communities) et ont pour vocation à aider les agents fédéraux à améliorer la façon dont ils communiquent et interagissent avec les usagers. À cet égard, HowTo.gov propose de nombreux « webinaires » via le programme DigitalGov University. Le COEPIA a d’ailleurs proposé en juin dernier de créer en France une plateforme d’échange et de partage de pratiques et de techniques innovantes entre agents de l’État, notamment en matière de publication numérique.  www.howto.gov

Généralisation des nouvelles technologies et fédération des initiatives

La stratégie numérique du Gouvernement américain entend construire une administration intégralement

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Conseil d’orientation de l’édition publique o ramt iaotni oandamdi m n i isnt ri sattr iavtei v e e t edtedle’ i nl ’fionrfm

ACTUALITÉ

N°19 7 N°

Janvier Mars 2013 2014

Initiatives Premier ministre

Arrêté du 20/03/2014 portant nomination du président du COEPIA

22/03/2014

Données pub./ Info. adm. / Publications

Assemblée nationale

Création d’une commission de réflexion et de propositions ad hoc sur « le droit et les libertés à l’âge du numérique »

25/02/2014

Données pub./ Info. adm. / Publications

Premier ministre

Décret n° 2014-133 du 17/02/2014 (et arrêté) fixant l'organisation de l’administration centrale des ministères de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur et de la Recherche (créant notamment une Direction du numérique pour l’éducation)

18/02/2014

Publications

Gouvernement

Rapport Évaluation de la communication gouvernementale – Modernisation de l’action publique

03/02/2014

Info. adm. / Publications

ACTUALITÉ

À lire… Grégoire Poussielgue

« Les Français plébiscitent le livre mais ils en lisent moins qu’avant »

Les Échos

20/03/2014 Publications

À la veille de l’ouverture du Salon du livre de Paris, article reprenant une étude sur la lecture.

Alain Beuve-Méry

« Nouvelles pages pour l’édition »

Le Monde

18/03/2014 Publications

Analyse du marché français de l’édition.

François Oulac

« Alerte sur la lecture »

Livres Hebdo N°989

14/03/2014 Publications

Dossier analysant les résultats d’une enquête d’IPSOS pour le Syndicat national de l’édition (SNE).

Y. Eudes D. Leloup

« Tim Berners-Lee : "Le web fait de plus en plus partie des droits de l’homme" »

Le Monde

Données pub./ Interview de Tim Berners-Lee, l’inventeur 13/03/2014 Info. adm. / Publications du web.

Jean-Marc Joannès

« Inflation normative : portraitrobot d’un coupable »

La Gazette des communes N°10/2212

10/03/2014 Publications

Numéro spécial à l’occasion des 60 ans du Centre de recherches et de diffusion juridiques du Conseil d’État.

Xavier Sidaner

« Michel Pinault : les administrations publiques ont pris le virage de l’open data »

Acteurs publics

07/03/2014 Données pub.

Interview du Président du COEPIA, Michel Pinault, sur l’open data.

Ministère de la Santé ; Défenseur des droits

« Usagers : votre santé, vos droits »

Jean-Marc Joannès

« Les études environnementales entre exhaustivité et clarté »

B. Botella, S. Henry

« Fleur Pellerin : "L’État peut réaliser d’importantes économies grâce au numérique" »

Didier Ribes et alii

« Simplification des relations entre administration et citoyens »

AJDA N°7/2014

Info. adm. / 24/02/2014 Publications

Dossier sur les perspectives de simplification des relations administration-usagers (silence vaut acceptation, codification)

Laure Belot

« Le boom de l’e-book »

Le Monde

21/02/2014 Publications

Article sur l’évolution des usages de lecture sur les nouveaux supports.

Frédéric Lemaître

« Angela Merkel veut convaincre la France de mettre en place un Internet européen »

Le Monde

Données pub./ Article sur les projets du gouvernement 18/02/2014 Info. adm. / Publications allemand en matière numérique.

Damien Philippot

« Les Français veulent davantage d’e-administration »

Acteurs publics N°103

Fév. 2014

04/03/2014 La Gazette des communes N°9/2211 Acteurs publics N°104

Info. adm. / Publications

03/03/2014 Publications

Mars 2014

Guide pratique des droits dans le domaine de la santé. Article sur les études d’impact en matière environnementale.

Données pub./ Interview de Fleur Pellerin, ministre Info. adm. / déléguée chargée des PME, de Publications l’Innovation et de l’Économie numérique.

Info. adm.

Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr ISSN 2267-9022 Tous droits réservés

Analyse d’un sondage IFOP sur les attentes de Français en matière d’administration électronique.

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Lettre du COEPIA No19 mars 2014  

Rationaliser la diffusion du droit par l'Etat sur internet : recommandations du COEPIA / Entretien avec Serge Daël (président CADA) : accès...

Lettre du COEPIA No19 mars 2014  

Rationaliser la diffusion du droit par l'Etat sur internet : recommandations du COEPIA / Entretien avec Serge Daël (président CADA) : accès...

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