Opzet en aanpak Samenwerken aan communicatie oplossingen
Gezamenlijk buigen over een probleem
De aanloopfase duurt meerdere maanden. Dit komt doordat dit project oorspronkelijk over een afgebakend communicatieprobleem leek te gaan. Tijdens de oriën terende gesprekken tussen STBY, Edenspiekermann en ProRail komen de partijen erachter dat het probleem veel te omvangrijk is om alleen door de communicatie afdeling te kunnen worden opgelost. In de loop van het project haken steeds meer belanghebbenden binnen en buiten ProRail aan. Dat werkt enerzijds vertragend, maar is anderzijds nodig om draagvlak voor service design te creëren binnen ProRail. Ook kost het bureaus en opdrachtgever veel tijd om elkaars taal te leren kennen en een gedeeld begrip te kweken over de manier waarop reizigers de communica tie op het perron ervaren. ProRail hecht veel waarde aan het sneller, veiliger en prettiger voor reizigers laten verlopen van het in- en uitstapproces. Dit wordt echter zelden benoemd in termen als ‘klant tevredenheid’, een term waarmee de bureaus gewend zijn te werken om de ervaring bij eindgebruikers te toetsen. Edenspiekermann en STBY schrijven uiteindelijk beide een plan van aanpak, waarvan de communicatie-oplos singen van Edenspiekermann zullen voortborduren op de inzichten uit het onderzoek van STBY. De bureaus pakken delen van hun projecten gezamenlijk op.
november 2011 Afrondend gesprek bij ProRail tussen ES en ProRail en brain stormen over vervolg
wat is er gebeurd? (vervolg)
september 2011 Creatieve workshop bij Movares met NS, ProRail, Mijksenaar, ES en STBY om gezamenlijk kansrijke communicatie oplossingen te vinden
34
oktober 2011 Evaluatiegesprek met ProRail over creatieve workshop
Service Design – JE WEG VINDEN OP PERRONS