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Propriedade

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Desafios da Capacitação Vendas e Atendimento


De onde partimos??

3


Classes Sociais (share %)

Renda Familiar Mensal (2009)

Research released by Cetelem (belongs to BNP Paribas financial group), with Ipsos.


Pirâmide Social (população)

Revista Veja 26/03/12 Research released by Cetelem (belongs to BNP Paribas financial group), with Ipsos.


727.229 +15%

Total de atendimentos para consultas, orientações e Procon no ano passado

Aumento em relação a 2010

PODER DE COMPRA

DIREITOS PREÇO

QUALIDADE

EXIGENTE

FLEXIBILIDADE

ATENDIMENTO 6


FUTURO ?

13,5%


ESTAMOS PREPARADOS?


โ€ข Por onde comeรงo??

9


“E se começarmos pelo começo??”

Recrutamento e Seleção “Não há processo de capacitação que resolva os problemas de seleção” 10


PERFIL + ADEQUADO?

Conhecimento Habilidades Atitudes

Conhecimento Habilidades Atitudes


Fases do processo de venda

Planejamento - Preparação

Causar boa impressão

Buscar informação

Aprendizagem contínua

Orientação ao cliente

Aprendizagem contínua

Iniciativa

Comunicação

Orientação a resultados

Flexibilidade

Identificar necessidades

Oferecer soluções

Manejar objeções

Fechar a venda

Iniciativa

Aprendizagem contínua

Comunicação

Iniciativa

Orientação a resultados

Iniciativa

Orientação ao cliente

Orientação a resultados

Flexibilidade

Orientação a resultados

Orientação ao cliente

Flexibilidade

Comunicação

Comunicação

Iniciativa

Orientação ao cliente

Compromisso

Fidelização


Escola...Por que uma Escola?

13


Antigamente...

Lider Reunidos Lista de Temas... LNT... Plano


Profissional Pessoal

Por quĂŞ?

Qual o sentido para quem aprende?


Uma Escola..

Alinha Objetivos EstratĂŠgicos da Empresa Integra Iniciativas de Aprendizagem VisĂŁo de Carreira Motiva e Fideliza

Profissionaliza Bombeiro X Planejador


Estratégico

Carreira, Desenvolvimento organizacional Alinhamento estratégico

Gestão do conhecimento

Escola de Aprendizagem

Tático

Foco ou Orientação

Foco estratégico das Escolas de Aprendizagem

Treinamento e Desenvolvimento tradicional

Programa de certificação ou currículo formal para desenvolvimento da liderança

Baixo

Alto Contribuição para lucro, crescimento ou eficiência

17


NeurociĂŞncia e Aprendizagem


Mito ou Verdade

Situação # 1: Muita informação teórica pode comprometer o aprendizado

20


Equilíbrio

FRENTE

ATRÁS

21


Mito ou Verdade

Situação # 2: O movimento físico prejudica a concentração e o aprendizado

22


Movimento

ESTRUTURA BASAL E PRAZER

FRENTE

ATRÁS

23


Mito ou Verdade

Situação # 3: Visão supera todos os demais sentidos

24


Mito ou Verdade

Pessoas lembram: > 90% das fotos 3 dias depois > 63% das fotos depois de um ano

25


COMO AS PESSOAS

APRENDEM?

4 EXPERIMENTAÇÃO ATIVA TESTE EM NOVAS MOTOR E PRÉ-MOTOR

3

SITUAÇÕES

CORTÉX FRONTAL

1 EXPERIÊNCIA CONCRETA

CONCEITUALIZAÇÃO ABSTRATA (HIPÓTESE)

SENSORIAL E PÓS-

CÓRTEX TEMPORAL

SENSORIAL

ATRÁS

FRENTE

2 OBSERVAÇÃO REFLEXIVA


Quando o cĂŠrebro faz esse circuito...

... ele cria uma nova conexĂŁo


Raio-X de uma bolsa


Raio-X de uma bolsa


Tipos de memória

1. MEMÓRIA PROCESSUAL 2. MEMÓRIA EPISÓDICA 3. MEMÓRIA VISUAL 4. MEMÓRIA TOPOCINÉTICA 5. MEMÓRIA SEMÂNTICA


Tipos de mem贸ria


Modelo de Aprendizagem

4 Músculos Executar o plano Prática

EXPERIMENTAÇÃO ATIVA Teste em novas situações

3 CONCEITUALIZAÇÃO ABSTRATA (Hipótese) Planos Decisões

1 EXPERIÊNCIA CONCRETA Visão Audição (Sentidos)

2 OBSERVAÇÃO REFLEXIVA Buscar Significado Banco de Imagens

1

Alinhamento

Gerar compromisso

2

Imersão

Adquirir conhecimentos

3

Transformação

Treinamento e feedback

4

Integração

Aplicação e reforço

32


33


Currículo ou Trilha

Currículo

Trilha

Temas de treinamento

Temas relevantes de treinamento

Metodologia convencional

Metodologia recomendada

Conhecimento de prateleira

Conhecimento sob medida

Sequência de temas

Sequência de eventos baseada em metodologia

Avaliação pontual

Avaliação cumulativa - certificado


Recursos alinhados com o jeito natural de aprender

Planejamento de Vendas Recursos

ALINHAMENTO

IMERSÃO

TRANSFORMAÇÃO

INTEGRAÇÃO


Case

36


Fusão de Disciplinas Científicas Professor

Arquiteto

RESULTADO

Neurocientista

Engenheiro


Élogos  

evento em são paulo

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