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cultura e natura

comunicare efficacemente, una medicina dal volto umano Comunicazione medico­paziente: quando la malattia può essere curata anche con le parole e l’ascolto. 

S

di Enza Palombo

icuramente nel­ l’epoca in cui vi­ viamo,  tutto  ciò che ci riguarda e che  ci  circonda  ha  a  che fare in qualche modo con la comunicazione. La so­ cietà attuale però vive un momento  in  cui  tale  co­ municazione  spesso  è  a  senso  unico,  cioè  non  si occupa  di  arrivare  a  capire  e  avvicinare  la  maggior parte delle persone. Il senso comune è molte volte quello di trovare con­ sensi, aiuti, di vendere il più possibile, perdendo di vista l’obiettivo che la comunicazione ha in sé, nella sua accezione di derivazione latina, “communicare” ovvero “mettere in comune” quindi trasmettere e scambiare con gli altri informazioni utili che possa­ no favorire la presa di coscienza di noi stessi e del­ l’ambiente che ci circonda. In alcuni ambiti poi, più che in altri, si rende ancora più urgente una chiarifi­ cazione del termine comunicazione, per il fatto che qualora la comunicazione fosse dannosa o anche sol­ tanto deficitaria, potrebbe avere conseguenze irre­ versibili di incomprensione, insoddisfazione e mal­ contento, là dove tutto questo deve essere ovviamen­ te non consentito: dove ci sono pazienti che soffro­ no. Negli ospedali o centri di ricovero, nei luoghi in cui ci sono delle persone che hanno un bisogno, riu­ sciamo a capire come il lato umano e sensibile di ogni persona che si occupa di comunicazione, debba in tal caso essere prevalente. Si può dire che la me­ dicina abbia come fondamentale obiettivo quello di aiutare ad allungare la vita e guarire dalle malattie. Aumentando la specializzazione in diversi ambiti, si è però arrivati anche a dividere e parcellizzare sem­ pre più lo studio dell’essere umano. Ogni medico è

attento al suo specifico campo di studio, sempre meno, però, ad una visione globale del soggetto che va da lui e dice “sono ammalato”.  Nella professione medica, che per definizione rientra nelle  relazioni  d’aiuto,  comunicare  è  fondamentale. La  qualità  delle  informazioni  che  il  medico  utilizza influenza in modo determinante la qualità del servizio reso.  Il  rapporto  medico­paziente  non  è  solo  un problema di quantità e qualità di informazioni scambiate: “il vero problema, assai complesso, è che spesso non c’è un rapporto di interazione “umana” fra medico e paziente”.

Il medico dovrebbe informare stabilendo una vera re­ lazione d’aiuto, fornendo al paziente conoscenze ef­ fettivamente necessarie alla sua situazione, selezionate in modo mirato dopo aver valutato le necessità di in­ tervento e di cura. Ricordiamo che il paziente quando si rivolge al medico vive uno stato di malessere fisico che spesso ricopre anche altre dimensioni della vita della  persona:  individuali  (cognitive  e  affettive)  e sociali  (famiglia,  scuola,  lavoro).  Un  intervento  di qualità  deve  essere  mirato  a  capire  e  comprendere

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cultura e natura tutte le dinamiche soggettive della malattia da parte del  paziente,  ad  agevolarne  la  comprensione,  e prendere realmente in considerazione il lato emozionale di questi pazienti. Il compito del medico è tra gli altri soprattutto quello di aiutare i pazienti a gestire una infinità di paure: paura della morte, paura di soffrire, paura per i propri cari, paura per i costi delle terapie. Ci sono molte preoccupazioni e molti errori concreti. Nessuna conversazione può affrontarli tutti e il tempo diventa un fattore determinante ai fini di una relazione efficace. Non è vero che dando spazio ad una attività comunicativa interrelazionale nella pratica clinica si allunga indebitamente la durata della visita: il tempo è  utile  per  incoraggiare  il  paziente  ad  esprimere  le sue preoccupazioni, senza interruzioni o conclusioni affrettate da parte di chi lo ascolta. Uno studio europeo ha  stimato  in  18  secondi  il tempo che intercorre tra l’ini­ zio del racconto del paziente di  fronte  al  suo  medico  e l’interruzione  dello  specia­ lista che prova già a formu­ lare la sua diagnosi. A creare maggiore disagio nel pazien­ te c’è inoltre un cambiamen­ to radicale nella capacità di quest’ultimo ad accedere alle informazioni. Il paziente oggi è ben diverso da quello che era in passato, non più una persona  ignara  che  attende un verdetto dall’esperto, ma un soggetto altamente con­ sapevole che ha la possibilità, soprattutto grazie ad Internet, di accedere alle informazioni. Per contrastare il feno­ meno che porta un paziente insoddisfatto a girovagare tra  diversi  studi  medici  è  necessario  che  il  medico cerchi di costruire con lui un rapporto fiduciario, un rapporto in cui il medico metta a disposizione la sua competenza  ed  ascolti  con  pazienza  il  malato  che dovrà nel tempo imparare a riconoscere la supremazia del  medico  e  ad  affidarsi  completamente  alle  sue cure. Cresce, quindi, l’importanza della comunicazione e dell’ascolto in questo complesso e delicato dialogo a due. 

stiamo a fatti di cronaca in cui la mancata gestione da parte dei medici del proprio stato emozionale ha prodotto disagi importanti nei loro assistiti. Pensiamo ai recenti fatti di cronaca in cui liti tra medici in sala operatoria hanno avuto ripercussioni gravissime nei pazienti che in quel momento avevano bisogno di at­ tenzione, competenza e cooperazione da parte dello staff  medico  non  certo  di  noncuranza  o  addirittura dimenticanza in uno stato di estrema urgenza. Eppure il processo terapeutico, per quanto possibile, dovrebbe avere  il  paziente  come  figura  centrale  e  principale collaboratore delle modalità terapeutiche. Spesso la sensazione che il paziente non si accorga di nulla è più  una  sensazione  desiderata  da  parte  di  chi  lo circonda che un evento reale. La tensione accumulata e  non  risolta  da  parte  del  medico  oppure  la  sua serenità verranno im­ mediatamente perce­ pite dal paziente, pro­ prio  perché  si  trova in   una   condizione mentale  che  lo  pre­ dispone  a  percepire gli  stati  d’animo  di chi lo assiste. (La tra­ smissione   avviene anche  involontaria­ mente  attraverso  la comunicazione  non verbale).  Nelle relazioni d’aiu­ to  il  professionista aumenta  o  diminui­ sce  la  sua  efficacia professionale in fun­ zione della propria capacità di risultare più o meno congruente nei confronti del paziente. Per congruenza si intende quanto il medico riesce a risultare coerente tra  ciò  che  sente  dentro  a  livello  emozionale  e  ciò che veicola all’esterno a livello razionale. La comu­ nicazione incongruente da parte del medico può ge­ nerare nel paziente confusione, stordimento, malessere, repulsione.  Un’altra  difficoltà  può  essere  legata  al fatto  che  spesso  non  ascoltiamo  ciò  che  ci  viene detto,  presumendo  già  di  saperlo;  udiamo  solo  ciò che  vogliamo  ed  ascoltiamo  solo  ciò  che  coincide con i nostri obiettivi, cessando di ascoltare non appena cosa cercano I pazIentI DaI loro abbiamo  “classificato”  l’interlocutore.  Tentazioni queste  che  sono  proprie  anche  del  paziente,  il  cui meDIcI? comportamento è peraltro condizionato dalle aspettative di guarigione e dal tipo di risposta che riceve a fronte I pazienti cercano comprensione umana e competenze della sua richiesta di aiuto. professionali dal proprio medico. Troppe volte assi­

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cultura e natura Inoltre  dire  una  parola  non  vuol  dire  averla  fatta capire per il suo contenuto originario. La parola verrà  elaborata in maniera diversa a seconda delle caratte­ ristiche psicologiche dell’individuo. La  parola  evocherà  inevitabilmente  nell’individuo che ascolta associazioni con esperienze passate o con stati d’animo che queste stesse possono produrre. Le parole possono essere costruttive o distruttive: la parola  costruisce  quando,  rispetta  la  dignità  altrui, conferma il valore dell’altro e ne potenzia l’autostima. La  comunicazione  deve  essere  quindi  organizzata  e progettata tenendo in considerazione le nostre carat­ teristiche psicologiche e quelle della persona che ab­ biamo di fronte. Occorre gestire la propria libertà di espressione altrimenti si rischia di aumentare lo stato di  disagio  dell’altro  (ansia  in  un  soggetto  ansioso, rabbia in uno introverso, conflitti, tensioni, chiusura, isolamento etc..). Comunicare significa decidere cosa esternare in base

alle necessità del momento, al contesto e alle finalità che si hanno. Inoltre nel momento in cui inviamo in­ formazioni che disconfermano o colpevolizzano l’altro, il suo cervello produce automaticamente una reazione di  allarme,  di  difesa  o  di  attacco  a  seconda  della modalità con cui vengono elaborate le parole. Ricordiamo  che  l’individuo  proverà  una  sensazione di benessere e libertà se ciò che acquisisce nell’inte­ razione con il medico è utile alla sua crescita e lo gra­ tifica  nella  sua  ricerca  di  equilibrio  e  di  benessere psico­fisico. Al contrario soffre e si chiude quando si sente  violentato,  disconfermato,  umiliato,  e  non  ri­ spettato. Il medico dovrà avere pertanto buone com­ petenze relazionali, ovvero: affinate  capacità  di  osservazione  e  riconoscimento del linguaggio non verbale: contatto visivo, postura, elementi paralinguistici, prossemica, etc; corretta codifica e decodifica dei comportamenti ver­ bali; buone capacità di ascolto attivo e relative conoscenze

su come strutturare un comportamento empatico; una adeguata libertà da condizionamenti e stereotipi che potrebbero limitare la  percezione e di conseguenza il comportamento (pregiudizi); possibilità di utilizzare sinergicamente ed in maniera congruente il canale verbale e non verbale. Giuramento di Ippocrate « Consapevole dell'importanza e della solennità dell'atto he compio e dell'impegno he assumo, giuro: * di esercitare la medicina in libertà e indipendenza di giudizio e di comportamento rifuggendo da ogni indebito condizionamento; * di perseguire la difesa della vita, la tutela della salute fisica e psihica dell'uomo e il sollievo della sofferenza, cui ispirerò con responsabilità e cotante impegno scientifico, culturale e sociale, ogni mio atto professionale; * di curare ogni paziente con eguale scrupolo e impegno, prescindendo da etnia, religione, nazionalità, condizione sociale e ideologia politica e promuovendo l'eliminazione di ogni forma di discriminazione in campo sanitario; * di non compiere mai atti idonei a provocare deliberatamente la morte di una persona; * di atenermi da ogni accanimento diagnotico e terapeutico; * di promuovere l'alleanza terapeutica con il paziente fondata sulla fiducia e sulla reciproca informazione, nel rispetto e condivisione dei principi a cui si ispira l'arte medica; * di attenermi nella mia attività ai principi etici della solidarietà umana contro i quali, nel rispetto della vita e della persona, non utilizzerò mai le mie conoscenze; * di mettere le mie conoscenze a disposizione del progresso della medicina; * di affidare la mia reputazione professionale esclusivamente alla mia competenza e alle mie doti morali; * di evitare, anhe al di fuori dell'esercizio professionale, ogni atto e comportamento he possano ledere il decoro e la dignità della professione; * di rispettare i colleghi anhe in caso di contrato di opinioni; * di rispettare e facilitare il diritto alla libera scelta del medico; * di pretare assitenza d'urgenza a hi ne abbisogni e di mettermi, in caso di pubblica calamità, a disposizione dell'autorità competente; * di osservare il segreto professionale e di tutelare la riservatezza su tutto ciò he mi è confidato, he vedo o he ho veduto, inteso o intuito nell'esercizio della mia professione o in ragione del mio tato; * di pretare, in scienza e coscienza, la mia opera, con diligenza, perizia e prudenza e secondo equità, osservando le norme deontologihe he regolano l'esercizio della medicina e quelle giuridihe he non risultino in contrato con gli scopi della mia professione.» rIferImentI bIblIografIcI: Job R., 1998, “I processi cognitivi”, ed. Carocci  Magro  G.,  2008,“La  comunicazione  efficace”,  ed.  Francoangeli, Milano Watzslawick  et  al.,  1971,  “Pragmatica  della  comunicazione  umana”, Ed. Astrolabio, Roma

Enza Palombo, Psicologa, docente in corsi e seminari per le attività di formazione e aggiornamento in campo psicologico con particolare attenzione all’età evolutiva e all’adolescenza. Membro del Comitato Esecutivo dell’Associazione Internazionale I.P.V.- Ius Primi Viri con Statuto Consultivo presso l’ECOSOC dell’ONU. + enzapalombo@libero.it

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