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Plataforma de Ticket por Demanda Generalidades

Definición: El sistema de Tickets es una plataforma de ayuda que permite a los usuarios del sistema formalizar sus peticiones de soporte ante el Departamento de Tecnología y a gestionar de manera eficiente la atención a los mismos. Objetivos: Orientados al cumplimiento de Sistema de Gestión de la Calidad. 1. Formalizar y concentrar el registro de solicitudes de soporte de la compañía. 2. Gestionar y priorizar la atención por parte del Departamento de Tecnología. Accesibilidad: Acceso: LOCAL Esto significa que los usuarios deben estar conectados al servidor ya sea en la oficina principal ó conectados al servidor vía acceso remoto. NO estará disponible vía internet Modo de Acceso: El servicio estará disponible mediante el uso del navegador de Internet y accediendo por dos vías: La URL: tickets.ectricol

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Plataforma de Ticket por Demanda O haciendo uso del botón de soporte en la Intranet.

Ingresando, la pantalla de registro de tickets está a su disponibilidad. Se disponen de dos servicios: 1. Abrir Tickets: Producir apertura de casos nuevos. 2. Comprobar estado de Tickets: Generar seguimiento sobre ticket creados.

1. Enviar un Ticket: La apertura de tickets le permite diligenciar el formulario de solicitud. Los campos señalados con un asterisco rojo (*) deben ser diligenciados de manera obligatoria. El sistema producirá un número de ticket que será enviando al email registrado en el formulario. Este número es imprescindible para que usted haga seguimiento.

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Plataforma de Ticket por Demanda Debe diligenciar: a. Nombre: Escriba su nombre y apellido b. Email: Diligencie el email con el cual se registrará el ticket. Tenga en cuenta que a este email se enviará un ID TICKET para su seguimiento.

c. Categoria: Este campo le permite definir una categoría para su solicitud. Los temas a elegir son: 1. Equipos y dispositivos 2. Plataformas y suites 3. Servicios Web 4. Soporte SAP 5. Infraestructura - Celta d. Prioridad: Establezca la prioridad de su solicitud de manera responsable. Tenga en cuenta que si de manera reiterada sobredimensiona la prioridad en sus tickets usted será relegado en sus prioridades en el periodo siguiente de atención.

e. Tema: Identifique brevemente su caso. Ej.: Correo bloqueado, falla de impresora, equipo no enciende, etc. f. Mensaje: Describa en detalle y con claridad su solicitud. Tenga en cuenta que los tickets confusos ó incoherentes serán atendidos con baja prioridad.

g. Adjuntos: Adjunte archivos ó documentación que permita enriquecer e ilustrar mejor su solicitud. Tenga en cuenta el tamaño limite de 10 mb para cada archivo. h. Enviar Ticket: Botón que le permite registrar su ticket y notificar al Departamento de Tecnología.

Posterior al pulsar el botón <Enviar Ticket> usted visualizará una pantalla que le informará de la creación del tickets en la plataforma.

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Adicionalmente, usted recibirĂĄ un mensaje de correo de nuestra plataforma informando el Id Ticket ha sido asignado.

Igualmente podra comprobar de primera mano el estado del ticket desde el vinculo suministrado en el ticket.

2. Comprobar estado de tickets: Genera la posibilidad de realizar consultas,

retroalimentaciones y seguimientos a sus tickets registrados.

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Tenga en cuenta que debe suministrar el ID Ticket que se le asigno al momento del registro de la solicitud. Lo encuentra en el email que recibió informando del registro de caso.

Si ha olvidado su Ticket Id, puede recuperarlo mediante el reenvío; haciendo uso del vínculo

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Plataforma de Ticket por Demanda Esta sección le visualizará el estado de los Tickets registrados por usted. En la pantalla encontrará: Filtro para sus Tickets abiertos, Tickets cerrados y una tabla informativa de cada tickets

Atención de Caso: Cuando el Departamento de tecnología haya atendido su tickets usted recibirá un email informativo con la respuesta al caso.

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Cierre de caso: Una vez atendido y aceptado el caso como satisfactorio finalmente se recibirá un email informativo de cierre.

3. Base de conocimiento: La base de conocimiento dispondrá a su servicio de una colección de respuestas por categorías a las preguntas más frecuentes (FAQ). Esta base se enriquecerá a medida que madure el portal de soporte.

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Al escribir una pregunta el sistema le traerá una lista de artículos asociados al tema en búsqueda. En su defecto podrá ver toda la base de conocimiento si así lo desea.

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Glosario: ID Ticket: Número de ticket asignado por el sistema para un ticket nuevo. “Es imprescindible para que el usuario realice seguimiento a su registro de Ticket”. Equipos y Dispositivos: Esta categoría del tema de ayuda tiene cobertura sobre los temas referentes a funcionamiento físico en “Computadores, Móviles, Impresoras, Red telefónica, Red de datos, Plataforma y suites: Esta categoría del tema de ayuda corresponde a todo lo relacionado con Sistemas operativos instalados en los equipos, Aplicaciones de oficina (Word, Excel, Power Point, Outlook), software propio usado en cada área, etc.) Registro de Ticket: Solicitud de asistencia cargada en el sistema de tickets Tema de ayuda: Corresponde a los temas de soporte categorizados en: Equipos y dispositivos, Plataformas y suite, Servicios Web y Soporte Sap. Url: Localizador de recursos, “ej: www.ectricol.com”

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