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Clínica Pediátrica Niño Jesús “La Salud de Tú

GUÍA DEL USUARIO


MANUAL DEL USUARIO

Clínica Pediátrica Niño Jesús “La Salud de Tú hijo, nuestro mundo ”


VÍAS PARA TRAMITAR UNA QUEJA O SUGERENCIA * ersonalmente. P * n los buzones de la clínica pediátrica E *Por correo, a la siguiente dirección:

niño Jesús.

s.arrieta@clinicapediatricaninojesus.com *por teléfono al siguiente número: 2740574 ext. 113

Misión Generamos confianza, tranquilidad y seguridad, cuidando la salud de lo que más quieres... Tu Hijo.

Visión

En 2020, la Clínica Pediátrica Niño Jesús será reconocida por prestar servicios pediátricos de salud de calidad superior, innovadores y socialmente responsables.

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CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios de salud. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera. Actitud: disposición de una persona hacia algo o alguien. Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales. Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerando las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora. Calidad: Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...).


¿COMO REALIZAR UNA QUEJA O SUGERENCIA?

POLÍTICA DE CALIDAD

Si usted señor usuario, no se encuentra satisfecho o conforme con los servicios recibidos en la clínica pediátrica niño Jesús, podrá formular una queja, sugerencia o felicitaciòn (orden 26 de noviembre de 2003 por la que se regula la tramitación de quejas y sugerencias, relativas a la actividad en los servicios de salud) en el área de S.I.A.U. o en los distintos buzones de sugerencias ubicados en los servicios de la institución, donde se le facilitará un modelo normalizado de "hoja de reclamación", el cual deberá ser (nombre, identificación, dirección, teléfono, descripción de la inconformidad...) y firmar al final del escrito.

La Clínica Pediátrica Niño Jesús, para ofrecer servicios integrales especializados en Pediatría que generen confianza, tranquilidad y seguridad, se compromete a:

En caso de no poder diligenciar el formato (escribir), podrá ser ayudado por la persona de atención al usuario o quien lo esté atendiendo en ese momento, escribiendo literalmente lo que usted desee manifestar, una vez haya terminándose procede a leer el escrito para que usted lo firme o imprima su huella dactilar. En un plazo máximo de 8 días hábiles a contar desde la fecha en que se interpuso la reclamación deberá obtener una respuesta de la clínica pediátrica niño Jesús. Inicialmente recibirá una llamada verificando identificación, dirección y teléfono, con el fin de confirmar veracidad de la información y garantizar que la respuesta escrita llegue a su destino. Si por cualquier causa o motivo no se contestara en el plazo anteriormente indicado, recibirá una llamada del Servicio de Atención al Usuario comunicándole que su reclamo continúa en trámites. Teniendo en cuenta el protocolo de atención al usuario, se realiza apertura de Los buzones todos los viernes, donde se enumeran y revisan las quejas, sugerencias y felicitaciones de los servicios recibidos, realizando acta de apertura con dos testigos que se encuentren durante el proceso.

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OBJETIVOS DE CALIDAD Cultivar una cultura de servicio en los colaboradores, mediante entrenamiento, capacitación y sensibilización que fortalezca la atención amable, el trato humano y cordial hacia el usuario y garantice la respuesta ágil, oportuna y efectiva a sus requerimientos. * ograr personal competente (90% ) L * ograr altos niveles de satisfacción del usuario L

Desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad SGC - que le permita al usuario obtener el mejor servicio asistencial a un costo razonable y con el menor riesgo posible. *Asegurar la calidad en los procesos asistenciales. * ograr procesos de atención seguros, para el paciente L

y el

personal asistencial. Mejorar continuamente los procesos, mediante un sistema de identificación, gestión e implementación de acciones encaminadas a evitar el servicio no conforme. *Lograr procesos estandarizados y eficientes.


VALORES INSTITUCIONALES

UBICACIÓN DEL ÁREA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO La oficina de Atención al Usuario se encuentra ubicada en la sede tres de la clínica pediátrica niño Jesús.

*Sentido humano *Vocación de servicio *Respeto *Trabajo en equipo *Honestidad *Sentido de pertenencia *Solidaridad *Responsabilidad

Dirección: Carrera 20 No. 14-38, Barrio Ford, teléfonos: 2813828 – 2822365 – 2740574 Ext 113 Fax: 2822365. E-mail: clinicapediatrica_ninojesus@hotmail.com. Sincelejo, Sucre. ¿COMO SOLICITAR DOCUMENTACIÓN CLÍNICA? En virtud a la Ley 41 del 14 de noviembre de 2002, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica; a la Ley 3 del 8 de Julio de 2005, de información sanitaria y autonomía del paciente y la resolución 1995 de 1999 sobre las normas para el manejo de la historia clínica, usted podrá solicitar documentación clínica. Para solicitarla, deberá dirigirse personalmente al Servicio de Dirección médica siguiendo las indicaciones que a continuación se detallan: Realizar por escrito la solicitud de la documentación clínica requerida, donde deberá hacer constar todos los datos personales del paciente y representante legal (nombre y apellidos, Nº del R.C, CC dirección y teléfono de contacto), indicando el motivo de solicitud. Dicho escrito será firmado por: * epresentante legal del menor ( padre o madre) R * i no sabe firmar debe imprimir la huella dactilar S *No se admitirán solicitudes de documentación

verbalmente. *Los demás que estipule la normatividad vigente.

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clínica


ÁREA LÚDICA

NUESTROS SERVICIOS

En esta Área se realizan las actividades para el tiempo de ocio de los pacientes durante su estancia hospitalaria. Organizadas por el Servicio de Atención al Usuario y llevadas a cabo de forma coordinada con personal de la institución que apoya la labor psicosocial.

La clínica pediátrica Niño Jesús le ofrece los siguientes servicios, de tal manera que sus usuarios tengan la oportunidad de elegir lo mejor para sus hijos y lo que a ellos les genere confianza y seguridad.

* alleres de plástica, lectura de cuentos infantiles. T *Celebraciones especiales (Navidad, día Del niño,

Halloween) *Entrega de regalos en días especiales: (Novena de Aguinaldo 24 de diciembre)

*Sala de urgencias

24 horas del día

*Hospitalización *Unidad de Cuidados Intensivos e Intermedios Neonatal *U nidad

de Cuidados Intensivos e Intermedios Pediátricos

*Consulta

externa subespecializada: Cirugía pediátrica, neurología pediátrica, neumología pediátrica, nefrología pediátrica, urología pediátrica, endocrinología pediátrica, alergología e inmunología, gastroenterologia pediatrica.

*Cirugías programadas y de urgencias.

Unidad de Neurofisiologia Servicio de Hospitalización en casa

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LLEGADA A LOS SERVICIOS DE URGENCIAS DE LA CLÍNICA Al momento de solicitar el servicio de urgencias se realiza un proceso de admisión una vez se ha clasificado el paciente por el medico del triage. Este proceso exige suministrar la documentación e información necesaria para que el paciente quede registrado y se realice la apertura de la historia clínica (Res. 1995 de 1999).

La información que recibirá en este Área será: "Puntual, Oportuna y Personalizada". La gerencia y el área de calidad de la clínica tendrán conocimiento de las opiniones y necesidades que los usuarios realicen. Esta comunicación entre usuarios y S.I.A.U. Se llevará a cabo a través de las encuestas de satisfacción, reclamaciones, sugerencias, vía telefónica, entrevistas personales. ÁREA DE APOYO PSICOSOCIAL En esta área se realiza: *Atención psicosocial

y notificación a niños y adolescentes víctimas de agresiones sexuales y de violencia intrafamiliar *Atención a menores en situación de riesgo social *Orientación familiar

Documentos que le serán solicitados en admisiones: *Registro civil, tarjeta de identidad o certificado de nacido vivo. *Carné que lo acredita ante su entidad aseguradora. *Orden medica de hospitalización o procedimiento a realizar. *En caso de accidentes de tránsito se hace necesario: póliza de seguros (SOAT), tarjeta de propiedad del vehículo, documento de identificación del conductor, informe de policía de tránsito, licencia de conducción del conductor y documento de identificación del paciente; en caso de no disponer de esta documentación, será admitido con cargo al FUSOAT o como paciente particular y dispondrá de 12 horas hábiles siguiente para realizar dichos tramites. *Si es un paciente particular, se le solicitará documento de identificación y un anticipo sobre el importe del procedimiento a realizar y se llevara a cabo el proceso de ingreso de paciente particular. 7


ÁREA DE INFORMACIÓN Y GESTIÓN En esta área se informará a todos los usuarios sobre: *Derechos y deberes de los usuarios *Horario de visitas *Requisitos para acceder a los distintos servicios *¿Cómo realizar una queja,

sugerencia o felicitación?

*¿Cómo solicitar documentación a la clínica? *Seguimiento

telefónico a pacientes con estancias prolongadas y riesgo social una vez sean dados de alta.

Triage I: Requiere atención inmediata. La condición clínica del paciente representa un riesgo vital y necesita maniobras de reanimación por su compromiso ventilatorio, respiratorio, hemodinámico o neurológico, perdida de miembro u órgano u otras condiciones que por norma exijan atención inmediata. -

Triage II:

La condición clínica del paciente puede evolucionar hacia un rápido deterioro o a su muerte, o incrementar el riesgo para la pérdida de un miembro u órgano, por lo tanto, requiere una atención que no debe superar los treinta (30) minutos. La presencia de un dolor extremo de acuerdo con el sistema de clasificación usado debe ser considerada como un criterio dentro de esta categoría.

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Triage III:

La condición clínica del paciente requiere de medidas diagnósticas y terapéuticas en urgencias. Son aquellos pacientes que necesitan un examen complementario o un tratamiento rápido, dado que se encuentran estables desde el punto de vista fisiológico aunque su situación puede empeorar si no se actúa. El tiempo de espera es de 60 minutos. -

Triage IV:

El paciente presenta condiciones médicas que no comprometen su estado general, ni representan un riesgo evidente para la vida o pérdida de miembro u órgano. No obstante, existen riesgos de complicación o secuelas de la enfermedad o lesión si no recibe la atención correspondiente. El tiempo de espera es de 2 horas. -

Triage V:

El paciente presenta una condición clínica relacionada con problemas agudos o crónicos sin evidencia de deterioro que comprometa el estado general de paciente y no representa un riesgo evidente para la vida o la funcionalidad de miembro u órgano. El tiempo de espera es de 4 horas. Los tiempos de atención no aplican en situaciones de emergencia o desastre de múltiples víctimas.


LLEGADA AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE CLÍNICA

QUE ES EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO El Servicio de Atención al Usuario (S.I.A.U.) es el área funcional responsable de atender e informar a los usuarios que utilizan el servicio de salud, así mismo recepcionar las sugerencias y quejas que los usuarios pueda realizar. El S.I.A.U. velará por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes, facilitará información, tramitará los asuntos que sean de su competencia proporcionando la documentación que para ello se requiera y colaborará con el área de calidad de la clínica en aquellas tareas orientadas a mejorar tanto la atención al usuario como la percepción de la calidad asistencial que el usuario recibe. ¿COMO ESTÁ ORGANIZADO EL ÁREA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL USUARIO? Este Servicio se encuentra dividido en tres grandes áreas:

Habitaciones Las habitaciones son de uso exclusivo para los pacientes, en donde los acompañantes cuentan con un sofá cama o diván en cada una de ellas. La cama dispone de un sistema mecánico para modificar la posición del paciente, y las cunas un sistema de barandal seguro para evitar la caída del paciente. Si tiene dudas sobre el funcionamiento no dude en preguntarle al personal de enfermería. Las habitaciones individuales se asignan de acuerdo a la patología y condición clínica del paciente. En caso de solicitar habitación unipersonal, se estudia la disponibilidad y se solicita realizar el pago adicional.

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Área de Información y Gestión Apoyo psicosocial Área de Actividades Lúdica


Clínica Pediátrica Niño Jesús

DEBERES DE LOSPACIENTES Debo asistir puntualmente a las citas y procedimientos programados Debo Respetar los ambientes, los equipos y el mobiliario que se encuentran dentro de la clínica considerándolos patrimonio de todos y, por lo tanto, también propio. Está prohibido fumar, portar armas o consumir bebidas alcohólicas dentro de la clínica. Mis acompañantes y cuidadores no deben acostarse en mi cama o cuna, ni mucho menos subir los pies en ellas, pueden utilizar el sofocama que esta a mi lado. Mis padres, responsables a mi cargo y yo debemos evitar comportamientos agresivos contra el personal que me atiende. Debemos aportar información necesaria para que yo puede recibir una mejor atención y colaborar con todo lo relacionado con el cuidado y tratamiento de mi enfermedad. Mis Padres o responsables a mi cargo y yo debemos respetar las normas y señalización de la clínica. Mis padres y/o responsables a mi cargo son corresponsables de mis cuidados durante mi estancia en la clínica, deben participar de las actividades que aquí se promueven para aprender el autocuidado y la continuidad de mi tratamiento en casa. Mis padres deben inscribirme en el registro civil desde mi nacimiento. 10

Servicio de hospitalización en casa SHEC Este servicio se le ofrece a los pacientes que reúne las condiciones para continuar con su manejo hospitalario en casa y el médico tratante lo considera oportuno. La hospitalización en casa disminuye el riesgo de adquirir infecciones intrahospitalarias, el paciente se siente más cómodo y tranquilo en su hogar. En este servicio se tiene la oportunidad de recibir una visita diaria del médico y las visitas que sean necesarias por parte de la enfermera.

Personal que le atenderá: Durante su estancia será atendido por diferentes profesionales, cuyo trabajo diario hace posible conseguir nuestra meta “mejorar el estado de salud de su hijo”. Todo el personal asistencial dispone de un uniforme y un carnet que lo identifica.


MÉDICOS GENERALES: Son personas idóneas, preparadas, con sentido de responsabilidad y trato humanizado.

Clínica Pediátrica Niño Jesús

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*MÉDICOS

PEDIATRA: Es el responsable de su proceso asistencial y quien brindará la información a usted y sus familiares sobre el estado de salud del paciente.

*EQUIPO

DE ENFERMERÍA: nuestras sedes cuentan con personal de enfermería que planifica y aplica los cuidados necesarios, así como los tratamientos que le ha prescrito el médico. Está permanentemente al tanto de sus necesidades. Los auxiliares de enfermería apoyan las labores de enfermería y colaboran por su parte con los cuidados básicos, aseo y alimentación.

*NUTRICIONISTA:

es el profesional experto en la alimentación y nutrición de los pacientes ingresados a la institución teniendo en cuenta las necesidades fisiológicas y nutricionales de cada uno de ellos.

*TRABAJO

SOCIAL: Es la Persona encargada de facilitar una óptima inserción social a familias en situaciones de riesgo o potencialmente desfavorecidas.

*PSICOLOGÍA:

es el profesional encardo de asistir directamente al paciente que se encuentra en dificultades relacionadas a su comportamiento, brindando además el apoyo emocional que requiere.

DERECHOS DE LOSPACIENTES A que me llamen por mi nombre, me sonrían, me presten cuidado y atención.

A estar acompañado de mis padres o de la persona que los sustituya el máximo tiempo posible durante mi permanencia en la clínica, ya que ellos también son responsables de mi cuidado.. A que atiendan mis necesidades básicas a estar aseado, cómodo, alimentado, sin angustias innecesarias. Que me permitan jugar, caminar y aprender, si no interfiere con la calidad de mi cuidado. Que las personas no hablen de mí como si yo no existiera, cerca de mi cama, en los pasillos sin decirme a mi lo que esta sucediendo. Que pueda disponer de juguetes, libros, medios audiovisuales adecuados a mi edad.

Que me den a conocer el nombre de mis doctores, enfermeras y de cualquier otra persona que participe de mi cuidado. Que mis padres y/o responsables a mi cargo y yo recibamos la información permanente, acorde con mi edad y entendimiento, con respecto a las condiciones de salud, exámenes, procedimientos y tratamientos, así como con respecto a las personas administrativas. A ser informado, desde el momento de mi ingreso, de mis derechos y deberes durante mi estancia en la clínica. A que a mis padres y a mi nos soliciten permiso para la realización de procedimientos de investigación, exámenes educativos o informativos y no terapéuticos. así mismo me permitan negarme a través de mis padres a la realización de dichos procedimientos, sin afectar nuestra relación con la clínica. A recibir toda la información que nos permita expresar nuestro consentimiento informado antes de someterme a una investigación quirúrgica o p rocedimientos diagnósticos y/o terapéuticos. A que se mantengan en reserva los datos de mi historia clínica relativos a la enfermedad y cualquier otra información referida a mi estado de salud. Se debe respetar ante todo mi privacidad (incluyendo los medios de comunicación masivos) Tengo derecho a ser informado sobre el diagnostico y pronostico de mi enfermedad al igual que mis padres o responsables. Tengo derecho a recibir asistencia religiosa según nuestras creencias. A que me fijen un horario y un sitio adecuado para mi baño, procedimientos, alimentación que no me mantengan con miedo, hambre o sed más tiempo del necesario.

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Instrucciones durante la estancia hospitalaria en la clínica HORARIOS DE ATENCIÓN Y DE VISTAS *Por

Horario de atención área administrativa: De lunes a viernes: 7:00am- 12:00m 2:00pm- 6:00pm. *

*Durante

*Horario de visitas *Hospitalización:

de lunes a domingo de 8:00 a.m 1:00p.m. 2:00p.m. a 7:00p.m.

la hospitalización solo podrán permanecer una persona con el menor considerando que se trata de un ambiente hospitalario.

a

Y UCIN: . La visita se recibe de lunes a domingo en la mañana y en la tarde (de 11am a 12 m y de 4pnm a 5pm, donde el pediatra da información del estado clínico y evolución del paciente. El horario de visita será modificada de acuerdo a la condición clínica del paciente, a ingresos de nuevos pacientes, a la realización de procedimientos, entre otros. Cuando haya madres menores de edad se require que estas cuenten con un acompañante mayor de edadpara recibir información del paciente. Los domingos es permitida la entrada de los abuelos.

*Al

momento del ingreso de las visitas a la institución, se brindará el carnet de visitante en portería, y la persona visitante dejará un documento que lo identifique (diferente a la cedula). Garantizando de esta manera la seguridad de nuestros pacientes.

*No

se recomienda el ingreso de alimentos al menor. La clínica ofrece la nutrición que el necesita, de acuerdo al cuadro clínico del menor y según las indicaciones del médico pediatra y la nutricionista.

*UCIP

De esta misma manera se recomienda el ingreso de una sola persona a la vez durante el horario de visitas. No es recomendable la entrada de visitantes menores de14 años de edad, considerando la salud y seguridad de los mismos. Se solicita a los visitantes abstenerse de: *Fumar *Hacer ruido o permanecer en los pasillos *Consumir alimentos en las salas de espera *Ingerir bebidas alcohólicas *ingresar alimentos o bebidas al paciente.

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seguridad del menor, solo se permitirá como acompañante a los padres o a una persona mayor de 18 años debidamente autorizada por los padres.

*Para

los niños menores de seis meses la clínica apoya y recomienda la alimentación exclusiva con leche materna

*Se

recomienda lavarse las manos antes de acariciar y o tocar al paciente.

*Si

el acompañante tiene gripa o algún malestar, se recomienda abstenerse de ingresar, ya que podría ser un factor de riesgo para el paciente.

*La

información sobre el estado de salud de los pacientes es considerado confidencial y de pertinencia de la madre o el padre. Esta información se ofrecerá de manera presencial más no por vía telefónica.


Seguridad de la Clínica Recomendaciones para el egreso del paciente de la clínica *S uministre

el tratamiento de acuerdo a las recomendaciones del médico. Si tiene alguna duda llame a los teléfonos 2740574 – 2813828-2822365.

*Tramitar

cita de control del niño con el pediatra, la cual deberá realizarse dentro de siete (7) días siguientes a su egreso de la clínica o en el tiempo estipulado por el médico tratante. Este trámite debe hacerlo en su EPS.

Para la seguridad de nuestros usuarios nos permitimos hacer algunas recomendaciones: *Carnet:

Los funcionarios de la clínica pediatría niño Jesús portan permanentemente su carnet de identificación en lugar visible, por lo tanto no dude en exigir la presentación del mismo. Ante alguna duda solicite la presencia de la enfermera jefe.

*Armas: *Si

los síntomas por los cuales el menor fue hospitalizado vuelven a presentarse llévelo de forma inmediata al servicio de urgencias más cercanas.

*Lavado

de manos antes y después de ir al baño, y al momento de preparar los alimentos o consumirlos.

*Mantener

ambiente de la vivienda libre de polvo, humo y humedad.

*Continuar

con el seguimiento crecimiento y desarrollo.

del

programa

de

BAJO NINGUNA CIRCUSNTANCIA SE DARA LA DE ALTA VOLUNTARIA A LOS MENORES DE EDAD HOSPITALIZADOS EN LA CLÍNICA PEDIATRICA NIÑO JESUS.

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Está prohibido el ingreso de armas, elementos corto punzantes o elementos que pongan en riesgo la vida de las personas.

*Vigilancia:

La clínica pediátrica niño Jesús cuenta con un grupo de funcionarios calificados en el servicio de vigilancia, para velar por su seguridad. Los asistentes de seguridad están dispuestos para informar y ayudarle en caso requerido. Este personal está autorizado para revisar los bolsos, paquetes que ingresen o salgan de la clínica. Le solicitamos a usted disculpar las molestias que esta medida pueda ocasionar, ya que de esta depende la seguridad de usted y su hijo.

*Objetos

personales: Le sugerimos traer a la clínica pediátrica niño Jesús solo los artículos necesarios de uso personal. No es recomendable ingresar objetos de valor (teléfono celular, joyas, ipad, tablets, entre otros), pues aunque tratamos de ayudarle en su custodia, de usted depende el uso responsable de los mismos.

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Manual de Usuario 2018  
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