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STRATEGY_MANAGEMENT_FOR _IT_SERVICES Definition, Management und Umsetzung einer Service Strategie zur optimalen Unterstützung der Geschäftsergebnisse und Gewährleistung eines effektiven und effizienten Managements der dazu erforderlichen Services. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Utility - fit for purpose: Die Funktionalität, die von einem Produkt

„ Strategisches Assessment — in Form von Analyse der internen

oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ bezeichnet „das, was ein Produkt oder Service tut“.

Warranty - fit for use: Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ bezeichnet „die Art und Weise, wie der Service bereitgestellt wird“.

Fähigkeit (Capability): Die Fähigkeit einer Organisation,

einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität.

Ressourcen (Resources) : Ein allgemeiner Begriff, der die

IT-Infrastruktur, Personen, Geld oder andere Elemente umfasst, die zur Erbringung eines IT Service beitragen können.

Ergebnis (Outcome) : Das Resultat der Ausführung einer Aktivität

infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet.

Umgebung des Service Providers (seine eigene Organisation) und der externen Umgebung (die Welt, mit der seine Organisation in Wechselwirkung steht), um daraus Ziele abzuleiten, die in die Definition der eigentlichen Strategie eingehen.

„ Strategieerstellung, -evaluierung und -auswahl auf Basis der „vier P‘s“:

„ „ „ „

Bestimmen der Perspektive (Perspective) Positionierung (Position) Ausarbeiten eines Plans (Plan) Einführen von Handlungsmustern (Pattern)

„ Strategieausführung — im Form von Erstellung und Kommunikation der taktischen Pläne und von Projekten zur Umsetzung der Strategie.

Wert für das Business Die Strategie formuliert die Ziele einer Organisation und legt fest, wie diese Ziele erreicht werden und wie deren Erreichen nachweislich festgestellt werden kann. Eine klar definierte und gemanagte Strategie stellt sicher, dass die Ressourcen und Fähigkeiten der Organisation auf die angestrebten Geschäftsergebnisse abgestimmt sind und dass Investitionen im Hinblick auf die Entwicklungs- und Wachstumsbestrebungen der Organisation getätigt werden. cards ® ® cards CLAVIS | ITIL 2011 edition | Service Strategy CLAVIS | ITIL 2011 Edition | Service Strategy

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Strategieausführung (im gesamten Servicelebenszyklus)

Vision Interne Faktoren analysieren

Perspektive bestimmen

Service Management

Richtlinien Markträume

Positionierung festlegen Ziele etablieren

Strategische Branchenfaktoren

Externe Faktoren analysieren

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Pläne Plan ausarbeiten

Handlungsmuster einführen

Expansion und Wachstum

Aktionen/ CSFs

Dokumentierte Servicestrategie • Serviceportfolio • Finanzmanagement • Service Design Anforderungen • Service Transition Anforderungen • Service Operation Anforderungen

Assets auf Kundenergebnisse abstimmen

Kritische Erfolgsfaktoren optimieren

Continual Service Improvement

Investitionen priorisieren

Strategiemessung und -evaluierung

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Erstellung der Strategie

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STRATEGY_MANAGEMENT_FOR_IT_SERVICES

Strategisches Assessment

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SERVICE_PORTFOLIO_MANAGEMENT Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen ausgerichteten Serviceportfolios. Basic Concept

Serviceportfolio: Die Gesamtheit aller Services, die von ei-

nem Service Provider gemanagt werden. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt.

„ Mit einem abgestimmten Serviceportfolio kann ein Service Provider seine Wertrealisierung auch mit beschränkten Ressourcen und Fähigkeiten erreichen. „ Das Serviceportfolio beinhaltet die drei Bereiche: „ Service Catalogue: alle operativen IT Services, einschliesslich der IT Services, die für das Deployment verfügbar sind. „ Service Pipeline: IT Services, die zur Diskussion stehen oder sich in der Entwicklung befinden. „ Ausgemusterte Services: IT Services, die stillgelegt und nicht mehr angeboten werden.

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Prozessaktivitäten „ Definieren (Define) – Inventar der IT Services, Sicherstellen von Business Cases und Validieren von Portfoliodaten. „ Analysieren (Analyse) – Maximieren des Portfoliowerts, abstimmen und priorisieren sowie ausgleichen von Angebot und Nachfrage. „ Genehmigen (Approve) – Fertigstellen des geplanten Portfolios, autorisieren von IT Services und Ressourcen. „ Schriftlich festlegen (Charter) – Kommunizieren von Entscheidungen, zuweisen von Ressourcen und schriftliches Fixieren von IT Services. Wert für das Business „ Das Service Portfolio Management versetzt das Unternehmen in die Lage, fundierte Entscheidungen über Investitionen zu treffen. „ Die Kunden können so genau nachvollziehen, was ihnen der Service Provider zu welchen Bedingungen liefert.

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CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0 Seite 4 N

N

Change-Vorschlag autorisiert?

Change Management

Change-Vorschlag

Y

Service realisierbar oder soll stillgelegt werden?

Business Case

Werteangebot formulieren

Investitionen, Wert und Prioritäten analyisieren

Servicemodell

Service-, Vertrags-, Kunden-, Anwendungs- und Projektportfolios

J

N

Ende

Mit Stakeholdern kommunizieren

Service Charter

Chartern

Servicemodell

Service, Kunden, Geschäftsergebnisse

Serviceverbesserungsplan

Continual Service Improvement

Servicevorschlag

Projektportfolio

J

Service erfolgreich?

Fortschritt verfolgen und Serviceportfolio aktualisieren

Service Design und Transition

Sonstige Service Management Prozesse

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Stakeholder benachrichtigen und Serviceportfolio aktualisieren

Genehmigen

ServiceportfolioReview (Service Architecture Board)

Analysieren

Auswirkung auf Servicemodell

Auswirkung auf Serviceportfolio

Bestehender Service?

Anfragen vom Business

Strategische Initiative

J

Business Relationship Management

Strategy Management

Prozess initiieren

SERVICE_PORTFOLIO_MANAGEMENT

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N


FINANCIAL_MANAGEMENT_FOR_IT_SERVICES Sicherstellen einer ausreichenden Finanzierung für die Konzeption, Entwicklung und Lieferung von IT Services, welche die Strategie der Organisation unterstützen. Basic Concept

Servicebewertung (Service Valuation): Messung der Gesamtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen. Finanzplanung (Budgeting): Die Aktivität, bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus, um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie die laufende Überwachung und Anpassung des aktuellen Budgets. Kostenrechnung (Accounting): Prozess, bei dem die Ist-

Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget-Abweichungen zu handhaben. Prozessaktivitäten „ Finanzplanung - Budgeting „ Kostenrechnung - Accounting „ Leistungsverrechnung - Charging

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Leistungsverrechnung (Charging): Bezahlung für IT Services einfordern. Für IT Services ist eine Leistungsverrechnung optional, und viele Organisationen führen ihren IT Service Provider als Cost Center. „ Bereitstellung von Finanzinformationen zur Unterstützung einer zielgerichteten Entscheidungsfindung aus Sicht des Service Providers. „ Sicherstellen einer sachgerechten Finanzierung für die Bereitstellung und die Nutzung der IT Services. „ Sicherstellen der finanziellen Konformität mit allfälligen Vorgaben vertraglicher, aufsichtsrechtlicher und gesetzlicher Art. „ Steuerung eines zielgerichteten Einsatzes der zur Verfügung stehenden finanziellen Mitteln. Wert für das Business Verantwortungsvolles Handeln in finanzieller Hinsicht und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie allgemein gültiger Kostenrechnungsgrundsätze.

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CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0 Seite 6 management

Richtlinien für das

Investitionsanalyse

Definieren der Verrechnungseinheiten

Kosten- und Einnahmenschätzung

Budget(s)

Kontenplan

Compliance

Geschäftsauswirkungsanalyse

Rechnungsstellung

Analyse und Reporting

Service-, Vertrags-, Kunden-, Anwendungs- und Projektportfolios

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Servicebewertung

Richtlinien zur Leistungsverr.

Leistungsverrechnung

Bewertung der Pläne

Cost Center und Kosteneinheiten

Kostenarten und -elemente

Kostenklassifizierung

Angabe von Finanzierung- und Ausgabenänderungen

Analyse des vorherigen Budgets

Finanzplanung

Kostenmodell

Kostenrechnung

Preisgestaltung

Service Management Prozesse

Aktivitäten aus dem Bereich Financial Management for IT Services

Gesetzliche Anforderungen

Kostenoptimierung

Aktionspläne

Service Knowledge Management System

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DEMAND_MANAGEMENT Verstehen, Vorhersagen und Beeinflussen des Kundenbedarfs an Services und der Bereitstellung von Kapazität zur Erfüllung dieses Bedarfs. Basic Concept

Service Package: Zwei oder mehr Services, die kombiniert werden um eine Lösung für ein bestimmtes Kundenbedürfnis anzubieten oder um ein bestimmtes Geschäftsergebnis zu unterstützen. Ein Service Package kann aus einer Kombination von Core Services, ermöglichenden Services und erweiternden Services bestehen und stellt ein spezifisches Mass an Utility und Warranty bereit. Service Option: Eine Wahlmöglichkeit bezüglich Utility und Warranty, die den Kunden durch einen Core Service oder ein Service Package angeboten wird. Service Optionen werden manchmal auch als Service Level Package bezeichnet. Core Service: Ein Service, der die grundlegenden Ergebnisse liefert, die von einem oder mehreren Kunden gewünscht werden. Ein Core Service liefert einen spezifischen Grad an Utility und Warranty. Geschäftsaktivitätsmuster (Pattern of Business Activity, PBA): Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Ge-

„ Demand Management verbindet Angebot mit Nachfrage. Angebot und Nachfrage sind bei Servicesystemen sehr eng aneinander geknüpft, da Services nicht im Voraus hergestellt und zwischengelagert werden können. Prozessaktivitäten „ Analysieren der aktuellen Bedingungen des Marktes und der Bedürfnisse der Kundensegmente. „ Bündeln von Core Services und unterstützenden Services zur Entwicklung differenzierter Angebote. „ Operatives Management und Beeinflussung des Bedarfs wenn Services und Ressourcen übermässig ausgelastet sind. Wert für das Business

Anwenderprofil (User Profile, UP): Ein Muster, das den Bedarf eines Anwenders an IT Services wiedergibt.

„ Erreichen eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen den Kosten eines Service und dem daraus resultierenden Mehrwert für das Geschäftsergebnis.

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schäftsaktivitäten.

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Service Desk

+

Service Incident

Bedarf

Serviceprozess

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Capacity Management Plan

Demand Management

Capacity-Plan und Zeitplanung

Geschäftsplan

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+

Service Request

Bedarf

Geschäftsaktivität

+

+

Bereitstellungsplan

Antriebsriemen für Services

Eingesetzte Prozessinstanzen

Bedarf

Geschäftsprozess

Geschäftsprozess

Bedarfsmuster

Personalbestand

Auslastung

Geschäftsaktivitätsmuster

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BUSINESS_RELATIONSHIP_MANAGEMENT Etablierung und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, basierend auf dem Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse und den Fähigkeiten des Service Providers. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Kundenportfolio (customer portfolio): Datenbank oder strukturier-

„ Koordinieren von angemessenen Reaktionen auf Kundenanfor-

tes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.

Kundenvereinbarungsportfolio (customer agreement portfolio):

Datenbank oder strukturiertes Dokument, die bzw. das verwendet wird, um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu managen. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen, der bzw. die im Kundenvereinbarungsportfolio aufgeführt ist.

Wert für das Business Der Wert des Business Relation Management liegt in der Fähigkeit des Service Providers, die geschäftlichen Bedürfnisse seiner Kunden zu formulieren und diese zu erfüllen. Das Business Relation Management schafft ein Forum für kontinuierliche, strukturierte Kommunikation mit seinen Kunden. So kann das Business Relationship Management in Zukunft eine bessere Abstimmung und Integration der Services erreichen sowie die gegenwärtigen Geschäftsergebnisse erzielen.

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derungen über den gesamten Lebenszyklus:

„ Stakeholder identifizieren, Ergebnisse definieren, Strategische Anforderungen und Finanzierung spezifizieren, Business Case definieren, Geschäftsaktivitätsmuster validieren.

„ Kundenanforderungen validieren, Geschäftsaktivitätsmuster validieren, Kosten und Finanzierung sicherstellen, Angemessene Beteiligung des Kunden an Design-Aktivitäten sicherstellen.

„ Kundenbeteiligung an Service Transition Prozessen koordinieren, Kundenbeteiligung bei Schulung und Awareness planen, Release-Zeitpläne validieren, Bewusstsein für Known Errors.

„ Geplante Ausfälle kommunizieren, Folgeaktionen nach Major Incidents, Eskalation.

„ Berichte zur Leistung des Service, Kundenzufriedenheitsumfragen, Reviews zur Einhaltung strategischer Ziele unterstützen, Serviceverbesserungspläne initiieren.

„ Koordinieren von Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten:

„ Chancen identifizieren, unterstützen bei der Bewertung von RFCs, Behandlung von Beschwerden und Lob.

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CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0 Seite 10 Service-, Vertrags-, Kunden-, Anwendungs- und Projektportfolios

Koordinieren von angemessenen Reaktionen auf Kundenanforderungen

* Aktivitäten und Prozesse sind nur beispielhaft aufgeführt

• Berichte zur Leistung des Service • Kundenzufriedenheitsumfragen • Reviews zur Einhaltung strategischer Ziele unterstützen • Serviceverbesserungspläne initiieren

Continual Service Improvement

• Geplante Ausfälle kommunizieren • Folgeaktionen nach Major Incidents • Eskalation

Service Operation

• Kundenbeteiligung an STProzessen koordinieren • Kundenbeteiligung bei Schulung und Awareness planen • Release-Zeitpläne validieren • Bewusstsein für Known Errors

Service Transition

• Kundenanforderungen validieren • Geschäftsaktivitätsmuster validieren • Kosten und Finanzierung sicherstellen • Angemessene Beteiligung des Kunden an Design-Aktivitäten sicherstellen

Service Design

• Geschäftsaktivitätsmuster validieren

• Strategische Anforderungen und

Service Strategy

Business Relationship Management im gesamten Lebensyzklus

Business Relationship Management

Umgang mit Lob

Umgang mit Beschwerden

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Information Security Management

Incident Management

Request

Change Evaluation

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Change Management

IT Service Continuity Management

Capacity Management

Availability Management

Service Catalogue Management

Service Level Management

Financial Management for IT Services

Demand Management

Service Portfolio Management

IT-Strategie, Richtlinie, Pläne

Service Provider*

Koordinieren von Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten

BUSINESS_RELATIONSHIP_MANAGEMENT

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Lob

Beschwerden

Request for Change

Chance

Kunde


DESIGN_COORDINATION Gewährleisten eines konsistenten und effektiven Designs der Services durch Planung und Koordination aller Design Aktivitäten und der dazu erforderlichen Ressourcen und Fähigkeiten. Basic Concept

Prozessaktivitäten

„ Die sieben Aspekte des Service Designs sind: IT Services, Service Management Information Systems, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen und Messgrössen..

„ Die allgemeinen Aktivitäten dieser Lebenszyklusphase umfassen: „ Definition und Verwaltung von Richtlinien & Methoden „ Planung von Design-Ressourcen und -Fähigkeiten „ Koordination von Design-Aktivitäten „ Management von Design-Risiken und Schwierigkeiten „ Verbesserung des Service Designs „ Individuelle Design-Aktivitäten umfassen: „ Planung einzelner Designs „ Koordination einzelner Designs „ Überwachung einzelner Designs „ Überprüfung von Designs und Sicherstellung der Übergabe von Service Design Packages (SDPs)

„ Die wichtigste Leitlinie im Design Coordination Prozess ist für ein ausgewogenes Gleichgewicht aller relevanten Aspekte zu sorgen. Ziel ist ein umfassendes Design, das alle Aspekte der Utility und Warranty sowie die Anforderungen des Service im gesamten Lebenszyklus berücksichtigt. „ Im Rahmen der Design Coordination ist es wichtig, dass die für den Erfolg des Designs entscheidenden Praktiken, Dokumente, Verfahren oder Ergebnisse in die übergreifenden Projektmanagementmethoden integriert sind.

Wert für das Business Erstellung von Lösungsdesigns und SDPs von gleichbleibend hoher Qualität, mit denen die gewünschten Geschäftsergebnisse erreicht werden.

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©

Einzelne Designs überwachen

Designs überprüfen und Übergabe von Service Design Packages sicherstellen

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Service Design verbessern

Design-Risiken und -Schwierigkeiten managen

Design-Aktivitäten koordinieren

Einzelne Designs koordinieren

Einzelne Designs planen

Richtlinien und Methoden walten

Design-Ressoucen und -Fähigkeiten planen

Für jedes Design

Für die gesamte Lebenszyklusphase Service Design

DESIGN_COORDINATION

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SERVICE_CATALOGUE_MANAGEMENT Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT Services. Basic Concept Servicekatalog (Service Catalogue) : Datenbank oder strukturiertes

Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschliesslich der Services, die für das Deployment verfügbar sind.

Kundengerichteter Service (Customer-facing Service): IT Service, der für den Kunden sichtbar ist. Dies sind normalerweise Services, welche die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen und ein oder mehrere durch den Kunden angestrebte Ergebnisse fördern. Unterstützender Service (Supporting Service): IT Service, der nicht

direkt durch das Business genutzt wird, jedoch für den IT Service Provider benötigt wird, um einen kundenorientierten Service bereitzustellen. Unterstützende Services können auch Services sein, die nur durch den IT Service Provider genutzt werden.

„ Der Servicekatalog enthält Angaben zu allen operativen Services, den Service Levels, den Preisen, Kontaktinformationen sowie Liefer- und Bestellinformationen. Der Servicekatalog ist der für den Kunden sichtbare Teil des Serviceportfolios und hat typischerweise zwei Sichten:

„ Sicht von Business/Kunden „ Sicht von Technik/unterstützenden Services

Prozessaktivitäten

„ Vereinbaren und Dokumentieren einer Servicedefinition und Beschreibung für jeden Service mit allen betroffenen Parteien.

„ Herstellen der Schnittstelle zum Service Portfolio Management zur Abstimmung der Inhalte von Serviceportfolio und Servicekatalog.

„ Erstellen und Verwalten eines genauen Servicekatalogs und seines Inhalts in Verbindung mit dem allgemeinen Serviceportfolio.

„ Herstellen der Schnittstelle zum Business und IT Service Continuity Management (ITSCM) bezüglich der Abhängigkeiten von Geschäftsbereichen und den Geschäftsprozessen mit den kundengerichteten IT Services, die im Servicekatalog enthalten sind.

„ Herstellen der Schnittstelle zu Support-Teams, Suppliern und dem Service Asset and Configuration Management im Hinblick auf Schnittstellen und Abhängigkeiten zwischen IT Services und den unterstützenden Services, Komponenten und CIs, die im Servicekatalog enthalten sind.

„ Herstellen der Schnittstelle zum Business Relationship Management und Service Level Management (SLM), um die Abstimmung der Informationen mit dem Business und dem Geschäftsprozess

sicherzustellen.

Wert für das Business Der Servicekatalog ist eine zentrale Informationsquelle in Bezug auf die IT Services, die von der Service Provider Organisation bereitgestellt werden. Damit können sich alle Geschäftsbereiche ein genaues und konsistentes Bild der IT Services, ihrer Details und ihres Status machen.

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Service a

Der Servicekatalog

Service 2

Service B

Geschäftsprozess 1

Service C

Geschäftsprozess 2

Service 3

Service b

Service 4

Service c

= Kundengerichtete Services

= Unterstützende Services

s

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©

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Legende:

Service-Assets/C

Verknüpfung mit verwandten Informationen I

Service 5

Service D

Service 6

Service E

Sicht von Business/Kunden auf den Servicekatalog

Service e

Service D (Core Service)

SLA

Kunde iv

Geschäftsprozess 3

Service d

Service C (Core Service)

SLA

Geschäftsprozess 3

Kunde iii

Geschäftsprozess 2

Service B (Erweiternder Service)

SLA

Kunde ii

Sicht von Technik/unterstützenden Services auf den Servicekatalog

Service 1

Service A

SLA

Service A (Core Service)

Der Servicekatalog

Kunde i

Geschäftsprozess 1

SERVICE_CATALOGUE_MANAGEMENT

Kundengerichtete Services Unterstützende Services

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SERVICE_LEVEL_MANAGEMENT Gewährleisten, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend der vereinbarten und erreichbaren Zielen bereitgestellt werden. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Service Level Agreement (SLA): Vereinbarung zwischen einem IT Service

„

Bestimmen, Verhandeln, Dokumentieren und Vereinbaren von Anforderungen für neue oder geänderte Services in Service Level Requirements (SLRs) sowie Verwalten, Steuern und überprüfen dieser Services im Servicelebenszyklus in SLAs für operative Services.

„

Überwachen und Messen der erreichten Leistung aller operativen Services gegenüber den Zielen in den SLAs.

„ „

Erstellen von Serviceberichten.

„

Erfassen, Messen und Verbessern der Kundenzufriedenheit in Zusammenarbeit mit Business Relationship Management.

Die Serviceerbringung wird abgesichert, indem der IT Service in seine Teilleistungen zerlegt und die Lieferung der Teilleistungen sichergestellt wird.

„ „

Überprüfen und Überarbeiten von SLAs, Serviceumfang und OLAs .

SLM stellt sicher, dass die erforderliche Servicequalität bei einem akzeptablen Kosten-Nutzen-Verhältnis gewahrt und laufend verbessert wird.

„

Entwickeln und Dokumentieren von Kontakten und Beziehungen mit dem Business, Kunden und Stakeholdern in Zusammenarbeit mit dem Business Relationship Management Prozess.

„

Protokollieren und Managen von Beschwerden und Lob in Zusammenarbeit mit dem Business Relationship Management.

„

Bereitstellen von relevanten Management-Informationen zur Unterstützung des Performance Management und Demonstration der erreichten Servicequalität.

Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest.

Operational Level Agreement (OLA): Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien.

Underpinning Contract (UC): Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen.

„ „

Wert für das Business Das Service Level Management fungiert als zuverlässiger Kommunikationskanal und baut auf taktischer Ebene eine von Vertrauen geprägte Beziehung zu den Vertretern des Kunden und des Business auf.

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Durchführen von Service Reviews sowie Ermitteln von Verbesserungsmöglichkeiten zur Aufnahme in das CSI-Register und Verwalten geeigneter Service Improvement Programmen (SIP).

Unterstützen des Supplier Management, um Underpinning Contracts oder Vereinbarungen zu überprüfen und zu überarbeiten.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 6 Support-Team

Teams

OLAs

(i)

D

Supplier Management

Serviceberichte

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F

6

Supplier

(i)

Underpinning Contracts

ManagementInformationen bereitstellen

Supplier

SLM

Unterstützung mit dem Servicekatalog und Dokumentvorlagen verwalten

Business

(ii)

SLA-Frameworks designen und Verfahren und Standards dokumentieren

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©

5

Servicekatalog

E

SLA auf Unternehmensebene

SLA auf Kundenebene oder SLA auf Geschäftsbereichsebene

SLA für einen bestimmten Service

(ii)

C

Service-Reviews durchführen und Verbesserungen mit umfassendem SIP einleiten

SLAs, Serviceumfang und Underpinning Agreements überprüfen und überarbeiten

Kundenzufriedenheit erfassen, messen und verbessern

Leistung von Service im Hinblick auf SLA überwachen und Serviceberichte erstellen

Service A

B

4

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Business Relationship Management

Kontakte und Beziehungen aufbauen, Beschwerden und Lob erfassen und managen

Anforderungen für neue Service-SLRs festlegen, dokumentieren und vereinbaren und SLAs erstellen

SLR(s)

SLA(s)

1

Business Business process Geschäftsproc-ess prozess

3

Business Business process Geschäftsprocess prozess 2 2

Geschäftsbereich B

Geschäftsbereich A

SERVICE_LEVEL_MANAGEMENT

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AVAILABILITY_MANAGEMENT Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeitsanforderungen an die IT Services. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Verfügbarkeit (Availability): Fähigkeit eines Configuration Item oder

„ Reaktiv „ Monitoring, Messung, Analyse, Berichterstattung und Re-

IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Zuverlässigkeit (Reliability): Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Wartbarkeit (Maintainability): ist ein Mass dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb nach einem Ausfall eines Configuration Item oder IT Service wiederhergestellt werden kann. Servicefähigkeit (Serviceability): die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Kritische Geschäftsfunktion (Vital Business Function, VBF): Ein Teil eines Geschäftsprozesses, der für den Erfolg des Business entscheidend ist. „ Availability Management sorgt dafür, dass das vereinbarte Niveau an Verfügbarkeit erreicht und die Dauer und Häufigkeit von Nichtverfügbarkeit auf ein Minimum reduziert wird. „ Neue oder geänderte Services werden so konzipiert, dass sie ihre angestrebten Ziele erreichen, ohne dass die Leistung bestehender Services beeinträchtigt wird.

view der aktuellen Verfügbarkeit von Services und Komponenten.

„ Untersuchen der Nicht-Verfügbarkeit aller Services und Komponenten und Einleiten von Abhilfemassnahmen.

„ Proaktiv „ Planung und Design neuer oder geänderter Services (VBFs und Verfügbarkeitsanforderungen ermitteln, Ziele für Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Wartbarkeit definieren, bestimmen von Messgrössen).

„ Risikobewertung und Risikomanagement. „ Implementierung wirtschaftlich gerechtfertigter Gegenmassnahmen, einschliesslich Risikoreduzierung und Wiederherstellungsmechanismen.

„ Review aller neuen und geänderten Services und Testen aller Verfügbarkeits– und Ausfallsicherheitsmechanismen.

„ Reviews und kontinuierliche Verbesserungen.

Wert für das Business Die Serviceverfügbarkeit entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 8 Reparatur

Wiederherstellung

Instandsetzung

Zeit zwischen Service-Incidents (MTBSI)

Erkennung

Diagnose

Service nicht verfügbar Verfügbarkeit

Service nicht verfügbar

Ausfallzeit

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IncidentBeginn

Zeit zwischen Ausfällen (MTBF)

Service verfügbar

Uptime (Verfügbarkeit)

VerfügbarkeitsTestZeitplan

VerfügbarkeitsDesign-Kriterien

Verfügbarkeitsplan

Availability Management Berichte

Availability Management Information System (AMIS)

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Zeit

Verfügbarkeit

Service verfügbar

Service verfügbar Ausfallzeit (Zeit bis Wiederherstellung) (MTRS)

Uptime

IncidentBeginn

Uptime

IncidentBeginn

Review aller neuen und geänderten Services und Testen aller Verfügbarkeitsund Ausfallsicherheitsmechanismen

Planung und Design neuer und geänderter Services

Regelmäßige Reviews und kontinuierliche Verbesserungen

Implementierung wirtschaftlich gerechtfertigter Gegenmaßnahmen

Risikobewertung und -management

Proaktive Aktivitäten

Untersuchung der NichtVerfügbarkeit aller Services und Komponenten, Einleiten von Abhilfemaßnahmen

Monitoring, Messung, Analyse, Berichterstattung und Reviewder Service- und Komponentenverfügbarkeit

Reaktive Aktivitäten

AVALABILITY_MANAGEMENT

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CAPACITY_MANAGEMENT Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Kapazitätsanforderungen an die IT Services. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Business Capacity Management: der für das Nachvollziehen der zukünftigen Geschäftsanforderungen im Capacity-Plan verantwortliche Teilprozess.

„ Anforderungen an die Kapazität ermitteln, planen und steuern in den drei Bereichen Business, Service und Component Capacity Management.

Service Capacity Management: der für die Aspekte Perfor-

„ Kapazitätsauslastung überwachen.

mance und Kapazität von IT Services verantwortliche Teilprozess.

Component Capacity Management: der für die Aspekte Ka-

pazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortliche Prozess.

„ Die richtige Kapazität wird zur richtigen Zeit zu vertretbaren Kosten bereitgestellt. „ Ausbalancieren von Angebot gegenüber Nachfrage und Kosten gegenüber Ressourcenbedarf. „ Aktivitäten „ Reaktiv: Überwachen und Messen von Kapazität und Performance. „ Proaktiv: Vorhersage zukünftiger Kapazitätsanforderungen und Ermitteln von Trends.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 9

„ Tuning und Feinabstimmungen durchführen. „ Setzen und Steuern von Schwellenwerten. „ Förderung und Implementation neuer Technologien „ Steuern und Beeinflussen der Nachfrage (Demand Management). „ Vorhersage des Verhaltens von IT Services unter definierter Last (Modelling and Trending). „ Abschätzen und Bereitstellen der erforderlichen Ressourcen (Application sizing). Wert für das Business Die Servicekapazität entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 10 Servicegrenzwerte

Implementierung

Capacity Management Information System (CMIS)

Monitoring

Tuning

Planung neuer Kapazität

Bewertung, Vereinbarung und Dokumentation neuer Anforderungen und Kapazität

Verbesserung der aktuellen Service- und Komponentenkapazität

Überprüfen der aktuellen Kapazität und Performance

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Service: Ausnahmeberichte

Ressourcenauslastung: Ausnahmeberichte

Capacity-Plan

Prognosen

Kapazitäts- und PerformanceBerichte

Capacity Management Information System (CMIS)

Analyse

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Ressourcengrenzwerte

Capacity Management Tools

Component Capacity Management

Service Capacity Management

IT Service Design

Business Capacity Management

SLA/SLR

Geschäftsanforderungen

Serviceportfolio

CAPACITY_MANAGEMENT

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IT_SERVICE_CONTINUITY_MANAGEMENT Unterstützen des übergeordneten Business Continuity Management (BCM) durch Gewährleistung der Wiederherstellung geschäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituationen zur Wahrung der Handlungsfähigkeit des Unternehmens.

Basic Concept Als Unterstützung von und in Abstimmung mit dem BCM-Prozess setzt das ITSCM formale Techniken für die Risikobewertung und das Risikomanagement ein zur:

„ Reduktion der Risiken für IT Services auf das vereinbarte und akzeptable Niveau.

„ Planung und Vorbereitung im Falle einer erforderlichen Wiederherstellung der IT Services. Um die Verfügbarkeit der geschäftskritischen IT Services in schwerwiegenden Ausnahmefällen sicherstellen zu können, liefert ITSCM:

„ Aktuelle Backout– und Wiederherstellungspläne „ Durchführung regelmässiger Business Impact Analysen „ Durchführung regelmässiger Risikoanalysen „ Training und Ausbildung Wert für das Business Das ITSCM wird durch das vom BCM identifizierten Geschäftsrisiko angetrieben und stellt sicher, dass die Wiederherstellungsmassnahmen für IT Services auf die identifizierten geschäftlichen Auswirkungen, Risiken und Bedürfnisse ausgerichtet sind.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 11

Prozessaktivitäten „ Stufe 1 – Initiierung: „ Festlegung der Richtlinie „ Definition des Umfangs „ Initiierung eines Projekts „ Stufe 2 – Anforderungen und Strategie: „ Geschäftsauswirkungsanalyse „ Risikobewertung „ IT Service Continuity Strategie „ Stufe 3 – Implementierung: „ Entwicklung von IT Service Continuity Plänen „ Entwicklung von IT-Plänen, Wiederherstellungsplänen und verfahren „ Organisationsplanung „ Implementieren von Massnahmen zur Risikoreduzierung/ Wiederherstellung „ Erste Tests „ Stufe 4 – Laufender Betrieb „ Weiterbildung, Bewusstsein und Schulung „ Review und Audit „ Tests „ Change Management

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1 Woche

Initiierung

2 Wochen

Weiterbildung, Bewusstsein und Schulung Review und Audit Tests Change Management

Entwicklung von IT Service Continuity Plänen Entwicklung von IT-Plänen, Wiederherstellungsplänen und -verfahren Organisationsplanung Implementieren von Maßnahmen zur Risikoreduzierung/Wiederherstellung Erste Tests

Geschäftsauswirkungsanalyse Risikobewertung IT Service Continuity Strategie

Initiierung eines Projekts

Festlegung der Richtlinie

Schlüsselaktivitäten

3 Wochen

4 Wochen

5 Wochen

Schwerpunkt: Wiederherstellung

Ansatz: ausgewogene Kontinuität

Schwerpunkt: Risikoreduzierung

Laufender Betrieb

Implementierung

Anforderungen und Strategie

ITSCM

Lebenszyklus

IT Service Continuity Management (ITSCM)

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Gering

Mittel

Hoch

Kritisch

Continuity Event

Auslösen

Laufender Betrieb

Business Continuity Pläne

Business Continuity Strategie

BCM

Business Continuity Management (BCM)

IT_SERVICE_CONTINUITY_MANAGEMENT

Auswirkung

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INFORMATION_SECURITY_MANAGEMENT Gewährleisten des Schutzes von Assets, Informationen, Daten und IT Services bezüglich ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität und Authentizität. Basic Concept Information Security Management stimmt die IT Security mit der Business Security ab und stellt sicher, dass die Informationssicherheit in allen IT Service Management Aktivitäten berücksichtigt und wirksam gelenkt wird. Information Security Management stellt sicher, dass Informationen ausschliesslich:

„ berechtigten Personen zugänglich sind (Confidentiality – Vertraulichkeit).

„ vollständig, aktuell, in sich konsistent und gegen Verfälschung geschützt sind (Integrity – Integrität).

„ gemäss Vereinbarung verfügbar und nutzbar sind (Availability – Verfügbarkeit).

„ vertrauenswürdig und authentisch sind (Authenticity – Authentizität, Non-Repudiation – Nicht-Abstreitbarkeit).

Wert für das Business Information Security Management sichert alle Geschäftsprozesse ab, indem es geeignete Sicherheitssteuerungen in allen ITBereichen durchsetzt und für das Management von IT-Risiken in Abstimmung mit Risikomanagementprozessen und -leitlinien von Business und Unternehmen sorgt.

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Prozessaktivitäten „ Erstellung und Verwaltung einer allgemeinen Information Security Policy und unterstützender Richtlinien.

„ Kommunikation, Implementierung und Durchsetzung der Sicherheitsrichtlinien.

„ Bewertung und Klassifizierung der Informations-Assets und der Dokumentation.

„ Implementierung, Review, Revision und Verbesserung der Sicherheitssteuerungen, der Risikobewertung und -reaktionen einschliesslich: „ Bewertung der Auswirkungen aller Changes auf die Richtlinien zur Informationssicherheit, Sicherheitssteuerungen und -massnahmen. „ Implementierung proaktiver Massnahmen zur Verbesserung der Informationssicherheit, wann immer dies im Interesse des Business liegt und wirtschaftlich gerechtfertigt ist. „ Monitoring und Management aller Sicherheitsverletzungen und schwerwiegender Security Incidents. „ Analyse, Berichterstattung und Reduzierung der Ereignisse und deren Auswirkungen auf Sicherheitsverletzungen und Incidents. „ Zeitplanung und Durchführung von Sicherheits-Reviews, Audits und Penetration-Tests.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 14 STEUERUNG Organisieren Festlegung eines Frameworks Zuteilung von Verantwortlichkeiten

Mitarbeitersicherheit Physische Sicherheit Netzwerke, Anwendungen, Computer n Security Incident Verfahren

IMPLEMENTIERUNG Schärfung des Bewusstseins

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Sicherheitsrisiken und -reaktionen

PLANUNG Service Level Agreements Underpinning Contracts Operational Level Agreements Richtlinieninhalte

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EVALUIERUNG Interne Audits Externe Audits Selbstbewertungen Security Incidents

Sicherheitsmechanismen

Kunden – Anforderungen – Geschäftsbedürfnisse

Information Security Policy

Sicherheitsmechanismen einführen und prüfen, Risiken prüfen und Risikoabschwächung implementieren

Sicherheitsrisiken und -bedrohungen regelmäßig bewerten, prüfen und melden

Informations-Assets, Risiken und Schwachstellen bewerten und kategorisieren

Sicherheitsberichte und -informationen

Security Incidents und Sicherheitsverletzungen überwachen und managen

Sicherheitsverletzungen und Major Incidents melden, prüfen und reduzieren

VERWALTUNG Lernen Verbessern Planen Implementieren

Security Management Information System (SMIS)

Security Policies kommunizieren, implementieren und ihre Einhaltung durchsetzen

Information Security Policy erstellen und verwalten

INFORMATION_SECURITY_MANAGEMENT

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SUPPLIER_MANAGEMENT Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind und in der geforderten Qualität und zum vereinbarten Preis erbracht werden. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Supplier and Contract Management Information System (SCMIS): Eine Kombination von Tools, Daten und Informatio-

„ Definition neuer Supplier- und Vertragsanforderungen.

nen, die zur Unterstützung des Supplier Management genutzt werden.

„ Die Aktivitäten im Supplier Management Prozess werden durch die Lieferantenstrategie und –richtlinie der Service Strategy gesteuert. „ Um die Kontinuität und Wirksamkeit der Umsetzung der Lieferantenstrategie zu gewährleisten, wird ein „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) eingerichtet und gepflegt. „ Das „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) ist idealerweise ein integraler Bestandteil eines übergreifenden „Configuration Management Systems“ (CMS). „ Dienstleistungen, welche von externen Lieferanten erbracht werden, sind wichtige Bestandteile des Service Portfolio und des Service Catalogue.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 15

„ Evaluierung neuer Supplier und Verträge. „ Supplier- und Vertragskategorisierung und Pflege des SCMIS. „ Etablierung neuer Supplier und Verträge. „ Management von Suppliern, Verträgen und Leistung. „ Vertragserneuerung oder -kündigung. Wert für das Business Optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis durch Supplier und Verträge und Gewährleistung, dass alle in Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Suppliern festgelegten Ziele auf die Geschäftsbedürfnisse und die in SLAs vereinbarten Ziele ausgerichtet sind.

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CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0 Seite 16 Supplier 2

Service

Supplier Manager 2

Supplier 4

Service

Unterlieferant 1

Supplier 3

Service

Supplier Manager 3

Service

Unterlieferant 2

©

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Supplier 6

Service

Vertragserneuerung oder -kündigung

Management von Suppliern, Verträgen und Leistung

Etablierung neuer Supplier und Verträge

Evaluierung neuer Supplier und Verträge

Supplier Manager 4

Supplier 5

Vertragsmanager

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Design | Supplier Management | Version 1.0

Supplier 1

Service

Supplier Manager 1

Supplier Management Process Owner

Service Provider

Supplier-Berichte und -Informationen

Supplier and Contract Management Information System

Supplier- und Vertragskategorisierung und

Supplier- und Vertragsanforderungen

Supplier-Strategie und -Richtlinie

SUPPLIER_MANAGEMENT

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Recht

Finanzen und Einkauf


TRANSITION_PLANNING_&_SUPPORT Gewährleisten, dass die für eine erfolgreiche Transition eines neuen oder geänderten IT Service erforderlichen Ressourcen geplant und aufeinander abgestimmt sind. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Das Service Design Package (SDP) ist ein Set von Dokumenten, in dem alle Aspekte eines IT Service einschliesslich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind.

„ Entwurf einer Transition-Strategie.

„ Transition Planning & Support plant und koordiniert die Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen aus der Service Strategy, die im Service Design codiert wurden, effektiv in der Service Operation umgesetzt werden. „ Folgende Release Typen werden unterschieden: „ Major Release: Enthalten in der Regel umfassende neue Funktionalitätsbereiche, von denen einige eventuell temporäre Problemlösungen ersetzen. „ Minor Release: Enthalten in der Regel geringfügige Erweiterungen und Korrekturen, von denen einige eventuell bereits als Notfallkorrektur herausgegeben wurden. „ Emergency Release: zeitlich befristete Lösung zur schnellen Behebung eines Problems oder Known Errors.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 1

„ Definition der Lebenszyklusphase für die Service Transition. „ Vorbereitung der Service Transition. „ Planung und Koordination der Service Transition. „ Bereitstellung von Unterstützung für die Service Transition. „ Fortschrittsüberwachung und Reporting. Wert für das Business „ Effektives Transition Planning and Support verbessert wesentlich die Fähigkeit eines Service Providers, grosse Change- und Release-Volumen über die gesamte Kundenbasis hinweg zu bewältigen. „ Ein integrierter Planungsansatz verbessert die Abstimmung der Service Transition Pläne mit den Projektplänen von Kunden, Suppliern und geschäftlichen Veränderungen.

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Dienstag, 6. November 2012 16:24 Magenta Schwarz Zyan Gelb


Continual Service Improvement

Change Management Aut

Aut

Aut

Aut

Aut

Aut

Aut

Aut

BL

BL

BL

BL

BL

Transition Planning and Support (4.1)

Führung von Mitarbeitern durch die Service Transition Phase (5)

Change Evaluation (4.6)

Service Strategy

CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 2

ReleasePlanung

Service Design

Release Deployment Release Deployment Release Deployment

Release Build und Test

Review und Abschluss

Service Operation

Release and Deployment Management (4.4)

Service Validation and Testing (4.5)

Knowledge Management (4.7)

Schwerpunkt der Service Transition Aktivität

Andere ITIL Kernpublikationen

ITIL Prozess der Service Transition Phase, der den gesamten Servicelebenszyklus unterstützt

Aut

BL

Change-Autorisierung

Baseline-Erfassung

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BL

©

BL

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TRANSITION_PLANNING_&_SUPPORT

BL

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Service Asset and C

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CHANGE_MANAGEMENT Steuerung des Lebenszyklus aller Changes unter Berücksichtigung der damit verbundenen Risiken. Basic Concept Als Change wird das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte, bezeichnet.

Ein Request for Change (RFC) ist ein formaler Antrag zur Durchführung eines Change. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Ein Change-Modell ist ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. Es existieren drei grundlegende Typen von Changes:

„ Standard-Change: Ein vorab autorisierter Change mit geringem Risiko, der relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.

„ Notfall-Change: Ein Change, der so bald als möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.

„ Normaler Change: Ein Service Change, der kein Standard-Change und kein Notfall-Change ist. Zum Umfang des Change Management gehören Änderungen an allen Configuration Items im gesamten Servicelebenszyklus, unabhängig davon, ob diese CIs physische Assets wie Server oder Netzwerke, virtuelle Assets wie virtuelle Server oder virtueller Storage oder andere AssetTypen wie Vereinbarungen oder Verträge sind.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition

CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 3

Prozessaktivitäten Typische Aktivitäten beim Management einzelner Changes sind:

„ „ „ „ „ „ „

Erstellung und Aufzeichnung des RFC. Review des RFC. Bewertung und Evaluierung des Change. Autorisierung des Change. Planung der Aktualisierung. Koordination der Change-Implementierung. Review und Abschluss des Change (PIR—Post Implementation Review).

Wert für das Business Steigerung des geschäftlichen Mehrwerts durch:

„ Absicherung von Geschäfts- und anderen Services, während die erforderlichen Changes durchgeführt werden.

„ Bessere Einhaltung von Governance-Anforderungen sowie von rechtlichen, vertraglichen und behördlichen Anforderungen durch Bereitstellung eines auditfähigen Nachweises von Change Management Aktivitäten.

„ Reduzierung der Anzahl fehlgeschlagener Changes und damit Verringerung von Serviceunterbrechungen, Fehlern und Nacharbeit.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 4

bereit für Evaluierung

erstellt

Change Build und Test koordinieren*

autorisiert

bereit für Entscheidung Change Build und Test autorisieren

implementiert

Change Management, Change-Autorisierungskompetenz, Change-Initiator

geschlossen

Change Record prüfen und schließen

Change Management

Change Deplyoment koordinieren*

Change Deplyoment autorisieren ChangeAutorisierungskompetenz geplant

Change Management

Abgelehnt

RFC prüfen

beantragt

Change bewerten und evaluieren

ChangeAutorisierungskompetenz

Abgelehnt

Change Management

Change Management

RFC erfassen

RFC erstellen

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CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Transition | Change Management | Version 1.0

*Aktivitäten zum Planen, Erstellen und Deployment von Releases sind Teil des Release and Deployment Management Prozesses

Aktivitäten, die der Rolle „Change Management“ zugewiesen sind, können abhängig vom organisatorischen Design von einem praktischen Change-Anwender, einer Change-Autorisierungskompetenz oder dem Change Management Process Owner ausgeführt werden.

ChangeVorschlag (optional)

Change Management

ChangeInitiator

Rolle

CHANGE_MANAGEMENT

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Wo

Wo

Wo

Informationen im CMS aktualisieren


SERVICE_ASSET_&_CONFIGURATION_MANAGEMENT Bereitstellung aktueller und konsistenter Informationen über alle zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Ein Configuration Item (CI) bezeichnet die Komponenten und andere Service-Assets, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.

„ Bestimmen des erforderlichen Grades an Configuration Ma-

Ein Attribut ist eine Information zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten.

„ Auswählen und Identifizieren der relevanten CIs (Configuration

Ein Configuration Management System (CMS) ist eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Management genutzt werden.

nagement und wie dieser Grad erreicht werden kann (Management and Planning). Identification).

„ Steuern der Datenhaltung und Bereitstellen von Kontrollmechanismen (Configuration Control).

„ Nachführen und Aufzeichnen aller Statusänderungen (Status Accounting and Reporting).

Die Configuration Management Database (CMDB) ist eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Die CMDB ist eine Teilmenge des CMS.

„ Verifizieren und Überprüfen der Richtigkeit der Informationen

Als Service Asset wird jedwede Ressource oder Fähigkeit eines Service Providers bezeichnet.

Wert für das Business

Ein Configuration Record ist eine Aufzeichnung, die Details zu einem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Configuration Item.

„ Beziehungen, Verknüpfungen und gegenseitige Abhängigkeiten der CIs werden in einem logischen Datenmodell aufgezeichnet und dargestellt.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 5

(Verification and Audit).

„ Durch eine Leistungsoptimierung der Service-Assets und Konfigurationen verbessert sich die Leistung der Services insgesamt.

„ Kosten und Risiken werden verringert. Die Folge eines unzureichenden Asset Management sind, zum Beispiel in Verbindung mit Serviceausfällen: Strafzahlungen, Lizenzgebühren und fehlgeschlagene Audits.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 6 C

Feedback

Anforderungsdesign, Wartung, Release, Deployment, Betriebspläne

Management und Planung

CMDB mit

CMDB mit

Erkennung, Sammlung, Audit

C

C

C

CMDB mit

Physische CIs, Testergebnisse Audit-/ErkennungsTools

CMS)

Statusnachweis und Berichterstattung

Andere Items im SKMS

Records im CMS oder anderen Bereichen des SKMS

Release Records

Change Records

Finanzdatenbank Externe Datenbanken (Beispiele)

Problem Records Known Error Records

HR-Datenbank Kundendatenbank

Incident Records

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Ve und Audit

C Management Plan

Aktionspunkte Vertrauen in Service und Infrastruktur

Status Record/Bericht C Information und Performance

Aktualisierter RFC, aktualisiertes CI

, Benennung, Etikettierung, Daten und Dokumentation Baseline und Release-ID

Service Request Records

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Datenschicht

Steuerung

Change und C Records und Dokumentation

C

Steuerung

Service Knowledge Management System (SKMS)

RFC/ Change an CI

Integrierte CMDB

C

Schema-Abbildung, Metadaten-Management, Abgleichen, Extrahieren, Transformieren, Mining

Informationsintegrationsschicht

Wissensverarbeitungsschicht

Präsentationsschicht

Richtlinie, Standards, Strategie, Serviceportfolio, Kundenportfolio, Kundenvereinbarungsportfolio, Vertragsanforderungen

Planung, Managementressourcen, Zeit Managementunterstützung Arbeitsbeziehungen Ressourcen, Einrichtungen, CMS und Tools Schulung und Leitlinien

SERVICE_ASSET_&_CONFIGURATION_MANAGEMENT

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RELEASE_&_DEPLOYMENT_MANAGEMENT Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts geprüfter und freigegebener Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung der IT Services. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Ein Release bezeichnet einen oder mehrere Changes an einem IT Service, deren Build, Test und Deployment gemeinsam durchgeführt werden. Ein einzelnes Release kann Changes an Hardware-, Software-, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten enthalten.

„ Planung von Release und Deployment: Entwicklung von Plänen

Eine Releaseunit bezeichnet die Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Die Definitive Media Library bezeichnet einen oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisierten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Ein Release Package ist eine Kombination von Configuration Items, deren Build, Test und Deployment in einem einzelnen Release durchgeführt werden. Jedes Relase Package enthält für gewöhnlich eine oder mehrere Release Units.

„ Im Rahmen eines Release Deployment soll der normale Servicebetrieb nicht unvorhergesehen beeinträchtigt werden.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 7

für die Erstellung und Bereitstellung des Releases.

„ Build und Test für ein Release: Das Release Package wird erstellt, getestet und in die DML eingecheckt.

„ Deployment: Das Release Package in der DML wird in der LiveUmgebung bereitgestellt.

„ Review und Abschluss: Erfahrung und Feedback werden erfasst, Leistungsziele und erreichte Ergebnisse werden geprüft und die Konsequenzen daraus gezogen. Wert für das Business

„ Schnellere Bereitstellung von Changes bei optimalen Kosten und minimalen Risiken.

„ Sicherstellung, dass Kunden und Anwender die neuen oder geänderten Services zur Unterstützung der Geschäftsziele einsetzen können.

„ Verbesserte Konsistenz im Implementierungsansatz über geschäftliche Veränderungen, Serviceteams, Lieferanten und Kunden hinweg.

„ Beitrag zur Erfüllung auditfähiger Anforderungen zur Nachverfolgbarkeit durch die Service Transition.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 8

Build des neuen Release

Aut

Release Build und Test

Autor. Autorisierung von Build und Test

Autor. Autorisierung des Eincheckens in DML

Change Management

Stilllegung

Transfer

Deployment

Deployment

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Informationen über die CIs

Review und Abschluss

Post Implementation Review

Deployment des neuen Release

Release Record

Auth Auth Auth Autor. Autorisierung von Deployment/Transfer/ Stilllegung

CMDB

CMS

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Change Management Autorisierung

Release- und DeploymentPlanung

Autor. Autorisierung der Release-Planung

Test des neuen Release

Elektronische CIs

Physische CIs

DML

RELEASE_&_DEPLOYMENT_MANAGEMENT

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SERVICE_VALIDATION_&_TESTING Sicherstellen, dass neue oder geänderte IT-Services den definierten Design-Spezifikationen entsprechen und die geschäftlichen Anforderungen erfüllen. Basic Concept Test bezeichnet die Aktivität, mit der überprüft wird, ob ein Configuration Item, IT Service, Prozess usw. den Spezifikationen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. Eine Testumgebung ist eine gesteuerte Umgebung, in der Configuration Items, Releases, IT Services, Prozesse usw. getestet werden. Validation bezeichnet die Aktivität, mit der sichergestellt wird, dass neue oder veränderte IT Services, Prozesse, Pläne oder andere Ergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. „ Service Validation and Testing stützt das zugrunde liegende Konzept der Qualitätssicherung. „ Durch den Einsatz von Vorgehensmodellen, wie dem V-Modell, wird das Testen bereits sehr früh ein Bestandteil des gesamten Servicelebenszyklus. „ Die Tests unterstützen unmittelbar den Release and Deployment Management Prozess, indem sie sicherstellen, dass die geeigneten Testebenen während der Aktivitäten des Release and Deployment Management durchlaufen werden.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 9

Prozessaktivitäten „ Management von Validation and Testing. „ Planung und Design von Tests. „ Verifizierung von Testplänen und Test-Design. „ Vorbereitung der Testumgebung. „ Durchführung der Tests. „ Evaluierung von Ausgangskriterien und Berichtserstellung. „ Testbereinigung und Abschluss. Wert für das Business Schaffen von Vertrauen, dass ein neuer oder geänderter Service den Mehrwert und die erwarteten Ergebnisse liefert, und Erzeugen eines besseren Verständnisses für die Risiken. Der erforderliche Grad an Vertrauen variiert je nach den Geschäftsanforderungen des Kunden und des Drucks auf die Organisation.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 10

Ebene 5

Ebene 4

Ebene 3

Ebene 2

Vorbereitung der Testumgebung

Durchführung der Tests (siehe nächste Abbildung)

Management von Validation and Testing

BL

Baseline-Punkt

5a

Interne und externe Supplier

5b

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4b

Bereitstellungen von internen und externen Supplieren

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3b Service Release Package Test

2b

Serviceabnahmetest

1b

Validierung von Service Packages, Angeboten und Verträgen

Testbereinigung und Abschluss

Service Operational Readiness Test

Komponenten- und Komponentengruppentest

Build und Test der Servicekomponente

• Release-Design • Release-Plan

Kriterien/Plan für Service Release Test

Entwicklung der Servicelösung

4a

Kriterien/Plan für Servicebetrieb

Kriterien/Plan für Serviceabnahme

• SDP einschließlich: - Servicemodell - Capacity- und Ressourcenpläne

Design des Service-Release

3a

Design der Servicelösung

• SLR • SLA-Entwurf

Testing-Ebenen

2a

anforderungen

• Vertrag, Service Package, SPI

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Transition | Service Validation and Testing | Version 1.0

1a

Evaluierung von Ausgangskriterien und Bericht

Change Evaluation

Kriterien/Plan für Service Review

Überarbeitung von Tests, um erforderliche Ergebnisse zu erhalten

Ve Testplänen und Test-Design

Ebene 1 Geschäftsanforderungen

Planung und Design von Tests

Autorisierter Change (mit Auswirkung und Ressourcenbewertung) Evaluiertes Design (SDP, SAC)

SERVICE_VALIDATION_&_TESTING © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office

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CHANGE_EVALUATION Gewährleisten, dass beabsichtigte und unbeabsichtigte Auswirkungen und Folgen eines Service Changes bekannt, beurteilt und eingeschätzt sind. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Evaluation bezeichnet die formale Bewertung eines neuen

„ Erstellen des Evaluierungsplans.

oder geänderten IT Service, um sicherzustellen, dass Risiken gemanagt wurden, und die Entscheidung über die Autorisierung des Change zu unterstützen.

Die vorausgesagte Performance ist die erwartete Leistungsfähigkeit und Funktionalität eines Service Change. Die aktuelle Performance ist die, nach der Umsetzung eines Service Change, ermittelte Leistungsfähigkeit und Funktionalität. „ Die Evaluation soll helfen, die beabsichtigten und unbeabsichtigten Auswirkungen eines Service Change zu bestimmen und einzuschätzen. „ Die Ergebnisse des Evaluationsprozesses sind ein massgeblicher Input in das Change Management. „ Die Evaluation liefert wesentlichen Input in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (Continual Service Improvement).

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 11

„ Verstehen der beabsichtigten Folgen eines Changes. „ Verstehen der unbeabsichtigten Folgen eines Changes. „ Evaluierung der prognostizierten Leistung. „ Evaluierung der tatsächlichen Leistung. „ Managen der Risiken. „ Erstellen des Evaluierungsberichts. Wert für das Business „ Effektive Change Evaluation beantwortet die Frage „Bekommt der Kunde das, wofür er bezahlt hat?“. „ Die beabsichtigten und unbeabsichtigten Folgen eines Changes auf den IT Service sind bekannt und die Risiken sind bewertet.

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CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 12

Aus Test

Ja

Nein

Ja

Nein

Infrastruktur

Betriebsumgebung

Anwendungen

Services

Change abgeschlossen?

Ja

Tatsächliche Leistung OK?

Evaluation der tatsächlichen Leistung

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Testplan und Ergebnisse

Service Validation and Testing

validieren

*Nach dem Ende der Change Evaluation ist der Change Management Prozesss für die weiteren Aktivitäten verantwortlich.

Warten auf nächsten ChangeAutorisierungspunkt

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Transition | Change Evaluation | Version 1.0

Ende*

Evaluierungsbericht

Ende*

Vo Evaluierungsbericht

Prognostizierte Leistung OK?

Nein

Ende*

Service Design Package (SDP)

Request for Change (RFC)

Inputs

Service Design

Change Management

Evaluierung der prognostizierten Leistung

Planung der Evaluierung

Anstoß

Antrag auf Evaluation

Vo Evaluierungsbericht

EVALUATION

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Dienstag, 6. November 2012 16:24 Magenta Schwarz Zyan Gelb


KNOWLEDGE_MANAGEMENT Gewährleisten, dass gesichertes Wissen über den gesamten Service Lebenszyklus als Basis für eine sachkundige Entscheidungsfindung verfügbar ist und gepflegt wird. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist eine Kombination von Tools und Datenbanken, die für das Management von Wissen, Informationen und Daten eingesetzt werden.

„ Entwickeln der Knowledge Management Strategie zur Identifi-

Daten (Data) — Eine Reihe einzelner Fakten.

„ Wissenstransfer zwischen Organisationseinheiten und Perso-

Information (Information) — Bereitstellung des Kontexts für die Daten. Wissen (Knowledge) — besteht aus Erfahrungen, Ideen, Erkenntnissen, Werten und Einschätzungen von Einzelpersonen. Durch die Synthese dieser Elemente wird neues Wissen erzeugt.

Weisheit (Wisdom) — Setzt das Wissen ein, um durch richtige und fundierte Entscheidungen einen Wert zu schaffen. Der Begriff Weisheit beinhaltet die Anwendbarkeit und das Kontextwissen, um eine vernünftige Einschätzung vornehmen. Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) — Eine Methode, um die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit darzustellen. DIKW veranschaulicht, wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen.

„

Knowledge Management verbessert, durch die aktive Pflege von Daten, Informationen und Wissen, die Qualität der Entscheidungsfindung.

„

Daten, Informationen und Wissen werden aktiv geteilt und stehen allen beteiligten Rollen, Organisationseinheiten, Gruppen und Personen zur Verfügung.

„

Knowledge Management gewährleistet, dass verlässliche und sichere Informationen während des gesamten Lebenszyklus der IT Services zur Verfügung steht.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition

CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 13

kation, Erfassung & Pflege von Wissen. nen analysieren, unterstützen und verbessern.

„ Management von Daten, Informationen und Wissen, der zugehörigen Daten- und Informationsstrukturen und -architekturen sowie den Daten- und Informationsmanagementverfahren.

„ Entwickeln, Bereitstellen und Pflegen des Service Knowledge Management Systems (SKMS). Wert für das Business

„ Bereitstellen eines sicheren und kontrollierten Zugriffs auf Wissen, Informationen und Daten, die für das Management und die Erbringung der Services erforderlich sind.

„ Ein effektives Knowledge Management ist ein leistungsstarkes Asset für Beteiligte in allen Rollen aller Phasen des Servicelebenszyklus. Es bietet ein hervorragendes Werkzeug für Einzelpersonen und Teams zum Austausch von Daten, Informationen und Wissen über alle Bereiche eines IT Service hinweg.

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:24 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0 Seite 14

Data

SMIS

SCMIS

CMIS

AMIS

ITSCM-Pläne

SLAs

Service Design Packages

Servicemodelle

Pipeline

DML ReleasePläne

DML

SKMS

Managementberichte

Testpläne und -berichte

Katalog

CMDB

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Events

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©

CMDB

Verbesserungspläne

Standard Operating Procedures

Releases

Changes

Known Errors

Probleme

Service Requests

Incidents

Nachvollziehbarkeit

CMS

CSIRegister

CMDB

Stillgelegt

Technische Dokumentation

Serviceberichte

Serviceportfolio

DeploymentPläne

Wer, was, wann, wo?

Information

Wie?

Knowledge

Warum?

Wisdom

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Richtlinien und Pläne

Business Cases

Bedarfsdaten

Finanzdaten

Servicestrategie

Kontext

KNOWLEDGE_MANAGEMENT

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Dienstag, 6. November 2012 16:24 Magenta Schwarz Zyan Gelb


EVENT_MANAGEMENT Gewährleisten, dass Ereignisse erkannt und über den gesamten Lebenszyklus hinweg gemanagt werden. Basic Concept Ein Event ist eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Ein Alert ist eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. „ Event Management ist die Grundlage für ein operatives Monitoring und eine operative Steuerung. „ Events, die operative Informationen sowie Warnungen und Ausnahmen kommunizieren, können als Basis für die Automatisierung zahlreicher Routineaktivitäten im Operations Management verwendet werden. „ Event Management unterscheidet drei Arten von Events: Informativ (Informational) - Ereignisse welche einen regulären Betrieb anzeigen. Warnung (Warning) - Ereignisse welche einen unüblichen Betrieb oder Zustand, aber dennoch keinen Fehler anzeigen. Ausnahme (Exception) - Ereignisse welche einen Fehler oder eine Ausnahmesituation anzeigen.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation

CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 1

Prozessaktivitäten Der Prozess startet mit dem Eintreten eines Events: „ Event benachrichtigen. „ Event erkennen. „ Event protokollieren. „ Erste Einstufung und Filterung des Events durchführen. „ Bedeutung des Events bestimmen. „ Bei Events vom Typ „Warnung“ eine zweite Einstufung durchführen. „ Weitere Massnahmen bestimmen, falls erforderlich. „ Reaktion auf den Event festlegen. „ Durchgeführte Aktionen auf die Effektivität überprüfen. „ Event schliessen.

Wert für das Business „ Die frühzeitige Erkennung von Incidents kann Serviceausfälle verhindern.

„ Event Management ermöglicht, für einige Arten von automatisierten Aktivitäten, eine Überwachung von Ausnahmenbedingungen. So wird ressourcenintensives EchtzeitMonitoring überflüssig, und Ausfallzeiten werden reduziert.

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 2 Ende

Event schließen

Ja

ektiv?

Aktionen überprüfen

Nein

Aktion anfordern?

Eingreifen durch Mitarbeiter

Alarm

Antwort auswählen

Ja

Weitere Aktion erforderlich?

Zweite Einstufung des Events

Warnung

Bedeutung?

Erste Einstufung des Events und Filterung

Event protokolliert

Event erkannt

EventBenachrichtigung

Nein

Ja

Incident Management

Incident

Ausnahme

Request t F

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Problem Management

Problem

Incident/ Problem/ Change

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©

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Operation | Event Management | Version 1.0

Automatische Antwort

Nein

Informativ

Zurück an Antragsteller

Event tritt ein

EVENT_MANAGEMENT

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Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb

Change Management

Change


INCIDENT_MANAGEMENT Gewährleisten der vereinbarten Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zur Wahrung der vereinbarten Servicequalität. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service, ist ein Incident.

„ Incident identifizieren.

Ein Workaround reduziert oder beseitigt die Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. „ Einsatz standardisierter Methoden und Verfahren für eine effiziente und zeitnahe Reaktion auf Incidents, Analyse, Dokumentation, das laufende Management und die Berichterstattung über Incidents. „ Minimieren der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, indem der bestmögliche Service Level wieder hergestellt wird - unter Umständen auch nur eingeschränkt. „ Die “Incident Ownership” liegt immer beim Service Desk (Überwachen der Störungsbearbeitung, Informieren der Benutzer, Schliessen der Störung).

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation

CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 3

„ Incident protokollieren. „ Incident kategorisieren. „ Incident priorisieren. „ Initiale Diagnose erstellen. „ Incident gegebenenfalls eskalieren: „ Funktionale und/oder hierarchische Eskalation. „ Incident untersuchen & diagnostizieren. „ Incident lösen und Service wiederherstellen. „ Incident abschliessen. Wert für das Business „ Reduktion ungeplanter Arbeiten und der damit verbundenen Kosten für das Business und die Mitarbeiter des ITSupport. „ Effizientes Erkennen und Lösung von Incidents resultiert in kürzeren Ausfallzeiten. „ Schutz der Produktivität der Anwender.

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 4 Ja

ManagementEskalation

Hierarchische Eskalation?

Nein

Funktionale Eskalation?

Nein

Ja

Ja

Incidentg

t?

Ende

Incident-Abschluss

©

CLAVISKLW AG 2012 | www.klw.ch ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office | The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

Nein

Nein

Telefonanruf

Lösung und Wiederherstellung

Ja

Lösung

Untersuchung und Diagnose

Nein

Eskalation erforderlich?

Erste Diagnose

Nein

Major Incident?

IncidentPriorisierung

IncidentKategorisierung

IncidentProtokollierung

Ja

Ist dies wirklich ein Incident?

Webschnittstelle

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Operation | Incident Management | Version 1.0

Ja

Funktionale Eskalation

Major Incident Verfahren

Event Management

INCIDENT_MANAGEMENT

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Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb

An Request F t (bei einem Service Request) oder an Service Portfolio Management (bei einem ChangeVorschlag)

E-Mail


REQUEST_FULFILMENT Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.

„ Request entgegennehmen.

„ Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anforderung und den Erhalt von einfachen Standard- und Unterstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt. „ Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Beschreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.

„ Request protokollieren und validieren. „ Request kategorisieren. „ Request priorisieren. „ Request autorisieren. „ Request reviewen. „ Request ausführen gemäss Request-Modell.

„ Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen eines Passworts, das Einholen einer Information oder Auskunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.

„ Request abschliessen.

„ Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentralen Stelle, wie dem Service Desk, liegen.

„ Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.

Wert für das Business

„ Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.

„ Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.

„ Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).

„ Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation

CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 5

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 6 Finanzmanagement

Zurück an Antragsteller

Funktionale Eskalation

Finanzmanagement

Access Management

RFC

Nein

Ja

Ende

Request-Abschluss

Ja

Request F

Nein

Auswirkungen auf CIs?

Ausführung des Request-Modells

Nein

RequestWeiterleitung?

Request Review

Ja

Autorisierter Request?

RequestAutorisierung

RequestPriorisierung

RequestKategorisierung

Ja

Gültiger Request?

Request-Protokollierung und -Validierung

Ja

Ist dies wirklich ein Service Request?

Request-Eingang

Webschnittstelle

Ja

Nein

Nein

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Change Management

Zurück an Antragsteller

Zurück an Antragsteller

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©

E-Mail

An Incident Management (bei einem Incident) oder an Service Portfolio Management (bei einem ChangeVorschlag)

Telefonanruf

Nein

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Service Desk

REQUEST_FULFILMENT

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Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


REQUEST_FULFILMENT Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.

„ Request entgegennehmen.

„ Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anforderung und den Erhalt von einfachen Standard- und Unterstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt. „ Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Beschreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.

„ Request protokollieren und validieren. „ Request kategorisieren. „ Request priorisieren. „ Request autorisieren. „ Request reviewen. „ Request ausführen gemäss Request-Modell.

„ Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen eines Passworts, das Einholen einer Information oder Auskunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.

„ Request abschliessen.

„ Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentralen Stelle, wie dem Service Desk, liegen.

„ Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.

Wert für das Business

„ Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.

„ Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.

„ Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).

„ Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation

CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 5

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 6 Finanzmanagement

Zurück an Antragsteller

Funktionale Eskalation

Finanzmanagement

Access Management

RFC

Nein

Ja

Ende

Request-Abschluss

Ja

Request F

Nein

Auswirkungen auf CIs?

Ausführung des Request-Modells

Nein

RequestWeiterleitung?

Request Review

Ja

Autorisierter Request?

RequestAutorisierung

RequestPriorisierung

RequestKategorisierung

Ja

Gültiger Request?

Request-Protokollierung und -Validierung

Ja

Ist dies wirklich ein Service Request?

Request-Eingang

Webschnittstelle

Ja

Nein

Nein

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Change Management

Zurück an Antragsteller

Zurück an Antragsteller

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©

E-Mail

An Incident Management (bei einem Incident) oder an Service Portfolio Management (bei einem ChangeVorschlag)

Telefonanruf

Nein

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Service Desk

REQUEST_FULFILMENT

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Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


ACCESS_MANAGEMENT Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und Verhinderung des nicht autorisierten Zugriffs auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressourcen. Basic Concept

Prozessaktivitäten

Zugriff (Access) bezeichnet den Grad und Umfang der Funktionalität eines IT Service oder von Daten, die ein Anwender berechtigt ist zu nutzen.

„ Zugriffsanforderung registrieren.

Die Identität (Identity) bezeichnet einen eindeutigen Namen zur Identifikation eines Anwenders, einer Person oder einer Rolle. Die Identität wird zur Gewährung von Rechten an diesen Anwender, diese Person oder diese Rolle benutzt.

Rechte (Rights) oder Privilegien (Privileges) sind Berechtigungen oder Befugnisse, die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden.

„ Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifikationen an diesen vornehmen können. „ Das Access Management setzt die Richtlinien des Information Security Managements um und ist eine ausführende Instanz.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation

CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 9

„ Zugriffsanforderung verifizieren. „ Zugriff gewähren, beschränken oder entziehen. „ Identitätsstatus prüfen und überwachen. „ Zugriff protokollieren und verfolgen. Wert für das Business „ Effektive Sicherstellung der Vertraulichkeit von Informationen durch den gesteuerten Zugriff auf Services. „ Ermöglichen von Audits über die Nutzung von Services und Erkennen des Missbrauchs von Services. „ Ermöglichen des rechtzeitigen Entzugs von Zugriffsrechten – ein wichtiger Sicherheitsaspekt. „ Unterstützen der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und Erbringen die erforderlichen Nachweise.

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0 Seite 10 Nein

Security Management Information System

Ende

Nein

Incident?

Zugr und verfolgen

Rechte erteilen

Rechte entziehen oder einschränken

Zugr anfordern? Ja

Nein

Ja

Zulässiger Request?

Ja

Zulässiger Anwender?

Ve

Zugr anforderung

Ja

Zugr entziehen?

Nein

Nein

Service Request

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HRRequest

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©

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Service Operation | Access Management | Version 1.0

Identitätsstatus prüfen und überwachen

Change Request

ACCESS_MANAGEMENT

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Ja

Incident Management

Security Management Information System

Anwendungsskript oder Request


SEVEN_STEP_IMPROVEMENT_PROCESS Sicherstellen einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse. Basic Concept

Prozessaktvitäten

Um IT Services und IT Service Management Prozesse zu verbessern, müssen diese gemessen und analysiert werden. Die dabei erhobenen Daten werden zu Wissen und Knowledge transformiert. Es gibt drei Arten von Messgrössen, die eine Organisation zur Unterstützung der CSI-Aktivitäten sowie anderer Prozessaktivitäten sammeln müssen:

Schritt 1 - Identifizieren der Verbesserungsstrategie.

Technologiemessgrössen (Technology metrics): Diese Messgrös-

Schritt 5 - Analysieren der Informationen und Daten.

sen werden häufig mit Messgrössen für Komponenten und Anwendungen, wie Leistung, Verfügbarkeit, usw. in Verbindung gesetzt.

Schritt 2 - Definieren, was gemessen wird. Schritt 3 - Erfassen der Daten. Schritt 4 - Verarbeiten der Daten. Schritt 6 - Präsentieren und Nutzen der Informationen.

Prozessmessgrössen (Process metrics): Diese werden als Critical

Schritt 7 - Implementieren der Verbesserungsmassnahmen.

Servicemessgrössen (Service metrics): Diese Messgrössen sind die Ergebnisse des End-to-End-Service. Technologiemessgrössen werden in der Regel zur Berechnung von Servicemessgrössen eingesetzt.

Wert für das Business „ Der Wert des Seven-Step Improvement liegt im Monitoring und in der Analyse der Serviceerbringung, wodurch die aktuellen und zukünftigen erforderlichen Geschäftsanforderungen erfüllt werden können. „ Der Seven-Step Improvement Process ermöglicht die kontinuierliche Bewertung der aktuellen Situation anhand der Geschäftsbedürfnisse und ermittelt Gelegenheiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung für die Kunden.

Success Factors (CSFs - Kritische Erfolgsfaktoren), Key Performance Indicators (KPIs) und Aktivitätsmessgrössen für Service Management Prozesse erfasst. Damit kann der allgemeine Zustand eines Prozesses bestimmt werden. Mit KPIs können wichtige Fragen bezüglich der Qualität, der Leistung, dem Wert und der Compliance mit dem Prozess beantwortet werden. Das CSI verwendet diese Messgrössen als Input bei der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten für jeden Prozess.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Continual Service Improvement

CLAVIScards_ITIL2011_CSI_v1.0 Seite 1

www.klw.ch

Dienstag, 6. November 2012 16:25 Magenta Schwarz Zyan Gelb


CLAVIScards_ITIL2011_CSI_v1.0 Seite 2 Schritt 6

Schritt 5

Schritt 2

Mission

Schritt 4

Schritt 3

Ziele

Zielsetzung

CSF

KPI

CHECK

PLAN

4. • • • •

2.

DO

Schritt 6

Messungen

Messgrößen

Schritt 7

Ausrichtung von IT und Business

Schritt 5

Schritt 2

©

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Data

Anwenden

Schritt 4

Schritt 3

Information

3. Daten erfassen • Wer? Wie? Wann? • Kriterien zur Evaluierung der Integrität von Daten • Operative Ziele • Servicemessung

Schritt 1

Format? Tools und Systeme? Genauigkeit?

Daten verarbeiten

wird

CLAVIScards | ITIL 2011 Edition | Continual Service Improvement | Seven Step Improvement Process | Version 1.0

Schritt 7

Vision

Schritt 1 Ausrichtung von IT und Business

Knowledge

5. Informationen und Daten analysieren • Trends? • Ziele? • Verbesserungen erforderlich?

ACT

• Vision • Geschäftsbedürfnisse • Strategie • Taktische Ziele • Operative Ziele

1. Verbesserungsstrategie

6. Informationen präsentieren und nutzen • Bewertungszusammenfassung • Aktionspläne • etc.

7. Verbesserungen implementieren

Wisdom

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CLAVIScards ITIL Editon 2011  

Alles Wichtige zu den Prozessen der ITIL Edition 2011 auf den handlichen Übersichtskarten

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