Issuu on Google+

Работа контакт-центра в рамках подготовки и проведения XIV Томского инновационного форума INNOVUS

Шевелёва Анастасия, руководитель контакт-центра


Объем работы контакт-центра по сравнению с прошлым годом вырос в 2 раза 3132

Всего заявок обработано на сайте форума

2011

Не отклоненные и не отмененные заявки

2632 Количество участников, указавших необходимость бронирования гостиницы

Приглашения, подготовленные к отправке

1 199

2 чартерных рейса

322 173 1782

949

843

1 чартерный рейс

985 746

Всего В итоге 26 мая

Нет данных

2010


0 24.май

22.май

20.май

18.май

16.май

14.май

12.май

10.май

08.май

04.май 06.май

02.май

30.апр

28.апр

26.апр

24.апр

22.апр

20.апр

18.апр

16.апр

14.апр

12.апр

300

10.апр

08.апр

250

06.апр

04.апр

02.апр

31.мар

29.мар

25.мар 27.мар

23.мар

21.мар

19.мар

17.мар

15.мар

13.мар

11.мар

09.мар

07.мар

05.мар

Количество зарегистрированных участников форума (заявок) по дням. Всего 3132

350

14-24 мая подано 1604 заявки

на 20 мая подано 2738 заявок

на 13 мая подано 1528 заявок

200

150

100

50


Количество зарегистрированных VIP-участников форума (заявок) по дням. Всего 343 VIP-участника было зарегистрировано на сайте 40

С 16 по 24 мая было зарегистрировано 138 VIP-участников

35 30 25 20 15 10 5

Зарегистрированные VIP-участники (287 человек) Отмена участия VIP в форуме (56 человек)

23.май

21.май

19.май

17.май

15.май

13.май

11.май

09.май

07.май

05.май

03.май

01.май

29.апр

27.апр

25.апр

23.апр

21.апр

19.апр

17.апр

15.апр

13.апр

11.апр

09.апр

07.апр

05.апр

03.апр

01.апр

30.мар

28.мар

26.мар

24.мар

22.мар

20.мар

18.мар

16.мар

14.мар

12.мар

10.мар

0


Статистика по отправке приглашений

1199

приглашений подготовлено к отправке операторами контакт-центра

В прошлом году 843

приглашения подготовлено к отправке операторами контакт-центра

702

приглашения дублировались по электронной почте и факсом


Входящие и исходящие письма 450 400 350

Ответы на запросы (массовые рассылки): сбор информации для чартера, напоминание об оплате оргвзноса, фотографии для бейджей

300 250 200 150 100 50 0 28.мар

07.апр

17.апр

Исходящие Входящие

27.апр

07.май

17.май

27.май

06.июн


Использование новых технологий Самая современная и безопасная база.

Google Docs — бесплатный онлайн-офис, включающий в себя текстовый, табличный процессор и сервис для создания презентаций, а также интернетсервис облачного хранения файлов с функциями файлообмена, разрабатываемый Google. - Составление базы физических адресов для отсылки приглашений (около 1000) - Составление базы ФИО, должностей, адресов e-mail, поиск и проверка (около 1000 адресов) - База приглашений (1023 человека) - Составление базы «Спикеры, модераторы, VIP» - 357 человек - Одновременная работа с базой неограниченного количества операторов


Использование новых технологий: back-end сайта Форума (фильтры) Представители всех департаментов, задействованных в организации Форума имели доступ к этому сервису


Представители Администрации Томской области, имевшие доступ к back-end’у сайта 1.

Елена Бондаренко, получила доступ в начале апреля для расселения

2.

Евгения Булкина, получила доступ 19 мая для планирования рассадки в БКЗ и работы по первому дискуссионному клубу

3.

Елена Чирко, получила доступ для курирования расселения участников

4.

Дмитрий Шмыков, получил доступ для работы по круглым столам и дискуссионному клубу «Развитие бизнеса через инновации»

5.

Шамиль Халитов, получил доступ к спискам участников для формирования списков для регистрации

6.

Ольга Осокина, получила доступ к спискам участников для подготовки приглашений на Губернаторский приём и концерт

7.

Денис Шведов, получил доступ для получения данных об иностранных участниках, зарегистрированных на сайте

8.

Светлана Самохина, получила доступ для просмотра данных зарегистрированных участников

9.

Юлия Орлова, получила доступ для просмотра данных зарегистрированных участников


Вопросы, ответы на которые могли получать задействованные в организации люди при полноценном использовании возможностей backend`а сайта Форума

1) Зарегистрирован ли участник на сайте? 2) Когда прибывает/убывает и каким транспортом? (в том числе, чартерные рейсы) 3) Контакты зарегистрированных участников, в том числе мобильные телефоны 4) Требуется ли гостиница? 5) В какую гостиницу расселен? 6) Какие мероприятия участник планирует посетить?


Введено 4 новых фильтра в back-end сайта (всего 13 фильтров, 7 опций) 1. По дате регистрации 2. По дате вылета чартера из Томска: 26 и 27 3. По времени вылета чартера из Москвы: 18 и 21 4. По типу программы: деловая и молодежная


Этапы регистрации участников XIV Томского инновационного форума INNOVUS


Затраты по времени (количество часов) Работа с заявками (рассмотрение, изменение Работа с заявками (рассмотрение, изменение статуса, изменение оплаты...) статуса, изменение оплаты...)

366

Обработка входящих вызовов

360

Обработака входящих вызовов

300

Подготовка и отправка приглашений на мероприятия Подготовка и отправка приглашений на мероприятия форумафорума

Обработка исходящих вызовов

292

Обработка исходящих вызовов

Формирование информации для бейджа (согласование статуса, Формирование информации для бейджа (согласование статуса, цвета, цвета, состояния заявки, фотографии, транслит имени и состояния заявки, фотографии, транслит имени и фамилии) фамилии) Обработка входящих писем

220 138

Обработка входящих сообщений

Работа по иностранным участникам (подготовка документов для виз, Работа по иностранным участникам (подготовка документов для виз, работа с посольством по сускорению выдачи виз,выдачи согласование маршрута работа посольством по ускорению виз, согласование маршрута прилёта) прилёта) Формирование чартерных рейсов (сборпаспортных паспортных данных, распределение Формирование чартерных рейсов (сбор данных, по времени) распределение по времени)

Работа с кураторами

Работа с кураторами

Подготовка и отправкаПодготовка счетов ии отправка договоров 111 писем, счетов(обработано и договоров (обработано 111 писем, выделено и физ. лиц + отсканировано 10 комплектов выделено 40 фирм и физ. лиц40+ фирм отсканировано 10 комплектов по 3 по 3 документа) документа) Регулирование ситуации с гостиницами (Извещение об отсутствии мест,

Регулирование ситуации с гостиницами (Извещение поиск других вариантов)об отсутствии мест, поиск других вариантов)

63 43 30 11 10


Функции контакт-центра Включенные в ТЗ 1. формирование баз данных с функцией совместного доступа 2. создание базы данных входящих запросов 3. создание базы данных приглашенных 4. создание базы данных зарегистрировавшихся участников 5. создание базы данных по чартеру; 7. сопровождение участников форума от момента регистрации на сайте до окончания пребывания на мероприятии по телефону, 8. консультирование участников и организаторов форума по вопросам связанным с организацией, проведением и подведением итогов форума, 9. выполнение иной работы, связанной с информированием участников форума, по запросам заказчика

Появлявшиеся в процессе работы 1. оформление виз для иностранных участников 2. разработка маршрутов перелёта для иностранных и иногородних участников 3. работа с МИД по ускорению выдачи виз для ключевых иностранных спикеров и участников 4. работа с кураторами: помощь в разработке программ пребывания курируемых, консультирование по всем организационным вопросам 5. помощь в оформлении бухгалтерской документации в связи с большим потоком запросов в короткий промежуток времени


Волонтеры

46

волонтеров задействовано для работы 24-27 мая


Статистика В последние 2 недели – 7 звонков за 5 минут (7 операторов).

В последние 2 недели каждый 3-й звонок – звонок куратора по программе.

Исходящий раз в 8 минут.

Кураторы не совсем были готовы к составлению программ работы их гостей, не понимали, что от них требуется. Особенно те, которые были прикреплены к иностранцам.


Статистика Операторами обработано

7786 звонков

4234

3552

Входящих

Исходящих

До 3 звонков в 5 минут (3 оператора)


Контакт-центр