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PROCEDIMIENTO ACCIÓN CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA

CODIGO: PR.4100.10 VERSION: 2.0 FECHA:

DICIEMBRE 07 DE 2009

1. OBJETIVO Establecer las directrices necesarias para llevar a cabo las acciones correctivas requeridas con el fin de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable para el Sistema de Gestión. 2. ALCANCE Comprende desde la identificación de los aspectos que afectan la calidad del servicio, situaciones no deseadas o riesgos hasta la adopción e implementación de una acción preventiva o correctiva o de mejora. 3. ABREVIATURAS ACPM Acciones correctivas preventivas y de mejora Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Notas: a) Puede haber más de una causa de una no conformidad. b) La acción correctiva se toma para prevenir que la causa raíz que originó la no conformidad se vuelva a repetir, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. c) Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. No Conformidad (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 18 -3.6.2) Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Conformidad (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 18 - 3.6.1) Cumplimiento de un requisito. Revisión (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 23 - 3.8.7) Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos. Acción remedial: Acción inmediata para reducir temporalmente el impacto de la no conformidad detectada u otra situación indeseable


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4.REFERENCIAS NORMATIVAS Ley 872 de 2003, Decreto 4110 de 2004

5. DESARROLLO 5.1 Condiciones generales Las fuentes para identificar no conformidades son: Revisión por la Dirección. Quejas o Reclamaciones de un Cliente. Seguimiento y Medición de los Procesos. Seguimiento y Medición del Producto. Medición de la Satisfacción de un Cliente. Resultados de Auditorías de Calidad. Control del Producto No Conforme. Reuniones del Comité de calidad Control del riesgo

5.2 Para diferenciar entre problema, causa y efecto, se debe utilizar una de las siguientes metodologías:  Árbol de problemas para análisis de causas. 

Diagrama de afinidad

Diagrama de flujo

Espina de pescado

Diagrama de Pareto

Esquema de los 5 por que


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Criterios para determinar el tratamiento de no conformidades detectadas en algunas de las fuentes citadas anteriormente.

CRITERIO Cuando la no conformidad representa incumplimiento a un objetivo de calidad Cuando la no conformidad es reiterativa en el mismo proceso Cuando la no conformidad hace referencia al incumplimiento de un debe de la Norma ISO 9001:2000 Cuando la no conformidad proviene de una queja o de la medición de la satisfacción del cliente, alumno o empresario Cuando la no conformidad indica el control del riesgo

REQUIERE REQUIERE TRATAMIENTO? CORRECCIÓN

REQUIERE ACCIÓN CORRECTIVA

SI

SI

SI

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

SI

NO

SI

6. ACTIVIDADES: ACTIVIDAD 1: Identificación de la no conformidad existente: Son aquellas que se encuentran listadas en el numeral 5.1, según sea la fuente se seleccionan las opciones establecidas en el Formato de Acciones Correctivas, Preventivas y/o de mejora y se describe el problema. Responsable: Líder de proceso y según la fuente.


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ACTIVIDAD 2: Determinar las causas de las no conformidades: Se utiliza alguna metodología de análisis de causas según lo recomendado en el numeral 5.2 y se describe en el espacio definido para tal efecto en el Formato de ACPM. Responsable: Responsable de la solución del problema o Líder del proceso ACTIVIDAD 3: Definir la acción correctiva para eliminar la causa raíz de la no conformidad: Una vez realizado un análisis de causas, se debe realizar un plan de acción con el fin de atacar las causas y garantizar la solución del problema potencial o real, esta información debe ser registrada en el mismo formato de ACPM Responsable: de la solución del problema o Líder del proceso ACTIVIDAD 4: Seguir y registrar los resultados de la acción correctiva : Una vez elaborado el Plan de acción , se debe poner en práctica y hacer el seguimiento al cumplimiento del plan en el formato de ACPM, para garantizar la eficacia de las acciones. Responsable: Líder del proceso afectado y Asesora de Control Interno ACTIVIDAD 5: Consolidación de resultados: Para mantener un adecuado control de todas las acciones de la Contraloría, el líder del proceso de evaluación y mejora, debe elaborar un resumen del estado de las ACPM, para presentar en al revisión por la dirección. Responsable: Asesora de Control Interno


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7. REGISTROS: Formato para acción correctiva, preventiva o mejora Elaboró: Martha Cecilia Revisó: Lyndon Alberto Aprobó:Carlos Franco G. Chavarriaga Montoya Llano alzate Cargo: Asesora Control Cargo:Asesor de Cargo:Contralor Interno planeación

CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN

02

ORIGEN DE LOS CAMBIOS

FECHA

Cambio en el manual de funciones y DICIEMBRE 07 DE 2009 competencias Cambio de Logo

MAYO 10 DE 2013

Manuel


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