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MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y CARGOS COORDINACIÓN DE OPERACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Ing. María Moros.

Coord. de OPS y ATC

Aprobado por: Raúl Rivera Director General


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Objetivo: Establecer las diferentes relaciones jerárquicas y funciones para cada cargo dentro de la estructura organizacional de la empresa

Alcance: El alcance de este Manual comprende su conocimiento, obligación y desarrollo dentro de los límites orgánicos de la institución y facilita el proceso de reclutar personal.

Misión: Ser un instrumento de la administración de los sistemas de Recursos Humanos en el reclutamiento, selección, adiestramiento, clasificación, remuneración, evaluación de desempeño y contratación colectiva.

Visión: Indicar las tareas, obligaciones, responsabilidades y requisitos exigidos que sirven para identificar y describir los diferentes cargos en la organización.

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Base Legal: LEY PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS

TÍTULO II DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CAPITULO I DE LOS DERECHOS Artículo 8. Son derechos de las personas en relación a los

bienes y servicios

declarados o no de primera necesidad: 2. La adquisición en las mejores condiciones de calidad y precio, sin condicionamientos, tomando en cuenta las previsiones legales que rigen el acceso de bienes y servicios nacionales y extranjeros. 3. La información suficiente, oportuna, clara, veraz y comprensible sobre los diferentes bienes y servicios, puestos a su disposición, con especificaciones de precios, cantidad, peso, características, calidad, riesgo y demás datos de interés inherentes a su elaboración o prestación, composición y contraindicaciones que les permita tomar conciencia para la satisfacción de sus necesidades. 6. La reposición del bien o resarcimiento del daño sufrido en los términos establecidos en la presente Ley.

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9. A no recibir un trato discriminatorio por las proveedoras o proveedores de bienes y servicios, ni ser lesionado en sus derechos e intereses por conductas que afecten el consumo de los alimentos o productos o el uso de servicios. Cualquiera de los sujetos de la cadena de distribución, producción y consumo que violen estos derechos, serán sancionados conforme lo previsto en el Titulo VI de esta Ley, sin menoscabo de las acciones y responsabilidades civiles, penales y administrativas que correspondan.

CAPÍTULO III DE LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES Obligación de cumplir condiciones Articulo 18. Todo proveedor o proveedora de bienes o prestador de servicios estará obligado u obligada a respetar los términos, plazos, fechas, condiciones, modalidades, garantías, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos con las personas para entrega del bien o la prestación del servicio. Si el proveedor o proveedora incumpliere con las obligaciones antes mencionadas, las personas tendrán el derecho de exigir el cumplimiento de lo ofrecido o desistir de la compra o de la contratación del servicio, quedando el proveedor o proveedora obligado u obligada a rembolsar el pago recibido en los términos establecidos en esta Ley.

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Nombre del Puesto: Coordinador de Operaciones y Atención al Cliente

Objetivo: Coordinar todo lo relacionado con la comercialización, enrutamiento, despacho y seguimiento de las encomiendas de los clientes.

Ubicación de Puesto: Organigrama

Fuente: Dirección General

Perfil: Nivel Académico: Ingeniero Industrial, TSU en Administración mención organización y sistema, TSU Aduanas y Comercio Internacional o carreras afines. Experiencia Laboral: Experiencia en supervisión de personal. Mínimo 2 Año. Experiencia en otras Empresas Courier. Mínimo 2 Año.

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Idiomas: Español fluido Inglés básico Competencias: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Manejo de paquetes informáticos office: Indispensable Capacidad de trabajo bajo presión: Indispensable Manejo de Indicadores de Gestión: Necesaria Orientaciones a resultados: Necesaria Manejo de conflictos: Indispensable Experiencia en manejo de personal: Indispensable Facilidad de expresión verbal y escrita: Indispensable Habilidades para las negociaciones: Necesaria Características Personales: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Autodisciplinado: Necesaria Buena memoria: Necesaria Honesto: Indispensable Dinámico: Indispensable Responsable: Indispensable Organizado: Necesario Voluntarioso: Necesario

Líneas de Reporte Ascendente: Director General

Líneas de Reporte Descendente: Elaborado por:

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Carteros Analista de Atención al Cliente I Analista de Atención al cliente II

Líneas de Comunicación Expresas: Internas: Gerente General, para reportes e información sobre la gestión. Analista de administración, referente a entrega de notas de recolectas, soportes y notificar sobre envíos. Carteros, para coordinar envíos Analista de atención al cliente I y II, referente a status de envíos. Desarrollador web, sobre cambio de tarifas y base de datos. Externas: Los clientes corporativos de Ciudad Postal, considerando que constituyen el elemento vital de esta Empresa.

Actividades / Funciones: Servicios que maneja: Envío Expreso: Clasificar, Enrutar y Despachar envíos a carteros Clasificar, Enrutar y Despachar envíos a Courier Supervisar carteros Recibir POD (prueba de entrega) de carteros Elaborado por:

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Recolectas y entregas (en ausencia del cartero) Reportes Operativos para clientes Casillero Internacional: Coordinar la recepción y reenbalaje de valijas. Clasificación y resguardo de valijas

Riesgos Laborales: Actividad Clasificar, Enrutar y Despachar envíos a carteros y courier.

Embalar Reembalar

Manual de Normas y Procedimientos

Notificación de riesgo

ATC VERSIÓN

Psicosociales como el estrés y la monotonía.

ATC VERSIÓN

Alteraciones de columna por carga de cajas y embalaje de envíos, movimientos de torsión ó flexión de tronco, riesgo ergonómico por la postura que se mantiene, psicológicos por el estrés.

envíos, y

Clasificar valija de Casilleros

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Nombre del Puesto: Carteros

Objetivo: Entregar y recolectar envíos con satisfacción en el Área Metropolitana. Servir de apoyo a los analistas de Atención al cliente y casillero en el embalaje y pasaje de envíos

Ubicación de Puesto: Organigrama

Fuente: Dirección General

Perfil: Nivel Académico: Educación media diversificada aprobada Experiencia Laboral: 1 Año de experiencia como mensajero. Idiomas: Español fluido Elaborado por:

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Competencias: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Capacidad de trabajo bajo presión: Indispensable Conocimiento de toda la región Metropolitana Características Personales: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Honesto: Indispensable Dinámico: Indispensable Responsable: Indispensable Cordial: Necesario Voluntarioso: Necesario Espíritu de servicio: Indispensable

Líneas de Reporte Ascendente: Coordinador de Operaciones

Líneas de Comunicación Expresas: Internas: Coordinador de Operaciones, para recibir rutas de envíos Reportar desviaciones y excepciones del servicio Reportar POD de envíos entregados Analista de atención al cliente I y II, referente a Embalajes de envío. Externas: Los clientes corporativos de Ciudad Postal y destinatarios de envíos.

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Actividades / Funciones: Entrega de envíos y obtención de POD en el área Metropolitana. Realización de recolectas de Clientes Corporativos. Embalaje y pesaje de envíos. Reembalaje y clasificación de la valija de casillero

Riesgos Laborales:

Manual de Normas y Procedimientos

Actividad

Embalar

ATC VERSIÓN

Alteraciones de columna por carga de cajas y embalaje de envíos, movimientos de torsión ó flexión de tronco, riesgo ergonómico por la postura que se mantiene, psicológicos por el estrés

ATC VERSIÓN

Riesgo de accidentes por tráfico. Niveles de ruido del tráfico capitalino. Psicológico: como el estrés “entrega justo a tiempo”. Riesgo de enfrentarse a clientes agresivos. Contaminación atmosférica. Esfuerzo físico: problemas con articulaciones, como rodillas y muñecas. Nutrición: mayor necesidad de calorías.

envíos,

cargar cajas

Entrega de envíos y realización

de

Notificación de riesgo

recolectas

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Nombre del Puesto: Analista de Atención al Cliente

Objetivo: Mantenimiento y satisfacción de los clientes

Ubicación de Puesto: Organigrama

Fuente: Dirección General

Perfil: Nivel Académico: TSU en Mercadeo, Comercio Exterior o carreras afines. Experiencia Laboral: Experiencia en Atención al Cliente en otras Empresas Courier. Mínimo 1 Año.

Idiomas: Elaborado por:

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Español fluido Inglés básico Competencias: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Manejo de paquetes informáticos office: Indispensable Capacidad de trabajo bajo presión: Indispensable Manejo de conflictos: Necesaria Experiencia en manejo de público: Indispensable Facilidad de expresión verbal y escrita: Necesario Geografía Nacional e Internacional: Necesario Conocimientos sobre correo nacional e internacional: Necesario Características Personales: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Buena memoria: Necesaria Honesto: Indispensable Dinámico: Indispensable Responsable: Indispensable Organizado: Necesario Cordial: Indispensable Voluntarioso: Necesario Espíritu de Servicio: Indispensable Disposición al Aprendizaje: Indispensable

Líneas de Reporte Ascendente: Coordinador de Operaciones

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Líneas de Comunicación Expresas: Internas: Coordinador de operaciones y atención al cliente, para disponer recolectas y entregas, disponibilidad de los carteros, mantener flujo de información. Analista de atención al cliente II, para referir clientes corporativos. Analista de administración, referente a la emisión de facturas. Externas: Los clientes naturales y corporativos de Ciudad Postal, considerando que constituyen el elemento vital de esta Empresa.

Actividades / Funciones: Servicios que maneja: Envío Expreso: Atención personal y telefónica al Cliente de Taquilla y corporativo Recibir y llenar solicitudes de recolectas de Clientes Corporativos Elaboración, Impresión y Registro de Guías Rastreo y Seguimiento de envíos (nacionales e internacionales) Atención y solución a reclamos, quejas y devoluciones Casillero Internacional: Recibir valija Brindar información oportuna a nuevos clientes Atención al cliente de casillero internacional Atención y registros de nuevos clientes y suscriptores Elaboración y Envío de Cotizaciones Elaborado por:

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Entrega de productos

Riesgos Laborales:

Actividad

Envío

Manual de Normas y Procedimientos

expresos,

casillero

ATC VERSIÓN

internacional.

Notificación de riesgo Disergonómicos: Molestias musculo esqueléticas por malas posturas, movilidad restringida de los trabajadores sedentarios posible causante de problemas circulatorios. Psicosociales como el estrés y la monotonía. . Exposición al ruido no muy alta pero constante

Atención telefónica

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Nombre del Puesto: Analista de Atención al Cliente (casillero)

Objetivo: Coordinar todo lo relacionado con encomiendas de los clientes de casillero internacional para su mantenimiento y satisfacción.

Ubicación de Puesto: Organigrama

Fuente: Dirección General

Perfil: Nivel Académico: TSU en Mercadeo, TSU Aduanas y Comercio Internacional o carreras afines. Experiencia Laboral: Experiencia en Atención al Cliente. Mínimo 2 años. Experiencia en redes sociales. Mínimo 2 Año. Experiencia en importaciones. Mínimo 2 Año. Elaborado por:

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Idiomas: Español fluido Inglés nivel Intermedio Competencias: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Manejo de paquetes informáticos office: Indispensable Habilidad y destreza numérica: Necesaria Capacidad de trabajo bajo presión: Indispensable Orientaciones a resultados: Indispensable Manejo de conflictos: Indispensable Experiencia en manejo de público: Indispensable. Facilidad de expresión verbal y escrita: Indispensable Habilidades para las negociaciones: Indispensable Características Personales: (Indispensable – Necesaria – Mínima) Autodisciplinado: Necesaria Buena memoria: Indispensable Atenta: Indispensable Creativo: Indispensable Honesto: Indispensable Dinámico: Indispensable Responsable: Indispensable Organizado: Necesario Disposición al aprendizaje: Indispensable.

Líneas de Reporte Ascendente: Coordinador de Operaciones y Atención al cliente Elaborado por:

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Administración

Líneas de Comunicación Expresas: Internas: Coordinador de Operaciones referente a reportes e información sobre la gestión, notificación de envíos, disponibilidad de los carteros, mantener flujo de información. Analista de atención al cliente II, referente a clientes de casillero. Administrador, en relación a pagos de envíos y facturas. Desarrollador web, sobre tarifas y base de datos. Externas: Los clientes potenciales y actuales de Casillero Internacional Ciudad Postal, considerando que constituyen el elemento vital de esta Empresa.

Actividades / Funciones: Brindar información oportuna por taquilla, telefónica y web a clientes potenciales Atención al cliente de casillero internacional Elaboración y Envío de Cotizaciones Suscripciones de nuevos clientes Registro de piezas en el sistema Revisión de Guías en status Transito y USA Cambio de status en sistema Verificación de impuestos

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Notificación al cliente de llegada de envíos Envío de cotizaciones Seguimiento de envíos rezagados Cobro y entrega de envíos de Casillero Internacional Implementar herramientas para captar nuevos clientes

Riesgos Laborales:

Actividad

Casillero Internacional

Manual de Normas y Procedimientos

Notificación de riesgo

ATC VERSIÓN

Disergonómicos: Molestias musculo esqueléticas por malas posturas, movilidad restringida de los trabajadores sedentarios posible causante de problemas circulatorios. Psicosociales como el estrés y la monotonía. .

ATC VERSIÓN

Exposición al ruido no muy alta pero constante

Atención telefónica a Clientes de Casillero Internacional

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Manual Coordinacion de operaciones  

Manual de descripción de funciones y cargos

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