PLAN DE ACCIÓN SANTIAGO DE LOS CABALLEROS BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - ICES
decisiones o proveer información para la planificación • B. Identificación de las interfaces de trabajo necesarias para una planificación exitosa • C. Utilización de las herramientas de capacitación que el Portal provee a los usuarios en particular en temas de Planificación (http://www.comprasdominicana.gov. do/web/guest/agenda-capacitacion) • D. Vinculación de las tareas de planificación con las herramientas de catalogación de bienes y servicios 3. Integración plena de los procesos de compra al Portal Compra Dominicana. Como paso posterior, se recomienda la utilización plena del Portal para anunciar los procesos de compra del Municipio, permitiendo a los proveedores conocer las oportunidades de negocios, bajar los pliegos y conocer toda la información necesaria sobre el proceso. Las opciones que el Portal provee en este sentido son amplias ya que mediante la publicación de pliegos, de procesos en curso y de procesos terminados permite a los proveedores conocer el portal y su funcionamiento. 4. Evaluación en etapas posteriores (y dependiendo de los próximos pasos que tome el Gobierno Central en la materia) de la implementación de un portal propio con la implementación plena del e-procurement para que las transacciones se realicen on-line acción 5.1.3. mejorar la transparencia y la atención a la ciudadanía Se considera que las acciones en el ámbito de la entrega, calidad y eficiencia de los servicios al ciudadano (incluyendo provisión de información) son claves para la gestión municipal. Se busca poner bajo la misma autoridad toda la política de servicios al ciudadano y generar políticas coherentes y coordinadas para el conjunto de servicios. Se sugiere que, en esta etapa, el Gobierno Municipal priorice
la implementación de sistemas de facilitación de acceso a servicios en espacios físicos donde se concentren las bocas de atención de los organismos municipales, provinciales y nacionales. En su momento se deberá evaluar la viabilidad de poner en funcionamiento varios de estos centros de acceso a servicios y cuáles son los costos asociados a ello (terreno, pago de servicios, recursos humanos, entre otros) o de migrar a un sistema primordialmente en línea. Una cuestión muy importante a tener en cuenta es que el Gobierno de la República Dominicana, a través de la Oficina Presidencial de Tecnologías de Información y Comunicación (OPTIC), ha establecido un Programa denominado Centro de Atención al Ciudadano que involucra las políticas de mejora de calidad de servicios a través de la provisión de acceso a los ciudadanos por las tres principales vías: web, telefónica y presencial167. La atención presencial se da bajo la figura de los Punto-GOB. En este sentido se propone que el Municipio, con el apoyo de la OPTIC ponga en funcionamiento los PuntosGOB. En la implementación de Puntos-GOB (o el nombre que adquieran al ser creados a nivel municipal) también se considera clave que el Municipio genere canales de intercambio con otros municipios que han implementado estas experiencias exitosamente. Las acciones específicas recomendadas son: 1. Disponer la creación de un Programa gubernamental orientado a la gestión de las políticas de atención al ciudadano que concentre las competencias y responsabilidades concretas relativas a los objetivos y resultados esperados en esta materia (Programa de Atención al Ciudadano) que evalúe las opciones para la mejora de los servicios ciudadanos, articulando con los programas del Gobierno Central existentes. 2. Evaluar la implementación de Centros de Servicio de Atención Ciudadana – PuntoGOB – que provean acceso a trámites en diversos puntos de la ciudad de forma presencial. 67. http://www.optic.gob.do/index.php?option=com_zoo&view=item&Itemid=127
3. Cooperar con otros municipios en diversos países latinoamericanos que hayan tenido éxito en la implementación de mecanismos modernos de atención ciudadana tanto en la provisión de acceso a trámites en línea, entre los que podrían mencionarse Medellín268, Querétaro369 o el Estado de Colima470 como en la implementación de espacios físicos para la facilitación de acceso a servicios públicos tales como Bogotá571 o Bahía672. 4. Evaluar la posibilidad de implementar un sistema que combine la atención telefónica con otros canales de comunicación con la ciudadanía tales como mensajes de texto, página web y redes sociales. El sistema enlazaría todos los servicios que brinda el municipio de forma tal de centralizar la entrada y distribuir entre los organismos municipales los trámites o consultas. Este sistema podría implementarse mediante un call center dotado de tecnología que permita administrar eficientemente todos los canales de interacción. 5. Generar un sistema de recepción, tratamiento y resolución de quejas, reclamos y denuncias que incluya un feedback efectivo con el ciudadano, mediante canales múltiples: presencial, vía web, telefónica, por redes sociales y otros medios. 6. Optimizar los servicios que la página web del Municipio presta actualmente poniéndola bajo la autoridad del Programa de Atención al Ciudadano a efectos de que en el corto plazo mejore aspectos operativos tales como: • a. Tutoriales que expliquen los trámites, requisitos exigidos para su realización, los costos y los lugares donde se puede realizar el trámite 68. http://www.medellin.gov.co/irj/portal/ciudadanos?NavigationTarget=navurl://74bb4981f895af504355048042e2703b 69. http://www.municipiodequeretaro.gob.mx/contenido.aspx?q=0P7NpIeTMww9IuELlEJMpw6Y4O+qu4+qorLsyWSM5Ak= 70. http://www.colima-estado.gob.mx/serviciosenlinea/ 71. http://portel.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03.16.html 72. http://www.ba.gov.br/modules/catasg/cidadao.php?index=1
331