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del capÍtulo, II

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*ué-.nftesita¡ las. mip:es-as ,. -ta temolqcí¡ de informacirin? Lmioies Fmdmén{-áles de los sistems de ¡nfomación

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l{FO Research y TatkCity: transformacién de ta investigación de mercados en la Web Por quÉ son importantes tss siste¡nas de inforrnaeión La tetNoiltgía de ínt'omtación se ha conoertido en una necesided. estrú!ética. Crea en ella, actúe cofl base ey ella en un aconlecbniento tangencíal en la ltistoria l3l.

n el mundo de los negocios, los grupos foco

0 conoiértase

¿Por qué estudiar los sistemas de informacióu y 1a técnología de información? Esto es lo mismo que preguntar

por qué debería estudiar alguien contabilidad, finanzas, gesfión de operaciones, marketing, administración de ¡ecurzus hummos o cualquier otra función empresariaiimportante. Los sistemas y las teúologías de informacrol se han corlverhdo en un componente fundamenial de las empresas y c,rganizacitrnes €xitosas. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio en administración y gerenciaáe empresas. Ésta es la razón poi; la cual la mayoría de los especialistas en administración deben tomar m cuso en sistemas de información. Como probablemente usted se propone ser m gerente, un empresario o un profesional empresarial. es r.nuy inPortante tener una comPtensión biásica de los sistemas de información para entender cualquier otra área Funcional en la empresa.

El mundo real de los sistemas de informacién Ttaigamos por un momento el r,undo real a nuestro análisis de la importancia de los sistemas de información y de la temoiogra de información. Léase el caso del mundo real de NFO Research y TblkCity de la página Z. Luegu analicémosJo en conjunto. Véase la kgura 1.1-.

ffiffiffi

hertamientas esencjales de ia investigación de nercados para clesobrir lo que los clientes pie¡s¿n realmente . Con 1a a¡'rLcia dcl ex CEO de Apple, Jchn Sculley, el grupc fcco está pasar.do por unproceso de¡evisión de car¡bio de paradigma. Scuiley vislurnbró una sinergiaenfre dos empres¡s par4 l,rs cuales él sc Jesempeña como miembro de la iunia di¡ectiva: cL $gante eI lnvestigación de mercados NFO Research y el imrovador de las charlas (cftci) en lfnea TalkCiiy (http: / / wwwtalkcity.com). Se hicie¡on las imPlant¡cioncs y poc| después, nacjó una nueva fon¡a de ernpr€s¿r los grLrposlfoco en lÍnea. I--n Lo. grupos toco trildicionales, un grupo prescIcccionaclo se reúne en una sala de cont-ercncias. Un nodeson

el tradicional grupo foco, que * muestra detrás de ellos.

john Sforey

l-as reunjones pueden comenzar con una serie sim-

ple de preguntas basada$ en un texto, o la pantalla pue. de <iividirse con las respuestas de los partiiipantes en la parte superior y los gráficos en la Éarte inlerior Estas

imágenes pueden adoptar Ia form de págjnds Web, una exhibición de diapositivas de fotografr'as, seoencias grálicas de una ¡rosible publicidad futura o incluso gráficos tridimengionales. Eependiendo ttre 1o que el cliente quiera, los partiiipmtes pueden manipula lm .imágenes en foma individual o pueden hácerlo en grupo. 5i el cliente re enoentra fíiicamentc sentado ¿l laJo áel moder¿dor de TalkCiry, Ias preguntas pueden induirse en tiempo real p{a indagar más acerca de ua deteminada respuesta, NFO factr¡¡a Io mismo por una investiEación en lmea que por &rupos foco tradicionales. Al reduci¡ la neesidad de que los climtes tengan que viajar al luga del gmpo foco, la investigación m lmea ofrece ahorros sustanciales, Más aún, lc clientes obtiem b'anssipcions al pie de Ia let¡a uE hora después de conduida la ssión, Las trarocripciones de los gn:pos foco kadidonals preden tomr dfas y con fre cuencia m ircompletas eri pasajs donde la pel.ma que realiza Ia kffiipción rc puede entender la grabación. El mayor obstáculo para NFO es superar él enfoque esperar-y-ver que muchos clientes de investigación de mercado están a{iloptando con repe€to al medio inteiactivo.. Aunqúe muchos cliériies etán fasci¡adós, lillds s sienten indecims de *r'el.onejillo de krdias. ".Algr¡rioo de ellos. aún quieren ver que alguien haga m gesto cuando a eflos enfáticamente no lc agrada algo", dke Hamlin. Pero NFO ya ha realizado gnrpos foco en iínea para una empresa de teiecomunicaciones de larga distmcia. ma ¿e¡olínea, um c¿dena de mmidr rápidas 1 ¡¡uchos clien-

rador uuía er gru ¡>o a travós de una discusión que indaga las actitudes relacionadas con productos del cliente. Representantes dcl cliente observan la disosión detrás de un espeio unidireccional. Por 1o general, una cámara de vids graba la rcunión de manera que pueda ser vista por obas pelsonas que no pudieron viajar hasta el lugar del grupo foco. Con base en la cinta pueden generarse trascxipciones. El grupo foco en línea aborda la misma tare4 pero.lo hace en Intemet con pa¡ticipmtes de todo el país, al tiempo que se evitan innumerables problemas log{siicits. Los miembro$ potenciales de los grupos foco so¡ iriütados a través de e-mail- Aquellos que aepta& reciben un URL (Unforn Resource Locato¡,localindor único dé rerursos) y un pcssruord que ies da enirada a un áÉa protegida dent¡o del sitio Web de TalkCity. Cuando navegan hacia el sitio, uno de los moderadores capacitados de TalkCity los saluda- Cada uno de ios entre 5 y 25 participantes debe conectalse en el momento prugramado para una sesión de 60 ¿ 90 nrinutos. En )os grupos foco en lnea de NFO, cuando se fo¡mula una pregu¡1ta al Srupo, todos los participantes ingresan sus tes más. Hmlin.dice: "Denho cle ci¡co añss, entré 30% y ¡espuestas simultáneamenie. SegúI Charles l-Iarnlin, üce- 40'l, ,le toda la investigación de m.ercado:e realizará en presidente ejecutivo de Desanollo de Negocios Interactivos fo¡¡na interactivá. qué haceria de otra fotma l" ¿Por de la empresa, la capacidad para registrar cada comentario en foma siDlultánea soluciona uno de le mayores problePreguntas dei esfudio de caso mas que se encuentuan en los gmpos foco tradicionales. .t. ¿Cuáles son los beneficios y 1* lir¡itac!:ones de usar la "Siempre se tieile a una o dos personas qqe dominan la teanología de infomaciónipara transformar grupos foco discusión. El ¡esto se siente intimidado", qplica Han{in. tradicionales en grupos foco en línea? Peter FrieCman, presidente CEO de Talkcity, considfra que el diálogu es mejor "por ordelr dc importanha. Todos ha- 2. ¿Recomendarla usted que más empresas utiiicm grublan todcs cont¡'ibtrycn". pos foco basacios en la Web? Fundamente su ffipuesta. Cuando uir cliente de NFO quiercrealizar ul grupo foco en línea, 1a empresa investiga su base de datos de 100,000 3. ¿Que oLros procel¡eemprcsariales o de muketing podrían mejora¡ con el uso de interacciones de grupos bafamilias en iínea, que contiene algunos de los consunidosados en la !\¡cb? res más ccriicjadcs que puedan encontra¡se en¡cualquier

,

Peter Friedman de TalkC.riy v Charles Hamlin de NFO Research están utilizando fa Web para transfomar

petsonas vaya a su oficüra", dice Har¡lír1 "pero podemos teile¡las en línea".

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parie. Un grupo qrc recienter¡ei1te ¡nalizaba la indust¡ia de las aerolí¡rgas tqría un ingl:esü nedjo de US$150.000 al ilño. "Simp]trrctlte iisied no puede lograr qae este iipo de

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"Prodriciiv. Cha$er", Lj!út1etl\btl.:l,Ia\úry

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Capítula 1 I lnlroducciót. a los sísianns

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A¡álisis de NFO Reséa¡ch y TalkCity Podemos aprender bastante sobre la importancia de la tecnologÍa de información y de los sistemas de informacién coribase en e1 Caso del mundo ieal de NFO Res€arch iTalkcity", Este caso dramatiza sólo uno de los innumerables ejemplos sobre cómo internet y la l4brd Wide Web están permitiendo usos revolucionarios de la tecnologÍa de infornración en la empresa. Esta sinergia creada por ia ixperiencia en invesügación cle mercado de NFO-Research y los meCios Ce cohversación en bnternet de TaikCify ha mejorado y ampliado de manera significativa el uso del concepto de gmpos fmo. Pol eiempio, Peter Friedmm considera que el diálogo en grupo es mejor por orden de irnportancia porque todos contribuyen en un grupo foco en línea. Charles Hamlür hace énfasis en la disponibilidad rnejorada de un grupo Ioco consumüores de alta calidad que estár dispuestos a participar en un grupo foco en línea t¿,'s1r$ un grupo foco *adicional. De esta forma, las tecrrologías de infirrmación, induidos los sistemas de información que se basan en Internqt están desempeñando un papel esencial y en expansión en la empresa. La tecnologÍa de infomación puede ayudar a todos 1os tipos de empresas a mejorar la eficiencia y ia et'ectividad de sus procesos emPresariales, de la toma cle decisiones gerenciales y de la colaboración en grupos de trabaio, y fortalecer así sus posiciones competiüvas en un rnercado que cambia con rapidez. Esto es cierto, ya sea que Ia tecnología de infornación se utiliie para respaldar grupos foco en líne4 eqüipos de desarrollo de producios, foros de respaldo al cüente, t¡ansaciiones de comercio electrónico interactivo o cualquier otra actividad comercial Las tecnologías y los sistemas de ir.fomación que se basan en Intemet s€ estiín convirtiendo rápidamente en m ingrediente recesario para el éxito emprestrial en el entorno glcbal y dinímico de hoy.

gstruchfra fesume las principales áreas de corlocimiento Ce los sistemas de información que neeitan ios usuarios finales empresariales.

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Recursos y estrategias

Lo que usted necesita saber Como CEO de Simon ü Schuster, necesito rntender de qué nranerala tecnología de int'ormación está umbiando nuesíro ncgocin, y debo asegurarme de que iuestra organización utíIice Ia tecnalogta de manera efectiaa. En consecuencia, dediio gran paie de mi üempo a tratar de comprellder les implicadones de las nwas tecnologúas.'. 'lambién espero que el presiknle ejecutioo de inforurción tenga una oisión empresarial bastante nlida de Ia tecnología y que mii gerentes de línea demu&trerL que eltos entbnden Ia tecrnlogta y que estuin utilizrindals

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Éstas son las palabras de Jorrathan Newcomb, presidente y CEO de Simon and Schuster, 1a gigante empreeditorial subsidiaria de \ñacom, Inc. Así induso los altos ejecutivos y gerentes deben continuar áprendien' do sobre la maneJa de aplicd sistemas y tecnologÍas de información a sus sihnciones empresriales particulares. De hecho, lm empresas comerciales dependen al menos de sus gerentes y empleados para que les ayuden en el manejo de la tecnología de información. Por consiguiente, la pregunta importante Para cualquis usurio final empresarial o gerente es: ¿Qué necesita saber para ayudar en el manejo de los recursos de hardwa¡e, software. datos y rtdes de su empresa, de manera que se utilicen paaa el éxito estratégico de su compañía? sa

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Aplicaciones. En los capítulos 8 al

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Desarrollo. De qué manera los usuarios finales o especialistas de información desarrollan soluciones de sistemas de información a problemas empresariales uülizando metodologías fundamentales de desarm1lo y sotución de problemas. EI capítulo 3 le ayuda a obtener dicho conoci¡riento y a comenzar a aplicarlo

o

Adminiskación. Los desafíos de mmejar en forma efectiva y ética ios recumos y las estrategias empresa' riales implfcitos en el uso de la tecnología de información en los niveies global, empresrial y de usuario final de una empresa. Espedficamente en los capítulos 13, 14 y 15 se cubren estos temas, pero todos los

12 se cubren los principales usos de los sistemas de información para operaciones, administración y ventaja compeütiva de una empres4 incluidos el comercio elechónico y la colaboración, utilizando Intemet intranets y extranets.

a

problemas empresariales simples.

capftulos dei texto hacen énfasis en los desafíos gerenciales de la temología de información.

Recursos y tecnologias de los sistemas de información Una estrucfura para los usuarios finales empresariales El c'ampo de los sistemas de información abarca muchas tecnologras comPleias, concePtos abstractos de comportamiento y aplicaciones especializadas eh innumerables áreas empresariales y no empresariales' Como gerente o usuario final empresarial, mted no tiene que absorber todo este conocimiento. En la figura i..2 se ilustra ma estructura conceph.ul rlbl que organiza el conocimiento en este texto.y que resume 1o que los usuarios finales necesitan saber sobre los sistemas de in{ormación. Este campo hace énfasis en que usted debe

concentrar sus esfue¡zos en cinco áreas del conocimiento:

o

Conceptos base. Los conceptos técnicos y de comportamiento fundamentales que le ayudariín a entender de qué manera pueden respalda¡ los sistemas de información las operaciones empresariaies, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica de empresas comerciales y otras organizaciones. En los capítulos 1 y y en otros capítulos del texto se sustenta esta álea de1 conocimiento.

r

Tecnología. Princii:aies conceptos, desarrollos y aspectos gerenciales en la tecnología de información; es decir, hardware. sofhvare, redes, administración de bases de datos y otras tecnologÍas de procesamlento de iniormación. En los capítulos 4 al 7, junto con otros capítulos de1 texto, se suste¡lta esta ifuea de conocimiento de los sistemas de información.

I

Un Sistema de información SI o I$ inprmationsystems,eiuna combinación organizada de personas, hardware, software, redes de comunicacio.nes y recusos de datos que reúne, iransform y disemina informacíón en utra órgmización. Véasela figwal.l. Las personas han dependido de los slbtemas de i¡rfoimación paa comunicarse entre sí{rtilizando una variedad de mecanismos físicos (hardware),ptocedimientos e instrucciones de procesamiento de informaoón(sot'tware), canales de comunicaeiones (redes) y datos alr.racenados (recurns de datos) desde los albores de la civilización. Los usuarios finales de hoy dependen de muchos tipos de sistemas de in-forniación Ellos podrÍan incluir mecanismos de hardware manuaies simples (papel y lápiz) y camles cle comunicaciones (verbales) informaIes. Sin embargo, en este texto, nos qoncehba¡emos en lós sistemas de información que se basan en el computador, que utilizan hadware y software cómputacional redc de telecommicaciones, témicas de administ¡ación de bases de datos computarizadas y otras formas de Tecnología de ür{ormaclrínTlaIT, ínfomation technology,

para transformar los recursos de datos en ma vaiedad de productos de información. A¡alizaremos este concepto en el capítulo siguiente y en los capítulos del módulo II sobre tecnologa de informción.


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de info¡mación uliliz.an pe$onas, datos, hardr.¡arc, softn'a¡e v ¡ecursos y temologías Cc redes de comunicaciones para reunir; transformar y disemina¡ infomación en una o¡gmización. L0$ sistemas

Una perspectiva del usuario

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:,:i:r'.'-,ryr i,:r;.,";r:!::;;,i; {!r:.:::it:;_ .,1 ; :' . .a .:.:: -,. Los sistenras y ias tecnologÍas de información deben respaldar las estlategias emPresa¡iales, lcs pmesos empresariaies de urra organizacién y 16 dtructums Y la cultura orgmizacional, cdl el fin de inclemeniar el valor comercial de Ia emPresa en un entomo empresarial dinámico.

final

Cualqliera que uülice un sistema de idormación o la infornÉción que gmerc, es m usuario final Usualmenie este tétmino se aplica a la mavor parte de las personas en una organizaciór¡ a difereircia de las pocas pemnas que son esprcialistas en sistemre de infonnación, como los malistm de sistemas o los programadores profusional.es de,computación. Un usuario final gerencial es un gercnte, emprestrio o pmfesional del nivel gelericial que utilüa personalmente sistemas de información. Porconsiguiente,la mayoía de los gerentes son uJuarios fi¡ales gerenciales. Este libro está escrito para poienciales usuaúos finales gerenciales como usted y oüos estudiantes de administración de empresas y gestión empresarial. Cualcluiera que sea su caner4 usted puede incrementa¡ sus oportunidades de éxito al convertirse en un usuario final bim informado de la tecnología de información. Las empresas y otras organizaciones necesitan Perscnas que puedm uü1üa¡ estaciones de trabajo en rcd para almentar su propia productivictad personal y la produchvidad de sus giupos de habajo equipos de prócesos, departamentoÁ y órganizacionesiPor ejemplo, usted debeda ser capz de utilizar Intemet y el correo electrónico para comunicarse de manera mát efectiva, los paquetes de hoja de cálculo para analüar de mmera más efectiva si:tuaciones sobrc decisiones, los Paquetes deadminishacióndebases de datospa¡a generarmetoresinformes sobreel desempeño organizacioml -y software comercial epecializado para respaldar sus actividades de trabajo específiras. Thmbién debe esta enterado de los probiernas y las oportunidades gerenciales que se presentan por el uso de 1a tecnología de irlÍormación, y cémo puede enfrentar de manera efectiva tales desafíos. Entonces usted puede desempeñar m papel prircipal al üer que los reculsos de sistemas de información se utilizm de manera eficiente y efectiva para beneficiar sus metas de ca¡rera y las metas de 1as empresas comerciales u otras organiaciones en las que llcgue a trabaiar en el futuro.

Una perspectiva de la empresa Los sistemas de información interconectados en red de hoy desempeñan un papei esencial en el éxito comercial de una empr.esa. Por ejemplo, Internet y las ¡edes intemas como ln'te;et, o intranets, y las redes interorganizacional¿s extemat llamadas exkmets, pueden proporcionar la infraestruchr¡a de información que t¡na emPresa necesita para obtener operaciones eficientes, administración efectiva y ventaja compeüüva. Sin embarSo/ en la figura 1.4 se hace énfasis en que los sistemas de info¡mación también deben sustentar las eshategias empresariales" los procesos empresariales',' las estructuras y Ia cultura organizacionales de um empresa. Esta es la razón por Ia cuai los sisrenras cie i¡fomación basados en computadores, auque depmden bastante de las tecnologías de informaciór¡ son diseñados, operados y utilizados por persoms en una variedad de malcos organizacionales v entornos empresadales. De esta {orm4 el éxito de un sistema de información no debe medirsesólo Por su $icíatcia en t&mrnos de minimizar los costos, el tiempo y e1 uso de recursos de información. El éxito también debe medirse por la efectiaitind delatecnología de información en ei respaldo da las estrategias :mpresariales de una organización, faciiitando sus procesos empresariales, ¡ntensificando sus estructuras y su :ultura organizacionales e incrementando el valo¡ comercial de la empresa en un entomo empresrial dinámico.

I

Infoñatlon Fuente: tomado de Mark Silver, M Lyn¡e Mdkus y Cynthia Mathis Beath' "The Technology lnteractiotModel; AFounáadon for the MBACore Couree"' MlS Qurferly' September 1995. p 366. Reimpeso coil pemliso de MIs QÜa¡i¿rlily'

imPortante Por consiguiente, la administración apropiada de los sistemas de infomación es un desaffo Así 1a función de los sistemas de iniormación representa:

para los gerentes.

de la empresa, que es tan importante pala el éxito emPrcsarial como 1as de refunciones de contaüilidaá, finanzas, aiministiació^ de operac'iones, ma¡kelng y administración cursos humanos. y colaboración importante pafa la eficiencia operacional, la productividad y la moral de1 empleado,

. un área funcional pdncipal c

una

el servicio y fa satisfacción del cliente.

¡ ¡

efectiUna fuente importante de información y respaldo necesada pala Promove¡ la toma de decisiones va por parte de lo: gerentes. a la organizaUn ingrediente importante en el desalrcllo de ploductos y selvicios competitivos que den ción una ventaia estratégica en el mercado global

. .

de esta Una pafte principal de tos recursos de una cmpresa y Su coslo de realizar ne8ocios planteando forma un desafío importante de manejo de recursos. una oportunidad profesional esencial, dinrámica y retadora pala millones de hombres y mureres.

Una sociedad de infornración Eto"oal global que depende Estamos viviendo en una sociedad d.e información global emel8ente, con una economía a kavés de redes cada vez más de la creación, la administración y la ¿isiribución áe recursos de información globales inte¡conectadas como Internet. Por coísiguiente, la información es un recurso básico en la sociedad *.i."es ya no v;ün en sociedades agrrcolas, cgmpuestas p-ti;nlmente de *auso en sociedades indust¡iales, donde una mayor Part€ de la fuer?a laboral se compone de por "gr.dl t:ubu¡udor"s "de fábrica. En cambio, en-muchas nacíones gran párte de la fuerza laboral está constituida nab.i"dores qre se ocupair en laborcó:'de prestación de sá¡vicios o trabaiadotes del conocimiento, es deci¡, y grupos de p"rsonas q.,e iedican la n-rayor parte de su tiempo a ia cor¡.unicación y colaboració¡ en e,quipos se tabajo, y la creación, .l uso y tu dist ilruciónde información. E.tre.los trabajadores del rcnocimienio incluirei eierutirros, gereltes y iupen'isore;; Profesionales como corüado¡g¡jlgenieros' cientÍfiros' corredooficinm. Vóas¿ la ,es d" botru v proÍeiores; p"iro.il d" str{f cánto secretarias y personal administr:ativode

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figrrra i.5.

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i ,i2 a Módulc i I Bases

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Capítulo 1

inltÚttc¡óil

I

Intto¡tuccióf,

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los sist¿l?tal d¿ úhtmació1\ e1t l@

org¡Tliilciotes

o 13

En ia figura 1.6 se ilusÍa una perspectiva de "cuatro onrJas" de1 impacto Pasado y futuIo de la teanología sobre la empresa, los individuos y la sociedad. En las dos primeras ondas, la tecnologías de ñrír{fafiEs, de rltnicom.putádorcs, de úicro€omputado¡es y de telecomunicaciones comPutadzaron y cofr€ctaroi en red los trabaiadores del conocimiento y sus empresas. Ahora nos enconhamos en la tercera onda, donde la tecrología dá inforrnación la ionstituyen empresas e individuos interconectados en red en cualquier pa*e en donde ó encuenken. Asi IntemeL las intranets, las extranets y otras redes de telecomunitaciones socizdad global interconectad.a en r¿d de conectividad universal- En la cuarta ond4 TI explotará esta conectividad, de m"a¡rera que ei contenicio multimedia digiial estará disponiblepara todas 1as_ap1""9919:,u" cualquier parte y en cualquier rnomento para generar una verdadera sociedad de información gtobal [10]'

. .':-,, il"") :, Xt.,

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Los usuarios Íinales empresuiales son 'trabajadores del conocimiento que forman parte de una sociedad de inlbrmación globai.

informiión

i*u. o*

La dimensión ética de la

TI

Como probable usuario final gerencial y habajador del conodmiento en unasociedad global usted también deberíá percatarse de las respénsabilidades éticas que se generm por el uso de la tecnologÍa.de infomaciónpor ejeriplo, ¿qué usos de la temología de informacióg pódría* conside¡arse inadecuadcs, irresponsables o p"4rái"i'utur iáru otr-os individuos o-para la sociedad? ¿Cuál es el uso apropiado-de los recursos de informa' de infomaLOi1 d" ,nu orgur.ización? ¿Qué se r"-qri"." put" set w usuario ftnl responsable dela temología ción? ;Cómo podgmos protegemos de los áeütos po¡ comPuiador y de otros riesgos de 1a tecnologa_de ürformación? Éstal sor ulgrnu's de las preguntas quá resumen las dimensiones éticas de los sistemas de información que se analizarán-en este texti En la figüa 1.7 se describen algunos de los riesgos éticos que pueden

sugir

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en el uso de la temología de infomación.

Consideraciones étiras de los potenciales perjuicios o riesgos comerciales en el reo emPlesafla oe la tl.

ffiCuat¡oondasdetemologíadeinfomaciónnosestándesplazancohaciaunasociedad de intormación global interconectada en ¡ed. Númso d¿ us6f¡G 1,000,000,000

Soci€dad

Trabaiadors del com¡miento que

S@iedad global ¡ntermnectada en red

de informac¡ón global

traba¡il

gn red 100,000,000

10,000,000 1970

:ucnte: tomado de David Moschella, "SI Priorities as th€ Infon¡ation Highway Era Beginr", Spe.jal Ad\'erlisjns Sr¡pplencnj Lonputerwarld, Nlav 22. 199t p. 3. Copydght 1995 po¡ Compuie¡lvorld, Inc-. Framinglür¡, i\'{A 01701. Re.impreso dc C¡¡rrrricn¡c¡/.J.

y rcimpreso con permiso cle Haroa¡d Busrnes Sch@l Prcss de Robert C Elattbe¡g, Rashi 291 CoPyi8htO1994PÚ ClazeryJolrnD.C.Little,Thtvür'kelhttlfrfotnnt'ionR¿t'oltttíott,Rostoa1994P Pr¡sident ¡nd Felloh s trf Harward College; todos los de¡echos ¡eseruados. Fuerrte: tomaclo


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Pür consig,riente, la información ), ios sistemas de información son redursos vaiiosos para los habajadores conocimiento. sus organ¿aciones y la sociedad. Un desafío irnpoltante para nuestra sociedad ¡le información global es manejar sus reclrrsos de intbrmacrón pa¡a beneficia¡ a iodos 1os miembros de la sociedad, al üempo que se mmPlen las metas estratégicas de organizaciones y ruciones. Esto implica, por eiemplo, el uso cie sistemas de irrformrción para encontrar formas más eficientes, rentables y socialmente responsables del empleo de suminrstros limitados de material, energpa y otros recursos mundiales, Ya que loi sistemas de de1

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información de mudras organizaciones están interconectados por ürtrancts, extranets e lnternet ahora los trabaiadores dei conocimiento pueden iener acceso y distribuir informacién y manqfar recursos én todo el mun<lo. Por estas razones, los sistemas de información desempeñan un papel cada vez más esencial m nuesh'a economía global como se dernoskará en este texto mediante los muchos casos y problemas del mundo real.

Exito y fracaso con [a TI El ejemplo que se da en la sección Caso del muntlo real sobre NFO Research y TalkCity hace énfasiscn el uso exitoso ie la tecnologra de información pára transfomil procesos empresariales y lograr ventajas competiti-

vas Sin embargo, es.imPodante que usted comprenda que la tecnología de információn y ios sistemas de información pueden mmejarse y aplicarse mal, de manera que generen tanto fracaso tecrólógi.o.o*o "-presarial. Por ejemplo, en la figura 1.8 se resumen las princi.pales rzones por las que los proyecios de desarrollo.de tecnologa de información tienen éxito o f¡acasan en la empresa. Ahor4 considerámos varios ejemplos del mundo real sobrr: dichos fracasos en el uso de la TL U.S. Internal Revenue Senice {Dirección de Impuestos Intemos de EE.UU.) A comieroos de 1997, después de muchos años, la extensa crltica por parte de la General Accounting Office (Oficina General de Contabilidad) y la National Research Council (Consejo Nacionai de Investigación), y la revaluación por parte d.e la Comisión Nacional sobre Rest¡ucturación (reinvmción) del IRS, este abandonó su es{uerzo de modimización de los sistemas tributa¡ios. También se canceló un sistema para convertir las decla¡aciones de impuestos en papel a un fonnato electónico, iunto con el sistema Ciberarchivo que hubiera permitido e1 archito elect.órico directo de declaraciones de los conkibuyentes. Un informe de la GAO censu¡ába el mal manejo y las prácticas inadecuadas de contratación, e identificaba problemas de seguridacl para los contribuyentes y p-u á nS. Et costo Para los contribuyentes de este mal manejo de la tecnologfa de información ie estimata en más d.e US$4,000 miilones [12] El Consorcio Intrico. En 1988, los hoteles Hiltoo Mar¡iotL Budget Rent-A-Car American Airlines Information ,rr Services (AMRIS), una subsidiaria de American Airünes (AMR), formaron el ionsorcio Int¡ico. Eilos se asociaron con el {i¡ de desanoüar y comercializa¡ el sistema de resewas Confirm, el cual se proporua ser i'el sistema de resewas más avanzado en la industria coniunta de viajes, alojamiento y alquiler dá auiomóviles,,. En 1993,

ffiffi Por qué los proyectos de desarrcllo de tecnología de infomación tienen éxito o fracasan.

¡hrvohramientodeluluaio. rFa[ndeaporéporpartedelusumio. oRcpaldoggrencialejeortívo. ¡.RequqimientoS)'espeefiwioom ¡ Decla¡ación dua de requerimimtos. ü lÉgusimienrDs y specificacionm ombimLes. . Planeacién aprcpiada. . Falta de rupaldo ejmüvo. . Expectativas realistas. ¡ lncompetencia tmotógica. Fuente: tomado de "Few I5 P¡oiects Come ln on Timg on Budget,,, por Rosemary Cafasso, Copydghi 1994 por Computeiworld, inc., Framingham, MA

Con-puteraotlcl,December 12, 1994, p.20. 01701. Reimpreso de Coñpútci10trld',,

üplrulo

7

j lntroducción alas sisbnus

de

iiformrcíón en

los ot

guúzaao¡¿s

t

15

tras una canüdad de juicios y millones de dólarcs en excesos de costos, el Proyecto Confirm fue finalmmte cancelado en medio áe desagradables discusion€s de alguaos de los principales ejecutivos involuc¡ados. E1 fracaso del proyecio Confirfi-se atribuyó a fabrkacirín recnotrógica d€ Eála cálirl'4 Prácticas gerencialm mediocres y encuúrimientos de fracasos por parfe de gerentes involucrados en el proyecto [6]' Los álempios anteriores hacen énfasis en qu€ el d€sarrollo y el uso de si¡1gmag a¡ t$orlación deben ser cuidadoéamente manejados para evitar el fracaso y lograr el éxito. Pofésto, el texlÓ induye 125 Casos y problemas del mundo real que describen si.tuaciones factuales (no historias ficticias) que oculren en empresas y organizaciones rea1es miodo el mundo. Estos eiemplos le demostra¡án'los beneficios y las limitacíones en que inóunen las empresas que están utiüzando la tecnologÍa de información pma respaldat sus estrategias con el

fin de alcanzar ei éxito empresarial.


C{pltulo 1 I lrtfrdsccíófl ,los sisterc d¿ ifli'tución

Filadelfia y Washington, D.C.: éxito y fracaso en lá Ti ebido a que el computador de Medicaid no ,,ha_

de Columbia paga enóneamente USg34 mi.llones a 2O000 personas. Miénüas tanio, los er¡ores en el ot¡o sistma y_llevan al municipio a la mi iroolvencia por pagu US$35 millones en exieso a los hosprtaic. Al oko lado de la ciudad, los ad¡dnistradores de esroe_ Iasutilizm eJ prmopa¡ sistema finmciero para infomar al pub[co y al Congreso de EE. tJU. perc T] e W&hjngton p6t EwlóKientmmte que lm adninistradures lle"vm una rrie privada de Iibros de contabilidad,eriotrosistma pára Paga decenc miüones de dólares. a.Rmcionarios.dé es., cuelc que hm sido despedidos poret Conaiq Mmicipal. Y ésh es solo la puta del icebsg de un mal manelo y q: la Tl que ha golpdado a ia ciudad capital áe :t*1 Estados Unld6. A continución s presebtan otras sta_ dísticas sobre el mmejo inaderudo ie la TL . Las aÉliecimes criticas de misiones *.eiecutail en

putadms aumotó

codrF¡¡tador€B pemonáles Zgti, en ed.iffciirs ¿O"tá;;AAr..

.

Loscmtros decmpuhción siR trabaio operm al 40% de la capacidad, desperdiciando miilones de dólaes: t os sisterus ahmmte visibtes al público fallm const¿rttüente ai'uidd r"mtig,i.auáJ. i""

.

seafástaPen.rl6etrÉmiltesbu¡b-sáticü$...

re 80 ¡edes-de dqto¡delqtd. udad ire.sí. r.

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plae

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100

millm ¿l no¡te d€ Washingtory D.C., la ciude lir ceniÁ úi su *s¡ bar-

$rlfladelfialia surgido

cariotáraürterior.E-¡1

1992, la ciudadlese-b,q,proyectairdo,uru

déficit deUS$200 millones para el arto. iu¡.oip*r*v t* rsd€ntes staban emigrando- L,os sindietos ljbo¡alá es_ tabalifuqa de control- y los se¡vicios de la ciudad qm de muy mala elirlad. . Lwiistem* de infomación de ld ciudad refleiabmee estado doiomo y de hecho, se veran mu y similm's a aoue_ tlos de WahingtorL D.C., en la actualidád. Muchos deia_ ümeritos del muicipio terum sus propiq almcses jeSI o no @ntabil con ningrin. tipo de áutomtización. Los sb_ teru elan mtiguos y stabm mal epaldados, y lro canre de buoqacia reprimÍm los *fuerzm por meiorá¡los. Exis_

b-m poc6 medidas del de*urpeño pira et dl, v ef Cmt o de Computación cenbal de Filadelfia qa casi tm difícil de operu como poárÍa *rlo ma orgmiaci¿n

a","-i.ic.--

Pero a comiszo de l99Z la ¡efoma del alcaide Edwad Rendell equil.ibró el pffiupuesto para tre, unor r"guiao"l

¡educi¡ los sewicios o ejevaiLos impuestos. Én sólo dos años, Filadelfia se aho¡¡ó,US$450 miilo."s po, .edio

lgl.

tecnología de información en'lá En la figura 1. 9 se ilustran las razones fundanentaies para el uso de la a" mr..^*i"" des€mpeñan tres paleles esenciales m cualquier tiPo de orgarizacióft b^p*;;.;ilú*"r

. r .

Respaldar

lasr

operaciones empresariales.

Respaldar la toma de decisiones gerenciales' Respaldar la ventaia comPetitiva estratégica'

,TomemoscomoejemplounatiendaminoristaParailustrarestePmtoim!?rtante'Cgmlclnsumidor' que tratar regularmente con los sistem;de información que sustenta las operaci-olf:-.:-o.lul".

tL.

ustJ tiene t",

minoristas

de lals.tiend?s tlenda"s minoristas donde usted compta. Por eiemplo, la mSyoríq las comPlas de sisternas de infomación que se basan eíel computador Para registr€r

""*"ior", "" utilizan en la actuatidad

nuevas mercanll y ul1*i' los clientes, hacer un segrirriunto ¿i i*entario, pagar a los emPleados;comPrar sin el respaldo de a las tendencias en las ventas. Las operaciones de üs"tiendas se interrumpfuían Poco Poco tales sistemas de info rmaaón Véase Ia f'gura 1' L0' a tomar meiores decisiones y a Los sistemas de información tamú;Á.ayudan a los ger€ntes de tiendas por eiemp{o,las decisiones sobrcqué_lín^"111",IIr"*u"Ou rrata; d.e logÉr una ventaia competitiva esf;tégica. up" a! rnie.sió..eqrierea po: Io gu"T_1,^:".ioman desnecesitan ¿g¡etarr" o d"r.ortirllir*u, , Esfo sustensuministrado por ios sistemis.delnfo¡mación que se basmen el comPutador' p:r¿r J" que también les a'rdal buscar manerás de ""L¿"rt"rr sino t""a;s, a" tos áe aecuones ¿e 1a toma no sólo ta una ventaia sobre otros minoristffi en la comPetencia por los clientes

Broqpe¡rdad¡¡4ig.4dS

-u*-[J

hi"dS_i;d-ci*.d¡

de recupeagiórupor desst¡es, np démperc ftí u pBsupu6to

illirl¡r"a*,incluso'enmaletines.La'tecnologadeinJomación,ysucostu,sehcnconDettidnnunaswcto cotídíano de Ia uida empresaial

..St"la,aqq"Ada4VUi,

mlw,mbcü;ñ-., l:

bay una medició4 del pata los 5I.

sin

,

Los nwvos sistem6 que se ntresitan coo *g*r:" * ciptina y siste;n-a mtioJo+ €ne€nbái?arailg¡,pgruh prmqso de,aAqrjist'i!6. ;tq{"tl: . ct¡qiie ta ilEdi¿capitat podi .'

.

.

6püca. Mientras

Et seruicio a] cliente, las opuaciarres,ins La tecnotogta c'e ínt'ormaciÓfl estd reestfxcturando labase del n¿Íocio, aeces incluso ?or, comat proiucto y de ma*eting, y Ia distríbucióa dependen bastante, o algunas en eI escritorío. en el talls, nleto de la TL Los nmputadofes queiispaldan estas funciorcs pueden ef,contrarse

,irrrr"jioí

Ee.¡.uerja{letla,ore sé

frp*:".

"

.

otgmiwima o' 17

Los rotes fundamentates dq los sistemas de infor¡nación

de 3,000 a 1¿000, Uodos conectadospor

una nueq ¡ed.de,íea ahchaenfibm t(} ls eóiñ?$d- Ab js¿f.Eiúlaiá.jb :ahooaoriklh ü1i,iJáa:.q}¡libnb¡t cmtos por?o{uo

m Mnas.

!re

tecnotogía de'inforfi{ación?

deL outsoucing, consolidación.de sericios, concesiones a sindicatos e iniciarivas teoológicas. The Nm york TimÁ Uamó al éxito de la ciudad ,,ua de lff transfomaciones nás sorprendentes de la hisbria,,. Pala hacer que el'Sl esü¡tier-a más orientado a los servicib el ruerc prcidmte eiecüh.rc de información, Ioh¡ Curow nomb¡ó aaEo gentes de cartera personas de alto rangb, no témicas, para que coordjnarin qtre los usuariosdelSlen elgobiemo y elipúblico eh general. EI Sl también se.aiejó de lre medidas de desempeñá t¡adiciona_ )es que se basaban án,pto."ao, número de trffiffiones procffidas- hacia las-uoi*o medidas de desem_ peño qu€ se basaban en resült¿dos como el porentaie de solicih¡des ¿dministrativas de ayuda que se Lsolnan oor teléfono, y la cantidad de usuujos caoacitados. _-. la:utomlü{ión se extendió por todo el gobiemo de Filadellia, y en cuaho ¿ños el mimm de usua.ños de cm_

bla" con el computador de bisestar, el distrjto

n

i"*"i"t

vanén!¡'lti.nüeüa teenologlir. N4ñc[

Iograr

Filadélfiál'ÉÉ gla de Ia ciudad de Éostoru.He¡müc y standa¡izará el.SI; ¡eacondiciohaí d¿

'ye;

modemiaá

lbs

jist'má:da.,¿

W

rueaciones, é!i

dcár¡olluá

m

él'sI,

Los tres papeles principales de los omación. sistemas de -i¡f Estos sistemas

prcporionm

P*gTlT¿:*tq{Fr49,c;;',, ,' :.r ., '1.,

rei n!.rij.4iu; se;i iá; iauss

;l 5

2.

¿Qué puede aprender Washingon. D.C., de la solución que Filadelfia dio a sus ilteriores prcblemas de SI?

trg

3.

¿Cre. usted-que los planm del presidente

qeühvo

de tmologu, Michael He¡non, solucionarán ía crisis de II de Washington, D.C.? Fundmente su rcspuesta.

el

.l .1t

cTr_Anú€s. "A r¿h f-Tl,"t Tl,l*^0" 1998, p,p.69fi.

lnuary ,i2, tsr¡mrntham,

a

ma

organización apoyo Para

imprícirds de taó fallas en lá gerencia de TI en Wmhingon, D.C.? ¿_c.gági

Sislemas de información

of rwo cities.. coilryutctuortd. Copydtht ¡eg8 por Compurer;otd, lnc., MA 01701. Rehpreso de Coripalinuortd.

las operaciones comerciales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja esbaté8ica.

rcLEGIO MAYOS D¡ A¡,¡UAQUI¡

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19

vos cliertes v llcv.lrse d los clicrltes de l¿s ticrldis clc la cornpetcncia, dcbitlo e Ia facjlii{¡ci ric haccr urr pedicio de me¡canCa proporcionado por fales siste:¡as de infornacíón jnnovador:es. Dc esta forrra, Ios sistemas dc infurmación esii,rtégica pucLlen a¡'rrclar .r pr oporciona r producios ssyicios cstrfltúgicos (¡,,.; J",, u u,ru orgr¡, :r'izaciói¡ conrercial una ventaja comparativa sobre pus compe'lidores.

l

Etr

vator creriente de la tecnotogía de informacién lny neusihm loda la qufu que puedan obtener. Sus tutpresns esilÍn sitnd.o golpeailas por tod.as por uíenlas de cunbio fucrtes y qtte aarím con Jrccuetcin. Los oltjelioos esil.nt¿gicos r1; tes lrgnúzacionu (ntrca¡los selecciottadu, estntcgía de produ¿tos, reswltados esperados) y *rc ¡nncesis ctnprcsarialii (corlo írnestigación t¡ desannll.o, protiucciitt, mwejo del flujo r!.e cajá y ejecucian de periidos, uiln n¡terítnentantlo cantbios sigrtifcaüz,os q transitorios, ejtcíenda una grat presióit sobre ins cntpresas y sus gereinles l2l. ).os gcrcnfes de

rnprL'Jati¿..les,

Iados

Terninaies en e¡ punlO de venta

i--,i - --!

j l:ase de I oaros de I nro'tuctos \--l 'ir?1ff'j;i"

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figura 1

11 se

iiusü:a u:i

i.fonne

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de ?¡árisis de verras genr:iadc pcr iu: sjstena rie i¡rforma-

)-L)graru'averirai¡estrir¿écicai.brrrr::co¡¡o"r¡¿,rarit,;uicr,

or.r,soirur'vaior(i. r.rr,.-c¡oiofilbcft,info¡-

lor ejernp[6, ]os ee,c;rtes dc.r¡.,r¿o, oo¿li"], rr",*'i"'.i.or,",, o" in"raI¡r s,.ie'r¡,:.urni,uo,iruao, Pnnt¿li¿ tác til de pedicos por caLálogo eir ioc", ,,,";;;;;;, .;;"lncios a si,^iemas dc pc..ijdos sados en compur¿dores y una *'o a"".r'np,..o,;;r;;,;;:,;:]"dr iol tcté{ono un rnrer.cr. Lsro prnriia niru", u ,.ue:cíón.

El_rápido ritrno del cambío en el entorno empresarial de hoy ha converti<lo los sistemas y la tecnología de ürformación en componentes esenciales-gue ayudan a una empresa a rnanterer eI objetivo para cumpúr sus lnelas empresaiíales. La tecrología de información se ha convertido en un ingrediente indispersable en varios ataqu$ estratégicos que las empresas han iniciado para hacer f¡ente al desafío del cambio. Enh€ éstos se incJuyen la intercoñexión cn red cle la computación, la interconexión e;r rccl dc la ernpresa, la globafizaciór¡ la reingeniaÍa de procesos empresariales y el uso de la tecnóiogía de in{crnrración paü iograr uira ventaja eon= IEtiüvá. Estas son sólo algunas de las principales ,arorrus poi luo que las e.¡rpreias de háy necesitan la tec¡ología de información. En este capítulóse introducirán estbs teurai poot*iores se cubrir.án en 1i "r."¡ritolo, mayor detalle.

n

i..4¡i-:q: -i:

l,ia.. ''la'

;il il¡'r;l i:r-i.:,8;'-': "'i rlme de análisis 4nias genetado por ¡$tema de infoñtació,l rrcial,

La interconexién en red de la cornputación La interconexión en red de la computación es una de las tendencias más importantes en la teoroJogía de información. Desde el microcomputador rnás pequeño hasta el mnín{rame más^grande, los computadóes se están conectando en red o interconectando a través de intern€t, intxanets y ohás redes de telecimunicaciones. Esta dislribución de la capacidad de los computadores conectada en red a lo largo de una organización con mucha fr€cuencia ioma la forma de m enfoque diente/servido¡, con redes de licrocompuiadores de usuarios finales (clientes) y servidores de red enlazados para comparür procesamientg softwaie y bases cle datos. En aig¡.nos sistemas cliente/servido4 los computadores de rango medi o olos nwinframes pueden actutr como suprserxidores. Más adelante en el capítulo 6 se analizar¿in las redes cliente/servidór En ú figura '1.12 se üustmn las f¡mcit¡nes de los sisteros de computadores en una red cliente/servidor

$e.ffi Los sisiemru de computadores en la

conrpstación

clic¡leÁe¡vidor. '

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Servidores

E fipos: PC, computadores de red, esiaclones de trabaio, Macintosh. F,¡ Fünciones: proporcionar una interfaz de uFuario, realizar alguna o.la mayor paile del procesamiento en una aplicac¡ón.

ia T¡pos: supermicru-

s

computadc'r€s, estacjónes de trabajo, slstemas de rango medioFunc¡onesi compulación compartida, cortÍsl de aplicaciqn€s. bases d€ datos .fistribuids.

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TiWs: nairlframes y sislemás de rango medio.

|É Funaones: coflirol cenlfal

de bases Ce datos, seguridad. manejo de d¡rectoiiós. procesamiento Ce rendimienfo máx¡mo.


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conpui¿{lorrs ixrmjiejr ir lc\s LLsr¡.rri,r)-{ tijralts I r los gru¡rpr elc tr.rbrj1, ¡6¡¡;¡¡icarse i? col¿tbo, l¿u sl iorna L'rectrónic;l' \' u;rl rjr lr¡rcjrr'¿, u, s,,itir.¡rc .. ,.Lrirsos ajú Lrailr-q, De hecrio, l¿ creciente dt'prni:ienciu r¡r ha¡cl*,aic 'orrp'rlti:'ei co¡tfuiaricnal, ;r:ftlv¿ti:r i r"arrr,,. ¡,, c.i"rios rie f,.t"rrr"t, i,lt_n"is. extralilis 1. 'ri";1'.q1i¡.l1.rhr:i¡jeriri,_cnr;,ir...,,,rr,,,,.,,,¡..,,.,n;,,,r;:,:r,,,,r{,.,..; :,;..p;,,,i,::'.;,., 1:i",,.1.i*,,, i5dor". Estr collcepto de compuiacién -*r,uü ,"¿, ,,.,,,,1r,,,1u,r, ¡r,rl¿ qr," consiclse l¿s ¡tcjes co¡¡o e! le".irsc r_6 tic c'aitPiicr.rh'ir,r cj*

:,?i]?:t::i::,;;i"ai i:n Jr ri¡ttr'i l l'l

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u.r"lrir".t,rn i;"jr""".r"¿

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computa_

'e ilusir'l \lLlL''rl) l'1.c'|:¡ul-'1ur-{l(irl r'!r.c.r J,,: cornprrt¿dores en rerl propr>rcionarr rrnr , ttL:rt¡; dt us.,.rrio b¿s¡ci.l in rrrt ,,r, L.S.r\lLr. ¡,, ., p,oa,r.,i;";;.,r,,,, ur.tJlrn¡s r.l¡, ;r:iic¡ciórr rlr¡c *cibc, cl rr(r¡llirr('Lle apolets i'¡'' e\)irlDuii{j(rr(: ui rvri rr,rr":iiai,coriri,li.,.rrr* qu. ¡ro ircnc, unid¿Jts ilrxibles o Lie .jiiio cirrto v ctuc *e cliccñar .t¡ro disp,rriijv.*,,..,;";ir,,,.;;;i;.oir*cl¡r.los un red Je bajo rosto. Los servi¿or¿: prtrfrorcit¡r¡n cr sjsten¡ ouentíi'r¡ )oi,t¡t¡tiets, r* t,rr*-J" .l,.er soirv,,are para n:anejo cJe bases c1e jo¡

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Los sistemas cliente / servidor están

remplazando lm colrputadores de raugo medio I' ios sistemas arcilrrfalrc el rnuchas organizaciones.

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i-J. ¡.'l,i'

+ ." ,,,'"raur¿ir?Jco,rsutacio"á*)",,,i f)tra ir:.dencja cr:nún es Ia rL,trt¡tc:iti¡t rer tatutia cjc ros sistenas de conrprrtacl0res más gran<1es ieilphzándoios con redes cJientelsenidor Ir,,, ciientelse¡vjdoi,le varias redes de á¡ea iocal (LAN, /ocril

n rea netntorks) tntetco¡ectadas de"j";;;,';.;reri l¡jci;;;;;;;"r", ]. ser'idorc,s puecie remplazar una red grantle basacla en ¡tiníttfratnes crn rruchcs terr¡ina.les d" uaroirio ¡,rol. lr,rr io general, esto implica un e;iuer.zo crntplcio )-cu:loso para irtstrlarln.tl¡(v'¡ !,)ll\\¡Tu at" npü*ai,' cJ*e re'prdce eJ sofrwar¡ de drticuados srst(mai lradicion¿les cle iirfoln¿rión empres.rrjai qu*.," burrn sistemas de herencia. Las redes .r,",rt..,t",LJo.'rurl.r*a..lj", en tni,iintires.v tlue ahora se denolnj:ran ccmo más eco¡rómicas y tlexibres que sisternas de lrerencia en cuarto a la ros satisfacci<-;. J; r;;;;;-#"".,je usua¡ios finales, glupos de trabajo y urlidader de negocio:' \ sor rnas (rrd?/¡r¡," p"r" a,r"rr" gma dc canuiaats dc t aooln o" crrmpuracion Sincrnba'go,unarrer¿s:r¡::ccionesderasintraretscorporali\¡asesquesuiemoiogia>imiiara "i"rl"ti"'.'J,r,

i¿ cie lniernet las hacc ml: sradu¿brcs il,i L)rlre tun,O;¿,, que tos tradicionates sisiemis d" 1.,"*r;;1i";;;/rJ;;

1

l,

"f,',-':il\- ai.;iirj+:1,ridr,

.."-1. '-.;.-,.."5;1'

Sisten¡a y saf*Ánre de apli6ación

interfa? de usuario

-as listemas dr computa icrcs en la cuDtput¿cjún

y economicas ;",j,ij.ilcs üJ" os en núnfratrus.

cle clesarroilár

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y utilizar figuta 1..).4.

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tos y

admin¡shición de bases de datos

1r-l li..l+ll tF--l

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jé Computadores de rcd otrüs clientes proporcionan

y

una ínierfaz de usüario basacla en navegadoíes

para ei orocesam¡enio de apolels.

s

Servidores para sisiemas operativos ¡nu¡tiusuar;os, soÉwa¡e para servidores Web y applels para so{tware de apiicación.

a

Seruidores para bg.ses de datos web de lnternet/ ¡ntrenet, bases de datos operacionales y sof¡ware de adm¡nistración de bases de datos

Corlesía de Compaq Compute¡ Co¡poration.

La empresa ínterconectada en red Existe un canbio principal en la temología de información sobre cuya importancia están todos de aruerdo, ianto los ejecutivos empresariales, como los académicos y ios tecnólogos: el crecimjento explosivo de Intemet y Jas temologías y aplicaciones relacionadas, y su impacto sobre la empresa, la sociedad y la temología de información. Iniernet está cmbiando la manera como se manejan las empresas y trabajan las personas, y 1a illanera como la tecnología de información respalda ia; operaciones comerciales y las actividades de habalo de Los usuarios finales. Las empresas se están convirtiendo en empresas interconectadas eñ red. Intemet y 1as redes sü¡ilares a 'Intemei *dentro de la empresa (intranets), entre ma empresa y sus socios comerciales (extlanets) y otras redes- se han convertido en la principal infi'aestruchlra de la tecnología de información que respalda las operaciones comerciales de muchas organizaciones. Esto es especiaine;rte evidente en las áteas Ce sistemas de comerdo electrónico er"Ltre empresas y sus clientes y proveedores, y siste¡nas de colaboración empresarial entre equipos empresariales y grupos de trabajo. Vénse la figura 1.15.

El comercia elgctrónico es la compra y venta, eJ r:rarketing y nantcninriento de productos, serücios e j¡iormación sobrc ma va¡iedad de redes de computador. Una empresa interconectada en red utiliza hrternet, inixanets, extranets y otras redes para respaldal cada paso del procesc comercial. Esto podría incluir todo, desde publicidad muhirnerlía, información de productos y soporte al cüente elr la World Wide Web, hasta mecarismos de pago y seguridad en lntemet que garanticen el curnpljrniento de los proccsos de entrcga y de pago. Por ejemplo, el comercio electrónico podr'ía incluir e.l uso de páginas Web rnultimedia de catálogos sobre productos en Intemet, acceso extranet de bases de datos dc inventario por parte cie grandes dientes, y e] uso de una htranet corporativa por parte de reprcsentantes de ventas para tgner acceso a los legistros de clientes.

.

Los sistemas de eolaboración empresarial comprenden el uso cle herrarnicrrtas de jrüilpiral" para res-

paidar la comunicaciórq coordinación y coJaboi.rcíón enire los niembros de equipos y grrlpos de trabalo conectados en red.. Un¿ enpresa interconcctad¿l en rr:d cle¡rende de ilrtran€ts, lrt€ri1et, exlranets v ohas redes para la impJenrentaciriir de iale: sisfcrnas. l\tl c¡cnrplo, Ius cnr¡rleaelo: r lo: cr¡lsullores extcnro. pueden formar un rqi tiyto tirtLinl qut tliljzalna intr¡¡et cor¡rorativa v Intern0t para correo elect¡ó;rico, r'ideo-


22 O U6¿¡¡o ¡ 1 6*

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;iüd4s de iihmación Crpftub 7 I Introd!rci'n

n"ffi il:-fffiffti;Tjtrxt1#T:j,#lffiT;tffi tlí.5;,Tierec*ónico prcveedo;-s

soporte der comercio

con crientes,

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intmet corporativa mpalda la colaboración mpresaria-l m la enpresa inteKonectada en red, Una

lnt€msa

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Fuente: Tqmado de Le Levitt, "lntranets; Intetnet Technologies Deployed Behind the Fire Wall tor Corporate Púdudivity,', Res%rch pary,pteÉs Softwm Corpóration, 196, p. 6.

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cofrpany inc. Reimpreso con pemi$o deAddison-weslev

inrormación de rrabaio en proEifl?y,*#urtimedia #i"j!i!,:ilr.'*"ffffi:1"",[Tn¿r t t t * **ará elimpacto empresariaÍ i"rJ."i"u-"ao n. véwe del de

comeüo electróniÁ y

Ia tigxa.L.rr.

ReingenierÍa de procesos empresariales

Globalización y tecnologÍa de inforn¡¿ción como

se

¿

mencionó antet muchas empresas estíín en proceso de globalización; es decjr, se están conyirtiendo

.11::;:i,ru* j::"mn:¿::"fr o*,"1seestánexpandienáol'-o""ao, ¡U;É?Í'i'Ji:ffi*""i"ral at"*"1"'-lLTl'-":^T:::lt"?t.d9 producción globales para fabncar o enyu"r,-i".*.á",üi;;:;T;:,HlT."i"i,ij;113f 5.**:,"ltr_Tif trl:h*:i:'',*:,t: canüios estrarégicos ieria impolible .,n samblar productos,

municaciones qué constitr:yen

En la figua-1'17 se iltstra có-o la tecrologra de información respalda la globaüzación. Por ejemplo, las empresas globales oPeran en un entomo competitivo en el cual los sistemas de iomputadores interconectado6 m red hacm posible los mercados globales que pueden procesu al instmte y a baio precio las transacciones empresariales de procesos. De este modo, ahora las empr.esas puedm operar gtobámente, algum veces formando alianzas comercialm globaies_con ohas organizaciones, lncluidoi climies, proveedorel antiguos comegti$otes, consultores y agencias gubernamentales. La empresa giobal interconectada en red de ñoy pupde exPlotar en coniunto muchos nichos de mercado nacionales que s-erían demasiado pequeños para se¡ atánd! dos por una empresa nacional. También pueden combirnr habilidades de muchos países jara,tiabaiar en Proyectos que necesitan trabajadores con una variedad de habilidadm que no puedenencontrarse en.un país [1]. Más adelante_ en el caPítulo 13 se analizará el mmejo de la TI global y iu impacto en las operaciones empresariales globales.

i"."i"i, ¡oL"üi""l'"i *o* gabares de iomputación et siste_" ^;;;;;;;r ¿llJl-pr".". gouales de hóy.

y de blecc.

C,uando Ia Tl.iemptma eI esfuerzo humano, automtíza una tarea o un proceso. Cumdo laTI incremmta eI esfireno hgnana, mtela una tarea o unprrceso. Cuand,o In TI se reestructurt, trunsforíia una serie d.e tareas o procesos l2l. Las empresas hm uülizado Ia teorologÍa de información du¡ante muchos años para automaüzar pmms gmpresariales- y respaldar el análisis y la presenüción de información para la tom;de decisiones gerenciales. Sin embargo, la.reingeniería de-procesos enpresariales (BPId business processrcen$neeríng) es un"ejemplo de cómo se estií utiliza.ndq l-atecni&bgía dg infgrmqcion para reestructu¡ar el traba;o il tansfórmar lo,é procesos e_mPresariales. Un proceso?'mpresarial es cualquier serie de actividades diseñaáas para generár ul

ftod"cio

-+-_


?4 3

Módulo I

/

Bases

de

ios

tister@s d¿ ítlforñicí.i1l CapítilIo

@

La teoologla de

inlbrmación puede mpaldar la globalización de empresas al permitir las operaciones coraerciales globales v las alianzas de Ia empresa global interconectada e¡ red.

I

lmpulsores del

Enlorno

4mb¡o

compeliiivo

crouati:aciOn

lmplemantación

empra$riai

infornación logró

la reingenierÍa de procesos empresariaies en varios iriveles de una empresa.

pehiso u.:ti:i

de Fiarr'ar,i Business schoor prcss y tomado de Ghb*tiatíon,Technolog4, L,:rl -elrcommunnuon" 1" ,i* p., s*pnen p Bradley. i cq3, p. -{. C,.ov"ight O 1993 po; presidsi ¿nd Feltows

tt:'

0ro'

v ,<id¿id,riL. iañ.ú \olan.,gos¡o¡:

I ínttoducciólz a

las

sistew

de

iltfrrñ@íin

en las olganízaciones

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25

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de

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1

#ffififfigffic.m Cómo Ia tecnología

Fuen'te: Reimp¡eso con

;'1 :í"1:j:l'jll:j, ñaush¿¡r Jerrv.1.

Est¡ategía empresadal/Tl

Sistema de visitas de ventas con el

ois.t¡jbiig¡ó¡

Fuente: reimpreso con pemiso de Harya¡d Busi¡ess School Prcss y tonado Ae Proaess Innooation: Reensineeritg Work lllrough lnt'ormatlon Technology por Thomas H. Davenpo¡t. Bo$ton: 1993, p. 47. Copyright O 1993 por Ensr & youg.

de l l¿rr.¿ro College; foCos lo: oepthos ¡cserv¡dos.

específico para un cliente o mercado El proceso rle desarrollo ile nuevos productos y el proceso de ejecución de pedidos del cjiente son eiemplos h?icos. El guru de la reingeruena, Michaei Hamrer; define la leingeniería como "ei repranteamiento fur{g'gqtal y el redisgflo.radicalde p-.rocesos enpresaialeg par4 ';";.;;.;;i;üó, r9g¡4r -"]p*-i"^1o,"igt canaad, servicio y velocidad" [71. De esta rorma ia reingenieriá ruestiona todos torlrpr"rió" rou*-itu?r],ou.o*o hacemos negocios'. Se concenrra en el cómo y ei por qué de m-proceso.mpresarial. de manera que puedan realiz¡rse.cambios imporra¡rres en ra foma cámo'se réali¿a * ,1"u"ü. n.j,i" ñü;.-;;ji.;lJau¡ de ta simple reducción de cosros o automatizaccn oe un pr<,.escparu reurizar -ái",*i""a,,l.,ü;;";ü;;"::

la figura

En La figura [.19 se iiustra ccimo se utilizó la tecnología de información para ayudar en ia reingeniería de varios proceso. empresariales en una empresa de ouímicos agrícolas. Nótese que los pro_ cesos empresariales en los niveles i.rdividual, degrupo de trabajo y unidad de negocios pueden cambiarseutiliándo reeñoiogras de información para proporcionar benefici.os eco¡ómicos. Pcrr ejemplo, el uso de laptops para las visitas de ventas ¡esPaldó una mayor interacción entre el vendedor individual y los clientes de una empresa de quírnicos'agrícolas y dio como ¡esultado ventas significativamente mayores l3l. Véase la figura 1.20.

1.18.

wI

W

Córno la tecnolcgía de info¡mación puede ayudar en la reingenie!ía de pr@esos empresariaies.

El software para visitas de yentas y los computadores LapLop pueden ayud.at en la

reingeniería

del proceso de venta.

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de información: bases üe datos computidas por medio de inteinet, int *"t y " extrane6. Nueva régla: la infóniációri püede edita¡se iimüli¿neamente ui,iáiitós:lugarcs: .: ,'. '. :l.,:j::.r:r COmOSeaneCeSa¡iO, ':'.... :,.:.

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H¿nmery,amesChamp,v. ReengñeeringilrcCorporation:AManifent'or

óushess t<eo'Luho4 lNew y+rk: H ¡rpe"Cot li ns. r993), pp. 92-96. y Jame Chm.uy. Reimpres,j co,r r;torizacidn

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l/entaja rcmpetítiva aon ie TI Corr ir...cuLncil:, ol ri;rj .ic 1a. lclrriogír ck-i¡r{orrl¿ciórr p¿.r¡ la. siolralización 1, la rc.ingerüerí.t Lie pruccsos cmp;rsariales i1;r c.)mo iL,jlr.ilar.io ci dcsa¡nrllo Ce sislemai ile info.rn¡ciO,, .1r".iurO"r, ,,1rrr-empresa a .iarlc .ii/rrr¡rs Lsros ,,,r,r,,i;,, ,,s r, r,,,¡, ,,,,u,i,,, ,iur ¡,.,, rn relrirrogr? r{e j'ri,r l: :l: :: l,l:,.',r,:,.. i,,il1¡¡ ¡ ¡ pc ¡ ¡ ,¡ L\¡* ;\:,il i;. t ',':r:::l,ri, ('srrat*jji'):ul'rt'1":li¡i':'¡'.(,r/': l:,i:1.,* ,.1i::*o_ ¡ cepaci.iad* q uc ..lan a Lr,ril (,rnpresa und vcnt.r.ta

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feticjrlr{rs Jc una ':ir:,ri:, tria v clllFlcs¿ls que oli'ecclr henes susijtutos pátL r.,t p,uatu"tus y servicios. En lil figrira 1.zl se resu¡Ien cjtsrnPlr'sdcun;tir'icda'lJ(

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EiempJossobrecónroLrtilizaroni¡scjnpresaslattrr$lo8jadeinfomraciónconelfinde implementar estrategias para lograr una ventaja co,op"iitiur.

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Cuentas de nrarrclo de efectjvo

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Seguimiento en lired de paquetes Liderazgo Cel mercado )¿ administr¿ción de vuclos lngrcso de p€didos de clierrtcs Liderazgo deJ mcrcado y nerrhendistng

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Tripod Inc.: el éxito comercial de una comunidad Web

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p"ru ui" paiii" w.i dstutosdelaWebenel mrmdo.Ahora,.Tripodcomcoro_ 'f"uuaii*l*a"f¡podesuq,leUaquej;?;*.;;*_ "r tantemente se destacd en l¿s lisras de los pri¡cipales 20 helh.co¡rvehmmciamrüosmimcl*i"rá".";;;,;;;_

sitios m¿is yisitados : oe"rp"*,¡or**';;;;, f;.atii"it,"nooo" . eI clasificado, . Por ejmplo, RelevantKnowledge;, Inc., ilt"*p*a diió que ha conhatado * il;;; de la web, dijo que Tripocl hre etr dámoquin ¡o siho ftis ^l*J a" pü*gí ¿ü; ¿;.. Ford Movisitado en diciembre de [997, con más dei.3 rollona C. ao, ""**t", C""-éof*Ui" t i"* ^ilü y Fidelity Bókerare Sewices^ Inc.

::::::"gly11*S:1":::-ve;

dmtm_

;i",l,r::: do por un pequeño marg.en a cNN. Aml9l'.g3.Fu.:,,y Pathfinder.con dé Ti:n:t ]tc" enire otr?¡, r.tpra 4i¡9 cuent¿ con mds de 860,000 miembros y t.+ miilone ginas qeadas Puf uucnrtros. :l.npod .!¡t1qd' se rruqó en abril de t995, por Bo.pgdbb@, gra¡

rcu"J ,-u¡" *s*"¿i

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9,n i"-1zi,r¡ryÉf,,.a.étd;*u4arrü";tl.;;!.¡,tan

1.

infomacjón sobre áalquie

(1e)

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a ^djdfrñ ;* *;G ¿¿*]".;'¿"Ji¡,r; ,, empres. A¡i..tie*ttü p*A*,U*;-á*Ji ¿. i"1¡ "No sé si en e* enrorees cmcrendumost.a_mgirt-. -cwú.,r",¿;íi;Fñ;á;il*,"l}-r,i.'e:; l¡d Í:]o que estábmos haiimdo,,, ieionoee Magáret ü Oliá*n*"mñre iúbfo..óñ rih¡ b ib¡oÉ::e.tD de texúr;oiiiiüái. ae

Ventaja competitiva (2ó)

4.

Sistema de infomación basado en computador (9)

5.

li

s6u et;¡i;ti4retarr. etapa ii{.c!al';. fi{uigrag]s¡

,

.r:t.

,:,, .

sitioauejecuciónderafómu.la!¡/ebgemeradeeucomunid"des virtuais y

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iufi¿m"-",fphh ñ;; -"^.rr 5; É^- r^__L ¡á"riJ""t".e¡il!'1"fi¡6:"1¡S.;;;"*;:",:triH

29

*

8.

ColaboracÍón empresarial (21)

9.

Dimensiones éticas de TI (13)

16. Conocimiento neesario sobre sistemas {e infomación (8) 17. Trabajadores del conocimiento

10. Sociedad de infomación

(11)

18. Sistemas de herencia (20)

12. Sistma de infomación (9)

19. Computación enred (20)

13. Temología de hformación (9)

20. Papeies de los sistemas de

14. Empm intercrectada

o

red (21)

15. Interconeúón en red de la computación (19)

(10)

información (17) 21. Éxitoy fracaso deTI (14)

___

* u"¡*i- rw!rupanrwo"s, ¡;i""'ii".pr"* a"u"r-

pemnalizadas. +J"

L ^'

Combine uno de los téminos y concePtos clave anberiores con mo de los breves ejemplos o definicionel siguientes,

?::::""3:f:|::yrdmcia

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01701.

para tas respuestas que

oenqa suJi setecoones.

ne usted un¿ burbuja"o.i.oest* es¡ncial persónal?,. (posiites resPuestas: ";Por supuestolue sÍ!; o ";Perdón?',,). cha¡- F h:bñ¿dodeEdBrcM.'coojcomPm,es',Foilrn¿,luly7,1ss7,p. los dc*chos re*r,¿dos. las. hilos de mensajes y peginas de miei¡-". s" ái*ri"- K 9,t3t t*": v sharcn vlachus, ": Tdo3 ron pranriras p"'.ru"'it"i ra divurgacion Je ;.'J;:r.:ü:sllH1:y:#;[iJíIl,lÍí;:;::::J,r;:X?:X temd,. desde u siho completo hasta. por e jemplo, reietas ,. , nrrl p. íai"p.**r,, , ee8 por cumpurefro¡rd. lnc.. Framrngham, Ma

tavoritas.

-

aqaai"aáa,$pi{!,De"Iiecfd',rhspe¡speerivasdéi;i.iii¡ii

ulquier

* ;;

Reducción del tamaño (Dolmizing) (20)

7. Usuario final

." ¡"t"t"*, que.adquiriéron Tripod en febnro de re presenra cómo funoona; el sitio Web f'f9e poi USSS8 én jceims. ,^ Ll.^1nly*ló" de Tnpod esta óegurado por una revista en Imea. Ga ^Ume ca¡gada de coruejos agudimote escitos sobre Preguntas d€l.esfud.io decaso tema, desde rexo hasta fondos mutuos. pero lo que irace cmuidad Web qitosal ¿por "' qué Tripodes que lá génte regrere son las confercncias en línea donde .. "' los miembros sienten completamente retajadc, y 2. ¿Por qué Tripod 6 un éxito empresarjal? n0me pag6 que coretantemente agregan al sitior si usted tuere el cEo de TiiPod, ¿qué otra cosa haría Lu""personre qu" n"u.;;; T]jpBJ "" .o^o muladro a involuciase Püa 8ilantüarsu éxito? rápia*

r

m hs orgatiacian*

Por qué las empresas necesite t€ñología de info* mación- Lc sistemás de infomación ilmple hes papeles mncialc en las mpmas comerciale. Es decir, respaldm lre operacions comeKials, la toma de decisiones gerencia¡es y la ventaia est¡atégica de ma organización. La Eoologra de injomación tam_ bién re ha convertido en un ingre<iiente indispensable en varias eshategi6 importantes que las mpieas est¿in implmentmdo paa mtisfacer los dwfÍos d.e un entomo empresilial de rápido cmbio. Enhe éstas se incluyen la interconexión en red de la empresa, la globalización, la reingeniería de proems enpresaia ies y el uso de temologra de infomación pu.á logru. una ventaja competitiva estratégica.

11. Globalización (22)

ó. Comercio electrónico (21)

_c-::ld,p-*:d+etoq-q.e..g,inapmorie1ó¡i¿ir"'idr,,;ü;.Fó6;#ú.á pd4;;;;,;;;,r;#;1i#;.T;';tr"T.""T:i'jfl todejÉotivósi¿leTripoááiíiüúyiü,tipop'tarigaace,"a'

ínjowión

interconectada en red (11)

3.

"

t¡aba )_a ni srquiela

Reingeniería de procesos empresariales (24)

2. Computrión cliente/servido¡

oi'a oa*u¡ urg** 'til.6i;;e-ü;'rJ;a.Fl.:-q591P.birlTc "ae(q iostbjtida¿ r'¡e{Edq " L11*H"il";i1l.:.*,.1",9:j:!"areraciones.?w: teriommte, Tripod mmciaba he¡¡mientro par4 queloi ,'q.i?",'i",ü";*Hü-á;;¿;tf r:.' :- i -,,.: #:t:;F*il*¡,1;qij!?:?"f,:,.:ilil:.:,:l.rr. meior,m laggrwraqsltantes uisi,tanresse¡*.2sprcp*x¡¡sinase""r,itio,Er'*J.d&-j;:;Ji;ü;nlüb'llffiTtr;ü'?_"lT s@!ü.sus prcplx j¡iginas en el sitio; El mf d,3e stáápr¡áhdo miento expl*iw unloiw de pagimdweb piigiüd web pcro3nale pcropnale tra ha *á1i.j* siáói{i *eq9s;;,Ém-friláijHffi';i: lfnto única mayor m4iresa en lripod, ¿reen iucnmrros &

16 sístmas dz

, on .a_

iep+ na dechala'peronaty ;ü;;;;r-;J;il;il;, pormiemb¡os. enfre ot¡oa atrib¡¡tos, :^:;;;-;'j:--t;:::: mr: [.lS$3 al -.". ",; *1,-:"*;*^¿e kémpresaem¡müre é1."o*_.. duad o der wiri*, c"riü;. " ;á'###:ffIi'Í; tr :Hffi ffi#Hn :"frf;1"""¿:S'lr*.rH:;

añm, coms qn ¡dcwso

r

i

Los siguient6 son los téminos y conceptos clave de este capítulo, El númerc de página de sü prinrera explicación encuenha entre paréntesis.

qyldqgl!?Epf-+$ri"aiJ+¡ü¡-"r';:*iá""i;,,r*

q.i.,

/ lrtradu$ión

Por qué Ios sistema de infonación son importmtes. Una comprensión del mo y de la administració; efectiva y responsable de sistemas y iemologías de información es importante para los gerentes y otros trabaiadores del conocimiento empresaial en la rcciedad de infomación global de hoy. Los sistemas de in¡ormación desempeñan u papel esencial en las operaciones eficientes, la gerencia efectiva y el éxito estratégico de emprestr y otlas o¡ganizaciones Ere deben operar en un entomo emp¡esatial gfobal. Asi el campo de los sistemro de información re ha convertido en un área funcional importante de la administración de empresas.

,,Estmos odos saben lo que es popuiar en la World tratando de hacs las cosas fáciles para que web: Gble News Network usA'lirday, The weather r* p"r.o"* i"i"t*tuen con el sitio m diferutes niveles', Chmel, Tripod L¡rdurct' rr;P_o-q sc. tnc. ¿ tnPod/ dijo Don zereski; diio Zereski, viceDresiaenié vicepresidmte de b.nót^da iecnoloqía. - t rripod eqlta con33 ¿í¡eas de inrerés, lrainadm cápsu_ ñas Berkshie del pueblo de Wiltiamsrol& Massachuffes, . fu..roú;.it estii jugando en ias prircipales rigro de IntenÉt, gracias qe muigres. Ls visir*a*lá,i¡p;¿t¡"¿áii registrar"" ma estrategia (lue riene como objeüvo el muy reriioo t" afiliacion gratuita,'ro.ql"i., zvr' -' po demogriifico de 18 a 34 años de edad, eni¡e ros "m¡ís' 6¡", ^.diuá" *p"oo ui r"ñido.

;t,;Tff;;:i:::,11"^'11ff::Tl1l1.l:l]6,molh-

1

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R;imprsú dc conpüFnuoa¡i.

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conesponder a más d"

"ri,e*,i"" "

."i."p,,

ctave. De_

1. Usted debe saber algunos conceptos fundmenta.les sbre sistemas de infomación y su temología/ desarrcllojapucacionesyadministración.

_

6. Las empresm * están expandiendo hacia merca_ dos globales y estiin fommdo aliruas con uios

Z Pmrc

_

7- El replanteamiento y el rediseño fundmental de operaciones empremriales.

que

bajo mmdo,

patr

mdo

la mayor parte de su dla de f¡a-

y distribuyendo in$imción.

3. Estmos viviendo en w economia gtba interconectada en red que depende de la info¡mación.

4. Hadware y software

computado, telecommi_ cacione, manejo de datos y ot¡as tmologí6. de

globales.

_

5. Los sistemas de infomación respaldm las opera_ ciones comercialet la toma decision$ guenciales y la ventaja compeütiva stratégica de ma orgilización.

á

pffien

-

,

8. Uso de Ia tmo¡ogia de infomación para lograr

ma ventaja 6tratégia sobre los compeüdores. 9" Un Eistema qr¡ utiliza pesonas, hardware, software y recursos de redes para reuir, transformar y disemina?lnformaciófi dentro de una organización. 10. Un sistema de información que utilia computadores y su hardware yrsoftware,


3O o

_

l¿6¿u1o

7

¡

p*e

de los sistmre de infomaci¡n

11. Cuaiquie,pe¡sna que utr m sistma de i¡for_ mación o la infomación que éste

grera.

_

12. Muchm empresas* están moviendo a redes ctrente,/ sffidor y la computación en red.

_

13. Una empresa puede utilizar Intemet, intraheb corporativas y extrileb in¡erc¡gmizaciomles oara -corercio elechónico y colaboraáón emp*r;i-

_

14. [a compr4 la vata el mketing y ei maienimiq_ to de prcductos a través de Intemét y otas rede.

_

15. El uso de heranimtas de rcItwm de gnrpm groupware parawpalda¡ la olaboraciól¡ át pos

onectad$

tr

_

redes

_ -

Ios sisrenas de infomación puF mpresarials áe ma empresa, la toma de dtrisiones por parte de sus gerstes, y pbporciona¡les ma venüa competiti_ . va? Dé ejemplos para ilustrar su mpuest¿.

2.

¿El uso de [ntemeL int¡anets y extrilets para oRa_ nEaaones interconectadtr en red revolucionaráia foma_en que 16 empresr¡ operm y la fom en @e tr uhl¡zm los computadores? Explique

4.

foco

tr

ttÉa: ,.¿po. quj

*

.-"4" i"

,

f,'"*-

¿Qué tm importante es la tecnología de inJomación paa la globalización de uM empffi? Utilice pila ilustrar su respuesta.

eJemptos

del mundo real sobre Tripod hc. en el capÍtuIo, ¿eué conejo le dana a Lycós pua manEar su adquisición de Tripod?

e.l us empresuial de In6emet a um empresa a ob¡ens ua votaia comlretiüva? Dé eremplos pa¡a ilustrar su mpuesta.

maqón/ Dé varios eiemplos.

ma foma completamte nueva de omprd. .a. ¿Por

NetMarket y CUC Intemational éxito e e¡ comeKio elfft¡ónico Au ümdo me¡os de mo de cada cinco de

los

qué netMakei ha sido

m

éxito comercial en

Intemet? Fl siüo ofee-aho¡a más de un müón de artfcu.los --

mip

n$s más grands de Esüados Unidos vmde ss ms_ cmcfa€ m htemef los comumidoE gasfaron mds de uStl0,O00nillones en comprm m h úeb IggZ. M6 de 107, de dichm comprro e hicierón en un mlo sitio Web, netMarket. Un sÉrvicio de üea ceado pila sus mienbrcs que pagm ruofas por !-uL mernahona.l, netMarket maneió miís de USS1,200 millones e" uentus el ano pamai.

ú

de***, *-'-

lL_"91*o.q.g"dadordeCUCWalterForbes, o'ce.que apmdió prcnto gue Ia mayoría de los consumtdores no quieHl molestaree m bwcu gangre fl.Intemet. Más bien quiersr @mplar todo, dsde tibrcs y hayz equipo p*" sro luga¡, ya que están hatando con ".u.p"r un vendedor confiable que les garantia m bajo precio. CUC ha estaao ganmdo dinerc medimtela venta a los consu_ midores de attÍolos de coruumo fnaste, duante varios años. M¡ís de Z3 millones de corounidms

ll u

lilP:l

b. ¿Qué pueden aprend.er de neMarket &ras ".preffi para meiorar s6 posibilidades de édio onercial

.

m tntemet? tumer t@do

de Mary Crcniñ, "Bsiress Seffi of the Biilion Dollar Web6i{i:", ¡rrtoru, Febru.y 2, t998, p. 142. @ 1998 Time Iñc Todo6lc deecho, @dc

*

Tatex Themographers: el valo¡ conerciál de la Web Hable cm Neil Jabri y rápidmen€ dará emta de que él reconoce que la tecnología, finalmmte, debe ümplir las met6 dobles de productividad y utili-

*

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16

ügoiiwio¿6 t 31

pmdió

€sto. Recientemenb Jabri fue a*endido de administador de reds a cmrdinador de temologÍa empffiarial. IabÉ mo de sólo ds profsimats en SI de la oficim de Tatéx iocalizada m Waco, ha ayudado al impresor de tilietas comerciales, de arliolos de e_ critorio y de invitaciones socials a atrer dientes

adieiomles y reducir el tiempo de producción. (Tat* que tiene eís de 50% del nercado de las invitacion€s sciaies de toda la mción)_ La teoología que se utiliza: aplieciones de comunieciones de narketi¡t paa Interet. ,,En lugar de completar mmualmmte un fomato y luego enviámoslo por fa, nuestrcs diénts corpo¡ativos hácen los pedidos en foma elatrónica,,, dice Jabri. "Tuvimos que iavertA tiempo pm considerar con oidado nuestro sitio Web, diagrmarlo en papel y decidir dede el prindpio si * uñUzaía para márketing, para gencar vmtas o pm publicid;d. Depués de muchas discusions con lru ofic¡ias corporativas, tomamos nuct¡as deisiones". El ruultado: ahora los pedldos mn complefos y exactos mando * realizan en el siüo Web. E inclum, dice Jabri, la empma ha ahaldo nuevos comerciantes de invitaciones sociales, espedficmmte debido a la

mlicitud en línea. ¿El próximo prciecto de Jabri? Capturar dicha infomación eiehónica para gererar en fom aute mática una plancha de implesióo eütando la necsi-

dad de la composición tipog¡áfica. ,,Esto no sólo mejorará la exactitud aún más, sino que también reducirá el tiempo del cido", die jabri.

a

m

10. ¿Puede ayuda

sisttuw fu itfúnrcíót

afima

*inistrar

9. ftefiérae.al.Carc

un serente puede demosrrar que es :?:.::lll:l un usuado final rsporoable de sistemas de infL

-

*

un prcc*o empresaial mmetere a rengenieríilin el respaldo de la heoologla de in_ tomación? Explique. ¿Puede

es la temología de informa_ ción p^ila las estrategias compeiiti-vas de um m_ presa Utilice eiemplos pda ilustrd su respusta.

,e*

pondena a Chdles Hamiin de NFO Rearch, que

tTfos fl1"^t:l*,to" qe otIa foma?,,. ro

7.

Refiérroe ¿l Caso del mundo real mbre Filadelfia v c et capítuto. ¿O"e l^1¡\St'o.g q,anaár pres¡dente ejmtivo de tmologra, MichaeJ Tmo& pa¡a ayudale a solucionar loslrcblemas de TI de Washingtor¡ D,C.?

8. ¿Q!é tan importante

3. Refiéra*

al Caso del mundo real sobre NFO Rese3rch y TatkCity en el cupitulo. ¿CJmo ie

6.

más comunes dq ingresos adicionales, perc ningua ha demostrado aún ser por sf mism una coniente confiable de ingrem. Forbes, por ot¡a parte. simplemente hace lo que él hace en el mundo real obru a las pemonas los derechos por suscripciór¡ en ote cam por afiliación en netMilket. Hasta ahora; netMarket ha fimado contrato con alrededor de 700,000 miembm, muchos a una tilifa inductoria de US$l por tres mffis. Más de 100,000 miembros nuevos afiIim cada mes; egin Forbes, w porcmtaie "signifietivo" de ellos pemmece, pagando la oota anual rcmpleta de USg69. Forbe esperaba contár con más de 2 millones de miemb¡os hacia fimles de 1998. La fómula de netMuket paa el éxito minorista en la Web precios baios gaantiadm, artículos de commo freomte del tipo ,,todo en eo', y m incmtivo para pagar por la compra bmdo en la afiliación- e difícil de dupliru. Forbe prevé migración intemaciml de comumidore hacia la Web dumte lc próxim cinco añG. Para entons, neMarket etará adaptada a 16 sptrifiecioneg de manera que lc lnnom que obümen accm al siste ma y que pmvienen de diferentes paí*s podrán obtener prcductos aiustados a los gustos regionales, Si los mircristtr t¡adicionales no puedm domiffi prcnto la conomía de lm compras Web dénb¡iriÁn que muchos de los comumidores mmdiales hm mcontrado

a los

dad. Su mprem, Tatu Themographers, Inc., lcalizada m Waco, Tam, apaMtemente también com-

ctrategia peligffia para los que recién epieze porque no puedm'sostener q¡a guena de precios pmlontada con uh mino¡ista bien establcido. De mte nodo, muchos sitios m linea neesitm otras fuentes de ingms admifu de ventas directas para gaerar utilidades. Asociae mn otrc6 sitiG Web y depoder de publicidad sbmliente sn las fuenies

El éxito o f¡acaso de la boologn de infoma_ ción en t" empresa depende dJuna gerencia

apropiada.

In_i:I.i"

myor

la tiendas de ladriüo y mortero porque no tienen el gasto de un escapdate fmntal 6sico y de un slalf interoivo en mno áe obra. Perc competir con b6e en el precio puede ser ma

wwios

:O_. om respaldar las operaciones

lahoducün

pmios insrporada sobre

20. Se¡ m reuarjo responsab¡e de temología de in_ rormaqón es m ejemplo.

2i.

I

parte de los ingrems anuaies de CUC (US$2,300 millones en el año fiscal de 1997) prcve nen de dmchos de afiliación. Los sitios de iompra Web timm um rentaja de

cliente/sesidol

19. Sistemas de infomación emprestrial más anüguos, tradicionales y baad,os en minftm*.

-

1

paga derechos muales paa suscibire a prcgrutr tradiciomls de comprm con desoentos. Hmta la fech4 la

maes conectadas a smidores de redes paa mm_ partir softwrc, proc""*l""to y U"ro ai Jut*.

t

t

17. Los computadores de redes proporciomn ma nterfaz basada en un navegidor pa software oes de datos proporcimdas por *ryidores. v 18. Renptazar sist€mas bdados en maínftames con

rcd.

16. Lasredpt de computadores psonales de

-

qui_

CqtLxlo

_

¿Cuál

s

el valor comercial del siüo Web de Tatex?

b. ¿Qué otrcs tipm de empitsas podrfm bmeficiarre de un enfoqüe similar a los phnes de sitio Web, actuales y futum, de Ta¡ex? FuoF: tomádo d€ R6hele C¿meq,,Cluele$ or Clued ln, bñpv¡ef,Nild, Febtuty B, 199d, pp. 71-ñ. Coprri.ghr rli8 por Computerworldhc., FiminSham: iúA 0lmi. rüin;reso de' _

Coñputetuild.

3.

Reuten y Bloomberg aspectos éücoe en la ¡nalitica computasional Sospcha de espionaje corporativo llevado a cabo por una subsidiaria de la,fima de noticias empresarials Riltes Holdings PLC recalcm la importa¡cia del análisfu computacioml sobre Wall Stret. Una unidad de Rqte$ con *de m Comectiet, Süamford, es sospechosa de trata de obtener ilegalmmte infomación de prcpiedad del rival Bloomberg L.P, RflteÉ dupustamente queria obt€ne¡ infomación inbm sbre un sistma exilos de ,,malítia,, de Bl@mberg que s uülizaba paa predeci! tendencias

finmcierc.

s invstigada po¡ un gran juado. Los funciomios de Bloombe¡g * rehusaban a hacq comentarios. La oficina del Pmrador áe , ReuteF confimó que


32 o

t:t16¿y¡s

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sisttus d. ilfomación Cipúulo7 I lhhodsúiéñ

EE.L{J. Iocaiizada en Nueva yorkno ü@adil telefónicas. Un gra jurado rcpondía las

de

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r." r"y a. ireo la subst¡acción de sl@tos comerciales.

*.ol#Ji

ru.tu*..o*.tu*,"yilil;ft::3*?í"Tff ff ' obtoer el90% de

.

üti"_

nís-de

dice, e inició el año oas"¿. *, trabajador de Reutes. gobiemo estií inwsügmdo si flT^TTT"f, rrcure¡s Anal¡¡tic,"lInc-,,perzuadió inadm¿dmtrte- a un ioroultor extemo para que *Tlj.j-^T:1"":ón.de prcpiedad de Btriombárg. de inteligencia compeüüva, *_Los-protesionales emo¡en conocjdos como espfro co¡poraüvos, conti_

€,6 rt

iidim

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con preguntas.éücm sobre

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¡ntomción sbre

i"r'

o

*

a ¿qué arp".to" en este

u.

ética empre grial

eiemplo?

usted

b. ¿Cuándo se convierte en espiomie induseia.l la recolección de inteligencia coirpetiiva? Utilie como elemplo

a ReuteF y Blmmberg. FuhE bmdo de Kiñ Ndh ,,Reue6 I

aruffi;;l:*r,"*;l*,H.,ffi 'fr 'ffii.:"""' a.

lampbeil Soup Compan¡ eI valor enproaial de TI Cmpbell So:p, um compañía de alimmtm de

mlfones localizada en Camde4 New Ier_ ^uDü/./uu sey¡ ¡a acmuJado enomes ahoms desde la 1995 del System ESS de sede m

3-?1_1llt,:9. ". Marcmtrk lnte¡mdonal (IMI) con rarrytow[

"T"

rndwrri-

Nueva york, Como parte de una revisión orietada a mejoru el mfoque m-eL"-" qrenrq el $ttwtre ^op€ra^cional de mmejo de pedidm iomerciales

5.

L (t

yo""_C"pgtation: el valor emprearial

un resunén de una o dos páginas sobre algunos de sus hallazgos y la fuentes que uülizó. a. Prepare

M¿da pÉpaa con"lIa"q::.r":damere última inforl-nación sobi seivic. reparaoón_ de vehfculc paa sus g40 conesiomiJs" esmdourudercs. pero con frcamcia tos disfibuiaá_ r:l di*": docwenros to o t2das ponque:::ót" ta mpreión y la distribución tomm tiempo.

,a:Íi:T ooleunes

b. Fina.lice su emayo con unas flantas frass que desciban algo que haya aprendido de su investigación y que podría ayudule en su fuh¡ra carre¡a en

l*",

de

iflhmúción alas nganiucione

I 3l

omuieción

red de

para suministrar con rapide sobre rrvicioe, La empres todavía publio lós dommtos en papel, asícomo también en su sitio intrmet, p€rc la neta a largo plao coroiste en elimina¡ 16 voluminoffis y cosúosm vffiiones en papel, die Mike Raduloüd¡ gerente de publicaciom de sryicio y partes en M¿da. Sólo con los rranuales, nos ahonarlamos ia impresión y distribución de al menos 8.5 millones de página al año, dice Radulovidr. y con ma intmet, la emptffi puede actualiza doumentos sin tener que preoopre por la distribución Los témiros pwdm brecar fácümente los doamentos, y tmbiérpueden enüü retroalimentación a través del coneo electrónico.

infomción

a. ¿Cuíle son lm bene{icios empeaiales de la intraret global de Mzda?

b. ¿Qué ot¡os usos empreuriales usted sugeriría para

Muda?

I¡bad D¡iv6 fu 23, 1998, w.41, &- Copynght Compu@orld, Inc.. F;¡nhtham', i,tA0rzot. ti.'i.i.ro

Fuen&: toma¿o de CaDl Sliwa, "Meda

sÉf'ie",CoryutuA,Februry le98 por de

Cñiutwild.

mecánicos.

2.

Visitar Smart BEsiness

@

Smart Business Supersite (wwwsmartbi¿tom) se llama el sitio "cdmo enfocar los mrsos para la empresa". Ofrece algo paa cada honbre de negocios. Casi todo icono ileno de colorido de la barua de her¡amientre quq enflentra en la parte superior de la home page condlace a un material útil y pertinente, como colmnas sobre privacidad electrónica, violencia en e{ iugar de trabajo y markeiing interno. Usted podrla terminar dedtcando una gran cantidad de

*

lc

I

tienpo aquí a la lectura de ardelos, que * recopilm de una variedad de fuenteszy que tienen srlaces de hipertexto. (7ée ta figura 1.23). Pero si usted no tiene mucho tiempo, haga clic en el botón bro@s¿ (hojeu) y aparecerá m minú de tema similar a Windows. Luego seleccione Computing in Business para obtener un indice exacto de todo el material pe¡tinente en el sitio, dede "Ventas bmadas en PC" y "La gerencia de markgting meiora los ¡esultados" hasta .,Confesiones de e-mail en la corte". La sección EmpleosfCarreras incluye artfslos p€rtinentes y un table¡o de men- . saje. People Finde¡ es una seccién única que oftece a los usuarios un lugar para localiza conferencbtas y coroultores. Visit€ Smart Busines Supersite y eche un vistazo a la sección ComVutíng ín Busíness. a. Prepare

émpresas,

H iabricate de automóvils japonés ;mbién ___ de talla pra ayuda a l:laa:Íensos.nmuale ros msánicos fl la repuación de vefucrloi. eÁ * ilTlT-l1* * y ruatro remtrtr paa q.e estorUgr y-Oa est¿í colocmdo dicho marerial en su,inhaet global, que lleva Ios maude a qrsrnDudores en pocos días, y mvla boletines *ruqo. poc6 hord después de la aprobación de fiml. Mazda ha extendido el sishma a 10d di.t d;;J;;;;'

Utilizar Intemet para invstigación empresarial Buscil en Intemet in{omación adjcimal y ejemplos

extrmets.,O msmtre y visite lo sitios Web de las empresm de las *cciones Cams del mmdo real y Prcblemas del mundo real en este capítulo. Busque ejemplos del uso empremrial de la tecnología de infomación en su i¡vsdgación.

f ffi i1'; Hy á",t,Jfi ti:,H ¿í,1f; trjü;

le

a havés de

queda como Yahoo! o InfoSeek para invstigar tems como reingeniería de procsos empresaiales, globalizacíón de empres o uso de intranets y

Opq"Je empHas podrían beneficime

r€guen a 16 mmos de

dgmmts

empresaiales sobre algunos dc los temas o empresffi de este capftulo. Por ejempiJ, utilice motores de bris-

T1"ji oe ras rntranets globales

-

16 iisten6

m

l:.-=a:a de e5ts sistems? Explique. F""ff

Honoe

f"j_"r'f

a ¿El sisiema de mnejo de pedidos mmerciales )y$rem t-ss le gmera a Cmpbell el valo¡ comercial que r$btrca su costo de inversión? Expüque.

riuales. Los credás sobre ética Reutes, con 1,{f} años de y Reuters A¡alytis probablemste no ""tg,O".t"a, habím re6uEdo con precisión aún, dice Hanan Avery urcssmm, abogado de seetos comerciales áe Johruon & Johroon, tmtizaao en ltew OniJi,ictg New Iemeq

mpresarial

a dichos

un navegador de la World Wide Web. Debido a que cada d.istribuidor ctadounideroe ya 6tá conectadó a la red utilizando líneas dedicadas *güas pua hacer pedidos de automóviles y partes, los fuaciorcic de Mzda coroideran que no mrá difcil extender dicha

cüentes. Stop & obtener rebaja pirla :::t_1",.-1Tpr:,fdrá compra de más de S0 cajas de mcurtidos Vla.iic, mennas que Kroger Co. podÍa obtenu damunto, h .?*pra de cajas de fidm .on poUo o :^ol^11*_:" romate, m vez de adquirir sólo un tipo de mia.

dé ¡:ñ

amenos que se infrinja la iey, paru o¡,t

exacitud en r."

80%. Esto

s

acm

"f-á"" mucho m¿ís de 40% duiu¿;;;" *actitud que la mpresa tenn mtes de instala¡ Ilv{I; dice de JanGi. , Por tanto, ¿qué tuvo que gtrtü Cupbeü Dára :-::::::,"r: Je:itadc sisnificativos? ú comiazua mvtrhó m¿ís de USg25 millones y 30 mses uai ESS, perc ahora puedÉ otuer T1,".:.315¡s9. u¡a_vmedad de,dekuatos a

d"T."q,;il;;;:"r"rilff¿Hfft Í;:iT' no3g.aoOq ** re

nuamente

faltm por completo"; die Woster. Mzda sa utilizmdo su actual ed de á¡ea mcha Global Service de IBM, omo la colm verteb¡ai para w intrmet que pemite a los téaicos tffr

Cmpbell detemi_

a

de utiüdad con bce en p.o*oO* nes y desaentos específicos. o¡ tl.T-*ca la mejor erección del cenuo d"

.p_,1"

m

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años

d".nru pemite

--d€.datos"hisióricos. ,,Estó es un n"ioAo a" utili-dad..Cualquiera puede haerlo.,, a¡cJ¡rlareLi_ una mdagacjón del mn iurado dirigida por la oficina

de

d6

nace

_^_,E_l-*Y*" nil tc- márgmes

nisto

utome

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parhr*rllo"¿i_l"

m Ire rebaias tos cli"rte, T11A* a_Cupbeu l," r"lucción anoraren grmdes cantidades" de aO¡ms, ob*rva de Ianosi, quien s desempeñó .ono directo. l:-T,tems Clobds de iogística de CmpU"il üü-'

lizada m Nedham, Mtrñchusetts. Rotes, con rede en Londres, re conoce más simplemente p;ilü;.

u

.

tiempos de ciclo frás ortc de los pedidos, . la facturación más exact4 el meior conhol de fondos

u""-

va York se ha concentrado en

in,ctij;;;

estadomidms6 y planea mpliuio a los otros 740 hacia ñna.les de año. En GaÉway, Mud4 localizada en Amm, ColoRdo, el geÉRte de wicios, Dave Woster, puede prevs los beneücios de un sistema btrado m intrmet "Si m oálquier mommto sted puede s+ ñalar a un sujeio la dirección comcta, so serla m bmeficio para mí", die Wostü. "Diablos, tsgo un ardrivador de hojas sueltas de oatro pulgadaJde gmsor sólo paa 197". Y sólo comsponde a boletines de srvicio. Lm mmuales son aún más gruesos. "Lm págims se hm deprendido de lm librcs, la grma ¡roede denamm sobre ellos y algunos libros

L6

es.qila empresa esmcial para ei^ nvales como Rzutere ,,¡io se hm 1¡@mbe:& pm oesempeñado bim,, m etr campo" dice Octavio Mareui, m analista ¿eve¡¿iin iresearcn-1""],

¡e.UU. fo.¿ifia"

empresa de

m Cmbridge,,Mmachuretb.

:T"i::llT;,*,ll: u*o*i;"ffi ;ul'Jr1'ffilYff:,in olrece aprcximadam*t" 6,000 Á;;;;;; ;;; poradas para el análisis ae^", aatos mtuJ"lffiil;. Laaalítica

a""

g"ya

l"^IT:i meffi dos lamada Benchmaking

*#:ff

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f".

sussiptores del sistema Bloombe¡g .Lo6 reciben un flujo casi corotmte de dr y otras trañsacciones les espeiales sministndas u" yo.r r_*

del?roruado,

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Campb€ll etre US$15 millone v up¡¿u mdtons anuales, debido aI mejormiqto d! eiloenoG m el manejo de pedidm de climes_ fi¡a_ qon de pmios y actividades de prcmoci¿n, ¿ie,.parl

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empr6as. Fuenb: bmado de Lesli€ Coft "practicl Internet Sik br IS Mám. Ae*', Coñpttcnilild, Sepreñbq 29, tg6, p. 84. Copyright t9g6 por ConpureruorJd.lnc., Fráninshan. MA0iml. Rei,i i,,á ae


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Tibndas Autc Shackr á¡eas de co¡roci¡¡ierto SI ¡I presidste de ticndas Auto Sh¿ck lb¡¡nuió las si gw9ries preguntas er una reciente reu]ión de geren_ tes de tianda y al vicepresidelte de sistemas dJ in{o¡[¡ación. Relaciorie cada pl€gunta coD q¡ra cle ]as prilcipales ártas de corrocjmiento de los sis¿uas de información que se ilusrran er ia ligura 1.2. Explique

¿Cómo podemos aplicu los conceptos y. desarrollos de la temología de inf<lmación para atende¡ a iruestuos clientes con una orgmizaciórr de ,,alta teoo_ logn, aita comuricación"? c-.

ri. ¿Qué recursos de hardwae, softlare, de red y de base de datos se requieren para respaldar nuestim

sus selecciones-

metas?

a. ¿De c¡ué uranera

runejar las pusonas, los ree¡sos de software y de iatc de rrueshs siste_ rlas de informaciór¡ tanto en la tioda como en la e. ¿Cólno vcmos a

podemos utilizar los si$ternas de ürformación para respaldar las operacionc de la zona de ye¡tas y la toma ¡lc..lecisiones del gerente dc tiend¿ y obteler ventajas cornpetitivas en riuest¡a

de

lradwae,

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b. ¿Como portenros int oh¡elar ¡ lus gerenics de ticnda in ei desarrolk¡ de sistemas minofistas

irloovadrre:?

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S.I.G. James o´Brien Capitulo 1  

Sistemas de Informacion en gerencia

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