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E S PA Ç O Q U A L I D A D E

SALES COACHING, MELHORAR É SEMPRE POSSÍVEL Sempre que pensamos em vendas, pensamos imediatamente em vendedores. E sempre que pensamos em vendedores, pensamos em pessoas que estão treinadas para nos conquistarem a carteira, sem sequer pensarmos que poderemos estar a ser influenciados por um enorme conjunto de factores que vão muito para além da pessoa que temos à frente, começando, imediatamente, por nós, pelas nossas necessidades, pelas nossas expectativas e emoções, assim como por todas as ferramentas de comunicação e de marketing utilizadas antes, durante e depois de uma simples apresentação ou proposta de um vendedor. Ora, para fazermos face a esta realidade, nós, nas nossas empresas, devemos munir a nossa força de vendas, todos os colaboradores da linha da frente, de ferramentas e de competências que os possam ajudar ao longo de todo o processo de vendas, desde a preparação e prospecção, até ao acompanhamento e gestão de clientes. Compete claramente aos gestores de vendas e/ou responsáveis comerciais definirem os planos sobre os quais os seus colaboradores irão desempenhar as suas funções, sendo que, para isso, cada um deles deverá possuir o número necessário de competências para o exercício das funções, assim como para alcançar os resultados pretendidos. Uma das ferramentas que poderá ser utilizada para a avaliação de desempenho dos vendedores é o “Sales Coaching”, em que o visado da acção é o vendedor, influenciando sempre as suas prestações, os seus desempenhos, a sua forma de abordar o mercado, preparar o seu trabalho, organizar as suas tarefas, preparar as reuniões, os dados a apresentar, propostas a elaborar, negociações a fazer, auto-formação e organização e gestão de tempo. Definição dos conteúdos a serem abordados: Ao ser levantada a necessidade de uma intervenção de Sales Coaching para os representantes de vendas (vendedores, técnicos comerciais, prospectores de vendas, gestores de clientes, gestores de conta, atendimento, vendedor de loja, entre outros), esta deve prever, de forma inequívoca, quais os objectivos a alcançar, bem como existirem níveis de comunicação interna que nunca coloquem em causa o desenvolvimento dos trabalhos. Com isto, quero eu dizer que, deve existir total abertura da empresa, dos seus líderes, dos seus colaboradores, relativamente a toda a informação gerada desde o início do projecto. O sucesso da intervenção depende, também, do interesse nas acções de melhoria, por parte de toda a organização e não apenas dos representantes de vendas. Como desenvolver acções de Sales coaching: Apesar de estarmos na era virtual, em que muitos negócios são feitos por via electrónica, sem o contacto directo com pessoas, seja em termos presenciais, seja telefonicamente, acredito que, não existirá esse tal futuro em que as pessoas serão dispensadas por uma qualquer ferramenta virtual. Acredito que, qualquer que seja o produto, o serviço, a questão, a situação, tudo isso dependerá da responsabilização dos representantes das empresas. As empresas que não tomarem consciência da importância desse relacionamento, que tentem substituir muitos desses processos por sistemas electrónicos, terão grandes dificuldades em conseguir ultrapassar as dificuldades actuais do mercado. Para se desenvolverem acções de Sales coaching deverá existir, então, essa consciência da importância da melhoria contínua dos processos de vendas e comerciais, melhoria dos desempenhos dos representantes de vendas, do aumento da notoriedade da empresa, do fortalecimento dos laços com os clientes, do incremento dos negócios e consequente aumento do volume de vendas.

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Planeamento das acções: Em primeiro lugar deverá ser feita uma reunião com cada representante de vendas, identificando as pessoas, o modelo de intervenção, os objectivos e o plano de acção. Em segundo lugar, será feito o acompanhamento a cada representante de vendas, em dois momentos distintos de uma semana de trabalho, onde será feita a observação, no terreno, da sua forma de trabalho. Em terceiro lugar, será feito o acompanhamento, a cada representante de vendas, no seu ambiente de trabalho interno, na preparação do trabalho, de visitas, de relatórios, de gestão de reclamações e todas as outras tarefas inerentes ao serviço interno. Em quarto lugar, será feito um relatório de avaliação e sugestões de melhorias, apresentado ao responsável hierárquico e ao colaborador. Em quinto lugar, deverão ser discutidas cada uma das observações e sugestões, de forma a serem implementadas as devidas acções de melhoria. Avaliação dos resultados e Follow up: No término da intervenção, deverá ser feito um relatório que deverá traduzir todos os passos dados, resultados alcançados e sugestões de melhoria, que possibilitem aos líderes tomarem decisões quanto à implementação de ferramentas, à alteração ou melhoria de processos, à melhoria de competências dos seus colaboradores, como qualquer esforço, investimento, ou demais decisão que tomemos, estas acções deverão ser alvo de uma avaliação de follow up, que consiste em medir a eficácia da mesma ao fim de um período de tempo, o qual, na minha opinião, nunca deverá ser inferior a 3 meses, nem superior a seis meses. Este follow up deverá medir a capacidade de gestão de mudança, o aumento das competências, a melhoria da organização e gestão de tarefas e tempo de cada representante de vendas, assim como a melhoria nos seus resultados operacionais: custos, benefícios, vendas, volumes, número de contactos, número de clientes novos, número de clientes perdidos, número de objecções, reclamações, ultrapassados. Serão estes resultados que nos dará a eficácia de cada intervenção e que nos dirá se a empresa se encontra no caminho certo, bem como se estamos a fazer ou se fizemos um bom trabalho. O facto de podermos e devermos acompanhar sempre de muito perto a força de vendas, é uma realidade tão importante nos nossos dias, que, se não o fizermos, se não apostarmos na melhoria das suas competências, se não os ajudarmos a ultrapassar as dificuldades, se não lhes dermos as ferramentas mais eficazes, estes e outros tantos “ses” farão com que qualquer empresa tenha um fracasso redundante.

Pedro Sanches Silva pedromiguelsanches@gmail.com Consultor e empresário.

Sales coaching, melhorar é sempre possível  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: robótica nº84

Sales coaching, melhorar é sempre possível  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: robótica nº84

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