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E S PA Ç O Q U A L I D A D E

AME O SEU CLIENTE

CUIDE DAS SUAS NECESSIDADES E OBTERÁ O SUCESSO UMA RELAÇÃO DE AMOR É UMA RELAÇÃO DE ESTABILIDADE Nada é mais verdade e absoluto do que sermos diariamente confrontados com esta afirmação. O cliente, aquando de uma contínua e profícua relação com a nossa empresa está sempre na expectativa de ser surpreendido, de ser abordado por novas propostas de valor, a ser apaparicado. A nossa função está em determinar com especial atenção todo o processo que determinará a estabilidade da relação cliente/fornecedor.

Em primeiro lugar deverá ser feito um excelente levantamento de necessidades, identificando com exactidão e pormenor quais as suas pretensões, características intrínsecas desejadas e serviços necessários. Em segundo lugar deverá haver uma percepção acurada das expectativas, sendo que esta será a fase em que, como fornecedores, marcamos destacadamente a diferença. Em terceiro lugar dar um excelente acompanhamento a todo o processo de negociação e fecho do negócio. Desde os pressupostos todos elencados e bem expostos, com toda a informação para apoio à decisão. Em quarto lugar deverá estar devidamente elaborado um plano de acompanhamento de cliente. Deste plano deverão constar todas as informações do cliente, condições negociais, reportes de reuniões. Deverá ainda constar informações sobre características individuais dos intervenientes no processo de compras, bem como informações qualitativas, de perfil de cliente, assim como informações sobre os índices de satisfação. Um processo destes nunca se dará por concluído. Tal como de uma relação amorosa se tratasse, o processo de relacionamento entre cliente e fornecedor deverá ser constantemente alimentado por fornecimento, trocas, considerações, opiniões e respeito mútuos. Li algures que, numa relação a dois, um ramo de doze rosas no aniversário não tem qualquer valor junto de uma rosa que é oferecida todos os meses. Ora, o fundamento desta afirmação assenta tão somente no simples facto de gostarmos de atenção constante, de sermos mimados permanentemente. Passa-se tal e qual o mesmo num qualquer procedimento de qualquer sistema de gestão de qualidade. É o respeito pelo cliente, pelas suas características intrínsecas, pelas suas necessidades. É o facto da empresa fornecedora poder dar ao cliente toda a atenção desejada. É ainda o facto da empresa fornecedora conseguir ultrapassar expectativas, responde a desafios, ser eficaz no retorno das reclamações, mas, acima de tudo, a inovação constante.

Este processo ajudará a construir um modelo que assente não somente nas características quantitativas e/ou financeiras do cliente, mas ultrapassar essa qualificação com base no facto de podermos correr o risco de sermos ultrapassados por alguém mais inovador, mais arrojado, mais atento, mais compreensivo e que procure a estabilidade.

Pedro Sanches Silva pedromiguelsanches@gmail.com

Em qualquer cadeia de valor de qualquer empresa está como entrada o cliente e como saída o mesmo cliente. São as capacidades, os recursos e as competências de cada fornecedor que lhes permitirá uma posição negocial competitiva, assente em pressupostos de cooperação e em princípios. As palavras-chave para uma relação duradoira são: Consultor e empresário

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Ame o seu cliente: cuide das suas necessidades e obterá o sucesso uma relação de amor é uma relaçaõ  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: robótica nº81

Ame o seu cliente: cuide das suas necessidades e obterá o sucesso uma relação de amor é uma relaçaõ  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: robótica nº81

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