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Espaço Qualidade

Cobranças A difícil arte de conquistar o que é nosso por direito Ora aqui está um dos pressupostos mais complicados das organizações e, ao mesmo tempo, de todos. Vejamos então os dois enquadramentos. Em primeiro lugar, quando falamos de Cobrança pensamos imediatamente nos problemas mais complicados que temos juntos de clientes mais difíceis, ou que, por iniciativa e vontade própria, simplesmente não querem cumprir com o acordo inicial. Ora, muitas são as variáveis que condicionam esta postura: dificuldades financeiras dos clientes, desde logo; serviço mal prestado pela empresa; mau acompanhamento do cobrador e, claro, má fé do devedor. Comecemos pela análise das dificuldades do cliente. Neste aspecto existem, claramente, responsabilidades de ambas as partes do negócio: o cliente está interessado em efectuar a compra do produto/serviço para satisfazer as suas necessidades, logo está disposto a omitir informações relativamente à sua situação financeira; o fornecedor não é suficientemente ágil e hábil no recurso a todas as fontes de informações que possam validar a sua aposta em cada cliente que presta um serviço ou fornece um produto. Em segundo lugar está a má prestação do serviço, sendo este extensível ao composto de marketing: a entrega deficiente de produto, em qualidade ou quantidade, o preço, condições negociais, desrespeitados; a distribuição, por falha na entrega, nos prazos; a comunicação, por excesso ou omissão de características intrínsecas do produto/serviço, por dificuldades de comunicação entre cliente e fornecedor, por falha do vendedor ou da assistência comercial. Em terceiro lugar, temos de identificar o papel do “cobrador”. Este tem um papel indispensável no desenvolvimento de todo o processo de cobrança. Senão, veja-se: as empresas de menor dimensão possuem uma enorme tendência para possuírem a sua contabilidade externa, logo o seu processo administrativo de fluxo documental sofre, muitas vezes, limitações muito grandes. Ora, um processo mal definido, ou desacompanhamento real dos prazos de pagamento, ou da simples emissão atempada de uma factura, mal descriminada e com erros, pode dar azo a incumprimentos, desrespeito dos prazos de pagamento inicialmente acordados. Em último lugar está a má fé dos clientes/devedores. São inúmeros os sinais dados ao longo do processo da venda, que nos

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identificam a posição negocial do nosso interlocutor: posição demasiado fácil na arena de negociação; indiferença no que respeita a compromissos; irrelevância para com aspectos como condições de pagamento; constantes subterfúgios e “escapadelas” a reuniões de acompanhamento; constantes reclamações, pedidos de devolução, de troca, de garantia, de apoio técnico, de apoio comercial, entre outros; documentos de pagamento sem cobertura. Na minha opinião, existem algumas práticas indispensáveis para que o compromisso do pagamento seja uma realidade: 1. Faça-se uma apresentação comercial dos atributos e características do produto/serviço séria, verdadeira e responsável;

5. Validem-se todos os processos, através de registos e de documentos que assegurem as posições dos clientes e dos fornecedores; 6. Faça-se a abordagem da cobrança em tempo útil e contratualmente assumido, sob pena de serem alteradas condições de pagamento para negócios futuros. Acima de tudo, a empresa que procurar o máximo de informações possível dos clientes e que seja assertiva no momento da negociação, conseguirá, sem dúvidas, melhorar continuamente o seu processo de cobrança. Seja assertivo. Venda condições, atributos e vantagens competitivas, que identifiquem valor para ambos. Mas não se esqueça de cobrar. Você merece o dinheiro que pediu.

2. Chamem-se sempre pelos nomes, todas as variáveis da negociação; Pedro Sanches Silva

3. Identifiquem-se todos os pressupostos do negócio, caso a caso; 4. Cumpram-se com os critérios e pressupostos assumidos contratualmente (a nível formal ou informal) com os clientes;

pedromiguelsanches@gmail.com

Cobranças: a difícil arte de conquistar o que é nosso por direito  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: Manutenção nº102

Cobranças: a difícil arte de conquistar o que é nosso por direito  

Autor: Pedro Sanches Silva; Revista: Manutenção nº102

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