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Espaço Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade O termo “sistema” é utilizado de várias formas, com vários sentidos, existindo nomeadamente os “sistemas de gestão da qualidade”. Em termos genéricos a palavra “sistema”, traduz a ideia de uma série de elementos ou componentes ligados entre si, inter-actuando de modo a formar um conjunto coerente com determinado objectivo comum. Qualquer “sistema” deve, assim, reflectir uma lógica traduzida em “entradas” e “saídas”. A “entrada” pode ser entendida como sendo os problemas da empresa que exigem soluções. A ligação entre “entradas” e “saídas” como sendo de facto (o processamento) pode ser visto então, como a “rede de processos”.

Técnicas de abordagem por processos Um sistema de gestão da qualidade (SGQ), pode dar apoio ás organizações no sentido de aumentar a satisfação dos seus clientes, motivando-as a definir processos que contribuam para a realização de um produto/serviço aceitável pelo cliente. Pretende-se que o SGQ seja um subsistema da gestão, pois atribui de forma sistemática (sempre), recursos e responsabilidades, de modo a que a organização para a qualidade se torne viável, real e competitiva. Uma abordagem consistente ao desenvolvimento e implementação de um SGQ, compreende várias etapas como: - Determinação correcta das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas; - Estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da organização; - Definição de processos e responsabilidades necessárias para atingir os objectivos da Qualidade (equipas de projecto); - Determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos da Qualidade; - Estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo; - Aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo; - Identificação dos meios de prevenção de não conformidades, e eliminação das suas causas; - Estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do SGQ; - Este tipo de abordagem, aplica-se igualmente á manutenção e melhoria de um SGQ, já existente.

(NP-EN-ISO 9000/2005) Dito de outra forma; - ... É qualquer actividade que recebe in-puts e os converte em out-puts com valor acrescentado” - ... É um conjunto de actividades passos ou tarefas, que têm um princípio e um fim, acrescentando valor aos in-puts obtendo assim, produtos tangíveis ou intangíveis Processos / chave (ou principal) - Processos de realização do serviço Processos de suporte - Gestão da qualidade - Gestão estratégica / responsabilidade da gestão - Gestão de recursos - Medição análise e melhoria No desenvolvimento de cada processo, estão subjacentes Os princípios de gestão, que deverão conduzir à optimização dos recursos utilizados para realizar o serviço, ou fornecer o produto; Ou seja, o enfoque no cliente, envolvendo as pessoas com as atitudes e competências adequadas às características do processo. A figura apresentada a seguir sintetiza este princípio de orientação;

Gestão por Processos 1. Definição dos processos; 2. Definição das tarefas, por processo; 3. Estabelecimento de “owner’s”, e representantes da estrutura; 4. Definição dos objectivos; 5. Definição dos indicadores de eficiência e eficácia; 6. Medidas e monitorização; 7. Acções correctivas; 8. Revisão dos processos.

PROCESSO Conjunto de actividades com valor acrescentado que transformam entradas em saídas A abordagem por processos torna mais fácil atingir os objectivos Recursos Humanos Máquinas e Equipamentos Materiais

Processo: “conjunto de actividades inter-relacionadas e inter-actuantes que transformam entradas em saídas“ Nota: - Numa organização os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas, de modo a acrescentar valor - Um processo no qual a conformidade do produto/serviço resultante, não possa ser pronta ou economicamente verificada, é frequentemente denominado “processo especial”

4 · MANUTENÇÃO

“Voz” do Cliente

Organização e Métodos Informações e Tecnologia

PROCESSO

Serviço realizado “Voz” do Processo

Conjunto de indicadores que constituem o Quadro de Bordo do Responsável: - Satisfação de Requisitos - Valor Acrescentado - Tempo Formação dos Colaboradores - Produtividade “Saber Estar” e “Saber Fazer” - etc.

Resumindo Exemplo de metodologia tipo, que pode ser desenvolvida para ajudar no levantamento dos processos.


Espaço Qualidade

A Gestão da Qualidade pode ser assim traduzida pelo modelo;

Certificação “é o procedimento através do qual uma terceira parte, independente dá garantia escrita de que um processo, um produto ou um serviço, está conforme as exigências especificadas“

POLÍTICA DA QUALIDADE

Porquê a certificação?

MELHORIA CONTÍNUA

PLANEAMENTO

REVISÃO

-

Para fazer frente à pressão dos clientes Para melhorar a competitividade da empresa Porque os concorrentes também se certificam Por razões de marketing Para aceder a determinados mercados e concursos

(PELA DIRECÇÃO)

IMPLEMENTAÇÃO (FUNCIONAMENTO)

AUDITORIAS

VERIFICAÇÃO (ACÇÕES CORRECTIVAS)

Em todo ocaso, o implementação de um sistema de gestão da qualidade, “SGQ”, consiste basicamente em: 1. Documentar e normalizar todos os processos internos; 2. Efectuar a avaliação periódica de fornecedores; 3. Fazer inspecção e ensaios, na recepção, e ao longo do fabrico; 4. Controlar e medir índices de produto não conforme, agindo sobre as não conformidades; 5. Implementar acções correctivas e acções preventivas 6. Controlar os dispositivos de medição e monitorização 7. Fazer periodicamente auditorias internas da qualidade 8. Fazer o levantamento das necessidades de formação, bem como preparar o respectivo plano

Gestão da Qualidade vs Certificação da Qualidade

Vantagens da Certificação - Melhoria da organização interna da empresa, e definição clara de responsabilidades - Consciencialização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade - Satisfação dos clientes através da prevenção de não conformidades, e maior valor atribuído ao produto / serviço (base estratégica de diferenciação) - Redução de refugo, rejeições, desperdícios e reclamações, o que permite uma melhoria de produtividade e uma redução de custos (base estratégica de volume) - Melhoria da competitividade da empresa

Benefícios acrescidos com a certificação - Avaliação contínua da implementação, adequabilidade e eficácia do sistema da qualidade por técnicos independentes, o que contribui para assegurar a qualidade e fomentar a melhoria contínua - Melhoria de imagem e posição negocial da empresa, potenciando o acesso a mercados e a clientes mais exigentes - Redução do número de auditorias de clientes

Em resumo:

1. Gestão da Qualidade: É uma “filosofia”, com um conjunto de princípios e valores próprios. Trata-se na verdade, de um sistema de gestão, com um conjunto de métodos e técnicas apropriados para; - Planear - Organizar - Liderar - Desenvolver - Controlar - Garantir a melhoria contínua da qualidade Tendo por objectivo; - Assegurar a conformidade dos produtos / serviços oferecidos, bem como, a satisfação dos clientes Deve abranger a totalidade dos recursos organizacionais, de modo a melhorar todos os processos da empresa, e não apenas os que respeitam directamente ao produto / serviço

2. Certificação da qualidade: É o processo de reconhecimento formal, levado a cabo por entidade externa, atestando um sistema da qualidade que respeite a NP-EN-ISO 9001/2008. Assim,

6 · MANUTENÇÃO

Gestão da Qualidade

Certificação da Qualidade

O processo de implementação é iniciado internamente. A motivação para iniciar o processo e a autoridade para o seu controlo são internos

O processo de certificação pode ser iniciado internamente. Porém o seu controlo e aprovação são externos (entidade certificadora)

Abrange todos os processos e departamen- Engloba todos os processos de gestão. tos, todas as funções, produtos, serviços e Espera-se que os efeitos benéficos ainda que inpessoas da empresa directos, se façam sentir sobre a qualidade dos produtos ou serviços. Pode no entanto não chegar a todas as pessoas A fonte de inspiração para a ISO 9000, é uma Baseia-se num conjunto de normas que têm como filosofia, um sistema de gestão política, a instalação de um sistema de gestão da qualidade Os princípios, valores e métodos “TQM” não são obrigatórios, podendo a empresa trabalha-los livremente, adaptando-os ás suas especificidades

As normas estabelecem um conjunto de requisitos mínimos, ao nível do qual a empresa se deve situar, tendo no entanto a liberdade de recorrer a princípios, métodos e técnicas de qualidade mais avançados

Pedro Vale

Bibliografia -

Comité técnico ISO/176 NP-EN-ISO 9001/2008 NP-EN-ISSO 9004/2000 Revista “Qualidade” Notas do Autor

vale.pedro@gmail.com

Sistemas de gestão da qualidade  

Autor: Pedro Vale; Revista: Manutenção nº101

Sistemas de gestão da qualidade  

Autor: Pedro Vale; Revista: Manutenção nº101

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