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Dossier sobre Manutenção em Elevadores

Manutenção: distinção pela qualidade do serviço Ricardo Vieira Elevadores.com.pt – Consultoria e Formação para o Setor de Elevação

A qualidade da prestação do serviço de

te ao facto de se deixar o ascensor parado

manutenção é essencial para que um as-

e passado uns dias enviar um orçamento,

censor ou outro produto se mantenha em

sem dar a cara ao cliente.

boas condições de funcionamento, transmitindo aos utilizadores dos ascensores e

É importante resolver uma avaria de uma

aos clientes das EMIEs, uma boa imagem

vez, mesmo que para isso seja necessário

da empresa que o mantém e a segurança e

dar um valor mais alto ao cliente, ou colo-

conforto que desejam sentir quando viajam

car-lhe essa alternativa, de forma que caso

nos ascensores.

volte a avariar, partilhe a responsabilidade de não ter pretendido solucionar de vez o

Esta perceção de que o ascensor está bem

problema detetado.

mantido e de que o mesmo não avaria com frequência, faz com que o cliente valorize a

A ocorrência de avarias repetitivas, que não

EMIE, a manutenção preventiva efetuada, e

se detetam, provoca uma imediata descon-

a qualidade do serviço prestado, resultan-

fiança no cliente.

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bilizado e os valores contratuais tendem a estar no limite do razoável.

do numa relação mais duradoura e numa aceitação por parte do cliente em pagar um

A tendência que se verifica no mercado nos

valor superior pelo bom serviço prestado.

últimos anos é que a qualidade do serviço

A diversidade e quantidade de ascensores,

É, por isso mesmo, que é muito importan-

de manutenção tem vindo a degradar-se.

clientes, preços e tipos de contrato coloca-

te demonstrar ao cliente que se presta um

Esta mudança deu-se sobretudo devido ao

dos em cada rota é vasta e a tendência é a

bom serviço, e se para isso for necessário,

fato das empresas de uma forma geral,

de tratar a todos da mesma forma, tenden-

garantindo as condições de segurança,

tentarem distingir o seu serviço apenas

do a prestar um serviço de qualidade infe-

abrir a porta do ascensor e mostrar o poço

pelo fator preço, ou pelo nome da marca.

rior, independentemente do facto do cliente ter ou não um contrato a um preço superior

e o teto da cabina, limpos e sem fugas de óleo, ou a casa das máquinas limpa e sem

A consequência é que com valores con-

materiais avariados ou fugas de óleo.

tratuais muito reduzidos não é possível

ou inferior.

prestar um serviço de manutenção com a

O cliente apenas se apercebe do serviço

O facto de na situação de uma avaria, pa-

qualidade expetável pelo cliente, o que con-

prestado se comunicarmos com ele, pre-

rarmos, mostrarmos ao cliente o que ava-

sequentemente descredibiliza a marca e

sencialmente, e não através de comuni-

riou, e porque necessita de ser reparado ou

causa desconfiança no cliente.

cações impessoais que lhe transmitem a mensagem de que lhe estão a tentar vender

substituído, e que por esse facto o ascensor não pode eventualmente funcionar, con-

Neste momento, o nome das marcas, e até

quista a confiança do cliente, contrariamen-

o próprio setor, já tende a estar descredi-

mais qualquer coisa. Atualmente existe a perceção no mercado

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que o escasso tempo que se passa no ascensor não é a fazer a manutenção preventiva, mas a tentar descobrir o que vender ao cliente, e a dita manutenção preventiva não passa de um formalismo legal ou de uma inspeção visual a alguns dos componentes. A boa comunicação pessoal com o cliente deve de ser valorizada e quando se baixa o

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valor de um contrato, não se pode passar a imagem de que se irá prestar o mesmo serviço, como tem sido feito até agora. É de extrema importância inverter a tendência de descredibilização do setor, dando ao cliente a oportunidade de poder escolher e valorizar um serviço de excelência, que tenha de facto uma manutenção de excelência. É de extrema importância esclarecer o cliente que se se efetua um contrato por um valor inferior não poderá ter o mesmo tipo de serviço ou plano de manutenção e explicar quais as diferenças.

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O cliente pode ser fidelizado pela boa relação de confiança, se o valor praticado for justo para ambas as partes, e se estiver claro que tipo de plano de manutenção e que tempo de serviço está a contratar. É importante aconselhar o cliente para que, sempre que possível, lhe seja dada a hipótese de poder escolher entre um produto de qualidade superior ou inferior. É importante que o cliente possa escolher entre efetuar uma reparação ligeira que continuará a dar alguns problemas no futuro e uma modernização mais profunda.

"A qualidade da prestação do serviço de manutenção é essencial para que um ascensor ou outro produto se mantenha em boas condições de funcionamento(...)" Quando uma EMIE presta a um cliente um serviço com qualidade a um preço justo para ambos, e o cliente tem a perceção adequada dessa qualidade, não tem vontade de mudar de EMIE. A transmissão desta perceção e a boa relação com o cliente é o fator chave, e quando assim o é podemos utilizar minutas contratuais, claras, transparentes, por curtos períodos e sem penalizações por rescisão, que o cliente não muda. Por estes motivos acredito que o setor terá tudo a ganhar se as EMIEs se distinguirem pela qualidade do serviço que prestam, apresentando aos clientes serviços adequados e com planos de manutenção ajustados a cada tipo de utilização.

Manutenção: distinção pela qualidade do serviço  

Autor: Ricardo Vieira; Revista: elevare nº6

Manutenção: distinção pela qualidade do serviço  

Autor: Ricardo Vieira; Revista: elevare nº6

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