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La biblioteca universitaria frente a las demandas del usuario del siglo 21

Introducción Las bibliotecas universitarias nacieron junto a las universidades como un servicio de apoyo fundamental a la docencia y a la investigación, asumiendo un rol de excelencia asociado a la calidad de la institución en la que estaban insertas. Históricamente han evolucionado de acuerdo a los cambios en las demandas de los usuarios a los que sirven. Así se ha visto enfrentada al inicio del siglo 21 a una nueva comunidad universitaria, que demanda servicios y procesos nuevos; los tradicionales han probado ser insuficientes para las demandas de este nuevo tipo de usuario, el que surge a raíz de cambios profundos en los sistemas educativos y en los medios de comunicación e información. Los cambios sustanciales en los sistemas educativos se producen tras la firma del tratado de Bolonia el 19 de junio de 19991.Este acontecimiento, significó un cambio de paradigma en los modelos educativos de la educación superior, derivando desde el basado en las tradicionales clases magistrales a las de evaluación continua y enseñanza práctica, considerando la intervención activa del alumno a través de ejercicios, trabajos en grupo, prácticas profesionales y la utilización de las herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías. Este nuevo paradigma ha centrado el proceso educativo en el aprendizaje y en el alumno, situando en primer plano el concepto de aprendizaje continuo. Por otra parte, la masificación del uso de los computadores a partir de la década de los ochenta, la aparición de la World Wide Web (1990) seguido de la llegada de buscadores como Yahoo, Altavista (1995) y Google (1998) ha cambiado

la forma de buscar y

recuperar la información. 1)

1

El proceso de Bolonia propone la creación de un Espacio Económico Europeo de Educación

Superior, en la que todos los países componentes de la Unión Europea adoptarían un sistema comparable de titulaciones, basado en tres ciclos (grado, máster y doctorado), con un sistema internacional de transferencia créditos en el que cuentan no sólo las horas de clases teóricas, sino también el trabajo que debe ser realizado por el alumno en seminarios, horas de estudio, realización de trabajos de investigación. Esto permitiría la movilidad de estudiantes, profesores e investigadores y garantizaría la calidad de la educación superior a nivel de Europa.

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2 En este nuevo escenario educacional y tecnológico ha surgido un usuario con nuevas demandas hacia las bibliotecas universitarias. La biblioteca se ha convertido en un centro de enlace a las redes mundiales de información. Surgen como resultado de esta tendencia nuevas demandas tanto en los servicios como también en las funciones y competencias que deben poseer los bibliotecarios para responder adecuadamente a esta nueva comunidad. En esta ponencia se analizarán las características de estos nuevos usuarios, los nuevos métodos y servicios que han surgido para satisfacer a este nuevo usuario, centrándose en las funciones y competencias que deben incorporar y desarrollar los bibliotecarios del siglo 21.

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3 Biblioteca Universitaria Las fortalezas de una biblioteca universitaria han sido tradicionalmente medidas por la cantidad y calidad de sus colecciones, sus servicios, la organización del material bibliográfico que resguardan; una infraestructura idónea para el estudio y la investigación, y un personal especializado, confiable y neutral a la hora de seleccionar información. Los bibliotecarios han sido por años reconocidos por su capacidad de orientar, apoyar, guiar y sugerir la mejor información a los usuarios de las bibliotecas académicas. En este nuevo escenario del siglo 21, en que el concepto de biblioteca ha derivado, desde un lugar de almacenamiento de información organizada, al de puerta de acceso hacia la información mundial, la biblioteca y los bibliotecarios que son los profesionales de la información deberían ser más importantes que nunca para los usuarios que necesitan que todo este vasto conocimiento sea organizado y seleccionado. Paradójicamente,

si bien

los bibliotecarios se ven a sí mismo como un apoyo a la

investigación y la docencia, estos nuevos usuarios aún ven a la biblioteca como una gran colección de libros y un agente de compra de los mismos y no parecen percibir la necesidad de recurrir a la ella en busca de información. Se hace necesario, por lo tanto, conocer en profundidad las características que conforman el perfil de estos nuevos usuarios, sin olvidar de incluir en este análisis a aquellos que han sido miembros estables de esta comunidad, con el propósito de efectuar las modificaciones que sean necesarias para poder ocupar el lugar que le corresponde a la biblioteca universitaria y servir a los todos sus usuarios.

Usuarios La biblioteca del siglo 21 debe satisfacer las demandas de un usuario con características muy diferentes a los del siglo anterior. Este nuevo milenio ha significado un cambio social similar al surgimiento de la sociedad industrial. A estos nuevos usuarios-nacidos a fines de la década de los ochenta y principios de la década de los noventa-les es difícil imaginar un mundo sin internet, sin teléfonos celulares y sin redes sociales. La comunidad universitaria está conformada por estudiantes de pre-grado que conforman el segmento de los nativos digitales, estudiantes de post-grado de los cuales algunos son nativos digitales y otros son inmigrantes digitales y académicos e investigadores, que al igual que los estudiantes de post-grado, pueden formar parte de ambos mundos, lo que hace que la biblioteca tenga que servir a varios tipos de usuarios con diferentes demandas y necesidades. 07 de diciembre de 2011


4 Alumno de pregrado Denominado nativo digital; conoce y utiliza eficientemente todos los dispositivos que les permiten acceder a las tecnologías de información y comunicación (TICs): PC, netbook/notebook, tablets, ipad, ipod, etc. Este usuario está alfabetizado digitalmente o computacionalmente, pero no informacionalmente (Computer literacy versus information literacy). Entre sus características, este usuario: 

Piensa que es autónomo en la búsqueda de información, por lo que no cree necesitar orientación.

Sobrevalora sus habilidades para encontrar la información que necesita.

Valora fuertemente la inmediatez lo que hace que prefiera consultar a sus pares (están más a mano) para obtener la orientación adecuada en su búsqueda,

que a un

bibliotecario. 

Cree tener las competencias necesarias para realizar una buena investigación.

Prefiere una sola interfaz de búsqueda y para él Google es la respuesta, el que subutiliza porque ignora las múltiples herramientas que éste le proporciona: no utiliza Google académico, no sabe construir estrategias de búsquedas y generalmente opta por el primer resultado que aparece.

Tiene dificultad en evaluar y seleccionar la información que necesita para sus estudios y trabajos de investigación.

Ve a la biblioteca como un lugar de estudio, donde se le suministran los libros básicos, computadores, salas de estudio grupales, y donde pueden encontrar el silencio que le es imprescindible para el estudio. Ignora los beneficios que le reportan los servicios que la biblioteca ofrece.

No ve la biblioteca como lugar de investigación. La necesidad de resultados inmediatos lo hace recurrir a Internet y no a las bases de datos suscritas por ésta,

ya que esto

supone un mayor esfuerzo en su proceso de búsqueda y en el caso de usarlas utiliza las ventanas de búsqueda de la misma manera que utiliza Google, por lo que generalmente sus resultados son inadecuados. Este usuario busca información con tres propósitos claros: 

Estudiar para sus evaluaciones: para esto es fundamental la bibliografía básica seleccionada por sus profesores y la biblioteca debe asegurarle el acceso a estos textos. Esta es la primera sección que los alumnos conocen y utilizan en la biblioteca universitaria y es uno de los servicios que aún se conservan de la biblioteca universitaria

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5 tradicional.

La imposibilidad de adquirir en el mercado en forma digital los textos

seleccionados por los profesores como bibliografía básica, obligan a las bibliotecas a mantener voluminosas colecciones impresas. Sin embargo recurren a sitios de acceso a

libros gratis en PDF, tales como

freelibros.com, que les permite remplazar la bibliografía básica, sin considerar si es la edición correcta solicitada por el profesor y sin respetar el derecho de autor. 

Complementar sus estudios: para este propósito los alumnos cuentan con la bibliografía complementaria sugerida por

sus profesores. Aún recurren a textos impresos, sin

embargo, especialmente los alumnos de carreras tecnológicas y científicas, empiezan a utilizar libros electrónicos junto a las revistas en línea si éstas son sugeridas por el profesor. 

Investigar para sus trabajos: Cuando el alumno investiga, desea un resultado rápido y fácil. Prefiere perder en calidad si gana en tiempo y le significa un menor esfuerzo. Generalmente, sólo a instancia de su profesor recurre al bibliotecario referencistas para encontrar información. Alumno de postgrado

En general noes nativo digital, pero conoce y utiliza los dispositivos que le permite acceder a las TICs. Este usuario, al igual que el anterior, está alfabetizado digitalmente o computacionalmente, pero no informacionalmente. A diferencia del anterior es un usuario más maduro, más riguroso, con un nivel de exigencia superior y con menos disponibilidad de tiempo, ya que la mayoría de ellos trabaja y estudia. En este grupo se encuentran los alumnos de magíster, master y doctorado. Entre sus características se puede mencionar que: 

Generalmente, tienen menos expertise en la utilización de las TICs.

Está más dispuesto a recurrir al bibliotecario para solicitar apoyo en la búsqueda de información.

Precisa información en horarios en que las bibliotecas no siempre están disponibles, por lo que el acceso remoto a la información le es muy necesario.

Su nivel académico es superior, por lo que le interesa la información de calidad en su especialidad.

Valora su tiempo por lo que necesita obtener información de calidad sin trasladarse físicamente.

Aprecia los cursos de competencias informacionales para realizar sus proyectos de investigación.

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6 

Algunos no saben que la biblioteca puede transformarse en su mejor aliada para el desarrollo de su investigación y aprenden a valorarla al solicitar orientación en sus búsquedas.

Este usuario busca información principalmente con el propósito de investigar para sus trabajos, que generalmente constituye la única evaluación en sus cátedras, por lo que necesita información de calidad. También dentro de este grupo de usuario se encuentra el estudiante que cursa postítulos que comparte alguna de las características mencionadas anteriormente. Docente En su mayoría es inmigrante digital, que ha debido incorporar rápidamente a su quehacer profesional las nuevas tecnologías, tanto para cumplir adecuadamente con sus labores académicas, como para interactuar con el alumno. En el nuevo paradigma educativo, se está sustituyendo lentamente la clase magistral por los nuevos métodos de tutorías y de asesoramiento académico y cada vez gana más terreno el auto aprendizaje y la guía a través de e-learningi, por lo que la necesidad de contar con recursos remotos es más necesaria. Entre sus características se puede mencionar que: 

Al ser inmigrante digital, suelen no manejar los recursos digitales que les ofrece la biblioteca.

En algunos casos, su visión de la biblioteca es solamente como proveedora de la bibliografía básica de su cátedra.

Cuando descubre el apoyo que la biblioteca le puede proporcionar a él y a sus alumnos, es su mejor promotor.

Utiliza la biblioteca para diversos propósitos: 

Actualización profesional: Utiliza las bases de datos, revistas en línea e impresas en las áreas pertinentes.

Seleccionar bibliografía básica para su cátedra: todavía sigue seleccionando recursos impresos, sobre todo para los primeros añosii. En las áreas científicas y tecnológicas se va incrementando cada vez más la necesidad de exigir como lectura obligatoria artículos de revistas, aun cuando los estándares de acreditación exigen que la biblioteca suministre a sus alumnos la cantidad de copias monográficas establecidas.

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7 

Recomendar bibliografía complementaria: ésta es una ampliación de la bibliografía básica y para este propósito requiere quela biblioteca tenga una colección impresa y virtual en el área de su cátedra. Esta bibliografía suele ser una selección basada en su experiencia..

Guiar al alumno en sus trabajos de investigación: necesita conocer y tener claro los servicios y recursos que la biblioteca les ofrece. El docente que ya tiene un contacto con la biblioteca y se ha capacitado en competencias informacionales, aconseja a sus alumnos recurrir a los servicios de referencia de las bibliotecas y promueve los cursos de formación de competencias informacionales.

El docente es un aliado importante del bibliotecario. Una vez que descubre los beneficios de sus servicios direcciona a sus alumnos hacia éstos, mostrándoles el apoyo que les pueden reportar en el mejoramiento de la calidad de sus trabajos de investigación. Hay una diferencia entre el docente de jornada completa y el de jornada parcial. Este último permanece menos tiempo en el campus, por lo tanto asiste poco a la biblioteca y tiene generalmente menos conocimiento de sus servicios. Investigador Aun cuando es inmigrante digital, este usuario es más autónomo en la búsqueda y recuperación de información. Tiene sus redes personales de información, las que se han agilizado con los avances en tecnología y comunicación. Entre sus características se puede mencionar que: 

Prefiere el entorno remoto al presencial.

Le interesa estar informado permanentemente de las innovaciones en su área de especialización.

Suscribe personalmente a recursos de información que le interesan.

Requiere de información en forma inmediata, lo que se traduce en un alto uso de bases de datos y de publicaciones electrónicas de alto impacto en su área.

Necesita un servicio de referencia ágil, dinámico y que se anticipe a sus necesidades de información.

Su principal propósito en la búsqueda de información es para sus proyectos de investigación. Para esto requieren que la biblioteca le proporcione: 

Acceso a revistas electrónicas de alto impacto.

Gestores bibliográficos que agrupan y exportan citas bibliográficas con diversos estilos, tales como Refworks, Reference Manager, EndNote, ProCite y Zotero.

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8 

Bases de datos de Investigación Científica tales como Web of Science y Scopus.

Bases de datos especializadas a su disciplina.

Impacto de los usuarios en la biblioteca universitaria La llegada de inmigrantes y nativos digitales a las bibliotecas, con distintas demandas y nuevas necesidades, ha impactado fuertemente los servicios y recursos de información, siendo necesario incorporar nuevos procesos en las diferentes áreas. 

Gestión

A nivel de gestión se han debido adecuar las planificaciones estratégicas y presupuestarias efectuando los ajustes necesarios para hacer frente a la proliferación de variados productos de información en constante actualización, importantes modificaciones en aspectos legales del uso de la información y cambios en los requerimientos de

los nuevos perfiles de

usuarios. Implementación de las TICs Actualmente, se está usando el modelo de la biblioteca híbrida en la que conviven servicios y recursos tradicionales con los nuevos servicios y recursos electrónicos. Estas actividades requieren disponer de acceso a internet con suficiente velocidad para soportar el tráfico que se genera al bajar información. Es necesario, además, mejorar la navegabilidad para obtener los resultados con un solo clic desde portales y plataformas web suscritas y los nuevos servicios online que regularmente se están incorporando. Se debe tener presente que la biblioteca no es la única entidad que requiere velocidad y rapidez de conexión en la universidad; la docencia y la investigación presentan los mismos requerimientos de conexión en la red universitaria. A este flujo se debe agregar el uso de las redes sociales en donde las bibliotecas se están incorporando para abrir nuevos espacios de comunicación y servicios para sus usuarios reales y potenciales. La gestión de la biblioteca ha tenido que incorporar en su presupuesto y desarrollo la incorporación de estas tecnologías para satisfacer las necesidades de los nuevos usuarios. Espacios físicos En la medida en que se avanza en este siglo digital, la percepción que tenían las bibliotecas de usuarios cada vez más lejanos, que privilegiaban el acceso remoto al presencial disminuyendo su asistencia a la biblioteca, ha tenido un vuelco; ya que las estadísticas reflejan un aumento considerable en el uso de los espacios para estudiar, uso del 07 de diciembre de 2011


9 equipamiento computacional con acceso a internet disponible en la biblioteca o uso de sus propios equipos personales conectados vía WI-FI. Esto ha obligado a las bibliotecas a mantener y ampliar los espacios de estudio para satisfacer esta demanda. Las salas de estudio son apetecidas por este nativo o inmigrante digital ya que prefiere espacios silenciosos y cómodos para concentrarse en sus deberes académicos. Horario Si bien el acceso remoto a los recursos electrónicos de la biblioteca satisface a la nueva generación de nativos digitales que se caracteriza por trabajar en un horario 24/7 también hay una necesidad de acceder al espacio físico de la biblioteca, a sus áreas de estudio y colecciones en horarios no tradicionales. La extensión de horario durante las épocas de exámenes para los alumnos de pregrado sólo satisface a este segmento de los usuarios. El alumno de postgrado, al cual la carga de estudio no le varía en ninguna época del año necesita acceso a la colección y espacio físico de la biblioteca los 365 días del año. Es parte de la gestión de la biblioteca satisfacer las necesidades de diferentes horarios de apertura. 

Adquisiciones

La adquisición o desarrollo de colecciones en las bibliotecas universitarias también se ha visto enfrentada a cambios constantes en busca de brindar los mejores servicios a la comunidad universitaria. LasTIC’s han significado un vuelco en la labor de esta área de la biblioteca y ha requerido del profesional de la información, un esfuerzo mayor para manejar esta tecnología y una capacitación constante en el usos de las mismas. La incorporación de los recursos electrónicos a las colecciones ha sido lenta. A pesar que la resistencia a su adquisición es cada vez menor, ha costado plasmar las necesidades de las universidades en la oferta editorial, debido a que las casa editoriales han demorado años en flexibilizar su oferta para atender a las necesidades específicas de cada institución (ej: multiusuarios, acceso remoto, retrospectivo y perpetuidad, entre otros). El uso de revistas electrónicas es cada vez mayor, su incorporación a las colecciones universitarias ha requerido desarrollar una experiencia y un análisis exhaustivo de cada uno de los contratos y de una negociación coherente con las necesidades y recursos de la institución. La negociación más reñida se vive de forma interna año a año, al transmitir la relevancia de contar con una gran colección de recursos electrónicos y lo conveniente que resulta suscribir paquetes de recursos para una institución universitaria. No hay normas y los beneficios y riesgos varía en cada uno de los casos. El riesgo más importante en el nuevo

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10 mundo digital, es que si bien satisface al usuario remoto, es un producto que se desvanece una vez terminada la suscripción. Algo parecido sucede con la compra de libros electrónicos o suscripción a Bases de datos, ya que también se debe negociar la perpetuidad, las actualizaciones, la cantidad de usuarios simultáneos, servidor que contendrá el recurso, entre otros. Las TIC’s nos enfrentan a usuarios más informados y conocedores de las últimas aplicaciones tecnológicas lanzadas al mercado, esto nos obliga a estar pendientes y conocer muy bien todo lo que sale al mercado en este ámbito, para con esto beneficiar el crecimiento de las bibliotecas universitarias. 

Procesos Técnicos

La descripción de los registros bibliográficos, basada en la segunda edición de las normas de catalogación actualizadas por última vez en 2002, dejó de satisfacer las necesidades de información de estos usuarios ya que mantuvo la filosofía de la descripción de los textos escritos, aun cuando se fueron agregando nuevos soportes tales como materiales audiovisuales y se incluyó un capítulo especial para recursos electrónicos.

Esto hizo

imprescindible la creación de nuevos principios de catalogación en los que se basan las nuevas normas RDA. La necesidad del usuario de obtener el máximo de información en forma remota, exige que se le agregue un mayor contenido a los recursos descritos, que le permita así, tomar decisiones previas a su visita a la biblioteca. Esto ha llevado a integrar a los registros bibliográficos algunos elementos tales

como resúmenes más completos y tablas de

contenido e índices escaneados. La aparición de los repositorios institucionales que contienen los resultados de la investigación académica y las tesis de pre y postgrado, han significado un cambio en la descripción de estos recursos, desde el tradicional formato MARC a los metadatos. 

Servicios al público

Esta sección es la que ha recibido más directamente el impacto de los cambios en los nuevos usuarios.

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11 Circulación El préstamo de recursos impresos se ha reducido sustancialmente, notándose un incremento en el préstamo de computadores, accesorios de computación y salas de estudio grupal. La utilización en las salas de lectura de notebook o netbook, junto con agendas electrónicas (PDA, ipod, iphone,) y aparatos de telefonía móvil (blackberry, Smartphone, etc), ha significado por una parte, agregar al préstamo nuevos recursos y capacitara los asistentes de circulación para solucionar los problemas más simples de conexión. Por otra parte esto afecta las conexiones inalámbricas disponibles en la biblioteca ya que es un recurso limitado y, al conectarse automáticamente a la red, se disminuye la velocidad y las oportunidades de utilización de la red por otro usuario que requiere desarrollar algún trabajo de investigación Paradójicamente, el nativo digital concurre cada vez más a la biblioteca ya que la ve como un lugar de estudio, que favorece su concentración. Por lo tanto las bibliotecas han visto crecer la demanda sus salas de lectura con equipamientos cada vez más personalizado y con tecnología de punta, en las que el silencio es altamente valorado. Referencia El servicio de referencia ha sufrido un gran cambio al ser el que está más directamente en contacto con las necesidades del nuevo usuario. En un principio, con la llegada de las TICs este servicio experimentó una disminución de las consultas de los alumnos de pregrado permaneciendo siempre las consultas de académicos e investigadores. Posteriormente al comenzar a aplicarse el nuevo modelo educativo tuvieron que ser autónomos en su aprendizaje y en la búsqueda de información

y al ser

las fuentes

seleccionadas por ellos insuficientes e inadecuadas, se vieron obligados a pedir ayuda. Aconsejados por sus profesores empezaron a utilizar en forma frecuente el servicio de referencia causando, a veces, una gran afluencia. Las clases de alfabetización informacional han ayudado a controlar este flujo por la facilidad de poder instruir a varios usuarios al mismo tiempo También han cambiado

los soportes de la

colección de referencia de una colección

impresa a una colección de accesos en línea de diversos recursos suscritos y abiertos tales como enciclopedias y bases de datos especializadas.

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12 Los medios utilizados para la entrega de información también han cambiado. Al contacto personal y telefónico se han agregado otros medios de comunicación más habituales a este nuevo usuario, como son el correo electrónico y el chat. Actualmente algunas bibliotecas universitarias ya han incorporado Facebook a sus recursos de información. Si bien aplicaciones como Facebook y Twitter son conocidas como redes sociales, su capacidad de difusión directa, masiva e instantánea han hecho que las bibliotecas académicas los usen para mantener informados a sus usuarios de las actividades, novedades y servicios. Hemeroteca Las suscripciones a revistas electrónicas y el acceso a publicaciones open Access, ha provocado una disminución del uso de las revistas impresas y un incremento en la utilización de la colección digital.

Automatización

En las últimas dos décadas este departamento ha adquirido cada vez mayor importancia Si bien su primer objetivo junto a los equipos de ingenieros, fue automatizar la biblioteca y sus procesos para mejorar la eficiencia y eficacia, -que se tradujeron en servicios de préstamo automatizados, y catálogos en línea- actualmente se ha incrementado su ámbito de acción gestionando los servicios online y los recursos electrónicos que la biblioteca tiene disponibles para el nativo e inmigrante digital. Se han automatizado servicios tradicionales tales como: diseminación selectiva de información (RSS) y la consulta a los bibliotecólogos referencistas por mensajería instantánea a través de un chat. Esta diversidad de productos y servicios genera una serie de tareas imprescindibles: sitio Web de la biblioteca actualizado permanentemente y funcionando en la modalidad 24/7 los 365 días del año; control de acceso a los recursos electrónicos disponibles; seguimiento y control de enlaces a los recursos electrónicos; integración de servicios virtuales en una sola ventana; extensión de servicios de las bibliotecas en las redes sociales (Facebook y Twitter), entre muchos otros.

Roles de los bibliotecarios El análisis detallado de las características de los diferentes tipos de usuarios y el estudio del impacto que éstos han tenido en todas las áreas de las bibliotecas académicas nos hacen plantear ahora cuáles son los nuevos roles que deben jugar hoy los bibliotecarios para satisfacer las necesidades de información de los nuevos usuarios del siglo 21.

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Alumno de pregrado Rol educativo: El alumno de pregrado necesita información académica de calidad y necesita obtenerla de forma eficiente y efectiva para satisfacer sus expectativas. Como se analizó anteriormente, este tipo de usuario carece de alfabetización informacional y es labor de la biblioteca, con la ayuda de los profesores, enseñarle a buscar información para sus trabajos de investigación y complemento a sus estudios. Generalmente el alumno recurre a su profesor cuando comprende que la información obtenida por sus propios medios es insuficiente. Si el docente conoce y valora los servicios de la biblioteca dirigirá correctamente a los alumnos hacia ellos. Este nexo biblioteca profesor es muy importante para poder cumplir con el rol educativo. La experiencia educativa de la biblioteca de la Universidad de los Andes ha sido exitosa. El rol educativo se inició el año 2005 y hasta ahora se han alfabetizado informacionalmente a través de cursos formales DECI (Desarrollo de Competencias Informacionales) a 4.580 alumnos de pregrado. A esta cifra hay que sumar todos aquellos que vienen en forma individual a solicitar ayuda a los bibliotecarios referencistas quienes educan día a día a estos alumnos en competencias informacionales. 2005 585

2006 828

2007 701

2008 770

2009 725

2010 398

2011 573

Total 4580

La experiencia adquirida a través de los años ha demostrado la necesidad de iniciar estos cursos en primer año en lugar de hacerlo en segundo o tercero como se hecho hasta ahora. La información obtenida de profesores, a través de entrevistas y la experiencia de las bibliotecarias referencistas, muestra el cambio sustancial en los alumnos de pregrado antes y después de esta formación. Su actitud frente a la biblioteca mejora notablemente, sus consultas dejan de ser vagas y básicas para convertirse en concretas y muy especializadas, la calidad de sus trabajos es superior, así como la incorporación de citas bibliográficas correctamente normalizadas. Rol Promocional: La biblioteca debe llegar al alumno a través de las redes que éstos utilizan a diario. Este alumno conectado 24/7 es fácil de contactar si se usan los medios de comunicación que ellos utilizan.

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14 La página web de la biblioteca es la primera herramienta utilizada con este propósito. Debe incluir toda la información sobre los servicios y recursos de la biblioteca, debe estar bien diseñada para que su uso sea fácil y sus enlaces deben estar actualizados para conseguir que el alumno conozca y utilice la biblioteca. Es también el medio de difundir noticias tutoriales y nuevos servicios. La web.2, a través de las conocidas redes sociales, es el medio emergente en este rol promocional. Facebook es una manera de hacer comunidad, de unir al alumno con la biblioteca y mantenerlo constantemente informado. La difusión masiva de correos electrónicos a través del correo de la universidad puede ser también utilizada en este rol promocional. La utilización de las redes sociales para llegar directamente a los alumnos en su propio terreno, área en la que algunas bibliotecas ya han incursionado, es el siguiente paso. Se está estudiando la factibilidad de incorporar a

los alumnos como un nexo hacia sus

compañeros a través de estos medios de comunicación. Alumno postgrado Rol promocional: El medio promocional de los servicios de la biblioteca para los alumnos de postgrado son las clases introductorias. Este alumno debido a la poca disponibilidad de tiempo necesita saber de primera mano todo lo que la biblioteca le puede ofrecer. También es muy efectiva con él la comunicación a través de correo electrónico. Rol Educativo: El alumno de posgrado es el alumno que más valora los cursos de alfabetización informacional los que generalmente solicitan ellos mismos una vez que saben de ellos. La alianza profesor-biblioteca es tan importante como lo es para el alumno de pregrado. El profesor de posgrado que conoce y usa los servicios de la biblioteca es el mejor aliado para dirigir al alumno hacia la misma. Desde el año 2005 a la fecha se han capacitado 928 alumnos, cifra que ha ido en ascenso según cuadro. 2005 34

2006 14

2007 51

2008 108

2009 134

2010 220

2011 367

Total 928

Docente Rol

Promocional: Este aspecto es primordial ya que va asociada a la difusión de los

servicios. La experiencia de la Universidad de los Andes se inició desde la gestión de la

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15 biblioteca a nivel de Consejos de Facultad, a través de la página web y del contacto uno a uno con los docentes. Esto fue vital,

sobre todo en

los primeros años de la nueva

biblioteca (años 2002- 2005) en que las alianzas estratégicas docentes-bibliotecas se fueron creando y luego se fueron consolidando con la implementación del Programa de Desarrollo de Competencias Informacionales( 2005) 2005 0

2006 47

2007 45

2008 14

2009 40

2010 12

2011 72

Total 230

Posteriormente Una vez que el docente conoce los beneficios de recurrir a un profesional de la información, el camino a los alumnos es fácil, ya que

promueve el apoyo de los

bibliotecarios en los trabajos que encarga a sus alumnos y crea alianza con la biblioteca para promover los cursos de competencias informacionales. Rol apoyo a la actualización: Si la gestión promocional de la biblioteca ha logrado su objetivo, el docente está informado de sus servicios y se ha conseguido su confianza en la capacidad y conocimientos de los bibliotecarios, va a valorar y usar los servicios que ésta le brinda. Uno de los servicios más usados y valorados por este grupo de usuarios es la Diseminación Selectiva de Información (DSI) que hacen los bibliotecarios referencistas de acuerdo a los temas de interés de cada profesor. Investigador Rol relacional: Confianza, aprendizaje y colaboración: El investigador valora el conocimiento que el bibliotecario tiene del tema que él investiga, siempre que esté convencido del conocimiento del bibliotecario. Es un asunto de confianza. La especialización de los bibliotecarios referencistas es fundamental. Es importante que el profesional maneje el tema y vocabulario de los investigadores en las diferentes áreas del conocimiento. Con este fin es muy importante tomar diversos cursos de las especialidades que debe manejar, en la misma institución que le permita esta especialización y al mismo tiempo un contacto directo con los académicos e investigadores. Por su trayectoria como estudiante de pregrado y posgrado y por su dedicación a la investigación es un asiduo usuario que valora el conocimiento de los profesionales de la información.

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Perfil de bibliotecario del siglo 21 Competencias y actitudes No es sólo la infraestructura la que modificará la visión que los usuarios tienen de su biblioteca. Se hace necesario que los servicios que se les ofrecen sean eficientes y los bibliotecarios cuenten con las competencias necesarias para que alumnos, académicos e investigadores los vean como un colaborador a su quehacer académico y de investigación. Los usuarios han acudido tradicionalmente al bibliotecario por la confianza que tienen en su cultura y erudición en todas las áreas del conocimiento. Esta característica esencial permanece pero para satisfacer las necesidades del siglo 21 debe adquirir y manejar nuevas competencias. Lo que sí ha cambiado, son las herramientas que utiliza para cumplir su quehacer y los medios que tiene para relacionarse con el usuario. Las competencias tradicionales han sido: •

Orientación a la colaboración y al servicio

Pensamiento analítico

Pensamiento conceptual

Comprensión Interpersonal

Desarrollo de redes de contactos profesionales e institucionales

Manejo instrumental de idiomas

Manejo de metodologías de investigación

Habilidad comunicacional: para entender la información que el usuario requiere y entregarle la respuesta correcta.

Capacidad para trabajar bajo presión.

En este nuevo siglo, y ante este nuevo usuario, debe además tener: 

Capacidad y voluntad de aprendizaje continuo y autónomo, ya que los continuos cambios tecnológicos y sociales así se lo exigen.

Manejo del idioma inglés, ya que es el idioma en que se encuentra la mayoría de la literatura académica y científica y las herramientas de búsqueda.

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17 

Alta comprensión interpersonal. Es necesaria para conformar equipos de trabajo interdisciplinarios y para comprender y anticipar las necesidades de los usuarios.

Dominio de las TICS.

Conocimiento de técnicas y metodologías educativas necesarias para impartir los cursos de alfabetización en información.

Flexibilidad para adaptarse a los cambios y a la diversidad de tareas que debe cumplir en la biblioteca actual

A la capacidad para trabajar bajo presión se le agrega la capacidad de efectuar múltiples tareas en forma simultánea

Técnicas de marketing para difundir adecuadamente los servicios.

Reflexión Final Hemos visto que las nuevas tecnologías y el sistema educativo ha generado un nuevo tipo de usuario que ha impactado a la biblioteca de manera integral y al que debemos responder. Ante la diversidad de usuarios que incluyen, no solo a los nativos e inmigrantes digitales, sino también a los de diferentes áreas del conocimiento como las ciencias de la salud, las ingenierías y las ciencias sociales, a los docentes y alumnos de pregrado y postgrado, la biblioteca universitaria ha debido responder de forma individual a cada uno de ellos. Para algunos sigue prevaleciendo las colecciones en formato impreso, donde es relevante la organización adecuada de los fondos históricos y preservación de los mismos, mientras para otros es vital tener una biblioteca digital con acceso en línea a las últimas publicaciones. La diferencia entre el mundo de las ciencias y las humanidades siempre han existido, pero hoy, en el escenario del siglo 21 esto se ha intensificado. Respecto a la infraestructura es importante contar con salas de estudio grupal y también salas de lectura donde se respete el silencio que es apreciado por todos. La conectividad con wi-fi dentro de toda la biblioteca se ha hecho imprescindible. Se necesitan horarios de apertura más largos para satisfacer a muchos usuarios que necesitan lugares de estudio en horarios vespertinos dada la gran oferta de postgrados y postítulos para aquellos que trabajan y estudian. Es cada vez más importante la especialización del profesional bibliotecario que necesita manejar muchas herramientas, especialmente los referencistas que deben saber encontrar información en productos impresos y digitales en varios idiomas. La especialización por temas es también necesaria para que los docentes e investigadores se apoyen en éstos al momento de buscar información.

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18 La movilidad de los usuarios, tanto de alumnos como de nuevos docentes hace que las actividades de información sobre los servicios de la biblioteca sean constantes. Mantener una política de puertas abiertas crea una buena relación biblioteca-profesor que es indispensable para que los profesores usen y recomienden nuestros servicios. Los cursos de alfabetización informacional son indispensables para todos. Puede parece una paradoja que por una parte queramos atraer a nuestros usuarios hacia la utilización de nuestros servicios y por otra los preparemos para ser autónomos. Lo que realmente es importante es que sean capaces de utilizar de la mejor manera las herramientas que tienen a su disposición para seleccionar y utilizar información de calidad y garantizar así el éxito, no sólo en sus estudios, sino también en sus futuras investigaciones y desempeño profesional. Finalmente las TICS son solo un medio para cumplir nuestra misión y no debemos olvidar cuál es nuestra esencia, nuestro rol principal en la biblioteca universitaria: guiar al usuario en la búsqueda de información, ser un link entre ellos, la información y la generación de nuevo conocimiento.

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07 de diciembre de 2011

La biblioteca universitaria frente a las demandas del usuario del siglo 21  

Ponencia presenta en el 1º Congreso de Bibliotecas Universitarias - Chile. Actividad organizada por la Biblioteca de la Universidad Federico...