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Curso: Planificación, Programación y Operación de Viajes Combinados

Alumno: Cristina Navarro Gracia Supuesto Práctico: Diseño y elaboración de material didáctico impreso.

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Índice

1. Introducción.......................................................................................................................... 3 2. Objetivos............................................................................................................................... 4 2.1 Objetivo general.............................................................................................................. 4 2.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 4 3. Contenidos ............................................................................................................................ 6 3.1 Creación y operación de viajes combinados. .................................................................... 6 3.1.1 Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta..................................................................................................................... 6 3.2 Programación y operación de excursiones y traslados. .................................................. 14 4. Actividades ......................................................................................................................... 15 5. Evaluación........................................................................................................................... 17 6. Bibliografía............................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 7. Glosario .............................................................................................................................. 20 8. Anexo.................................................................................................................................. 21

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1. Introducción

Hoy en día, prácticamente todo el mundo tiene la posibilidad de viajar, de hecho, es uno de los hobbies más extendidos que hay entre la población, ya sea para desconectar de la rutina o simplemente para conocer nuevos lugares. Por eso es tan importante la figura del agente de viajes. El agente de viajes es la persona encargada de gestionar los viajes de los clientes que acudan a él. Es importante pues que éste sea una persona lo suficientemente cualificada para satisfacer las necesidades de los clientes. Un cliente satisfecho es un cliente que volverá. Un agente de viajes, además de saber tratar a los clientes, debe conocer los lugares más turísticos del mundo y asesorar sobre éstos para guiar al cliente en sus decisiones, dependiendo de lo que este requiera en cada caso. Además, el agente debe ser capaz de crear presupuestos, ofertas y relacionarse con proveedores. Y es esto exactamente lo que vamos a presentar en este pequeño pero gran curso. Un curso en el que se verán los principales destinos turísticos, tipos de viajes combinados, creación de presupuestos y ofertas, relación con proveedores y clientes.

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2. Objetivos 2.1 Objetivo general Ser capaz de crear, organizar y gestionar viajes combinados y visitas turísticas alrededor del mundo, desenvolviéndose correctamente con los agentes implicados, aplicando los conocimientos necesarios para ello sirviéndose de medios informáticos y contables. 2.2 Objetivos específicos Planificación y elaboración de viajes combinados y visitas turísticas. 2.2.1 Conocer los lugares o áreas geográficas más turísticas del mundo para que con ellas podamos asesorar a futuros clientes dependiendo de sus gustos o preferencias. 2.2.2 Identificar los diferentes componentes y servicios que integran un viaje combinado o producto turístico. 2.2.3 Definir productos, fuentes de información, diseños de itinerario y elección de servicios y componentes del producto. 2.2.4 Explicar los procesos de planificación, elaboración, programación y operación de viajes combinados. 2.2.5 Proponer las características de presentación del producto elaborado, para diseñar su oferta final. 2.2.6 Diseñar paquetes turísticos creativos y sugerentes que llamen la atención de futuros clientes mediante el impacto visual. 2.2.7 Tener un vocabulario y unas formas adecuadas para tratar con proveedores y clientes. 2.2.8 Analizar las ofertas provenientes de los diversos tour-operadores seleccionando la más competitiva y adecuada al tipo de mercado al que va a ir dirigida. 2.2.9 Seleccionar la oferta más provechosa de todos los tour-operadores para elaborar un presupuesto atractivo para el cliente.

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2.2.10 Utilizar programas informáticos de hoja de cálculo para la elaboración de listados de viajes combinados, excursiones y traslados. 2.2.11 Elaborar el soporte de una oferta, comercialización, venta y operación. 2.2.12 Cumplimentar documentos administrativos y contables propios de las operaciones de viajes combinados, excursiones y traslados. 2.2.13 En supuestos prácticos, de elaboración de viajes combinados, excursiones o traslados identificar y formalizar los documentos apropiados para asegurar las prestaciones de los servicios incluidos, y determinar los controles necesarios para asegurar la operación y el cumplimiento de las acciones programadas, indicando las medidas correctivas adecuadas ante determinadas desviaciones. 2.2.14 Elaborar el presupuesto de un viaje combinado, excursión o traslado, determinando costes, retribuciones a minoristas, márgenes de beneficio, precios de venta, umbrales de rentabilidad y otros indicadores económicos de interés.

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3. Contenidos 3.1 Creación y operación de viajes combinados. 3.1.1 Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta. Concepto de viaje combinado: Un viaje combinado es un paquete turístico por el que la agencia de viajes se compromete a satisfacer una serie de prestaciones al cliente. Este paquete debe de tener al menos dos servicios mínimos: alojamiento y transporte, y tener una duración de más de 24 horas o una noche. Otro tipo de prestaciones podrían ser excursiones programadas, entradas de espectáculos, seguros de viaje y manutención (desayuno, media o pensión completa). Todo ello debe ser formalizado con un precio global, incluidos los impuestos. El cliente ya no tendrá que abonar ningún importe más a lo largo de su estancia o viaje (salvo sus gastos privados). Claro está que aquí se incluye la comisión que cobrará la agencia, aunque muchas veces no esté indicada. Tipos de viajes combinados:  Viajes a la oferta o paquetes  Viajes a la demanda o “forfaits” Los viajes a la oferta deben diferenciarse entre la venta de un paquete de un mayorista y de un minorista. Las agencias mayoristas son las que organizan y elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a minoristas. Las mayoristas no pueden ponerse en contacto directo con el cliente, en cambio, las minoristas si se ponen en contacto con este, pero gracias a los productos que le ofrece el mayorista. Las agencias mayoristas son las que fijan el precio final, salvo los descuentos y bonificaciones que aplique la agencia minorista.

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Un ejemplo de paquete de una mayorista podría ser:

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Estos paquetes se realizan en base a unos estudios de mercado. Unos estudios que analizan los intereses de la sociedad actual.

Después de saber qué es lo que más interesa a la sociedad, se seleccionan los principales destinos turísticos que hay en el mundo y se realizan las diferentes ofertas.

Tras establecer el precio para el cliente (con las bonificaciones o comisiones pertinentes) la oferta se saca a la venta ya sea por vía directa (en la propia agencia de viajes) o indirecta (a través de internet, publicidad etc.).

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Cuando ya se ha establecido la venta, se crea un contrato que firmarán las dos partes: el cliente y la agencia de viajes. En este contrato se dispondrán los datos de ambos, los servicios o prestaciones que incluye el viaje combinado, las condiciones de pago, impuestos y posibles problemas que pudieran surgir.

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Resumen: las mayoristas se encargan crear ofertas de viajes y pasar dichas éstas las puedan vender directamente un contrato donde se establecerán los ambas partes.

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de estudiar el mercado turístico, ofertas a las minoristas para que a los clientes, los cuales, firmarán servicios prestados acordados por


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Normalmente, el tipo de contrato que hemos visto, se entrega en el momento al cliente, pero hay ocasiones en las que esto no es así. Esto puede ocurrir cuando se prevean cambios en el viaje. En este caso, lo mejor es advertir al cliente, y si éste está dispuesto a ello, se le llamará cuando todo esté solucionado y cerrado para que venga a recoger y firmar su contrato. Hasta ahora hemos visto ofertas de viajes que no precisan un número mínimo de personas para realizarlos (sí un máximo o cupo). Pero hay veces que para que salgan determinados viajes, se establece un número mínimo de personas. ¿Por qué se hace esto? Simplemente para que el viaje sea lo más rentable posible para las agencias y con ello, no tengan pérdidas. Los viajes a la demanda son aquellos que como su nombre indica, son demandados por los clientes o por un colectivo. Suelen ser viajes creados en base a las necesidades o preferencias de éstos mismos. Estos viajes precisan de la realización de un presupuesto totalmente personalizado, y no general como los vistos anteriormente. No precisan de un análisis de mercado pero sí debemos de tener en cuenta al realizarlo, que debe de tener un precio lo más competitivo posible para no perder al cliente. El precio en estos viajes es fundamental, o por lo menos en la clase media que los solicite. Existe otro tipo de público de clase alta que independientemente del precio del viaje, lo que buscan es la exclusividad y el lujo, el hacer cosas nuevas. Este tipo de viajes, en los últimos años, ha tenido un fuerte crecimiento. Cada vez más encontramos a asociaciones o simplemente a amigos que solicitan presupuestos de viajes combinados cerrados dado que se adaptan perfectamente a las necesidades de cada grupo. El cliente es el que debe contactar con la agencia de viajes para que este directamente le diseñe el paquete turístico.

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Ideas clave:

Existen otros tipos de viajes un tanto diferentes a los vistos hasta ahora. Son los Eventos. Los eventos tienen como objetivo el reunir o congregar a una serie de personas ya sean de un sector u otro. Normalmente atrae a un gran número de participantes, y se suelen realizar en lugares urbanos, en unas infraestructuras adecuadas a éste. Dentro de estos eventos se encuentran las reuniones que pueden englobar: viajes de negocios, congresos, ferias, lanzamiento de productos, formación. Éstos se caracterizan por ser eventos preparados de una manera rápida, eficaz y son los que más rentabilidad tienen ya que tienen menor sensibilidad hacia el precio. Además, este tipo de eventos son buenos para la ciudad o lugar donde se realizan porque traen una serie de consecuencias: -

Creación de infraestructuras Creación de terminales de transporte Crecimiento económico de las empresas Creación de alojamientos

Idea clave: la creación de eventos en la ciudad es algo muy provechoso para agencias, comercios, empresas y sobre todo la propia ciudad dado que ésta se prepara para recibir a cada uno de éstos eventos.

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3.1.3 Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones y términos de retribución. 3.1.4 Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación. 3.2 Programación y operación de excursiones y traslados. 3.2.1 Tipos de excursiones y visitas. Características y servicios que incluyen. Operaciones regulares y operaciones bajo demanda. Normativa aplicable. 3.2.2 Programación y operación de excursiones. 3.2.3 Los traslados como operación propia de las agencias de viajes receptoras. Tipos de traslados. Programación y operación de traslados.

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4. Actividades Se realizarán varios tipos de actividades, unas en la propia aula y otras externas. En el aula: 1. Con el fin de adquirir todos los conocimientos sobre las áreas geográficas más turísticas, se dispondrá un mapamundi donde los alumnos tendrán que señalar los destinos más demandados del mundo y además comentar sus atractivos turísticos. La actividad tendría una duración de 60 minutos para unos 15 alumnos. 2. Crear un encuentro ficticio entre un agente de viajes y un posible cliente o bien, un agente de viajes y un proveedor. El objeto o finalidad de la actividad sería el de saber programar un viaje, atender a los clientes y hablar con proveedores. La duración establecida para esta actividad será de dos 60 minutos para unos 15 alumnos. 3. Búsqueda en Internet de formatos de ofertas y presupuestos de viajes combinados para después en base a ello el alumno pueda realizar el suyo propio. La actividad está prevista para unos 120 minutos. Fuera del aula: 1. Visita programada a una agencia de viajes para que los alumnos vean y aprendan a efectos reales el funcionamiento y buen hacer de un agente de viajes. La duración de la visita será de 180 minutos y tendrá lugar en una agencia de viajes lo más cercana y grande al centro de formación del curso. FICHA DE LA ACTIVIDAD 1. Tipo de actividad: Visita fuera del aula 2. Título: Funcionamiento de una agencia de viajes. 3. Ubicación: Tras haber adquirido los conocimientos teóricos sobre tipos de viajes, creación de presupuestos, ofertas etc. 4. 15 alumnos 5. Tipo de destinatarios: Personas tituladas, con conocimientos básicos de idiomas, turismo y contabilidad.

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6. Nº de conductores: El propio profesor y el agente de viajes de la propia agencia. 7. Duración: 3 horas (Esto puede variar) 8. Preparación: Lo primero que debemos hacer es preguntar en el centro donde se imparte el Certificado Profesional, si hay posibilidad de hacer la visita dado que hay que contratar un seguro para los alumnos. Tras el visto bueno, nos aseguraremos de que los alumnos tienen ya un buen nivel de conocimientos. Tras ello, nos pondremos en contacto con un agente de viajes para explicarle el objetivo de nuestra actividad para que el día de la visita los alumnos puedan ver claramente las tareas que desempeña el propio agente, el orden y las formas. 9. Materiales: No necesitaremos ningún tipo de material 10.Objetivos: Que el alumno vea en materia práctica lo anteriormente estudiado. 11.Contenidos a trabajar: Negociación con proveedores, recepción de ofertas, realización de presupuestos, planificación de viajes y venta a clientes. 12.Breve resumen: Ir a una agencia de viajes para que los alumnos puedan observar cómo trabaja un agente de viajes. ACTIVIDAD: Introducción: Se presentará al alumno la actividad, se le exigirá que anteriormente a ésta, estudie y tenga claros una serie de conocimientos para que cuando asista a la visita pueda aprovecharla al completo. El mismo día de la visita, el punto de partida será el centro de formación, ya que la agencia de viajes se encuentra cerca de éste. Ya en la agencia de viajes el agente será el que se encargue de dirigir y ordenar el tiempo dependiendo del trabajo que en ese momento tenga (siempre siguiendo unas pautas marcadas por el profesorado). Los alumnos podrán realizar preguntas. Tras finalizar la visita, vuelta al centro de formación para debatir sobre la misma y exponer dudas.

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5. Evaluación Evaluación de aprendizaje: Tener un vocabulario y unas formas adecuadas para tratar con proveedores y clientes. Esta parte es difícil de evaluar ya que el alumno se encuentra en un curso y no en el entorno profesional donde desarrollará lo aprendido. Por ello, se someterá al alumno a una situación ficticia que deberá resolver adecuadamente. No es necesario que tenga el 100% de los conocimientos adquiridos durante el curso pero sí que sepa: - Solventar la situación debidamente formulando un vocabulario adecuado y técnico. - Valoración del lenguaje verbal - Valoración del lenguaje no verbal - Autoevaluación Evaluación de la reacción: Programa Didáctico Objetivos: - Adecuados a los alumnos - Adecuados al certificado de profesionalidad - Vocabulario técnico adecuado (suficientes o no) Contenidos: - Actualizados - Fáciles del asimilar - Adecuados a los objetivos - Adecuados a los alumnos - Ajustados a la realidad Metodología: - Adecuación al contenido y a los objetivos de la acción formativa. - Variedad en la utilización de material didáctico - Interrelación de unos temas con otros - Orientada a alcanzar una cualificación profesional - Interactiva - Dinámica

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Condiciones ambientales: - Buen sistema de ventilación y temperatura - Sala espaciosa y ordenada - Buena iluminación - Calidad en las sillas y mesas Profesor o formador: - Ameno - Respetuoso con los alumnos - Que interactúe - Que ejemplifique - Claridad de contenidos y recursos didácticos - Preparación técnica y profesional Alumnos: - Seleccionados en cuanto a habilidades, destrezas y conocimientos - Proactivos

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6. Bibliografía 1. [En línea] [Citado el: 2 de Abril de 2014.] http://pendientedemigracion.ucm.es/info/contratos/wikiglo/index. php/Categor%C3%ADa:Viaje_combinado. 2. [En línea] [Citado el: 3 de Abril de 2014.] http://www.slideshare.net/iesalmeraya/planificacinorganizacin-ycontrol-de-conjuntos-complejos-de-servicios. 3. [En línea] [Citado el: 4 de Abril de 2014.] http://www.monografias.com/trabajos56/mercadeo-empresaturismo/mercadeo-empresa-turismo2.shtml. 4. [En línea] [Citado el: 7 de Abril de 2014.] http://www.halconviajes.com/.

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7. Glosario Agente de viajes: es la persona encargada de gestionar los viajes de los clientes que acudan a él. Es importante pues que éste sea una persona lo suficientemente cualificada para satisfacer las necesidades de los clientes. Contrato: se trata de un acuerdo firmado por las dos partes (la agencia y el cliente) para que el viaje tenga un carácter o una validez oficial. Cada parte tiene una serie de obligaciones y derechos, éstos están detallados en el mismo. Presupuesto viaje: plantilla de cálculo de gastos previstos para un viaje combinado donde deberán estar incluidas todas las prestaciones de una manera detallada (transporte, alojamiento, pensión, excursiones etc.). Los viajes a la demanda son aquellos que como su nombre indica, son demandados por los clientes o por un colectivo. Suelen ser viajes creados en base a las necesidades o preferencias de éstos mismos. Los viajes a la oferta deben diferenciarse entre la venta de un paquete de un mayorista y de un minorista. Las agencias mayoristas son las que organizan y elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a minoristas. Las mayoristas no pueden ponerse en contacto directo con el cliente, en cambio, las minoristas si se ponen en contacto con este, pero gracias a los productos que le ofrece el mayorista. Viaje combinado: Se entiende por viaje combinado el ofertado o vendido por una Agencia de Viajes –Organizador o detallista- por un precio global que incluya, al menos dos prestaciones (alojamiento y transporte) siempre que la duración del viaje sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

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8. Anexo  Para más información sobre la diferencia entre mayorista y minorista: http://www.intermundial.es/blog/2011/09/07/%C2%BFviajecombinado-o-servicio-suelto-conceptos-y-responsabilidades/  Para más información sobre contratos, reclamaciones, viajes combinados: http://www.marbella.es/omic/areas-tematicas-informacion-alconsumidor/viajes-combinados.html  Funciones básica de la agencia de viajes: http://sa.ua.es/va/practicas-empresa/documentos/gestadm/projectes-formatius/projecte-formatiu-turismeagencies.pdf  Regulación, clases de agencias, obtención del título-licencia de agencia de viajes, agencias en activo en Aragón: http://www.aragon.es/Temas/Turismo/Subtemas/ServiciosTuristico s/ci.02_Agencias_Viaje.detalleTema

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