Page 1

Hvad mener kunderne om Andelskassen?

Når man kommer ind i banken, så mærker man, at de ved, at vi giver dem løn, at bankpersonalet altså

er afhængigt af kunderne og ikke som i andre banker, h v o r kunderne kommer med hatten i hånden.

Af Christoffer Boserup Skov

Kommunikation og Marketing har foretaget en stor Kundeundersøgelse – målet er at få kvalificeret viden om, hvad kunderne mener om Andelskassen og bruge det fremadrettet i Andelskassens markedsføring. Undersøgelsen cementerer, at kunderne er rigtig godt tilfredse med Andelskassen. Nærhed, kendskab til lokale forhold, tryghed og tillid er nøgleordene.

I september modtog over 1000 andels­ kasse-kunder et spørgeskema fra Kom­ munikation og Marketing – ca. 300 svarede på spørgeskemaet enten i papirform eller på vores hjemmeside. Der­efter blev 16 kunder udvalgt til at deltage i to fokusgrupper i oktober. Det er mundet ud i rapport, hvor vi får et billede af, hvad Andelskassens kunder tænker om os og om sektoren generelt. Og rapporterne er opløftende læsning! I rapporten beskrives Andelskassen som "vores bank", hvor kunderne bliver mødt af "ligesindede", som efter bed­ ste evne søger at finde løsninger, så til­ værelsen kan føres videre "med ro på" – kunderne opfatter, at Andelskassen dyrker det nære og lokale og holder sig fra "det oversmarte og opskruede." Generelt har kunderne tillid til Andels­

20 | Sådan | December 2009

kassen, og det giver dem en basal tryghed. Konklusionen lyder; "Nærhed, kendskab til lokale forhold og især men­ nesker med fælles baggrund udgør det grundlag, Andelskassen bygger på."

Hvad forventer kunderne? Kundeundersøgelsen havde også til hensigt at klargøre, hvilke forventninger kunderne har til Andelskassen. Her står den lokale dimension stærkt; både når det gælder kontakten til personalet og i aktiviteterne uden for Andelskassen. Det forhold, at rådgiverne kender kun­ derne godt, er et vigtigt parameter for respondenterne i undersøgelsen – or­ det "kendskab" er centralt. Det, at råd­ giverne kan huske kunden, opfattes som meget positivt; "Kendskab opleves stærkt, når det følelsesmæssige og det pengefaglige går op i en højere enhed, når kunden føler sig kendt uden at være

Nærhed, kendskab til lokale forhold og især mennesker med fælles baggrund udgør det grundlag, Andelskassen bygger på

omklamret eller manipuleret med." Deltagerne i gruppen omtaler en følelse af "naturlig nærhed", når de er i Andels­ kassen – og kunderne oplever, at de får hurtige svar på de spørgsmål, de har. Nærheden og ligheden bindes også op på tryghed. I rapporten beskrives det på denne måde: "Når man kommer ind, så mærker man, at de ved, at vi giver dem løn, at personalet altså er afhængigt af kunderne og ikke som i andre banker, hvor kunderne kommer med hatten i hånden."

Høje forventninger Det er selvfølgelig en fornøjelse at få at vide, at kunderne opfatter Andelskas­ sen som et stærkt pengeinstitut fyldt med dygtige rådgivere, der yder kom­ petent og personlig rådgivning. Rapporten peger også på et par punk­

ter, som Andelskassen skal arbejde vi­ dere med. Trygheden og det personlige kendskab indebærer også en risiko for at blive en sovepude – som der står i rapporten, så er det vigtigt, at Andels­ kassen som virksomhed og rådgiverne husker at stille spørgsmål og være fremme i skoene. Den personlige rådgivning i Andelskas­ sen, som får så mange positive ord i rapporten, betyder også, at der skabes nogle høje forventninger hos kunderne. De forventer nemlig, at rådgiverne i An­ delskassen hele tiden er opfølgende og opsøgende – det personlige aspekt skal ikke tippe over, så man som rådgiver opfatter "vi kender jo hinanden, og du siger selv til, hvis du have rådgivning".

Resultaterne skal bruges aktivt Produktmæssigt er det jo en gammel­



kendt sandhed, at de fleste pengeinsti­ tutter ligner hinanden – derfor kan An­ delskassen adskille sig fra andre pen­ geinstitutter på de mere værdiprægede og lidt mindre håndgribelige områder.

højere sammenhæng mellem det vi gør, og det vi siger, og dermed skabe en større sammenhæng for eksisteren­ de og potentielle kunder.

– Ud over at være et velfortjent skulder­klap, er kundeundersøgelsen også en stor hjælp i arbejdet med at gøre Andels­kassens markedsføring og kommunikation endnu bedre og mere skarp. Jo mere præcist et billede, man har af målgruppen og dens forvent­ ninger, jo lettere er det også at kommu­ nikere sig, fortæller kommunikations­ chef i DAB Martin Rask Pedersen.

- Undersøgelsen fortæller os blandt andet, at kunderne mener, at Andels­ kassen markedsføringsmæssigt skal fokusere på, at kunderne bliver mødt som mennesker, ligeværdigt og i øjen­ højde. Man opfatter – og sætter pris på – at Andelskassen er afslappet, løs­ ningsfokuseret og har en nær kontakt til kunderne. Det vil naturligvis blive inddraget i en kommende strategi på området, siger Martin Rask Pedersen.

Han pointerer endvidere, at vi ved at få en dybere viden om, hvad vores kun­ der forbinder Andelskassen med, ikke alene kan gøre markedsføringen i for­ hold til de eksisterende kunder mere præcis – vi kan også sikre en endnu

Kommunikation og Marketing vil gerne sige tak for samarbejdet med andels­ kasserne i forbindelse med undersøgel­ sen, der forløb gnidningsfrit og var en yderst positiv oplevelse for både os og kunderne.

December 2009 | Sådan | 21

Kundetilfredshed  

Artikel om kundetilfredshedsundersoegelse

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you