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002012 分行服務終極大奬篇

科技時代

期數

年 月

終極大獎得主— 終極大獎得主—大埔分行

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案例分享 心得分享 管理層贈言

分行優異服務證書得主– 分行優異服務證書得主–紅磡分行

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案例分享 心得分享 管理層贈言 2

真心服務、 真心服務、自然週到 培訓資料-只限致富集團內部傳閱


案例分享案例分享-大埔分行

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情緒發洩–一位客戶較早前已經常致 大埔分行小檔案: 大埔分行小檔案 分行經理: Andy Chu 成員: April Ng, Forward Chiu, Raymond Cheng

電分行投訴,認為窩輪商經常沒有出 價、有溢價、有折讓,同事亦曾致電有 關窩輪發行商為客戶查詢,並已回覆客 戶。有一天客人飲醉了酒,更走到分行 大吵大鬧,說窩輪商沒有道德、沒有責 任心,說同事沒有為他跟進、沒有為他 討公道。當時同事只好盡可能安撫客戶 情緒,使他安靜下來,再把窩輪商提供 的實質資料文件,及投資窩輪的風險給 他查閱,讓他明白這是買賣窩輪的規則 及風險。其實客戶已有多年投資窩輪的 經驗,絕對明白相關規則及風險,只因 他最近在窩輪上有虧損而借醉發洩吧。

不費吹灰之力吹, 不費吹灰之力吹,卻有喜出望外之效果–一位 客戶在閒談間與同事提及將到台灣旅遊,不知在那裡 辦理台灣簽證,同事便為客戶在網上搜查,一看之下 才發覺網上也可申請台灣簽證,最後只花了數分鐘時 間便為客戶完成辦理程序,不但讓客戶省卻舟車勞頓 之苦,更為客戶節省了金錢。

提供配合個人需要的服務– 一位新客人主動走進分行查 詢,因為剛出售了自己的一部的士,所以想在公司開戶口,並 利用該筆款項進行投資,但又沒有太多股票投資經驗,也沒有 太多信心,不知如何是好。同事了解他的背景、經驗及想法 後,除了為他辦理開戶手續外,更主動推薦客人利用公司的其 他服務,如:股票推介、股票分析、教學講座等,不但可增加 知識,更可增加盈利機會。

積極熱誠的心態及優良的推銷技巧帶來的成果 – 一位已擁有銀行股票戶口的客人,在順道經過分 行時,原本只想了解一下在一般證券行進行股票交易 與銀行的分別而已,但在同事積極熱誠的推介下,客 人感覺吸引而產生開戶的興趣及需要,並即時開戶。

少少的服務, 少少的服務,大大的競爭力 - 一位擁有不少期貨交易經 驗及證券行戶口的客人,本已在銀行進行了一段時間的交易, 因為想比較一些證券行的收費及服務,所以到分行向同事詢問 公司的優勝之處。同事了解詳情後,除為客人提供優惠的佣 金、基本週邊設施及配套外,更特別為他提供免費上網服務及 資訊網站的連結資料,而每天分行經理對大市的分析,也增加 了他的資訊來源,使他極為樂意地在分行現場進行交易。

全家總動員– 同事曾經要求親人到其他股票行查詢, 了解其他行家的服務而自我改進。

服務全面, 服務全面,照顧周到, 照顧周到,感染周圍 - 一位坐輪椅的客人在 3

門外想進入分行,同事看到後便主動開門及幫助客人進入分 行,其他在場客戶也受到感染而主動協助。客人因中風而需要 坐輪椅,現在想沽售手上現貨,只為希望減少費用而尋找佣金 便宜的證券行,而沽出所有現貨後也不會再進行交易。即使如 此,同事仍熱誠為客人開戶。 培訓資料-只限致富集團內部傳閱


心得分享心得分享-大埔分行

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同事間的相互合作,可收事半功倍 之效,例如:為客人開戶時,一位 同事為客人講解,另一位同事為客 人填寫表格,可增加效率,不用浪 費時間。

每位同事也有責任心、做事主動,

很多客人會到不同的證券行查詢以

同事間便會合作愉快、工作融洽,

作比較,只要同事擁有良好服務心

例如:其他分行或總行同事向他們

態、誠意、積極性,再加上不斷充

查詢時,會盡辦法自己處理,即使

實自己,能夠為客人提供專業投資

需要向其他人尋找答案,也會在找

意見及人性化資訊分析,好好把握

到答案後親自回覆有關同事,不會

時機,即使是一個小小的查詢,也

假手於人或推卸責任。

有可能是一個新客戶的來源。

由於一傳十、十傳百效應,只要有

只要保持良好的

好的口碑,即使是一個交易量很小

服務水平,不用

的客戶,通過他向親朋的推介,也

害怕任何神秘顧

會有難以估計龐大的交易量接踵而

客評核。

來。

管理層贈言管理層贈言-大埔分行

大埔分行同事客戶服務

表現優秀,2011 年已獲

得分行服務大奬第二名

的優異成績,經過同事

的努力不懈、積極增取,

2012 年度更上一層樓,

終於得到終極大奬的第

一名。除此以外,大埔分

行同事更經常得到客戶

讚賞,也得到其他分行

同事及其他部門同事的

支持及認同;而在多

個神秘顧客評核中,也曾經獲 少正面評價,真可謂實至名 行同事繼續努力、不要鬆懈;

管理層與各得獎分行共進晚餐

得嘉許及神秘人的不 歸。最後,希望大埔分 同時,也要把他們的優

良服務心態、滿腔熱誠及工作積極性帶到其他分行,帶領所有分行同事一起進步, 4與致富一起飛騰! 培訓資料-只限致富集團內部傳閱


案例分享案例分享-紅磡分行

紅磡分行小檔案: 紅磡分行小檔案

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真金不怕紅爐火–一位客戶要

分行經理:

求取消戶口,並說明會在其他證 券行開戶,同事主動推介公司優 點,並極力遊說客戶保留戶口, 更建議客戶可嘗試使用其他證券 行以作比較,最後成功挽留客 戶。相隔一年左右客戶更再次進 行交易,足以引證同事對公司非 常有信心,只要公司的落盤準確 快捷、服務優良,絶對可以勝過 其他證券行。

Aaron Au 成員: Lam Tak Fung, Keith Fu, Tony Wong, Sang Tsoi

人情與道理– 如客戶遲了交收,公司規定需要罰 人情與道理 息,一位客戶從前經常遲了交收,又經常要求同事 免除他的罰息,經過數次免除後,同事感覺不可助 長,也不應讓公司長期損失;因此,同事婉轉地向 客戶解釋,說明不能再為客戶免除罰息,因公司也 會懷疑同事與客戶有私相授受。直至現在,客戶已 再沒有提出類似要求,也減少了交收的延誤。 細心及關心 - 在下雨 時,同事會主動借出公司 雨遮給客戶使用。

清楚明白無投訴–一位客戶要求同 事為他沽出股票,最後雖然能夠成交, 但不能全數沽出,因而作出投訴。客戶 認為如交易成功,必定是全數沽出而不 會只有部份成交,懷疑同事落盤時沒有 輸入全數。同事了解事件後,只因客戶 不清楚交易系統的運作,經過細心講 解,客戶也清楚明白了。

同理心及耐心–一位

服務由心出發 - 一位行動不 便、住在老人院的客戶開戶後 需要加簽文件,同事親身把文 件拿到老人院讓客戶簽署,避 免客戶舟車勞頓之苦。

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有老人痴呆症的客戶存 入了 10000 股股票到公 司,客戶主觀認為存放 在公司的股票應會自動 倍增,當看到結單後即 時追問同事,同事為了 讓他明白,便盡量耐心 地了解並重視他的想 法,再以他能夠接受及 理解的語言向他解釋 說:「你存放在我們公 司的股票,就像你錢包 裡的紙幣一樣,是不會 自動增加的。」這看似 無聊的說法,但對一位 有老人痴呆的長者來 說,又頗容易接受。

威迫與利誘– 一位現場客戶 威迫與利誘 經常脫去鞋子,並把腳放在其他 椅子上,雖然同事不勝其煩地向 他分析利害關係,但也沒有明顯 改善,同事只好以少許威嚇方式 使他服從,說明分行安裝了 CCTV 拍攝,總部的管理層也會看 到他的不良行為,他的一時舒 適,分行內所有同事也會因管理 不善而受到處分。最後,為免累 及無辜,該客戶也沒有再把腳放 在椅子上了。 培訓資料-只限致富集團內部傳閱


心得分享 心得分享分享-紅磡分行

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對外部客人方面,盡可能協助客人處理所有 問題,但若與公司規則或法例有所違背,必 會予以拒絶,絶不容許有灰色地帶出現,從 而保障自己及公司。

對內部同事方面,不論是其他分行或部 門同事的過失,也是懷著一顆包容的心 對待,才可維持良好關係。

以同理心與客戶溝通,設身處地、 將心比心地、盡量了解並重視客戶 的想法,也會嘗試引導客戶了解同 事的處境,反問客戶處於同事的位 置時會如何處理,達至互相體諒。

管理層贈言管理層贈言-紅磡分行 紅磡分行 紅磡分行同事客戶服務表現也是所有分行中的佼佼者, 2010 及 2011 年已連續兩年獲得分行服務終極大奬,雖然 2012 年未能再次蟬聯,但他們的優秀服務表現絶對不容 置疑。除此以外,紅磡分行同事亦經常得到客戶讚賞,在 多個神秘顧客評核中,也曾經獲得嘉許及神秘人的不少 正面評價;而其他分行同事或其他部門同事的支持度 紅磡分行曾獲不少內部服務獎項

也經常名列前茅,真可謂面面俱圓。最後,希望紅磡分 行同事再次發揮他們的小宇宙,再次拿取分行服務大奬

外,更為拿取公司以外的服務奬項而努力。

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培訓資料-只限致富集團內部傳閱

Service bulletin 2013  
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