Issuu on Google+

ONAFHANKELIJK VAKBLAD OVER TELECOMMUNICATIE EN NETWERKEN n 27E JAARGANG NUMMER 6 2012 n WWW.TELECOMMAGAZINE.NL

6

SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA

Hoe bouw je een netwerk met toekomst? n INTERVIEW

Willem Hendriksen (Parenco):

‘Vervangen pas als het noodzakelijk is’

n TECHNOLOGIE Social media cruciaal voor klantenrelatie n UITSMIJTER Hoe 3G/UMTS levens kan verbeteren

Klantencontact

CENTRA


ONAFHANKELIJK VAKBLAD OVER TELECOMMUNICATIE EN NETWERKEN n 27E JAARGANG NUMMER 6 2012 n WWW.TELECOMMAGAZINE.NL

impact van glasvezel

6

n

EDITORIAL

SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA

Hoe bouw je een netwerk met toekomst? n INTERVIEW

Willem Hendriksen (Parenco): ‘Vervangen pas als het noodzakelijk is’

n TECHNOLOGIE Social media cruciaal voor klantenrelatie n UITSMIJTER Hoe 3G/UMTS levens kan verbeteren

Klantencontact

CENTRA

Paul Teixeira, hoofdredacteur ad interim paul@channelbv.nl

Onafhankelijk vakblad over de integratie van netwerken, data- en telecommunicatie. Telecommagazine verschijnt acht keer per jaar en is een uitgave van Channel BV Uitgever Paul Teixeira Redactie-adres Channel B.V. Communicatieweg 1 3641 SG Mijdrecht +31 (0) 20 347 26 70

Hoofdredactie a.i. Paul Teixeira paul@channelbv.nl

Eindredactie

Ferry Waterkamp ferry@channelbv.nl

Medewerkers

Sietse van der Gaast, Barend Hofman, Marco Mekenkamp, Hans Steeman, Evert Jan Westera,

Commercie

Channel B.V. +31 (0) 20 347 26 70

Directie

U ziet het niet, maar u gebruikt het voortdurend. Het volledig ondergrondse glasvezelnetwerk van Eurofiber. Intelligente netwerken op basis van glasvezelverbindingen van Eurofiber bewijzen u dagelijks vele diensten. Een pintransactie, (mobiel) chatten of tweeten, het gebruik van een CRM-systeem, media streaming, een realtime tv-uitzending écht live zien en horen, of zelfs ‘gewoon’ door groen licht rijden. Onzichtbaar ligt Eurofiber als onafhankelijke partij aan de basis van ons sociaaleconomische stelsel. Eurofiber investeert in zijn puur zakelijke netwerk om u met de snelheid van licht toegang te bieden tot ‘de wereld’. www.eurofiber.nl/impact

Fred Schuit fred@channelbv.nl

Art direction

Annette van de Sluis annette@channelbv.nl

Events

Kimberley John

Traffic

Tessa Weitjens

Abonnementen

Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzeg-regels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan er van uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggen kan via www.aboland.nl, per post of per telefoon. De opzegtermijn is 8 weken voor het einde van uw abonnementsperiode. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Abonnementenland is ontvangen. Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de definitieve einddatum van uw abonnement.

Adreswijzigingen

Adreswijzigingen kunt u doorgeven via www.aboland.nl, per post of per telefoon.

Overige vragen

Overige vragen kunt u stellen op www.aboland.nl of neem telefonisch contact met Abonnementenland op. Telefoon: 0900-ABOLAND (0900-22 65 263, 10 ct/min) Fax: 0251-31 04 05

info@eurofiber.com | 030 - 242 8700

Het Begint BiJ glasvezel

Niets uit deze uitgave mag in zijn geheel of gedeeltelijk worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder bronvermelding én uitdrukkelijke toestemming van de uitgever. Hoewel deze uitgave op zorgvuldige wijze is samengesteld, zijn uitgever en auteurs niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. Zij aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van generlei aard, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie. Copyright © Channel BV

“Er zijn nog 100 wachtenden voor u. Blijft u aan de lijn?” Jarenlang heb ik mij, en wellicht met mij ook anderen, groen en geel geërgerd aan de opkomst van semi-geautomiseerde klantencontactcentra. Het begon steevast al aan de telefonische poort. Daar werd je geconfronteerd met een oerwoud aan te kiezen opties (“Kies 9 voor extra mogelijkheden”) waar maar bitter weinig mee werd gedaan. Je kwam immers toch terecht bij de verkeerde afdeling of medewerker van het klantencontact centrum. Dus waarom al die moeite getroost? Gelukkig gaat het inmiddels wat vlotter en efficiënter als klanten met klachten of vragen contact willen opnemen met een organisatie. Toegegeven: er zijn nog immer klantencontact centra die met een chronische onderbezetting kampen en zich angstvallig verschuilen achter een bijna ondoordringbare massa opties voordat er een ‘levend persoon’ aan de lijn komt. Maar over het algemeen is het anno 2012 beter gesteld met de telefonische communicatie. En er zijn nu gelukkig ook meer vormen voor de interactie met klanten. Los van e-mail (briefpost en faxen laten wij maar even buiten beschouwing), is er ook een rijk pallet aan sociale media; van Twitter tot Hyves en Facebook. De ervaring leert zelfs dat het voor een consument vaak efficiënter is om aan de slag te gaan met bijvoorbeeld Twitter als een product of dienst niet naar behoren functioneert. De ‘webcare- & sociale media teams’ van bedrijven lijken hier meer op te zijn gespitst en reageren dan ook navenant. Op zich niet zo vreemd: een telefoontje is immers een 1-op-1 contact tussen klant en medewerker. Wie echter een tweet de wereld in slingert, bereikt (in potentie) een veel groter publiek. Met alle kans op navolging (“Ik heb ook zo’n probleem”) of retweets. Maar of het nu via Facebook, Twitter of de aloude telefoon wordt gedaan: uiteindelijk kom je terecht bij een klantencontactcentrum. En gelukkig is ook daar de afgelopen jaren veel ten goede veranderd. Hier en daar is men zelfs trendsettend bezig. Volgens een recent onderzoek door ICT-dienstverlener Dimension Data uitgevoerd onder klantencontact centra in 72 landen, biedt bijvoorbeeld bijna een vijfde van de ondervraagden al een smartphoneapplicatie voor de klantcommunicatie. Erg vooruitstrevend, maar ik vraag mij af of het net zo effectief zal blijken te zijn als een tweet. Voorlopig blijf ik bij storingen en kapotte producten twitteren. Dan weet ik in ieder geval zeker dat ik snel en adequaat geholpen word. Als ik maar niet meer de telefoon hoef te pakken… Paul Teixeira Hoofdrreacteur a.i. Vragen, opmerkingen of zomaar een teken van leven? Mail gerust naar: paul@channelbv.nl TELECOMMAGAZINE 6 n 3


INHOUD n

INHOUD n 6

Special Klantencontact Centra 6

18

3 Editorial 15 Column Van der Gaast 32 Telecombranche 34 TMA 38 Column Westera

Klantencontact Centra gaan de cloud in Klantencontact centra maken een revolutie door. Naast de inmiddels vertrouwde keuzemenu’s en vergaande CRM-integratie, rukt de koppeling met sociale media, het gebruik van stemherkenning en de migratie naar de cloud op.

10

Rubrieken

Tata Steel verbetert bereikbaarheid callcenters

Social Enterprise Society

16

“Vervangen pas als het noodzakelijk is”

18

In het Gelderse landschap staan al honderd jaar de papierfabrieken van Parenco. Willem Hendrikse, medewerker Telecom en TMA-lid, runt er de telecom- en netwerkinfrastructuur. Geen kleine opgave bij een organisatie die 24 uur per dag, zeven dag per week ‘up & running’ moet zijn.

12

20

21

36

Hoe 3G/UMTS levens kan verbeteren Het ontwikkelen van mensen en het ondersteunen van gezondheidszorg kan soms heel moeilijk zijn. In gebieden waar de bestaande infrastructuur tekortschiet, moeten andere middelen worden gekozen. Mobiele communicatie blijkt dan een bijzondere rol te kunnen spelen. Zo toont het project Conneting communities in Brazilië.

‘Met Lync wordt communicatie efficiënter’

22 “Microsoft kan niet zonder ons contactcenterplatform”

Is M2M de nieuwe moneymaker?

Uitsmijter

Agenda SES Lync 2013

Salesmanager Mark Hiddinga van Herke ICT Group weet het zeker: “Lync wordt tussen nu en een paar jaar echt booming.” De ICT-dienstenleverancier uit Alkmaar heeft zelf inmiddels de eerste Lync-implementaties opgeleverd, onder andere bij Elektropartners en het cosmeticamerk Rituals.

Management

M2M staat voor Machine-to-Machine-communicatie, een containerbegrip dat de begrippen telematica, telemetrie en domotica omvat. Niet een nieuw fenomeen maar wel een dat in een stroomversnelling is gekomen door de steeds beter wordende dekking van mobiele netwerken en de zoektocht van mobiele operators naar nieuwe inkomstenbronnen nu de traditionele spraak- en datamarkt verzadigd raakt.

Business case Avanade & Plantronics

In 2013 worden weer de nodige activiteiten en evenementen georganiseerd door de Social Enterprise Society. Wij geven u een handzaam en handig overzicht. Hou de agenda maar alvast vrij!

22

Het was zo simpel: neem een grote ruimte, zet er een verzameling representanten in en laat de klant maar bellen. Hoe sneller wordt opgenomen, des te beter de cijfers van de klantenservice. Tegenwoordig gaat het iets anders. Social media doen hun intrede.

28

SES Lync Day 2012 druk bezocht

De combinatie Microsoft Lync en headsets van Plantronics blijkt een goede te zijn, zo blijkt uit de praktijk. ICT-dienstverlener Avanade over de inzet van slimme headsets waarmee onder andere de integratie van mobiele telefoons en Lync een peulenschil is. “Het is simpel, betrouwbaar en je kunt zien dat er goed over is nagedacht.”

Technologie

24 Social media cruciaal voor moderne klantenrelatie

The Essential Lync

De eerste editie van Lync Day, die op dinsdag 4 december werd gehouden in Spant! te Bussum, was met ruim 530 bezoekers zeer goed bezocht. Op het event konden de bezoekers kennisnemen van de laatste ontwikkelingen rondom Lync tijdens plenaire sessies, break-outs en het bezoek aan de Lync Expo.

Interview 12

SES

Social Enterprise Society – The Essential Lync

Tata Steel produceert, bewerkt en distribueert hoogwaardig staal. Het bedrijf behoort tot de grootste staalconcerns ter wereld en is de op één na grootste staalproducent van Europa. Betrouwbare, snelle en tegelijkertijd efficiënte interne bereikbaarheid is mede bepalend voor een optimale procesvoortgang.

36

De relatie tussen Microsoft en Interactive Intelligence gaat ver terug in de geschiedenis. Al in 1997 introduceerde Interactive Intelligence een ‘all-in-one’ communicatiesuite gebaseerd op Windows. Integreren met Microsoft Lync is dan ook een logische vervolgstap. “Microsoft heeft de PBX, wij het stuk voor de klantenservice.”

Adverteerdersindex 2 Eurofiber 9 CeBIT 14 ABN Amro 27 T-Mobile 31 BlackBerry 39 Vodafone 40 Samsung

redactie@channelbv.nl www.telecommagazine.nl 4 n TELECOMMAGAZINE 6

TELECOMMAGAZINE 6 n 5


SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n

SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n

Contact Centre Benchmarking Report 2012

Klantencontact centra

gaan de cloud in

Klantencontact centra maken een revolutie door. Naast de inmiddels vertrouwde keuzemenu’s en en vergaande CRM-integratie, rukt de koppeling met sociale media en het gebruik van stemherkenning op. En, niet te vergeten: alle communicatie verloopt in toenemende mate via IP. Door Paul Teixeira

6 n TELECOMMAGAZINE 6

De Nederlandse consument is anno 2012 meer dan ooit een ‘heavy gebruiker’ van online diensten: van internetbankieren tot het boeken van een afspraak met de autogarage via de website van het bewuste bedrijf. Dit heeft ook de nodige implicaties voor klantencontact centra: er komen steeds meer digitale kanalen waarmee consumenten met organisaties communiceren. Naast de bijna traditioneel geworden sms-berichten, gaat tegenwoordig een deel van de communicatie via sociale netwerkmedia zoals Twitter en Facebook. En er komen nieuwe manieren: denk aan bijvoorbeeld Microsoft Lync dat onder andere videobellen en instant messaging integreert in één applicatie. Het betekent ook dat de integratie van dergelijke communicatievormen met Customer Relationship Management-systemen (CRM) en de monitoring van de diverse communicatievormen punten van aandacht zijn geworden. Een andere ingrijpende verandering is de hardware waar de klant zich van bedient als hij of zij contact opneemt. Waar dat vroeger beperkt was tot een brief, een telefoontje via de vaste lijn of een mailtje, wordt vandaag de dag de tabletcomputer of de smartphone gebruikt. Plaatsonafhankelijk communiceren met klantencontact centra is nu meer een norm dan uitzondering aan het worden. Precies over dat laatste element, de monitoring van de verschillende communicatievormen, heeft lCT-dienstverlener Dimension Data in een recent onderzoek opvallende resultaten naar boven weten te krijgen. In zijn ‘Contact Centre Benchmarking Report 2012’ ondervroeg het bedrijf 637 klantencontact centra in 72 landen. De meest opmerkelijke uitkomst van het onderzoek was dat de meerderheid van de betrokken bedrijven nog betrekkelijk weinig deden aan het monitoren van bijvoorbeeld webchats en sociale media-contacten. In cijfers uitgedrukt: van alle internetcontacten werd 29,7 procent bijgehouden, bij webchats was dat 19,4 procent, communicatie via sociale media werd slechts in 9,9 procent van alle gevallen bijgehouden en van smartphonecontacten werd 6,1 procent gemonitord. “Met de toenemende mondigheid van consumenten, voornamelijk te danken aan sociale media en slimme apparaten, mag het geen verrassing heten dat de effecten van deze trend extra druk opleveren voor klantencontact centra en bedrijven”, meent Daniel Hong, analist Customer Experence & Interaction bij marktonderzoeksbureau Ovum. “Als bedrijven er de komende jaren in slagen om een cultuur te creëren van interdepartementale samenwerking voor klantervaringsstrategieën, dan zullen

wij getuige zijn van een groei in klantenservice-innovatie. Dit op basis van gepersonaliseerde klantervaringen en ondersteund door een cloud-infrastructuur.”

Geïrriteerde klanten Ook op andere vlakken kunnen klantencontact centra beter presteren, zo blijkt uit het ‘Contact Centre Benchmarking Report 2012’ van Dimension Data. Zo monitoren de ondervraagde klantencontact centra niet of nauwelijks het gebruik van interactieve Voice Response-zelfservicesystemen. Volgens het onderzoek is dat echter, na internet, het meest aangeboden zelfhulpkanaal. Er is echter nog een ander aspect van het toepassen van spraakgestuurde zelfhulpsystemen waar de

TELECOMMAGAZINE 6 n 7


SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n

SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n afnemen, kunnen hun kosten inzichtelijk houden. Men betaalt immers hetzij naar gebruik of per periode. Daarbij vervallen kosten voor zaken als de aanschaf van nieuwe (server)hardware, softwarelicenties en beheer. De inzet van thuiswerkende agents behoort door de combinatie

van IP-technologie en cloud computing eveneens tot de mogelijkheden. En, ook niet onbelangrijk, het levert klantencontact centra meer flexibiliteit op, zeker als er door campagne- of seizoensgebonden activiteitstoename met wisselende aantallen agents moet worden gewerkt. 

Marktaandelen hardwareleveranciers Onderzoeksbureau Gartner stelt jaarlijks een top drie van hardwareleveranciers, gemeten naar marktaandeel, in de wereldwijde markt voor klantencontact centra samen. Wij zetten de winnaars van de afgelopen drie jaar op een rijtje. Leverancier Avaya/Nortel Cisco Genesys/Alcatel-Lucent

2009 43,1 % 14,4 % 18,7 %

2010 38,6 % 16,4 % 16,8 %

2011 35,8 % 18,5 % 13,9 %

Verandering 2010-2011 -2,8 % +2,1 % -2,9 %

2011 41,0 % 29,3 % 6,7 % 2,5 %

Verandering 2010-2011 -1,4 % +4,2 % -1,4 % +0,1 %

De marktverhouding waren in de Verenigde Staten iets anders, zo stelt Gartner. Leverancier Avaya/Nortel Cisco Genesys/Alcatel-Lucent Interactive Intelligence

klantencontact centra steken laten vallen. De onderzoekers van Dimension Data concluderen dat maar liefst 72,4 procent ‘zijn klanten nodeloos frustreert door de via het interactieve Voice Response-kanaal verzamelde informatie via datzelfde kanaal niet door te spelen aan medewerkers van het klantencontact center’. Resultaat: geïrriteerde klanten die reeds ingesproken informatie (klantnummers, adres, et cetera) opnieuw moeten gaan doorgeven aan de onwetende medewerker. Klantencontact centra verzamelen een schat aan informatie over klanten, producten en diensten. Toch wordt daar bitter weinig mee gedaan, aldus de samenstellers van het Dimension Data ‘Contact Centre Benchmarking Report 2012’. Dat ligt voor een deel aan het feit dat veel van de ondervraagde centra nog werkt met ‘verouderde technologie’. De noodzaak is er om te investeren in bijvoorbeeld slimme software waarmee de grote hoeveelheden gegevens (‘Big Data’) zijn te analyseren. In het geval van onafhankelijke klantencontact centra kunnen hiermee nieuwe vormen van dienstverlening aan de opdrachtgevers worden aangeboden. Bedrijfseigen klantencontact centra kunnen de analyses weer gebruiken om zaken als klantgedrag en productbeleving boven water te krijgen. Dat zijn weer ideale instrumenten om toe te passen in zowel marketing als verkoop en zelfs productontwikkeling. “De business case voor klantencontact centra is aan het veranderen. Zij richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij organisaties een contact centrum vooral zagen als een cost

2009 48,5 % 21,3 % 8,3 % 2,5 %

2010 42,4 % 25,1 % 8,1 % 2,4 %

center. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en zij het contact center meer als profit center zien”, zo stelt Wouter Bakker, Line of Business Manager bij Dimension Data Nederland, vast. Volgens het rapport is een ander, bijkomend, voordeel van het investeren in nieuwe technologie het feit dat er zo ook een besparing op technische onderhoudskosten kan worden gerealiseerd.

Cloud in zicht Volgens de samenstellers van het ‘Contact Centre Benchmarking Report 2012’ geven de ondervraagde klantencontact centra een paar knelpunten op als het gaat om de vernieuwing van hun bestaande ict-oplossingen. Allereerst wordt er tegen de integratie van oude en nieuwe technologie aangehikt. Een ander, belangrijk, obstakel is dat upgrades van hard- en software vaak als ‘te duur’ wordt gezien. In het licht gezien van het kostenargument is het niet vreemd dat de trend van het afnemen van ict-diensten en –software uit ‘de cloud’ ook de klantencontact centra niet voorbij gaat. De noodzaak tot het plegen van investeringen wordt alleen maar groter, al was het alleen maar om te blijven met de consument. Daarnaast is er de toenemende vraag vanuit bedrijven (en hun marketingen verkoopafdelingen) naar meer en betere analyses van klanteninformatie. Om daar op in te kunnen spelen, zijn weer nieuwe softwarepakketten nodig. Klantencontact centra die nieuwe technologie via cloud computing

Beleef de digitale toekomst op CeBIT 2013! Wees erbij als actuele thema’s, trends en innovaties van de digitale hightech-branche worden gepresenteerd. Krijg een insight overzicht – rechtstreeks van internationale experts. Gebruik onze matchmaking om doelgerichte afspraken te maken. Reserveer hier uw entree-ticket: www.cebit.de/en/ticket

Heart of the digital world 8 n TELECOMMAGAZINE 6

TELECOMMAGAZINE 6 n 9 Hannover Consultancy B.V. • Tel. +31 18 4 69 30 50 • info @ hf-netherlands.com


SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n

SPECIAL KLANTENCONTACT CENTRA n

Tata Steel IJmuiden verbetert bereikbaarheid callcenters Tata Steel produceert, bewerkt en distribueert hoogwaardig staal. Het bedrijf behoort tot de grootste staalconcerns ter wereld en is de op één na grootste staalproducent van Europa. Betrouwbare, snelle en tegelijkertijd efficiënte interne bereikbaarheid is mede bepalend voor een optimale procesvoortgang.

distributiecentra en service centers in andere delen van het land. Het moederbedrijf, Tata Steel Group, heeft vestigingen in ruim vijftig landen, een productiecapaciteit van jaarlijks 28 miljoen ton staal en biedt werk aan ruim 80.000 medewerkers.

Hoge eisen Op het bedrijfsterrein in IJmuiden is het essentieel dat de diverse disciplines op elkaars bereikbaarheid kunnen vertrouwen. Ook moet er bij calamiteiten snel ondersteuning zijn. Een gestroomlijnde betrouwbare samenwerking betekent dat de organisatie hoge eisen stelt aan de interne systemen. Deze moeten bovendien in toenemende mate aansluiten op de internationale samenwerkingsverbanden binnen Tata Steel. Daarnaast moeten de systemen het strategisch plan van de organisatie ondersteunen. Dat richt zicht op investeringen, groei en efficiencyverbetering. De Tata Steel Group heeft de ambitie om wereldwijd in de staalindustrie het voorbeeld te worden op het gebied van waardetoevoeging en verantwoord ondernemen.

Veranderende vraag

In IJmuiden produceert Tata Steel jaarlijks zo’n zeven miljoen ton hoogwaardig staal. Dit gaat voor verdere verwerking naar onder meer de automobielindustrie, de bouw, de verpakkingsindustrie, producenten van consumentenproducten en producenten van hijs-, mijnbouw- en graafmachines. Het bedrijfsterrein ligt direct aan de Noordzee en de eigen haven staat in directe verbinding met de Noordzee. Jaarlijks voert Tata Steel in IJmuiden miljoenen tonnen kolen en ertsen aan. Van het staal dat Tata Steel produceert, wordt 60 procent per schip, 20 procent per trein en 20 procent per wegvervoer naar klanten over de hele wereld vervoerd. Tata Steel in IJmuiden heeft ruim 9.000 medewerkers op de 750 hectare tellende in IJmuiden. Daarnaast zijn er nog fabrieken waar het staal verder wordt verwerkt (tot bijvoorbeeld buizen),

10 n TELECOMMAGAZINE 6

De betrouwbaarheid van de interne telefonische bereikbaarheid bij Tata Steel wordt sinds 1990 ondersteund door een Aastra MD110-telefonieswitch. In 2000 volgde een vernieuwde MD110 en werd de nodige hardware vervangen. In 2011 is een voorzichtige start gemaakt met IP-telefonie door binnen afdelingen IP-toestellen te

plaatsen. De aanwezige Aastra MX-One telefonie switch is nog steeds een echte switch met vooral analoge en digitale toestellen. Tata Steel IJmuiden overweegt daarnaast de aanschaf van een IP-server om de testen uit te breiden, maar analoge toestellen zullen – vanwege de beschikbaarheid bij spanningsuitval – voorlopig blijven. Om aan te sluiten op efficiencyverbeteringen en internationale samenwerking, besloot Tata Steel IJmuiden in het voorjaar van 2012 om de sterk verouderde callcenterapplicatie te vervangen door Aastra Solidus eCare, een multimediale contactcenter oplossing. Voor de oude applicatie was uitbreiding van het aantal agenten niet meer mogelijk en ook ontbrak er ondersteuning voor. Solidus eCare ondersteunt bovendien de veranderende vraag naar interne rapportages die met de aanwezige software amper meer te beantwoorden bleek. Met de meer dan 300 standaardrapportages die via Solidus eCare te realiseren zijn, is ruim 90 procent van de klantvragen afgehandeld. Darnaast is veel van de functionaliteit, waaronder de rapportages, door de gebruiker zelf naar behoefte aan te passen. Dit ontlast de engineers, terwijl de rapportages toch volledig ‘custom made’ zijn. Hierdoor ligt er meer verantwoordelijkheid bij de gebruikers zelf.

Efficiëntie Aastra’s Solidus eCare is bij Tata Steel IJmuiden in gebruik voor de Human Resources Helpdesk, de Service Desk IT en het Pensioenfonds Hoogovens. De toepassing is per call center ingevoerd, zodat er goed over- en inzicht bleef op de voortgang. Dankzij Solidus eCare kunnen medewerkers enerzijds gemakkelijker HR- en IT-zaken zelf afhandelen en hebben zij anderzijds bij vragen sneller de juiste persoon aan de ‘lijn’. Door het verbeterde inzicht in de workflow is de organisatie beter in staat aan te sluiten op de wisselende werkdruk. De ervaring leert bovendien dat het gebruik van Solidus eCare de internetorganisatie niet alleen efficiënter, maar ook persoonlijker maakt. Met de koppeling van Solidus eCare met het helpdesk supportpakket is er nog beter in te spelen op de individuele behoefte van medewerkers. Via het personeelsnummer volgt dan een overzicht met de toepassingen van een medewerker, hoe dit ingeregeld is en wat eerdere knelpunten waren. Bij ziek- en betermeldingen brengt het menu de medewerkers bij de juiste plek om zich af of aan te melden. Het management krijgt hier vervolgens een melding van. Dat stelt hen beter in staat te anticiperen op veranderende situaties. Dit gaat de organisatie ook voor zijn operaties in Groot-Brittannië inrichten. Het bestaande ziekmeldsysteem in IJmuiden, via Call express, zal op termijn ook met Solidus eCare werken.

Vertrouwen Tata Steel IJmuiden richtte voor het beslissingsproces een projectorganisatie in, waarin de drie gebruikersgroepen vertegenwoordigd waren. Deze is bij verschillende aanbieders langs geweest. Er is meebeslist over functionaliteit, functioneel en technisch ontwerp en er is met gebruikers gesproken over praktische zaken. Solidus eCare bleek het beste aan alle voorwaarden te voldoen.

Om Solidus eCare goed in te bedden, is veel aandacht besteed aan het oprichten van de gebruikers. Ondanks de uitgebreide voorbereidingen, bleek de voor Tata Steel IJmuiden gebouwde multi-tenant omgeving een flinke uitdaging. Omdat alle callcenters los van elkaar staan, was bovendien een aparte licentie nodig, waarin in eerste instantie niet was voorzien. Nu de basis eenmaal staat en naar tevredenheid werkt, gaat de organisatie Solidus eCare instellen voor andere Europese organisatieonderdelen. De technische kennis en ervaring van leverancier Aastra, maakt dat Tata Steel met vertrouwen de support organisatie in Groot-Brittannië durft op te zetten. De volgende stap is project ‘Microsoft Lync’, waarbij een autonome (IP-)telefoon naast de computer functioneert. Tata gaat in een periode van ruim drie jaar weliswaar geleidelijk de analoge en digitale toestellen vervangen, maar tot die tijd moeten deze toestellen ook met Microsofts Lync-software kunnen werken. Het is daardoor nergens binnen de organisatie noodzakelijk om een telefoon aan een computer te verbinden. En dat is precies de flexibiliteit die Tata Steel graag houdt. 

Uitgangsituatie Tata Steel IJmuiden Tata Steel IJmuiden wil migreren naar IP-telefonie en Unified Communications. Om te beginnen, maakt de organisatie een upgrade naar Solidus eCare 7 als een add-on op de PABX. De organisatie onderzoekt zelf de mogelijkheid van een update van de PABX naar IP telefonie om de interne service te verbeteren.

Oplossingen Aastra MX-ONE Solidus eCare 7 Multimedia Contact Center (105 agenten, 3 tenants) Aastra Multimedia Sharing Concept (BluStar 8000i, BuStar Plug-in voor Microsoft Lync, AMC+ en InAttend) OneBox Geïntegreerde DECT Aastra Professional Services

TELECOMMAGAZINE 6 n 11


INTERVIEW TMA n

INTERVIEW TMA n

Willem Hendriksen, Parenco

“Vervangen pas als het noodzakelijk is” In het Gelderse landschap staat al ruim honderd jaar de papierfabriek Parenco. De naam van het bedrijf is in de loop der jaren meerdere malen veranderd, maar de kernactiviteiten zijn nagenoeg hetzelfde gebleven: de productie van papier. Willem Hendriksen, medewerker Telecom en TMA-lid, runt er de telecom- en netwerkinfrastructuur. Geen kleine opgave bij een organisatie die 24 uur per dag, zeven dag per week ‘up & running’ moet zijn.

Door Paul Teixeira

Parenco is meer dan alleen een papierfabriek. Zoveel wordt wel duidelijk als je enige tijd met Willem Hendriksen (55 jaar) spreekt. Zo heeft het bedrijf een eigen energiecentrale en wordt er in hoge mate duurzaam en milieuvriendelijk geproduceerd. Dat laatste heeft de onverdeelde aandacht van Parenco: al het papier wordt uit gerecyclede materialen vervaardigd. Eén van de andere kenmerken van het bedrijf is het feit dat de fabriek zeven dagen per week, vierentwintig uur per dag draait. Betrouwbaarheid van de netwerk- en telecominfrastructuur staat dan ook hoog in het vaandel van Hendriksen, die in de jaren 80 van de

TMA Willem Hendriksen stuitte eigenlijk per toeval op het bestaan van de TMA. Hij werd er op gewezen door een oud-klasgenoot met wie hij na jaren, via de sociale netwerksite LinkedIn, weer contact kreeg. De oud-klasgenoot bleek niet alleen actief lid van de TMA te zijn, maar was ook nog eens één van de vaste columnisten van Telecommagazine. Hendriksen is positief over hetgeen hij bij de TMA aan toegevoegde waarde weet te halen. Met name de expertsessies vallen bij hem goed in de smaak. Wat Hendriksen betreft, is dat ook de essentie van een vereniging als de TMA. “Die kennisuitwisseling onder collega’s afkomstig uiteenlopende organisaties heeft voor mij een hoge meerwaarde. Je krijgt tijdens dat soort sessies te horen wat er wel en wat er niet werkt op technologisch gebied. Ik hoop dan ook dat er buiten de expertsessies om, bijvoorbeeld via een forum op de website van de TMA zelf, meer mogelijkheden komen voor kennisuitwisseling tussen de verschillende TMA-leden”, aldus Willem Hendriksen.

12 n TELECOMMAGAZINE 6

vorige eeuw de overstap maakte van meet- en regeltechniek naar telecommunicatie. “Wij hebben nog een echte Philips-PABX staan. Die werkt gewoon stug door.” Een vervanging van de telefooncentrale is voorlopig niet aan de orde, zo stelt hij. “Wat niet kapot is, hoef je niet te vervangen. Tot 2023 kunnen wij sowieso onderdelen voor de PABX krijgen. En, niet onbelangrijk: wij hebben wel de nodige upgrades uitgevoerd waardoor er integratie is tussen vaste telefoons en werkplekautomatisering.” Hoe de toekomst er uit gaat zien, is nog onduidelijk. Hendriksen kijkt weliswaar met belangstelling naar ontwikkelingen als Voice over IP en Unified Communications, maar wil het pas gaan inzetten als er zich daadwerkelijk een bedrijfsmatige noodzaak voor aandient.

Kritisch kijken De pragmatische aanpak van Hendriksen is ook op andere vlakken zichtbaar. Zo heeft hij onlangs kritisch laten kijken naar de mobiele abonnementen die Parenco heeft lopen. “Wij hebben KPN als operator voor onze mobiele data- en telecommunicatie. Zij hebben nou eenmaal een goede dekking voor ons bedrijfsterrein, dat overigens 1,2 kilometer lang en 500 meter breed is. Die goede dekking komt onder andere door het feit dat er een KPN-zendmast pal naast het Parenco-terrein staat.” Van operator veranderen, was hierdoor niet zozeer een noodzaak. Wel bleek het financieel aantrekkelijk te zijn om de diverse abonnementen en bundels van KPN door te lichten. Uiteindelijk hebben wij voor onze 160 mobiele abonnementen nieuwe bundels en dergelijke gekozen. Hierdoor gaat onze jaarlijkse uitgave aan mobiele data en telefonie en data van circa 75.000 euro naar 25.000 euro. Het mooie is daarbij dat wij meer belminuten en meer data krijgen dan voorheen het geval was.” Hoe gaat Parenco-man Hendriksen om met andere ontwikkelingen als Bring Your Own Device en de opmars van snelle verbindingen voor netwerkcommunicatie?

“Tot voor kort, maakten wij deel uit van een Noors concern. De applicaties, waaronder het ERP-systeem SAP, en de data werden in Noorwegen opgeslagen. Dat maakt dat onze externe netwerkverbindingen soms aardig op de proef werden gesteld. Sinds oktober dit jaar is een Nederlandse investeringsmaatschappij onze eigenaar. Daardoor vervalt de noodzaak om alles via Noorwegen te laten lopen. Maar tegelijkertijd zijn wij aan het kijken naar cloud computingoplossingen voor onze applicaties en data. En dat maakt een snellere netwerkverbinding weer van belang. Op het terrein zelf ligt al glasvezel, nu zijn wij ook aan het kijken naar glasvezel om de verbindingen met de buitenwereld te verzorgen.” De Bring Your Own Device-trend is Hendriksen en Parenco evenmin voorbij gegaan. Al hanteert hij nog wel een beleid dat het aanbod van mobiele telefoontoestellen beperkt tot drie categorieën. “Wij hebben een robuust model voor de mensen die vanwege hun functie en de werkomgeving daar behoefte aan hebben. Daarnaast is er een model voor normaal kantoorgebruik en hebben wij voor bepaalde functies een smartphoneaanbod. Daarnaast zijn er ook mensen die hun eigen smartphone willen gebruiken, zoals een Apple iPhone. Dat mag, maar dan is onze technische ondersteuning voor hun apparaat ook beperkter. Wij hanteren een strikt veiligheidsbeleid dat zich ook uitstrekt tot de bedrijfsapplicaties en –data die op mobiele apparaten een plek krijgen. Ik ben overigens wel aan het kijken naar een Mobile Device Managementoplossing, maar het gebruik zou in principe samen kunnen gaan vallen met de keuze voor een nieuwe ICT-partner. Daar willen wij ook dit soort dingen bij neerleggen.” 

Over Parenco Wie door het dorpje Renkum in Gelderland rijdt, ontkomt bijna niet aan het feit dat er sinds circa 1598 een papierindustrie van betekenis bestaat. Het is nagenoeg overal te zien, waaronder in de naam van de straat waaraan de fabriek van Parenco is gevestigd (de ‘Papiermolenweg’). De huidige fabriek Parenco is in 1912 gebouwd, dit jaar precies honderd jaar geleden. Sinds de start is het bedrijf enkele malen van eigenaar verwisseld; in de eerste instantie werd het verkocht door Gelder & Zonen aan het Duitse familiebedrijf Haindl Paper GmbH. De Nederlanse papierproductie-activiteiten werden vervolgens in 2011 weer doorverkocht aan het Noorse Norske Skog. In het najaar van 2012 is de bedrijfsnaam Parenco weer in ere hersteld nadat de Nederlandse investeringsmaatschappij H2 Equity Partners de fabriek van Norske Skog overnam. Parenco produceert papier (totale productiecapaciteit 265 000 ton) bestemd voor gebruik in tijdschriften en kranten. Daarbij wordt volledig gebruik gemaakt van gerecyclede materialen. Het bedrijf wist met circa 245 FTE’s in 2011 een omzet te behalen van bijna 140 miljoen euro.

TELECOMMAGAZINE 6 n 13


C OLUMN VAN DER GAAST n

Computer says yes!

Sietse van der Gaast (sietse.vandergaast@stratix.nl) is consultant bij Stratix.

ALTIJD EN OVERAL CONTROLE OVER UW GELDSTROMEN Dat is cashmanagement anno nu. U wilt volledige controle over uw geldstromen, waar en wanneer dan ook. Dat kan met de cashmanagement oplossingen van ABN AMRO. Daarmee heeft u altijd en overal inzicht in uw rekeningen in binnen- en buitenland. Bijvoorbeeld met de nieuwe Access Online app. Hiermee ziet u welke betalingen gedaan en ontvangen zijn. Zo kunt u altijd anticiperen, zaken in beweging zetten, bijsturen en versnellen. Onze specialisten komen graag bij u langs voor een advies dat past bij uw onderneming. Meer weten? Kijk op abnamro.nl/cashmanagement

Available on the

Contactcenters zijn een geliefd onderwerp op verjaardagsfeestjes en borrels. Wie heeft het niet meegemaakt: lang in de wacht staan, onduidelijke keuzemenu’s, van kastjes naar muren gestuurd worden en opnieuw in moeten bellen en achteraan de wachtrij aansluiten als je na lang wachten toch de verkeerde medewerker aan de lijn krijgt. Toch is dit maar één kant van het verhaal. De afgelopen jaren ben ik bij verschillende opdrachten betrokken geweest die direct of indirect met het fenomeen contactcenter te maken hadden en mijn respect voor contactcenterorganisaties is daarbij gegroeid. Natuurlijk staan de beste stuurlui aan de wal. Van een afstandje lijkt het allemaal zo simpel, maar ga er maar aan staan om bij een grote organisatie de telefonische bereikbaarheid zodanig in te richten dat bellers serieus genomen worden en snel en goed antwoord krijgen op redelijke vragen, dat tegelijkertijd de kern van de organisatie zich met kerntaken kan bezighouden en niet voortdurend tussendoor telefonische vragen af moet handelen, en dat vragen ook eenduidig afgehandeld worden (“maar mevrouw, uw collega zei juist het tegenovergestelde!”). En natuurlijk mag het allemaal ook niet te veel kosten. In veel organisaties wordt hard gewerkt om de zogenaamde ‘foutvraag’ (“Failure Demand” volgens prof. John Seddon) te voorkomen: de beste vraag is de vraag die niet gesteld wordt. Dat betekent natuurlijk niet bellers een half uur lang elke halve minuut opnieuw het begin van “Sign your name accross my heart / I want you to be my baby” van Terence Trent d’Arby laten horen zodat ze uiteindelijk afhaken, maar het zo organiseren dat er maar weinig gebeld hoeft te worden: door onduidelijkheden weg te nemen en het optimaliseren van informatie en formuleringen in brieven en mails, of bijvoorbeeld door betere Frequently Asked Questions op websites. Grotere organisaties maken zelfs gebruik van toegang tot media als kranten, radio en tv om door goede informatievoorziening vragen voor te zijn, en tegenwoordig speelt (ook bereikbaar voor kleinere organisaties) het gebruik van Twitter en social media een ook steeds grotere rol. Het is voor de organisaties achter contactcenters een continu gevecht: de wereld en de eigen organisatie veranderen voortdurend dus nieuwe foutvragen duiken regelmatig op en ‘verstoppen’ de contactcenters. Ik denk dat er ook zoiets bestaat als ‘foutantwoorden’: de klant wordt met een kluitje in het riet gestuurd met een antwoord dat misschien volgens de organisatie wel klopt, maar voor de klant reden is om ontevreden af te haken. In dit geval is er wellicht iets dieper mis met de kernorganisatie. Dit kan erg frustrerend zijn voor het contact center omdat in zo’n geval vaak een boodschap moet worden verkocht waar de medewerkers zelf ook niet goed raad mee weten. Bij zowel ‘foutvraag’ als ‘foutantwoord’ is het essentieel dat contactcenters serieus werk maken van het voortdurend monitoren en optimaliseren van de informatie die wordt uitgewisseld, en dat de verantwoordelijkheden rond deze optimalisatie goed worden geregeld. Kortom: het aanpassen van wie welk soort vraag beantwoordt (bekende vragen dicht bij de eerste lijn of – beter nog – voorkomen door betere voorlichting, uitzonderlijke vragen meer naar de kern van de organisatie), het aanpassen van standaardantwoorden als deze niet werken en het duidelijk intern communiceren over de klantcommunicatie op basis van zowel harde cijfers en statistieken als echte klantindrukken en ervaringen van contactcentersmedewerkers. Juist die combinatie is nodig: cijfers en statistieken kunnen zowel verhelderend als versluierend werken maar dat geldt ook voor emoties en indrukken. Goedbedoelde prikkels kunnen pervers uitpakken: wie kent niet de verhalen van steeds nieuw te openen trouble-tickets voor hetzelfde onopgeloste probleem bij de IT-afdeling die aantoonbaar succesvol grote hoeveelheden trouble-tickets snel afhandelt. Daarbij is het zaak om waar mogelijk verder te kijken dan de klassieke organisatiegrenzen en ‘channels’. Een tot in de haarvaten ‘klantgerichte’ organisatie is hierbij een belangrijk streven. Natuurlijk zal geen enkele organisatie zich herkennen in de ‘computer says no’ mentaliteit uit Little Britain, maar de wereld is veeleisender geworden waardoor wat vroeger goed was nu ineens als matig wordt ervaren: schriftelijk antwoord binnen twee weken was vroeger best redelijk. In deze tijd van internetshopping en parcel tracking zijn we echter gewend aan instant reacties en statusupdates. Als er niet direct geantwoord kan worden wil de klant tegenwoordig in elk geval weten dat een vraag in behandeling is en wanneer er een reactie te verwachten is. Wat het nog lastiger maakt is dat veel organisaties hun huidige oplossing voor telefonie, Customer Relation Management, databases en dergelijke zien als een ‘overgangssituatie’. Hierbij is steevast de wens om in de nabije toekomst, zodra er geld is, de huidige vaak als “houtje touwtje oplossing” ervaren situatie te vervangen door iets veel beters. Dat dan natuurlijk wel moet aansluiten bij de oude werkwijze en bestaande apparatuur, en waarbij er niet voor één fabrikant kan worden gekozen omdat men daar dan te afhankelijk van wordt. Een foutvraag waar helaas geen standaard antwoord op is.


n S O CI AL E N TE RPRISE SO CIET Y

S O C I A L E NTE R PR ISE SOCIE TY n

SES Lync Day 2012 druk bezocht Door Marco Mekenkamp

Met name bij de komst van Windows 8 werd uitgebreid stilgestaan om vervolgens op de integratie van Lync in te zoomen. Aan het einde van dit eerste gedeelte werd de aftrap gedaan van de 2013-versie van Lync.

Break-out

De eerste editie van Lync Day, die op dinsdag 4 december werd gehouden in Spant! te Bussum, was met ruim 530 bezoekers zeer goed bezocht. Op het event konden de bezoekers kennisnemen van de laatste ontwikkelingen rondom Lync tijdens plenaire sessies, break-outs en het bezoek aan de Lync Expo. Lync Day is een initiatief van de Social Enterprise Society (SES), een community die zich rondom het thema social enterprise en Microsoft Lync heeft gevormd. Ondanks het zeer onstuimige decemberweer waren de bezoekers op tijd voor de eerste plenaire sessie. Dagvoorzitter Richard Bordes openende voor de volle theaterzaal van Spant! de dag, samen met René van Dormolen van Microsoft. “Het feit dat er zo veel mensen geïnteresseerd zijn in het product Lync betekent dat er iets moois staat te gebeuren”, zei Van Dormolen. “We mogen ons momenteel verheugen in een sterk groeiende vraag naar Lync. Daarbij wordt Lync ook nog eens ingezet voor gebruik in de volle breedte van mogelijkheden. Qua aantal Lync-aansluitingen behoren wij als Nederland tot de beste landen van de wereld. Daar ben ik natuurlijk trots op.”

Megatrends Vervolgens was het de beurt aan HP van Tilburg, hoofdredacteur van de vakbladen Connexie en ChannelConnect, om de ‘Zeven ICT Megatrends’ te presteren. Arjan Oude Kotte, de directeur Small en Midmarket Solutions van Microsoft Nederland liet aan de hand van een aantal live-demo’s zien wat deze megatrends in de visie van Microsoft betekenen.

16 n TELECOMMAGAZINE 6

Na het plenaire gedeelte konden de bezoekers van Lync Day een aantal break out-sessies bezoeken met verschillende specifieke, praktische thema’s. Uiteraard was er ook de mogelijkheid om op de Expo te blijven, die met 25 exposanten ruim gevuld was. In de afsluitende plenaire sessie ging Richard Bordes in op een drietal klantcases: Prenatal, Provincie Utrecht en Nyenrode Business Universiteit. Van elk van deze organisaties was de beslisser aanwezig om toelichting te geven over de keuze voor Lync als telefonie- en communicatieoplossing. Als rode draad kwam daaruit naar voren dat met name de integratie met de andere IT-systemen en de flexibiliteit als grote voordelen worden gezien.

Keynote Aan het einde van de dag was er ruim aandacht voor de keynote van de dag. Albert Kooiman, een Nederlander die al tien jaar op het hoofdkantoor van Microsoft in Redmond werkt, is daar een belangrijke schakel in de ontwikkeling van de UC-propositie van Microsoft, en dan met name Lync en Skype. In een zeer boeiende presentatie gaf Albert inzicht in de strategie van Microsoft voor de komende vijf jaar. “Bill Gates heeft ooit gezegd dat we de beste software moeten maken die er is, en dat is nog steeds hetgeen ons elke dag drijft”, zei hij. “Skype en Lync zijn ongelooflijk belangrijke onderdelen voor de strategie van Microsoft. In elke bedrijfsapplicatie, commerciële applicatie en welke applicatie dan ook zal communicatie straks een onderdeel zijn. Die wedstrijd gaan wij uiteindelijk winnen van Google, Apple en Facebook omdat we gewoonweg dieper geïntegreerd zijn in de processen van de bedrijven in de wereld die het gaan maken in de komende jaren. Met name de openheid en de populariteit van Skype zullen de kritische massa gaan brengen die nodig is. De integratie van Lync met Skype is een van de belangrijkste troeven. Daarvan zie je in Lync 2013 reeds de eerste resultaten. Daarbij zal onze software overigens ook prima draaien op Android en iOS.”

Op naar 2013 Geïnspireerd door de woorden van Albert Kooiman vertrokken de bezoekers naar de Expo voor de afsluitende borrel. Lync Day 2013 is daarmee definitief op de agenda gezet. 

TELECOMMAGAZINE 6 n 17


n S O CI AL E N TE RPRISE SO CIET Y

S O C I A L E NTE R PR ISE SOCIE TY n

“Headsets maken Microsoft Lync zoveel toegankelijker”

Avanade verbetert communicatie en vergroot mobiliteit dankzij UC-headsets van Plantronics Erik Lamers, Business Development Director bij Avanade

Avanade is in 2000 opgericht door Accenture en Microsoft Cooperation. Wereldwijd werken bij het innovatieve bedrijf, dat zakelijke technologiediensten en oplossingen levert op basis van Microsoft-technologieën, nagenoeg 17.000 professionals in meer dan twintig landen. In Nederland is Avanade uitgegroeid tot een bedrijf met ruim 300 personen. Als je het pand in Almere betreedt, vallen direct de moderne inrichting en de ruim opgezette gemeenschappelijke ruimtes met werkplekken op. Deze inrichting is gestoeld op een filosofie die de mobiliteit en flexibiliteit van medewerkers ondersteunt. Mede dankzij de projectge-richte werkwijze, het hoge opleidingsniveau van de werknemers en de grote mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid werkt 80 procent van de mensen regelmatig thuis – variërend van één tot twee dagen per week. “Medewerkers moeten hierin een balans vinden die voor hen werkt. Ze moeten een bepaalde hoeveelheid werk afkrijgen en hoeven geen toestemming te vragen als ze een middag vrij willen nemen”, meent Erik Lamers, Business Development Director bij Avanade. Het kantoor ziet hij als een ontmoetingsplek. “Je komt naar kantoor met een doel. Ons kantoor is niet zoals een Chinees naaiatelier waar zoveel mogelijk mensen per vierkante meter zitten. De bureaus zijn ruimer opgezet en er zijn plekken gecreëerd om ontmoetingen te faciliteren”, legt Lamers uit. Zo zijn er zitgedeeltes gecreëerd met tv-schermen waar business en ontspanning elkaar afwisselen. “Als je bijvoorbeeld een rapport moet schrijven waarvoor veel concentratie wordt vereist, moet je niet de drukte

18 n TELECOMMAGAZINE 6

van een kantoor opzoeken maar bijvoorbeeld naar een bibliotheek gaan. Je kunt immers niet aan je collega’s vragen of ze even stil willen zijn”, licht Lamers toe. Opmerkelijk is dat de stilteruimtes naar verloop van tijd van functionaliteit zijn veranderd. “We zagen dat daar nagenoeg geen gebruik van werd gemaakt”, aldus Lamers. Nu zijn de kamers voor minimaal twee personen en telt het kantoor zeven aparte kamers die dienen voor overleg. Die geringe hoeveelheid zorgde er in eerste instantie voor dat Avanade een aantal headsets aanschafte om de nieuwe medewerkers – bij Avanade worden circa vijf tot tien mensen per maand aangenomen – de computerbased trainingen te laten doorlopen. Met die headsets konden ze ongestoord de trainingen volgen en hadden ze geen aparte ruimte meer nodig. Want met zoveel nieuwe medewerkers volstonden de zeven kamers niet meer. Als ze de training hadden voltooid, werden de headsets weer in de kast opgeborgen voor de volgende medewerker. Daarnaast gebruikte een aantal mensen een headset vanuit eigen initiatief omdat ze dat prettig vinden maar dat waren uitzonderingen. “Ik had ook helemaal niets met een headset”, bevestigt Lamers. Hij voegt daaraan toe: “Ik vond het namelijk niet matchen met wat wij deden als organisatie – totdat ik meer tekst en uitleg kreeg. En ik het zelf kon ervaren.” Avanade raakte in gesprek met Plantronics, een leverancier van communicatieoplossingen die zich al vijftig jaar toelegt op het verbeteren van zakelijke communicatie. Een van die producten is de nieuwe versie van de Voyager PRO UC. Hiermee kunnen gebruikers profiteren van de voordelen van IP-communicatie, ongeacht waar ze werken. Lamers zegt hierover: “Dit product sluit uitstekend aan op de manier van werken die bij Avanade wordt gehanteerd. Zo gebruiken wij Microsoft Lync, een uitkomst voor bijvoorbeeld de vele internationale telefoongesprekken die gevoerd moeten worden, als communicatietool. Maar via een computer praten in een open ruimte is niet werkbaar. Er wordt hier op kantoor veel rondgelopen en we willen flexibel zijn.” Lamers herzag zijn mening: “Deze Plantronics headsets zijn een uitkomst voor medewerkers en goed voor onze uitstraling richting klanten.”

Het bedrijf, dat in 2003 direct startte met de eerste versie van Microsoft Office Live Communications Server, nam deel aan het Early Adopter Program van Plantronics en ontving 50 testversies van de Voyager PRO UC V2. De meest mobiele groep, voornamelijk senior mensen met internationale contacten en veel conference calls, nam deel aan de test die positief uitpakte. Inmiddels heeft Avanade 200 stuks aangeschaft en is elke medewerker voorzien van een headset. Het maakt deel uit van het standaardpakket dat medewerkers bij binnenkomst ontvangen. Lamers vindt dat bij het invoeren van Het Nieuwe Werken ook uitvoerig gedacht moet worden aan goed telefoneren. En een goede ondersteuning daarvan aangezien het bijdraagt aan succesvol zakendoen. Avanade voorziet verder in een internetabonnement, toetsenbord, muis, laptopstandaarden. “Uiteindelijk is het succes afhankelijk van de tevredenheid van medewerkers”, concludeert Lamers. Hij vervolgt: “Het moet niet zo goedkoop mogelijk. Wij kiezen voor kwaliteit en bij voorkeur de nieuwste versie. Wij merken namelijk dat dit het succes en het enthousiasme vergroot.” Avanade hanteerde een eenvoudig principe bij de beslissing of ze het testtraject zouden voortzetten. Gaan de medewerkers het product gebruiken of niet? “Eigenlijk een zelfreinigend mechanisme”, aldus Lamers. “Dat doel”, zo vervolgt hij, “is volledig behaald. En met een kritisch medewerkersbestand wil het heel wat zeggen dat niemand heeft geklaagd en niemand de headset heeft ingeleverd. We merken zelfs dat de headset op veel andere plekken wordt gebruikt, zoals in de auto. Persoonlijk vind ik de Voyager zelfs handiger dan mijn carkit, dus ik gebruik hem ook in de auto. Een collega die een cabriolet rijdt, verkiest ook deze headset boven andere oplossingen en gebruikt hem naar volle tevredenheid.” De Voyager PRO UC V2 bevat een aantal handige features. Zo kan de headset verbonden zijn met twee apparaten tegelijk. Lamers looft die integratie tussen de mobiele telefoon en Microsoft Lync. “Het is simpel, betrouwbaar en je kunt zien dat er goed over is nagedacht.”

Daarnaast wordt de status direct aangepast. “Dat is bij andere oplossingen vaak een gedoe. Bij deze headset is dat absoluut niet het geval. Doordat de headset met een mobiele telefoon en Microsoft Lync verbonden is, wordt de status in Microsoft Lync bijvoorbeeld direct aangepast als ik met mijn mobiele telefoon aan het telefoneren ben”, vertelt Lamers tevreden. Ook het feit dat de headset makkelijk op te zetten is en te bedienen vindt hij een pre. “We zitten toch in Nederland waar velen het dragen van een headset – in tegenstelling tot Amerika – niet hip vinden.” De Voyager PRO UC V2 heeft als voordeel dat als hij wordt gedragen, de gebruiker direct binnenkomende gesprekken beantwoordt. Dankzij intelligente smartsensortechnologie weet de headset namelijk wanneer hij op het oor zit en wanneer niet. Door hem af te doen, wordt het gesprek automatisch teruggeleid naar de telefoon. Het efficiëntievoordeel en het terugdringen van de telefoonkosten ziet Lamers als een bijkomend voordeel maar niet het doel. “Het is een mooi effect van de weg die we zijn ingeslagen maar uiteindelijk is alles terug te brengen op medewerkertevredenheid en de communicatie voor medewerkers zo eenvoudig mogelijk te laten verlopen. Nieuwe medewerkers vinden e-mails bijvoorbeeld langzaam werken. Via Microsoft Lync kunnen ze zien wie beschikbaar is en waar ze snel een antwoord kunnen krijgen. Ze willen niet wachten tot iemand een e-mail terugstuurt. Een headset faciliteert daarin”, zo Lamers. Hij is dan ook van mening dat headsets voor de communicatie van groot belang zijn. “Het maakt Microsoft Lync zoveel toegankelijker. Net zoals camera’s in een laptop.” Om het gemak verder uit te breiden, is de integratie tussen Microsoft Lync en de traditionele telefonie inmiddels ook wereldwijd gerealiseerd. Hierdoor zijn de mensen van Avanade op één nummer, onafhankelijk van plaats en device, bereikbaar. 

TELECOMMAGAZINE 6 n 19


n S O CI AL E N TE RPRISE SO CIET Y

S O C I A L E NTE R PR ISE SOCIE TY n

SES Events in 2013

‘Lync wordt tussen nu en een paar jaar booming’’ Mark Hiddinga van Herke ICT Group

“Samen meer business doen en de BV Nederland helpen slimmer te communiceren”

‘Met Lync wordt communicatie efficiënter’

Social Enterprise Society

SES

The Essential Lync

Lync Day

Lync Day is de grote informatiedag die bedoeld is voor bedrijven die klaar zijn voor een nieuwe kijk op bedrijfscommunicatie. Bedrijven presenteren hun oplossingen voor de Social Enterprise. Presentaties van bedrijven, gebruikers én een expo geven de bezoeker een goede gelegenheid om zich te oriënteren op de mogelijkheden van Lync voor het bedrijf.

Salesmanager Mark Hiddinga van Herke ICT Group weet het zeker: “Lync wordt tussen nu en een paar jaar echt booming.” De ICT-dienstenleverancier uit Alkmaar heeft zelf inmiddels de eerste Lync-implementaties opgeleverd, onder andere bij Elektropartners en het cosmeticamerk Rituals.

Wanneer: 1x per jaar (december) Voor wie: Sponsors, leden en end-users Waar: Spant! Bussum

Door Ferry Waterkamp

SES-bijeenkomst Deze bijeenkomst is vooral gericht op het kanaal dat zich toelegt (of gaat toeleggen) op de verkoop van Microsoft Lync.

Wanneer: 2x per jaar (voorjaar en najaar) Voor wie: Sponsors en leden only Waar: Louwman Museum Den Haag

Lync Summer Fair Lync Summer Fair is een beknopte informatiedag over Lync in de vorm van een kleine expo in combinatie met break-out sessies. Wanneer: 1 x per jaar (eind mei) Voor wie: Sponsors, leden en end-users Waar: Inn Style Maarssen

20 n TELECOMMAGAZINE 6

Sponsorbijeenkomst

De opbouw van een community als deze is een interactief proces waarbij we graag iedereen – maar zeker de sponsor – zeer nadrukkelijk willen betrekken. Wanneer: 2x per jaar Voor wie: Sponsors only Waar: Ridderzaal van Kasteel Nyenrode

College Day

Deze dag geeft ongeveer 100 bezoekers informatie over de verkoop van Unified Communication oplossingen in combinatie met de laatste managementtheorieën van de Business Universiteit Nyenrode. Wanneer: 1 x per jaar (voorjaar) Voor wie: Vendoren, distributeurs en operators Waar: Business Universiteit Nyenrode

Salesmanager Mark Hiddinga van Herke ICT Group.

De Herke ICT Group is zowel Microsoft Partner als HP Preferred Partner, een combinatie die de ICT-dienstenleverancier ook toepast op het gebied van communicatie. “Met Microsoft Lync beschikt de medewerker over chat-, bel-, samenwerk- en conference-functionaliteiten. De gebruiker is bereikbaar zoals de gebruiker het zelf wil, ook als hij niet op kantoor is”, vertelt salesmanager Mark Hiddinga van Herke ICT Group.“De pc – in ons geval van HP – is zelf de telefoon waar je alles mee kunt doen.” Deze oplossing kan eventueel nog worden uitgebreid met een oortje of headset van Plantronics en een ‘Roundtable’ voor het voeren van videovergaderingen.

SIP-trunk “Wij zijn zo’n anderhalf jaar bezig geweest om Lync ons helemaal eigen te maken”, herinnert Hiddinga zich. Inmiddels is Herke ICT Group intern al geruime tijd helemaal over op het communicatieplatform van Microsoft, en dat naar volle tevredenheid. “Onze eigen ervaring is dat we met Lync zo’n 40 tot 60 procent besparen op de kosten voor vaste telefonie.” “Toen een klein jaar geleden een SIP-trunk beschikbaar kwam voor het naar buiten bellen, zijn we Lync ook aan onze klanten gaan leveren”, vervolgt Hiddinga. “Vanaf dat moment had Microsoft Lync meer toegevoegde waarde voor bedrijven.” De SIP-trunk wordt geleverd door OneXS. De ‘OneConnect SIP Trunk’ kan naadloos worden aangesloten op het VoIP netwerk van OneXS. Hiddinga: “OneXS is de vaste provider van onze internetlijn en nu dus ook van de Microsoft-gecertificeerde SIP-trunk. De overstap van vaste

nummers naar OneXS verloopt heel vloeiend. Eigenlijk verandert er voor de gebruiker niets; je kunt gewoon bellen.”

Onderdeel van het netwerk Tegen het einde van 2012 had Herke ICT Group Lync geïnstalleerd bij een zestal klanten die de functionaliteit van Lync volledig gebruiken. De standaard aanpak van Herke ICT Group is dat Lync als onderdeel van een desktop-upgrade tegelijk met de laatste versie van Office wordt geïnstalleerd. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van de Deployment Toolkit van Microsoft. Vervolgens worden voor kleine groepen van tien medewerkers sessies belegd om vertrouwd te raken met de nieuwe software. Volgens Hiddinga zijn de gebruikers in de praktijk snel gewend aan het gebruik van een softphone in plaats van een fysiek desktoptoestel. “Die acceptatie is meestal binnen twee dagen. Lync ligt eigenlijk ook in het verlengde van Skype en MSN waar gebruikers al langer aan gewend waren. Doordat alle vormen van communicatie samenkomen, worden gesprekken met Lync bovendien een stuk efficiënter. Voor veel bedrijven biedt Microsoft Lync een snelle en slimme manier om communicatie en bereikbaarheid te vereenvoudigen, gecombineerd met een aanzienlijke kostenbesparing.” Hiddinga is er dan ook zeker van dat Lync de markt gaat domineren. “Lync wordt tussen nu en een paar jaar booming. De markt voor traditionele telefonie, maar ook die voor VoIP, zal daardoor onder druk komen te staan.” 

TELECOMMAGAZINE 6 n 21


n S O CI AL E N TE RPRISE SO CIET Y

S O C I A L E NTE R PR ISE SOCIE TY n

Don Brown en Jeroen Buis van Interactive Intelligence

“Microsoft kan niet zonder ons contactcenterplatform” De relatie tussen Microsoft en Interactive Intelligence, een leverancier van software en services voor contactcenters, gaat ver terug in de geschiedenis. Al in 1997 introduceerde Interactive Intelligence een ‘all-in-one’ communicatiesuite gebaseerd op Windows. Integreren met Microsoft Lync is dan ook een logische vervolgstap, een stap die al in 2010 werd gezet. “Microsoft heeft de PBX, wij het stuk voor de klantenservice.”

Door Ferry Waterkamp Fotografie: Caroline Martinot

We spraken over de hechte relatie tussen Microsoft en Interactive Intelligence met Jeroen Buis, productmanager van Interactive Intelligence, en met CEO Don Brown van Interactive Intelligence, die onlangs in Nederland was voor de partner- en klantenbijeenkomst Interactions Benelux 2012.

Interface met de klant

Productmanager Jeroen Buis (links) en Don Brown van Interactive Intelligence.

22 n TELECOMMAGAZINE 6

“Klantenservice, dat is waar wij goed in zijn”, zo vat Brown de activiteiten van Interactive Intelligence kort samen. “Wij zijn al ruim achttien jaar gespecialiseerd in technologie die klantenservice automatiseert en voorziet in communicatiekanalen met de klant, of dat nu is per telefoon, e-mail, tekstberichten of zelfs social media. Microsoft heeft met Lync een heel mooi communicatieplatform, maar kan zonder ons contactcenterplatform

niet de behoeften van grote organisaties invullen. Het contactcenter is binnen organisaties toch de belangrijkste bron van communicatie; het is de interface met de klant. Daarom werkt Microsoft met ons samen en betrekt het ons bij grote projecten.” “Lync biedt een basis telefoniefunctionaliteit maar je hebt meer nodig om er een volledige oplossing van te maken”, vult Buis aan. Door Lync en het Customer Interaction Center van Interactive Intelligence met elkaar te combineren, ontstaat de gewenste totaaloplossing. “Maar dan maken we er wel echt één geheel van zodat er één corporate directory ontstaat waar bijvoorbeeld de presence is af te lezen. Het wordt letterlijk één systeem, met één omgeving voor de gebruiker.” Heeft Interactive Intelligence een unieke relatie met Microsoft, of werkt Microsoft ook nog samen met andere leveranciers van contactcenteroplossingen? Brown: “Wij zijn de enige grote leverancier van contactcenteroplossingen waar Microsoft mee samenwerkt. Microsoft partnert ook nog met kleinere partijen, maar niet met onze directe concurrenten zoals Cisco, Avaya en Genesys, wat ook directe concurrenten zijn van Microsoft.” Welke functionaliteit krijgt de gebruiker door de integratie tussen Lync en het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence? Zijn daar enkele voorbeelden van te geven? Brown: “Dan moet je vooral denken aan het kunnen queuen en routeren van de contacten met de klantenservice. Lync maakt het mogelijk om een gesprek op te zetten, maar biedt vervolgens geen mogelijkheden voor bijvoorbeeld skills-based routing. Met CIC van Interactive Intelligence is het wel mogelijk om een gesprek door te schakelen naar een agent die over de juiste expertise en vaardigheden beschikt. Door de integratie beschikken gebruikers van beide systeem ook over dezelfde statusinformatie en is tussen de systemen een uitwisseling van de gesprekken mogelijk. Wij zitten ‘bovenop’ Lync en integreren met behulp van de gebruikelijke standaarden zoals SIP, maar ook met behulp van speciale API’s die Microsoft beschikbaar heeft gesteld.” Hoe ziet u de toekomst van Lync? Gaat Lync de PBX-markt domineren? Buis: “Wij zien absoluut meer activiteiten rondom het Lync-platform. Steeds vaker wordt het ingezet als vervanger van de PBX. In dat opzicht is het ook geen bedreiging voor ons.” Brown: “Waar Lync in eerste instantie met name werd gebruikt voor messaging, zien we nu dat de mogelijkheden voor spraak steeds breder worden benut. Steeds vaker zetten bedrijven Lync in voor spraak. Maar het zal nog wel een hele tijd duren voordat Microsoft een dominante factor wordt op de PBX-markt. Ze komen van ver en zullen nog de nodige moeite hebben om in non-Microsoftshops voet aan de grond te krijgen. Binnen organisaties die al gebruikmaken van Exchange, Office en Windows is Lync echter een natuurlijke keuze.” 

Social Service Tijdens Interactions Benelux 2012, de bijeenkomst voor partners en klanten die op 13 december werd gehouden in Het Spoorwegmuseum in Utrecht, ging veel aandacht uit naar het gebruik van social media binnen contactcenters. Ook CEO Donald Brown van Interactive Intelligence stond tijdens zijn keynote uitgebreid stil bij wat hij noemde de ‘nieuwe manieren van interactie’ in de ‘nieuwe, mobiele sociale wereld’. Volgens Brown verandert het verwachtingspatroon van klanten; ook een klacht via Twitter of Facebook moet snel worden opgelost. Het minste wat bedrijven kunnen doen, is reputation management door een klacht die wordt geuit via bijvoorbeeld Twitter snel te signaleren en ervoor te zorgen dat afhandeling van de klacht vervolgens via een privégesprek verloopt. Een volgende stap is het inzetten van social media om de band met de klant sterker te maken. Op de vraag van Brown wie van de aanwezigen binnen zijn contactcenter al gebruikmaakt van social media, bleef het echter angstvallig stil. “De meeste bedrijven weten nog niet hoe ze met social media om moeten gaan”, zo verklaart Brown achteraf de stilte. “Iedereen voelt dat er ‘iets’ aan de hand is, dat er ‘iets’ bruikbaars in zit, maar weten nog niet precies wat dat ‘iets’ dan is. Al aardig wat bedrijven doen aan reputation management, maar dat is niet revolutionair. Wat wel revolutionair is, is dat een klant via social media en video ook echt kan zien wie hem helpt. De agent gaat dan niet langer schuil achter een telefoonlijn. Voor een bedrijf is dat een erg moedige stap, om jezelf zo open te stellen. Maar bedrijven die deze stap zetten, zullen daar wel de vruchten van plukken.” Er is echter nog een hele weg af te leggen voordat dit concept gemeengoed is, zo erkent ook Brown. “Social service is nog een relatief nieuw concept. Ook wij praten er alleen maar over, en zetten nu de lijnen uit voor het concept. In 2013 gaan we ook echt leveren.” Interaction De Interaction Mobilizer is een concreet voorbeeld van hoe Interactive Intelligence social media in het contactcenter gaat ondersteunen. Het gaat om een nieuw softwareplatform waarmee organisaties eenvoudig en snel applicaties voor klantenservice beschikbaar kunnen maken voor verschillende mobiele besturingssystemen en social media-websites. Organisaties kunnen hun eigen customer service-apps ontwikkelen en aanbieden via de appstores van bijvoorbeeld Apple, Google en Microsoft of ze direct beschikbaar stellen via de eigen website. Klanten loggen naar wens in met een Facebook ID, klantnummer of andere identificatie. Interaction Mobilizer is het platform dat de apps verbindt met databases en de contactcentersoftware.

Don Brown luistert naar klanten tijdens Interactions Benelux 2012.

TELECOMMAGAZINE 6 n 23


TECHNOLOGIE n

TECHNOLOGIE n

Customer care via de cloud

Social media cruciaal voor een moderne klantenrelatie Door Hans Steeman

Het was zo simpel, neem een grote ruimte, zet er een verzameling representanten in en laat de klant maar bellen. Hoe sneller wordt opgenomen, des te beter de cijfers van de klantenservice. Tegenwoordig gaat het iets anders. Social media doen hun intrede.

Cloud gebaseerde klantenservice

CRM

Sociale media

1. In een modern customer care-centrum gaan CRM, cloudservices en sociale media samenwerken om de klant optimaal van dienst te zijn.

Current Share of Interactions 8%

Voice

48%

29% 8%

Click to chat Social media Email Text

7%

Share of interactions over the next 2-3 years 9%

Voice

39%

28%

Click to chat Social media Email

13%

11%

Text

Source: IDC, Customer Care Buyer Preference Survey, Feb 2012

Andere invalshoeken Er zijn drie technologieën die invloed hebben op de ontwikkelingen in de contactcentra. Als eerste is cloud computing nu zo volwassen geworden dat kritische bedrijfsprocessen er gebruik van kunnen maken. Deze volwassenheid heeft ervoor gezorgd dat IT andere invalshoeken heeft gekregen. De vereenvoudiging van IT, de medewerker maakt het zich nu simpel eigen en drukt zijn eigen stempel op de infrastructuur, heeft ervoor gezorgd dat CRM-software (customer relationship management) goed bereikbaar is geworden voor medewerkers. Tenslotte hebben de social media de nieuwe kanalen geopend om informatie met de klant te delen. Organisaties staan nu voor de uitdaging deze veranderingen te begrijpen, analyseren en te implementeren.

2. De manier waarop de klant benaderd en geholpen wil worden, is flink in

De cloud, wie kan nog zonder?

beweging. Spraak is al lang niet meer het belangrijkste; een trend die de komende

De voordelen van cloudservices voor klantenservice zijn groot. De diensten zijn

jaren flink doorzet.

24 n TELECOMMAGAZINE 6

Met de opkomst van nieuwe technologieën hebben organisaties de ruimte gekregen om hun klantenservice, het management van de klantencontacten, opnieuw te organiseren. Er moet heroverwogen worden hoe de klantenrelatie in stand wordt gehouden en welke faciliteiten daarbij worden gebruikt. Cloud computing heeft IT flink geflexibiliseerd, social media zoals Twitter en Facebook hebben de communicatie tussen klanten onderling veranderd. Waren vroeger veel telefonische klantenklachten een aanwijzing voor een probleem, tegenwoordig zijn Twitter-feeds en forumberichten al een goede reden om tot actie over te gaan.

flexibel en vanuit elke locatie waar internet beschikbaar is toegankelijk. Clouddiensten zijn door hun flexibiliteit zeer snel uit te rollen en laten daarbij bestaande oplossingen ver achter zich. Een schaalvergroting kost bij een cloudoplossingen eerder uren dan dagen, terwijl dat bij traditionele oplossingen maanden of zelfs jaren kan kosten. Vernieuwingen in de functionaliteit zijn veel sneller beschikbaar dan de gangbare hard- en software-upgrades. Bovendien gebeurt dit vrijwel altijd tegen minimale kosten. Cloudservices zorgen er dus voor dat contactcentra qua omvang de dynamiek van de markt kunnen volgen. Het risico van verkeerde investeringen (zowel te veel als te weinig) wordt voorkomen. Het is een dienst die flexibel kan worden ingekocht. Bovendien ontlasten cloudservices organisaties van grote investeringen waardoor de financiële middelen beschikbaar blijven voor investeringen in de kerncompetenties. De noodzaak voor een grote, ondersteunende IT-afdeling verdwijnt. In de praktijk blijkt deze reductie zo groot te zijn dat IT-managers zich kunnen richten op de processen en het ontwikkelen van nieuwe initiatieven in plaats van het draaiend houden van infrastructuren. Een goede cloudserviceprovider biedt zijn diensten aan op basis van SLA’s die de beschikbaarheid van 99,99% kunnen overtreffen. De belangrijkste parameters bij het kiezen voor een cloudservice zijn: beschikbaarheid (de beschikbare uptime van alle oplossingen), veiligheid (van de opgeslagen, cruciale informatie), schaalbaarheid (om te kunnen reageren op piekbelastingen), innovatie en zelfservice (welke hulpmiddelen zijn er om de processen te bewaken, erover te rapporteren en eventueel bij te sturen).

Consumerisation Een term die de IT de laatste jaren heeft beïnvloed, is consumerisation. Hiermee wordt bedoeld dat steeds vaker de installed base van IT-systemen wordt aangevuld met mobiele systemen die medewerkers al dan niet zelf meebrengen. Mobiele telefoons en tablets, maar zelfs laptops die op een ander besturingssysteem werken, worden ingezet om de bedrijfsnetwerken te benaderen en te gebruiken. IT heeft lang geprobeerd deze ontwikkeling tegen te werken maar is in de praktijk flink overstag gegaan toen ook het hogere management in bedrijven zich begon af te vragen waarom de nieuw verworven en o

zo handige tablet niet kon worden gebruikt om de e-mail te lezen. De trage, zware en dichtgespijkerde laptop van het bedrijf wordt niet meer als serieuze optie aanvaard. IT-afdelingen kregen daarbij de nieuwe taak om toe te zien op strategieën die het veilig mogelijk maken om deze producten in te zetten. Het kiezen van deze oplossingen heeft ook impact op de manier waarop de medewerkers met de klanten gaan communiceren. In de praktijk betekent dit dat veel medewerkers thuis al de producten hebben die nodig zijn om met de klant te communiceren en de CRM-systemen veilig en betrouwbaar te benaderen. Dit opent geheel nieuwe opties voor het beheer van een customer care-centrum.

Klantenservices zullen al deze kanalen net zo flexibel moeten gebruiken willen ze succesvol blijven

Social media Voor bedrijven zijn sociale media niet langer te negeren. Op plaatsen waar over je wordt gesproken, zal je zelf ook aanwezig moeten zijn. Nadat klantenservice meer werd dan het aannemen van een telefoontje en technologieën zoals chat en e-mail breed gedragen werden, worden sociale media nu een nieuwe loot aan de vele kanalen die beschikbaar zijn. Sociale media worden een nieuwe sleutel in de communicatie met de klanten en een steeds belangrijker hulpmiddel om het merk te promoten en beschermen. Twitter, Facebook, Hyves en andere sociale media zijn hulpmiddelen voor een constante en goed te managen communicatie met de eindgebruikers. Wordt dat onvoldoende erkend, dan speken de klanten via deze netwerken enkel over het bedrijf en niet met het bedrijf. Een organisatie die publieke discussies via social media volgt en bewaakt herkent vroegtijdig een potentieel probleem rond zijn merk of een van de producten. Het is dan ook noodzakelijk dat customer care-centra middelen krijgen om met de sociale netwerken via goed getrainde en

TELECOMMAGAZINE 6 n 25


TECHNOLOGIE n Cloud Contact Center Architecture

Facebook

Twitter

Chat

Email

SMS

Voice Cloud PSTN 1 Caller

3 Ingress Gateway

2

4

MPLS

5 Egress Gateway

6

MPLS or 7 PSTN

3. De structuur van een modern

Agent Cloud Call Center PBX

Telephony

Altijd bezig met de volgende stap.

PSTN

8 At Home Agent

Call Center Agents & Supervisors

Agent & Management Desktops through Internet

Internet/Data

(Frank Barendse, manager van Ali B)

customer care-centrum (volgens de techniek die Concentric cloud solutions ontwikkeld heeft) dat volop gebruikmaakt van cloudservices en sociale media. Dankzij de cloudservice kunnen de medewerkers vanaf elke locatie worden ingezet.

geïnstrueerde medewerkers in contact te treden. Eenmaal onderdeel van een conversatie krijgen de representanten de mogelijkheid om vroegtijdig de angel uit de discussie te halen en deze onder controle te krijgen voordat een escalatie ontstaat. Dit alles uiteraard zonder de bestaande relatie tussen bedrijf en klant negatief te beïnvloeden. Een organisatie die op deze ontwikkeling niet is voorbereid, zal al snel de grip met de klant verliezen en alleen staan. Ze wordt een bewoner van een onbewoond eiland.

Maak van je klantenservice een strategisch hulpmiddel!

Klanten kiezen voor een combinatie van spraak, chat, e-mail en social media 26 n TELECOMMAGAZINE 6

Uiteraard blijft het van groot belang dat een klantenservice een klacht tot volledige tevredenheid kan oplossen. Een goed georganiseerde en moderne klantenservice kan verder rijken want kwalitatief hoogstaande ondersteuning resulteert uiteindelijk in een grote loyaliteit van de klant aan het merk. Dit levert een versterking van de merkwaarde, signaleert eerder trends in klantengedrag waardoor de strategie van het bedrijf bijgestuurd kan worden en creëert de basis voor groei. Een goede, lopende klantenservice is dan geen kostenpost maar een essentieel onderdeel van een succesvol bedrijf. De belangrijkste voorwaarde hiervoor is slechts: sluit aan op de veranderende behoefte en verwachting van je klanten. Communicatie met klanten vereist dat ze benaderd worden wanneer ze daarvoor openstaan via de kanalen die zij op dat moment het meest waarderen. Recente studies hebben inzichtelijk gemaakt dat slechts de helft van de klanten een telefonisch gesprek met de representant gebruikt. Klanten kiezen voor een combinatie van spraak, chat, e-mail en social media. Klantenservices zullen al deze kanalen net zo flexibel moeten gebruiken willen ze succesvol blijven. De totale communicatie, dus via de verschillende kanalen, wordt door de eindgebruiker als één lineair proces ervaren, alle componenten moeten dus even sterk ingeregeld zijn en dezelfde kwaliteit hebben. De medewerkers van de klantenservice dienen ze allemaal ter beschikking te hebben en er flexibel tussen kunnen schakelen als dat gewenst is. Als klanten tussen

kanalen wisselen moet de beschikbare klanteninformatie dat kunnen volgen. De agent van de klantenservice moet dus onafhankelijk van het kanaal dat hij gebruikt de noodzakelijke informatie over het incident kunnen benaderen.

Mobiele apparaten vragen extra aandacht Een klant zit niet meer thuis achter de telefoon, hij is dynamisch. Zo kan hij in de winkel staan en overwegen een product te kopen, of in een wachtrij staan om iets te veranderen. Onder al deze omstandigheden wenst hij benaderbaar te zijn. Als hij dus via een mobiel apparaat (telefoon, laptop of tablet) contact zoekt, moet hij via dat kanaal te benaderen zijn. Door gebruik te maken van voice in de cloud-diensten kunnen de gesprekken die binnenkomen efficiënt gerouteerd worden naar de representant die de beste middelen heeft om daar op te acteren. Zo zou een gesprek vanuit een lawaaierige luchthaven doorgezet kunnen worden naar een representant die de beschikking heeft over noise cancellation-systemen. Hierdoor is de kwaliteit van het gesprek te verbeteren en wordt een optimaal resultaat bereikt. Het intelligent routeren van informatiestromen resulteert altijd in een contact waar de noodzakelijke informatie perfect beschikbaar is.

Conclusie Een moderne klantenservice is meer dan een verzameling representanten een reeks telefoonlijnen. Klanten zoeken via alle gangbare communicatiekanalen weerklank op hun vragen. Bedrijven zullen daarom social media integraal in het concept voor het beheren van de klantenrelatie moeten integreren. Cloudservices en flexibel in te zetten representanten zijn daarbij sleutelelementen tot het succes. Alleen bedrijven die deze zaken goed onder controle hebben, kunnen zich zekerstellen van een loyaal klantenbestand en hebben tijdig oog voor maatschappelijke ontwikkelingen. Deze helpen bij crisismanagement en genereren belangrijke informatie voor het ontwikkelen van nieuwe producten. 

Altijd samen met T-Mobile Zakelijk. Frank Barendse is van alle markten thuis. Dat is ook wel nodig, als manager van Ali B. Zijn werkzaamheden lopen uiteen van boekingen en financiële zaken, tot het bedenken van de AliB-stick. Een usb-stick waarop het nieuwste oeuvre van Ali B wereldkundig gemaakt wordt. Frank is iemand die vindt dat het altijd nòg beter, leuker en origineler kan. Met als gevolg dat hij elke week minimaal 25 uur onderweg is, 40 uur online, en 15 uur aan de telefoon hangt. Liefst tegelijk. Op dat vlak helpen we hem daarom een handje. Bijvoorbeeld met Flex Bedrijfsbundel. Een nieuw abonnement waarmee we de belbundels van Frank en zijn collega’s kunnen koppelen. Op die manier zorgen wij ervoor dat de belminuten altijd dáár terecht komen waar ze nodig zijn. En zo kan Frank zich gewoon bezig houden met zijn nieuwe plannen, in plaats van zijn telefoonrekening. Kijk voor meer informatie over Flex Bedrijfsbundel op t-mobile.nl/zakelijk


MANAGEMENT n

MANAGEMENT n Conjunctuurongevoelig

Internet der dingen

M2M in Groningen

Is M2M de nieuwe moneymaker? M2M staat voor Machine-to-Machine-communicatie, een containerbegrip dat de begrippen telematica, telemetrie en domotica omvat. Niet een nieuw fenomeen maar wel een dat in een stroomversnelling is gekomen door de steeds beter wordende dekking van mobiele netwerken en de zoektocht van mobiele operators naar nieuwe inkomstenbronnen nu de traditionele spraak- en datamarkt verzadigd raakt. Door Barend Hofman

Wat is Machine-to-Machine-communicatie precies? Het gerenommeerde Amerikaanse marktonderzoeksbureau ABI Research hanteert de volgende definitie voor M2M-communicatie: ‘Machines’ die gebruikmaken van een applicatie-infrastructuur met als doel om hetzij de ‘machine’ zelf, hetzij de aanliggende omgeving te bewaken of te controleren. Simpel gezegd: ‘dingen’ die via een communicatieverbinding praten met andere ‘dingen’ zonder tussenkomst van mensen. Daarbij wordt niet alleen gebruikgemaakt van mobiele netwerken, maar ook van een groot aantal verschillende lokale draadloze en vaste communicatietechnologieën. Door de goede beschikbaarheid en populariteit van mobiele netwerken hebben M2M-oplossingen op basis van cellulaire netwerken wel de overhand. De 3GPP-organisatie die verantwoordelijk is voor het onderhoud en de ontwikkeling van de GSM- en 3G- en 4G-standaarden voor mobiele netwerken hanteert in haar publicaties niet de term M2M maar MTC, wat staat voor Machine Type Communications. Naar eigen zeggen omdat het bij de M2M-toepassingen in de praktijk vaak niet alleen gaat om zuiver communicatie tussen alleen machines maar dat er vaak ook een menselijke component is.

Praktijktoepassingen M2M-toepassingen worden gebruikt voor beveiliging, transport, gezondheidszorg, verkeerssystemen, mobiel betalen, telemetrie of voor narrowcasting, het steeds populairder worden van versturen van content naar mobiele of vast beeldschermen ten behoeve van reclame of informatiediensten. Daarnaast wordt M2M toegepast in een toenemend aantal consumententoepassingen waarvan de meest bekende de HD Traffic-dienst van TomTom is. Hierbij wordt een simkaart van Vodafone geplaatst in apparaten die geschikt zijn voor TomTom-navigatie. Als de gebruiker hiervoor toestemming geeft, wordt geanonimiseerde informatie over de plaats en de snelheid van het voertuig doorgegeven aan de HD Traffic-dienst van TomTom, en deze informatie kan dan zonder

28 n TELECOMMAGAZINE 6

menselijke tussenkomst realtime worden gebruikt door andere automobilisten. Deze dienst is in een groot aantal Europese landen beschikbaar.

17-12-12

Mic-O-Data, producent van systemen om op afstand objecten te beheren en te monitoren, heeft in 2009 in samenwerking met Vodafone een systeem ontwikkeld om gemeentelijke afvalcontainers op afstand te monitoren. De containers zijn voorzien van een unit met een M2M-simkaart van Vodafone. Deze unit geeft dagelijks aan de vuilophaaldienst door hoe vol de container is en of deze nog goed werkt. Op basis van deze gegevens kunnen de ophaaldiensten beslissen of de container geleegd moet worden dan wel kan worden overgeslagen. Hierdoor voorkomt de ophaaldienst onnodige ritten en wordt er significant bespaard op de brandstof en het aantal vuilniswagens. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Environmental Resources Management heeft naar de resultaten van deze M2M-toepassing onderzoek gedaan. Uit dit onderzoek bleek dat een gemeente als Groningen door deze toepassing haar CO2-uitstoot met 30 ton kon beperken; een nettobesparing van maar liefst 18%. Daarnaast kon de gemeente Groningen een jaarlijkse besparing van ongeveer 92.000 euro inboeken dankzij besparingen op brandstof- en onderhoudskosten en het lager aantal benodigde vrachtwagens. Omdat de afvalcontainers bovendien voorzien zijn van het persoonlijke passysteem TarDif van Mic-O-data krijgt de milieudienst van Groningen groningen grote markt - Google Maps dagelijks ook gedetailleerde gegevens over het vuilstortgedrag van haar Adres Grote Markt inwoners. InformatieGroningen die, binnen de beperkingen van de privacywetgeving, gebruikt kan worden voor gerichte acties om het recyclegedrag van de Groningers te beïnvloeden.

Twee jaar geleden, op de top van de M2M-hype, schatten analisten van ABI Research dat deze markt wereldwijd naar 225,25 miljoen connecties zou groeien in 2014. Een getal dat ook door andere marktonderzoek partijen zoals Informa wordt genoemd. Daarbovenop schatten ze in dat deze specifieke markt, door de veelal langlopende contracten die worden afgesloten voor M2M-diensten, relatief conjunctuurongevoelig zou zijn. Volgens Roderick Bleiker, strategisch accountmanager bij Vodafone Global M2M, worden M2M-diensten door klanten vaak gezien als iets waarmee je geld kunt verdienen in tegenstelling tot spraakdiensten die door bedrijven vaak als een kostenpost worden gezien waarop in economisch mindere tijden bespaard zou kunnen worden. Daarnaast is het mede door de kosten (uurloon en reistijden) niet aantrekkelijk om simkaarten die reeds actief zijn – in een in het veld staand M2M-apparaat – voor die van een andere mobiele netwerkaanbieder om te wisselen. De ‘churn’, oftewel de bereidheid om over te stappen, is voor dit soort diensten kortom relatief laag. Toon Norp, M2M-deskundige van TNO en rapporteur van een aantal M2M workitems binnen de M2M servicesgroep van 3GPP noemde bovendien het voordeel van opvullen van de dalen in het netwerkgebruik dat veel operators creëren doordat veel M2M-applicaties niet tijdkritische gegevens kunnen uitwisselen buiten de drukke uren op het netwerk.

M2M is ondanks het huidige slechte economische klimaat veelbelovend

Barend Hofman (info@ brendanconsulting.nl) is een onafhankelijke adviseur op het gebied van telecommunicatie

TomTom biedt met HD Traffic realtime verkeersinformatie.

en ICT en werkzaam bij

Alle Nederlandse mobiele netwerkoperators – Vodafone, KPN en T-Mobile – leveren M2M-diensten en hebben hier een speciaal M2M-platform voor waarmee gebruikers van M2M de simkaarten en daarmee de communicatieverbinding kunnen managen. Daarnaast zijn er de dedicated datanetwerken zoals van RAM Mobile Data en in M2M gespecialiseerde Mobile Virtual Network Enabler zoals Aspider en Elephant Talk die M2M-oplossingen leveren. Een belangrijke buitenlandse operator die met M2M-diensten op de Nederlandse markt opereert, is het Scandinavische Connexion Telenor, dat zich als operator volledig gespecialiseerd heeft in M2M-diensten. Verder zijn er de in M2M gespecialiseerde simkaartleveranciers als Sim Services en een hele reeks van systeemintegrators die M2M-toepassingen aanbieden.

Internet of Things Uiteindelijk is M2M-communicatie een stap op weg naar het Internet of Things, het ‘internet der dingen’. In de ultieme wereld van het internet der dingen zijn allerlei objecten uit het echte leven via (draadloze) verbindingen met elkaar verbonden en communiceren deze met elkaar zonder menselijke tussenkomst. Met een perspectief als het internet der dingen zijn de verwachtingen natuurlijk navenant groot. Voeg daar

Brendan Consulting. (Foto Helmert.nl, Rik Jansen)

Mic-O-Data heeft in 2009 in samenwerking met Vodafone een systeem ontwikkeld om gemeentelijke afvalcontainers op afstand te monitoren.

nog eens aan toe aan dat de Duitse overheid in 2010 intelligente energiemeters verplicht stelde voor alle nieuwe en gerenoveerde gebouwen in Duitsland en dat de Europese Unie in die tijd aankondigde dat met ingang https://maps.google.nl/maps?f=q&source=s_q&hl=nl&geocode=&q=groningen+grote+markt&aq=&sll… van 2015 het mobiele alarmsysteem eCall verplicht zou moeten worden ingebouwd in alle nieuwe voertuigen in de Europese Unie. ECall is een M2M-systeem dat ervoor zorgt dat in geval van een voertuigongeluk er automatisch een noodbericht met locatieaanduiding naar de openbare hulpdiensten wordt gestuurd.

1/1

TELECOMMAGAZINE 6 n 29


MANAGEMENT n

SPECIALVKLANTENCONTACT E REN I G I N G S N I EUWS CENTRA TMA n n

Twijfelachtig is of M2M echt een reusachtige moneymaker gaat worden voor de mobiele netwerkoperators Stille moneymaker? Dat maakt ons natuurlijk des te nieuwsgieriger of M2M-diensten ook inderdaad de stille moneymaker is geworden die de teruglopende inkomsten uit spraak en sms-verkeer door de opkomst van Over The Top-diensten zoals WhatsApp gaat compenseren. Een rondvraag op LinkedIn onder de drieduizend leden van het Telecom Netwerk Den Haag (TNDH) leverde een gelijkspel op van voor- en tegenstanders van deze stelling. Verdere navraag bij de voor M2M verantwoordelijke sales- en marketingvertegenwoordigers van Vodafone, KPN, TNO en Sim Services leverde een beeld op van ‘ja, er wordt inderdaad geld verdiend met M2M-diensten, maar er moet ook nog een heleboel geld worden geïnvesteerd’. Investeringen in de vorm van dedicated Home Location Registers en Home Subscriber Servers voor M2M-klanten en investeringen in de vorm van M2M-simkaartmanagementplatforms. Daarnaast zijn er investeringen nodig in de vorm van specifieke M2M-kennis bij de klantenserviceafdelingen voor M2M-klanten en ten slotte marketing- en verkoopinvesteringen om de klanten bekend te maken met de voordelen van M2M-diensten. Dat laatste wordt beaamd door Sander Mulder, M2M Marketing en Sales Directeur van KPN en Merel van den Boomen, M2M-productmanager van KPN. Beiden stellen bovendien dat de vraagzijde van de markt voor M2M-diensten nog relatief onvolwassen is en er zeker op dat gebied nog een behoorlijke uitdaging ligt voor de mobiele netwerkoperators. Algemeen wordt aangenomen dat de echte klapper voor M2M en het internet der dingen zal komen als er op grote schaal communicatiechips worden ingebouwd in consumentenartikelen zoals witgoed en (persoonlijke) consumentenelektronica.

Hobbels Naast het duidelijk maken aan de markt dat er ondanks de vaak hoge initiële investeringen een positieve businesscase is te maken voor M2M-toepassingen, is er een aantal zeer belangrijke niet-technologische of financiële hobbels te nemen. Met de steeds mondigere consumenten en de via openbare netwerken toegankelijke M2M-toepassingen wordt er namelijk steeds kritischer gekeken naar privacy-aspecten van M2M-toepassingen. Bij discussies rondom de invoering van eCall kwam naar boven dat, zelfs als er bij de toepassing veel duidelijk voordeel is te behalen voor de gebruiker, er scepsis bij de gebruiker is of zijn data niet ‘stiekem’ voor andere doeleinden worden gebruikt zoals voor snelheidsmetingen of rekeningrijden. Ten slotte zal er, omdat er bij M2M-toepassingen in toenemende mate gebruik wordt gemaakt van openbare netwerken, bij het ontwerpen van deze oplossingen ook veel aandacht moeten worden besteed aan de beveiliging daarvan. In theorie kan namelijk bij bijvoorbeeld een

smart meter-oplossing niet alleen digitaal ingebroken worden op het huisadres waar de smart meter staat maar via dezelfde verbinding ook aan de andere kant van de energiecentrale. Voor overheden geen vrolijk vooruitzicht.

Conclusie M2M is ondanks het huidige slechte economische klimaat veelbelovend en zal ongetwijfeld een steeds groter deel uitmaken van de inkomstenstroom van de mobiele netwerkoperator. Twijfelachtig is of het echt een reusachtige moneymaker gaat worden voor de mobiele netwerkoperators. Het Internet of Things wordt naar mijn mening een amalgaam geheel van cellulaire, vaste en lokale netwerken en de opbrengsten zullen dan ook over meer partijen dan alleen de mobiele netwerkoperators worden verdeeld. De grote uitdagingen van M2M en in het verlengde daarvan het Internet of Things worden ongetwijfeld de privacy- en veiligheidsvraagstukken en niet te vergeten het managen van de geweldige hoeveelheid data die een connectie van dingen met zich mee zal brengen. 

Mis niets.

Houd eenvoudig contact met de mensen en dingen die het belangrijkst voor je zijn met de betaalbare, gebruiksvriendelijke BlackBerry® Curve™ 9320-smartphone.

Met BlackBerry® 7.1 QWERTY-toetsenbord en krachtige batterij Muziek ontdekken en delen met BBM™ Music Delen via apps met BBM™ Snellere webbrowser en persoonlijke Wi-Fi® hotspot 3.2 MP camera met flitser Muziek, films en foto’s draadloos delen

M2M-standaardisatie Tot voor kort waren de standaardisatie-initiatieven voor M2M wereldwijd versnipperd. Standaardisatie-initiatieven uit het verleden, zoals de GSM-standaard, hebben echter laten zien wat de invloed van een wereldwijde standaard kan zijn op de ontwikkeling van een communicatiemarkt. Een zevental (tele-) communicatiestandaardisatie-organisaties uit Azië, Europa en Noord-Amerika, waaronder het Europese ETSI, hebben dit onderkend en hebben sinds het voorjaar van 2012 het oneM2M-verband opgericht. Het oogmerk van oneM2M is het ontwikkelen van een set van technische specificaties die de behoefte kan vervullen aan een gemeenschappelijke M2M-servicelaag, die kan worden ingebed in de diverse hardware en software, en die betrouwbaar de ontelbare apparaten in de wereld kan verbinden met M2M-applicatieservers. De oneM2M-organisatie wil dit doel bereiken door ook actief de organisaties en bedrijven die bezig zijn met het ontwikkelen van M2M-toepassingen bij dit initiatief te betrekken. Op termijn zou dit, volgens de initiatiefnemers, de economy of scale en de time to market van M2M-applicaties moeten verbeteren en de overlap en daarmee gepaard gaande verwarring van verschillende standaarden in de wereld moeten verminderen. Naast deze wereldwijde aanpak worden ook dichter bij huis stappen gezet binnen de 3GPP-organisatie die verantwoordelijk is voor het onderhouden en ontwikkelen van de GSM, 3G UMTS en 4G LTE. In de laatste drie jaarlijkse releases van 3GPP zijn maatregelen meegenomen die specifiek bedoeld zijn om het leveren van M2M-diensten over cellulaire netwerken te vergemakkelijken, waaronder maatregelen om de netwerkbelasting te verminderen en maatregelen op het gebied van nieuwe interfaces voor M2M-serviceproviders.

blackberry.com/nl/curve-9320 30 n TELECOMMAGAZINE 6

© 2012 Research In Motion Limited. Alle rechten voorbehouden. BlackBerry,® RIM,® Research In Motion® en de daaraan gerelateerde handelsmerken, namen en logo’s zijn eigendom van Research In Motion Limited en zijn gedeponeerd en/of worden gebruikt in de VS en andere landen. Alle andere handelsmerken zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.

TELECOMMAGAZINE 6 n 31


n

TE LE COM B R A NCHE

H et laat s t e ni e uw s

Multiband frequentieveiling afgerond: 3,8 miljard in staatskas

Update Windows Phone 8 komt in februari

Vier partijen hebben in de frequentieveiling voor mobiele telefonie een mobiel internet vergunningen gekregen. Het zijn Vodafone, KPN, T-Mobile en Tele2. Veilingmeester Peter Spijkerman van Agentschap Telecom heeft de veiling op 14 december afgehamerd. De veiling heeft € 3,804 miljard opgebracht. De Multiband frequentieveiling startte op 31 oktober 2012. Het is de grootste veiling in de Nederlandse telecomgeschiedenis geweest. De uitkomst is belangrijk voor de toekomst van mobiele communicatie in Nederland. Alle 41 vergunningen die onder de hamer kwamen, zijn verdeeld. Naast de bestaande frequenties die zijn geveild omdat de vergunningen begin 2013 aflopen, zijn er ook vergunningen geveild voor nieuwe frequentiebanden. Met de combinatie van de huidige en nieuwe frequenties kunnen alle telecombedrijven de grote vraag naar mobiel internet en mobiele telefonie beter aan, en kunnen ze ook de nieuwste generatie mobiel internet (LTE) aan hun klanten aanbieden. Op dit moment zijn er in Nederland drie marktpartijen die mobiele diensten aanbieden met een eigen vergunning en een eigen netwerk: KPN, T-Mobile en Vodafone. Daar komt vanaf 2013 dus een partij bij: Tele2. Deze partij was al op de markt maar heeft nu de mogelijkheid nog een eigen netwerk uit te rollen. Hierdoor kan er meer concurrentie ontstaan. De bestaande partijen zijn er in geslaagd hun huidige frequentiepakket verder uit te breiden. Dat stelt hen in staat hun dienstverlening te continueren maar ook in te kunnen spelen op de steeds grotere vraag naar mobiel internet. De meeste vergunningen hebben een looptijd van zeventien jaar. Een gedeelte van de vergunningen gaat begin 2013 in, een ander gedeelte treedt in werking nadat de partijen hun netwerken hebben aangepast aan de nieuwe frequenties. Dat is nodig om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. De overheid vindt een omschakeling naar de nieuwe situatie zonder verstoring voor consumenten van groot belang.

Hoewel Windows Phone 8 pas net is gelanceerd, wordt er al hard gewerkt aan een update. De nieuwe software, met codenaam Apollo Plus zal volgens de tech-website The Verge in februari 2013 tijdens het Mobile World Congress in het Spaanse Barcelona worden gepresenteerd. Apollo Plus is geen enorme update, maar bevat enkele nieuwe elementen die Microsoft bij de initiële release nog niet gereed had, zo zouden bronnen aan The Verge verteld hebben. Ook bevat de update een aantal bugfixes. Een van de nieuwe elementen zou de ondersteuning voor VPN-verbindingen vanuit Windows Phone zijn, waarmee veilig een verbinding met een zakelijk netwerk kan worden opgezet. Verder bevat de Apollo Plus naar verluidt verbeteringen op het gebied van Wifi, audio en OTA-updates. Verder zou er in Apollo Plus een nieuw ‘notificatiecentrum’ worden toegevoegd. Microsoft had hier aanvankelijk al plannen voor, maar had te weinig tijd dit gereed te hebben voor de Windows Phone 8 release van eind oktober.

Vier partijen hebben tijdens de ‘multiband frequentieveiling’ vergunningen gekocht voor snel mobiel internet: Vodafone, KPN, T-Mobile en Tele2.

Onderzoek TNS Nipo geeft inzicht in gebruik smartphone TNS Nipo heeft onderzoek gedaan onder ruim duizend Nederlandse smartphonegebruikers, om inzicht te krijgen in de manier waarop de smartphone gebruikt wordt. Een deel van de resultaten uit het Mobile 360-onderzoek is online te bekijken in een infographic. Een van de uitkomsten is dat smartphones vaker en langer worden gebruikt dan tablets, vooral om even snel wat op te zoeken op internet. De smartphone wordt gemiddeld gedurende 42 minuten gebruikt, de tablet gedurende 22 minuten per dag. Ook tijdens prime time televisie-avonden, wordt er volop gebruikgemaakt van de smartphone. Opvallend is verder dat smartphonegebruikers 95 procent van de tijd gebruikmaken van apps en slechts 5 procent op internet browsen. In beide gevallen wordt er vooral gebruikgemaakt van social media, met WhatsApp en Facebook voorop. Niet verrassend, ook Wordfeud is populair. Voor meer uitkomsten en de volledige infographic zie www.tns-nipo.com/ mobile360/default.htm.

32 n TELECOMMAGAZINE 6

CEO Steve Ballmer van Microsoft eind oktober tijdens de introductie van Windows Phone 8.

Wortell en Reitsma bieden samen Lync-totaalpakket aan ICT-specialist Wortell en telecomexpert Reitsma bundelen hun krachten om samen een Microsoft Lync-totaalpakket aan te bieden met ondersteuning van Vodafone, Nokia en Microsoft. Onder de naam ‘Lyncomplete’ leveren de partners een bundeling van communicatiemiddelen, zoals Microsoft-licenties, Lync-serverinrichting, Nokia-telefoons, simkaarten, databundels, headsets, werkplektelefoons, webcams en videovergadertoestellen. Lyncomplete zorgt ervoor dat alle medewerkers altijd verbonden zijn met hun organisatie via een enkel telefoonnummer, ongeacht het (mobiele) apparaat. Daarnaast kunnen medewerkers altijd en overal informatie uitwisselen, zijn ze bereikbaar en hebben ze toegang tot bedrijfsinformatie. Ook online vergaderen is eenvoudig door middel van zowel spraak als beeld. Door deze integrale communicatieoplossing werken medewerkers efficiënter en besparen organisaties onder andere op vergaderkosten en reistijd. Door hun expertise samen te brengen, spelen Wortell en Reitsma in op de behoefte van klanten aan overzichtelijker communicatie. Daarnaast zijn deze partijen in staat om een Lync-implementatie tegen zeventig procent van de huidige prijs te implementeren. De kosten van Lyncomplete voor bedrijven variëren van eenmalig 35 euro per medewerker tot 700 euro per medewerker, afhankelijk van de licentiepositie bij Microsoft en de wensen van de klant. De deelnemers in deze samenwerking bieden allemaal Lyncomplete aan op hun website. Per klantvraag wordt gekeken wat de meest ideale communicatiearchitectuur is en wie de lead neemt in het implementatieproces. “Door onze samenwerking wordt Microsoft Lync een nog aantrekkelijker investering voor bedrijven”, zegt Luc Joziasse, commercieel directeur van Wortell. “Door nu ook de expertise van gerenommeerde partijen als Nokia en Reitsma toe te voegen, kunnen we gezamenlijk een gebruiksvriendelijke en kostenefficiënte totaaloplossing bieden aan onze klanten, die de productiviteit van een organisatie flink verhoogt.” Het samenbundelen van alle benodigde expertise levert volgens Bart Visser, algemeen directeur van Reitsma, ‘een ideale, scherp geprijsde oplossing voor elke werkplek op’. “Met Lyncomplete werken en communiceren organisaties effectiever en efficiënter,” aldus Reitsma.

TELECOMMAGAZINE 6 n 33


n I N TE R V IE W TMA

VERENIG ING SNIE U WS TMA n

Petra Claessen is nieuw bestuurslid TMA

”Ik ben er trots op dat ik kan bijdragen aan het verder uitbouwen van de vereniging” De TMA is met de komst van Petra Claessen als nieuw bestuurslid een ervaren professional rijker. Petra heeft bij een aantal andere verenigingen al laten zien dat ze als geen ander een organisatie op een hoger plan kan brengen. Haar gedrevenheid, passie en talenten zet ze nu ook graag in voor de TMA, waar ze vol lof over spreekt. “In een aantal gesprekken met TMA-voorzitter André de Kok en met een delegatie uit het TMA Bestuur, raakte ik enthousiast over deze netwerkorganisatie voor professionals in de Telecom. De leden van het bestuur werken vanuit een complementaire werking en dat is een win-win situatie voor de TMA. Er is in korte tijd al veel bereikt en de ambities zijn groot. De ontwikkeling die de TMA nu doormaakt, lijkt sterk op die van de SMA, de beroepsvereniging voor Commerciële Professionals. Bij deze vereniging ben ik sinds januari 2011 directeur en daarvoor was ik in die functie actief bij het NIMA en vervulde ik een aantal bestuurlijke rollen zoals bij het NCD. Bij deze vak- en beroepsverenigingen staan - net als bij de TMA - samenwerken in partnerships, kennisdelen, certificering, deskundigheidsbevordering én netwerken centraal. Ik ben er trots op dat ik mag bijdragen aan het verder uitbouwen van de TMA tot een volwaardige vakvereniging waar men rekening mee dient te houden in de BV Nederland.”

aangesloten. Het vakbroederschap speelt hier een grote rol en daar hoort onderlinge betrokkenheid en de wil om je kennis te delen zeker bij.”

Over uitdagingen en bewondering . . . Er liggen nogal wat uitdagingen voor Petra en de andere leden van het TMA-bestuur. Petra: “De TMA heeft veel te bieden, maar het is zaak om alle ambities goed in kaart te hebben en heel gestaag te gaan bouwen. Dat klinkt wellicht wat vreemd uit mijn mond, want ik sta te boek als zeer gedreven. Maar realisme moet hier de overhand hebben. We bekijken nu alle plannen en ontwikkelen een stevige businessstrategie, die past bij de vraag vanuit de markt. En die er absoluut op gericht is om de experts in de Telecom verder te brengen. De TMA heeft als professionele vereniging voor CT-expertise grote maatschappelijke relevantie. In de huidige tijd draait alles om het overal en altijd online en bereikbaar zijn. Die ontwikkelingen gaan overigens razendsnel. Wat vandaag een must is, lijkt morgen alweer achterhaald. Ik heb dan ook grote bewondering voor de mensen die in dit vakgebied opereren.” 

TMA-expertsessies tijdens Telecom Time Congres Over TMA Op 13 december jongstleden heeft TMA een drietal inhoudelijke sessies gehouden tijdens het Telecom Time Congres. De eerste sessie ging over vereisten aan telecommunicatie tijdens een crisis. Dirk Dekker (zelfstandig adviseur Business Continuity Management), Eric Reij (Telecommanager Erasmus MC) en Martin Rooth (product market manager VoIP en ISDN UPC Business) vertelden eerst het technische verhaal wat er nodig is aan telecom en communicatie tijdens een crisis. Daarna presenteerde Arnold Houtman van de Politie Rijnmond een aantal praktijkcases. De tweede sessie ging over het thema BYOD. Robin Smits, sales & marketingmanager Veliq en Jan Bruns, programmamanager KLM Information Services, gingen met de aanwezigen in de zaal in discussie over het thema Beyond BYOD. De laatste sessie betrof een paneldiscussie waarin Harry Vermeulen, sr. Productmanager Schiphol Telematics, André de Kok, strategisch adviseur Brainport en Eric Reij plaatsnamen en spraken over het feit, dat een individu zich bij diverse instanties steeds moet identificeren volgens de normen van die instanties ( bedrijf, bank, overheid, vereniging, et cetera) , die steeds naar bekende informatie vragen en opslaan, zonder dat de persoon in kwestie weet wat er met zijn gegevens gebeurt.

Grote ambities De inzet van Petra Claessen richt zich op een aantal onderwerpen, namelijk verenigingsactiviteiten, strategische partnerships en certificering. “Dat laatste heeft alles te maken met deskundigheidsbevordering binnen het vakgebied. De TMA kan bijdragen aan de ontwikkeling van standaarden om de kwaliteit van het onderwijs te waarborgen. Dit is nodig om het kennisniveau van studenten goed aan te laten sluiten bij het bedrijfsleven en gebeurt natuurlijk in nauwe samenwerking met de onderwijsinstanties en het bedrijfsleven. Voor degenen die al in dit gebied werkzaam zijn, kan de TMA een rol vervullen om deskundigheid te behouden. Een andere ambitie is om partnerships aan te gaan met succesvolle bedrijven om de herkenbaarheid van de TMA in de markt te vergroten. Last but not least willen we er met aansprekende verenigingsactiviteiten voor zorgen dat we nieuwe leden binnenhalen en behouden en dat er meer intensieve contacten zijn tussen onze leden, de Partners, het onderwijs en het bedrijfsleven. Activiteiten, in de vorm van bedrijfsbijeenkomsten of kennissessies, kunnen ook in samenwerking met partners georganiseerd worden. Met zogeheten peer-to-peer bijeenkomsten - voor gelijkgestemden - kunnen we er als TMA voor zorgen dat alle bij ons aangesloten specialisten hun kennis op peil houden. Bij de TMA zijn professionals op persoonlijke titel

34 n TELECOMMAGAZINE 6

MDM-tools versus Windows 8, 5 februari bij Pridis Tijdens deze expertsessie wordt er gesproken over MDM-tools versus Windows 8. We zijn te gast bij Pridis BV. Dit bedrijf zal zichzelf voorstellen als nieuwe partner van TMA en zal het gaan hebben over het onderwerp beheersbaarheid van de verschillende mobiele devices en de operating systemen (iOS, Windows, Android, et cetera). De agenda van deze avond op 5 februari ziet er als volgt uit. 17:00 - 17.30 uur: Ontvangst 17:30 - 18.00 uur: Voorstellen J. van Oostveen; beheersbaarheid van verschillende divices. 18.00 - 18.45 uur: Eten 18.45 - 19.15 uur: Vrije discussie 19.15 – 19.45 uur: Afsluiting U kunt zich via info@tma-nl.org aanmelden voor deze expertsessie.

Telecom Management Congres op 24 april

De leden van TMA zijn professionals die als geen ander in staat zijn om oplossingen te bieden voor communicatievraagstukken van bedrijven. Zij zijn de schakel tussen de off- en online wereld en maken hiervoor gebruik van een groot aanbod telecommunicatietechnieken en -concepten. Maar de markt en het vakgebied zijn voortdurend in beweging. Het is van het grootste belang om tijdig op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen, zowel op strategisch niveau als in de operationele uitwerking. TMA is als kennisplatform en verbindende factor dé vereniging voor managers en experts in de telecomtechnologie. TMA-professionals houden zich onder meer bezig met toekomstvastheid, mobiliteit en bereikbaarheid van communicatietechnologie. Ook vraagstukken over informatiebeveiliging, BYOD, Unified Communications, VOIP, business continuity, presence and location based services, cost & vendor management en identity & access management worden vertaald naar oplossingen in communicatietechnologie.

Contact Secretariaat TMA Postbus 627 3440 AP WOERDEN Telefoon: (0348) 49 50 53 E-mail: info@tma-nl.org

Op 24 april 2013 organiseert Heliview het congres Telecom Management. Strategie en beheer op het gebied van Telecom vragen om een effectieve en geïntegreerde aanpak. Hoe voert u uw Bring Your Own Device-beleid? Heeft u grip op de telecomkosten? En hoe zit het met compliancy, privacy en security in uw telecombeleid? Deze vragen staan centraal tijdens het Telecom Management Congres! Hou www.tma-nl.org in de gaten voor meer informatie over dit congres.

TELECOMMAGAZINE 6 n 35


UITSMIJTER n

UITSMIJTER n

Mobiele communicatie, zelfs aan de grens van de beschaving

Hoe 3G/UMTS levens kan verbeteren

De ultieme integratie van IT en telecom

dat de overheid begint met het investeren in zo’n honderd schepen die in het hele gebied de gezondheidszorg moeten gaan regelen.

UMTS in de wildernis Door Hans Steeman

Het ontwikkelen van mensen en het ondersteunen van gezondheidszorg kan soms heel moeilijk zijn. In gebieden waar de bestaande infrastructuur tekortschiet, moeten andere middelen worden gekozen. Mobiele communicatie blijkt dan een bijzondere rol te kunnen spelen. Zo toont het project Conneting communities in Brazilië. Het mooie van de maatschappelijke drang naar verantwoord ondernemen, is dat er soms ontwikkelingen worden gestart die onder normale omstandigheden niet van de grond zouden komen. In Brazilië zijn recent projecten gestart die in eerste instantie bestemd waren om een stukje maatschappelijk verantwoord ondernemen mogelijk te maken. Inmiddels ontpoppen ze zich als regelrecht researchprojecten waarbij nieuwe diensten worden ontwikkeld die straks ook op andere plaatsen hun waarde zullen bewijzen. Toen de Nederlandse humanitaire organisatie Terre des Hommes een aantal jaren geleden besloot een medisch project in de deelstaat Amazonas te ontwikkelen, was dat het begin van een veel breder concept. In Brazilië is de overheid ervoor verantwoordelijk dat alle inwoners toegang hebben tot goede gezondheidszorg. Het probleem is dat de theorie en de praktijk niet altijd eenvoudig samen zullen gaan. Vooral rond de Amazone, met een lengte van ruim 7000 kilometer de langste rivier ter wereld, wonen meer dan 3,5 miljoen mensen afgesloten van de ‘moderne’ wereld. Deze mensen kiezen bewust voor het leven in het oerwoud, dat staat niet ter discussie. Ze leven van de buitenwereld afgesloten, hebben geen elektriciteit of stromend water. Wegen naar de dorpen zijn er niet,

laat staan dat er andere vervoersmiddelen zijn dan de boot of de fiets. De enige manier om ze te bereiken is per schip de Amazone opvaren en dan de laatste stukken te voet afleggen. Geld hebben ze in de gemeenschappen ook niet; binnen de gemeenschap is ruilhandel het middel van bestaan. Dit is tevens de handicap als men in de bewoonde wereld om hulp zou willen vragen. Het verblijf buiten de gemeenschap is niet te financieren want, men heeft geen geld om hotel en verblijfkosten te betalen.

36 n TELECOMMAGAZINE 6

2. Hosted PC met services in de cloud. Aanvullend worden ook internetdiensten zoals Blogger en Facebook gebruikt. Vrijwillige leerkrachten worden uitgenodigd om deel te nemen aan het onderwijsproject.

Een kleine vloot vol beperkingen Met een beperkte vloot van twee hospitaalschepen (waaronder de boot die Terre des Homes beschikbaar gesteld heeft) worden 150 van deze gemeenschappen van medische zorg voorzien. Maandelijks meert de varende dokter af om de noodzakelijke medische hulpverlening te garanderen. Een groot probleem in deze was echter dat door gebrek aan communicatiemiddelen, de zorgverlening niet optimaal was. Er was voor de artsen geen optie om voor een second opinion te gaan, en ook in geval van vragen of acute noodsituaties is er geen mogelijkheid elders hulp of ondersteuning te vragen. Indien een bewoner zich kwam melden dat hij gebeten was door een inheems beest, kon dat al tot een extreme spraakverwarring leiden, omdat de naam die de stam aan dat beest gaf vaak niet algemeen bekend was. En dat terwijl internet in veel gevallen de oplossing in huis heeft, en daarmee de keuze van het juiste anti-gif mogelijk maakt. De hospitaalboot (Abaré genaamd) beschikt over een ruimte voor tandheelkundige zorg, diverse spreekkamers en een operatieruimte. Jaarlijks worden ook complexere ingrepen zoals staaroperaties uitgevoerd. Het project, dat voortkwam uit het initiatief van een Nederlandse hulporganisatie, is inmiddels zo succesvol

1. De Abaré hospitaalboot is opgezet door een Nederlandse humanitaire organisatie en zet nu de trend in Amazona.

Hoewel er in eerste instantie absoluut geen businesscase voor was, is in 2009 besloten langs de Amazone experimenteel een tweetal antennes te plaatsen. Aangezien deze antennes vooral dekking moeten leveren, is de straal van het verzorgingsgebied groot, 50 tot 70 kilometer. Ericsson schonk de infrastructuur en Telefonica/ Vivo (een lokale mobiele operator) zorgde met straalverbindingen voor

3. Afgesloten gemeenschappen hebben maar beperkte mogelijkheden om informatie van buitenaf tot zich te nemen. Mobiele communicatie brengt daar verandering in.

de aansluitingen. De mobiele communicatie apparatuur kwam van SonyEricsson. Cruciaal bij deze aanpak is dat het concept ook groen moest zijn. De infrastructuur moet zichzelf in stand houden met natuurlijke energiebronnen zoals zonlicht en windenergie. De voor het project gebruikte communicatiesystemen (mobiele telefoons en laptops) worden met groene energie afkomstig van zonnecellen en windturbines gevoed. De twee opstelpunten die nu operationeel zijn, geven breedbandinternettoegang aan vijftien gemeenschappen. De planning is om dit verder te ontwikkelen met op korte termijn een bereik voor 175 gemeenschappen, een populatie van 30.000 inwoners. Al deze bewoners moeten dan toegang krijgen tot m-health en m-learning. Onderzoek heeft aangetoond dat de bewoners in het huidige verzorgingsgebied inmiddels regelmatig gebruikmaken van de infrastructuur en een verbetering van het leven ervaren.

Connect to Learn Dankzij de mobiele communicatie is de hospitaalboot in een groot gebied ook mobiel bereikbaar en heeft de

bemanning voor zijn werk toegang tot breedband internet. Bij moeilijke medische vragen kan Google worden geraadpleegd, vragen kunnen per email uitgewisseld worden en uiteraard zijn er mondelinge consulten mogelijk. De radiosite wordt via zonnecellen van energie voorzien; in het zonnige Brazilië een bruikbare oplossing. Omdat er doorgaans meer energie wordt opgewekt dan nodig is, kunnen laptops en mobiele telefoons met de overcapaciteit opgeladen worden. De laptops zijn de sleutel tot de tweede interessante oplossing: Connect to Learn.

De laptops die voor m-learning worden gebruikt, zijn voorzien van een hosted pc-configuratie (pc-as-a-service) die vanuit de cloud werkt. Het concept is een paar jaar geleden door Ericsson en Novatium ontwikkeld. De pc-as-a-service bevat de noodzakelijke functionaliteit, aangevuld met internetdiensten zoals Blogger en Facebook. De speciaal geprepareerde internet-pc start binnen vijf seconden op. Het is de ultieme integratie van IT en telecom. Remote teachers die deels op vrijwillige basis aan het project deelnemen, zorgen voor de instructies aan de studenten die deelnemen. Omdat alle diensten in de cloud draaien, is lokaal weinig tot geen onderhoud aan de laptops nodig. Daarmee is het concept ideaal voor gebruik in deze omgevingen. Ook in de favela’s van Rio is in de sloppenwijk een school op de infrastructuur aangesloten (het zogenaamde Vila Cruzeiro-project). Een lichtpuntje in een gebied waar tot voor kort louter de zwaarste criminelen de dienst uitmaakten. Deze twee m-learningprojecten werken samen en zijn, naast een maatschappelijk project, ook een belangrijk studieobject voor het verder ontwikkelen van deze mobiele diensten 

TELECOMMAGAZINE 6 n 37


COLUMN WESTERA n

Klantcontact! Ik ben een liefhebber van die ‘Dummies’ boekjes. U weet wel: die boekjes zonder moeilijke vaktermen en plaatjes. Ik heb een paar van die boekjes in mijn boekenkast staan. Je krijg op eenvoudige en soms ludieke wijze veel interessante informatie. Zo schreef een goede relatie van mij, Jos Mittlemeijer, eerder dit jaar ook zo’n boekje getiteld ; ” Klantcontact voor Dummies’. Wat mij al direct opvalt is de titel: ‘Klantcontact’ enkelvoud! Terwijl de inhoud gaat over klantcontact centra (KCC) waar het gaat over een veelvoud van klantcontacten.

Evert Jan Westera (info@contera.nl) werkt als zelfstandig consultant voor Contera Advies. Sinds 1985 is hij actief in de telecombranche en dertien jaar lang was hij als telecom- en informatiespecialist verbonden aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal.

Maar het is juist die titel die zo typerend is. Wanneer je contact opneemt met een organisatie dan wil je graag persoonlijk behandeld worden en niet als één van de velen. Op het moment dat je persoonlijk te woord gestaan wordt, je het gevoel krijgt dat je gesprekspartner aan de andere kant van de lijn je serieus neemt en oprecht betrokken is bij je vraag of probleem, groeit het vertrouwen. Iemand die alles uit de kast haalt om jou te helpen krijgt je waardering, ook wanneer het uiteindelijk niet direct lukt je probleem op te lossen. Er is de laatste jaren heel wat te doen geweest over de kwaliteit van KCC’s . Zelfs de Minister en de Tweede Kamer hebben zich er mee bemoeid. Het ongenoegen ging vooral over de kosten, omvangrijke selfservice menu’s, slechte, onvolledige of geen antwoorden op vragen. Al met al reden voor het Ministerie van EL en I om onderzoek te doen naar de kwaliteit. De resultaten bleken niet dramatisch slecht maar er is nog voldoende te verbeteren. Uit een rapport van Dimension data: ‘Global Contact Centre Benchmarking 2012’ blijkt dat het overgrote deel van KCC’s de klant bovenaan in hun prioriteitenlijst hebben staan. Dat is maar goed ook want volgens de resultaten van het onderzoek van Telecomnieuws in 2010 haakt 77% van de klanten af bij een slechte ervaring met een contactcenter. De impact van de kwaliteit van een goed of minder goed functionerend KCC is dus enorm. De eisen die wij tegenwoordig stellen gaan veel verder dan een simpel telefoongesprek. We spreken over ‘Multi channel’ communicatie. Meerdere communicatiekanalen komen samen, zo is er bijvoorbeeld een toename in het gebruik van social-media. Dit vergt een hele nieuwe aanpak van techniek, integratie en communicatie vaardigheden. Richard J. Snow (VP en Research Director bij Ventana research) schrijft in een artikel dat de bereidheid om echt te innoveren nog maar langzaam op gang komt. Er is de afgelopen 20 jaar behoorlijk geïnvesteerd in de huidige technologie bij de KCC’s en er daardoor worden deze dure maar traditionele systemen nog volop gebruikt. Wanneer je echt contacten wilt houden en tevreden klanten hebben, dan is de traditionele aanpak niet langer toerijkend. KCC’s hebben geen keuze, er moet geïnvesteerd worden in nieuwe en moderne communicatie middelen. Er moet meer integratie plaats vinden tussen de verschillende communicatiekanalen en informatiebronnen. Laten we eerlijk zijn, wie wil er nog door een ingewikkeld IVR systeem worstelen, om te ontdekken dat jouw specifieke keuze er niet tussen stond. Of het risico lopen te horen dat je toch de verkeerde keuze hebt gemaakt en je opnieuw moet bellen. Dat is natuurlijk niet meer van deze tijd, maar toch gebeurt het nog dagelijks. Nee, ik wil het liefst met een paar klikken alle informatie vinden die ik zoek. Of met een simpel telefoontje, direct de juiste persoon spreken die mij echt kan helpen en mij behandelt alsof ik de enige klant ben voor die dag. Dat is het ‘Dummies” niveau, simpel, correct en volledig. Jos Mittelmeijer zet eisen op papier waarmee hij de KCC’s van deze wereld uitdaagt om serieus na te denken over hun toekomst. Richard Snow voorspelde in 2009 dat over vijf jaar (2014 dus) KCC’s nog grotendeels onveranderd zullen zijn, met hier en daar misschien een social media toevoeging. Met een traditie van ruim 20 jaar veranderd het niet zo snel. Ik hoop dat hij ongelijk heeft en dat de KCC’s in 2014 zijn ontwikkeld tot persoonlijke informatie bronnen waar je in een keer alle informatie krijgt en waar de medewerker zich maximaal inspant om jou probleem direct op te lossen. Een KCC waar je het gevoel hebt een oude bekende te zijn zoals in de winkel op de hoek of bij de kapper. Sinds enkele weken bestaat er een ISO norm-commissie bij NEN om de in internationaal verband eisen op te stellen aan de kwaliteit van een multi-channel klantcontact. Deze nieuwe norm moet een stimulans worden voor innovatie en kwaliteitsverbetering. Ik houd u op de hoogte van die ontwikkeling. Klantcontact voor Dummies 2012 ISBN: 978-430-2201-9 Uitgeverij: Pearson Benelux bv.

38 n TELECOMMAGAZINE 6

1 hosted oplossing voor vast en mobiel Voor de ICT’er maken we het werk graag wat makkelijker. Met Vodafone One Net. Hiermee bent u in 1 keer af van onderhoud en beheer van uw telefooncentrale. Bovendien heeft u maar 1 aanspreekpunt. En komen er nieuwe collega’s bij, dan zijn wijzigingen makkelijk online door te voeren. Zakelijk vast en mobiel worden 1 met One Net. Easy. vodafone.nl/onenet


SM ART & S EXY

“Samsung Galaxy Note, ...ultieme vrijheid”

Carice van Houten

fa c eb o o k .c o m / S a m s ung Mobil e N L


Telecommagazine 6-2012