Buiten het feit dat een aantal bedrijven, genoemd in het boek van Collins, inmiddels op z’n zachts gezegd niet meer uiterst succesvol zijn, lijkt het mij nog steeds nuttig om jezelf en je onderneming te toetsen aan dergelijke factoren. En dan even specifiek naar het vakgebied van Reviva Groep: logistiek. Wat maakt een bedrijf daarin succesvol? Dat misverstand krijgen we maar niet uit de wereld, logistiek is immers een bescheiden schakel in de dienstverlening van Reviva. Eigenlijk vind ik logistiek op zichzelf niet echt boeiend. Ik vertrek vanuit optimale klanttevredenheid en maak alle processen naar dit doel ondersteunend. In een commercieel handig geschreven bestseller van Nederlander Rene Boender, ‘Great to Cool’, wordt tien jaar na Collins’ analyse uitgelegd wat er nu nodig is om explosief naar succes te accelereren. Bedrijven moeten uniek willen zijn en de zogenaamde ‘cool’-factor hebben. Ik denk dat dit toepasbaar is maar dat dit niks aan de door Collins genoemde factoren afdoet. Theorie wordt steeds beter omdat het wordt aangevuld met nieuwe kennis en ervaringen, maar de basis blijft immer bestaan. Bij Reviva Groep hebben we diverse specialisten op diverse deelgebieden alsmede uitstekende procesmanagers die met een helicopterview de hele keten continu willen verbeteren. Je kunt duidelijk theorie koppelen aan de praktijk, maar wat drijft jou nu feitelijk? Ik zet elke ochtend de wekker om het verschil te maken! Met visie, ambitie en de juiste arbeidsethos maak je het verschil. Ik vind het geweldig dat een bedrijf als Porsche in de vorige eeuw is bijgestaan door ingenieurs van Toyota om het zogenaamde ‘just in time’-principe beter door te voeren zodat de assemblagehallen niet meer op warehouses lijken. Dat is een stap voorwaarts waarin medewerkers van
beide ondernemingen daadwerkelijk het verschil hebben gemaakt. Noem me een streber maar elke maand geniet ik van een benchmarkvergelijking met leveranciers bij mijn opdrachtgevers. Dit is waar ik het voordoe, elke dag opstaan om het verschil te maken met als ultieme doel de optimaal tevreden klant. Het enige bestaansrecht van een commerciële onderneming. Jij, een streber? Nee, dat kan bijna niet. Stel dat dat zo is, wat verwacht je dan van jullie mensen en van je systemen? Het leuke is dat je met dit vertrekpunt ook een uitdagende werkgever kunt zijn. Louter als doel dat processen moeten kloppen en er geen uitval moet zijn, werkt misschien voor even uitdagend maar zal je als onderneming op langere termijn geen bestaansrecht geven. Klanten willen verrast worden en niet jaren lang dezelfde, al is het gedegen, dienstverlening ervaren. Ook de werknemers van Reviva Groep willen vooruit. Processen moeten niet alleen kloppen maar ook beter en efficiënter gemaakt worden. In het verleden hadden we de grote kantoortuin, waarin nu mijn collega’s van it werken, voornamelijk in gebruik voor zogenaamde administratieve diensten in het proces. Onze continue drift naar vooruitgang heeft tot verregaande automatisering geleidt. En nog steeds doen we als onderneming grote investeringen om met de laatste technieken te werken en daarmee samen de techniek van de toekomst te ontwikkelen. It juist onderdeel van de bedrijfsstrategie te laten worden. Dus in plaats van een bottleneck een asset! Maar hoor jij dan nog wel in een logistieke nummer van Connexie te staan? Het is begrijpelijk dat men van oudsher van een afstandje Reviva Groep als logistiek partner ziet. Persoonlijk zie ik die indeling in een bepaald vakje niet zo specifiek.
Een klant van Reviva Groep wil van bruto bezoekers in haar webwinkel naar zoveel mogelijk ‘happy and paying customers’ en dat pad faciliteren wij. Dus dat gaat over de juiste content op de website, de juiste communicatie naar deze ‘bijna klanten’ via verschillende door de klant gekozen kanalen, continu inzicht over status, automatisering tussen systemen, diverse checks, customisatie van het pakket, in orde maken van contracten en ook de levering. En nu schets ik de zogenaamde ‘happy flow’ maar in telecom kennen we natuurlijk een hoop specifieke kenmerken en daar maak je het verschil tussen dramatische, goede en optimale conversie. Niet voor niets hebben jullie zelf al tweemaal eerder gekozen voor mijn quote als titel: “Eigenlijk zijn wij een conversiefabriek”.
logistics
Tot slot: waar liggen de uitdagingen in de komende tijd? Reviva Groep heeft in het verleden al een aantal keren de norm gesteld. Goede voorbeelden zijn ‘vandaag bestellen, morgen bellen’ alsmede PSDS waarmee we zowel een volledig digitale workflow hebben ingericht als dat we op een verregaand geautomatiseerde wijze de identiteit van een klant met zekerheid kunnen vaststellen. Deze normen hebben we niet gesteld als doel op zich maar met, je raadt het al, optimale klanttevredenheid, de hoogste conversie en maximale fraude- en risicobeperking als drivers. Ga ervan uit dat deze drie-eenheid heilig blijft en hou verder vooral niet teveel vast aan wat Reviva Groep aan de buitenkant lijkt. Dat is immers door onze innovatiedrift door de jaren heen reeds een aantal keren veranderd en ik voorspel dat dit in de nabije toekomst weer gaat gebeuren! Geen gebaande paden voor ons. o
49