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AGÊNCIA BBI | ITAPUÃ


A reinvenção do varejo

editorial Imad Esper Presidente da Ablac

Lojas buscam novas formas de atrair e instigar o consumidor

O

varejo mundial está se reinventando para atrair o consumidor contemporâneo, cujo comportamento é cada vez mais influenciado pelas novas tecnologias, como os aplicativos e as redes sociais. Com elas, hábitos de compra e de vida se modificam e resta às lojas o desafio de entendê-los e adotar medidas para adequar-se, o que exige muita criatividade. Esta edição da Revista do Lojista de Calçados, número 25, apresenta uma série de artigos que oferecem subsídios úteis aos lojistas na gestão de seus negócios nestes tempos de mudanças rápidas. Reportagem nas páginas 22 a 26 mostra iniciativas bem-sucedidas de lojas brasileiras e do exterior, em diferentes áreas, que tornaram-se referência para lojistas de todo o mundo. Outro destaque desta edição é reportagem, nas páginas 24 a 27, sobre a importância da fidelização de clientes, assunto que interessa a muitos, mas que poucos sabem como implantar corretamente. O segredo, diz um especialista, é montar um programa baseado em informações cadastrais atualizadas

e precisas, que possam dar suporte a ações de vendas e ampliação da base de consumidores, e benefícios reais àqueles que serão o alvo das iniciativas. O primeiro semestre de 2015 foi um período de dificuldades para o varejo de calçados e o segundo, ao que tudo indica, também o será, exigindo grande habilidade dos dirigentes. Nesse ambiente, os lojistas obrigam-se a inovar e utilizar estratégias diferenciadas para manter as vendas em bons níveis. Devem igualmente valer-se do aprendizado de outros períodos para reduzir custos e ajustar os estoques à nova realidade do mercado. A retomada das vendas requer, de um lado, o ajuste das condições estruturais internas e, de outro, iniciativas que possam efetivamente oferecer atrativos aos clientes. É preciso ter em mente que, apesar do endividamento das famílias e outras adversidades, o mercado mantém poder de compra. E somente obterão bons resultados aqueles que souberem despertar a atenção das pessoas com atrativos como atendimento, ambiente de loja e produtos

diferenciados. Acreditamos que nenhuma dificuldade possa ser maior do que a capacidade produtiva de equipes unidas, motivadas e preparadas, lideradas por profissionais atentos e cientes da força do trabalho em conjunto. “Crise ensina a trabalhar” é um ditado muito repetido no meio empresarial. Que possamos, então, extrair dela os melhores ensinamentos e aplicá-los às nossas lojas, proporcionando aos nossos clientes experiências de compra memoráveis. A Revista do Lojista de Calçados, como sempre, busca auxiliar os lojistas, independentemente de seu porte e de sua localização, a enfrentar com sucesso as dificuldades. A utilização prática de suas informações permitirá transformar obstáculos em desafios e a tendência de queda em novos negócios. Boa leitura a todos e que o otimismo potencialize a nossa criatividade e os nossos negócios neste semestre, fazendo-nos alcançar uma performance positiva. Cordialmente, Imad Esper Presidente da Ablac REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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Diretoria Executiva 2015-2016

Presidente

Ricardo Kalaidjian - Shoebiz Calçados - São Paulo/SP

3º Suplente

Antonio Barbosa Mendonça - Sagian Acessórios - Juazeiro do

Norte/CE

Imad Esper - Savan Calçados - Goiânia/GO

Vice-presidente Marcone Jones O. Tavares - Abys Modas - Maceió/AL 1º secretário

Claudir José Dullius - C.J. Dullius - Cruzeiro do Sul/RS

2º secretário

Marcos Chamelian - Chamelian Calçados - Santo André/SP

1º tesoureiro

Antoniel Marrachine Lordelo - Azul Calçados - Itu/SP

2º tesoureiro

Leonardo Annicchino - Esporte Total - Capivari/SP

Diretor de marketing

2º Suplente

Raul Viega da Rocha - Radan Calçados - São Leopoldo/RS

Diretor Jurídico Pedro Paulo de Abreu - Carioca Calçados - Florianópolis/SC Diretor de Desenv. Prof. e Cursos

Luiz Gustavo Kherlakian - Pontal Calçados e Bolsas - São Paulo/SP

Diretor Social

Eduardo Rodrigues Castro - Grupo Paquetá - Recife/PE

Nordeste

Conselho Fiscal 1º Conselheiro Ricardo Kachvartanian - Mundial Calçados - São Paulo/SP 2º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira - Passarela Calçados - Jundiaí/SP 3º Conselheiro Takeshi Higashi - Kirey Calçados - São Paulo/SP Representação estadual Alagoas

Marcone Jones Omena Tavares - Abys Modas - Maceió

Bahia

Paulo Roberto Damasceno - Talent Calçados - Salvador

Espírito Santo Marconi Matias dos Santos - Calçados Itapuã - Vila Velha Goiás

Imad Esper - Savan Calçados - Goiânia

Florêncio Henrique de Rezende - Flavio’s Calçados - Goiânia

Paraná

Antonio Espolador Neto - Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba

Milton Araújo Costa - Pague Menos - Matinhos

Umberto Marineu Basso - Calceaki Calçados - Curitiba

Carlos Mamoru Ajita - Casas Ajita - Maringá

Antonio Espolador Neto - Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR

Pernambuco

Eduardo Rodrigues de Castro – Esposende - Recife

Conselheiro

Marconi Matias dos Santos - Itapuã Calçados - Vila Velha/ES

Rio G. do Sul

Lioveral Bacher - Paquetá Calçados - Sapiranga

Conselheiro

Carlos Mamoru Ajita - Casas Ajita - Maringá/PR

Raul Viega da Rocha - Radan Calçados - São Leopoldo

Antoniel Marrachine Lordelo - Azul Calçados - Itu/SP

Claudir José Dullius - C.J. Dullius - Cruzeiro do Sul

Diretor Social

Lioveral Bacher - Grupo Paquetá - Sapiranga/RS

Sul e Sudeste

Conselho Superior Vitalício Conselheiro

Conselheiro

Santa Catarina Pedro Paulo de Abreu - Carioca Calçados - Florianópolis São Paulo

Ricardo Kachvartanian - Mundial Calçados - São Paulo

Antoniel Marrachine Lordelo - Azul Calçados - Itu

Vanoil da Rocha Pereira - Passarela Calçados - Jundiaí

1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno - Talent Franquia - Salvador/BA

Marcos Chamelian - Chamelian Calçados - Santo André

2º Conselheiro Eduardo Henrique Espolador - Pague Menos - Curitiba/PR

Leonardo Annicchino - Esporte Total - Capivari

Conselho Deliberativo Presidente

Florêncio Henrique de Rezende - Flávio’s Calçados - Goiânia/GO

3º Conselheiro Eduardo Isaia - Eny Calçados - Santa Maria/RS 1º Suplente

Eliézio Bezerra de Farias - Aluísio Fashion - Campina Grande/PB

EXPEDIENTE Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas do setor de artefatos e calçados.

Diretor Executivo

Ablac Sede social/administrativa Av. Paulista, 726, 170 andar Ed. Comercial 5ª avenida - São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 - CEP 01310-910

Nivaldo Burim

Diretor responsável Antoniel Marrachine Lordelo Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520

Secretaria executiva/correspondências Planejamento gráfico Fone (11) 4702.7336, Caixa Postal 845-1 GBM Comunicação Cotia /SP - CEP 06709-970 (51) 3593.2669, milton@gbmcomunicacao.com.br www.ablac.com.br - nivaldo@ablac.com.br


sumário

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EDITORIAL 03. A reinvenção do varejo

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ABLAC 10. Pesquisa mostrará consumo de calçados

42. Torne-se um gestor de sucesso 44. Está difícil vender? 46. Como reter talentos no varejo 50. Líder deve delegar poder e funções 52. Pessoas, tecnologias e processos. Por onde

começar?

no Brasil

ATENDIMENTO MERCADO 12. Tudo para atrair o consumidor 54. Perfil do varejo brasileiro de calçados e bolsas

contemporâneo

22. Cliente fiel vale ouro 26. Cuidados básicos ao atender 27. Ninguém compra o que não precisa AMBIENTE DE LOJA 30. Repaginada geral 33. Atraia cliente pela vitrine ESPECIAL 34. Data System comemora 20 anos de atividades

GESTÃO 36. Reinvente sua loja todos os dias 40. Como montar um programa de fidelização 8

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

MARKETING 58. Marketing direto: tradicional, mas eficiente 60. Como obter bons resultados com marketing digital 62. O desafio, hoje, é ser relevante

TECNOLOGIA 64. Não tenha medo do SAT Fiscal 66. Loja do futuro, hoje 67. Totem auxilia loja a fazer ofertas 68. A integração eletrônica do varejo CONTATOS 72. Telefones de empresas, entidades e

profissionais citados na edição


ABLAC

Consumo de calçados no Brasil Ablac e Kantar Worldpanel vão disponibilizar informações ao varejo e à indústria

P

arceria entre a Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac) e a empresa de pesquisas Kantar Worldpanel, com sede em Londres, Inglaterra, e que atua em mais de 150 países, entre eles o Brasil, vai disponibilizar informações importantes sobre o consumo de calçados e os hábitos de compra do consumidor. O calçado é uma das categorias de produtos cujo consumo a Kantar Worldpanel monitora, em tempo real, em 11,2 mil lares brasileiros, o que indica uma representatividade de 50 milhões de lares. Os resultados serão disponibilizados, para aquisição, a associados da Ablac, lojistas em geral, fabricantes de calçados e outros interessados. A apresentação oficial do projeto ocorre no dia 7 de julho, em São Paulo, durante o Fórum de Moda & Marketing da Francal 2015. No Painel de Consumo de

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Pesquisa vai indicar comportamento do consumidor brasileiro

Calçados, Imad Esper, presidente da Ablac, e Rita Navarro, gerente de novos negócios da Kantar Worldpanel, apresentam uma sinopse da pesquisa, como metodologia e principais resultados que ela apontará, como produtos mais comprados pelas famílias, segmentos em destaque, marcas, perfil por classe, idade e gênero, regiões mais importantes, comportamento de compra e outros dados. “A Kantar possui mais de 180 anos de experiência em pesquisas do gênero e, no Brasil, já monitora o consumo de calçados de milhares de famílias. Agora, essas informações serão colocadas à disposição de lojistas e fabricantes, para que possam utilizá-las na qualificação de suas atividades comerciais”, destaca Imad Esper. Identificar as preferências do consumidor em relação ao calçado e fazer com que os

resultados orientem as atividades empresariais, tanto do varejo quanto da indústria, é um dos objetivos de Imad Esper na presidência da Ablac, que ocupa desde janeiro deste ano. A parceria com a Kantar Worldpanel representa a primeira etapa deste objetivo, que deve culminar na transformação do atual sistema de desenvolvimento de calçados, em que a indústria pesquisa, desenvolve, fabrica e vende os produtos ao varejo e este os comercializa para o consumidor. O ideal, na avaliação de Esper, é que o processo se inicie pelas preferências do consumidor em relação ao produto. “Com informações consistentes sobre o consumidor e o consumo de calçados, indústria e varejo brasileirps poderão nortear melhor as suas atividades, tornando-as mais assertivas e mais rentáveis”, enfatiza.


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atendimento

Tudo para atrair o consumidor contemporâneo Em todo o mundo, lojas se reinventam para instigar cliente e aumentar vendas 12

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consumidor contemporâneo influencia diretamente as atividades do varejo e desafia a criatividade dos dirigentes. Em todo o mundo, lojas estão, literalmente, se reinventando para entender as mudanças, instigar o cliente e vender seus produtos. As iniciativas são as mais diversas, mas, segundo o diretor de planejamento da Agência Escala (Porto Alegre/RS),

João Miragem, quatro tendências sobressaem nestes tempos em que o comportamento das pessoas é transformado pela tecnologia e cada vez mais é preciso inovar para obter sua preferência. As indicações são feitas com base em pesquisas nos principais centros mundiais de consumo para atender aos clientes varejistas da agência, que tem atuação inclusive no setor calçadista.


atendimento 1ª tendência – Acesso é prioritário O varejo, na atualidade, precisa fazer com que os clientes o alcancem da forma mais simples possível. Isto significa que todos os canais de relacionamento devem ser desenvolvidos para que, de maneira fácil e rápida, as pessoas tenham acesso às informações que buscam e aos produtos que desejam. “Hoje, todos querem conveniência, orientação, agilidade e praticidade ao comprar”, afirma Miragem. O consumo, diz, é cada vez mais orientado pela tecnologia, por isso a acessibilidade deve fazer parte do dia a dia do varejo, que precisa colocar em torno dos produtos o maior número possível de atrativos, seja em lojas físicas ou virtuais. É o que faz, por exemplo, a Netshoes, maior e-commerce calçadista da América Latina. Como o consumidor contemporâneo está sempre ligado, quer poder realizar compras 24 horas ao dia e necessita de assistência em todo este período, a loja transformou seu SAC em 24h e passou a disponibilizar professores e especialistas para

João Miragem

guiar o consumidor na compra do melhor produto para atender as suas necessidades para o lazer ou atividades esportivas. Outra rede que também passou a ‘ajudar’ o consumidor é a Rebecca Minkoff, de Londres, que instalou em suas lojas um provador eletrônico que sugere looks e permite que o consumidor, caso goste de algum, envie um alerta ao vendedor, para que providencie as peças. Pode também pedir um cafezinho pelo sistema, para tornar sua escolha mais confortável. Feita a escolha, o vendedor leva as peças e o consumidor pode experimentá-las em um provador. Utilizando etiquetas RFID, assim que entram no provador, as peças são listadas no espelho, onde, entre outras coisas, o cliente pode solicitar novas ou um consultor de estilo para orientá-lo. Até mesmo a iluminação pode ser alterada, para que o consumidor observe a peça escolhida em outras situações. Na França, a Galerie Lafayette criou um aplicativo que guia a visita dos clientes, a chamada geolocalização. “A partir da indicação do produto, o aplicativo dá sugestões de percurso pelo interior da loja, o que resulta em economia de tempo e facilita a vida de quem está fazendo compras”, explica Miragem. Em Nova Iorque e outras cidades, lojas já oferecem aos clientes o serviço denominado de Mãos livres para comprar mais, um aplicativo desenvolvido pela Volvo que permite acesso ao porta-malas de automóveis da marca. As compras efetuadas em lojas parceiras são levadas por funcionários aos veículos

no estacionamento e os clientes podem realizar livremente compras em outros estabelecimentos. “O acesso à informação fará com que, cada vez mais, a gente saiba antes de sair de casa o estoque completo da loja, tornando a compra mais rápida e assertiva”, enfatiza o diretor de planejamento da Agência Escala. As lojas GAP e Banana Republic, também no exterior, já oferecem essa possibilidade e permitem inclusive que o cliente faça a reserva on-line de peças que lhe interessam. 2ª tendência – Criatividade possível Com a tecnologia, a criatividade torna-se possível para todos, ou seja, a tecnologia dá vazão à criatividade das pessoas, até mesmo daquelas que se consideram pouco criativas. Hoje, também com as novas tecnologias, pessoas podem relacionar-se de maneira diferente com empresas e marcas. Quem as surpreende de maneira positiva tem a sua preferência. Lojas, então, devem utilizar a tecnologia para obter, manter e usar informações em ações institucionais e comerciais que instiguem os clientes, proporcionando-lhes novas experiências. “Pessoas admiram marcas que as incentivem a ser curiosas, exploradoras e interativas”, acrescenta Miragem. Para surpreender os clientes, uma marca espanhola de sorvetes adicionou olhos aos seus produtos e os denominou, inteligentemente, de Eyescream. Os personagens têm significados diferentes e fazem com que a marca seja uma das que mais REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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atendimento

crescem em vendas no segmento nos Estados Unidos, onde também atua. Já a marca sueca de roupas Uniforms for the Dedicated optou por estimular a solidariedade entre os clientes com as chamadas Sacolas do bem. As embalagens contêm inscrições nas laterais que incentivam a doação de uma peça de roupa usada a cada nova peça adquirida. Vêm com um sistema de fechamento que facilita a doação e diferentes cores, para diferenciar os gêneros. “A marca fez a diferença de uma maneira simples, porém de alto significado social”, explica o publicitário gaúcho. A marca de cosméticos Séphora criou um aplicativo que faz a gestão das compras dos clientes. O software entende o perfil do cliente, com base em seu histórico de aquisições, e, quando ele está em uma loja, apresenta-lhe ofertas exclusivas. Se uma cliente adquire, por exemplo, um batom, recebe em seu celular informações de como utilizá-lo. O aplicativo armazena as informações e envia-lhe sugestões de produtos conforme o seu tipo de pele. “A tecnologia permite lapidar dados para gerar conteúdo. A partir de uma boa base dados, é possível entregar mais funcionalidade 14

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nas relações com o público alvo”, enfatiza Miragem. Isso vale para lojas e marcas em geral. A Adidas, por exemplo, faz uma verdadeira ‘devassa’ na vida de alguns consumidores selecionados, que vivem diferentes papéis ao mesmo tempo. Através de aplicativos ou chips em determinados modelos de tênis, a marca mapeia o comportamento destas pessoas por todos os lugares onde elas vão. Com as informações agrupadas, desenvolve produtos com alto nível de especificidade. 3ª tendência - Resgate de valores Miragem define esta tendência como ‘uma reconexão com a comunidade’. Ela faz referência ao crescente número de pessoas que buscam redescobrir coisas que estavam adormecidas e encontrarse com outras de maneira mais fácil, o que determina mudanças na sua relação com empresas e marcas. As lojas físicas estão, cada vez mais, se tornando o lugar em que pessoas exercem sua criatividade e também encontram-se. Nesse cenário, a comunicação do varejo precisa ser inovadora e congregar diversos formatos. Tudo o que envolve o consumidor pode tornar-se conteúdo, mas não necessariamente propaganda. Tanto quanto vender, as lojas devem estimular o engajamento, a interação, a verdade e a vida em comunidade, antepondo-se ao ‘lado ruim’ da superconexão, que leva as pessoas ao isolamento. “As vendas, em menor ou maior volume, ocorrem em decorrência da capacidade da loja de comunicar-se com seu público”,

revela o publicitário gaúcho João Miragem. Se antes o foco da comunicação era ‘de um para muitos’, agora é de ‘um para um’, ou seja, da loja para cada cliente direta e individualmente. A marca de automóveis de luxo Audi mantém em Londres uma loja que não vende carros. Permite, porém, que o cliente ‘monte’ o seu como quiser, saia com o arquivo gravado e vá até uma concessionária para efetuar a compra. “Neste novo ambiente em que estamos vivendo, a personalização do serviço é mais importante do que o produto”, afirma Bill Simon, diretor da Walmart nos Estados Unidos. 4ª tendência - Aceitação da imperfeição A era, agora, é dos seres imperfeitos. Celebridades, antes sempre impecáveis, são expostas de maneira natural, sem esconder as imperfeições. Pessoas comuns têm a sua vulnerabilidade reconhecida e aceita. Empresas também não precisam necessariamente ser perfeitas e podem entregar ao consumidor produtos em construção constante. Nesta tendência, permite-se ser vulnerável, mas a cultura empresarial precisa contemplar todas as implicações disso. “Se errou, volte atrás e peça desculpas”, sugere Miragem. O poder da escuta ganha importância: a marca deve ouvir as sugestões dos colaboradores, pois são eles que lidam diretamente com os clientes. Do mesmo modo, fazer a correta gestão dos recursos humanos torna-se fundamental para o sucesso do negócio. Há um


atendimento achatamento das hierarquias, o que permite dar voz a um maior número de pessoas. A cultura organizacional é mais importante que a estratégia empresarial e ter pessoas certas nos lugares certos

é o caminho para uma estratégia correta. “Nesta tendência, não há mais topo, mas uma estrutura horizontal que dá suporte às atividades. É preciso medir tudo o que se faz,

mas reduzir as métricas ao máximo, mantendo as que dirão exatamente o que sua loja precisa saber e o que você precisa saber sobre seu negócio”, diz Mike Debner, CEO da 7´Eleven.

Lojas brasileiras precisam acompanhar evolução O diretor de planejamento da Agência Escala pondera que, por questões econômicas e culturais, as mudanças ocorrem primeiro nos Estados Unidos e na Europa, mas elas, cada vez mais rapidamente, chegam ao Brasil. João Miragem diz que o consumidor brasileiro ainda está sendo ‘catequizado’ no que diz respeito às questões tecnológicas e de consumo, mas o varejo nacional precisa acompanhar essa evolução. Ele enfatiza que o país é o terceiro mercado de smartphones do mundo, o que representa um ambiente fértil para o crescimento do comércio on-line e a integração de canais no varejo. Para João Miragem, o Brasil não vive uma crise. Atravessa um período de ajuste de demanda, em que o consumo vai acompanhar o crescimento orgânico do país. Isso exige do varejo, assim como de outros setores, maior competência nos negócios, que precisam se reinventar para atender aos novos hábitos do consumidor. “Revisar produtos e serviços não basta. É preciso revisar processos e estar constantemente de olho no que as pessoas querem e como querem consumir”, conclui.

NOVOS P´S Propósito Pessoa Produto Processo

NOVOS CONCEITOS Phydital Social playground Sem emendas Sempre no ambiente

Aplicativos indicam o melhor percurso ao cliente no interior da Galerie Lafayette

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atendimento Canais de vendas tradicionais tendem a desaparecer A edição deste ano da NRF – a maior feira de varejo do mundo, realizada em janeiro, em Nova Iorque – mostrou que os canais de vendas conhecidos atualmente tendem a desaparecer. As palestras do evento, ao qual compareceram 1,8 mil brasileiros, o maior contingente depois dos norteamericanos, enfatizaram que o varejo não deve preocupar-se mais com canais individuais, mas sim com a integração de canais, para que o consumidor tenha uma experiência integrada. “As lojas devem manter canais dentro de canais”, afirma Miragem, para quem a individualidade do consumidor deve ser a base de todo o processo de integração. Para as marcas, é preciso ter foco no seu negócio, mas entregar mais ao cliente. A Levi’s, por exemplo, optou por fazer mais que calças jeans e passou a proporcionar mais do que o consumidor espera dela. Cultivando o inesperado, mantém um estádio de futebol em Londres para expandir os propósitos que norteiam suas atividades. O estádio serve como laboratório de pesquisas e com ele a marca sabe, por exemplo, que 70% do público já usam calça jeans nos jogos. O aplicativo usado pelos torcedores fornece-lhes conteúdo exclusivo, como rever lances do jogo, pedir lanches e bebidas e até mesmo comprar produtos da marca. “A Levi’s não só entrega o que o consumidor quer, mas prevê o que ele vai querer, ou seja, cria o futuro”, diz o diretor de planejamento da Agência Escala. Esta antecipação, logicamente, inclui o desenvolvimento de novos modelos de calças jeans e outros produtos. A integração de canais proporciona resultados melhores. Conforme estudos da American Express, o consumidor que se engaja em três ou mais canais proporciona aumento de 21% nos lucros da empresa. Dados mostram também que 95% das vendas do varejo norte-

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americano acontecem em operações que integram os canais on e off-line. A tela do consumidor é a tela do seu celular, que o acompanha em todos os lugares onde vai e lhe permite comprar o que quiser e onde estiver. “Hoje, de alguma forma, tudo é e-commerce, por isso a integração de canais é indispensável”, diz Miragem. O consumidor contemporâneo movimenta-se da maneira extremamente orgânica. O varejo precisa se comportar assim também, entendendo o que é importante e instigando o consumidor. As lojas físicas estão se tornando uma espécie de social playground e são, cada vez mais, locais para experiências emocionais que completam as experiências digitais. “O grande desafio dos lojistas é aprender a transacionar nesse novo ambiente. Quem conseguir atingir isso mais rapidamente terá ganhos”, destaca. O conceito phigital, físico mais digital, define o perfil do consumidor na atualidade. Para atraí-lo, as lojas fazem mudanças também no seu layout. Os ambientes são cada vez mais limpos e com foco na correta exposição dos produtos. A iluminação tem papel de destaque. “Quanto menos informação e menos volume, melhor. O que tem que ser destacado é o que realmente importa, o produto”, conclui Miragem.


atendimento

Estudos indicam que manter clientes fiéis costuma ser mais barato do que conquistar novos. Programa de fidelização consistente proporciona resultados expressivos à loja

Cliente fiel vale ouro Fidelização rende muito mais que aumento do número de consumidores

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S

e tivéssemos que eleger a maior riqueza de uma loja, independentemente de seu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes em escolher os clientes fiéis. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, lojas e empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes – que ele denomina de encantamento de clientes – garantem um exército de porta-vozes para suas marcas. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo para atração de novos compradores e disseminam a boa imagem das marcas. Mais do que isso: estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo, sendo que ele chega a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda neste artigo porque é tão importante investir na fidelização de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador. Ok, sua loja oferece bons produtos, serviços e preços e, por isso, está sempre atraindo novos olhares. Mas saiba que isso não é suficiente. Em um mercado cada vez mais concorrido, não há


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atendimento produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e/ou melhorado. Mais do que qualidade no atendimento, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador. Se, por um lado, um bom produto ou serviço abre portas, atrai o interesse e coloca a loja na briga de mercado, por outro ele não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazos e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.

Cinco dicas para fidelizar: 1 – Atenda o cliente como ele quer ser atendido. Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele é, talvez, o diferencial menos perene dentro de uma empresa, já que quase todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Assim, manter um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes. Mas, afinal, o que é um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender 24

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o cliente como ele gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva) é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando. 2 – Direcione o foco para o cliente certo. Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que, para fidelizar clientes, é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua loja às pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade. Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto ou serviço que agrade a todos. 3 – Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida. Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços. Abaixo, estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe proporcionar todo o suporte necessário para sustentação deste sistema. A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma loja que visa a fidelização: eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que, além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing e outras.

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atendimento 4 – Para clientes fiéis, dê tratamento VIP. Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua loja, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. Para esses clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua loja. 5 – Monitore sempre. Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de

cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes. Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da loja e como cativá-los em um processo contínuo, que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer! LEIA MAIS EM WWW.ENDEAVOR.ORG.BR/FIDELIZACAO-DE-CLIENTES

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atendimento

RICARDO BARBOSA Diretor executivo da Innovia Training & Consulting

Cuidados básicos ao atender Quando vai às compras, o consumidor espera um atendimento de qualidade, ou seja, quer que o vendedor lhe receba bem, mostre-se disposto a apresentar diversas opções de produtos, esclareça eventuais dúvidas e, até mesmo, o auxilie na escolha de um produto. Em outras palavras, quer ser bem-atendido. Atender a essas exigências parece uma questão óbvia, mas

Da fala à postura do vendedor, vários fatores interferem na venda

infelizmente não é. Experiências indicam a existência de uma grande defasagem na área de atendimento no varejo, salvo raras exceções que se diferenciam por um alto nível de excelência. Dentre os principais erros observados estão má vontade ao atender, falta de informações sobre os produtos e até mesmo erros de português e de postura, que quase sempre prejudicam as vendas da loja.

Toda organização varejista, seja pequena ou grande, de rua ou de shopping, precisa adotar cuidados especiais no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos atente a esta questão e ofereça aos seus profissionais oportunidades de qualificação, para que possam corresponder às expectativas dos consumidores e, sempre que possível, superá-las.

Alguns pontos fundamentais são: • Comunicação verbal – Precisa ser persuasiva e objetiva. Atendentes têm que ter boa dicção e postura adequada para cativar o consumidor, além, é claro, de simpatia, disposição e qualificação. • Comunicação escrita – Muitas pessoas qualificam a fala, mas escrever bem e fazer anotações importantes se tornam cada vez mais favoráveis aos negócios. Infelizmente, há quem os trate com negligência. Um único cuidado pode evitar a maioria dos problemas: ler o que acabou de escrever. • Exclusividade no atendimento - É muito comum um vendedor querer atender dois ou mais clientes ao mesmo tempo. Esta prática deve ser evitada, pois é grande o risco de desagradar a ambos. É melhor atender bem a uma pessoa do que deixar a desejar em relação a duas. • Conhecer o que se vende – Para uma boa venda, é fundamental conhecer os produtos em detalhes, esclarecer dúvidas que possam surgir e 26

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melhorar o diálogo com o cliente. Nada melhor do que mostrar a quem compra as vantagens de um produto com padrão de conforto ou dispositivos que potencializam a prática de atividades esportivas, por exemplo. O consumidor gosta de ser valorizado e bem-atendido. Sempre! • A prática leva à perfeição – O atendente deve procurar melhorar sempre seus conhecimentos e a habilidade de atender. Quem faz isso ganha pontos no quesito satisfação do consumidor. • Confiança é essencial – Transmitir segurança ao consumidor é tão importante quanto ter bons produtos a oferecer. Da mesma forma, é necessário mostrar-se proativo em relação à venda. Ou seja: o vendedor deve fazer proposições ao cliente, sugerir que leve mais de um par e aproveite uma condição especial da loja naquele dia ou semana, por exemplo. Geralmente, garante vendas adicionais e comissões maiores. E também a admiração dos colegas, do gerente e do diretor da loja.


CARLOS CRUZ Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)

atendimento

Ninguém compra o que não precisa O vendedor profissional deve entender tanto de cliente quanto de produto

I

magine duas amigas que vão ao shopping almoçar. De repente, elas passam por uma vitrine e um calçado chama atenção. Uma delas diz : “Eu preciso desse sapato”. A potencial cliente experimenta e compra o produto. Contudo, a primeira intenção dela era almoçar, mesmo porque ela já tem mais de 30 pares de sapatos em casa. Será que ela realmente necessitava fazer essa aquisição? Claro que sim! Precisava! O calçado por si só não era uma necessidade, mas o que ele representa e a possibilidade de uso. Comprar o sapato tem a ver com coleção, poder, acesso, marca pessoal, status e realização. No caso dos homens, imagine um amigo que vê outro com um carro novo. Ao andar em seu automóvel, ele observa os seus defeitos. O barulho da porta incomoda, o risco do lado começa a ficar horrível e a porta não fecha mais como antes. Todas as características que ele nunca tinha percebido aparecem porque agora ele tem

uma base de comparação. Quando ele chega em casa, tem a certeza que precisa trocar de carro. Eu pergunto: Ele necessitaria fazer essa troca? Tanto quanto a mulher que se encantou pelo sapato. E as pessoas que vão para o exterior e compram compulsivamente? Elas não necessitam de tudo o que compram e sim da sensação que é estar comprando naquela situação, em um outro país que oferece produtos diferentes e preços mais baixos. Quando você passa em alguma doceria famosa e pega um pedaço enorme de bolo? Você não precisa necessariamente daquele alimento e sim provar o merengue que só aquele bolo tem. Dessa forma, quando eu afirmo que ninguém compra o que não precisa é porque as pessoas não investem em um objeto e sim naquilo que ele pode proporcionar. Um consultor financeiro talvez nos convença de que não precisa-

mos comprar, pois o princípio para ficar rico e conquistar a independência financeira é gastar menos do que ganha, poupar e investir, que é diferente de comprar algo a mais do que as necessidades básicas. Mas, do ponto de vista comercial, as pessoas compram para satisfazer necessidades de status, por exemplo. O vendedor profissional deve entender tanto de cliente quanto de produto. Ele deve saber o que a sua venda representa. Mais do que isso, precisa entender o que o comprador está vendo ou pode ver naquilo que lhe é oferecido. O ser humano não adquire apenas itens concretos, mas também abstrações, como conceitos, opiniões, ideias e sensações. O erro do vendedor menos desavisado é focar apenas no objeto, foque naquilo que ele pode proporcionar. Os clientes podem esquecer o que o vendedor falou, mas eles nunca esquecerão o que você os fez sentir. Pense nisso e foque a experiência de uso do cliente. REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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Evento simultâneo

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ambiente de loja Repaginada geral Vitrine e loja organizadas atraem e contribuem para aumentar venda

A

paixão do brasileiro por moda movimenta a indústria e o varejo de vestuário, acessórios e calçados. Só no Estado de São Paulo, são mais de 142 mil pontos de vendas, segundo dados da Relação Anual de Informações Sociais (RAIS) de 2013, o que impõe aos lojistas o desafio de se destacar aos olhos do consumidor. “A experiência de compra é muito sensorial e o cliente quer passar por isso de maneira agradável. As lojas devem trabalhar com a ideia de proporcionar uma experiência inesquecível aos consumidores”, afirma o consultor de Marketing do Sebrae-SP, Gustavo Carrer. Para auxiliar os varejistas, o Sebrae-SP oferece soluções que garantem inovação nos quesitos formatação das lojas, valorização dos produtos e ambientação atrativa. O visual é fundamental para cativar o cliente e atraílo para o estabelecimento. O programa Inova Loja – ferramenta on-line e gratuita – ensina a aproveitar ao máximo o espaço do estabelecimento, melhorar a imagem e aumentar o potencial da loja, além de oferecer consultorias

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de especialistas que dão dicas para incrementar as vendas. “Entre os programas que o Sebrae-SP oferece aos varejistas, o Inova Loja é o primeiro passo para a inovação e o conhecimento das ferramentas teóricas”, informa Carrer. Na plataforma on-line, o lojista tem acesso aos seis itens importantes do visual merchandising (técnica usada para potencializar o ponto de venda): como instalar um ar-condicionado silencioso e agradável; melhorar a fachada e as iluminações interna e externa; tornar a vitrine atrativa; promover a acessibilidade da loja; valorizar os espaços estratégicos no interior do estabelecimento; e conservar os produtos limpos e organizados. A busca por tornar sua recéminaugurada loja mais atrativa motivou a empresária Renata Colsato a procurar o Inova Loja para dar um toque profissional ao empreendimento. Após quatro anos fabricando e vendendo semijoias em um pequeno ateliê, ela decidiu ampliar o negócio e abrir uma loja de rua, a Renata Colsato Acessórios, na zona norte de São Paulo. “Apesar da experiência de

Loja s com produtos bem-distribuídos e amp

mercado, não tinha noção de estabelecimento para montar um negócio atrativo. Adaptei o showroom do ateliê para a loja, mas percebi a necessidade de torná-la mais atrativa para o cliente. Foi aí que busquei consultoria no Inova Loja do Sebrae-SP”, afirma. Ela comercializa colares, brincos, pulseiras e outros acessórios confeccionados à mão e espera aumentar o volume de vendas e o faturamento com a reconfiguração do espaço interno. Segundo estudos do Sebrae-SP, a aplicação do visual merchandising pode ampliar as vendas entre 12% e 40%. Inovação ao alcance de todos Para os lojistas que desejam uma experiência mais concreta e presencial sobre como reformular o layout da loja, o Sebrae-SP oferece a Loja Modelo Itinerante – carreta com 55m² e 15 metros de comprimento, que percorre todo o Estado de São Paulo. No veículo, pode-se observar os principais conceitos e tendências do varejo de moda feminina, além de ver a disposição de roupas e acessórios, a organização de produtos, a iluminação ideal para valorizar as mercadorias e conceitos como visual merchandising.


ambiente de loja

mplo espaço para deslocamento dos consumidores são uma tendência do varejo mundial, que buscar oferecer praticidade

“Na Loja Modelo, o varejista conta com algo mais presencial, para aplicar os conceitos aprendidos a distância pelo Inova Loja. Na carreta, ele também tem contato com modelos modernos de estabelecimentos e tecnologias avançadas”, aponta Carrer. Entre as novidades disponíveis na Loja Modelo está a identificação de etiquetas por radiofrequência (RFID, do inglês Radio-Frequency Identification). A tecnologia, que é uma alternativa ao código de barras, permite rastrear o produto desde o estoque até a venda. Loja Modelo no Brás Além da Loja Modelo Itinerante, o Sebrae-SP conta desde outubro com a primeira Loja Modelo fixa do Brasil, no bairro do Brás, região

central de São Paulo, famosa pela concentração de lojas de confecção. Ocupando uma área de 400m², o local pretende democratizar o acesso às mais modernas técnicas e tecnologias para o varejo para pequenas empresas, tornando o Sebrae-SP centro de referência para o varejo de vestuário. O projeto é dedicado ao setor de maneira geral, ou seja, linhas feminina, masculina e infantil, além de calçados e acessórios. Segundo o gerente do Escritório Regional do Sebrae-SP Leste I, Joaquim Batista Xavier Filho, a Loja Modelo do Brás permite a transferência de tecnologia para o pequeno varejo, com um formato inovador composto de aulas práticas e orientação técnica. “Não existe no País nenhum projeto nesses moldes.

O Sebrae-SP é o protagonista dessa inovação em atendimento para o varejo de moda, dentro e fora do Sistema Sebrae”, afirma. O prédio contempla as quatro partes do projeto: ponto de atendimento, laboratório, loja e espaço de negócios. O térreo é dedicado ao atendimento básico. É ali que está a Loja Modelo. No primeiro pavimento, são prestadas consultorias individuais e coletivas. O segundo piso abriga um espaço de negócios, que pode ser usado por unidades do Sebrae de outros Estados ou por empresas que pretendam expor seus produtos na capital. Os empreendedores também podem contar com aconselhamento e cursos sobre o segmento.

SETE DICAS DO INOVA LOJA > Ar-condicionado: caso opte por sistema de climatização, observe o ruído gerado por ele, tomando cuidado para não atrapalhar os clientes; > Estrutura interna: as pessoas normalmente caminham para a direita da loja ao entrar, ou seja, esse será o lado mais valorizado. Explore isso; > Fachada: avalie-a também nos momentos em que a loja permanece fechada. Muitos clientes potenciais podem passar pelo estabelecimento nesses períodos;

> Iluminação: lojas bem-iluminadas aumentam o potencial de vendas em até 40%; > Acessibilidade: rampas e degraus devem ser pensados para que o acesso à loja seja fácil e rápido; > Vitrine: procure mostrar exemplos de todos os produtos que você comercializa de maneira harmônica; > Produto: artigos e embalagens devem estar sempre em boas condições e bem-iluminados.

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visual de loja Atraia cliente pela vitrine

Perfil do consumidor determina a ambientação da loja

Uma fachada bonita, dinâmica e atualizada é fundamental para atrair mais clientes e vencer a concorrência no varejo. Além de refletir a identidade da marca, a vitrine também deve despertar o desejo de compra dos produtos comercializados. Para chamar atenção do consumidor de maneira eficiente, é necessário ter criatividade, planejamento e coerência com o público da loja. “A apresentação da vitrine pode seguir algumas técnicas simples e que trazem bons resultados”, destaca Lucas Izoton, presidente da marca de produtos jovens Cobra D’Água e autor do livro “Gerenciando e Lucrando”, que trata sobre as principais etapas de gestão no varejo, desde atendimento e marketing, remuneração e trabalho. 32

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Dicas do empresário para tornar as vitrines mais atraentes: 1. Público-alvo. A vitrine precisa ser montada de acordo com o tipo de consumidor que se deseja atrair. Analisar o público do comércio é importante para expor os produtos que interessam aos clientes. “Se o segmento é de moda jovem, por exemplo, o ideal é usar aspectos que demonstrem dinamismo e ousadia” afirma Izoton. 2. Preços. A vitrine é a chance que um empreendedor tem de se diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do seu ponto de venda. “Para o público de classe C e D, o importante é destacar o preço do produto. Se o comércio for para público classe A, o preço tem função secundária”, afirma Izoton. 3. Escolha dos produtos. Na hora de selecionar os produtos para expor na vitrine, escolha as peças que sejam atraentes e motivem as compras. “Para acertar na escolha, observe os produtos que são mais vendidos e que indiquem o posicionamento da loja”, explica. 4. Atualização dos produtos. Os consumidores estão sempre em busca de novidades. Se uma vitrine permanece a mesma durante muito tempo, a tendência é que os clientes se cansem dela. E quanto mais vezes você trocar os produtos expostos na vitrine, mais peças serão divulgadas. “O ideal é que as peças sejam trocadas semanalmente, para não tornar a vitrine desinteressante”, afirma. 5. Datas comerciais. Aproveite as principais datas do varejo – Carnaval, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Natal – para criar decorações temáticas para a sua vitrine. “Nessas datas, é importante expor as promoções e descontos”, conclui Izoton. VEJA MAIS EM WWW.EMPREENDEDOR.COM.BR


Data System comemora Empresa desenvolve soluções para lojas de 20 anos calçados e de confecções Em 2015, a Data System comemora 20 anos de história, que podem ser contados por seus mais de 1,3 mil clientes, de mais de 370 cidades de vários estados brasileiros. Clientes esses que, ao logo do tempo, puderam contribuir para o desenvolvimento de um software específico para lojas de calçados e confecções. Hoje, a Data System se destaca no cenário nacional através de suas soluções e seu envolvimento com o segmento. A Data System participa dos principais eventos do setor, como Francal e Couromoda, o que possibilita apresentar novas soluções e realizar uma maior aproximação com seus clientes. “Estar onde nossos clientes estão é, sem dúvida, um dos nossos diferenciais. Além de nos tornarmos o elo entre a tecnologia e o cliente, queremos entender cada vez mais suas necessidades para atendê-lo com excelência, estabelecendo uma parceria que possibilite resultados positivos a todos” , diz o diretor presidente da empresa, Rodrigo Roland.

A Data System organiza anualmente o Fórum Data System, que reúne lojistas e profissionais de destaque nacional para debater assuntos que estão presentes no dia a dia do varejo. “Contribuir para com o desenvolvimento do setor é algo que nos enche de satisfação e faz com que a cada dia estejamos mais comprometidos” , acrescenta. Conforme Roland, nos seus 20 anos, a Data System sempre buscou entender as necessidades do mercado, para atender com excelência e qualidade aos clientes. “Nosso cuidado com eles vai desde o processo mais simples de uma loja até muni-lo de informações e ferramentas que atendam a todas as suas necessidades e possibilitem o funcionamento da loja como um todo. Os produtos são desenvolvidos pensando na otimização da gestão e para que o lojista tenha em suas mãos, de forma simples e intuitiva, todo o controle sobre ela. Isso faz com que a procura pelo nosso software cresça muito”, explica o diretor.

Depoimento de um cliente “Há 20 anos, decidimos automatizar nossos processos, antes controlados manualmente, e fomos buscar no mercado uma empresa idônea que pudesse nos apoiar nessa transição. A partir de uma base de informações confiáveis para a tomada de decisões geradas pelo sistema Data System, melhoramos nossa gestão e ampliamos o conhecimento dos processos internos. Vamos continuar a parceria com a Data System e implantar novos módulos e rotinas. A Data System é uma empresa que vem nos apoiando diariamente, com um suporte eficiente e que atende a todo nosso processo de gestão no setor calçadista e de confecções, que é muito detalhado e precisa de diversos recursos para a tomada de decisões. Estamos muito contentes com a empresa e indicamos a todos utilizar o software da Data System para o controle de gestão.” Rogério de Oliveira Grupo Rogério Calçados


gestão Reinvente sua loja todos os dias FRED ROCHA Idealizador e editor-chefe do Portal Varejo1

Modelo atual de comércio está perdendo sua eficácia

Inovar a loja em todas as suas áreas é uma maneira eficaz de atrair a atenção dos consumidores e obter bons níveis de vendas em todos os períodos do ano

C

omeço este artigo colocando em xeque o modelo atual de comércio, cujas estratégias para a venda de produtos e serviços estão perdendo a eficácia. É preciso, por isso, fazer diferente e reinventar-se. Sua loja precisa olhar para o novo mercado – leia-se consumidores cada vez mais exigentes, informados e omnipresentes – como uma oportunidade de evolução, e não como uma barreira. A loja que não se adequar ao novo cenário tem grandes chances de não estar mais funcionando

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em poucos anos. Olhe que nem estou levando em consideração as dificuldades de ter um negócio em um país sem as condições ideais de empreender, o que torna ainda mais difícil as coisas para quem atua no pequeno e no médio comércio. Estou falando de mudanças nos hábitos de consumo e de uma nova maneira de consumir produtos e serviços em geral. Os consumidores estão mudando. E a sua loja? Está na hora de as lojas começarem a reavaliar seus métodos e entender que os novos formatos de consumo

estão aí para ficar! Nesse cenário, reinventar os negócios é vital. Alguns terão que se refazer quase do zero. Não falo de estruturas físicas, e sim de conceito e de modo como as coisas estão sendo feitas. Assistindo às mudanças no dia a dia, pode-se tirar grandes ensinamentos. Aproveito este artigo para transmitir algumas dicas importantes àqueles que querem começar a lidar com esta nova era do consumo e qualificar suas lojas.

Dica 01 – Saia para vender! A primeira dica é para incentivar


gestão diretores, gerentes e vendedores a tirar o seu negócio da venda passiva, ou seja, ir à luta, já que não basta mais simplesmente abrir pela manhã e esperar o cliente chegar. Você, lojista, deve ser mais ativo comercialmente, escolher os horários de menor movimento e incentivar seus vendedores a ligarem, enviarem e-mails ou até mesmo usarem o Whatsapp para estabelecer contato com clientes. O que não podem é ficar parados! Mas atenção: não adianta falar uma vez ou duas com eles. O vendedor tem que ser estimulado sempre e criar uma rotina para estes novos hábitos. Falar uma vez com vendedor não funciona. Deve-se estimulá-lo sempre, com reuniões semanais, por exemplo.

vender melhor! O comércio, para ter sucesso, tem que comprar muito bem dos fornecedores, negociar ao extremo e, se possível, pagar à vista. Esta dica ainda é válida, mas o que tem acontecido é que muitas coisas são compradas na ilusão de que darão ótimas margens de lucro, mas chegam a ficar meses na loja simplesmente porque os consumidores não as querem comprar. Nos dias de hoje, não se pode comprar apenas pelo lucro. Deve-se comprar produtos para atender às necessidades das pessoas. Evita-se, assim, encher a loja de mercadorias e que futuras remarcações tirem o lucro e atrapalhem os resultados.

PERDER TEMPO É NÃO TREINAR A EQUIPE E NÃO MANTÊ-LA APTA A ATENDER BEM AOS CLIENTES

Dica 02 – Faça reuniões breves e objetivas, semanalmente! As pessoas precisam de um ponto de controle, de um momento para conversar sobre metas, produtos e clientes. É um ótimo momento também para os fornecedores treinarem sua equipe para a venda de seus produtos. Ofereça-lhes este tempo: 30 minutos é suficiente. Esta dica é muito importante, pois muitos varejistas têm a sensação de que pequenos treinamentos são perda de tempo. O varejista à moda antiga tem a sensação de que, quando não está na loja vendendo, está perdendo tempo e dinheiro. Dica 03 – Compre bem para

Dica 04 – Esteja presente! Você, como consumidor, com certeza, utiliza o seu smartphone para pesquisar produtos, comprar e se relacionar com marcas e pessoas. Mas porque ainda tem tanta resistência em investir de verdade em uma presença digital para o seu negócio? O consumidor está on-line e há muita tecnologia disponível no mercado para adequar-se a esta realidade. Você não tem mais a desculpa de estar em uma pequena cidade ou que seu produto não vende pela rede digital. Essas limitações geográficas não existem mais. Se tem internet, acredite, você pode vender para qualquer lugar do mundo! É só querer! Comece cadastrando seu negócio no Google, que sempre

privilegia empresas locais em buscas. É muito fácil fazer isto. As redes sociais também são ótimas para negócios, mas use-as para conversar com seu consumidor, apresentar-lhe novidades e convidá-lo para conhecer lançamentos, por exemplo. Lembre-se de que as redes são feitas para se relacionar, e não vender. Quer ir mais longe e vender pela internet? Oriento sempre a procurar um consultor especializado em e-commerce, que ajuda a minimizar erros, reduzir tempos e viabilizar melhor o negócio. Não se aventure escolhendo qualquer ferramenta de vendas on-line.

Dica 05 – Expanda os

negócios! Muitos empresários acreditam que expandir é aumentar o número de lojas. Fazer isto sem ter a empresa bem escrita, com certeza, é aumentar os problemas. No meu conceito, para expandir uma operação, não é preciso, necessariamente, abrir mais lojas. Você pode diversificar os canais de atendimento, criar nichos diferentes para pessoa jurídica e física, separar vendas por maiores volumes, licitações e clientes especiais etc. E transformar um simples ponto de venda em vários segmentos.

FAZER CRESCER UMA EMPRESA É AUMENTAR LUCROS E NÃO AUMENTAR OS PROBLEMAS!

Dica 06 – Venda mais que produtos! Não adianta apenas vender produtos. Venda REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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gestão

ATENTE-SE AOS PEQUENOS DETALHES E O SEU NEGÓCIO FICARÁ IMBATÍVEL COM A SOMA DELES também satisfação e proporcione experiências de compra memoráveis. Os clientes querem ser atendidos por completo e, quando bem-atendidos, costumam voltar outras vezes. Tente, por isso, agregar serviços ao seu negócio, como, por exemplo, entregas com hora marcada, treinamento para produtos especiais e demonstração de produtos em domicílio! Diferencie-se da concorrência. Ofereça aos clientes o que eles não encontram em outras lojas e colha os resultados da sua criatividade.

Dica 07 – Personalize o

atendimento! Procure conhecer melhor seu cliente, saber do que ele gosta e o que lhe interessa. O cliente não gosta de receber mensagens de produtos que não lhe interessam ou que não tenham nada a ver com ele. Para começar 38

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esta dica, basta que saiba o nome dele, e-mail, telefone e idade, por exemplo. Depois entenda seu gosto e suas vontades e demonstre interesse por ele. Há uma frase que sempre uso: “Se você se interessa pelo seu cliente, naturalmente ele se interessará por você.”

Dica 08 – Vá para a linha de frente! Vá para o balcão e converse com seus clientes! Quando começamos um negócio, estamos sempre em contato com os clientes, mas aí as coisas se desenvolvem, crescemos um pouco e temos que ir para trás de uma mesa administrar, certo? Pois é: tire um tempo e vá novamente para o balcão conversar com as pessoas e esteja pronto para ouvir críticas. Quando ouvi-las, não fique justificando, anote todas e use-as na reunião semanal com sua equipe. A crítica ensina mais que um elogio.

se comunicar! Sim, a propaganda ainda é muito importante, mas não adianta divulgar a sua empresa e não estar pronto para atender ao seu cliente. Se atender mal, sua propaganda de nada valeu. Estude novos caminhos, use o Facebook e o Google. Experimente novos formatos e acredite: o cliente não aguenta mais receber folhetins em casa. Estes novos formatos estão dando muito certo, inclusive no interior. Procure especialistas e, se não achá-los, o Youtube está cheio de vídeos que orientam sobre como fazer.

SAIA DA CAIXA E FAÇA DIFERENTE!

Dica 09 – Inove no jeito de

Dica 10 – Descreva sua loja! O primeiro passo para colocar os itens acima em prática é escrevendo seu negócio. As pessoas que trabalham com você não podem adivinhar o que podem e o que não podem fazer. O bom senso ainda não é comum no varejo: tenha um regimento interno, que é um norte para as pessoas conduzirem bem sua empresa quando você não está perto dela.


Faça negócios no polo que calça o país

16ªFenova FEIRA DE CALÇADOS DE NOVA SERRANA

11 a 13 de agosto de 2015 10H às 19h centro de convenções de nova serrana FENOVA.com.br


gestão

Como montar um programa de fidelização Um dos passos é usar o cadastro de clientes de maneira adequada

N

ão é mais novidade que o mercado não passa por um de seus melhores momentos. Por isso, apesar de ser exatamente essa a hora certa para investir em relacionamento e fidelização de clientes, nem sempre as empresas têm disponibilidade para criar um programa de incentivo de maneira adequada. “Mas, é possível fazer gestão de relacionamento com clientes mesmo sem ter um programa de incentivo e fidelização implantado”, garante Cláudio Luís Rosa, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento e especialista no assunto. Ele afirma que é possível 40

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trabalhar o perfil, o hábito e o comportamento de compra do cliente a partir de informações captadas no próprio banco de dados da empresa. “É um modelo para empresas que, naquele momento, não querem ou não podem pontuar ou conceder créditos para o cliente acumular”, explica. Desta forma, trabalham-se ações de relacionamento pontuais, por meio de ferramentas como e-mail, SMS, telemarketing e até mesmo mala direta, além de ações no ponto de venda. O especialista detalha que isso é possível graças à integração do banco de dados da empresa com

o software exclusivo da Marka, que aciona filtros específicos e seleciona ações pontuais dependendo da necessidade e do objetivo de cada empresa. O sistema permite também a coleta de dados em períodos anteriores ao da integração do sistema da Marka com o banco de dados, o que amplia a gama de informações que podem ser usadas estrategicamente. Como implantar  O estudo do banco de dados é o primeiro passo. É ele que permite compreender as particularidades de cada cliente e disponibilizar as informações necessárias adequadamente,


gestão para que as ações sejam eficazes. “A Marka verifica o que a empresa já faz em termos de ações de marketing e também sugere outras ações”, afirma Marcelo Gonçalves, também sócio-diretor da Marka. Após a definição das ações, é hora de montar uma régua de relacionamento, abrangendo um cronograma ao longo do qual tais ações serão postas em prática. “Tudo deve ser estudado e usado com critério, de forma a não estressar a base de clientes mas, sim, de surpreendê-los com ações pontuais e de seu pleno interesse”, alerta o especialista. De acordo com ele, isso permite mensurar em tempo real os resultados financeiros de cada ação. Esses indicadores de resultados serão fundamentais para realizar ajustes na

estratégia de campanha. “Os especialistas da Marka fazem o acompanhamento junto ao cliente, de forma a apresentar parâmetros importantes sobre a campanha corrente e seus respectivos resultados. Eles também tratam de outras questões pertinentes às análises efetuadas e demais tratativas do projeto”, diz Gonçalves. Rosa afirma, entretanto, que um dos pontos fundamentais para o sucesso da estratégia é que o trabalho deve ser feito em sinergia entre os diferentes departamentos da empresa. “Cada área pode expor sua visão específica, contribuindo para resultados positivos”, destaca Gonçalves. Com isso, os mais diferentes entraves de um comércio varejista podem ser resolvidos: peças em estoque podem ser

comercializadas e clientes com tendência à inatividade e mesmo os já inativos podem ser resgatados. “A Marka faz as análises, realiza os disparos e as remessas necessárias conforme o modelo do projeto, acompanha o desenrolar de cada campanha, bem como de apontamentos parciais sobre a mesma, e provê as mais variadas mensurações dos resultados em forma de planilha”, explica Rosa. Com isso, é possível aumentar o tíquete médio, a frequência do cliente no ponto de venda e o seu gasto acumulado. O especialista enfatiza que o sistema da Marka possui ferramentas que ajudam a “higienizar” o banco de dados, mantendo apenas as informações relevantes e atualizadas, o que qualifica os dados cadastrais.

Conheça algumas ações de relacionamento A seguir, Cláudio Luís Rosa e Marcelo Gonçalves pontuam algumas ações de relacionamento com o cliente que independem de programa de incentivo:

Perfil do Cliente Permite fazer contato com aniversariantes e estratificar o público segundo a faixa etária.   Hábito de compra do cliente Ajuda na recuperação e propensão de clientes inativos; melhora o aproveitamento da carteira; enfatiza a retenção dos clientes mais rentáveis; cria ações para clientes com propensão (pessoas que compraram o produto A, também podem adquirir o

produto B) e reforça a venda de produtos de uso contínuo. Comportamento de compra Permite conhecer fatores como frequência do cliente, volume de compra, o número de peças por atendimento e o tícket médio.   Outras campanhas Realizadas em datas sazonais (Natal e Dia das Mães) ou com base em geomarketing.

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gestão

RICARDO M. BARBOSA Diretor executivo da Innovia Training & Consulting

Torne-se um gestor de sucesso Dois pontos são imprescindíveis: paixão e capacidade de resiliência

Implantar, manter e executar um plano de metas e objetivos é uma das principais tarefas que fazem um gestor ser bem-sucedido no meio empresarial

O

papel de gestor é ambicionado pela maioria dos colaboradores de uma corporação, e a conquista é motivo de grande alegria. Contudo, alguns fatores devem ser considerados por quem almeja uma mudança de posição. Um é a ‘distância’ entre ser um bom profissional e um bom gestor. Outro é que não há uma fórmula pronta para se tornar um bom gestor, pois para cada situação se terá que desenvolver

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características diferentes. Para quem está se preparando para o posto de gestor, é importante saber que dois pontos são imprescindíveis para uma gestão adequada: a paixão pelo que faz e a capacidade de resiliência. Paixão é imprescindível para poder vencer as barreiras diárias e, principalmente, para motivar a equipe. Uma pessoa que não acredita e defende um projeto pode até motivar por algum

tempo seus comandados, todavia, rapidamente, ele e a equipe irão sucumbir às barreiras diárias, com reflexos sobre a produtividade. Já a resiliência, que é a qualidade de se adaptar a diversas situações, por mais que as mesmas sejam adversas, é imprescindível já que a cada situação e mesmo durante as mudanças na equipe deverá ocorrer adaptação na postura, de forma que não haja prejuízo no processo de trabalho.


Além disso, outras características que devem ser priorizadas pelos bons gestores são: 1. Capacidade de mediar e resolver conflitos – É saber ouvir e mediar os conflitos logos que eles surjam, sem tomar partido, e oportunizar que as respostas aos conflitos ocorram naturalmente, trazendo ganhos para a corporação. DICA > Tenha uma postura racional, evitando reações que prejudiquem o clima. Discussões ríspidas e muito emocionais devem ser controladas. 2. Iniciativa e pró-atividade - Em qualquer empresa, ter iniciativa e pró-atividade dá destaque, mostra que se é engajado e se quer crescer. O gestor, por sua vez, não se preocupará apenas com os demais funcionários, mas com todos os concorrentes que existem no setor de atuação. DICA > Agir é imprescindível para fazer os resultados aparecerem. 3. Autoconfiança  - O profissional que quer tomar a frente de uma equipe precisa confiar em si mesmo para tomar decisões, arriscar e buscar novas formas de solucionar um problema que envolve vários setores. DICA > Dialogue, mostre-se receptivo e aceite sugestões. 4. Capacidade de reter talentos – Mais do que se esforçar para manter talentos na sua empresa, é imprescindível cativá-los e dar aos mesmos ambições e segurança para que eles queiram continuar no projeto e, principalmente, almejem crescer. DICA > Incentive o aprendizado e esteja perto do núcleo de decisões do negócio. 5. É importante delegar o operacional – Um gestor tem como função gerenciar as ações. Assim, se ele ficar se dedicando às questões operacionais, perderá tempo e, principalmente, não estará preparado para sua real função. DICA > Delegue tarefas operacionais e foque nas questões estratégicas. 6. Conexões e criatividade - O gestor deve estar atento às inovações e às mudanças do mundo e saber aplicar essas inovações ao cotidiano da empresa e ao seu campo de atuação pode levar a um retorno imediato.

DICA > Utilize os diversos meios de obter informações, como mídias sociais, TV e jornais. Assim, saberá sempre o que está em alta no mercado. 7. Controle - O gestor não pode se esquecer de que ele está no comando e que é possível e aceitável delegar as funções, mas não é adequado entregar todo o processo nas mãos da equipe, por mais competente e confiável que ela seja. DICA > Esteja à frente e crie métodos que possibilitem a visibilidade de todos os projetos em andamento, com o bom e velho relatório. 8. Aprendizagem contínua - O bom profissional busca se capacitar. Portanto, se você não possui algumas das características citadas, aprenda e se especialize para então desenvolvê-las e aprimorá-las com o conhecimento adquirido. DICA > Universidades e outras instituições oferecem continuamente oportunidades de capacitação. Frequentemente, faça cursos que o qualifiquem ainda mais para sua função atual e outras. 9. Metas e objetivos – Qualquer gestor deve ter sempre metas diárias, semanais, mensais e anuais a atingir. E, em função delas, estabelecer ações e prazos, bem como analisar periodicamente porque não foram atingidas. Ter metas a curto e médio prazos é uma boa maneira de manter o foco e ter controle sobre os resultados praticamente em tempo real. DICA > Não tenha medo de ousar nas metas da equipe. Geralmente ela é capaz de ir além do que se espera, mas precisa ser estimulada, apoiada e desafiada. 10. Premiações – Nada melhor para desafiar a equipe do que lhe oferecer premiações claras e progressivas. Tendo em mente a possibilidade de serem remunerados conforme a sua produtividade, pessoas e grupos trabalham mais e melhor, inovam e ganham mais. DICA > Tenha metas por períodos e ofereça um programa claro de premiação quando elas são atingidas. O resultado de sua equipe é o seu resultado. Então, estimule-a a produzir sempre mais e melhor.

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gestão

ANTONIO BRAGA Especialista em vendas, consultor, escritor e palestrante

Está difícil vender? Saiba o que fazer!

Investir nos clientes e oferecer diferenciais são ações que geram bons resultados à loja

E

m momentos de dificuldades, com economia estagnada, juros elevados e alta da inflação, o que mais se ouve são reclamações de empresários e vendedores de que os negócios vão mal. Mas apenas reclamar não vai resolver o problema. 44

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É importante que cada um faça a sua parte para ser menos afetado. Como as pessoas são o patrimônio mais valioso de qualquer empresa, damos a seguir três dicas, relacionadas a elas, capazes de minimizar as consequências danosas.


gestão 1. Ter e manter uma força de vendas qualificada

2. Investir nos relacionamentos com clientes

Em épocas de dificuldades, a primeira providência de muitas empresas é diminuir gastos com funcionários, com demissões e cortes nas comissões dos vendedores. Antes disso, por que não investir na capacitação da equipe? Aí está uma das soluções do problema. Uma equipe qualificada, comprometida e motivada, com certeza, não sofrerá grandes quedas de vendas nos momentos de dificuldades. É capaz de pelo menos manter os volumes normais de suas vendas. Redução da equipe e dos ganhos financeiros tem como consequência a diminuição de vendas. Os vendedores têm que ser treinados durante todo o período em que estão em atividade na empresa. Os seus rendimentos financeiros devem ser atrelados não somente ao volume de vendas, mas também a outros fatores, tais como lucratividade, manutenção de clientes, produtividade, número de visitas eficazes, etc. Desse modo, ganharão mais se venderem mais, mas, em compensação, as receitas da empresa também serão maiores e rentáveis. As empresas que se previnem e mantêm na sua força de vendas profissionais competentes levam vantagens nos períodos difíceis, pois os clientes também ficam mais exigentes e escolhem vendedores capazes de solucionar os seus problemas com eficácia e comprometimento. E é nesse momento que cada empresa tem a oportunidade de mostrar o seu diferencial.

O desafio das empresas no mercado competitivo é reter clientes por um longo período. Segundo pesquisas, uma empresa perde em média 20% de clientes por ano e conquistar novos clientes custa de cinco a dez vezes mais do que a manutenção dos atuais. Também a rentabilidade dos clientes tende a aumentar ao longo do tempo em que eles se mantêm fiéis. Entretanto, o que acontece na prática é a busca incessante por novos clientes e a falta de foco na fidelização dos atuais clientes, os quais são responsáveis pela maior parte do faturamento de uma empresa, chegando a garantir 90% das receitas. Por que grande parte das empresas não investe em relacionamentos com seus clientes? Muitas alegam falta de tempo, dificuldade de pessoas especializadas, custo elevado etc. Não acho que os motivos sejam estes. O que falta em muitas empresas é um banco de dados de clientes com as informações necessárias, devidamente atualizadas, e atitude. Geralmente as empresas mantêm um banco com os dados habituais dos clientes, não acrescentando informações valiosas, que serão bastante úteis na construção e solidificação dos relacionamentos. O grande desafio, portanto, é buscar essas informações, mantê-las atualizadas e usá-las com eficácia. Um software de CRM (Customer Relationship Management) ou (Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) desenvolvido de acordo

com o porte e a necessidades de cada empresa facilitará bastante esse trabalho. 3. Criar diferenciais É comum ouvir-se de muitos gestores que suas empresas possuem diferenciais para conquistar e manter clientes, mas quando se questiona quais são eles, muita gente fica sem resposta. Em primeiro lugar, é fundamental que a empresa tenha respostas para as seguintes perguntas: Possui missão, visão e valores definidos claramente? Eles estão alinhados às necessidades dos colaboradores e clientes? São colocados em prática ou estão apenas pendurados nas paredes? Quando está tudo bem definido, perfeitamente alinhado e em execução constante, a diferenciação passa a existir. “Os clientes de hoje não querem mais ser tratados apenas como consumidores de produtos ou serviços. Querem que as empresas os tratem como seres humanos plenos, com coração, mente e espírito. Estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor.  Em um mundo confuso, eles buscam empresas que abordem suas mais profundas necessidades de justiça social, econômica e ambiental em sua missão, visão e valores. Buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem. Em épocas de turbulência, trata-se definitivamente de um diferencial e tanto”. (Livro Marketing 3.0 – Philip Kotler). REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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gestão

Profissionais que se destacam nas empresas devem receber atenção especial dos gestores, como incentivos que os façam permanecer

Como reter talentos no varejo U Programas e ferramentas ajudam lojistas nesta difícil tarefa

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ma das maiores dificuldades apontadas pelos lojistas é a retenção de bons funcionários. Pesquisas revelam que o turnover médio do setor é de 4% ao mês, o que indica a troca de 48% da equipe a cada ano. Este índice (que pode ser maior) aumenta as despesas rescisórias, enfraquece a marca, ocasiona perda de tempo e ainda gera perda de conhecimentos. Isso ocorre, conforme o consultor de empresas especializado em recursos humanos Márcio Silveira, da Contento Consultoria, de São Paulo, pela ausência de programas eficazes de atração e retenção de talentos, bem como da não utilização de ferramentas de apoio, disponíveis em grande quantidade no mercado. A maioria delas é de fácil aplicação e comprovadamente eficaz. Silveira salienta que é possível

mudar esta realidade . Uma das técnicas indicadas é a gestão com foco em competências, simples e valiosa, que consiste em definir competências, atitudes e habilidades mensuráveis que interferem no desempenho de pessoas no trabalho, ou seja, estabelecer as características que o funcionário deve ter para exercer uma função ou um cargo. “Sugere-se escolher cinco ou seis competências para cada função e utilizá-las como base de avaliação”, explica. Silveira cita como exemplos para um vendedor as habilidades de relacionamento pessoal, foco no cliente, comunicação, iniciativa e orientação para resultados. “Quando estas habilidades estão bem-definidas, os funcionários vêem justiça no processo seletivo e de avaliação no trabalho, que é profissional e não pessoal”, acrescenta.


Técnicas que podem ser utilizadas PARA RECEBER (atrair e selecionar) talentos, a empresa deve dispor de um banco de candidatos atualizado e buscar sempre outros novos. Para a seleção, a aplicação de testes psicométricos é indicada. Testes como PI e Disc (gratuito) servem de pequenas a grandes lojas e ajudam a quantificar aptidões individuais em candidatos e funcionários em treinamento. Também é indicada a técnica de entrevistas por competência, em que perguntas objetivas estimulam o candidato a falar sobre situações, tarefas, ações ou resultados que alcançou. Exemplo para seleção de gerente de loja, cuja capacidade de negociação é uma das habilidades recomendadas: conte um caso em que você obteve maior sucesso em uma negociação? “O ideal é que o mapa de cargos e competência tenha perguntas já estabelecidas para cada habilidade, como negociação e liderança”, explica Márcio Silveira. PARA INCLUIR TALENTOS, a existência de missão, visão e valores é essencial, pois indica o que a loja é e onde quer chegar. Essa é uma das melhores ferramentas de retenção de talentos, segundo Silveira, pois passa confiança aos colaboradores. A inclusão de talentos deve ser livre de preconceitos e compreender também osdiferentes, como pessoas com cabelos vermelhos e tatuadas. O DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS deve ser feito com base no mapa de características e competências de cada função, e treinamentos motivacionais ou de vendas pouco ajudam. “As tendências para esta área são o desenvolvimento de treinamentos comportamentais e a criação e manutenção de uma universidade corporativa, que são eficazes”, assegura o consultor.

Também para isso há ferramentas indicadas, como a Reunião de Bom dia, com um tema para cada dia da semana, como métodos de abordagem na segundafeira, como fidelizar clientes na terça e dinâmica de grupos, na quarta. Cada uma deve durar, no máximo, 30 minutos. “Ao fim de um ano, a loja terá somado um grande número de horas de treinamento, qualificado sua equipe e, sobretudo, obtido resultados positivos com isso”, assegura Silveira. Para ele, jamais a loja deve deixar de treinar colaboradores sob o argumento de que, ao final, eles poderão sair. PARA MANTER TALENTOS, bom salário, pacote de remuneração e recompensas são indicados. Benefícios garantidos na Convenção Coletiva de Trabalho não são diferenciais. O que o trabalhador percebe como vantagem especial é, por exemplo, um convênio médico, que pode ser compulsório, por adesão ou com coparticipação. Para assegurar a permanência de profissionais qualificados, a loja deve também oferecer benefícios flexíveis (que a pessoa pode escolher o que achar melhor). Já para estimular talentos, precisa avaliálos com base no mapa de competências. Por fim, para cuidar de seus talentos, tem que investir na qualidade de vida deles, como manter um bom clima organizacional, valorizar a cidadania e garantir sua satisfação de forma ampla. Todos os profissionais da loja devem ter metas a atingir, que podem ser diárias, semanais, mensais e anuais e relacionadas às competências citadas em seu mapa de habilidades. A avaliação periódica do desempenho permite acompanhar em que área cada um está se saindo melhor. A avaliação do gerente de loja, por exemplo, deve ser feita pelas metas de vendas e demais tarefas, como negociação com a equipe.

COMO CUIDAR DE TALENTOS * Definir claramente fatores que motivem bons profissionais a permanecer na loja * Assegurar a qualidade de vida no trabalho * Estimular a manutenção da saúde através, por exemplo, de convênio médico * Garantir a satisfação de forma ampla (Salário e benefícios extras) * Oferecer boas condições de trabalho * Valorizar a cidadania * Garantir um clima organizacional favorável REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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gestão

RICARDO M. BARBOSA Engenheiro de produção

Evite saídas que prejudiquem a loja Especialista dá dicas para reduzir turnover da empresa

T

oda empresa, seja loja ou outra, deve ter preocupação com a taxa de turnover, que deve ser constantemente analisada e avaliada, pois seus impactos são diretos na produtividade e na satisfação dos colaboradores. O termo turnover indica a medição da rotatividade de colaboradores, ou seja, o giro de entradas e saídas. Se o índice de saída de colaboradores for alto, isso se torna muito oneroso, pois a cada saída de funcionário existem custos e as despesas para admissão de um novo colaborador. A perda de mão de obra sempre é prejudicial a uma organização, em especial quando são colaboradores qualificados e treinados. Outro problema é que os empresários terão que arcar com gastos da rescisão do antigo profissional, despesas de seleção, de recrutamento e, além disso, terão que treinar e esperar o período de adaptação, o que é bastante arriscado, podendo ocorrer um prévio desligamento, entre outras variáveis. Assim, o ideal é que o turnover de uma empresa esteja em um índice apenas necessário

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para que haja renovação saudável do corpo profissional. Em algumas empresas, o custo de rotatividade de pessoal pode chegar até o equivalente a oito salários nominais, por empregado, dependendo do cargo. O que vale dizer que, pelo mesmo valor, mantém-se o mesmo funcionário trabalhando durante oito meses. O índice de turnover geralmente está diretamente ligado à motivação no meio de trabalho. Quando essa for baixa, torna-se urgente que a organização examine o seu ambiente humano e descubra as causas e aja para saná-las, melhorando o clima humano e a motivação. Para reduzir o índice de rotatividade de pessoal, devemos, em primeiro lugar, pesquisar as principais causas, diagnosticar cada uma e, finalmente, atribuir uma solução. Muitos administradores podem estranhar, mas, diferentemente do que se possa pensar, a questão salarial não é a única que influencia no alto turnover. Mas, com certeza, uma empresa que paga muito

pouco para seus valores terá primeiramente que repensar essa situação, para depois utilizar outras medidas motivacionais. Pedindo demissão do chefe Pesquisas realizadas em algumas corporações mostram que um dos principais motivos para a saída de colaboradores das empresas é o relacionamento com seus superiores. Assim, os colaboradores se demitem dos chefes e não da organização. Além desses pontos, outros que são imperativos na hora de trocar de empresas são benefícios insuficientes ou mal empregados, sociabilidade precária, baixa interação entre grupos de trabalho, ambiente e clima de trabalho desconfortável e política interna de pessoal mal empregada. Para detectar os respectivos problemas, além das entrevistas com chefias e funcionários, podese adotar a “Ficha de Entrevista de Desligamento”. As informações serão preciosas para identificar anormalidades existentes na empresa.


Dicas para reduzir o turnover de sua empresa 1. Quando o colaborador pede demissão ou é demitido, faça uma entrevista pessoal para saber o motivo. Questionário estruturado para ser preenchido por mera formalidade de nada adianta; 2. Compare o salário que você oferece com os de outra loja. Muitas vezes, terá a triste descoberta que está formando mão de obra para outros; 3. Sua loja possui um plano de carreira claro? Tenha definido até onde os colaboradores podem chegar e o que irão executar e ganhar; 4. Como são feitas as reciclagens/aperfeiçoamento? Solicite a apostila e participe de algum curso. Olho nisso, pois é comum mandar o funcionário participar mais de uma vez do mesmo treinamento inicial, sob a alegação de que “vamos ver se assim ele aprende”; 5. Sua loja tem políticas para finais de semana, feriados e horas extras? É comum escalar o pessoal com o intuito de punição. Esse é um ponto muito importante: veja se a empresa não possui protegidos. Qual o número de faltas aos sábados. Confira também as faltas às segundas-feiras (dia de procurar outro emprego); 6. Atestados médicos também demonstram problemas. Assim, confira e confirme os motivos. Não se assuste com as justificativas daqueles que vão acompanhar parentes sob a alegação de que, faltando ou não, ninguém se importa; 7. Qual o clima que reina na loja? Como os supervisores tratam os colaboradores? Eles dão feedback? Pesquise estes dados cuidadosamente.

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gestão

ALFREDO CASTRO Diretor da empresa paulista MOT

Líder deve delegar

D

elegar atividades, apesar de ser um comportamento muito benéfico no universo corporativo, nem sempre é fácil. “Muitos gestores não têm confiança de que seus liderados possam assumir o trabalho proposto e temem que ele não seja feito a contento – ou que não dê o resultado necessário. Outros não sabem como repassá-lo ou simplesmente não o conseguem”, explica Alfredo Castro, sócio-diretor da MOT, empresa especializada em desenvolver talentos. Delegar somente por tentativa e erro pode afetar a produtividade. Quem delega precisa se basear em relações anteriores para saber se quem recebe a tarefa vai dar conta dela. É um processo que exige envolvimento e conhecimento entre o líder e o liderado. Não basta apenas ‘passar para frente’, é importante explicar como se faz, sem podar a criatividade também. “Essa explicação, no começo, toma mais tempo do líder ou do gestor do que se ele próprio realizasse aquela atividade”, pondera Castro. Mas, segundo ele, é preciso entender que, depois de aprendido esse processo, o gestor ou líder não precisará voltar aos passos básicos e a delegação 50

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Para isso, deve conhecer os processos internos e confiar na equipe da loja começará a fazer com que quem delegou tenha mais tempo para outras atividades, enquanto a pessoa a quem a ação foi incumbida desenvolverá novas habilidades. Alfredo Castro diz que este é um dos temas com os quais a MOT mais trabalha. Nos treinamentos, ele aconselha a começar delegando tarefas simples, que exijam menos conhecimento, para que a pessoa que a assumiu possa lidar com elas. Para ele, é importante ter em mente que não se delega a responsabilidade, mas sim a tarefa. O líder ou gestor continua sendo responsável por aquilo, mesmo que quando feito por outra pessoa da equipe. “Incumbir é ensinar uma criança a atravessar a rua. É um processo, não acontece de uma só vez. E a percepção de se a pessoa já está pronta para executar aquela tarefa sozinha é subjetiva”, reforça. Por isso, repassar trabalhos exige capacidade de percepção do contexto, do liderado e dos impactos daquela atividade. Também é fundamental saber como comunicar essa questão que será delegada e todos esses aspectos são treináveis. Delegar não é simplesmente dizer o que deve ser feito, nem, por

outro lado, apenas informar como aquilo deve ser feito. É abrir os olhos do colaborador para que ele possa fazer diferente, enxergar outras saídas e contribuir efetivamente com os processos. “Para isso, aponto três situações diferentes: pode-se treinar para manter um comportamento adequado; para eliminar um comportamento inadequado ou para incluir um novo comportamento. São esses três pilares que podem fazer com que a tarefa incumbida seja bemexecutada”. A tecnologia – que chegou com a promessa de aumentar a produtividade e ajudar a realizar as tarefas em menos tempo – não tem sido benéfica para os processos de delegação. Chama a atenção do consultor o fato de que a facilidade de acesso aos recursos tecnológicos tenha contribuído para que as pessoas voltem a ter atitudes centralizadoras. “A tecnologia nos dá a falsa impressão de que podemos fazer tudo ao mesmo tempo e sozinhos, sem precisar da ajuda de ninguém, apenas de equipamentos tecnológicos. Mas, isso não é verdade. Delegar tarefas é muito benéfico em termos de produtividade”, finaliza Castro.


Satisfação do Cliente Retenção do Cliente


gestão

JULIO M. TOFOLI Sócio-diretor da Oti+Gestão e especialista em processos para o varejo calçadista

Pessoas, tecnologias e processos. Por onde começar? Especialista recomenda iniciar por aquilo sobre o que o lojista tem maior controle

A

experiência ensinou-me que discutir gestão é tão arriscado quanto necessário e prazeroso, e a história nos mostra que as grandes evoluções acontecem em ciclos disparados por gatilhos, via de regra, associados a crises e dificuldades. A partir dessa ótica, nos dias de hoje, discutir gestão se torna, portanto, uma obrigação. É notório que o varejo está em meio a uma transformação: ciclos de gerações estão se fechando, novos modelos de negócio estão surgindo e desaparecendo na mesma velocidade com que novas tecnologias são disponibilizadas. As fábricas estão cada vez mais focadas no aumento da produção, acelerando coleções e, por vezes, impondo metas de vendas. O governo, insaciável, busca aumentar a arrecadação para manter sua inchada máquina em funcionamento. Em relação aos colaboradores, o custo de formação e retenção é elevado e o cliente está cada vez mais informado e conectado, adaptando-se a uma

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nova realidade e exigindo não apenas produtos ou serviços satisfatórios, mas verdadeiras experiências de consumo. O cenário descrito acaba por acirrar a concorrência em todas as faixas e portes de lojas, fazendo com que o administrador precise dedicar mais tempo ao planejamento de estratégias e ao controle de ações nos diversos setores da empresa para que os resultados esperados sejam obtidos. Percebo que isso tudo tem impactado diretamente na forma com que os lojistas administram seus negócios, fazendo-os buscar formas de elevar sua gestão para níveis mais competitivos, tarefa cada vez mais difícil, que obriga o empresário a sair de sua zona de conforto e enfrentar os novos

desafios, que por vezes parecem tão difíceis de transpor quanto os citados acima. Geralmente são realizados investimentos na melhoria ou aquisição de softwares (ERP, BI, CRM, etc.), plataformas de e-commerce, marketing digital, consultorias em gestão e treinamento de equipes. Essas ações isoladas, apesar de positivas, nem sempre levam ao sucesso esperado. Para que isso aconteça, é necessário que sejam pensadas de forma mais transversal, integrando setores e funções e alinhandoas aos objetivos estratégicos da empresa.


gestão O tripé formado por pessoas, processos e tecnologias é a chave para o sucesso de qualquer organização. Porém, o maior desafio está na conquista do equilíbrio desses três pilares. É muito comum perguntarem qual deles é o mais importante. A resposta é fácil: as pessoas são o principal meio de relacionamento com seus clientes. E por onde começar? E respondo sempre com a pergunta: Sobre qual desses pilares você possui maior controle? É comum identificar um grande desequilíbrio entre os pilares nas empresas. Isso deve ser atacado com intuito de evitar os efeitos como os descritos na figura ao lado.

Vou falar um pouco sobre uma situação muito comum em minhas assessorias: pessoas + tecnologia SEM processos: Esse cenário, como pode ser visto, gera, entre outros prejuízos, a automação do caos e a baixa qualidade dos serviços entregues. A grande maioria de nós, empresários, já se conscientizou de que a tecnologia há muito tempo deixou de ser um setor de apoio e se transformou em plataforma de operação. Tanto é verdade que o Gartner Group, a maior empresa de consultoria do mundo, proclamou o surgimento da Era da Economia Digital e afirma que “agora todas as empresas são empresas de tecnologia” (www.gartner.com/ newsroom/id/2602817). Assim sendo, a escolha de um ERP (e de tudo relacionado a ele), que atenda não apenas ao macro de suas operações, mas a todas as especificidades de seu segmento e as suas estratégias de negócio se torna imprescindível. Vejo que isso tem sido muito bem-avaliado pelos empresários, optando por soluções

Figura 2 – Adaptado do “Lean Enterprise Systems Using IT for Continuous Improvement” www.steadimprovement.com

especializadas e adaptáveis às suas operações. Noto ainda o grande esforço aplicado na formação de pessoas, que incluem treinamentos, capacitações, consultorias e até ambientes de e-learning internos. Mas por que, apesar de todo esse investimento, o empresário ainda tem tanta dificuldade em fazer com que isso não se perca com a rotatividade de colaboradores, que o seu ERP seja utilizado em sua totalidade e que a tão esperada melhoria da gestão aconteça? Processos, a resposta está neles. Pessoas devem ser capacitadas a realizar suas atividades dentro de padrões de qualidade e quantidade pré-estabelecidos. Essas atividades devem ser gerenciadas por processos, que, por sua vez, são aportados pela tecnologia com objetivo de entregar valor ao cliente. Muito diferente da visão que a maioria das pessoas possui sobre processos, a BPM (Business Process Management) ou gestão por processos visa ao equilíbrio entre pessoas e tecnologia. BPM

é uma disciplina de gestão que busca a integração ponta a ponta de todos os processos da empresa, é direcionada pelas estratégias de negócio do administrador e controlada por indicadores que permitem avaliar a qualidade e produtividade de cada colaborador, departamento ou loja, tornandose um forte aliado do empresário no que se refere a gestão em seu sentido mais sistêmico. A Oti+Gestão é uma empresa de TI diferente. Além de revenda sênior do SetaERP - sistema especialista em redes de lojas de calçados –, nasceu com o objetivo de oferecer serviços especializados de apoio à gestão, e nosso foco está na atuação direta junto ao lojista e sua equipe, no diagnóstico e na implantação de processos, treinamento e capacitação de pessoas e na entrega de soluções tecnológicas que verdadeiramente sirvam como plataformas de resultado. VEJA MAIS EM www.otimais. com.br e facebook.com/otimais REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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mercado

Conforme a pesquisa, o estoque das lojas de calçados aumentou 9% entre os anos de 2012 e 2014, passando de 111 para 120 dias

O varejo brasileiro 45% das lojas de calçados têm apenas um ponto de venda, segundo pesquisa

E

ntre 2012 e 2014, o estoque médio das lojas de calçados brasileiras aumentou cerca de 9%, de 111 para 120 dias, em decorrência da desaceleração do volume de vendas. No mesmo período, o mark-up médio passou de 111% para 116%. As informações fazem parte do Perfil do Varejo Brasileiro do Calçado 2014, pesquisa realizada pela Couromoda, em parceria

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com a Ablac, e apresentada em janeiro deste ano, durante o 19º Congresso Brasileiro do Calçado, em São Paulo. Ao todo, 340 empresas varejistas, com mais de 2,2 mil pontos de vendas em 22 estados, forneceram informações para o levantamento. “As informações foram declaradas sem confirmações contábeis. Portanto, as projeções feitas devem ser entendidas como médias aproximadas da realidade

do varejo do calçado”, afirma o coordenador Airton Manoel Dias. Das empresas participantes, 15 são redes nacionais com sedes em 12 estados e filiais em 22. As redes estaduais (atuam dentro de um único Estado) somaram 129 empresas – 38% do universo pesquisado – e operam em 18 estados. 19% estão localizadas no Sul, 41% no Sudeste, 12% no Centro-Oeste, 4% no Norte e 24% no Nordeste.


mercado Alguns resultados da pesquisa: TIPO DE LOJA Sapataria mista multimarcas 63% Sapataria feminina multi ou monomarca 16% Redes todos os produtos/Loja de deptos/Magazine 12% Outras 9% PONTOS DE VENDA Um ponto 45% De dois a cinco 35% De seis a dez 10% Mais de dez 10% Em média, as empresas têm cinco ou seis pontos de venda. FATURAMENTO MÉDIO MENSAL Até R$ 150 mil (R$ 1,8 milhão por ano) Entre R$ 151 mil e R$ 300 mil Entre R$ 301 mil e R$ 500 mil Acima de R$ 501 mil

47% 22% 14% 17%

CLASSIFICAÇÃO FISCAL Simples 78% Lucro Presumido 14% Lucro Real 8%

NÍVEIS DE ESTOQUE EM DIAS A média projetada indica que o estoque gira em torno de 120 dias, pouco maior do que apurado na mesma pesquisa em 2012, quando lojistas declararam ter em média 111 dias. Os estoques por região também apresentaram pequena elevação quando comparados com os de 2012:

Percentuais bem próximos da realidade brasileira, conforme o IBGE (2012): Simples 66% Lucro Presumido 22% Lucro Real 12% Nos últimos dois anos, houve forte crescimento de empresas registradas no Simples Nacional

LOJAS FÍSICAS X VIRTUAIS Não houve participação na pesquisa de lojas exclusivamente virtuais. No universo pesquisado, 89% declararam só atuar com lojas físicas e 11% com lojas físicas e virtuais.

REGIÃO 2014 2012 Sul 126 117 Sudeste 126 108 Centro-Oeste 111 105 Norte 123 120 Nordeste 111 105 BRASIL 120 111

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mercado

DESPESAS FIXAS E VARIÁVEIS

MARK-UP

Pela primeira vez, foram levantados os índices destas despesas com base no faturamento, o que poderá ser muito útil para que lojistas possam comparar suas realidades com estas médias. Não houve nenhuma preocupação em se saber quais percentuais são os recomendados, apenas procurou-se saber a realidade das empresas. Pela tabulação das respostas, pode-se projetar que a média brasileira gira em torno de 17,7% de despesas fixas sobre as vendas e 15,8% de despesas variáveis. Nota-se que quanto maior a rede (item medido pela quantidade de pontos de vendas) os percentuais das despesas tendem a subir. O mesmo aplicase à classificação fiscal, com empresas do Simples apresentando menores % de despesas quando comparadas com as do Lucro Presumido ou Real.

A pesquisa confirmou a expectativas com relação a um mark-up médio superior ao apurado em 2012. Houve um crescimento no mark-up praticado pelo varejo em todas as regiões e em todas as linhas. O mark-up médio projetado nesta pesquisa gira em torno de 116%, contra 111% em 2012. O estudo permitiu levantar o mark-up médio (todas as lojas) pelas linhas de produtos:

% DESPESAS SOBRE FATURAMENTO Nº DE PDV FIXAS VARIÁVEIS 1 16,0% 15,1% 2 a 5 17,7% 15,4% 6 a 10 20,5% 16,0% + de 11 22,0% 20,0% BRASIL 17,7% 15,8% % DESPESAS SOBRE FATURAMENTO CAT. FISCAL Simples Nacional Lucro Presumido Lucro Real BRASIL

FIXAS VARIÁVEIS 16,8% 15,2% 20,5% 17,4% 21,4% 19,9% 17,7% 15,8%

LINHA

%

Feminina 118% Masculina 114% Infantil 113% Tênis 111% Bolsas 117% Como ocorre nas despesas, o mark-up também sofre alteração, dependendo do tamanho da empresa e de sua classificação fiscal. Quanto maior a empresa, maior o % de mark-up declarado: % DE MARK-UP Nº DE PDVS 2014 1 110% 2 a 5 116% 6 a 10 124% + de 11 131,5% BRASIL 116%

2012 107% 110% 112% 120% 111%

% DE MARK-UP (2014*) Simples 112% Lucro Presumido 124% Lucro Real 126% BRASIL 116% * Não há esta informação na pesquisa de 2012

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mercado CONCLUSÕES E DESTAQUES • Os dados mostram importantes itens que influenciam a decisão de compra do lojista. Conhecê-los e oferecer soluções, além de produto, é o melhor caminho. • Lojas mistas multimarcas (63%) e redes multimarcas (12%) continuam com expressiva força de mercado. Na pesquisa de 2012, representavam 77%. • Lojas exclusivas femininas (mono e multimarcas) são 16% da mostra, bem mais do que em 2012 (12%) • Empresas com um ponto de venda somam 45% da amostra. Em 2012, representavam 33%. • Redes de 2 a 5 pontos de venda são 35%, ante 41% em 2012. • Redes estaduais têm forte participação: 129 empresas, presentes em 18 estados.

• Redes nacionais são 15 empresas, que atuam em 22 estados. • Mark-up médio geral: 116%. Em 2012, era de 111%. • Há grandes diferenças de mark-up médio entre Simples e as demais categorias: Simples 112% (78% da pesquisa), Lucro Presumido 124% e Lucro Real 126%. • Estoque médio total gira em torno de 120 dias. Em 2012, eram 111 dias. • Despesas variáveis e fixas representam 33,5% das vendas. Quanto maior a empresa, maiores os percentuais de despesas. • Categorias fiscais apresentaram também variações importantes nos percentuais de despesas: Simples 32,0%, Lucro Presumido 37,9% e Lucro Real 41,3%.

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marketing Tradicional e eficaz também no varejo Marketing direto ainda é uma das formas mais usadas por lojas e indústrias

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atrícia tem uma pequena loja de calçados, cuja clientela gostaria de expandir, mas o orçamento está apertado. Como ela não dispõe de recursos para investir em um veículo de grande circulação, quer desenvolver uma campanha de marketing direto. O que Patrícia poderia fazer? Uma tática seria enviar um

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cupom de desconto, válido para aquele mês, a todos os clientes cadastrados. Assim, ela: 1) despertaria o interesse de seu público-alvo, ou seja, as pessoas que têm real interesse em seus produtos; 2) teria dialogado diretamente com elas, oferecendo-lhes um benefício; e 3) estabelecido um prazo para convertê-las em clientes: um mês

de desconto, ou o cupom expira. Dessa forma, ela pode facilmente medir o impacto da ação de marketing direto e, fazendo um bom trabalho, fidelizar seus novos clientes. O exemplo da Patrícia mostra como não é preciso dispender tanto dinheiro ou esforço para chegar a quem importa. O marketing direto abrange todas


marketing as ferramentas que atingem diretamente o consumidor, sem intermediários, e buscam criar ou manter um diálogo com ele. São elas, entre outras: a mala direta, o e-mail marketing, o telemarketing, os brindes e os folhetos. Chegando ao público certo O marketing direto é a melhor disciplina quando o assunto é atingir um públicoalvo específico. A forma de selecionar o público, claro, vai depender da estratégia do negócio. Um restaurante (que não seja parte de uma franquia) pode usar como principal critério o endereço, pois quer atingir clientes de bairros próximos e/ou do perfil econômico certo, mas sua atividade é essencialmente local. Já uma marca maior ou que venda produtos que possam ser entregues por correio pode pensar em outros critérios: sexo, idade, estado civil, escolaridade, comportamentos e outros. A empresa pode: a) usar o cadastro de clientes ou leads que ela já tem; b) obter informações de contato em um congresso, evento, barraca de brindes ou no próprio site; ou ainda c) selecionar o público-alvo com base em informações de perfis numa rede social. É importante ressaltar que o marketing direto não é utilizado apenas para conquistar consumidores novos, mas também para fidelização de clientes. Quando uma editora de revistas te manda uma carta sugerindo que você renove a assinatura, isso também é

marketing direto. Mantendo a conversa com clientes De fato, as melhores empresas usam ferramentas de marketing direto para construir relacionamentos duradouros com seu público-alvo. Para isso elas aprendem a personalizar suas mensagens e seu tratamento. Imagine, por exemplo, oferecer acesso a um produto novo primeiro aos seus melhores clientes, ou aos mais antigos, ou aos que pagam um pouco a mais para serem “VIPs”. Táticas assim têm a fidelização de clientes ao mesmo tempo como meio e como fim. Para mantê-los fiéis, os clientes mais assíduos têm acesso a brindes ou vantagens exclusivas, benefícios esses que acabam se tornando motivo para mais clientes se tornarem assíduos. Clubes de vantagens, promoções exclusivas, e até o privilégio de estar entre os primeiros a saber contam como marketing direto. Batendo na porta antes de entrar O marketing direto tem sofrido algumas mudanças importantes nos últimos anos por causa do crescimento do poder dos consumidores. Hoje em dia, nosso controle sobre quais anúncios vamos ver é muito grande: podemos ver TV a cabo, serviços de streaming como o Netflix, bloquear anúncios na internet, temos poderosos filtros anti-spam no e-mail, etc. Por isso, tem ganhado força o conceito de “marketing de permissão”. Embora o termo tenha sido cunhado em 1999 pelo autor Seth Godin, a ideia é mais antiga. “Marketing de permissão” é aquele

direcionado apenas a voluntários, ou seja, pessoas que se cadastraram para receber mensagens, mala direta, promoções, folhetos e assim por diante. Nem todo marketing direto é marketing de permissão, mas os conceitos são compatíveis. Imagine que o site da sua empresa tenha um formulário, no qual o cliente pode se cadastrar para receber mais informações via e-mail. Você obteve a permissão, e pode fazer marketing direto. O marketing de permissão pode ser um grande aliado para refinar o seu público-alvo porque, em vez de selecionar seu público-alvo com base em conceitos mais abstratos como fatores demográficos (sexo, idade, bairro, etc.), ele será definido pelo critério “pessoas que querem realmente saber mais”. Você pode incluir no seu mailing também todo mundo que já fez uma compra na sua loja ou site, investindo na fidelização de clientes. Para manter a comunicação frequente com eles, vale apostar em ferramentas como o Mailchimp, Hubspot ou RD Station, que permitem fazer esses filtros e direcionar melhor sua mensagem. Já para gerir bem esse relacionamento, vale apostar em ferramentas de CRM como o Salesforce, a Agendor ou o Zoho. O marketing de permissão está inerentemente associado à produção de conteúdo relevante para o seu público. Chamamos isso de Inbound Marketing, e você pode aprender tudo sobre ele no nosso e-book gratuito Inbound Marketing – O Guia Definitivo. As táticas do marketing — direto ou não — devem ser sempre renovadas. O que nunca se altera é o tratamento do cliente como indivíduo. E na sua empresa, como é o marketing direto? REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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marketing

MARCIO EUGÊNIO Especialista em e-commerce

Marketing digital sem mistérios Ações do marketing convencional podem ser utilizadas no meio digital

O

conceito de marketing digital inclui todas as ações de comunicação, persuasão e manutenção de clientes que o marketing convencional utiliza, mas aplicadas no meio digital. Ou seja, quando estamos falando de marketing para um e-commerce, não significa que precisamos desenvolver um raciocínio completamente novo sobre marketing ou mesmo esquecer todo o conhecimento acumulado na área nos últimos cem anos, mas sim adaptar essas técnicas para o meio digital, com o intuito de atingir a finalidade principal de qualquer lojista: vender. Ok, constatado esse fato, é hora de definir então as práticas que norteiam as ações de marketing digital. 60

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Basicamente, três características serão buscadas pelo lojista quando estiver realizando o planejamento de marketing digital: conhecer, confiar, comprar. Conhecer diz respeito a fazer com que a sua marca seja vista no mercado; confiar representa o efeito de produzir segurança no cliente para que ele escolha o seu produto ou serviço; e comprar é a consolidação dos esforços anteriores, resultando na conversão por parte do cliente. As diversas ferramentas existentes no mundo do marketing digital servem para promover os produtos e serviços da empresa, atuando em canais eletrônicos que permitam a sua marca chegar a um número maior de consumidores, de forma

mais eficiente e rápida, mas sempre com o foco naquele verbo já citado: vender. Esteja nas redes sociais Uma das principais ferramentas no marketing digital são as redes sociais. De alguns anos para cá, elas têm desempenhado um papel cada vez mais decisivo nos desenlaces da sociedade moderna, como nas eleições norte-americanas e na primavera árabe. Evidentemente, esse impacto se refletiu no comércio também, com muitas empresas buscando presença digital através das redes sociais. Mas, por que as empresas investiriam tempo e dinheiro em algo que não diz respeito a conversões diretamente?


marketing Bem, dados do Ibope revelam que o Brasil ultrapassou a quantidade de 100 milhões de internautas, e uma pesquisa recente promovida pela eMarketer, empresa de pesquisas nas esferas de marketing, mídia e comércio, apontou que cerca de 80% dos usuários de Internet no país estão presentes nas redes sociais. Muitos estudiosos citam o Brasil como o futuro das redes sociais, e não precisa ser nenhum teórico para perceber que o grande diferencial neste momento é a quantidade de pessoas para quem falar nesses sites. E isso inclui falar sobre a sua marca e, eventualmente, vender. Para isso, é fundamental investir fortemente em conteúdo. O perfil em uma rede social (não importa se Twitter, Instagram, Facebook ou Pinterest) precisa falar de assuntos que vão além da venda do produto. É uma loja de acessórios? Dicas de moda, comportamento e beleza podem ajudar a atrair mais seguidores, que por consequência, conhecedores da sua marca. Como eu sempre digo, não é preciso estar em todas as redes sociais só porque apareceu uma nova. Você precisa é saber onde seu público está e falar a linguagem deles. O inevitável é: se você não tem, você precisa ter uma fanpage no Facebook. É lá onde todo mundo está (se esse artigo fosse escrito seis anos atrás, certamente seria o Orkut) e onde a maioria das pessoas irá elogiar e criticar (e às vezes muito) sua marca. E você quer ficar sem saber o que eles falam? Existem algumas dicas básicas para a publicação de conteúdo nas redes sociais. Procure postar ao menos uma vez por dia. Esse é o mínimo dos mínimos. Se for possível, poste de duas a três vezes, em horários espaçados. É possível pro-

gramar estas postagens, de forma que o seu tempo seja mais otimizado. Utilize fotos e links em abundância. Pesquisas mostram que posts contendo fotos e links possuem um engajamento (curtidas, comentários e compartilhamentos) muito maior que posts só com frases. E-mail marketing, o queridinho dos e-lojistas Esta ferramenta é uma das que mais geram conversão de vendas para sua loja. Então não marque bobeira com ele! Se você é criativo nas redes sociais, nos blogs e no seu site, não é no e-mail marketing que você vai relaxar. Mescle conteúdo informativo com os seus produtos no e-mail marketing. Torne este espaço um e-mail atrativo Para que o envio de um e-mail marketing gere conversões, concentre suas forças em um título que seja atrativo ao seu cliente, isso irá valer a pena. Pense que seu e-mail será apenas mais um em um monte de outros e-mails na caixa de entrada. Se ele passar por um e-mail com título sem graça e que não chame sua atenção, esquece: ele não irá abrir a mensagem e lá se vai a chance de conversão de vendas. Além disso, você não precisa mandar o mesmo e-mail no mesmo horário para as mesmas pessoas. Segmentar os produtos para grupos específicos pode ser vantajoso. Crie grupos diferentes de cada grupo. Pode ser por gênero, produtos consumidos, idade, preferência musical… você que escolhe! Aproveite também para realizar “testes de audiência” com os emails enviados. Não sabe qual horário é melhor para enviar o e-mail marketing? Separe dois grupos para realizar o envio em horários separados, e mais tarde analise as taxas

de abertura e conversão. Com esses dados, você pode ter um envio mais efetivo. Google Analytics Esta ferramenta da Google é uma das mais importantes para mensurar o tráfego de visitantes. É possível verificar a página que possui maior quantidade de cliques, a origem destes cliques (se veio do site de busca, do e-mail marketing ou redes sociais, por exemplo), o navegador que elas utilizaram, entre outras disponibilidades. Utilize o Analytics para gerar relatórios e analisar os resultados de cada campanha realizada, afinal, não dá pra ficar jogando dinheiro e promoções ao vento, não é mesmo? Anunciou que durante uma semana as compras terão frete grátis? Gere um relatório para observar se houve um aumento de tráfego ou não! Não sabe de onde seu cliente te olha mais? O Analytics também pode ajudar! Existem outras ferramentas de mensuração, como o Bing Analytics e o Facebook Analytics. O primeiro realiza as mesmas funções que o Google Analytics, porém focado no Bing. Sabemos que ele não é o buscador mais popular no país, mas uma ferramenta gratuita nunca é demais, não é mesmo? Já o Facebook Analytics é focado para fanpages criadas na rede social. É possível analisar quantidade de cliques, curtidas e abrangência que um determinado post. Além disso, é possível também promover alguma postagem ou anúncio dentro do Facebook. Escolhendo as ferramentas certas e sabendo como as utilizá-las, você colocará seu nome na boca do povo, das redes sociais e dos e-mails de seus clientes. REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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tendências

O desafio é ser relevante Loja precisa disponibilizar multicanais ao consumidor

H

á alguns anos, a loja física era suficiente para atrair o consumidor. Depois, surgiu o e-commerce, que rapidamente evoluiu para multi, cross e omni-channel. Agora, um novo desafio impõese ao varejo: o e-commerce relevancy (ou e-commerce relevante), em que as pessoas não compram simplesmente por

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comprar, exigem que produtos e lojas sejam sustentáveis e que a experiência valha a pena. Tudo isso no local, na hora e da forma que melhor lhes convir. “Disponibilizar multicanais de vendas não é mais uma opção para o varejo. É um imperativo para atender às exigências do novo consumidor”, afirma a professora do Istituto Europeo di

Design (IED), de São Paulo, Ingrid Bergentino. Mas, o que parece ser um motivo de preocupação para a maior parte dos dirigentes de loja é, na verdade, uma maneira de garantir vendas maiores e, principalmente, atender ao que o consumidor quer. Conforme Ingrid, quem entende a nova lógica do


tendências mercado e investe em tecnologia da informação, por exemplo, colhe bons resultados. Em palestra a lojistas durante a Couromoda 2015, ela apresentou as características do consumidor multicanal, que quer facilidade de acesso à compra, disponibilidade (produto não pode faltar na loja), comodidade, interatividade, relacionamento e valor. Diante disso, os lojistas precisam oferecer vários formatos de atendimento (sem conflito entre eles), mix de produtos, serviço, ambiente de loja, experiência de compra, novas mídias e interatividade, bem como diferenciais que agreguem valor. Isso significa, segundo Ingrid, oferecer, além da loja física, a opção de compras

via internet (e-commerce), mídias sociais, mobile e smartphone. “No mundo omnichannel, tudo é integrado, ou seja, todas as plataformas atuam juntas para deixar o consumidor satisfeito”, enfatiza a professora. De acordo com ela, não é preciso entrar em pânico. É possível começar pelo simples e ir avançando. A loja física pode iniciar a venda on-line de alguns tipos de produtos, por exemplo. Um ponto de partida para uma ação rentável pode ser a utilização do mailing de clientes para a criação de um programa de relacionamento, que os brasileiros adoram. Para ganhar adeptos, a loja pode oferecer, por exemplo, 10% de desconto na primeira compra ao consumidor que

preencher um cupom disponível no site da loja. “Comece pelo básico, depois sofistique e diversifique a interatividade com o consumidor”, sugere Ingrid Bergentino. Ingrid diz que, apesar do rápido avanço do mundo virtual e das vendas on-line, a loja física não deixará de existir. Segundo sua avaliação, nada vai substituir a experiência de compra e a interação com pessoas, pois pessoas são insubstituíveis. “As lojas serão cada vez mais tecnológicas, customizadas e voltadas a oferecer ao consumidor experiências memoráveis, um movimento denominado 3.0, mas jamais perderão seu valor no processo de satisfação de quem compra”, finaliza.

MUNDO OMNI-CHANNEL No novo universo do consumidor omnichannel, tudo é integrado, ou seja, o consumidor é o centro, uma espécie de líder do processo, e todos trabalham juntos para deixá-lo satisfeito. A tecnologia é fator essencial para análise e interpretação dos dados sobre o consumidor, integração dos diferentes canais de venda e

oferecer agilidade de atendimento. A informação tem que ir e voltar do consumidor, o cuidado com o pós-venda ganha ainda maior importância e o suporte é amplo, com todo mundo resolvendo os problemas do consumidor. O comprador, aqui, é gerente de produto e tem que responder, ser responsável pelo que comprou.

CONSUMIDOR QUER... LOJA PRECISA OFERECER... • Facilidade de acesso à compra • Disponibilidade do produto • Comodidade • Interatividade e relacionamento • Valor

• Vários formatos de atendimento • Mix de produtos eficientes • Serviços • Visual de loja, experiência de compra e novos canais • Diferenciais que agregam valor (serviços)

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tecnologia •

Aplicativos e provadores eletrônicos interativos estão entre as tecnologias que o varejo mundial já utiliza para encantar os consumidores

Loja do futuro, hoje Empresa desenvolve soluções digitais para o varejo físico

C

om a tecnologia cada vez mais presente no varejo, empresas desenvolvem soluções inovadoras para a gestão de lojas. A Onthespot - especializada em soluções digitais para o varejo físico e que quer ganhar terreno no mercado brasileiro – assinou o projeto da primeira loja de rua e centro de experiência ao consumidor da Dafiti, o maior e-commerce de moda da América Latina, localizada em São Paulo. A unidade temporária tem um arsenal de dispositivos e tecnologias inspirado no comércio eletrônico e que define as tendências das lojas do futuro. A pop up store, ativa até julho, está equipada com contadores de pessoas, telas de conteúdo dinâmico, wifi social e ambientação musical produzida exclusivamente

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para a marca, tudo integrado em uma plataforma que permite aos gestores acompanhar on-line o dia a dia do projeto.  “A Onthespot faz a gestão de 15 mil pontos de vendas com este tipo de tecnologia no mundo. Redes como Carolina Herrera e Meliá Hotels já fazem a gestão de seus pontos físicos com os mesmos dados disponíveis nas lojas virtuais”, diz Antonio Saramago, manager da empresa no Brasil. “A gestão das lojas físicas agora passa a ser feita com base em algoritmos e dados precisos captados por dispositivos nas lojas, o que põe fim à era da gestão intuitiva no varejo”, completa.  A revolução no varejo físico também vai ser sentida pelo consumidor. “Toda a comunicação das lojas passa a ser digital. E os gestores podem programar os

conteúdos a partir dos dados capturados on-line em cada ponto de venda, exatamente como acontece na internet”, diz Saramago. “Exemplo disso é a vitrine digital que criamos para este projeto da Dafiti”, complementa. Mesmo com a loja fechada, os consumidores poderão pesquisar os produtos de seu interesse acionando uma vitrine touch scream instalada na loja da Dafiti, uma novidade no país. Para implantar esta revolução digital no varejo brasileiro, a Onthespot executa a operação de ponta a ponta. “Definimos as tecnologias, fazemos a instalação dos dispositivos, a manutenção e o gerenciamento das informações. Também desenvolvemos os conteúdos expostos em videowalls, vitrines e telas no interior das lojas”, conclui Saramago. 


tecnologia

Totem de ofertas a clientes Equipamento foi

A

Marka Fidelização e Relacionamento, de São Paulo, oferece aos varejistas o Ticketmania, equipamento exclusivo que apresenta a cada cliente ofertas exclusivas e personalizadas, selecionadas de acordo com seu perfil e seus hábitos de compra. Uma inovação para quem quer estreitar o relacionamento e fidelizar seus clientes. Responsável pelo desenvolvimento do totem, a Marka é a primeira empresa a oferecer este equipamento ao mercado varejista. “Drogarias, farmácias, supermercados e até lojas de roupas e calçados podem usar o Ticketmania”, afirma Marcelo Cristiano Gonçalves, sóciodiretor da Marka, especialista em fidelização e relacionamento. A grande novidade é o conceito do equipamento: conceder ofertas exclusivas para cada cliente no momento em que ele está no ponto de venda, portanto, mais disponível a realizar compras. “Com isso, o grau de aquisição por impulso sobe, criando possibilidades de negócio mais efetivas do que quando, por exemplo, o cliente recebe um jornal de ofertas em casa. A tendência é aumentar não apenas o valor da compra, mas também o

desenvolvido por empresa paulista

tíquete médio”, explica Gonçalves. O equipamento, que pode ser totalmente adesivado com a marca da empresa que o contratar, funciona de maneira simples. Após um breve cadastro – onde são incluídos dados como nome, estado civil, data de nascimento, sexo, número de filhos e dados de contato –, o cliente recebe sete ofertas exclusivas de acordo com seu perfil. Após o primeiro uso, basta digitar o número do CPF para gerar novas ofertas. Cada empresa decide com que frequência quer mudar as ofertas disponíveis: diária ou semanalmente. As ofertas podem ser impressas no próprio totem, recebidas por SMS ou e-mail – cada empresa escolhe de acordo com sua preferência. “Quando o cliente percebe que aquelas ofertas são personalizadas, com produtos e serviços que ele realmente tem o hábito de consumir, o totem tornase uma ferramenta relevante para ele, o que o faz voltar a utilizá-lo espontaneamente na próxima vinda à loja”, pondera o especialista. “Se a empresa que contratar o totem tiver um programa de fidelidade implementado, ela poderá mensurar os resultados desse equipamento”, finaliza Gonçalves.

Ticketmania pode ser utilizado inclusive por lojas de calçados

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tecnologia

Não tenha medo do SAT Fiscal Sistema vai substituir os atuais emissores de cupons fiscais (ECF) Como ser feliz em meio a tantas mudanças fiscais e econômicas? Como manter o otimismo diante de tanta instabilidade e incerteza? Quando ouvimos falar em mudanças, o som da palavra pode nos remeter a algo bom ou nem tão bom assim, quando elas mudanças envolvem a nossa forma de trabalho. O que pode acontecer quando não tenho mais que ter o cupom fiscal em minha loja? O que vou fazer agora? O governo só inventa moda! E esse tal de SAT Fiscal? O que pode ter de bom em tudo isso? Estas são algumas das muitas dúvidas que tomam conta dos lojistas. A ideia deste artigo é mostrar que você, lojista, pode ser feliz em meio a tantas mudanças. Vamos apontar os pontos positivos! Você já pensou que, com essas mudanças, surgem outros meios possíveis para fazer novas vendas, usando mais mobilidade e agilidade? Os 66

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vendedores já não ficam mais presos a um único computador, podendo usar tablets ou smartphones para venda. O SAT vem para substituir os atuais emissores de cupons fiscais (ECF) e traz inúmeras vantagens para varejistas e consumidores. O equipamento pode custar até 50% mais barato do que os emissores atuais. Os lojistas não precisarão mais instalar um equipamento por caixa. O SAT pode ser compartilhado por vários caixas, impressoras e rede de internet. Se o caixa não estiver conectado à internet, o equipamento armazena todas as operações para ser lançadas no sistema da Fazenda através de outro computador. Com o SAT, os documentos fiscais emitidos serão integrados à Nota Fiscal Paulista. Assim, o consumidor poderá visualizar o cupom fiscal eletrônico da compra no site em algumas horas ou em poucos dias, de acordo com a

rotina de cada estabelecimento. Pelo sistema atual, os documentos fiscais entram no sistema no período de 40 a 90 dias. O SAT elimina também erros no envio e reduz o número de reclamações dos consumidores e autuações e multas dos lojistas. Outra proposta interessante é que todos os extratos dos documentos fiscais emitidos pelo SAT terão QRCode, código que permite ao consumidor checar dados da compra e a validade do documento com seu Smartphone. (Fonte: http://www.fazenda. sp.org) Então vamos abraçar essa nova tecnologia de maneira positiva, afinal, ela vai agilizar e facilitar muito nossas vidas. O SIAC, software específico para lojas de calçados e confecções da Data System, já está 100% homologado a esta nova tecnologia. Para conhecê-lo, visite nosso estande na passarela 8, 12/14 da Francal 2015.


logística A hora do varejo Lojas devem utilizar padrões globais de identificação de produtos

Códigos de identificação de produtos já utilizados pela indústria devem ser mantidos e utilizados pelo varejo calçadista, o que lhe assegura ganhos de tempo e econômicos

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vitar a tão comum (mas desnecessária) troca de códigos quando a loja recebe o pedido, reduzir o tempo até a colocação do produto à venda e otimizar o controle de estoque são alguns dos objetivos da integração 68

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do varejo brasileiro de calçados ao sistema de identificação de produtos hoje utilizado pela indústria e seus fornecedores, baseado em padrões globais especificados pela GS1, entidade que administra os códigos de

barras no Brasil. A Abicalçados e a Ablac – que representam os fabricantes e os lojistas de calçados, respectivamente – estão empenhadas em mostrar aos varejistas os benefícios


logística operacionais e econômicos da utilização de códigos internacionais, e não próprios, em toda a cadeia produtiva do calçado, como ocorre no setor de supermercados, por exemplo, que baseia suas atividades na identificação (código de barras) colocada pelo fabricante do produto. O setor calçadista já dispõe do Sistema de Otimização Logística (Sola), lançado em 2014 pela Abicalçados e pela Assintecal, entidade que reúne os fornecedores de matériaprima e componentes. O sistema, todo virtual, foi concebido para dar agilidade às operações da cadeia produtiva, reduzir custos e aumentar a competitividade das empresas. Permite acompanhar todas as etapas do processo, da emissão da ordem de compra até a entrega do pedido, através de código de barras. A indústria calçadista, de um modo geral, já utiliza o sistema, ao contrário do varejo, que ainda mantém a prática desnecessária de efetuar a troca dos códigos do fabricante por códigos próprios quando recebe o pedido, o que significa retrabalho, perda de tempo e demora na colocação do produto à venda. “A adesão do varejo é essencial à integração logística da cadeia produtiva do calçado”, enfatiza Ivair Kautzmann, especialista em Tecnologia da Informação que coordena o comitê técnico do Sola. Segundo ele, a questão logística compreende do cadastro de produtos (GTINs) até o controle de movimentação e despacho da mercadoria (SSCC). A etapa do produto pronto (calçado) para o varejo tem seu desenvolvimento pautado em três pilares:

a)      Identificação padrão e global (GLN, GTIN e SSCC). O produto pode rodar o mundo e ser comercializado/ reconhecido em diversos países (inclusive na web); b)      Processos que garantam amarração correta entre o mundo físico e virtual (ex.: garantir o conteúdo correto de um volume); c)       Troca Eletrônica de Informações (EDI), em especial a mensagem DESADV, detalhamento do carregamento (como anexo da NF-e).   A empresa produtora recebe uma licença GS1 (prefixo) e é a responsável pela atribuição dos códigos em seus produtos. Quem identifica o produto é o fabricante/detentor da marca, não o comprador. O varejo deve mapear as informações-chave recebidas da indústria ligadas a um GTIN, que são marca + modelo + material + cor + tamanho. Esta chave gera GTINs distintos do lado da indústria e é transmitida ao varejo. Este pode acrescentar atributos, mas não deve sobrescrevê-los, pois isso representa erro na comunicação com o mercado, em especial no mundo digital (web/aplicativos mobile/sistemas de compra online). Maximiza-se a estratégia ao manter a identificação/modelo/ GTIN do fabricante, pois toda vez que este fabricante promover o produto quem o vende ganha em visibilidade. Exemplo é um post no Facebook do fabricante. Com

o interesse da consumidora, o produto será procurado na web pelo modelo/GTIN do post. Assim, as lojas que mantiveram este cadastro ganham em visibilidade. Os departamentos de compra das lojas devem cobrar a filiação do fabricante à GS1. Este, por sua vez, devem entregar seus produtos identificados com o GTIN, cultura que está 100% presente nos atacados e supermercados há mais de 30 anos. As grandes indústrias, especialmente, fomentam e compartilham a adoção do padrão e colaboram para sua popularização no calçado brasileiro. Entretanto, muito do que se implementa nas empresas, hoje, é reinvenção da roda, isto é, camadas são acrescentadas sobre informações já existentes. Digitação em portais, reetiquetação de produtos e conferências por simples contagem física são substituídas por integração plena e efetivação com a adoção do padrão GS1. “O alvo aqui é ganhar velocidade e precisão e cada empresa/transação aproveita a informação/processo da etapa anterior, o que resulta em efetiva redução de custos e aceleração nos negócios”, acrescenta Kautzmann. Conforme o especialista, na ‘ponta’ as empresas são concorrentes, mas no ‘meio’ a questão logística é comum a todas e só se ganha escala e se atinge resultados efetivos com a adoção de um padrão para identificação, processos e troca eletrônica de informações. “Procuramos efetivamente acrescentar valor (informação) ao produtos que entregamos. E, mesmo que o varejo não o fomente/use o padrão, ele é chave na operação dentro das fábricas para a sua própria organização.

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CONTATO ANUNCIANTES, EMPRESAS, FEIRAS, PROFISSIONAIS E ENTIDADES CITADOS NESTA EDIÇÃO

ABICALCADOS • 51 3594.7011 www.abicalcados.com.br Página 10 ABLAC • 11 4702.7336 • 11 4506.3023 www.ablac.com.br Páginas 3, 6, 8, 10, 68, 69, 73 e 74 AGÊNCIA ESCALA • 51 3201.4044 www.escala.com.br Páginas 12 a 16 AIRTON MANOEL DIAS adsmark@uol.com.br Páginas 54 ANTONIO BRAGA • 81 3326.6032 sagracv@terra.com.br Páginas 44 e 45 ASSINTECAL • 3584.5200 www.assintecal.org.br Página 66 AUDI www.audi.com Página 16 BEIRA RIO • 51 3582.2200 www.beirario.com.br Página 07 BOTTERO • 51 3543.5400 www.bottero.net Página 25 COBRA DÁGUA • 27 3062.0278 www.cobradagua.com.br Página 32 CONTENTO CONSULTORIA • 11 4009.1555 www.contentoconsultoria.com.br Páginas 46 e 37 COUROMODA • 11 3897.6100 www.couromoda.com Páginas 28 e 29 DAKOTA CALÇADOS • 54 3281.8000 www.dakota.com.br Páginas 4 e 5 DATA SYSTEM • 19 3701.6600 www.datasystemnet.com.br Páginas 62 e 63

FENOVA • 37 3228.8500 www.sindinova.com.com.br Página 39 FIMEC • 51 3584.7200 www.fimec.com.br Página 67 FRANCAL • 11 2226.3100 www.feirafrancal.com.br Páginas 10, 20 e 21 FRED ROCHA Página 36, 37 e 38 www.varejo1.com.br GALERIE LAFAYETTE www.galerieslafayette.com Página 13 GRÁFICA PALLOTTI • 51 3081.0801 www.pallotti.com.br Página 55 IMAD ESPER • 62 3521.9900 www.savan.com.br Páginas 3, 6 e 10 INOVALOJA • 0800 570 0800 Página 30 e 31 www.inovaloja.sebraesp.com.br INNOVIA TRAINING & CONSULTORIA • 11 5539.5269 www.innovia.com.br Página 26 ITAPUÃ • 27 2124.7785 www.itapua.com Página 02 JAIANNA CALÇADOS • 51 3547.1419 www.jaianna.com.br Página 49 KANTAR WORLDPANEL • 11 4133.9700 www.kantarworldpanel.com.br Página 10 KLIN • 18 3643.7000 www.klin.com.br Página 23 LUCAS ISOTON • 27 3062.0278 www.cobradagua.com.br Página 32

ENDEAVOR Páginas 22, 24 e 25 www.endeavor.org.br

MÁRCIO SILVEIRA • 11 4009.1555 CONTENTO CONSULTORIA www.contentoconsultoria.com.br Páginas 46 e 37

FENAC • 51 3584.7200 www.fenac.com.br Página 67

MARKA FIDELIZAÇÃO • 11 5094.0444 www.markafidelizacao.com.br Páginas 40 e 41

NETSHOES www.netshoes.com.br Página 13 NRF www. nrf.com Página 16 Oti + • 45 3040.2240 www.otimais.com.br Páginas 52 e 53 PAMPILI • 18 3643.2200 www.pampili.com.br Página 76 PATRUS • 31 2191.1000 www.patrus.com.br Página 11 PICCADILLY • 51 3549.9600 www.piccadilly.com.br Página 17 PÉ COM PÉ • 18 3643.5500 www.pecompe.com.br Página 33 RAMARIM • 51 3565.8100 www.ramarim.com.br Página 9 REBECCA MINKOFF www.rebeccaminkoff.com Página 13 RICARDO BARBOSA • 11 5539.5269 www.innovia.com.br Página 26 RODRIGO ROLAND • 19 3701.6600 DATA SYSTEM www.datasystemnet.com.br Páginas 62 e 63 SEBRAE-SP Páginas 30 e 31 www.sebraesp.com.br SÉPHORA www.sephora.com.br Página 14 SETADIGITAL • 45 3222.7511 www.setadigital.com.br Página 51 SINDINOVA • 37 3228.8500 www.sindinova.com.com.br Página 39


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Ficha de associação - Preencha estaa ficha e envie-a à Secretaria Executiva – Caixa Postal 845-1, Cotia/SP – CEP 06709-970 Se preferir, acesse o site www.ablac.com.br e preencha a ficha de filiação eletrônica.

Informações principais Razão social: __________________________________________________________ Nome fantasia: ________________________________________________________ CNPJ: ________________________________________________________________ Diretor: ______________________________________________________________

Número de lojas: _______________________________________________________

Endereço da matriz Endereço: ____________________________________________________________ Complemento: _________________________________________________________ Bairro: _______________________________________________________________ Cidade/UF: ____________________________________________________________ CEP: _________________________________________________________________

Contatos Telefone: _____________________________________________________________ Celular: ______________________________________________________________ Fax: _________________________________________________________________ E-mail: _______________________________________________________________ Website: _____________________________________________________________ Outras informações: ____________________________________________________

TABELA DE CONTRIBUIÇÃO Número de lojas 01: 02 a 10: Mais de 10:

Valor anual R$ 120,00 R$ 200,00 R$ 800,00

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Natureza jurídica: ______________________________________________________


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Revista do Lojista #25  

Revista do Lojista #25  

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