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TECNOLOGIAS DE INTEGRACION 3.1 Clasificaci贸n de tecnolog铆as de Integraci贸n. 3.1.1 Internet. 3.1.2 ERP 3.1.3 Call Center. 3.1.4 Web Center


INTERNET Historia

Las funciones militares se desligaron de Los inicios de Internet nos remontan a

ARPANET y fueron a parar a MILNET,

los años 60. En plena guerra fría,

una nueva red creada por los Estados

Estados

Unidos.

Unidos

crea

una

red

exclusivamente militar, con el objetivo de que, en el hipotético caso de un ataque ruso, se pudiera tener acceso a la información militar desde cualquier punto del país.

La NSF (National Science Fundation) crea

su

propia

red

informática

llamadaNSFNET, que más tarde absorbe a ARPANET, creando así una gran red con propósitos científicos y académicos.

Esta red se creó en 1969 y se llamó ARPANET. En principio, la red contaba con 4 ordenadores distribuidos entre distintas universidades del país. Dos años después, ya contaba con unos 40

El desarrollo de las redes fue abismal, y se crean nuevas redes de libre acceso que más tarde se unen a NSFNET, formando el embrión de lo que hoy conocemos como INTERNET.

ordenadores conectados. Tanto fue el crecimiento de la red que su sistema de comunicación

se

quedó

obsoleto.

Entonces dos investigadores crearon el Protocolo TCP/IP, que se convirtió en el estándar de comunicaciones dentro de las

redes

informáticas

(actualmente

seguimos utilizando dicho protocolo). En 1985 la Internet ya era una tecnología ARPANET siguió creciendo y abriéndose al mundo, y cualquier persona con fines académicos o de investigación podía tener acceso a la red.

establecida, aunque conocida por unos pocos.


El

autor

William

Gibson

hizo

una

revelación: el término "ciberespacio".

"etiquetas" que asignaban una función a cada parte del contenido. Luego, un

En ese tiempo la red era básicamente textual, así que el autor se baso en los videojuegos. Con el tiempo la palabra "ciberespacio" terminó por ser sinónimo de Internet.

programa de computación, un intérprete, eran capaz de leer esas etiquetas para desplegar la información. Ese intérprete sería conocido como "navegador" o "browser".

El desarrollo de NSFNET fue tal que hacia el año 1990 ya contaba con alrededor de 100.000 servidores. En el Centro Europeo de Investigaciones Nucleares (CERN), Tim Berners Lee dirigía la búsqueda de un sistema de almacenamiento

y

recuperación

de

datos. Berners Lee retomó la idea de Ted Nelson (un proyecto llamado "Xanadú”) de usar hipervínculos. Robert Caillau

En 1993 Marc Andreesen produjo la

quien cooperó con el proyecto, cuanta

primera versión del navegador "Mosaic",

que en 1990 deciden ponerle un nombre

que

al sistema y lo llamarón World Wide Web

naturalidad a la WWW.

permitió

acceder

con

mayor

(WWW) o telaraña mundial. La interfaz gráfica iba más allá de lo previsto y la facilidad con la que podía manejarse el programa abría la red a los legos.

Poco

después

Andreesen

encabezó la creación del programa Netscape. A partir de entonces Internet comenzó a crecer más rápido que otro medio de La

nueva

fórmula

permitía

vincular

información en forma lógica y a través de las redes. El contenido se programaba en

un

lenguaje

de

hipertexto

con

comunicación, convirtiéndose en lo que hoy todos conocemos.


Algunos de los servicios disponibles en Internet aparte de la WEB son el acceso remoto a otras máquinas (SSH y telnet), transferencia de archivos (FTP), correo electrónico (SMTP), conversaciones en línea (IMSN MESSENGER, ICQ, YIM, AOL, jabber), transmisión de archivos (P2P, P2M, descarga directa), etc.

De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de

¿Qué es Internet?

una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común

que

garantiza

intercomunicación

de

los

la

diferentes

participantes; este lenguaje común o protocolo (un protocolo es el lenguaje que

utilizan

las

computadoras

al

compartir recursos) se conoce como TCP/IP. Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta

redes

de

computadoras

entre sí.

Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de comunicación. Internet

Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través

es

INTERconected

un

acrónimo

NETworks

de

(Redes

interconectadas).

de algún medio (cable coaxial, fibra

Para otros, Internet es un acrónimo del

óptica,

radiofrecuencia,

inglés INTERnational NET, que traducido

telefónicas,

etc.)

compartir recursos.

con

el

líneas objeto

de

al español sería Red Mundial.


Ventajas y Desventajas del Internet La evolución y el acceso hacen que existan las ventajas y desventajas del internet, en estos últimos tiempos ha

es hacer que las personas sean mucho más

cómodas,

trabajen

menos,

y

accesibles a otro tipo de información desagradable.

crecido enormemente y hoy hay mucha gente,

especialmente

las

nuevas

generaciones ya nacieron con esto, por lo que dentro de un tiempo ya el internet será algo intrínseco en nuestras vidas, y

Por lo que vale la pena listar algunas ventajas y desventajas del internet en estos últimos tiempos:

su crecimiento no lo podremos detener. Ventajas:

sencilla. con muchas personas de todas partes del Ahora bien, similar a la dependencia del

mundo.

teléfono celular, el internet ha hecho que muchas cosas se mejoren, haciendo procesos más eficientes, búsquedas de información

mucho

más

sencilla,

comunicación a distancia a tiempo real, y especialmente

que

ha

economizado

mucho los costos de los envíos de mensajes que anteriormente solo se daba por correspondencia. mucho más sencilla, sin tener que ir Pero también hay ventajas y desventajas del internet, éste ha traído muchas cosas malas, como toda tecnología lo hace, y

forzadamente tradicionales.

a

las

bibliotecas


de vista diferentes sobre alguna noticia.

software libre, por sus herramientas colaborativas.

Desventajas

información buena, es posible encontrar de la misma forma información mala, desagradable

(pornografía,

violencia

periódicamente más fácil que si no

explícita, terrorismo) que puede afectar

tuviéramos internet.

especialmente a los menores.

de toda clase sobre alguna herramienta o

vicio del internet, descuidándote de

proceso.

muchas cosas personales o laborales.

tiempo real es posible a través del

menos en hacer sus tareas, debido a la

Internet.

mala práctica del copy/paste.

tiendas de otros p

internet rocesos. Si hay un

personales o conocimientos que a otro le

corte de internet, hay muchos procesos

puede servir, y de esa manera, se vuelve

que

bien provechoso.

dependencia.

se

quedan

varados

por

esa


imprescindible como el teléfono o la hay un corte de energía en la casa, adiós

televisión.

internet (no es el caso de la telefonía convencional). otros males tales como

el

spam,

el

malware,

la

proliferación de los virus, el phising, etc.

Así como todo, hay cosas buenas y

En principio el principal propósito de

cosas malas, así que hay que saber

Internet es la comunicación: permitir al

equilibrar nuestro uso del internet para

ser

que sea provechoso en nuestras vidas.

barreras, que no tenga en cuenta el

humano

espacio,

una

ni

comunicación

fronteras,

sin

distancias,

sociedades… Internet en sí mismo no comunica, pero es un medio, lo que se llama un canal de comunicación (al igual que el aire es un canal para la lengua hablada). La historia de la humanidad está

llena

de

avances

y

de

descubrimientos de nuevos canales de comunicación que han cambiado su devenir. La propia escritura fue sin duda

IMPORTANCIA

uno de los mayores, pues ya no era Internet ya no es un fenómeno nuevo,

necesario

que

pero sin duda ha revolucionado el mundo

estuviesen

en

tal y como se conocía hace 30 años. Es

comunicarse, eliminando el tiempo como

un

frontera

fenómeno

estrechamente

global, con

la

vinculado

comunicación,

emisor el

y

mismo

para transmitir

receptor sitio

para

conocimiento

Tras la escritura hubo otros muchos

pero que influye en gran medida sobre

inventos

casi todos los ámbitos de la sociedad.

distancia para transmitir mensajes, algo

Poco podían imaginar sus creadores que

que se acabó logrando con avances

en apenas 20 años sería un invento tan

como el telégrafo o el teléfono, mucho

que

buscaron

eliminar

la

más recientes. Una vez que la distancia


ya no fue un problema, la humanidad

comunicación

comenzó a estar comunicada de forma

podamos imaginar. El hombre encontró

global. Aparatos como la radio o la

un modo por fin de compartir todo lo que

televisión, que ofrecían comunicación

desea con el resto del mundo, y no es

unidireccional,

baldío decir que eso no tiene precio,

se

hicieron

imprescindibles para la sociedad.

visual

y

auditiva

que

aunque para las industrias y la economía

La invención de los ordenadores y su difusión, dio lugar al siguiente y natural

formadas al amparo de Internet, el beneficio económico sea muy tangible.

paso, la creación de un medio de

Empresas

comunicación que permitiese el trasvase

cadenas de radio, televisión, prensa,

de

editoriales,

datos

informáticos

aprovechando

de

software,

tiendas

online,

hardware,

servicios

varios, empresas tecnológicas… han

todos los avances existentes.

proliferado intentando aprovechar las ventajas que ofrece la difusión de sus productos a más de mil millones de personas (y creciendo).

De esta simple necesidad surgió Internet, primero de la necesidad de dos jóvenes investigadores que querían comunicar sus ordenadores entre ellos, pero luego de la propia necesidad de la humanidad de compartir y comunicarse.

todos los ámbitos, desde publicidad, artículos,

vídeos,

chats,

emails, pero también se intercambian datos,

música,

imágenes…

casi

documentos, cualquier

tiendas

físicas

que

ofreciesen

sus

productos en internet. Hoy, si no estás en la red, casi se puede decir que no existes. Las cosas cambian, y la fiebre de la red es muy contagiosa.

En Internet abunda la comunicación en

entrevistas,

Hace diez años era muy raro encontrar

libros, tipo

de

Es difícil conocer con exactitud si las nuevas tecnologías de la comunicación, como

los

móviles,

ordenadores

o

navegadores, serían lo que son ahora gracias a la llegada de Internet o bien si


Internet se ha beneficiado de esos avances para seguir creciendo.

HISTORIA La metodología ERP inició a finales de 1980, cuando los avances tecnológicos en

las

comunicaciones

y

las

herramientas de base de datos permitían a los diseñadores de software integrar aplicaciones y cambiar de procesamiento basado en transacciones en donde los datos Las

nuevas

tecnologías

nacen

en

internet, se distribuyen por internet y mueren en internet. Un avance científico o novedad que hace décadas tardaba años en poder implantarse a nivel mundial, puede ser ahora copiado y distribuido en cuestión de horas.

se

procesaban

por

lotes,

guardaban y actualizan periódicamente a procesamiento en tiempo real, donde la capacidad

de

actualización

se

ha

distribuido a la fuente de la información, y los cambios no se hacen esperar. SAP se formó en 1972 por un grupo de empleados alemanes que anteriormente

En la comunicación personal se han

habían trabajado para IBM, que en ese

abierto nuevas posibilidades con el uso

momento

de la mensajería instantánea, las redes

sistemas de computación y hardware.

sociales, los chats… Cualquiera que

Las

tenga algo que decir, puede hacerlo, y a

aplicaciones de software y productos. En

quien quiera.

los años 90's desarrollaron su producto ERP

ERP

era

letras

llamado

el

de

líder

mundial

SAP

R/3

con

en

representan

múltiples

aplicaciones integradas que compartían


una única base de datos. FUNCIONALIDADES La funcionalidad principal de un ERP es que todas las aplicaciones compartan la misma

base

de

datos,

y

lo

más

importante, las definiciones de datos. Un elemento de datos denominado Cuenta tiene

el

mismo

aplicación

de

suministrar

significado ventas

para

la

como

para

a

la

información

administración. Teniendo la información en un solo lugar y formato, significa que las grandes organizaciones ya no tienen que

recopilar

datos

de

múltiples

sistemas, ahora con un formato único y significado

se

puede

consolidar

la

información para hacer reportes. Un SAP tiene

un

lema

que promociona

su

integración de datos que dice: "Si está en algún lugar, está en todas partes". Esto se refiere a una sola fuente para cada dato y la disponibilidad de la información para cada aplicación. DEFINICIÓN Los

sistemas

de

planificación

de

recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise

Resource

Planning)

son

sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos empresa.

o

productivos

de

una

Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras,

logística,

contabilidad

(de

varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema

de

información

geográfica),

inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.


¿POR QUÉ UN ERP? Los

beneficios

que

ofrece

la

implementación de un ERP se dividen en: 1. Beneficios Tangibles 2. Beneficios No Tangibles Beneficios Tangibles

La implantación de un sistema ERP generalmente

reduce

un

20%

los

inventarios. Así mismo genera otros ahorros que “no se ven” como el costo

Producto del ERP, la empresa tendrá un

del manejo de inventarios, reducción en

mejor control y conocimiento de su

gastos como: almacenamiento, manejo

inventario, lo cual con lleva a mejores

del inventario, impuestos, desperdicio,

negociaciones

entre otras.

proveedores.

de

precio

con

los

Al contar con una mejor planeación de la producción o de ventas la empresa podrá Esta reducción se logra gracias a que se tiene en el inventario lo que se necesita, ya sea para ventas o para producción. De esta forma logramos el librarnos de producto que no tiene rotación y tenemos producto con mucha rotación, lo cual eleva las ventas y el servicio al cliente.

negociar con los proveedores mejores precios y políticas de pago, ya que podrá anticiparle pedidos y contar con fechas más exactas para la entrega, y de esta forma

poder

realizar

pedidos

más

voluminosos. De esta forma el proveedor deja de preocuparse por “vender” y se concentra en la calidad, y día de entrega.


Obra

Un ERP bien implantado logra una reducción de costo de mano de obra del orden del 10%. El resultado de un ERP es lograr menores interrupciones en las líneas de producción y un mejor plan de producción, ya que se cuenta con anticipación el que se va a producción, para cuando, y para quien.

El principal manejo del ERP es la información, un buen manejo de nuestra información

administrativa

logra

reducción de cartera, lo que provoca un aumento en el flujo de efectivo de la empresa y contar con “liquidez” para solventar las obligaciones de la empresa. Así mismo logra un mejor control sobre clientes morosos, lo que nos permite

las ventas.

tener políticas de crédito más estrictas y

Generalmente se logra un aumento del 10% de las ventas. El uso de un ERP logra que nuestros vendedores cumplan

más

controladas,

asegurándonos

de

liberar crédito a los buenos clientes y evitar los clientes morosos.

con sus fechas de entrega y negocien precios y condiciones que les convengan a

la

empresa.

Por

medio

de

la

información que brinda un ERP, el vendedor se concentra en la venta y la atención

al

cliente,

en

lugar

de

disculparse por entregas tardías y falta de calidad en la entrega y servicio.

Rotación

de

Inventarios

Ventas/Inventario).

Al

(Costo lograr

de una


reducción del inventario se aumentaría la

económico de la empresa se registra al

rotación del mismo. Un número pequeño

momento la información está más al día

en la rotación de inventarios indica que

y más disponible, lo que provoca que el

tenemos producto que NO se vende y

tiempo de cierre mensual se reduzca en

que se vuelve obsoleto dentro de nuestro

gran medida.

almacén, por el otro lado, un número grande de rotación quiere decir que tenemos un movimiento muy bueno de nuestros productos, que tenemos lo que el cliente pide, y que eso producto está en donde se vende.

2. Producción y Manejo de Materiales. El contar con un sistema ERP que permite la planeación de la producción nos ayuda a minimizar el efecto “apaga fuegos” ya que la planta en todo momento sabe que está

produciendo,

Días de Pago (365 * 1/(Ventas/Cuentas

importante,

por Cobrar)). Los días al pago indican el

importante, etc.

número de días promedio que tenemos en cartera, un número de días grande nos indica que tenemos clientes que se toman más crédito de la cuenta lo que provoca que la empresa no tenga liquidez

para

cumplir

con

sus

obligaciones.

para

que

es

lo

más

quien

es

lo

más

3. Ventas. Cumplir con fechas de entrega en pedidos y embarques, así como atender preguntas e inquietudes del cliente con información útil y confiable. De igual forma mediante un inventario en línea y confiable, es posible conocer al momento de la venta las existencias disponibles y apartar producto en ese momento, mejorando así los niveles de servicio a clientes, así como el manejo de desabastos.

LAS 10 COSAS QUE DEBE SABER UNA EMPRESA SOBRE ERP

Beneficios No Tangibles 1.

Contabilidad.

Evitar

recapturas y

múltiples bases de datos. Agilizar la facturación lo que mejora las Cuentas por

cobrar.

Como

cada

evento

1. Un ERP está compuesto de distintos módulos que contemplan toda la parte administrativa, operativa y financiera.


2. Integra todas las áreas de una

8. Debe acercarte a tus clientes y

empresa llevando la información en línea

proveedores

y evitando la recaptura.

9.

Proporciona

información

clara,

3. Debe poder moldearse a las reglas

oportuna y confiable que le permita a la

actuales y futuras del negocio.

empresa la toma de decisiones.

4.

Facilita

y sustenta

la

toma

de

decisiones, más no las realiza por el

10. Un ERP no reemplaza personal, lo desarrolla profesionalmente.

usuario.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son: 1.

Optimización

de

los

procesos

empresariales. 2.

Acceso a toda la información de

forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). 3.

La

posibilidad

de

compartir

información entre todos los componentes de la organización. 4.

Eliminación

operaciones

de

datos

innecesarias

y de

reingeniería. 5. Facilita el flujo de la información, para que ésta esté disponible cuando sea

5.

El

propósito

fundamental

es

requerida.

otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus

6. Debe ser sencillo de implantar y adecuar al negocio.

problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma

7. Debe respetar las reglas esenciales de

oportuna de decisiones y disminución de

tu negocio.

los costos totales de operación.


CARACTERISTICAS

- Modularidad El sistema ERP es un

FUNDAMENTALES

sistema de arquitectura abierta, es decir,

Los sistemas ERP no solo sirven para integrar varios departamentos de una empresa.

Para

verdaderamente

ser

puede usar un módulo libremente sin que este afecte los restantes. El sistema soporta

plataformas

pues

múltiples

muchas

de

considerado ERP, el sistema posee

hardware

algunas de las siguientes características

poseen sistemas heterogéneos. Debe

fundamentales:

también

facilitar

o/adaptabilidad

la de

empresas

expansión otros

y

módulos

posteriormente. - Flexibilidad Un sistema ERP es flexible de tal manera que responde a las constantes

transformaciones

de

las

empresas. La tecnología cliente/servidor permite al sistema ERP operar sobre diferentes

bases

de

datos

por

las

conexiones de bases de datos abiertas, pues es muy probable que el mismo producto migre de un área de producción para otra durante el ciclo total de producción.

- Comprensivo El sistema debe estar apto a soportar las diferentes estructuras organizacionales de las empresas, así como una vasta área negocios.


- Conectividad El sistema no se debe

Históricamente, los call centers nacieron

confinar al espacio físico de la empresa y

de la oportunidad de prestar un servicio

permitir la conexión con otras entidades

inmediato al cliente a través del teléfono.

pertenecientes

Al

al

mismo

grupo

empresarial.

principio

era

informativo y tenía

principalmente un carácter

de

servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se - Selección de diferentes formas de

expandió

negocio debe contener una selección de

principalmente a dos factores:

las mejores prácticas de negocios en todo el planeta.

considerablemente,

debido

Fuerte competencia, que convirtió

un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

- Simulación de la Realidad debe permitir

la simulación de la realidad de la

particular, que cada vez goza de menos

empresa en el ordenador. De forma

tiempo de ocio y por tanto le da más

alguna el control del sistema debe estar

valor a su tiempo libre.

Fuerte

demanda

del

cliente

fuera del proceso negocial y debe ser posible la elaboración de informes para los usuarios que controlan el sistema.

CALL CENTERS

Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos

y

avanzados

tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos


hablando de la falta de formación de los

deshumanización, es decir, la falta de

equipos

de

cara, gestos y mirada.

rotación

del

trabajo,

de

personal,

la la

elevada compleja

relación con el cliente y el offshoring o deslocalización. Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact

centers,

donde

se

integran

diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms...,

De momento, el call center virtual se va

con la misma sencillez y eficacia que

implantando lentamente, pero existe otra

proporciona una solución de centro de

fórmula más arraigada que es la voz

atención telefónica y ofreciendo a los

sobre Internet Protocol (IP) que permite

clientes un único punto de contacto para

al internauta, a través de un clic, ponerse

resolver sus necesidades.

en contacto telefónico con el operador

A este hecho se ha unido que la

que le va a resolver todas sus dudas, con

consolidación de Internet, y por tanto del

el consiguiente ahorro telefónico.

comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la

Gracias

a

todos

estos

avances

tecnológicos, el call center ha dejado de


ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship

Management)

de

las

empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar. Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.

Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contact y las empresas

Por ello, se debe priorizar la satisfacción

clientes darán una imagen deteriorada

de los clientes frente a la reducción de

del servicio y, como consecuencia, en

gastos y, en este aspecto, los equipos

lugar de fidelizar a los clientes, los

humanos

gran

tendrán cautivos con el consiguiente «no

responsabilidad que cubrir. No olvidemos

retorno» de la inversión. Por ello, animo

que la imagen de nuestra compañía está

a las empresas a que no centren

en juego. Ejemplo claro de un buen

únicamente su estrategia en la reducción

saber hacer lo tenemos en American

de costos para poder competir, sino que

Express y Coca-Cola.

inviertan en los equipos humanos para

tienen

una

profesionalizar su gestión y así poder Estas compañías tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización,

independientemente

del

cometido a realizar, y eso se transmite al

realizar el cambio cultural que está demandando el mercado, y alcanzando así la competitividad que el cliente solicita.

usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta, ya que

Tecnología y personas son los dos

del tradicional contactar-informar, se ha

pilares sobre los que se debe sustentar

pasado a contactar-comunicar-informar-

el presente y futuro de los centros de

satisfacer-fidelizar y prescribir.

contacto

para

convertirse

en

una

oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia.


Medidas y plan de acción para mejorar la

atención a los clientes

clientes

Trabajar para convertirse en un

centro de servicios. •

El personal que trata con los debe

conocer

todos

los

productos y servicios que ofrece la empresa.

Establecer un plan de atención al

cliente que tenga su origen en la

dirección de la empresa e implique a

de «contacto».

Pasar del concepto «llamada» al

todos los trabajadores. •

Saber medir la calidad de servicio

de la empresa. •

Someterse de forma regular a

auditorías.

Examinar si en el funcionamiento

de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos. • •

Realizar un estudio de mercado

sobre la atención a clientes en nuestro

Actualizar e innovar en todos los

manuales y procesos destinados al cliente.

sector. En este estudio es necesario •

responder a tres cuestiones:

Organizar un día de puertas

abiertas para los clientes. – ¿Qué servicio estamos dando a •

nuestros clientes?

Prever un plan de contingencias

para situaciones de emergencia. – ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los

potenciales).

los clientes.

¿Qué

competencia?

servicio

da

nuestra

Conocer las particularidades de

Realizar un feedback de forma

regular con los usuarios.


eficacia constante del departamento de atención al cliente.

La atención al cliente en el siglo XXI Proyectada

para

ser

uno

de

los

principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, •

hemos considerado operativo reflejar a Realizar periódicamente cursos

específicos para la formación de su personal del servicio de atención al

continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:

cliente. •

• Organizar un sistema que le

permita

conocer

retroalimentación

y

que

utilizar proporciona

la el

El teléfono, el e-mail y los sms

son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

cliente. •

Crear un canal de información

entre

los

clientes

y

los

diferentes

Los

servicios

de

atención

al

cliente exigen un horario superior al de la empresa.

departamentos de la empresa. •

Asegurarse de la flexibilidad en la

ejecución del sistema de atención al cliente. •

Medir

cualitativamente

el

resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente. • •

Y, por último, no debemos olvidar

que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la

Es muy importante atender las

llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.


Los clientes valoran una primera

Las reclamaciones son una fuente

respuesta inmediata por parte de la

de información y fidelización de los

empresa, al margen de actuaciones

clientes, aprovechémoslas.

futuras. •

El cliente tiene cada vez mayor

tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor. •

Las empresas que aumentan su

rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.

Ventajas y desventajas del Call Center El servicio de call centers es uno de los más populares hoy en día, sobre todo para

los

negocios

que

pueden

aprovechar un servicio de atención de sus llamadas con personal especializado al efecto y por un costo en el que no deberá de preocuparse de reclutar ni •

La satisfacción del cliente no está

sustituir

personal

como

tampoco

la

en manos de un solo departamento sino

administración del mismo. Y aunque

de toda la organización.

algunas empresas manejan sus propios

centros de call center, cierto es que con

Las sensaciones que percibe el

cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.

mucha oferta hoy en día se puede aprovechar los mejores precios y un servicio que se hace imperativo en plena globalización.

Lo que de verdad diferencia a una

empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.

Pero como todas las cosas, los servicios de call centers tienen sus ventajas y desventajas, ocurre con las novedades


así, pero sus fortalezas y debilidades en ese sentido se deben tener en cuenta a la hora en que se está evaluando contratar o hacerse de un servicio de call center

para

una

o

varias

tareas

relacionadas con su empresa. Entre las desventajas de los call center, es que el costo del recurso humano es más alto, porque se debe en algunos casos, encontrar con mucho esfuerzo el personal ideal si se quiere un servicio de calidad.

Entre las ventajas de los call center se encuentra

el

personalizado

servicio al

cliente

rápido con

y

menor

tiempo de espera, hay un entrenamiento básico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el call center

como

serían

recepción

de

pedidos, cobranzas o promoción de productos. Además se lleva un control más preciso de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados, lo que va en contra del reclutamiento de personas, y la exigencia es cada día mayor por lo que no abundan muchas opciones. Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que

maneje

al

menos

un

idioma

adicional, preferentemente el inglés.

clientes, y con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de call center y tomar las medidas a efecto de establecer

políticas

de

ventas,

recuperación de cuentas. Además se cuenta con personal capacitado que puede manejar atención internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Además


existiendo mucha oferta de servicio de call center hoy en día, se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicación. WEB CENTER

Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación,

soportados

herramienta

rápida

y

por

una

precisa

de

visualización online. Mejora su comunicación; agilizando la WebCenter es una potente plataforma para Administración de paquetes, basada en la Web, que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y

comunicación colaboradores

entre de

las

todos

los

cadenas

de

suministro de packaging (o paquetes) e impresión.

activos digitales a empresas o bien, entidades económicas. Entre

las

ventajas

que

ofrece

se

encuentran las siguientes: Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las herramientas

de

administración

de

proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente sus procesos

operativos

ayudan

a

redundantes.

eliminar

y

también sus

les

Sirve como una ubicación central para

pasos

archivos digitales; Los Proyectos de WebCenter pueden contener cualquier tipo

de

documento:

Archivos

CAD,

archivos gráficos, tablas de cálculo,


ofertas, pedidos, especificaciones del cliente. Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se encuentran: Optimización de tiempo en procesos operativos Permite

y

facilita

el

trabajo

entre

colaboradores

Web center en las PYMES Las empresas pequeñas y medianas

de

operan en muchos sectores distintos,

información vital para la organización y

que van desde la agricultura hasta la

permite su fácil ubicación y uso.

construcción,

Permite

el

almacenamiento

transporte,

servicios

públicos, comercio, finanzas, seguros, inmobiliarias y de servicios. Sin embargo, todas ellas se enfrentan a los mismos desafíos: seguir siendo competitivas, desarrollar

su

negocio

y

mejorar

continuamente la calidad de los servicios prestados a sus clientes.

Empresas que implementan Web Center Contact Center. Es una empresa mexicana dedicada a optimizar la relación que usted tiene con

Las

empresas

pueden

generar

campañas de: •

Atención a Clientes

Cobranza

sus clientes implementando estrategias de acercamiento, manejo masivo y a la vez personalizado mediante la atención

Investigación de Mercados •

(Encuestas)

Venta Directa

Envío masivo de mensajes SMS

telefónica.


Envío de mensajes pre-grabados

(Voice-broadcast)

una arquitectura orientada a servicios lo cual

Mercado Hispano

Procesos

masivos

nos

contenido, redes de

cobro

brindan

colaboración,

sociales

experiencia

capacidades

del

de

presencia

para usuario

crear

y

una

altamente

interactiva. Y así llegar más fácilmente al

recurrente

cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios más frecuentes de los mismos Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales, búsquedas, presencia y gestión de procesos de negocio Portales, intranet, Aplicaciones extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas CARACTERÍSTICAS El web center es un conjunto integrado de

productos

aplicaciones empresariales,

utilizado sociales,

para

crear

portales

comunidades

de

colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre

Para las empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas,

en

esta

información

se

valoran datos de las llamadas y de los agentes y

el WEB CENTER es un


conjunto integrado de productos utilizado

entornos heterogéneos existentes. Es lo

para crear aplicaciones sociales, portales

mejor

empresariales,

de

empresariales, búsquedas, presencia y

colaboración, aplicaciones compuestas y

gestión de procesos de negocio Portales,

sitios Web de Internet o Intranet sobre

intranet, Aplicaciones extranet, internet

comunidades

una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan contenido, redes

capacidades de

colaboración,

sociales

experiencia

del

presencia

para

crear

usuario

en

gestión

de

contenidos

Aplicaciones sociales compuestas

y

una

altamente

interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios más frecuentes de los mismos.

Permite

maximizar

la

eficacia

de

desarrollo Funciones clave Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación

a

partir

de

una

única

plataforma. Permite Completo conjunto de funciones para crear

cualquier

aplicaciones

tipo

sociales

o

de

portal,

compuestas,

integrar

aplicaciones

empresariales a modo de portales Permite integrar contenidos con flujos de transacciones

sitios de Intranet, Extranet, o de Internet, Integrado con aplicaciones, bases de datos,

y

conexión

directa

con

los

Permite integrar procesos de negocios


Se basa en estándares del sector para portales,

contenidos,

procesos,

metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.

Permite informática

mejorar

la

productividad

mediante

componentes

reutilizables y basados en estándares Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la personalización exclusiva en tiempo de ejecución.


SALUD EMOCIONAL La conexión entre la mente y el cuerpo: cómo sus emociones afectan su salud

Estas cosas incluyen: Perder el trabajo por causa ajena a su Las personas con buena salud emocional

desempeño

están conscientes de sus pensamientos,

Tener un hijo que se va o que regresa a

sentimientos y comportamientos. Han

la casa

aprendido

maneras

saludables

para

afrontar el estrés y los problemas que hacen parte de una vida normal. Se

Estar de duelo por la muerte de un ser querido

sienten bien consigo mismas y tienen relaciones sanas.

Sin embargo, muchas cosas pueden ocurrir en la vida que pueden perturbar su

salud

emocional

y

provocar

sentimientos fuertes de tristeza, estrés o ansiedad. Divorciarse o casarse Sufrir una lesión o una enfermedad Ser promovido en el trabajo


Tener problemas de dinero

Los siguientes síntomas pueden ser evidencia de que su salud emocional

Mudarse a una casa nueva

está desequilibrada:

Tener un bebé Los cambios favorables pueden ser tan estresantes

como

los

cambios

Dolor de espalda

desfavorables.

Cambio de apetito

¿Cómo pueden mis emociones afectar

Dolor en el pecho

mi salud? Su cuerpo responde a la manera como usted piensa, siente y actúa. Esto con frecuencia se denomina la

Estreñimiento o diarrea Resequedad en la boca Cansancio excesivo

conexión mente y cuerpo.

Malestares y dolores generalizados

Cuando usted está estresado, ansioso o

Dolores de cabeza

enojado, su cuerpo trata de decirle que algo no anda bien. Por ejemplo, una presión arterial elevada o una úlcera

Presión arterial (sanguínea) elevada Insomnio (dificultad para dormir)

estomacal podría desarrollarse después de un evento particularmente estresante, tal como la muerte de un ser querido.

Mareos Palpitaciones, es decir, una sensación de que su corazón late aceleradamente Problemas sexuales Sensación de "falta de aire" Tensión en el cuello Sudar Malestar estomacal Subir o bajar de peso


La mala salud emocional puede debilitar

médico pueden ocuparse de las causas

su sistema inmune haciendo que a usted

emocionales de sus síntomas. El médico

le den más resfriados y otras infecciones

le puede sugerir maneras de tratar sus

durante épocas emocionalmente difíciles.

síntomas

físicos

Además,

cooperan

para

cuando

usted

se

siente

estresado, ansioso o perturbado, puede

mientras mejorar

ambos

su

salud

emocional

no cuidar de su salud como debiera. Puede

no

sentir

deseos

de

hacer

ejercicio, comer comidas nutritivas o tomar el medicamento que su médico le receta. Abusar del alcohol, tabaco u otras drogas también puede ser una señal de una salud emocional mala. Si ¿Porque

mi

médico

necesita

saber

sus

sentimientos

negativos

no

desaparecen y si son tan fuertes que le impiden disfrutar la vida, es sumamente

acerca de mis emociones?

importante que hable con su médico. Usted puede no estar acostumbrado a

Usted puede tener lo que los médicos

hablar

llaman depresión mayor.

con

su

médico

sobre

sus

sentimientos o sobre los problemas en su vida personal. Pero recuerde, el médico

La depresión es una enfermedad médica

no siempre puede darse cuenta de que

que

usted

psicológica individual, con medicamento,

está

estresado,

ansioso

o

perturbado simplemente con mirarle. Es

puede

tratarse

con

asesoría

o con ambos.

importante ser honesto con su médico si usted está teniendo estos sentimientos. Mejorando la salud emocional Primero, Primero,

el

médico

tendrá

trate

de

reconocer

sus

que

emociones y comprender por qué las

asegurarse de que otros problemas de

está teniendo. Descifrar las causas de la

salud no le están causando sus síntomas

tristeza, estrés y ansiedad en su vida le

físicos. Si sus síntomas no son por causa

pueden ayudar a manejar su salud

de otros problemas de salud, usted y su

emocional.


Viva una vida balanceada. Trate de no obsesionarse con los problemas de

Los siguientes consejos son útiles.

trabajo, escuela o casa que puedan conducir a sentimientos negativos.

Exprese sus sentimientos de manera

Esto no significa que usted tenga que

apropiada. Si los sentimientos de estrés,

pretender que está feliz cuando se siente

tristeza o ansiedad le están causando

deprimido, ansioso o perturbado. Es

problemas

importante lidiar con estos sentimientos

físicos,

guardar

estos

sentimientos dentro de sí puede hacer

negativos

pero

también

tratar

de

que usted se sienta peor.

enfocarse en las cosas positivas de su vida.

Está bien dejar que sus seres queridos sepan cuando hay algo que a usted le está molestando. Sin embargo, tenga en cuenta que sus familiares y amigos pueden no ser capaces de ayudarle a lidiar

con

sus

sentimientos

apropiadamente. En estos momentos, pídale a alguien que no esté involucrado en la situación —tal como su médico de familia, un asesor psicológico o un

Es posible que usted quiera usar un

consejero espiritual— consejo y apoyo

diario para llevar un registro de las cosas

para

que le hacen sentir feliz o en paz.

ayudar

emocional.

a

mejorar

su

salud

Algunas investigaciones han demostrado que tener una actitud positiva puede mejorar la calidad de vida y también afectar positivamente su salud. Usted también puede necesitar buscar maneras para deshacerse de algunas cosas en su vida que le hacen sentirse estresado y abrumado. Saque tiempo para hacer las cosas que disfruta.


Desarrolle tolerancia ante la adversidad.

La

La

pensamiento

gente

con

tolerancia

ante

la

meditación

es

guiado.

una

forma

Puede

de

tomar

adversidad es capaz de lidiar con el

muchas formas. Por ejemplo, usted

estrés de manera sana.

puede

hacerla

haciendo

ejercicio,

estirándose y respirando profundamente. Pídale consejo a su médico de familia sobre los métodos de relajación.

Cuide de sí mismo. Para tener buena salud emocional, es importante cuidar su cuerpo teniendo una rutina regular para comer comidas saludables, dormir lo suficiente y hacer ejercicio para aliviar la La tolerancia ante la adversidad puede

tensión acumulada.

aprenderse y fortalecerse por medio de estrategias distintas. Estas incluyen tener apoyo emocional, mantener una imagen positiva de sí mismo, aceptar el cambio y poner las cosas en perspectiva.

Calme su mente y su espíritu. Los métodos de relajación tales como la

Evite comer en exceso y no abuse de las

meditación son maneras útiles para

drogas o el alcohol. Usar drogas o

balancear las emociones.

alcohol

simplemente

causa

otros

problemas tales como problemas de salud y problemas familiares.


INTELIGENCIA ARTIFICIAL

requerimientos de inteligencia humana La

Inteligencia

combinación

Artificial

de

la

es

una

ciencia del

computador, fisiología y filosofía, tan general

y

amplio

que reúne varios

como

campos

eso,

es

(robótica,

sistemas expertos, por ejemplo), todos los cuales tienen en común la creación de

máquinas

que

pueden

pensar.

es un atractivo. Las tareas que han sido estudiadas desde este punto de vista incluyen juegos, traducción de idiomas, comprensión de idiomas, diagnóstico de fallas, robótica, suministro de asesoría experta Es

así

en como

diversos los

temas.

sistemas

de

administración de base de datos cada vez más sofisticados, la estructura de datos y el desarrollo de algoritmos de inserción, borrado y locación de datos, así como el intento de crear máquinas capaces de realizar tareas que son pensadas como típicas del ámbito de la inteligencia humana, acuñaron el término Inteligencia Artificial en 1956. Siendo que el término más popular hace

La de idea construir una máquina que

una década en cuanto a dispositivos

pueda ejecutar tareas percibidas como

móviles era

PDA

(“Asistente Digital

Personal”, en Inglés “Personal Digital


Assistant”),

los equipos que hemos

usado desde principios de la década hasta la actualidad en realidad han sido más

herramientas

con

múltiples

capacidades que verdaderos “Asistentes Digitales”. Sin

embargo,

la

popularización

del

acceso a internet, el desarrollo de

El

procesadores y microcircuitos cada vez

reconocimiento de voz, como en el caso

más potentes,

la ubicuidad de los

de Siri de Apple, o de la creación de

Smartphones en las distintas sociedades

servicios de búsqueda semántica por

del

y

parte de Google, permitirá que nuestros

consecuente masificación de todo lo

Smartphones comiencen a ser más

anterior está dando paso a una nueva

proactivos en nuestras vidas y sean

era en la que la ciencia ficción se volverá

realmente capaces de ayudarnos más

cotidiana.

allá de ser herramientas en toda su

mundo

y

el

abaratamiento

desarrollo

de

algoritmos

de

complejidad o simplicidad.

Definimos la palabra “Robot” como toda

Si bien el ser humano aún está lejos de

“Entidad Mecánica o Virtual Artificial” y la

recrear una mente humana, empresas

imágen que nos evoca es la de robots

como IBM están trabajando arduamente

humanoides sirviendonos el desayuno

en el desarrollo de redes neuronales

por las mañanas o como máquinas

artificiales que algún día lograrán replicar

despiadadas

el complicado mecanismo de lo que

desmembrando

seres

humanos… pero la realidad es que dentro de muy poco, llevaremos “robots” en nuestros bolsillos.

denominamos “pensar”. Aún así, siendo que la inteligencia artificial podemos ubicarla bajo cuatro


puntos que son, el habla, la recolección

estos dispositivos realmente inteligentes

de datos, la toma de decisiones y la

podrían llegar a significar en nuestras

asimilación de autoconsciencia mediante

vidas y sobre todo, cuál sería el cúmulo

múltiples sensores, la realidad es que

de cambios que la humanidad estaría

nuestros Smartphones sólo tenderán a

enfrentando bajo el escenario de los

ser más y más “inteligentes” y la

Smartphones con Inteligencia Artificial.

integración de éstos en nuestra vida diaria sólo será mayor a cada año que pase.

Resulta casi cómico el pensar en usuarios

que

realmente

sentirían

sentimientos frente a Smartphones que pasarían de ser simples repositorios de información a ser verdaderos entes con capacidad de raciocinio y habla, los cuales, tampoco resulta imposible llegar a pensar que algún día en los próximos 20

años,

podrían

convertirse

en

humanoides de acero y silicio.

Por ahora resulta casi imposible pensar en el número de escenarios en los que nuestros Smartphones con Inteligencia artificial podrían ayudar o interactuar con nosotros,

pero

sólo basta

con

ver

algunas películas hollywoodenses de corte progresista (no destructivo) para darnos una idea de lo que podríamos tener

en

nuestros

bolsillos

en

los

Al respecto de la inteligencia artificial no me pregunto si llegará o cuando estará en nuestros hogares y bolsillos, más bien me pregunto cómo será el resultado y las consecuencias a mediano y largo plazo de esta próxima generación convergente

próximos años.

de tecnologías. Particularmente encuentro sumamente interesante

pensar

en

la

próxima

generación de aplicaciones y usos que

Al

parecer

promete

un

la

inteligencia

mundo

artificial

fantástico,

pero

¿realmente lo será? ¿Qué pasará, por


ejemplo, con la enorme cantidad de

se agudicen las diferencias entre países

seres humanos que no tienen acceso a

hacedores de tecnología y de aquellos

la educación ni a la tecnología?, ¿qué

históricamente dependientes.

pasara con las relaciones humanas y con la economía, con la enorme brecha entre ricos

y

pobres,

entre

desarrollo

y

subdesarrollo? No sabemos a ciencia cierta

cuál

será

el

futuro

de

humanidad,

pero

sabemos

la que

indudablemente cambiarán las relaciones de producción y quizá de comunicación.

Es casi seguro que la inteligencia artificial

y

el

desarrollo

tecnológico

subsecuente estarán al servicio de una minoría. Si por el contrario, el desarrollo tecnológico

–y

específicamente

la

inteligencia artificial— se utiliza para lograr

que

todos

en

este

planeta

logremos un mejor nivel de vida en estricta relación con el medio ambiente, Es altamente probable, por ejemplo, que se agrave aún más el problema del desempleo;

que

se

transformen

radicalmente los conceptos de ocio y tiempo libre; que cambien las relaciones laborales entre patrones y trabajadores; que haya una revolución aún mayor en cuanto al acceso a la información y que

tal artificio será realmente inteligente.


en el universo que podría ser utilizado para realizar esta gran hazaña, se

VIAJES EN EL TIEMPO

trata de los agujeros de gusano. Un tema que ha captado mucha atención en los últimos años es el de los viajes a través del tiempo. Muchas cuestiones

surgen

en

nuestras

mentes cuando pensamos en la posibilidad de realizar viajes en el tiempo, la principal es ¿Será posible? Einstein dijo en una parte de su teoría de la relatividad que existe una especie de tejido espacio-tiempo que está por debajo de la circunferencia de la tierra y que por efecto de la gravedad terrestre este tejido sufre una curvatura la cual teóricamente podría servir como un portal para viajar en el tiempo. Actualmente no se ha encontrado indicios de la existencia de dicho tejido fuera de la teoría espacial de la relatividad de Einstein, sin embargo, científicos han descubierto un fenómeno que ocurre

En física, un agujero de gusano, también conocido como puente de Einstein-Rosen

y

en

algunas

traducciones españolas «agujero de lombriz»,

es

característica espacio-tiempo,

una

hipotética

topológica

de

un

descrita

por

las

ecuaciones de la relatividad general, consistente

esencialmente

en

un


«atajo» a través del espacio y el tiempo. Un agujero de gusano tiene por

lo

menos

dos

extremos,

conectados a una única «garganta», pudiendo la materia 'desplazarse' de un extremo a otro pasando a través de ésta.

Entonces viajar en el tiempo podría ser una realidad!! Ahora la cuestión es buscar un agujero de gusano en el universo y que no esté muy lejos del planeta tierra, esto por lo de que la gasolina está muy cara, después lo que sigue es construir una nave resistente para realizar el viaje hasta el agujero de gusano y entrar en él.


Elaborado por: Ek Canto Erik Juliรกn Ehuan Pech Juan Carlos


TECNOLOGIAS DE INTEGRACION