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Organización Sanitas Internacional

Organización Sanitas Internacional Con la visión de ser el grupo empresarial líder en Iberoamérica en la prestación de servicios integrales de salud y otros asociados, la Organización Sanitas Internacional (OSI) ha definido un marco de gestión empresarial caracterizado por sus valores corporativos: justicia, respeto, solidaridad, responsabilidad, verdad, honestidad y sentido común; todos ellos distintivos que trascienden a lo largo de su cadena de valor.

La Organización Sanitas Internacional está compuesta por 36 compañías, conformadas en cuatro grupos de empresas: salud, prestación de servicios de salud, sociales, y comerciales e industriales.

La OSI actualmente está presente en Brasil, Perú, Venezuela y Colombia. En este último país tiene oficinas en 56 ciudades.

La organización ha sido merecedora de diversas distinciones, como la Orden al Mérito Industrial en la Categoría Oficial, entregada por el Gobierno nacional; Mención de Honor Premio Portafolio Empresarial en la Categoría ‘Modernización - Servicio al Cliente’; Premio Colombia en Línea al Mejor Sitio de Educación Virtual, y Premio El Espectador como Patrocinador del Año en el Deporte Colombiano, entre otros.

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entrevista con el presidente

Calidad y calidez: distintivos de una gestión enfocada en la salud “La responsabilidad social la vivimos día a día. Impactamos a la sociedad y al país por medio de nuestra contribución en la salud de los colombianos, la generación de empleo, la articulación de esfuerzos y la apuesta por temas fundamentales, como el deporte y el arte”.

Roberto Cocheteux,

Presidente Organización Sanitas Internacional

¿Cuál es la visión de responsabilidad social de la Organización Sanitas Internacional (OSI)? Para hablar de responsabilidad social en la OSI es necesario referirse a los principales actores involucrados: afiliados, trabajadores, médicos, asociaciones adscritas y accionistas. La coordinación entre estos elementos hace posible cumplir la necesidad principal de nuestros clientes: una excelente atención en salud. La razón de ser de la organización es el usuario, que en nuestro caso representa a los afiliados y consumidores de los productos y servicios de la compañía. Por ello, enfocamos todos los esfuerzos para cumplir las expectativas de los clientes y para lograr su satisfacción al contactarnos o al hacer uso de nuestros servicios. Es así como hemos entendido que para cumplir debemos tener una calidad científica, tanto en tecnología como en el nivel de conocimiento del personal y la atención oportuna, así como una calidez humana que contribuya al bienestar de nuestros clientes. La responsabilidad social la vivimos día a día, impactando a la sociedad y al país por medio de nuestra contribución en la salud de los colombianos, la generación

de empleo, la articulación de esfuerzos, la apuesta por temas fundamentales, como el deporte y el arte, entre otros. ¿Cómo se configuró una empresa con esa gama de servicios? Nace desde Colsanitas, al buscar un aseguramiento en salud, a través del cual la gente, por un precio razonable mensual, cuente con una adecuada y oportuna atención. Esta oferta de soluciones, caracterizada por un mejor servicio, pretende que la calidad y la calidez sean los distintivos del sistema de salud. Nuestra inquietud por contribuir, desde todos los frentes, al cambio del sistema, llevó a la organización a interesarse por la educación, para hacer de la formación universitaria una preparación adecuada y pertinente respecto a las necesidades del mundo laboral. Así, tras concluir que el autoaprendizaje y la formación basada en situaciones reales son las metodologías de enseñanza con mayor éxito, creamos la Universidad Sanitas, que en el 2011 graduó a su primera promoción de médicos, quienes, al igual que la seis promociones de enfermería, son profesionales mucho más críticos, proactivos e interactivos que el resto de graduados.

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Llegar en Colombia a más del millón y medio de personas que confían en la organización es un éxito muy importante, lo cual ratifica la trascendencia de implementar una visión que humaniza la atención a los pacientes. Con un grupo empresarial que cuenta con servicios de medicina prepagada, EPS, de salud, empresas sociales, comerciales e industriales, ¿cómo se extiende la visión de RS a todas las compañías que lo componen? La clave está en hacerle sentir a la gente que pertenece a una sola organización; es decir, generar un sentido de pertenencia común en todos los funcionarios. Para ello, desarrollamos iniciativas que vinculan a todo el personal, desde el médico hasta el guardia de seguridad; así se beneficia a todo el grupo. Asimismo, tratamos de que los niveles salariales sean comparables, las oportunidades de estudio sean las mismas y la posibilidad de trasladarse de una empresa a otra dentro del grupo sea para todos. En pocas palabras, se trata de una filosofía común.

Hemos configurado un entorno caracterizado por profesionales eficaces, felices en su trabajo y comprometidos en equipo por la salud de los pacientes. Este engranaje de esfuerzos, además de impactar en la sostenibilidad de la empresa, redunda en el desarrollo del país.

¿Cómo medir el impacto de esta visión, particularmente en los usuarios de la OSI? La medición del trabajo con nuestros usuarios es muy sencilla, porque ellos tienen la libertad, todos los meses, de decidir si siguen o no con nosotros; es decir, pueden continuar siendo nuestros afiliados, reafirmándonos su satisfacción con los servicios, o, de lo contrario, su inconformidad con los mismos. Llegar en Colombia a más del millón y medio de personas que confían en la organización es un éxito muy importante, lo cual ratifica la trascendencia de implementar una visión que humaniza la atención a los pacientes. Sin duda, nos interesa mejorar permanentemente desde el punto de vista del usuario, preguntándonos cómo responder a sus necesidades y brindarle tranquilidad y comodidad. Teniendo en cuenta que el servicio a pacientes es una de las principales actividades de la OSI, ¿de qué manera vincula a sus colaboradores internos con su compromiso por la calidad y calidez en la atención? El sistema que hemos implementado dentro de la organización es motivar en su crecimiento, tanto profesional como personal, a los aproximadamente 14 mil trabajadores. Somos conscientes de que nuestros colaboradores son quienes hacen posible la labor de la OSI. En ese sentido, implementar iniciativas a favor de su

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bienestar es una prioridad. Este enfoque nos permite tener una estabilidad laboral significativa, en donde el índice de rotación está en un 5%. Es por eso que los apoyamos en su desarrollo profesional, lo que se demuestra en cifras: el 70% de nuestros colaboradores son profesionales o están estudiando una carrera universitaria. Si alguno de los empleados de la organización quiere estudiar algo, una vez que se evalúa su antigüedad y comportamiento se le presta el dinero para el semestre, y si lo aprueba, se le perdona la deuda y se renueva el préstamo para el siguiente ciclo. Lo anterior genera una responsabilidad en los beneficiados, que se traduce en un mayor compromiso. De igual forma, es fundamental propender hacia el bienestar de los colaboradores, para lo cual desarrollamos iniciativas que van desde el establecimiento de rutas de transporte, que evitan el estrés generado por el desplazamiento hacia las instalaciones de la organización, hasta el compromiso que asumimos con el estudio de los hijos de los empleados que fallecen. Este interés con el capital humano de la compañía se ve ejemplificado en la trayectoria que ha tenido dentro de la OSI quien asumirá la presidencia de la organización en el 2012, un hombre que viene de la gerencia general de Venezuela, cuyo primer cargo fue la jefatura de seguridad, y que ha permanecido con nosotros durante 15 años. Como él son muchos los casos de desarrollo que demuestran la visión de la OSI en este sentido. ¿Qué estrategias implementa la OSI para involucrar a los diferentes actores de la cadena de valor en su propósito de responsabilidad social? Una de las diversas formas de relacionamiento con nuestros grupos de interés es el diálogo permanente que tenemos con los proveedores, quienes además de ampliar su mercado y manejar un volumen mayor, dadas las características del grupo, en muchas oportunidades nos apoyan con nuestros proyectos sociales, como la Copa Colsanitas de Tenis o los congresos médicos, entre otros. Esta relación gana-gana es la que nos ha permitido configurar un ambiente


entrevista con el presidente

participativo de comunicación abierta y mejora continua, lo que en últimas redunda en una mejor atención y servicio a los usuarios. ¿Cómo contempla el grupo el ámbito ambiental? Para nosotros es muy importante este aspecto, y tratamos de desarrollar una labor empresarial ambientalmente responsable, para lo cual hemos realizado varios programas de clasificación y reciclaje, así como el manejo adecuado de los residuos hospitalarios. Aunque nuestras empresas no lideran estrictamente el tema ambiental, propendemos hacia la protección del entorno, a través de un compromiso que hemos asumido: contaminar lo menos posible y colaborar en todo lo que podamos. Para la compañía ‘la salud es un reto del tercer milenio’. ¿Cuál cree que es el camino para alcanzar con éxito este propósito? La fórmula para hacerlo es la que estamos implementando actualmente. En la OSI tenemos dos axiomas fundamentales: no aceptamos que nos digan ‘eso no se puede hacer, porque nadie lo ha hecho’, y tampoco ‘eso es así porque el mundo lo hace así’. Estamos siempre dispuestos al cambio y a la innovación en beneficio de todos nuestros grupos de interés, aspecto que caracteriza la cultura corporativa de la organización. De esa manera, hemos evolucionado de acuerdo con los retos que plantea la sociedad, así como con las necesidades y expectativas de nuestros diferentes stakeholders. Sabemos que todo puede ser mejor y que el gran cambio se produce con la suma de muchas acciones de mejora para alcanzar la excelencia.

impactar en la sostenibilidad de la empresa, redunda en el desarrollo del país.

¿Cuál es el principal aporte de la OSI al país en materia de sostenibilidad? Fortalecer una cultura de salud, en la que nuestras instituciones y clínicas piensan en el usuario, no solamente a nivel científico sino humano, y responde a sus inquietudes y necesidades propias en temas de salud y bienestar. Hemos configurado un entorno caracterizado por profesionales eficaces, felices en su trabajo y comprometidos en equipo por la salud de los pacientes. Este engranaje de esfuerzos, además de

¿Qué mensaje le da a otras organizaciones para que implementen de forma efectiva sus estrategias de responsabilidad social? Es vital creer en sí mismos y pensar primero que todo en el cliente, tanto externo como interno. Además, hay que ser conscientes del impacto que desde la empresa se puede generar para el bien del país; por ello, es fundamental crear riqueza, que beneficie a la organización y al mismo tiempo favorezca a la sociedad en general.

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Estrategia de RS

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Eje de trabajo: Gobierno corporativo

Eje de trabajo: Medioambiente

Eje de trabajo: Comunidades

Actores involucrados: Órganos de gobierno, funcionarios, usuarios y proveedores

Actores involucrados: Sociedad en general

Actores involucrados: Sociedad en general

Implementación del Código de Ética y Conducta, como guía de comportamiento para las empresas y empleados de la OSI, así como para sus clientes y proveedores. Definición del Sistema de Valores Corporativos y del Código de Buen Gobierno. Estos se han incorporado a la política de calidad y al actual Sistema de Acreditación en Salud Clínica Colsanitas. Consolidación de comités y juntas de evaluación: ética hospitalaria, trasplantes, infecciones, historia clínica, entre otros.

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Adopción del Sistema de Gestión de Calidad certificado en sus procesos de dirección y en la prestación del servicio de sus empresas.

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Establecimiento del Área de Auditoría en Salud.

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La OSI cuenta con la Central de Auditoría Interna, la cual verifica y analiza el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos establecidos por la dirección de la organización.

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Divulgación trimestral, a la Junta Directiva, de los procesos de calidad en los cuatro grupos vinculados: funcionarios, médicos adscritos, proveedores y usuarios.

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Fortalecimiento a nivel nacional del Comité de Políticas Ambientales.

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Firma del Acuerdo de Gestión Ambiental Sectorial de Clínicas y Hospitales con la Secretaría Distrital de Ambiente.

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Ejecución, en alianza con Iberocaribe, de una estrategia para la recuperación de material reciclable y biodegradable, el cual se tradujo en un aporte económico de la Fundación Sanitas.

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Desarrollo de programas de salud ambiental, como el Programa de Gestión Integral de Residuos Hospitalarios, el Programa de Ahorro Agua-Luz, el Programa de Contaminación Visual y Auditiva, el Reciclaje y el Programa de Vertimientos y Emisiones. La Fundación Sanitas se encarga de canalizar el acopio y venta de los diferentes materiales reciclables que se desechan. A través del Comité de Políticas Ambientales se sensibiliza y capacita a las diferentes empresas de la OSI sobre la recolección de residuos.

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A través de la Fundación Sanitas se desarrollan brigadas médicas, odontológicas, donación de medicamentos, mercados y regalos de navidad, jornadas de desparasitación, entre otros.

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Entrega de aportes a fundaciones que trabajan con poblaciones vulnerables.

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Ejecución en Colsanitas del Programa Paciente Seguro.

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Desarrollo de compañas de salud en temas de promoción y prevención.

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Realización de programas sociales, como Adulto Mayor, Mamá Canguro, Todo Pulmón, pacientes con VIH, entre otros.

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Consolidación del Programa de Alto Rendimiento Deportivo de Colsanitas.

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Realización de actividades deportivas y artísticas, como la Copa Colsanitas de Tenis, el Torneo Iberoamericano de Rugby, el Concurso Arte Joven y el Premio de Novela Joven.

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Donación a Bogotá del Parque Biosaludable para el Adulto Mayor.

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Apoyo al Programa Computadores para Educar y a la Fundación del Quemado en su iniciativa de reciclaje.

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Entrega anual del Premio Internacional en Investigación en Ciencias de la Salud ‘Juan Jacobo Muñoz’.

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Divulgación, entre los pacientes, de material educativo sobre la conservación y protección del ambiente.

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Divulgación de investigaciones e información a través de la Revista Médica Sanitas, dirigida a la comunidad médica, y la Revista Bienestar, enfocada en el público en general.

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Realización de simposios de cardiología, cursos de dermatología, entre otros.

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Participación en las mesas de trabajo organizadas por la ANDI y Proexport, para la exportación de servicios de salud y programas de turismo médico.

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Consolidación de E-Sanitas, como centro de educación continuada de la Fundación Universitaria Sanitas.

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Consolidación de la Fundación Universitaria Sanitas.


La OSI ha definido metas específicas para el cumplimiento de cada uno de los Objetivos del Milenio y propende hacia el cumplimiento de los principios del Pacto Mundial.

Eje de trabajo: Calidad de vida laboral Actores involucrados: Funcionarios

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Entrega de auxilios a funcionarios, tales como guardería, nacimiento, matrimonio, educación, vacaciones, huérfanos, alimentación y el fondo rotatorio de calamidad. Ejecución del Programa de Educación Médica Continuada, por medio del cual se realizan eventos académicos para los profesionales vinculados a las empresas de la OSI. Para promover la asistencia se cuenta con el Programa de Auxilios Económicos. La organización ha dispuesto rutas de transporte para facilitar el desplazamiento de sus funcionarios. Realización de jornadas de integración, como celebraciones especiales, vacaciones recreativas, torneos y campeonatos deportivos, entre otros.

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Entrega de bonificaciones representadas en bonos, como estímulo al buen desempeño.

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Implementación de distintos fondos de empleados, como Fondo de Empleados de Colsanitas (Fecolsa), Eosa y Cooperativa de Profesionales Sanitas.

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Disposición de una serie de servicios y programas enfocados en la salud y bienestar de los funcionarios y su núcleo familiar.

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Ofrecimiento de seguros en caso de muerte o incapacidad total y permanente.

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Programa Desarrollo de Carrera.

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Contratación de aprendices, quienes tienen la oportunidad de vincularse una vez culminen su periodo de práctica.

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Desarrollo del Programa Estar Bien, una estrategia cuyo objetivo es detectar fortalezas y debilidades del entorno laboral.

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Implementación de la Sala Preferencial Sanitas para secretarias y asistentes de los médicos.

la estrategia de RS

Eje de trabajo: Aprovisionamiento responsable

Eje de trabajo: Marketing y producción responsable

Actores involucrados: Proveedores

Actores involucrados: Sociedad en general

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Definición de una política de pago oportuno a proveedores.

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La OSI busca, a través de su política de contratación, ayudar de manera permanente a las micro, pequeñas y medianas empresas. El 86% de los proveedores tienen alguna de estas características.

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Consolidación del sistema de gestión de las comunicaciones de los usuarios, cuyo objetivo es garantizar una respuesta oportuna. En él se generan planes de mejoramiento frente a las inconformidades expuestas.

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Promoción, como lo dispone la normatividad, de la Asociación de Usuarios Sanitas.

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Realización de capacitaciones a proveedores.

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Apoyo a programas sobre seguridad del paciente y cultura del servicio.

Fortalecimiento del Instituto de Investigaciones.

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Trimestral o semestralmente la Central de Compras evalúa a los proveedores que dentro de dicho periodo han sostenido relaciones comerciales.

Implementación de la Defensoría del Usuario, como canal de comunicación de la OSI, que se encarga de recibir los comentarios, inquietudes y sugerencias.

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Creación de comités y juntas de evaluación.

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Programa Osisanitas para niños y niñas.

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Contacto mensual con los usuarios, con el fin de medir la satisfacción respecto a los servicios recibidos. Los resultados son consolidados en un informe semestral, que es socializado con las áreas involucradas.

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Realización de programas para el fortalecimiento de proveedores ubicados fuera de las ciudades.

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La opinión de los grupos involucrados

Héctor Cárdenas Bermúdez Gerente Administrativo de Colsanitas Empleado

“Estoy vinculado a la Organización Sanitas Internacional desde hace 30 años. Trabajar en la OSI ha sido una experiencia muy satisfactoria, pues me ha permitido no solo colaborar y seguir muy de cerca la evolución y expansión de todo el grupo empresarial, sino que además me ha permitido crecer personal y profesionalmente, e incluso ayudar a desarrollar a todos aquellos trabajadores que han estado a mi cargo.

De otro lado, en el año 1984 participé en la creación del Fondo de Empleados de Colsanitas (Fecolsa), al cual he estado vinculado en diferentes periodos, no solo como asociado, sino como miembro de la Junta Directiva y de diferentes comités. Es importante resaltar que gracias a una impecable gestión en el sector de la economía solidaria y al crecimiento de la OSI, actualmente Fecolsa está en el ranking de los primeros 20 fondos de empleados a nivel nacional”.

Carlos Cardona

“La Clínica Shaio tiene una relación contractual con las diferentes compañías de la Organización Sanitas Internacional. Particularmente tenemos contrato para prestación de servicios a pacientes de Colsanitas, como Gerente Clínica Shaio aseguradora privada y prepago; de igual forma con la Proveedor EPS Sanitas, Medisanitas, y eventualmente compramos medicamentos a Farmasanitas. Siempre hemos percibido al Grupo, y de hecho lo vivimos en la cotidianidad, como una organización responsable, seria, que escucha y respeta el criterio de los profesionales. La OSI pondera tanto el bienestar del paciente como el desarrollo contractual, y es de resaltar su capacidad de diálogo y de conciliación”.

Beneficios de la política de RS 46

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Económicos.

la Organización Sanitas Internacional es un grupo empresarial que propende hacia el beneficio de todos los grupos de interés involucrados, mediante la inversión de recursos en capacidad instalada, capital humano, generación de empleo y fortalecimiento organizacional, para configurar un entorno de acción que además de garantizar la sostenibilidad corporativa, contribuya a la sostenibilidad de la sociedad.


grupos involucrados

Fabiola Zuluaga Comunidad

“Durante once años mantuve una relación de trabajo con la OSI, y en este momento mi familia está afiliada a Colsanitas. A lo largo de este tiempo obtuve muchos resultados deportivos, como haber jugado la semifinal del abierto de Australia y haber sido la número 16 del mundo en tenis. Sin embargo, personalmente, el principal logro fue el apoyo emocional recibido y la libertad para practicar un deporte a nivel profesional. Esta apuesta que hace la organización por el tenis es clave, pues pocos son los deportistas colombianos que tienen la oportunidad de ejercer su profesión de la mano de los mejores entrenadores, una excelente atención médica, entre otros”.

“Desde septiembre del año 2007 soy usuaria de EPS Sanitas y Colsanitas. De igual forma, soy parte de la Asociación de Usuarios Sanitas y actualmente ocupo el cargo de Director Ejecutivo. El trabajo que realizamos en la Asociación es de Directora Ejecutiva vital importancia, más aún cuando los usuarios, al ser quienes de la Asociación de Usuarios Sanitas recibimos el servicio, somos los que mejor podemos valorarlo. Usuaria En ella disponemos de información de primera mano para mejorar en ciertos aspectos y también para felicitar a las personas que nos atienden. La Asociación de Usuarios elabora anualmente un plan de trabajo con EPS Sanitas y con las compañías de medicina prepagada Colsanitas y Medisanitas, para mejorar continuamente el servicio que se presta”.

Carolina Martínez

Sociales.

su compromiso con el desarrollo sostenible de los países en donde está presente lleva a la OSI a generar estrategias y a desarrollar iniciativas encaminadas al bienestar y progreso de sus diferentes stakeholders, como el apoyo a sus necesidades de salud y prevención, sus expectativas y objetivos de crecimiento educativo o el deporte, el arte y la cultura.

Ambientales. la Organización Sanitas Internacional

le apuesta a una cultura de protección y conservación, que incluye tanto a sus colaboradores internos como a sus grupos relacionados, con el fin de definir estrategias que mitiguen y compensen los impactos de su gestión sobre el entorno.

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