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Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador: 多futuro o realidad?

Estudio realizado con Directivos del Sector Madrid, 25 de octubre de 2011 1


Introducción

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

El impacto personal, social y empresarial que de forma paulatina están teniendo el Entorno 2.0 y las llamadas Redes Sociales ha animado a un grupo de empresas a promover la iniciativa de realizar una encuesta sobre La Situación de las Redes Sociales en el Sector Asegurador dirigida a Directivos de Compañías Aseguradoras. El estudio se ha realizado sin ánimo de lucro y con la intención de poner a disposición del sector, información y conclusiones que puedan contribuir a su desarrollo. Nuestro agradecimiento a los cerca de 100 directivos de compañías del sector asegurador por el tiempo que nos han dedicado a contestar la encuesta, sin cuya participación este estudio no habría sido posible.

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Índice

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

El entorno 2.0

Presentación de resultados Conclusión final

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

El entorno 2.0

Octubre 2011

La aparición del entorno 2.0 crea un nuevo paradigma en el que los mercados se transforman en “comunidades”. Los clientes ya no quieren recibir mensajes de las marcas, quieren participar y hablar directamente con ellas.

Esto es posible porque resulta fácil y barato verter información, opiniones y recomendaciones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. No se trata de un cambio tecnológico, si no de un cambio social y de actitud, en el que los consumidores tienen la capacidad de manifestar sus opiniones y obliga a las organizaciones a escuchar para poder responder.

2.0

2.0

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El entorno 2.0

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Los nuevos canales 2.0 están permitiendo al cliente ser más influyente y participar más decisivamente en la construcción del posicionamiento de las marcas

La credibilidad de las recomendaciones realizadas por estos medios está 30 p.p. por encima de la publicidad convencional. El 41% de los usuarios de internet dicen sacrificar tiempo de lectura de diarios y un 36% dicen consumir menos televisión y revistas. Pero sobre todo … Actualmente el 82% de los internautas utilizan la red para buscar información y decidir sobre la compra de productos y servicios. 5


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

El entorno 2.0

Octubre 2011

Los nuevos canales 2.0 afectan a distintos ámbitos de las organizaciones: Comunic.

Marketing

Ventas

Clientes

RR.HH.

Comunicación Conversación con los clientes y consumidores target

Marketing Iniciativas para mejorar el posicionamiento de la marca, productos, …

Ventas Ampliación de la base de contactos y descubrir nuevas oportunidades de venta

Clientes Ampliación de canales para escuchar, apoyar, resolver problemas, educar, … a los clientes

RR.HH. Creación de entornos colaborativos que faciliten compartir conocimientos 6


Índice

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

El entorno 2.0

Presentación de resultados Conclusión final

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Segmentación y datos de participación

Octubre 2011

La información y conclusiones presentadas a continuación son el resultado de una encuesta respondida por 88 directivos pertenecientes al sector asegurador, que han aportado su opinión sobre la situación actual de las redes sociales en el sector. TIPOLOGÍA DE COMPAÑÍA

PUESTO OCUPADO Director de Marketing

Multirramo

26% 18%

Director General Director de Comunicación

57%

16%

Director de Internet

43%

11%

Director Comercial

9%

Director de Recursos Humanos

7%

Director de Informática/Tecnología

7%

Especializadas

Director de Canales

5%

Otros

1%

0%

10%

20%

30%

Fecha de realización de la encuesta: Septiembre 2011 8


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Importancia redes sociales

Octubre 2011

¿Qué importancia le otorga a las redes sociales con relación a su impacto en el negocio? Muy Baja Media

Muy Alta

6%

8%

Baja

10%

41%

35% Alta

Los encuestados en general opinan que las redes sociales tienen o van a tener a corto plazo impacto en el negocio. Únicamente el 16% de los encuestados opinan que el impacto de las redes sociales en el negocio es o será bajo o muy bajo.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Estrategia

Octubre 2011

¿Tiene definida su compañía actualmente una estrategia de presencia en redes sociales? Estamos presentes a modo de test

Estaremos presentes en un plazo de 2 o 3 años

38%

20% No tenemos aún una política definida al respecto

6% 18%

Actualmente tenemos una presencia consolidada

18% Estamos avanzando para tener presencia en el próximo año

El 56% de los encuestados dicen tener presencia en las redes sociales (únicamente el 18% de forma consolidada y el 38% restante en modo prueba). Del 44% que dicen no tener presencia, un 20% aún no tiene una política definida al respecto.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Organización

Octubre 2011

¿Existe en su organización la figura del 'Community Manager‘?

¿Quién cree que debe liderar la gestión de las redes sociales?

Departamento de Marketing

43% 29%

Departamento de Comunicación

epartamento de Gestión de Clientes

9%

epartamento de Gestión de Canales

4%

Departamento Comercial

3%

70%

30%

1%

Otros Departamento de Sistemas

No

10%

Dirección General

Si

0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

El 72% de los encuestados opinan que los departamentos de Comunicación y Marketing deben ser los encargados de liderar la gestión de las redes sociales. Por otro lado, únicamente un 30% dice disponer en su Compañía de la figura del Community Manager.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Recursos

Octubre 2011

¿Dispone su compañía de un sistema de escucha sistemática y rastreo de opiniones vertidas en redes sociales?

Si

¿Existe en su compañía alguna iniciativa de sensibilización o formación relacionada con las redes sociales?

Si

No 35%

52% 65%

48% No

La mitad (52%) de los encuestados dicen disponer en su compañía de un sistema de escucha 2.0. Únicamente un 35% afirma que en su Compañía se haya llevado a cabo alguna iniciativa de formación relacionada con redes sociales.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Definición de Políticas

Octubre 2011

¿Admite su compañía que sus directivos y empleados mantengan perfiles en redes asociados a su empresa ?

Sí y cada cual gestiona su perfil bajo su responsabilidad

Sí, lo hacen siguiendo una política definida por la propia compañía

22%

41% 37%

No

Únicamente un 22% de los encuestados afirman que su Compañía tiene definida una política de aparición en redes sociales, el resto o bien gestiona su perfil bajo su propia responsabilidad (41%) o bien no le es permitido que asocien su perfil a la Compañía (37%).

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Primeras conclusiones (1)

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Las primeras conclusiones obtenidas del análisis de las respuestas anteriores se pueden resumir en:

La opinión generalizada es que las redes sociales tienen impacto en el desarrollo del negocio, existiendo por tanto cierto grado de concienciación hacía la necesidad de tenerlas en cuenta.

A pesar de ello, también se puede afirmar que las Compañías (salvo excepciones) aún no han dado el paso definitivo para tener una presencia activa en las redes sociales, pues existe un alto porcentaje aún sin presencia (e incluso sin una política definida), y las que están presentes lo están en su mayoría en modo test.

En línea con el punto anterior, se pone de manifiesto que en su mayoría las Compañías no están realizando una inversión importante en recursos (ya sea en formación, creación de puestos específicos, …).

Por último, las respuestas también revelan que las redes sociales se ven fundamentalmente como un nuevo canal fundamentalmente de apoyo a estrategias de marketing y comunicación, debiendo ser lideradas por estas áreas de las Compañías. 14


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Objetivos

Octubre 2011

¿Cuál/es de las siguientes opciones constituyen su objetivo prioritario para tener presencia en redes sociales? 81%

Branding' y mejora de la imagen/posicionamiento de compañía

66%

Disponer de un nuevo canal de atención y escucha del cliente Fortalecer la relación (diálogo) con clientes actuales

51%

44%

Acciones de marketing viral Difusión y comercialización de productos

41%

Acceder a nuevos segmentos de clientes

41% 26%

Modelo colaborativo (con la red de distribución)

7%

Captación de nuevos mediadores

1%

Otro 0%

20%

40%

60%

80%

En opinión de los encuestados, el objetivo prioritario (81%) de las Compañías para estar presente en redes sociales está relacionado con mejorar el posicionamiento de la marca (marketing), seguido (66%) por disponer de un canal de comunicación con clientes (atención al cliente).

100%

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Beneficios

Octubre 2011

¿Cuáles son los principales beneficios que cree pueden aportar las redes sociales a su compañía? 1º

Orden de Importancia: Incremento de la notoriedad

41%

Mejora de la reputación

22%

25%

Mejorar la experiencia del cliente

19%

22%

Difusión de cultura aseguradora

22%

8% 4% 6%

Incremento de clientes/ingresos

16% 0

10%

21%

11%

22%

8%

10%

16%

Capitalizar el conocimiento 3% 6% 10% Diferenciarse de la competencia 1% 12%

22% 22% 9% 20

19% 14% 40

60

80

100

Respecto de los beneficios aportados a la Compañía por las redes sociales, los encuestados resaltan en primer lugar aspectos relacionados con la propia marca: incremento de la notoriedad y contribución a la mejora de la reputación. 16


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Público objetivo

Octubre 2011

¿A quién cree que es prioritario dirigirse a través de este nuevo canal de comunicación? Orden de Importancia:

Clientes actuales

30%

Mercado en general

21%

24%

Segmentos específicos de clientes

11%

19%

Red de distribución de corredores

13%

Red comercial propia (agentes)

13%

Estructura interna de la compañía 3% 11% ('backoffice') 0

20%

20%

17%

14% 14% 20

9%

12%

34% 7%

14%

12%

22%

14%

24%

21% 40

60

80

100

El 73% de los encuestados opinan que las redes sociales son un nuevo canal para dirigirse prioritariamente a los clientes (principalmente a los de cartera), mientras que el resto para establecer entornos colaborativos con las distintas figuras comerciales.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Ofertas específicas

Octubre 2011

¿Considera interesante el desarrollo de ofertas, promociones, productos específicos (no disponibles en otros canales) para el entorno 2.0?

Nada 3%

Algo

Poco 16%

43% 38%

Mucho

Aunque existen diferencias de valoración entre los encuestados, en base a las respuestas obtenidas se puede considerar que se considera interesante la definición ofertas y promociones específicas para el nuevo canal. 18


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Nivel de presencia

Octubre 2011

Si tiene presencia en redes, ¿en qué medios está presente su compañía de forma corporativa? 66%

Facebook

63%

Youtube

61%

Twitter

0%

29% 13% 5% 0%

Yammer

2%

Yammer

58%

Otras

11%

Otras

42%

Twitter

Foros

27%

Foros

18%

Youtube

Blog

32%

Blog

50%

Facebook

Linkedin

52%

Linkedin

Si aún no está presente, ¿está valorando tener presencia corporativa a 1 año vista?

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

Según las respuestas obtenidas, las Compañías se inclinan por tener presencia de forma prioritaria en Facebook (red social), Twitter (microblogging) , Youtube (videos) y Linkedin (red profesional). 19


Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Movilidad

Octubre 2011

¿Qué importancia va a tener la proliferación de dispositivos móviles ('smartphones' y 'tablets') en el desarrollo de las redes sociales y en su negocio?

Alta

Muy baja

Baja 3% 4%

43%

Media

15% 35% Muy alta

Una gran mayoría de encuestados (78%) opinan que el incremento de dispositivos móviles de última generación va a tener una influencia notable en el impacto que las redes sociales van a ejercer sobre el negocio. 20


Primeras conclusiones (2)

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Respecto a las conclusiones de este segundo grupo de respuestas resaltar que:

La opinión generalizada es que las redes sociales tienen dos objetivos prioritarios: servir de instrumento de marketing a las Compañías, a través del cual conseguir incrementar la notoriedad y contribuir a mejorar la reputación de la marca y fortalecer la relación con los clientes mejorando su “experiencia” con la Compañía.

Respecto al público objetivo, éste son fundamentalmente los clientes actuales (cartera), alcanzando poca relevancia la utilización de las redes sociales como instrumento de comunicación y colaboración interna (dirigido a la red comercial).

Las Compañías se inclinan por tener presencia corporativa en las redes de mayor penetración: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin.

La penetración de dispositivos móviles “inteligentes” va a tener una importante repercusión en el desarrollo e importancia de las redes sociales a nivel corporativo. 21


Índice

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

El entorno 2.0

Presentación de resultados Conclusión final

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Conclusión final

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador: ¿futuro o realidad? Como respuesta a la pregunta formulada al inicio del estudio, nuestra valoración en base a las respuestas obtenidas es que:  Salvo excepciones, las Compañías aseguradoras están empezando a dar tímidos pasos hacia la incorporación de las redes sociales a sus estrategias de negocio. En este sentido estaríamos hablando más de futuro que de realidad actual.  Dada la influencia e impacto creciente que las redes sociales están empezando a tener en el ámbito de negocio, sería necesario que las Compañías a corto plazo definieran el posicionamiento a adoptar frente a las redes sociales e invirtieran en sensibilizar /formar a la organización y en desarrollar recursos que les permitan profesionalizar la gestión.

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Corolario final

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Las Redes 2.0 están predestinadas a convertirse en un jugador clave en la mayoría de los ámbitos empresariales, incluido el sector asegurador. “Al igual que hoy día es impensable una compañía que no tenga página web, dentro de pocos años lo será que no esté presente en el entorno 2.0”.

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011

Muchas Gracias

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Profile for Biurrun Consulting SL

Redes y seguros  

Resultados de la encuesta a directivos sobre el uso de redes sociales en Compañías de seguros

Redes y seguros  

Resultados de la encuesta a directivos sobre el uso de redes sociales en Compañías de seguros

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