•Proporcionar al cliente o a la siguiente persona implicada en el proceso lo que requiere, sea un bien o servicio, adecuado a su uso, y hacerlo de modo que cada tarea se realice bien desde la primera vez (Barra, 1985; citado por Jaime Varo, 1994) •La conformidad de los productos con las necesidades experimentadas por los clientes internos o externos y con la que los proveedores internos o externos están comprometidos (Gautier, Muller, 1988; citado por Jaime Varo, 1994). Juran (1990), resume en un solo concepto las definiciones de calidad, “Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuación al uso”. Las tres contribuyen a satisfacer las necesidades de los clientes, y está determinada por las características reconocidas por el consumidor como beneficiosas para él; juzgando según la percibe el usuario y no el proveedor; y, entendiendo como idoneidad, a la capacidad de diseñar según las necesidades del cliente.
2.1. Objetivos de la Calidad En cuanto a los objetivos de la calidad, Ishikawa (1986) los sintetiza como, la satisfacción de las necesidades del consumidor, y la conformidad con las especificaciones del diseño, cuando escribe: “Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”. Es este autor quien al implicar al trabajador en el resultado de un producto, le da al mismo una importancia clave en la realización del mismo y en el resultado obtenido.
Esto
incorpora el concepto de cliente interno, es decir considerar al trabajador como proveedor y receptor en el proceso de producción, pues el concepto de calidad requiere que en cada etapa del proceso, desde la primera hasta que el producto se sirve al cliente, el resultado sea adecuado al uso en la siguiente fase. Nos queda por aclarar que el cliente contemple la relación entre la calidad y el precio que debe pagar por el producto o servicio, y por lo tanto debemos tener en cuenta a Peter Drucker (2002), cuando define calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora.