Issuu on Google+

Gestão da Qualidade e Produtividade

Prof. Ms. AROLDO JOSÉ ISAIAS DE MORAES


Definição de Produtividade •A produtividade é a relação entre a saída (produtos) e a quantidade utilizada de recursos (os fatores econômicos envolvidos na produção). •Um dos objetivos dos sistemas de produção é produzir com menos recursos (menos recursos por unidade de produto).

•É importe atentar para o fato que aumento de produtividade é diferente de aumento de produção. Aumento de produção é devido ao aumento proporcional na quantidade de recursos utilizados.

Aumento de produtividade significa produzir mais com a mesma quantidade de recursos utilizada anteriormente (produzir mais com menos).


Definição de Produtividade As três questões fundamentais em relação a produtividade

são: • Como medir • Diagnóstico (situação atual) • O que fazer para melhorar As principais medidas de produtividade são: Produtividade de fator de produção. Ex: “Produtividade do Trabalho ou Produção por Homem- Hora”.


Definição de Produtividade

Fatores que influenciam a produtividade das empresas:

• Mão de Obra • Metodologia de Trabalho • Lay Out e Ferramentas • Práticas Gerenciais de Controle

• Insumos • Estrutura Organizacional


Definições de Qualidade Gurus da Qualidade  Deming  Juran  Crosby  Feigenbaun  Ishikawa


W. Edwards Deming

“Qualidade: a revolução da Administração” “Um produto de qualidade é aquele que tem como objetivo o atendimento das necessidades, presentes e futuras, do usuário.”


DEMING (1900 – 1994) • Influenciou na economia japonesa e americana. • Seu enfoque principal é em relação ao controle do processo através de métodos estatísticos. • Trabalhou na Western Electric.


Os Quatorze Pontos de Deming


Criar constância de propósito para a melhoria de produtos e serviços, estabelecendo a cooperação dentro da empresa. Adotar uma filosofia compatível com a nova era econômica, criando sistemas eficientes.

Terminar com a dependência da inspeção em massa, controlando o processo e não o produto.


Terminar com a prática de comprar sempre pelo menor preço e deter múltiplos fornecedores. Tenha preços e bons fornecedores, pagando um preço justo pelo produto ou serviço. Encontrar os problemas chave, procurando sempre melhorar o sistema.

Instituir métodos modernos de treinamento, utilizando as técnicas da garantia total da qualidade.


Instituir métodos aperfeiçoados de supervisão, enfatizando a necessidade de se obter qualidade a um menor custo possível. Expulsar o medo para permitir o desenvolvimento do orgulho do pessoal, encorajando a criatividade e a mudança de métodos tradicionais. Romper barreiras entre os órgãos da empresa, promovendo a cooperação entre os setores, rompendo com a estrutura verticalmente rígida.


Eliminar “SLOGANS” e metas numéricas impostas à força de trabalho, desenvolvendo melhores métodos e ferramentas para o trabalho. Eliminar padrões de trabalho e quotas numéricas, criando estímulo para a melhoria da qualidade. Remover as barreiras que impedem que os horistas tenham orgulho de seu trabalho, premiando- os pelos bons resultados alcançados.


Promover um vigoroso programa de educação e treinamento, fazendo com que todos participem.

Criar uma estrutura na alta gerência para pressionar os 13 pontos anteriores diariamente, envolvendo a alta administração.


Joseph Moses Juran

“Quality Control Handbook” “Qualidade é a adequabilidade ao uso”


JURAN Em 1926 Juran foi convidado para ser um dos 20 trainees e posteriormente como um dos dois engenheiros do recém formado Departamento de Inspeção Estatística. Lançou seu primeiro documento sobre o assunto qualidade em 1928 em forma de panfleto.


JURAN GERENCIAMENTO DA QUALIDADE  Qualidade é responsabilidade da alta gerência.  Um programa da qualidade deve começar a partir da alta direção.  Principais executivos devem aprender a gerenciar a qualidade. Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente


JURAN  Gerência deve adotar a trilogia da qualidade  Gerência deve suportar e incentivar um programa contínuo de melhoria da qualidade.  Gerenciamento deve prover liderança que assegure que todos na organização são guiados pela qualidade e pela melhoria da qualidade.


JURAN Trilogia Juran - conjunto de processos necessários para o gerenciamento da

qualidade: • Planejamento, • Controle e

• Melhoria


JURAN

PLANEJAMENTO Atividade de desenvolvimento de produtos, de processos e de serviços que atendam as necessidades dos clientes (externos ou internos). CONTROLE É a atividade que acompanha e verifica que o processo e o produto ou serviço, atendam aos parâmetros estabelecidos pela especificações. MELHORIA É o esforço em alcançar e manter os níveis da qualidade obtidos, níveis significativamente melhores que os historicamente alcançados. Podemos detalhá-la como:  Buscar níveis mais elevados de desempenho para o sistema


Análise de Pareto • Juran aplicou um conceito econômico de Vilfredo Pareto, um economista italiano, aos problemas da qualidade. Pareto descobriu que 80% da riqueza de Milão ficava nas mãos de 20% da população. Aplicando a lei de Pareto a qualidade, podemos dizer que 80% dos problemas são o resultado de 20% das causas.


Philip B. Crosby

Qualidade é Investimento “Conformidade com as exigências”


CROSBY (1926 – 2001) • qualidade = conformidade com especificações • sistemas devem prevenir defeitos para que estes não ocorram • meta ZERO DEFEITO • custo da não conformidade


CONCEITOS CHAVE DE CROSBY •Qualidade é função e não departamento. •Qualquer

mercado pode ser conquistado por produtos de

qualidade e baixo custo. •Todos os problemas e defeitos estão correlacionados como não atendimento dos requisitos do consumidor. •Prevenção é não deixar os problemas acontecerem. •É mais econômico prevenir falhas do que mantê-las sob controle. •Quanto mais qualidade, maior a produtividade e menos os

custos.


CONCEITOS CHAVE DE CROSBY •A qualidade tem dois inimigos básicos: As variações e a permissividade.

•A qualidade é obtida por quem faz o trabalho e não por quem o controla. •O supervisor não policia mas sim tutela. •Cada um é responsável pelo trabalho que executa. •A responsabilidade da falha não é só do operador mas sim de todo o sistema.

•O papel da gerência não esta em tão simplesmente declarar os objetivos, mas sim em buscar, alcançá-los •A qualidade não é um departamento ou um grupo, mas sim o resultado de

todas as atividades.


Armand V. Feigenbaun

“What is Total Quality Control” Como é o controle da qualidade total


FEIGENBAUN • Nascido em 1922, lançou seu famoso livro TQC em 1951, ano de seus doutoramento em ciências no MIT (Massachusetts Institute of Technology).

• Trabalhou na General Eletric – GE durante muitos anos chegando a diretor mundial de produção desta empresa em 1958.


FEIGENBAUN • É o idealizador do conceito de TQC ( Total Quality Control). • Sua visão sobre a qualidade: • TQC é um sistema efetivo para integrar os esforços para desenvolver, manter e melhorar a qualidade de vários grupos na organização, e assim tornar possível os mais econômicos níveis de produção e serviços permitindo a plena satisfação do cliente.


Kaoru Ishikawa

“What is Total Quality Control”


ISHIKAWA ( 1915- 1986) • • • • • • • • • •

Fez as seguintes afirmações: Qualidade primeiro, depois o lucro. Orientar-se primeiro para o cliente, não para o produto. O próximo no processo é seu cliente. Quebre as barreiras entre áreas. Use fatos e dados para fazer apresentações. Use métodos estatísticos. definição do cliente por atividade descrição de fatos através de dados educação para utilização das técnicas de controle de qualidade incentivo ao trabalho em equipe


GERENCIAMENTO POR PROCESSO


Os objetivos gerais das empresas são:

• Crescimento • Sobrevivência (perpetuação)

• Maximização de lucro • Maximização do patrimônio

• Etc.


Capacidade Competitiva Capacidade que a empresa tem de se ajustar às mudanças no ambiente, enfrentando a concorrência e atendendo os clientes com superioridade. Fatores de competitividade: •Custo •Qualidade do produto •Prazo / confiabilidade da entrega •Inovação •Flexibilidade (de produto e de produção) •Serviços oferecidos.


Capacidade Competitiva Objetivos Gerais

Objetivos Específicos

Capacidade Competitiva

Custos

Entregas

Inovação

Serviços

Qualidade

Competências Capacitação

Tecnologia de Produtos

Tecnologia de Processo

Tecnologia de Gestão Sistema de Qualidade

Flexibilidade


Capacidade Competitiva Tecnologia de Produto Conhecimento sobre: projeto do produto, especificação, materiais. Componentes, aplicação do produto, processo de desenvolvimento. Tecnologia de Processo Conhecimentos sobre: engenharia de processo, equipamentos, ferramentas, seqüência de operações, métodos, perfil da mão-de-obra.


Capacidade Competitiva Tecnologia de Gestão Gestão de RH, financeira, qualidade, etc.

A Gestão da Qualidade Contribui para se alcançar os fatores de competitividade, por meio da garantia da qualidade dos produtos e serviços e das ações de melhoria contínua empreendidas pelo sistema. Contribui para o alcance de todos os fatores de competitividade.


Histórico do Controle de Qualidade •Início do Século XX- O Controle de Qualidade passa a ser sinônimo de prevenção de defeitos, em contraste com a inspeção após falha. •Décadas de 40 e 50 - Excesso de entusiasmo pelo controle estatístico da qualidade nos EUA. Houve tanta divulgada a respeito que alguns gerentes ficaram com a impressão de que o controle da qualidade era o controle estatístico. •Final dos anos 50 - Contra movimento para a retirada da ênfase na estatística com a adoção de uma série de medidas na busca do controle total da qualidade. •Década de 60 - Conceitos de confiabilidade e zero de defeitos. •Década de 70 - Garantia da Qualidade. •Inicio da Década de 80 - Ênfase em custos da qualidade e volta ao controle estatístico do processo.


Histórico do Controle de Qualidade •Meados da Década de 80 - Garantia Total da Qualidade.Publicação da série de normas 9000 pela (international Organization for Standardzation) •Inicio da Década de 90 - Certificação de um grande número de empresas nas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

•Meados da Década de 90 - Alguns setores industriais apesar de considerarem as normas ISO 9000 importantes, a julgam não suficientes. Com isso são elaborados sistemas da qualidade mais exigentes e próximos da qualidade total, como por exemplo, a indústria automotiva com a “norma” QS 9000. •Final da Década de 90 - A qualidade se estende ao meio ambiente com a introdução da série de normas ISO 14000, estabelecendo direções para a melhoria da qualidade de vida das futuras gerações.


Etapas do Ciclo de Produção e a Qualidade


Existem 4 enfoques principais para se definir qualidade: • Visão baseada no produto

• Visão baseada no usuário • Visão na fabricação • Visão baseada no valor.


O ciclo de produção desempenhado pelas empresas se dá em quatro etapas: • Desenvolvimento de produto •Desenvolvimento do processo

•Fabricação •Atividade pós-venda.


A qualidade final de um produto é resultante do conjunto de atividades que são desenvolvidas ao longo de seu ciclo de produção. Mais especificamente, é o resultado da qualidade de cada uma das etapas do ciclo de produção.


1º Etapa – Desenvolvimento do produto Compreende todas as atividades que traduzem o conhecimento das necessidades do mercado e das oportunidades tecnológicas em informações para produção do produto. Nesta etapa, são definidos os conceitos, o desempenho e as especificações esperadas do produto. Por meio das seguintes atividades: •Identificação do mercado •Geração e escolha do conceito do produto •Planejamento do produto •Engenharia do produto.


2º Etapa – Desenvolvimento do processo Ocorre quando especificações do projeto do produto são traduzidas em projeto do processo em vários níveis tais como: • fluxo grama do processo • lay out • projeto de ferramentas • equipamentos • projeto do trabalho, etc. Está vinculada à capacitação tecnológica e de engenharia da empresa.


3º Etapa – Produção / Fabricação Da qual resultam as unidades reais do produto. A produção engloba o suprimento de matérias-primas, a fabricação e o gerenciamento da produção (controle da qualidade, planejamento e controle da produção, manutenção e etc.) Nesta etapa, busca-se atingir as especificações do projeto do produto a da produtividade do processo, definidas respectivamente nas etapas de desenvolvimento do produto e do processo.


3º Etapa – Produção / Fabricação O produto real (produto fabricado) deve estar de acordo com as especificações de projeto. O grau com que o produto real está de acordo com o projeto (ou o grau de tolerância com que o produto é reproduzido em relação ao projeto) é chamado de qualidade de fabricação (ou qualidade de conformação). Nesta etapa a qualidade de fabricação tem duas determinantes: •Qualidade do processo (desenvolvimento do processo) •Qualidade da gestão (capacidade gerencial e de utilização de recursos)


4º Etapa – Comercialização / Pós Venda Esta etapa envolve atividade de venda, marketing e instalação do produto, orientação quanto ao uso e assistência técnica. Pode-se pensar em duas qualidades: Comercialização: não consiste em um atributo do produto, mas sim na gestão da empresa.

Serviços/Pós venda: é um atributo associado ao produto e se refere ao nível dos serviços de instalação, de orientação de uso e de assistência técnica oferecidos aos clientes.

A qualidade do produto seria, portanto, resultante do desempenho em todas as etapas do ciclo de produção.


Custo do Ciclo de Vida do Produto para o Usuรกrio


O custo do ciclo de vida do produto coloca em evidência o desempenho ao longo da sua vida útil, uma vez que este custo é fortemente influenciado por parâmetros como a confiabilidade, a mantenabilidade, a durabilidade e a eficiência energética do produto.


Custo de aquisição:

Envolve o preço de compra, as taxas e impostos e os custos de transporte e instalação.


Custo de operação:

É basicamente o custo de energia e para outros pode envolver também os custos de insumos e de mão-de-obra.


Custos de manutenção e reparo: incluem a manutenção rotineira enquanto o produto está operando normalmente e os custos de reparo quando o produto falha. Não inclui os custos durante a garantia, uma vez que estes estão incluídas no preço de compra.


Custos de descarte: envolvem os custos para se descartar o produto no final da sua vida útil. Esse custo poderá se tornar mais relevante à medida que adquirirem maior importância os impactos do produto no meio ambiente e se contabilizar os custos pertinentes.


A análise da qualidade do produto se reveste de pouco sentido prático se não for acompanhada da correspondente análise econômica do ponto de vista do usuário. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante em que o mesmo é adquirido até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto. Se um bem durável é adquirido para uso existem diversos custos presentes e futuros implícitos na compra.


CUSTO DA QUALIDADE


Custo da Conformidade

Custo da n達o Qualidade


Custo da Não Qualidade 1. Garantia. 2. Retrabalho. 3. Refugo. 4. Serviços em Duplicata. 5. Reclamação de Campo. 6. Excesso de Inventário. 7. Re- Projeto. 8. Desvios. 9. Unidades Incompletas. 10.Etc


Custo da Conformidade 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Educação. Treinamento. Sistemas da Qualidade. Verificação. Planejamento. Programação. Equipamentos. Etc.


GARANTIA TOTAL DA QUALIDADE รreas Bรกsicas


1-Envolvimento da Alta Administração Participar de cursos para aperfeiçoamento nos diversos assuntos e metodologias. · Participar do programa interno de treinamento como conferencista. · Estabelecer objetivos específicos para a melhoria da Qualidade. · Analisar os custos da qualidade da empresa, como sucata, retrabalho, devoluções, assistência técnica, garantia, prevenção, melhoria de processos, treinamento, etc... ·


2 – Melhorar o entendimento da organização quanto GTQ · · ·

Explicar necessidades. Minimizar resistências a mudanças. Olhar o futuro e não o passado.


3- Treinamento · Treinar todos os níveis da organização começando pelo o topo. · Utilizar métodos modernos de treinamento. · Providenciar treinamento nas técnicas clássicas da GTQ. · Submeter todo o processo a necessidade da melhoria da qualidade. · Consultar Assessores competentes, mesmo quando contar com pessoal qualificado.


4 – Formação de Times para melhoria de Processos. · Selecionar especialistas dos diversos setores. · Selecionar projetos ou assuntos a serem estudados. · Planejar para o sucesso. · Estabelecer Objetivos e eventos chaves. · Estabelecer prazos e responsabilidades. · Reportar os resultados e custos economizados.


5 – Treinamento Especializado. ¡ Estabelecer treinamento em assuntos especializados.


OS 7 ESTÁGIOS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE


ESTÁGIO 1 Controle da Qualidade · Auditoria do produto final com a utilização de planos de amostragem. · O pessoal do C.Q. passa a ser responsável por definir as causas dos efeitos, desenvolvimento das ações corretivas e avaliação dos resultados • Ênfase na auditoria do sistema pela alta administração, e não na auditoria do produto.


ESTÁGIO 2 Controle do Processo ·

Controle estatístico da Qualidade em fases da produção. · Estudo da capacidade dos processos e redução da dispersão. · Qualificação de procedimentos, equipamentos e pessoal. · Controle das condições ambientais. Ex: poeira, umidade, temperatura, etc. · Acompanhamento por pessoal qualificado.


ESTÁGIO 3 Garantia da Qualidade · Comprometimento de todos os setores. · Orientação para o sistema. Organização departamental ou sensorial verticalmente forte.


ESTÁGIO 4 Educação, Treinamento e Motivação. Valorização do aspecto humanístico. · Prioridade na educação visando a melhoria do nível dos colaboradores. · Educação Contínua. · Envolvimento de todos no processo decisório. Motivação constante do pessoal. ·


Conseqüências · Otimização do produto e do processo. · Maior independência dos funcionários. · Maior flexibilidade para a mudança de funções. · Menor necessidade da supervisão.


ESTÁGIO 5 Otimização do Projeto e do Produto. ’ · Orientação para a sociedade. · Otimização do projeto para reduzir custos e garantir a qualidade. · Introdução de métodos que auxiliam a qualidade na Engenharia do Produto. · Delineamento e análise de experimentos.


Propostas: · Fabricar produtos que serão melhor estimados durante o seu uso. · Funcionabilidade e robustez contra a mudança de ambientes (temperatura, umidade, condições de estrada, salinidade, etc...) · Produtos mais competitivos em elaboração e estilo; · Menor custo inicial de manutenção


ESTAGIO 6 Redução de perdas para a Sociedade. · Perda da qualidade e a perda financeira imposta a sociedade após a entrega de um produto. · Incluir custos internos, garantia e assistência técnica. · Reduzir sempre a dispersão dos processos.


ESTAGIO 7 Voz do Cliente · Criação de um mecanismo formal para assegurar a voz do cliente em todo o desenvolvimento do produto. · Criação de meios para assegurar que os requisitos do cliente sejam alcançados por todas as atividades funcionais da empresa.


Os 4 PrincĂ­pios de Gerenciamento da Qualidade Crosby


Definição: “Qualidade é a conformidades com os requisitos do consumidor”. Como obte- la?

Estabelecemos os requisitos e/ ou especificações a serem atendidos.

Fornecendo os meios necessários a este atendimento.

Encorajando e ajudando a atende- los.

Mudando os processos ou as especificações para atender as expectativas do consumidor.


Sistema

“O Sistema para produzir serviços e produtos de qualidade é a prevenção”. Como Prática- la? •

Observando o processo e identificando as falhas.

O processo deve estar bem definido, sob controle e capaz.

Utilizando o CEP- Controle Estatístico do Processo.

Qualidade se obtem muito mais com um sistema de prevenção do que com um sistema de Avaliação.


Padrão de Desempenho. “O Padrão de Desempenho é o zero defeito em cada uma de nossas atividades”. Como obter? • Fazendo o trabalho corretamente já na primeira vez.

• O Satisfatório não deve ser feito.


Medição “A medição é feita através do custo da não conformidade”. • Custo da não conformidade é a soma de todos os custos de não se trazer as tarefas de acordo com o padrão esperado.

• Custo da conformidade é o custo de se fazer às tarefas corretamente já na primeira vez...


Melhoria da Qualidade em Serviรงos


Obstรกculos para alcanรงar a melhoria da qualidade dos Serviรงos


•Falta de visibilidade: problemas na qualidade do serviço nem sempre são visíveis ao fornecedor.Pesquisas mostram que 25% dos clientes ficam insatisfeitos e não recontratam o serviço, e somente 4% se queixam a organização.

•Dificuldades em atribuir responsabilidades: a percepção da qualidade do serviço por parte do cliente é influenciada pela experiência em diferentes estágios da prestação do serviço.De qualquer forma, é difícil atribuir os problemas de qualidade a um estagio particular da prestação do serviço.


•Tempo necessário para melhoria da qualidade: os problemas de qualidade em serviços geralmente requerem maior esforço e períodos maiores para sua resolução.Isto ocorre porque a qualidade em serviços é mais dependente das pessoas do que de sistemas ou procedimentos.Atitudes e crenças demoram mais que procedimentos.É difícil para os gerentes manterem sua atenção focada nos problemas e remover as causas principais dos problemas de qualidade.

•Incertezas da prestação do serviço: o controle e a qualidade são complicados pela natureza das pessoas, tanto consumidores como empregados.


•O conhecimento da qualidade do serviço requer:

•Foco no mercado e no consumidor: problemas da qualidade em serviços aparecem mais em organizações que não dão importância a identificação e à ação quanto às necessidades e expectativas dos clientes.

•Melhorando o corpo de frente: a qualidade do serviço pode ser valorizada pela linha de frente ao tomar decisões importantes considerando as necessidades dos clientes.É reconhecido que o desenvolvimento destas decisões afetam o atendimento ao cliente e pagam dividendos.


•Pessoal treinado e motivado: pessoal que não são adequadamente treinado para o serviço irá encontrar dificuldades para exercer suas funções adequadamente.Isto será observado pelo cliente e levará à percepções adversas da qualidade.É importante garantir que o pessoal seja treinado e motivado.Isto requer um plano de carreira bem definido, sistema de remuneração e recompensa, sistema de medidas de desempenho, e procedimento de trabalho.

•Uma visão clara de qualidade de serviço: na falta de uma visão clara da qualidade, os empregados tendem a desenvolver sua própria interpretação da qualidade em serviços.A falta de uma visão geral irá aumentar a variabilidade percebida dentro e fora de cada estagio da prestação do serviço.Inconsistência e variabilidade têm impacto significativo na percepção da qualidade.



Qualidade