Page 1


innledning

Innledning Norge har blitt rammet av en rekke kriser opp gjennom årene, de fleste av disse innen sektorer som kan være utsatt for uønskede hendelser. Særlig gjelder dette kriser innen transport og industri – hendelser som har vist hvor sårbart samfunnet vårt er. Hendelsene 22. juli 2011 viste imidlertid hvor utsatte vi alle kan være, også på steder der vi skulle kunne følt oss trygge. Slike villede handlinger har aktualisert krisebegrepet og stiller nye krav til effektiv krisehåndtering. Samtidig er det en rekke andre kriser som kan møte organisasjoner i dag. Effektiv krisehåndtering er viktig for enhver organisasjon. Hver enkelts vurdering og handling spiller en avgjørende rolle når krisen oppstår og utvikles. Alle nivå i en organisasjon må derfor være forberedt og trent på hvordan kriser skal håndteres. Gjennom mental trening, stressmestring, samhandling og effektiv ledelse kan kritiske hendelser håndteres optimalt. Håndbok i krisehåndtering er aktuell for alle studenter og ansatte i yrker som kan møte kriser. Den er skrevet for medarbeidere, team og ledere som er avhengige av å kunne mestre kriser som kan oppstå i arbeidshverdagen. Håndboken er skrevet for alle studenter som er under utdanning til yrker der de kan møte kritiske hendelser. Den er også skrevet for medarbeidere, team og ledere som er avhengige av å kunne mestre kriser som kan oppstå i arbeidshverdagen. Dersom du virkelig benytter tid på å tilegne deg de verktøy som her presenteres, vil du også kunne ta med deg nye effektive måter å håndtere andre krevende oppgaver på, både i arbeid og privat.

7

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 7

05.09.13 13:31


kapittel 1 | fra uønskede hendelser til villede handlinger

Kapittel 1

Fra uønskede hendelser til villede handlinger Krise Teknisk svikt oppstår i et fly. Et fullastet persontog sporer av. Alarmen går i en industribedrift. En oljeplattform må evakueres. Et hotell, et kjøpesenter, en fornøyelsespark eller et arrangement utsettes for ulykke eller terrortrusler. Kriser rammer oss der vi skulle kunne være trygge. Denne håndboken presenterer hvordan ulike kriser kan håndteres, på alle nivå i en organisasjon. Enkelte lesere vil ha lang erfaring med fagområdet, mens andre er nybegynnere. Men uavhengig av tidligere erfaring, kan krisehåndtering læres og utvikles. Uavhengig av din rolle i dag, vil du gjennom boken få ny kunnskap. Det anbefales å lese boken i kapittelrekkefølge. Dette førstekapittelet gir en innføring i fagområdet. Dersom du har en del erfaring innen området, kan du imidlertid gå rett til kapittel 2 for å komme tilbake til denne innledende delen senere. Det er en rekke definisjoner av hva en krise er. Følgende hovedkomponenter går igjen i de fleste: • • • • •

Det er lite sannsynlig at hendelsen vil inntreffe. Når den inntreffer, har den stor innvirkning. Hendelsen oppstår plutselig, uventet og uønsket. Hendelsen skaper et betydelig psykologisk stress. Vurderinger og handlinger må gjennomføres hurtig. 9

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 9

05.09.13 13:31


håndbok i krisehåndtering

• •

Dersom man ikke handler, kan det oppstå uopprettelig skade. Det er usikkerhet rundt hendelsens årsak, dens effekt og hvordan den kan håndteres. (Lerbinger, 2012)

Krisebegrepet benyttes ofte for å beskrive en situasjon som har kommet ut av kontroll. Men vi kan håndtere hendelser som er langt mer krevende enn vi i utgangspunktet skulle tro vi kunne mestre, krisehåndtering kan læres. Et mye omtalt eksempel på effektiv krisehåndtering er en hendelse som utspant seg over New York da et passasjerfly med 150 passasjerer fikk motor­problemer. Kapteinen hadde tilsynelatende to valg: å lande på flyplassen som flyet hadde tatt av fra, eller på en nærliggende flyplass. Det var imidlertid så vanskelig å fly med motorproblemene at dette ikke ville la seg gjøre. Kapteinen handlet hurtig og fant et nytt alternativ for nødlanding, Hudson River. Han meldte raskt fra om dette, slik at nødetatene kunne komme i posisjon. Når nødlandingen var gjennomført, gikk han gjennom flyet to ganger for å forvisse seg om at alle passasjerene var evakuert – før han selv forlot flyet. Dette er uten tvil et eksempel til etterfølgelse. Kapteinen mestret stresset i situasjonen og utførte en god situasjonsvurdering med høy grad av situasjonsforståelse. Han hadde ikke mulighet til å vente lenger og handlet. Et fellestrekk ved de fleste kriser er imidlertid at man ikke handler – hverken tidlig nok eller effektivt nok. Det håper jeg du skal bli bedre rustet til etter å ha lest denne håndboken. Første skal vi gjennomgå viktige momenter knyttet til krisehåndtering på ulike nivå. Deretter får du presentert konkrete tiltak som i stor grad øker evnen til effektiv krisehåndtering. Du vil lære hvordan du kan mestre stress og utfordringer alene, hvordan du kan forberede deg sammen med dine kollegaer til å håndtere en krise, og hvordan effektiv kriseledelse kan utøves. Noen av leserne har eller vil få et yrke der de vil få bruk for denne kunnskapen daglig. Andre vil sitte igjen med kunnskap de først får bruk for den dagen det uventede inntreffer.

10

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 10

05.09.13 13:31


kapittel 1 | fra uønskede hendelser til villede handlinger

To krisekategorier Det er en rekke ulike kriser som erfaringsmessig kan ramme en organisasjon. Her vil vi ta utgangspunkt i to hovedkategorier: uønskede hendelser og villede handlinger. Uønskede hendelser utløses som følge av en eller flere tilfeldigheter, som for eksempel ulykker, naturkatastrofer og branner. Det kan være en rekke menneskelige faktorer involvert i denne typen hendelser, men det er ingen som med viten og vilje har skapt krisesituasjonen. Den har oppstår som følge av menneskelig og/eller teknisk svikt, eller naturfenomener. De villede handlingene er på sin side menneskeskapt. Terrorhandlinger er typisk eksempler på dette. Med de to krisekategoriene følger også to krisekategorier, tilsvarende de engelske begrepene safety og security. Mens uønskede hendelser kan sees i forhold til det engelske begrepet safety, kan vi se villede handlinger i forhold til begrepet security (NOU 2000: 24). Denne håndbok kommer til å bruke begrepene «uønskede hendelser» om og/eller sammen med begrepet safety» og «villede handlinger» om og/eller sammen med begrepet security». Begrepsbruken benyttes slik for å vise tydelig forskjell på hendelsene og deres utspring.

Utvikling av fagområdet Krisehåndtering som fagområde dreier seg om vår evne til å forebygge at en krise oppstår, kunnskap i hvordan man best mulig kan møte en krise, samt planer og prosedyrer for å håndtere krisen i ettertid. Innenfor dette området er det en rekke teoretiske perspektiv som har utviklet seg over tid. Til å begynne med så man på kriser som et potensial som ligger latent i vårt høyteknologiske samfunn (Perrow, 1984). Med et slikt perspektiv som utgangspunkt kan vi ikke lykkes med å forebygge eller håndtere kriser, da de alltid vil kunne oppstå. Senere kom en motvekt til dette, da man vektla at kriser kan forebygges ved å utvikle de sektorer og organisasjoner som kan være utsatt (Reason, 1997). Noen går enda lenger, og hevder at selv svært utsatte organisasjoner kan forebygge og håndtere kriser (Roberts, 1990). Forskning på denne typen organisasjoner, de som er svært utsatt for kriser, viser at overordnet ledelse legger stor vekt på krisehåndtering og gir 11

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 11

05.09.13 13:31


håndbok i krisehåndtering

det første prioritet. Gjennom omfattende og tilpasset trening utvikles de medarbeidere og ledere som faktisk skal håndtere krisen. Disse organisasjonene omtales her som høypålitelige organisasjoner – noe enhver organisasjon med dagens tilgjengelige kunnskap om krisehåndtering bør ha mål om å være. De høypålitelige organisasjonene kjennetegnes av en tydelig oppmerksomhet rundt hvilke situasjoner kriser kan oppstå i, og vektlegger de deler av organisasjonen som skal håndtere dem (Weick og Sutcliffe, 2001). Kriser håndteres av individer, grupper og ledere. Utviklingen av fagområdet handler om et skifte fra å fokusere på type hendelser til de vilkår som må ligge til rette for effektiv krisehåndtering (Roux Dufort, 2007). Det første perspektiv på krisehåndtering er knyttet til det som omtales som hendelsesperspektivet. Det sentrale spørsmålet her er om du er forberedt på å kunne håndtere de kritiske hendelsene som kan ramme din organisasjon, ut ifra din rolle og funksjon? Dersom man ikke har tenkt igjennom hvilke typer situasjoner man kan møte, vil det være svært vanskelig – om ikke umulig – å forberede seg på hvordan de best mulig kan håndteres. Spørsmål til refleksjon Hvilke kritiske hendelser kan du møte i arbeidet ditt? Sett opp en liste over aktuelle hendelser som du kan møte.

Når man har vurdert hvilke typer hendelser man kan møte, er neste skritt å vurdere hvordan man effektivt kan håndtere dem. Et slikt perspektiv på krisehåndtering er knyttet til det som omtales som prosessperspektivet. Her er fokuset for det første på hvordan man så tidlig som mulig kan håndtere en kritisk hendelse slik at den ikke kan utvikle seg videre. Videre vektlegges kvaliteten i håndteringen av hendelsen, hvordan man vurderer situasjonen innledningsvis, hvordan situasjonen forstås i forhold til mulighet for videre eskalering av krisen, de beslutninger som tas, og de handlinger som utføres. I dette ligger også at man kan håndtere selv en svært krevende situasjon ved å redusere risikofaktorer og normalisere situasjonen hurtig. Dette er en proaktiv tilnærming til krisehåndtering, der vi ligger i forkant av en potensiell krise og håndterer denne så tidlig og effektivt som mulig. Dette perspektivet oppsummeres i modell for proaktiv krisehåndtering: 12

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 12

05.09.13 13:31


kapittel 1 | fra uønskede hendelser til villede handlinger Kritisk hendelse Potensial for krise

Nivå

Krav

1. Isolert hendelse med få påvirkende elementer

Lavt

Individ

2. Hendelse(r) med flere påvirkende elementer

Moderat

Gruppe

3. Hendelse(r) med risiko for drepte og skadde

Høyt

Ledelse

Modellen over viser at vi ved tidlig identifisering av risikofaktorer i situasjonen kan håndtere denne så tidlig som mulig med lavest mulig potensial for krise. Der hendelsen får utvikle seg negativt, eskalerer potensialet for en krise med høy risiko for drepte og skadde. Jo mer alvorlig hendelsen blir, jo større krav stilles også til organisasjonen. Hendelser med høyt potensial for krise stiller krav til både det enkelte individ, effektiv samhandling mellom kollegaer som del av en gruppe og effektiv kriseledelse, både internt og eksternt. Det sentrale spørsmålet er her om du evner å håndtere kriser som kan oppstå, på en effektiv måte – alene og sammen med andre. Spørsmål til refleksjon Hvordan kan du mest mulig effektivt håndtere de kritiske hendelser som du kan møte? Hvor forberedt er du på disse ulike kritiske hendelsene og de krav som stilles til deg?

I det videre vil du få presentert enkelte sektorer som har et særlig ansvar for å håndtere kriser, eller som er særlig utsatt for at kriser kan oppstå. Gjennom risikovurdering og beredskapsarbeid vil potensielle hendelser kunne identifiseres og forebygges, men hvis kritiske hendelser likevel oppstår, må de håndteres effektivt. Resten av håndboken vil på en praktisk måte beskrive hvordan dette best mulig kan gjøres på alle nivå av en organisasjon.

Hvilke organisasjoner møter kriser? Mange ulike profesjoner må være forberedt på å håndtere kriser i sitt arbeid. Det er også en rekke sektorer som må ha et slikt fokus, og det blir stadig flere. 13

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 13

05.09.13 13:31


håndbok i krisehåndtering

Nød- beredskapsetatene og samvirkeaktørene Nødetatene politi, ambulansetjeneste og brannvesen har i stor grad fått overført ansvaret for å håndtere kritiske hendelser i samfunnet. Blant disse har politiet et overordnet ansvar for å organisere, koordinere og lede kritiske hendelser innen krisekategoriene; safety og security. Samtlige nødetater har likevel tydelige ledelseselementer inkorporert i den daglige driften, fra ledelse ute på stedet og ved de ulike operasjons- og kommunikasjonssentralene til mulighet for å opprette stab for å tilføre økt ledelse og kontroll. I tillegg til nødetatene er det en rekke andre organisasjoner med et betydelig beredskapsansvar innen sine fagområder. Det er videre sentrale samvirkeaktører som kan gi direkte støtte i en kritisk hendelse, herunder Forsvaret, Sivilforsvaret som forsterkningsressurs for nød- og beredskaps­ etatene og de ulike frivillige organisasjoner. Det kan være Norsk Folkehjelp Sanitet, Norske alpine redningsgrupper, Redningsselskapets sjøredningskorps og Røde Kors Hjelpekorps (Politidirektoratet, 2011). Det er i tillegg en rekke private organisasjoner som faller utenfor de offisielle samvirkeaktørene, men som også kan få oppgaver innen deres juridiske og organisatoriske rammer. Ett eksempel trukket frem den senere tid, er vakt- og sikkerhetsbransjen. Uønskede hendelser har over lang tid blitt håndtert innen redningstjenesten, under ledelse av politiet. Etter gjennomføring av prinsippet om trippelvarsling, har en nødmelding som har blitt mottatt av en av nødetatene, automatisk blitt videreformidlet de andre to. Ved etablering av et nytt nødnett har anledningen til og mulighetene for økt samarbeid på vei til en hendelse i stor grad økt. Samtidig stiller villede handlinger på mange måter nye krav, der de første enheter fra de respektive etater forventes å gå inn i situasjoner med betydelig høyere risiko enn ved brann og ulykker. Ansatte i nødetatene utvikler over tid en betydelig erfaring med å håndtere kritiske hendelser, da de daglig rykker ut til hendelser som i enkelte situasjoner kan ligge tett opp til krisebegrepet. Felles for alle disse ulike organisasjonene er at de er satt til å håndtere risiko som er skapt utenfor deres egen organisasjon.

14

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 14

05.09.13 13:31


kapittel 1 | fra uønskede hendelser til villede handlinger

Samfunnssektorer som er utsatt for kritiske hendelser Som vi har sett ved gjennomgang av uønskede hendelser og villede handlinger, er det en rekke utsatte sektorer som har et særlig ansvar for å forebygge og håndtere kritiske hendelser. For disse er det avgjørende å oppfatte signaler på at en kritisk hendelse er under utvikling så tidlig som mulig, slik at man kan lykkes med å håndtere denne før situasjonen eskalerer til et høyt nivå.

Samfunnssektorer som er utsatt for uønskede hendelser (safety) Statistisk er det transportsektoren som er mest utsatt for denne type hendelser, det gjelder både luftfart, sjøfart og landbasert persontransport (Elvik og Fjeld Olsen, 2004). I luften er marginene små, noe som vises tydelig ved både nasjonale og internasjonale hendelser. Når en kritisk hendelse oppstår i luften, har man kort tid til å håndtere den, eventuelt til å få gjennomført en nødlanding med påfølgende evakuering. Det stilles store krav til de ansatte i cockpit, en rekke hendelser har nemlig vist seg å skyldes menneskelig svikt og manglende samhandling. Ved nødlanding og evakuering må hele besetningen fungere som et effektivt team og ha en tydelig ledelse. Dette perspektivet blir enda tydeligere når vi ser nærmere på hendelser til sjøs. Etter feilnavigering eller brann har en rekke svakheter i krisehåndtering både på team- og ledelsesnivå blitt identifisert. Og hendelser med landbasert persontransport har vist tydelig det potensial for kriser som også finnes i denne sektoren, der persontog har rammet hverandre i samme spor, og godstog har rullet ukontrollert mot Oslo sentrum – med den omfattende risiko dette innebærer. En annen utsatt sektor er industrien, både på land og offshore. I løpet av ett år kan norsk landbasert industri møte over tusen reelle hendelser som stiller krav til aktiv krisehåndtering. En rekke organisasjoner innen denne sektoren har krav til en effektiv egenberedskap, bygget opp slik at de i en krise skal kunne aktivere en beredskapsorganisasjon som fyller rollene til samtlige nødetater. Som hos nødetatene inngår her tydelige ledelseselement, både ute på stedet og mer tilbaketrukket på strategisk nivå. Offshore har 15

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 15

05.09.13 13:31


håndbok i krisehåndtering

vi hatt hendelser som Piper Alpha-brannen, Alexander Kielland-velten og Deepwater Horizon-eksplosjonen, som alle har vist hvor store krav som stilles til krisehåndtering. På Piper Alpha var for eksempel mannskapet både godt trent og godt utstyrt, men de mestret ikke situasjonen når den faktisk oppstod (Flin, 2001). Felles for industribedrifter er at ansatte i slike situasjoner må gå fra sin vanlige rolle i den daglige driften til å fungere som krisehåndterere. Dette er også tilfelle for de organisasjoner som med utgangspunkt i deres virksomhet av andre grunner vurderes som særlig utsatt for brann. Eksempler finner vi i blant annet i sektorene for utdanning, helse, kriminalomsorg, hotell og restaurant. Det er en stor overgang å gå fra arbeidet som pedagog, sykepleier, fengselsbetjent, hotell- og restaurantarbeider til å skulle håndtere en alvorlig brann med mange utsatte personer. De samme utfordringene ser vi ved store underholdningsarrangement, som festivaler, konserter og sportsstevner. Faktorer som påvirker overlevelse i denne typer uønskede hendelser (og hvorvidt de utvikles til kriser), er blant annet knyttet til reaksjonstiden, det vil si tiden fra for eksempel brannen er oppfattet til en starter rømning. Man må forstå at det har oppstått en brann (fortolkningstid) og så forberede seg på å evakuere og velge en rømningsvei. Generelt er den informasjonen som blir gitt til dem som skal evakuere, av avgjørende betydning for hvor raskt de som er utsatt begynner å evakuere (Mostue, 1999). Ansatte i den rammede organisasjonen må her både iverksette slukking (hvis mulig), varsle brannvesenet (110), varsle internt (alarmering) og samtidig vurdere hva som er tryggeste rømmingsvei. De skal altså gjennomføre både evakuering og kriseledelse. Som vi ser i eksemplene ovenfor, oppstår uønskede hendelser i en konkret sektor. Dette gjør at vi kan trene opp de utsatte samfunnssektorene i effektiv krisehåndtering. I tillegg kommer sektoroverskridende hendelser som følge av meteorologiske (havstormer, flom og skogbrann) og geologiske faktorer (jordras, jordskjelv, flodbølger/tsunami). Oversikten over utsatte sektorer er på ingen måte uttømmende, men gir en presentasjon av aktuelle kriser i kategorien uønskede hendelser. Den andre hovedkategorier hendelser stiller økte krav til effektiv krisehåndtering da dette er hendelser som i sin natur kan avvike fra de kriser vi kan forvente. 16

103674 GRMAT Håndbok i krisehåndtering 130101 v02.indd 16

05.09.13 13:31

Profile for Cappelen Damm

Håndbok i krisehåndtering: Utdrag  

Innledning og utdrag fra Kapittel 1: Fra uønskede til villede handlinger

Håndbok i krisehåndtering: Utdrag  

Innledning og utdrag fra Kapittel 1: Fra uønskede til villede handlinger