O lojista angra #03 by CDL Angra

PALAVRA DO PRESIDENTE

A força das ENTIDADES CLASSISTAS Valter Ornellas, presidente da CDL de Angra dos Reis

rezado(a) companheiro(a), quero aproveitar a oportunidade para falar sobre a importância da CDL - Câmara de Dirigentes Lojistas de Angra dos Reis na defesa de seus associados.Somos uma entidade classista e, como tal, praticamos o associativismo, que é uma forma nobre de afirmar valores e viver a cidadania plena. Nossa entidade classista foi criada e é mantida por idealizadores de um mundo melhor, pessoas que acreditam na valorização profissional e que, assim, podemos contribuir com a melhoria da qualidade de vida. “Uma associação forma-se por decisão voluntária, procurando sempre que os objetivos satisfaçam suas necessidades”. Em tempos de crise como o que estamos vivendo, reforça-se ainda mais a necessidade da existência de entidades como as CDL’s porque, quando o município, estado ou país agonizam com dívidas que ultrapassam sua capacidade de pagamento, poderes Executivos e Legislativo deslumbram no setor produtivo uma forma de resolver seus problemas através de impostos, tributos e taxas, sem darem conta das dificuldades que os setores de varejo e serviços também sofrem com a crise. Temos como exemplo diversas intervenções das CDL’s ao longo dos tempos, assim como foi a luta pela rejeição da CPMF, outros impostos e, mais recentemente, a luta que estamos travando contra a cobrança da Taxa Única de Serviços Tributários da Receita (Estado) e a Taxa de Vigilância Sanitária (Município).

Nós, “Cedelistas”, temos um papel importante no sistema e no desenvolvimento de nosso município. O prestígio de uma entidade como a nossa resulta do modo como enfrentamos os desafios que nos foram colocados, como nos posicionamos perante aos problemas que ajudamos a solucionar e a solidariedade participativa de nossos associados. Além das ações institucionais praticadas no município, também promovemos ações nas esferas estadual e nacional pela união com a FCDL e com a CNDL, onde a Câmara de Dirigentes Lojistas de Angra dos Reis detém uma cadeira através de seu presidente, Valter Nei S. Ornellas. Mas, o que falta para algumas e sobra para outras entidades que dão certo é o espírito associativo dos seus associados, ou seja, a partilha de valores comuns, a disponibilidade para fazer parte de um projeto, a dedicação a uma causa e, sobretudo, a vontade e orgulho de ter uma entidade classista cada vez mais forte e digna. Além das ações institucionais, também oferecemos aos nossos associados serviços que facilitam o desenvolvimento e o crescimento do setor de varejo e serviços que, por consequência, financiam nossas ações institucionais e mantêm o Sistema Cedelista, vivo e ativo na busca incessante do bem-estar do Movimento Lojista. Muito já fizemos, mas ainda há muito a fazer. A CDL Angra é um elo que se junta às demais irmãs em torno de uma Federação e de uma Confederação que não medem esforços na defesa e representação de seus afiliados. Saudações Lojistas, Valter Ornellas.

Expediente Angra dos Reis

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| www.cdlangra.com | 2016 | JUNHO ABRIL | Nº | Nº23| ANO | ANOI I

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EXPEDIENTE Revista O Lojista – Junho 2016 Tiragem: 500 Coordenação: Mateus Sacramento Editor: João Miguel (MTB 0012426/MG) Redação: Frederico Nogueira Fotos: Divulgação

A vez do

ATENDIMENTO 2.0 POR Frederico Nogueira

As redes sociais transformaram a comunicação entre empresas e clientes, tornando-se canais de atendimento valiosos. Saber usá-las é fundamental.

abe quem está no Facebook, no WhatsApp, no Snapchat, no Instagram, no Twitter e em tantas outras redes sociais e aplicativos? Milhares de potenciais clientes! De acordo com o mais recente relatório “O Futuro Digital da América Latina em Foco”, apresentado em 2015 pela consultoria comScore, 45% da população brasileira está online, seja por computador ou dispositivos mobile. Do total, a maior parte (49,7%) está concentrada na Região Sudeste. Uma informação ganha destaque: brasileiros gastam, em média, 650 horas por mês em redes sociais. Para comparação, o tempo gasto com portais de notícias e entretenimento é 290 horas. A era digital já deixou uma lição importante: empresas que querem ser encontradas precisam estar online e, se o público-alvo passa horas seguidas em redes sociais, esteja nelas também! Quem aprendeu já colhe os resultados com a abertura de novos meios para contato com clientes. As redes sociais tonaram-se ambiente para atendimento. É o SAC 2.0! O Serviço de Atendimento ao Consumidor, que até um passado ainda próximo era feito por corres-

pondência ou telefone e bastante restrito às grandes empresas, foi revolucionado. Clientes querem encontrar informações, tirar dúvidas, elogiar e reclamar nas redes sociais. Desde sapatarias até supermercados, passando por confecções, joalherias e farmácias, o comércio também pode atender com excelência por meio das redes sociais e aplicativos de mensagens. A empresária Andreia Brandão Marinho, da Dedal Modas, já usa há um ano o Facebook, o Instagram e o WhatsApp para ampliar o contato com os clientes e consegue observar diferenças proporcionadas pela tecnologia. “O público está perguntando mais sobre os produtos. Colocamos as marcas que mais vendemos e os preços, quando na promoção. Já com o aplicativo de mensagens, nossos colaboradores enviam fotos para os clientes”, conta. Valeria Fernandes, da VAF Boutique, utiliza as redes sociais há mais de cinco anos. “Começamos com propaganda, foi quando as pessoas ainda nem estavam muito ligadas em redes sociais com essa finalidade. Hoje é diferente, nos comunicamos com pessoas de diversos lugares, aproveitamos para lançar coleções e fazer promoções”, diz.

Atender bem, com dinamismo, possibilita novas experiências com o consumidor. Algumas dicas: Saiba onde estar Qual é o público-alvo da sua empresa? Com o grande número de redes sociais e aplicativos disponíveis, é fundamental descobrir em quais vale a pena estar e investir. Uma pesquisa na rede pode ser o suficiente para iniciar. O valor do conteúdo Páginas e perfis devem ser atualizados com frequência. Invista em produção de conteúdo que faça a diferença para o consumidor, o que vai desde fotos e vídeos com apresentação de “bastidores” da empresa até curiosidades de produtos. Sempre responda Se alguém perguntou, responda. Se alguém tem dúvidas, ou reclamou, responda. Não ignore quem acompanha sua empresa nas redes sociais ou que precisa de ajuda. Alguém que entra na sua loja pode sair sem ser atendido? O princípio é o mesmo. Divulgue Conte para os clientes na loja física que a empresa também está nas redes sociais e mostre que é um canal de atendimento a ser usado sempre que necessário. Pode ser com adesivos, banners ou até no cartão de visita. Dedique tempo A interação deve ser frequente, portanto é importante disponibilizar uma pessoa com dedicação exclusiva ao trabalho. Se não houver alguém na equipe com a capacidade para comunicação com os clientes e monitoramento das redes, terceirize o serviço para empresas especializadas. 0

De portas abertas para a CRIATIVIDADE POR Frederico Nogueira

Novos serviços e produtos ou até mesmo novas formas para apresentar aqueles já existentes podem ser o que a empresa precisa para inovar no mercado e melhorar as finanças em um momento econômico conturbado.

riatividade e inovação são duas palavras que entraram de vez na lista das características fundamen-

tais para o sucesso de um negócio. Mas como a criatividade pode ser colocada em prática? É possível incentivá-la? E desen-

volvê-la? Ah, ainda tem aquela pergunta inevitável em um momento de crise: há riscos? De acordo com Fábio Zug-

man, especialista em criatividade empresarial e autor de livros como “Criatividade sem segredos”, o empresário precisa

assumir riscos, estar disposto a aceitar que nem tudo dará certo e tomar cuidado para não cortar as ideias dos outros quando ainda se está em processo de criação. “Isso vai de encontro à visão tradicional de gestão em que deve-se controlar tudo ao máximo possível e agir para minimizar os erros. Ainda mais em épocas de crise quando o dinheiro é curto e todo mundo fica com mais medo de errar, é comum vermos as pessoas falarem que precisam de mais inovação mas com medo de investir o necessário, ou até realizar coisas novas com medo do tiro sair pela culatra. Então é preciso ter recursos como dinheiro e tempo, apoio e disposição para dar tempo a uma ideia para ela provar seu valor ou não. Falando parece fácil, mas não é”. Dificilmente uma ideia vai dar 100% do resultado esperado e, por isso, saiba que antes do acerto podem acontecer alguns erros, é algo natural. “O que eu sugiro é que faça-se as coisas de modo gradual. Por exemplo, ao invés de uma grande mudança, comece a mudar processos, produtos e serviços mais simples. Uma mudança aqui, outra ali, coisas menores que não dependem de muito custo e esforço. A partir do momento que as pessoas veem que o processo criativo vale a pena, é mais fácil conseguir comprometimento para mudanças maiores e mais profundas”, destaca Fábio Zugman. Qual é a maior necessidade do seu negócio hoje em dia? Tentar solucionar pensando fora da caixa pode ser bom e, como explica Fábio, as mudanças podem ocorrer aos poucos. Um exemplo: imagine se, ao invés de usar papeis de presente com estampas de ursos eles tivessem caça-palavras impres-

sos!? Ação criativa, custo baixo e sucesso certo com o seu público! Outro exemplo: no espelho do provador de roupas, convide [por meio de um adesivo colado ali mesmo] os clientes a fotografarem o look e divulgarem nas redes sociais. Ação criativa, custo baixo e, de quebra, divulgação online pelos consumidores! Assim como dificilmente ideias vão dar o resultado esperado na primeira tentativa, entenda que nem sempre as melhores vão sair sempre da mesma cabeça. O band-aid, produto de sucesso da Johnson & Johnson, foi criado em 1920 por um funcionário! O norte-americano Earle Dickson elaborou o protótipo pensando na esposa, que poderia colocar curativos sozinha em seus machucados. Resultado: Earle Dickson foi promovido. Zugman explica que, em geral, grupos pequenos com pessoas de experiências e áreas diferentes podem conseguir melhores resultados na hora de buscar soluções criativas e inovações. “Você quer que cada pessoa traga uma perspectiva para a discussão, por isso é legal, ao invés de ficar colocando sempre as mesmas pessoas para pensar, tentar fazer grupos variados. É melhor separar um grupo grande em grupos menores, com duas ou três pessoas, senão as ideias não fluem direito, e é preciso, também, tomar cuidado com hierarquias e pessoas dominantes. Há casos que é até melhor as pessoas trabalharem individualmente de forma anônima, assim não corre o risco das pessoas fazerem aquilo que o chefe espera”, explica. Se a crise econômica é o atual problema a ser superado, uma boa notícia: muitas das melho-

res ideias aparecem por restrições que precisam ser contornadas. Como oferecer um serviço melhor gastando menos? Como diminuir o tempo de entrega? Como fazer o estoque girar mais rápido? Como diminuir as reclamações e problemas com clientes? “Todas essas questões caem muito bem em uma crise. A própria criação de novas soluções e produtos: Você pode reclamar que seus clientes estão sem dinheiro, mas tentar oferecer algo novo que torne seu

“Pode-se muito bem utilizar a criatividade para mirar essas questões que surgem na dificuldade”

produto acessível em tempos de crise também é uma boa ideia de iniciativa criativa. Pode-se muito bem utilizar a criatividade para mirar essas questões que surgem na dificuldade”, enfatiza o especialista. Quer saber o que vai dar certo no seu negócio? Péssima notícia: essa informação não está nas próximas linhas. Cada negócio é diferente do outro,

com necessidades específicas e uma série de variáveis a serem levadas em conta. No entanto, ninguém melhor que você, sua equipe e até mesmo seus clientes para mostrarem onde inovar. Aceitar que é possível mudar para melhor é o primeiro passo. Dar liberdade aos processos criativos é o segundo. Ainda assim nunca haverá certeza dos resultados. “Isso é algo que frustra muita gente, mas você pode fazer todas as pesquisas do mundo e não vai ter certeza se uma iniciativa dará certo até colocá-la para ser testada no mundo real. Por isso eu digo que é sempre melhor optar por mudanças incrementais: ir realizando as mudanças aos poucos, sentindo os resultados, corrigindo os erros e até aceitando novas ideias que podem surgir pelo caminho. Isso é muito mais efetivo e menos arriscado do que, por exemplo, levar um ano planejando algo e mudar tudo de uma vez, na base do tudo ou nada”, aconselha Zugman. Não é fácil, mas é um caminho possível. Não importa se a empresa tem seis meses ou 40 anos, todas têm pontos que podem ser aperfeiçoados ou cheios de novas possibilidades. Mudanças aqui, experiências ali e logo os resultados chegam!

Estimule a criatividade na empresa! Faça perguntas Para ter respostas, faça perguntas. Questionar sobre produtos e processos pode proporcionar respostas inéditas. Liberdade à criação A equipe precisa saber que está livre para sugerir ideias. Dê liberdade para isso e espere por pontos de vista inovadores. Simplicidade Não espere ter grandes ideias para chegar ao resultado que deseja. Acredite naquelas mais simples e com menos riscos. 0 ANO I | Nº 3 | JUNHO | 2016 | www.cdlangra.com |

ALERJ revoga TAXA ÚNICA TRIBUTÁRIA POR Frederico Nogueira

Alerj aprovou projeto que revoga Taxa Única Tributária após audiências com representantes de entidades produtivas do Estado

dia 17 de maio já entrou para a história das CDL’s do Estado do Rio de Janeiro. Foi nesta data que representantes das entidades, bem como da Federação, participaram da discussão do Projeto de Lei Complementar nº 21/2016 na Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj) que culminou com a aprovação em primeira votação. O projeto revoga a Lei 7.176/15, que impôs a Taxa Única de Serviços Tributários da Receita Estadual, e restaura a tabela com a mesma redação do antigo decreto de 1975. Após a primeira discussão, os deputados aprovaram o projeto no dia 31 de maio e o mesmo seguiu para sanção do governador em exercício, Francisco Dornelles. O presidente da CDL Angra dos Reis, Valter Ornellas, que também acompanhou a votação na Alerj, destaca que a participação da FCDL, das CDL’s e de empresários lojistas em uma audiência pública realizada em março foi fundamental para a conscientização dos parlamentares. “Esta ação foi de extrema importância para todos os empresários do Estado do Rio de Janeiro, evitando um aumento de despesas que até poderiam comprometer a vida financeira das empresas”, destaca Valter Ornellas.

O pacote tributário tinha como objetivo arrecadar impostos para desenvolver projetos de intenções sociais e também econômicos, no entanto, o comércio de bens e serviços arcaria com as consequências negativas do novo imposto, como foi esclarecido por representantes da FCDL, CDL’S e outras entidades produtivas do Estado. A Taxa Única de Serviços Tributários da Receita Estadual seria cobrada a cada três meses de acordo com o faturamento ou quantidade de documentos emitidos e o valor pago seria entre R$ 2.101,61 e R$ 30.023. Líder do Governo na Alerj, o deputado Edson Albertassi (PMDB/RJ) disse que houve um entendimento inicial de que a taxa seria benéfica para o contribuinte e para o estado em termos de arrecadação, mas que, com o alerta das categorias, a Casa decidiu revogar a lei. “Estamos corrigindo um equívoco. A Casa tem a obrigação moral de revogar, independentemente do posicionamento da secretaria de Fazenda. Esse é um momento de compreensão do Parlamento de acertar aquilo que fez de forma equivocada”, comentou. O texto do projeto aprovado, assinado por 31 deputados, justifica que a lei anterior é inconstitucional por ferir o artigo 79 do Código Tributário Nacional.

CDL Angra dos Reis O presidente, Valter Ornellas (à esquerda) esteve presente na sessão

Na Alerj Representantes da FCDL e das CDL’s de todo o Estado acompanharam a votação

“Em vez de pagarem pelo serviço sempre que o demandarem do ente público, os contribuintes terão que desembolsar a cada três meses um valor fixado na tabela progressiva, ainda que não haja solicitação de qualquer prestação de serviço. Até mesmo uma empresa com zero de saída, zero de faturamento e zero de documentos terá que pagar trimestralmente a taxa”, diz a justificativa.

O presidente da Federação, Marcelo Mérida, também comemorou a aprovação do PLC e disse que o imposto sancionado no final de 2015 provocaria alto desemprego e inadimplência no estado. “Essa foi mais uma conquista do movimento lojista e é muito importante ver a união da nossa classe que com certeza fez toda diferença no processo. É impraticável aceitar esse pacote tributário que prejudica diretamente o comércio”, ressaltou. 0

SUBSTITUIÇÃO TRIBUTÁRIA em debate POR Frederico Nogueira

Comissão da Alerj discute processo de inclusão e itens no regime

o dia 3 de maio, a Comissão de Tributação, Controle da Arrecadação Estadual e Fiscalização dos Tributos Estaduais da Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj) pediu a revogação do Decreto 45.458, de 2015, que exclui da cesta básica do estado o papel higiênico de folha dupla ou tripla. O anúncio foi feito em uma audiência pública que contou com a participação da CDL Angra dos Reis e da FCDL-RJ. Com a medida, a cobrança de ICMS sobre o produto passou de 7% para 20%, o que representou uma queda significativa nas vendas. No entanto, a audiência pública também foi importante por discutir a inclusão do papel higiênico e de outros itens no regime de Substituição Tributária e debater o assunto. “Nesse regime, o recolhimento do imposto não acontece em todas as etapas de circulação do produto”, esclarece Valter Ornellas, presidente da CDL Angra dos Reis. Presidente da comissão, o deputado estadual Luiz Paulo (PSDB/RJ) disse que iria pro-

O regime afeta diretamente o lojista, que precisa pagar o ICMS antes de vender o produto por alteração na legislação sobre inclusão de novos itens no regime. “Tem sido comum o secretário de Fazenda se reunir em Brasília com secretários da pasta do país todo e assinar convênios de substituição tributária. Só depois de ter isso concretizado ele vem aqui discutir conosco. Isso atropela o espírito da lei”, disse o deputado. No regime de substituição tributária, o recolhimento do ICMS é feito apenas pela fábrica, importador ou distribuidor e, desta forma, o contribuinte responsável paga o tributo por todos. Desta forma, o valor acaba repassado ao preço do produto no varejo, ou seja, mais caro para o consumidor final. “É algo predatório porque perdemos competitividade com outros estados”, destaca Valter Ornellas.

Para entender: Nem todos os produtos estão sujeitos à substituição. A inclusão na lista depende de convênios e acordos entre estados. Como o imposto é recolhido anteriormente pela indústria ou atacadista, a substituição tributária afeta diretamente o lojista, que precisa pagar o ICMS antes de vender o produto ao consumidor final, o que exige fluxo de caixa e folga nas finanças. O índice de valor agregado, que é estipulado pelo governo,

não considera diferenças regionais nem a concorrência, o que afeta o custo final das mercadorias. Por isso é uma luta constante da classe, não apenas do comércio varejista, mas de diversas outras. 0