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1° CIRCOLO DIDATTICO DI FORIO

Rilevazione degli scostamenti tra attese e percezioni in merito alla QUALITÀ DEL SERVIZIO SCOLASTICO Anno Scolastico 2000-2001

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Sommario Premessa ___________________________________________________________4 Metodologia_______________________________________________________6 Sintesi dei risultati _________________________________________________8 I risultati dell’indagine ________________________________________________9 L’offerta formativa _________________________________________________9 I servizi aggiuntivi ________________________________________________14 Le funzioni obiettivo _______________________________________________17 I servizi di segreteria ______________________________________________19 Le strutture fisiche della scuola ______________________________________22 I servizi alla scuola ________________________________________________27 I rapporti interpersonali ___________________________________________29 Allegati ___________________________________________________________34

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Indice delle figure Figura 1 I dati della scuola _______________________________________________________________________ 7 Figura 2 I questionari somministrati ________________________________________________________________ 8 Figura 3 Il giudizio sulla preparazione/competenza dei docenti ___________________________________________ 9 Figura 4 Il giudizio sulla rispondenza delle proposte didattiche rispetto ad esigenze e interessi degli alunni _______ 10 Figura 5 Il giudizio sulle attività svolte a scuola ______________________________________________________ 10 Figura 6 Il giudizio sui progetti speciali ____________________________________________________________ 11 Figura 7 Il giudizio sulle visite guidate _____________________________________________________________ 12 Figura 8 Il giudizio sulle iniziative per la continuità ___________________________________________________ 12 Figura 9 Il giudizio sulle comunicazioni e le informazioni sull’andamento scolastico degli alunni _______________ 13 Figura 10 Il giudizio sulla gustosità dei pasti del servizio mensa _________________________________________ 14 Figura 11 Il giudizio sull’igiene dei pasti del servizio mensa ____________________________________________ 15 Figura 12 Il giudizio sulla pulizia della sala mensa ____________________________________________________ 15 Figura 13 Il giudizio sulla raggiungibilità dell’edificio scolastico ________________________________________ 16 Figura 14 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Organizzazione didattica” ______________ 17 Figura 15 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Progettazione” _______________________ 17 Figura 16 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Alunni diversamente abili” ______________ 18 Figura 17 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Scuola dell’infanzia” __________________ 18 Figura 18 Il giudizio sulla gentilezza/disponibilità del personale di segreteria ______________________________ 19 Figura 19 Il giudizio sulla precisione/certezza delle risposte fornite dalla segreteria _________________________ 20 Figura 20 Il giudizio sulla trasparenza e l’accessibilità degli atti di segreteria ______________________________ 20 Figura 21 Il giudizio sulla celerità del disbrigo delle pratiche ___________________________________________ 21 Figura 22 Il giudizio sull’orario di ricevimento del dirigente scolastico ____________________________________ 21 Figura 23 Il giudizio sulla pulizia degli ambienti scolastici ______________________________________________ 22 Figura 24 Il giudizio sulla sicurezza degli ambienti scolastici ____________________________________________ 23 Figura 25 Il giudizio sulla spaziosità delle aule _______________________________________________________ 23 Figura 26 Il giudizio sugli spazi per le attività didattiche speciali ________________________________________ 24 Figura 27 Il giudizio su sedie, banchi, lavagne e altri arredi ____________________________________________ 24 Figura 28 Il giudizio sulle attrezzature, i materiali e i sussidi didattici _____________________________________ 25 Figura 29 Il giudizio sugli spazi per le attività all’aria aperta ___________________________________________ 25 Figura 30 Il giudizio sulla palestra e gli spazi per lo sport ______________________________________________ 26 Figura 31 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dal Provveditorato _____________________________________ 27 Figura 32 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dall’ASL _____________________________________________ 28 Figura 33 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dall’Ente locale _______________________________________ 28 Figura 34 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra insegnanti ed alunni __________________________________ 29 Figura 35 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra insegnanti e genitori__________________________________ 29 Figura 36 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli insegnanti colleghi dello stesso modulo ________________ 30 Figura 37 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli insegnanti di moduli diversi _________________________ 30 Figura 38 Il giudizio sui rapporti interpersonali fra il dirigente scolastico e gli altri attori del sistema scolastico ___ 31 Figura 39 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli assistenti di segreteria e il direttore amministrativo ______ 31 Figura 40 Il rapporto interpersonale fra il personale di segreteria ________________________________________ 32 Figura 41 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra genitori e personale di segreteria _______________________ 32 Figura 42 Il rapporto interpersonale fra gli insegnanti e il personale di segreteria ___________________________ 33 Figura 43 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra il personale ausiliario e gli altri attori del sistema scolastico __ 33

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Premessa La “Commissione per il Miglioramento della Qualità del Servizio Scolastico” del 1° Circolo Didattico di Forio è giunta al suo secondo anno di lavoro. Il lavoro, svolto dalla Commissione, durante il primo anno di attività, è stato finalizzato:  alla realizzazione di una ricerca pilota sulle attese degli utenti del servizio scolastico erogato dal Circolo Didattico di Forio;  all’elaborazione del progetto di rilevazione sistematica della customer satisfaction relativa ai servizi erogati dal 1° Circolo Didattico di Forio. La ricerca effettuata, effettuata durante il precedente anno scolastico, non ha avuto come scopo principale la misurazione della qualità percepita dagli utenti, ma l’individuazione dei fattori che nella percezione degli utenti sono rilevanti ai fini della qualità. Essa ha costituito un indispensabile lavoro propedeutico all’avvio delle attività strutturate di monitoraggio della qualità del servizio erogato effettuate durante questo anno scolastico. In particolare, gli obiettivi della ricerca condotta nell’anno scolastico 1999-2000 sono stati i seguenti:  Individuare le variabili chiave sulle quali si incentra il giudizio di tutti gli attori della scuola (alunni, genitori, docenti, dirigente scolastico, personale amministrativo ed ausiliario);  Ponderare le variabili chiave in base all’importanza loro attribuita dalle varie tipologie di attori della scuola (alunni, genitori, docenti, dirigente scolastico, personale amministrativo ed ausiliario);  Analizzare i principali scostamenti tra le risposte fornite da ciascuna delle tipologie di attori della scuola (alunni, genitori, docenti, dirigente scolastico, personale amministrativo ed ausiliario);  Fornire prime indicazioni, anche se per il momento generiche e provvisorie, sulla qualità del servizio percepito;  Elaborare, sulla base delle informazioni raccolte, un questionario per la misurazione dello scostamento tra qualità attesa e qualità percepita, che consenta rilevazioni sistematiche da effettuarsi in modo continuativo anno dopo anno. La ricerca, effettuata durante l’anno scolastico 1999-2000, condotta mediante la somministrazione di questionari a domande prevalentemente aperte o semichiuse, ha consentito di evidenziare 4 macroaree su cui agire per conseguire obiettivi di miglioramento della qualità del servizio:

 Le

strutture fisiche della scuola, costituite dagli immobili e dai supporti tecnici utilizzati nell’erogazione dei servizi (aule, locali di segreteria e direzione, arredi, supporti informatici, macchine d’ufficio, sussidi didattici, ecc. ecc.). Una scuola orientata alla qualità dovrebbe agire per ottenere, progettare e gestire le strutture fisiche in modo da rispondere alle caratteristiche degli utenti al fine di rendere loro quanto più agevole possibile la fruizione del servizio.

 I processi d’insegnamento, ovvero l’insieme di servizi che costituiscono la missione fondamentale della scuola. Una scuola orientata alla qualità dovrebbe agire per la formulazione di un’offerta didattica in grado di sviluppare benessere e felicità nell’apprendimento dei bambini, nessuno escluso, ed attivare un rapporto di collaborazione educativa consapevole con i loro genitori. L’attuazione puntuale delle linee guida contenute nel POF e la capacità del corpo docente di metterle consapevolmente in discussione e di superarle, in relazione alle esigenze dei gruppi d’apprendimento, costituiscono requisiti fondamentali per la costruzione di una scuola che sia “casa della qualità”. 4


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 I servizi aggiuntivi, ovvero quell’insieme di servizi rivolti sia agli alunni sia ai genitori, in orario

scolastico ed extrascolastico che hanno lo scopo di completare l’offerta base del servizio didattico/educativo. Una scuola orientata alla qualità dovrebbe agire per rendere tali servizi quanto più vicini possibile alle esigenze degli utenti, favorendone la fruizione da parte di tutti (nessuno escluso) e riducendo ad un valore prossimo allo zero gli oneri di fruizione.

 I servizi di segreteria, ovvero l’insieme di servizi amministrativi erogati dalla segreteria ai genitori, agli alunni, al personale della scuola. Una scuola orientata alla qualità dovrebbe agire per rendere quanto meno onerosa possibile la fruizione di tali servizi da parte dei soggetti cui sono destinati. Le macroaree così individuate sono divenute la base per la formulazione delle domande del questionario utilizzato per la rilevazione effettuata durante quest’anno scolastico.

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Metodologia La metodologia alla base di questo lavoro fa riferimento al modello d’analisi del grado di soddisfazione dell’utenza “SERVQUAL” elaborato dal gruppo di studiosi che fanno capo al prof. Parasuraman. La scelta di tale modello è basata sulla completezza del modello stesso e sulla considerazione che un numero sempre crescente di amministrazioni lo ha adottato come strumento di miglioramento organizzativo. Per valutare il giudizio espresso dagli utenti su un certa prestazione e analizzarne il grado di soddisfazione occorre tenere presente che la qualità del servizio si esplica su tre livelli: 1. Qualità Attesa 2. Qualità Erogata 3. Qualità Percepita. Per Qualità Attesa s’intendono le attese degli utenti in merito al servizio erogato, ovvero ciò che genitori, alunni, docenti, ecc. si attendono in merito all’insieme di servizi erogati dalla scuola, prima ancora di averli sperimentati. Per Qualità Erogata s’intende il valore intrinseco delle prestazioni erogate, n° effettivo di prestazioni, tempi di erogazione, caratteristiche fisiche del servizio, ecc. Per Qualità Percepita s’intende ciò che gli utenti pensano della prestazione erogata dopo aver sperimentato il servizio. Il modello di analisi del grado di soddisfazione degli utenti SERVQUAL è basato sull’analisi degli scostamenti tra le attese degli utenti, i dati oggettivi della prestazione erogata e ciò che effettivamente viene percepito dai fruitori una volta che il servizio è stato erogato. Infatti, solo quando la qualità erogata e quella percepita corrispondono alle attese di chi fruisce il servizio si ha un elevato grado di soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction). Il modello SERVQUAL non si limita solo all’analisi degli scostamenti tra i tre livelli di qualità sopra esposti, ma è in grado di fornire spunti operativi e suggerimenti per lo sviluppo professionale delle risorse della scuola, delineando anche gli scostamenti tra:  Ciò che gli utenti ritengono importante;  Ciò su cui le risorse umane disponibili nella scuola si stanno impegnando. Ovviamente, i grafici e le tabelle di sintesi, contenuti in questo documento, da soli non sono in grado di generare alcun miglioramento. Essi sono, infatti, solo strumenti d’analisi. Le indicazioni emerse, però, possono costituire un’utile traccia per intraprendere azioni condivise di miglioramento, partendo da quelle aree dove un incremento della prestazione sarebbe maggiormente e visibile all’utenza. Le rilevazioni relative alla qualità del servizio scolastico, effettuate nell’anno 1999-2000 e nel corso di quest’anno, si collegano direttamente al Piano dell’Offerta Formativa (POF), di cui costituiscono parte integrante, e vogliono essere uno degli strumenti di attivazione del coinvolgimento del personale della scuola su obiettivi di miglioramento del servizio scolastico. 6


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La ricerca è stata effettuata mediante la somministrazione di questionari a tutti i principali attori della scuola, in grado di esprimere un giudizio completo sulla qualità del servizio scolastico:  Alunni del secondo ciclo della scuola elementare  Genitori  Docenti  Personale di segreteria. In totale sono stati somministrati 1.054 questionari, da cui è stato estratto un campione casuale eterogeneo, tale da consentire un errore statistico non superiore al 5%. I grafici, riportati di seguito, mostrano i principali dati di dettaglio riguardanti l’universo, i questionari somministrati e il campione della ricerca. Figura 1 I dati della scuola

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Figura 2 I questionari analizzati

Sintesi dei risultati L’offerta formativa del 1° Circolo Didattico di Forio è stata giudicata molto positivamente e sostanzialmente rispondente alle aspettative di tutte le componenti della scuola. Particolarmente apprezzata la competenza e la preparazione dei docenti. I servizi aggiuntivi sono stati giudicati abbastanza positivamente, anche se non manca qualche critica alla qualità del servizio mensa. I risultati delle Funzioni Obiettivo sono stati giudicati positivamente, ma inferiori alle aspettative. I servizi di segreteria sono stati giudicati, nel complesso, accettabili, anche se i genitori considerano insufficiente la cortesia del personale e la facilità di accesso agli atti. Per quanto riguarda le strutture fisiche, il giudizio sul livello di pulizia della scuola e sulla spaziosità delle aule è positivo. Gli utenti, invece, sono critici sulla sicurezza degli ambienti scolastici, sull’adeguatezza degli spazi destinati alle attività didattiche speciali, sugli arredi, sulle attrezzature, sugli spazi per le attività all’aria aperta e per lo sport. La qualità dei servizi forniti alla scuola dal Provveditorato e dall’ASL è, nel complesso, positiva. Insegnanti e personale di segreteria, invece, sono molto critici verso i servizi forniti dal Comune di Forio alla scuola. Il giudizio sulla qualità dei rapporti interpersonali tra i diversi attori del sistema scolastico è, nel complesso, positivo.

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I risultati dell’indagine L’offerta formativa In sintesi L’offerta formativa del 1° Circolo Didattico di Forio è stata giudicata molto positivamente e sostanzialmente rispondente alle aspettative di tutte le componenti della scuola. Particolarmente apprezzata la competenza e la preparazione dei docenti.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni dei diversi attori del sistema scolastico in relazione alle diverse componenti dell’offerta formativa, con particolare riferimento a:  Preparazione e competenza dei docenti  Rispondenza delle proposte didattiche rispetto alle esigenze e agli interessi degli alunni  Attività didattiche in generale svolte a scuola  Progetti speciali come ad esempio i laboratori d’informatica, musica, ceramica, pittura, ecc.  Visite guidate  Iniziative per la continuità tra i diversi ordini di scuola (dell’infanzia, elementare, media)  Comunicazioni e informazioni sull’andamento degli alunni. Come appare dal grafico riportato di seguito, il giudizio dei genitori rispetto alla preparazione e alla competenza degli insegnanti del 1° Circolo Didattico è estremamente positivo. La percezione dei genitori è che gli insegnanti hanno un elevato livello di competenza, addirittura superiore alle attese, che, peraltro, erano molto elevate. Per quanto riguarda le attese, l’autovalutazione degli insegnanti su questo argomento si attesta sugli stessi livelli del giudizio espresso dai genitori. La percezione effettiva, invece, pur restando abbondantemente al di sopra delle sufficienza, è più bassa rispetto alla valutazione espressa dai genitori, evidenziando allo stesso tempo un giudizio ipercritico verso le proprie prestazioni e il desiderio di un miglioramento continuo. Figura 3 Il giudizio sulla preparazione/competenza dei docenti

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Figura 4 Il giudizio sulla rispondenza delle proposte didattiche rispetto ad esigenze e interessi degli alunni

Il grafico precedente, mostra che il giudizio sulla rispondenza delle proposte didattiche rispetto alle esigenze e al quadro degli interessi degli alunni è molto positivo, anche se, in relazione a quest’aspetto, sia gli insegnanti che i genitori ritengono che la qualità effettivamente erogata sia leggermente inferiore alle aspettative nutrite all’inizio dell’anno scolastico. Il giudizio dei genitori è leggermente più critico rispetto a quello degli insegnanti. Figura 5 Il giudizio sulle attività svolte a scuola

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Come appare dal grafico riportato nella pagina precedente, gli alunni hanno espresso un giudizio molto positivo sulle attività che in generale hanno svolto a scuola. Nonostante le attese fossero molto elevate, nel complesso la qualità delle attività effettivamente svolte a scuola è stata reputata abbastanza rispondente alle aspettative degli alunni. Il grafico riportato di seguito mostra il giudizio dei diversi attori della scuola sui progetti attivati durante l’anno come, ad esempio, i laboratori di musica, informatica, ceramica, pittura, ecc. Nel complesso il giudizio è stato molto positivo, anche se la percezione della qualità effettivamente erogata è stata leggermente inferiore alle aspettative. I laboratori e le attività speciali hanno destato un grande interesse da parte degli alunni, che hanno caricato queste iniziative didattiche di forti aspettative. Il giudizio finale degli alunni si è attestato su valori inferiori sia a causa della fatica oggettiva che i laboratori comportano soprattutto nella fase conclusiva dell’anno, sia perché non sempre gli spazi e le attrezzature utilizzate sono state confacenti agli obiettivi delle singole iniziative. Per quanto riguarda il laboratorio informatico, ad esempio, le attività sono state svolte, in orario pomeridiano, in coincidenza con il laboratorio di musica. In assenza di spazi specificamente dedicati a questo tipo d’attività, le prove di musica si sono svolte nel corridoio. Le pareti di cartone del laboratorio d’informatica non sono insonorizzanti. Esse, infatti, hanno lasciato passare suoni e rumori, con evidenti problemi per la tranquillità e la concentrazione degli alunni che lavoravano al PC. Problemi analoghi si sono verificati anche nel plesso di Scentone, dove l’unico PC è relegato in uno spazio davvero angusto. Non sempre le attrezzature utilizzate nei laboratori, inoltre, sono state perfettamente funzionanti. In particolare, qualche lamentela si è avuta per la disponibilità di nuove cartucce per le stampanti, che non sempre sono state sufficienti rispetto alla notevole mole di stampe eseguite da alunni e docenti. La percezione degli insegnanti in merito alla qualità effettiva dei laboratori e dei progetti speciali è stata più alta rispetto a quella degli alunni soprattutto in relazione al maggiore livello di coinvolgimento, di interesse e di apprendimento dimostrato dagli alunni durante questo tipo d’attività. Le aspettative dei genitori rispetto a questo tipo di attività realizzate durante l’anno scolastico erano leggermente più basse rispetto a quelle di insegnanti ed alunni. La valutazione finale dei genitori, invece, si è discostata di poco rispetto alle attese, evidenziando un buon grado di soddisfazione per i risultati effettivamente conseguiti. Figura 6 Il giudizio sui progetti speciali

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Figura 7 Il giudizio sulle visite guidate

Il grafico riportato sopra sintetizza il giudizio sulle visite guidate. In generale l’apprezzamento per la qualità effettiva delle visite guidate è stato inferiore rispetto alle attese sia degli insegnanti ed alunni, sia dei genitori. La valutazione resta comunque più che positiva. Il risultato in questione può essere migliorato, strutturando meglio gli aspetti organizzativi ed individuando mete e itinerari più coerenti con gli interessi degli alunni e con i temi trattati durante l’anno. Figura 8 Il giudizio sulle iniziative per la continuità

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I genitori danno moltissima importanza alla comunicazione con i docenti, come dimostra il giudizio espresso in merito alle iniziative. La valutazione sulla qualità effettiva dello scambio di informazioni sull’andamento scolastico degli alunni è molto positiva, anche se leggermente inferiore rispetto alle elevatissime aspettative dei genitori. Figura 9 Il giudizio sulle comunicazioni e le informazioni sull’andamento scolastico degli alunni

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I servizi aggiuntivi In sintesi I servizi aggiuntivi del 1° Circolo Didattico di Forio sono stati giudicati abbastanza positivamente, anche se non manca qualche critica alla qualità del servizio mensa.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni dei diversi attori del sistema scolastico in relazione ai servizi aggiuntivi della scuola, con particolare riferimento a:  Qualità del servizio mensa  Raggiungibilità degli edifici scolastici. I pasti del servizio mensa sono stati giudicati poco gustosi soprattutto dagli alunni, che avevano aspettative elevate, ma che hanno espresso una valutazione piuttosto negativa su questo aspetto. I genitori hanno espresso un giudizio analogo probabilmente in relazione a quanto emerso durante le conversazioni con i propri figli. Il giudizio degli insegnanti è stato meno severo. Non è da escludere che la valutazione negativa degli alunni sia, in parte, da collegarsi con la non piacevolissima presentazione del cibo, servito in vaschette d’alluminio.

Figura 10 Il giudizio sulla gustosità dei pasti del servizio mensa

Come appare dal grafico, riportato nella pagina seguente, la pulizia dei pasti è stata considerata adeguata, anche se leggermente inferiore alle aspettative. I più critici su quest’argomento sono stati i genitori. Anche in questo caso, la percezione degli utenti diretti ed indiretti del servizio mensa potrebbe essere connessa con la presentazione del cibo in vaschette d’alluminio ed alla scomodità di portare le proprie posate da casa.

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Figura 11 Il giudizio sull’igiene dei pasti del servizio mensa

Il grafico seguente sintetizza il giudizio espresso sulla pulizia degli spazi adibiti a sala mensa, che nel complesso sono stati giudicati ben puliti, anche se il livello effettivo di pulizia è al di sotto delle aspettative, soprattutto dei genitori. Ciò è, in parte, da ricondurre al fatto che i locali adibiti a sala mensa non sono stati specificamente concepiti per questa funzione e che, nel caso di Forio Capoluogo essi siano destinati anche ad altre attività quali collegi docenti, sale riunioni, spazio polifunzionale per i lavori di gruppo e altro. Figura 12 Il giudizio sulla pulizia della sala mensa

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Figura 13 Il giudizio sulla raggiungibilità dell’edificio scolastico

La raggiungibilità dell’edificio scolastico è stata giudicata molto buona dai genitori, anche se vi sono alcuni problemi connessi con le operazioni d’entrata e d’uscita, soprattutto in caso di pioggia, e di parcheggio nelle immediate vicinanze della scuola.

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Le funzioni obiettivo In sintesi I risultati delle Funzioni Obiettivo sono stati giudicati positivamente, ma inferiori alle aspettative.

Nell’anno scolastico 1999-2000 sono state attivate quattro Funzioni Obiettivo: Organizzazione didattica, Progettazione, Alunni diversamente abili, Scuola dell’infanzia. Come appare dai grafici seguenti, in generale, i risultati conseguiti dagli insegnanti responsabili delle funzioni obiettivo sono stati giudicati positivamente, ma inferiori alle aspettative dei colleghi. Figura 14 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Organizzazione didattica”

Figura 15 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Progettazione”

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Figura 16 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Alunni diversamente abili”

Figura 17 Il giudizio sui risultati conseguiti dalla Funzione Obiettivo “Scuola dell’infanzia”

Come appare dagli ultimi due grafici, lo scostamento tra attese e percezione effettiva è leggermente più basso per le funzioni obiettivo “Alunni diversamente abili” e “Scuola dell’infanzia”. In entrambe i casi, infatti, lo scarto è inferiore ad un punto.

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I servizi di segreteria In sintesi I servizi di segreteria del 1° Circolo Didattico di Forio sono stati giudicati nel complesso accettabili, anche se i genitori considerano insufficiente la cortesia del personale e la facilità di accesso agli atti.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni dei diversi attori del sistema scolastico in relazione ai servizi di segreteria con particolare riferimento a:  Gentilezza/disponibilità del personale  Precisione/certezza delle risposte fornite  Trasparenza e accessibilità degli atti  Celerità del disbrigo delle pratiche  orario di ricevimento del dirigente Scolastico Come appare dal grafico seguente, il livello di gentilezza e di disponibilità del personale di segreteria, anche se inferiore rispetto alle aspettative, è stato giudicato positivamente dagli insegnanti. Meno benevolo, invece, è stato il giudizio espresso dai genitori. Il personale di segreteria tende a sopravvalutare le proprie prestazioni relativamente a quest’aspetto.

Figura 18 Il giudizio sulla gentilezza/disponibilità del personale di segreteria

Il grafico, riportato nella pagina seguente, relativo alla precisione e certezza delle risposte fornite dalla segreteria, evidenzia una certa sfiducia dei genitori rispetto a quest’argomento. Il giudizio degli insegnanti, invece, è positivo, anche se le aspettative superiori a quanto effettivamente riscontrato nella pratica.

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Figura 19 Il giudizio sulla precisione/certezza delle risposte fornite dalla segreteria

Come appare dal grafico riportato di seguito, gli insegnanti hanno espresso un giudizio positivo, anche se inferiore alle aspettative, sulla trasparenza ed accessibilità degli atti di segreteria. I genitori, invece, sono molto critici su quest’argomento.

Figura 20 Il giudizio sulla trasparenza e l’accessibilità degli atti di segreteria

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I genitori hanno espresso un giudizio positivo ed in linea con le aspettative rispetto alla celerità nel disbrigo delle pratiche. Gli insegnanti, invece, sono meno soddisfatti rispetto questo specifico aspetto. Il grafico riportato di seguito sintetizza il giudizio sulla celerità di disbrigo delle pratiche da parte della segreteria della scuola. Figura 21 Il giudizio sulla celerità del disbrigo delle pratiche

Insegnanti e il personale di segreteria, come si evince dal grafico seguente, giudicano più che adeguato l’orario di ricevimento del dirigente scolastico. Sono, invece, insoddisfatti i genitori. Figura 22 Il giudizio sull’orario di ricevimento del dirigente scolastico

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Le strutture fisiche della scuola In sintesi Il giudizio sul livello di pulizia della scuola e sulla spaziosità delle aule è positivo. Gli utenti, invece, sono critici sulla sicurezza degli ambienti scolastici, sull’adeguatezza degli spazi destinati alle attività didattiche speciali, sugli arredi, sulle attrezzature, sugli spazi per le attività all’aria aperta e per lo sport.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni dei diversi attori del sistema scolastico in relazione alle strutture fisiche della scuola con particolare riferimento a:  Pulizia degli ambienti scolastici  Sicurezza degli ambienti scolastici  Spaziosità delle aule  Spazi per le attività didattiche speciali  Sedie, banchi, lavagne e altri arredi  Attrezzature, materiali e sussidi didattici  Spazi per le attività all’aria aperta  Palestra e spazi per lo sport Il grafico riportato di seguito, che sintetizza la valutazione sulla pulizia degli ambienti scolastici, evidenzia un giudizio nel complesso abbastanza positivo, anche se la percezione del livello effettivo di pulizia è inferiore alle aspettative di genitori ed alunni. Figura 23 Il giudizio sulla pulizia degli ambienti scolastici

Il grado di sicurezza degli ambienti scolastici è considerato inadeguato da insegnanti e genitori, nonostante le iniziative intraprese dalla scuola in relazione agli adempimenti previsti dalla L. 626/94. Infatti, come si evince dal grafico riportato nella pagina seguente, lo scarto tra aspettative e percezione è di due punti per quanto riguarda gli insegnanti, di tre per gli alunni e di ben quattro per i genitori. La migliore valutazione da parte degli insegnanti dipende dalla partecipazione ai corsi erogati durante l’anno sul tema della sicurezza. I genitori, che hanno partecipato in modo molto marginale a 22


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tale processo, non hanno potuto apprezzare il notevole sforzo fatto dal 1° Circolo Didattico di forio in tema di sicurezza. Figura 24 Il giudizio sulla sicurezza degli ambienti scolastici

Figura 25 Il giudizio sulla spaziosità delle aule

Come appare dal grafico precedente, le aule sono considerate sufficientemente spaziose da insegnanti ed alunni, che sono i principali fruitori. Il giudizio dei genitori, invece, è fortemente critico ed è, probabilmente, da collegare all’inadeguatezza degli spazi rispetto all’offerta didattica del Circolo, che è sempre più ricca di contenuti innovativi (informatica, laboratori, progetti speciali, attività esterne, ecc.) Questo aspetto è confermato da quanto evidenziato dal grafico riportato nella pagina successiva, che mostra il giudizio negativo di insegnanti, genitori ed alunni rispetto all’adeguatezza degli spazi destinati alle attività didattiche speciali.

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Figura 26 Il giudizio sugli spazi per le attività didattiche speciali

Anche per quanto riguarda gli arredi, le sedie i banchi e le lavagne gli utenti della scuola hanno manifestato un notevole grado d’insoddisfazione. Il giudizio di insegnati, alunni e genitori su questo argomento è sintetizzato nel grafico seguente. Figura 27 Il giudizio su sedie, banchi, lavagne e altri arredi

Il grafico, riportato nella pagina successiva, sintetizza la valutazione sulle attrezzature, i materiali e i sussidi didattici. Rispetto alle attese piuttosto elevate di insegnanti, alunni e genitori in relazione alle attrezzature informatiche, alla biblioteca, alla disponibilità di attrezzature, di supporti audiovisivi e materiali di consumo, il giudizio sulla qualità effettiva è appena sufficiente. Più che la carenza di supporti in sé, agisce sulla percezione dei diversi soggetti della scuola la scarsa programmazione nell’utilizzo delle stesse e, nel caso dei supporti informatici, la rapida obsolescenza degli stessi.

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Figura 28 Il giudizio sulle attrezzature, i materiali e i sussidi didattici

Come appare dal grafico seguente, il giudizio sugli spazi per le attività all’aria aperta, pur essendo nel compleso sufficiente, risulta molto al di sotto delle attese degli utenti. Particolarmente critici su questo punto sono i genitori. La situazione è ulteriormente aggravata dall’indisponibilità di uno dei campetti di Forio Capoluogo. Figura 29 Il giudizio sugli spazi per le attività all’aria aperta

La situazione è ancora più grave per quanto attiene la palestra e gli spazi per lo sport. Il giudizio molto negativo su quest’argomento è sintetizzato nel grafico riportato nella pagina seguente.

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Figura 30 Il giudizio sulla palestra e gli spazi per lo sport

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I servizi alla scuola In sintesi Il giudizio sulla qualità dei servizi forniti alla scuola dal Provveditorato e dall’ASL è, nel complesso, positivo. Insegnanti e personale di segreteria, invece, sono molto critici verso i servizi forniti dal Comune di Forio alla scuola.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni dei diversi attori del sistema scolastico in relazione ai servizi forniti da altri enti pubblici alla scuola, con particolare riferimento ai servizi forniti da:  Provveditorato  ASL  Comune di Forio. Come appare dal grafico riportato di seguito, il giudizio sui servizi forniti dal Provveditorato agli Studi di Napoli è, nel complesso, positivo. La qualità di tali servizi è considerata, da parte degli insegnanti, accettabile, ma inferiore alle aspettative, mentre è ritenuta superiore alle attese da parte del personale di segreteria.

Figura 31 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dal Provveditorato

Gli insegnanti considerano insufficiente e inferiore alle proprie attese i servizi forniti dall’ASL. Pur essendo inferiore alle aspettative del personale di segreteria, quest’ultima categoria di personale scolastico, considera i servizi dell’ASL alla scuola discreti. Il grafico, riportato nella pagina successiva, sintetizza tali aspetti.

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Figura 32 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dall’ASL

Come appare dal grafico successivo, sia il personale docente, sia quello amministrativo considera inadeguati i servizi forniti alla Scuola dall’Ente locale.

Figura 33 Il giudizio sui servizi forniti alla Scuola dall’Ente locale

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I rapporti interpersonali In sintesi Il giudizio sulla qualità dei rapporti interpersonali tra i diversi attori del sistema scolastico è, nel complesso, positivo.

In questo paragrafo sono presi in esame gli scostamenti tra le attese e le effettive percezioni, relative ai rapporti interpersonali tra i diversi attori del sistema scolastico. Come appare nel grafico seguente, il rapporto tra gli insegnanti e gli alunni è nel complesso molto positivo e sostanzialmente rispondente alle attese di tutti gli attori coinvolti. Figura 34 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra insegnanti ed alunni

Anche i rapporti tra personale docente e genitori sono, in media, molto buoni. Il grafico riportato di seguito sintetizza il giudizio di insegnanti e genitori su quest’aspetto. Figura 35 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra insegnanti e genitori

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Commissione QualitĂ

Figura 36 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli insegnanti colleghi dello stesso modulo

Il grafico, riportato sopra, sintetizza i rapporti tra gli insegnanti dello stesso modulo che in generale sono giudicati molto positivi, anche se le attese sono state leggermente agli esiti effettivi. Positivi, ma inferiori alle attese sono, invece, risultati i rapporti con gli insegnanti degli altri moduli. Il grafico seguente sintetizza quest’aspetto. Figura 37 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli insegnanti di moduli diversi

Come appare dal grafico riportato nella pagina successiva, i docenti giudicano buono il rapporto con il dirigente scolastico, anche se evidenziano aspettative superiori alla percezione effettiva. I rapporti interpersonali con il personale di segreteria, invece, sono molto positivi e superiori alle attese dei soggetti intervistati. 30


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Commissione QualitĂ

Figura 38 Il giudizio sui rapporti interpersonali fra il dirigente scolastico e gli altri attori del sistema scolastico

Anche il rapporto tra gli assistenti di segreteria e il direttore amministrativo sono ottimi. Quest’aspetto è sintetizzato nel grafico successivo.

Figura 39 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra gli assistenti di segreteria e il direttore amministrativo

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Commissione QualitĂ

Figura 40 Il rapporto interpersonale fra il personale di segreteria

Come appare dal grafico precedente, gli intervistati giudicano molto positivamente il rapporto interpersonale tra gli assistenti di segreteria. Figura 41 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra genitori e personale di segreteria

Il grafico precedente, invece, mostra un giudizio sostanzialmente inferiore alle aspettative dei genitori per quanto riguarda i rapporti con il personale di segreteria, che, al contrario, tende a sopravvalutare la qualitĂ del rapporto interpersonale instaurata con i genitori.

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Commissione QualitĂ

Come appare dal grafico seguente, il rapporto interpersonale fra insegnanti e personale di segreteria è giudicato molto positivamente da entrambe le componenti dell’organizzazione scolastica, anche se il giudizio degli insegnanti evidenzia uno scostamento negativo rispetto alle attese. Figura 42 Il rapporto interpersonale fra gli insegnanti e il personale di segreteria

Il grafico riportato di seguito evidenzia che il rapporto tra il personale ausiliario e gli altri attori del sistema scolastico è sostanzialmente molto positivo. Figura 43 Il giudizio sul rapporto interpersonale fra il personale ausiliario e gli altri attori del sistema scolastico

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Allegati    

Questionario per i DOCENTI Questionario per il PERSONALE DI SEGRETERIA Questionario per i GENITORI Questionario per gli ALUNNI DEL 2° CICLO

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Commissione Qualità

1° CIRCOLO DIDATTICO DI FORIO Questionario per i DOCENTI Stiamo lavorando per migliorare la qualità della scuola. Aiutaci rispondendo alle domande che seguono. Grazie per la collaborazione. Plesso: _____________________  Scuola infanzia  Elementari  Di ruolo  Precario Vorremmo la tua impressione circa il funzionamento della scuola in relazione alle tue aspettative. Ti preghiamo di esprimere liberamente il tuo giudizio indicando, con una crocetta il numero che descrive meglio:  Le tue attese prima dell’inizio dell’anno (colonna 1.)  La tua percezione sull’effettivo funzionamento della scuola (colonna 2.) 1. Qual è il livello di qualità 2. Qual è l’effettivo livello di Descrizione che ti saresti aspettato? qualità che hai riscontrato? Basso Alto Basso Alto Spaziosità delle aule   0. 1.

Palestra e spazi per lo sport Sedie, banchi, lavagne e altri arredi Attrezzature, materiali e sussidi didattici (PC, biblioteca, TV, materiali di consumo, ecc.) Spazi per attività didattiche speciali (laboratori) Spazi per attività all’aria aperta Pulizia degli ambienti scolastici Sicurezza degli ambienti scolastici Celerità della segreteria nel disbrigo delle pratiche Gentilezza/disponibilità del personale di segreteria Trasparenza e accessibilità degli atti di segreteria Orario dello sportello di segreteria rispondente alle esigenze del pubblico Locali e attrezzature della segreteria Precisione e certezza delle risposte fornite dalla segreteria Orario di ricevimento del dirigente scolastico rispondente alle esigenze del pubblico Rapporto interpersonale con gli alunni Rapporto interpersonale con i genitori Rapporto interpersonale con i colleghi del modulo Rapporto interpersonale con i colleghi degli altri moduli Rapporto interpersonale con il personale di segreteria Rapporto interpersonale con il personale ausiliario Rapporto interpersonale dirigente/docenti Risultati conseguiti dalla funzione obiettivo “Organizzazione didattica” (Vita Capaccio) Risultati conseguiti dalla funzione obiettivo “Progettazione” (Francesco Capuano) Risultati conseguiti dalla funzione obiettivo “EH” (Teresa Mennella) Risultati conseguiti dalla funzione obiettivo “Scuola dell’Infanzia” (Margherita Ferrandino) Visite guidate Iniziative per la continuità

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Commissione Qualità

2. Qual è l’effettivo livello di che ti saresti aspettato? qualità che hai riscontrato? Basso Alto Basso Alto 1. Qual è il livello di qualità

Descrizione Progetti speciali (laboratori di musica, pittura, ceramica, informatica, ecc.) Preparazione/competenza dei docenti Rispondenza delle proposte didattiche rispetto alle esigenze ed agli interessi degli alunni Comunicazioni ed informazioni sull’andamento scolastico degli alunni Igiene dei pasti del servizio mensa Pulizia della sala mensa Gustosità dei pasti del servizio mensa Servizi forniti alla Scuola dall’Ente locale Servizi forniti alla Scuola dall’ASL Servizi forniti alla Scuola dal Provveditorato

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SUGGERIMENTI E PROPOSTE:

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Commissione Qualità

1° CIRCOLO DIDATTICO DI FORIO Questionario per il PERSONALE DI SEGRETERIA Stiamo lavorando per migliorare la qualità della scuola. Aiutaci rispondendo alle domande che seguono. Grazie per la collaborazione. Vorremmo la tua impressione circa il funzionamento della scuola in relazione alle tue aspettative. Ti preghiamo di esprimere liberamente il tuo giudizio, indicando con una crocetta il numero che descrive meglio:  Le tue attese prima dell’inizio dell’anno (colonna 1.)  La tua percezione sull’effettivo funzionamento della scuola (colonna 2.) 1. Qual è il livello di qualità 2. Qual è l’effettivo livello di Descrizione che ti saresti aspettato? qualità che hai riscontraBasso Alto to? Basso Alto Celerità della segreteria nel disbrigo delle pratiche   Gentilezza/disponibilità del personale di segreteria Trasparenza e accessibilità degli atti di segreteria Orario dello sportello di segreteria rispondente alle esigenze del pubblico Locali e attrezzature della segreteria Precisione e certezza delle risposte fornite dalla segreteria Orario di ricevimento del dirigente scolastico rispondente alle esigenze del pubblico Rapporto interpersonale con i colleghi Rapporto interpersonale con il dir. Amministrativo Rapporto interpersonale con gli insegnanti Rapporto interpersonale con il dirigente scolastico Rapporto interpersonale con il personale ausiliario Rapporto interpersonale con gli utenti esterni della segreteria Servizi forniti alla Scuola dall’Ente locale Servizi forniti alla Scuola dall’ASL Servizi forniti alla Scuola dal Provveditorato

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SUGGERIMENTI E PROPOSTE:

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Circolo Didattico di Forio

Commissione Qualità

1° CIRCOLO DIDATTICO DI FORIO Questionario per i GENITORI Stiamo lavorando per migliorare la qualità della scuola. Aiutaci rispondendo alle domande che seguono. Grazie per la collaborazione. 0. Plesso: _____________________ Classe del figlio:  Asilo  1^  2^  3^  4^  5^ 1. Vorremmo la tua impressione circa il funzionamento della scuola in relazione alle tue aspettative. Ti preghiamo di esprimere liberamente il tuo giudizio, indicando con una crocetta il numero che descrive meglio:  Le tue attese prima dell’inizio dell’anno (colonna 1.)  La tua percezione sull’effettivo funzionamento della scuola (colonna 2.)

2. Qual è l’effettivo livello di che ti saresti aspettato? qualità che hai riscontrato? Basso Alto Basso Alto 1. Qual è il livello di qualità

Domanda Spaziosità delle aule Palestra e spazi per lo sport Sedie, banchi, lavagne e altri arredi Attrezzature, materiali e sussidi didattici (PC, biblioteca, TV, materiali di consumo, ecc.) Spazi per attività didattiche speciali (laboratori) Spazi per attività all’aria aperta Pulizia degli ambienti scolastici Sicurezza degli ambienti scolastici Celerità della segreteria nel disbrigo delle pratiche Gentilezza/disponibilità del personale di segreteria Trasparenza e accessibilità degli atti di segreteria Orario dello sportello di segreteria rispondente alle esigenze del pubblico Precisione e certezza delle risposte fornite dalla segreteria Locali e attrezzature della segreteria Orario di ricevimento del dirigente scolastico rispondente alle esigenze del pubblico Rapporto interpersonale insegnanti/alunni Rapporto interpersonale insegnanti/genitori Rapporto interpersonale alunni/personale ausiliario (bidelli) Rapporto interpersonale genitori/personale ausiliario (bidelli) Rapporto interpersonale genitori/personale di segreteria Visite guidate Progetti speciali (laboratori di musica, pittura, ceramica, informatica, ecc.) Preparazione/competenza dei docenti Rispondenza delle proposte didattiche rispetto alle esigenze ed agli interessi degli alunni Comunicazioni ed informazioni sull’andamento scolastico degli alunni Raggiungibilità dell’edificio scolastico Igiene dei pasti del servizio mensa Pulizia della sala mensa Gustosità dei pasti del servizio mensa

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OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI (è possibile scrivere anche sul retro) 38


Circolo Didattico di Forio

Commissione Qualità

1° CIRCOLO DIDATTICO DI FORIO Questionario per gli ALUNNI DEL 2° CICLO Stiamo lavorando per migliorare la qualità della scuola. Aiutaci rispondendo alle domande che seguono. Grazie per la collaborazione.

Plesso: _____________________ Classe:  3^  4^  5^ Vorremmo la tua impressione circa il funzionamento della scuola in relazione alle tue aspettative. Ti preghiamo di esprimere liberamente il tuo giudizio, indicando con una crocetta il numero che descrive meglio:  Le tue attese prima dell’inizio dell’anno (colonna 1.)  La tua percezione sull’effettivo funzionamento della scuola (colonna 2.) 1. Qual è il livello di qualità 2. Qual è l’effettivo livello di Domanda che ti saresti aspettato? qualità che hai riscontrato? Basso Alto Basso Alto Spaziosità delle aule   0. 1.

Palestra e spazi per lo sport Sedie, banchi, lavagne e altri arredi Attrezzature, materiali e sussidi didattici (PC, biblioteca, TV, materiali di consumo, ecc.) Spazi per attività didattiche speciali (laboratori) Spazi per attività all’aria aperta Pulizia degli ambienti scolastici Sicurezza degli ambienti scolastici Rapporto con i tuoi insegnanti Visite guidate Attività svolte a scuola Progetti speciali (laboratori di musica, pittura, ceramica, informatica, ecc.) Igiene dei pasti del servizio mensa Pulizia della sala mensa Gustosità dei pasti del servizio mensa

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OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI

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Report C.S. a.s. 2000-2001.pdf  

Questo documento contiene il reort riguardante la rilevazione della customer satisfaction realizzata dalla scuola nell'a.s. 2000-2001