Issuu on Google+

CCV News

#15 Juni 2016

Eline De Munck: "Ik hou van alle aspecten van het zakendoen"

1


Elektronisch betalen? Ik reken op CCV! CCV Transactions, dat is makkelijk en voordelig. Kies nu voor CCV Transactions via myccv@be.ccv.eu of 0800 22 789 en krijg 10% korting op de transactiekosten tot en met 31 augustus 2016. Kortingscode: CCVNEWS15TR

myccv@be.ccv.eu

2

0800 22 789 (gratis nummer)


Pay attention

Uit de jaarlijkse studie rond e-commerce die de federale overheid uitvoert, blijkt dat online verkoop in ons land nog altijd in de lift zit. Zo waagde 4 procent van de Belgen zich in 2015 voor het eerst aan een aankoop via internet – dat klinkt niet veel, maar het komt wél neer op zo maar even 440.000 nieuwe consumenten. Goed nieuws dus voor ondernemers die een CCV Shop hebben of daar mee aan de slag willen. Maar ook voor fysieke winkels zijn er nog steeds kansen, want uit dezelfde studie blijkt dat 45 procent van de zogenaamde e-consumenten zijn informatie en prijzen dan wel online opzoekt, maar zijn product uiteindelijk koopt in een fysieke winkel. Kortom, een mooi en-en-verhaal. Centraal in dit magazine staat daarom een interview met een ondernemer die het beste van beide werelden combineert: Eline De Munck lanceerde vorig jaar haar eigen brillenlijn Odette Lunettes, die ze aanvankelijk aanbood in een pop-up store en vervolgens in haar webwinkel. Maar de brillen worden ook in verschillende fysieke brillenzaken verkocht. Daarmee is Eline een heel mooi voorbeeld van iemand die optimaal gebruik maakt van de kracht van verschillende verkoopskanalen.

We stellen in dit magazine ook graag een inspirerend samenwerkingsverhaal voor, waar CCV een mooie rol in speelt: Shop & The City is een project in Sint-Truiden waar ruim 300 handelaars de handen in elkaar sloegen met het stadsbestuur en waarbij – hou u vast – consumenten gedurende 60 maanden elke maand een auto kunnen winnen. Intussen heeft de benodigde loyalty-kaart 40.000 geregistreerde users, een aantal dat nog elke dag groeit. En dat is nog niet alles, want in deze CCV News vindt u ook interessante innovatieprojecten van CCV, de voorstelling van een opleiding rond e-commerce en nieuws van het ‘betalingsfront’ (over MIF, de verhoogde investeringsaftrek ...). Kortom, een goed gevuld magazine dat u hopelijk informeert én inspireert. Rest me alleen nog u prettige zomermaanden toe te wensen, gevolgd door een ijzersterk najaar met uw zaak. Let’s make payment happen! Veel leesplezier! Met vriendelijke groeten

Dimitri Beck, CEO CCV Belgium

3


Inhoud

Vragen, problemen of opmerkingen?

SERVICE AFDELING support@be.ccv.eu T. 057 570 570 7 dagen op 7, Ma tot za: 8u30 - 22u Zon- en feestdagen: 8u30 - 15u Facebook: 'CCVBelgium' www.facebook.com/ccvBE

FINANCIËLE AFDELING finance@be.ccv.eu T. 057 215 215 Ma tot do: 8u30 - 17u Vr: 8u30 - 16u © Jef Boes

Alle betaaloplossingen van CCV komen in aanmerking voor een verhoogde investeringsaftrek! > lees meer op pg. 10

4

COMMERCIËLE AFDELING sales@be.ccv.eu T. 0800 22 789 Ma tot vr: 8u30 - 17u


9

13

7

Samen innoveren

9

CCV Pay:

maak de betaalervaring voor uzelf en uw klant nรณg gemakkelijker

10 Verhoogde investeringsaftrek 13 Eline De Munck:

"Ik raak steeds meer gepassioneerd door de bril"

20

25

17 MIF:

wat, waarom en welke gevolgen?

18 Customer Care:

alleen het beste voor onze klanten

20 Shop & The City:

een community-verhaal

25 Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken

5


Short

Cheque voor Kinderkankerfonds CCV draagt elke dag zijn steentje bij tot efficiënter elektronisch betalingsverkeer, maar ook als het goede doel gesteund kan worden, zijn we er graag bij. Zo mochten we, dankzij de actie uit de vorige News, onlangs een cheque van ruim 5000 euro overhandigen aan het Kinderkankerfonds. Voor elke verkochte doos CCV-papierrollen legden we 2 euro opzij, een bedrag dat we uiteindelijk verdubbelden. In naam van het Kinderkankerfonds kwam Catharina Waelput de cheque ophalen in de vestiging in Ieper. “Alle steun is en blijft welkom”, liet ze toen optekenen. “Vooral omdat we veel acties hebben die blijvend gefinancierd moeten worden. Zoals de Kanjerketting, de Brussennamiddag, het thuiszorgproject KOESTER of de familiedag. Om het broodnodige wetenschappelijk onderzoek niet te vergeten.”

nieuw servicenummer:

070 07 70 7 0 6

057/ 570 570

Nieuw servicenummer Klanten laten bellen naar een betalend nummer – not done voor een bedrijf dat zich via zijn prima klantenservice wil onderscheiden. Daarom koos CCV er begin dit jaar voor om het betalende 070-nummer af te schaffen en te vervangen door het nummer 057/570 570. De servicedesk die u via dit nummer bereikt, is beschikbaar van maandag tot en met zaterdag, telkens van 8u30 tot 22u (en op zon- en feestdagen van 8u30 tot 15u). Uiteraard blijft CCV ook steeds via mail bereikbaar (support@be.ccv.eu).


Samen innoveren Dé ambitie van CCV is om het u als klant gemakkelijker te maken, zodat u zich 100 procent op uw corebusiness kunt focussen. Dat betekent onder meer dat wij non-stop op zoek gaan naar nieuwe producten en diensten, die we via pilootprojecten bij geïnteresseerde klanten uitzetten.

Gefinetuned Op basis van de bevindingen van zo'n pilootklant wordt eventueel nog wat gesleuteld aan het product of de dienst, waarna we die kant-en-klaar in de markt kunnen zetten. Eén van die nieuwe producten wordt onze tablet-kassa. Maar ook de nieuwe CCV Mini staat in de steigers.

Co-creatie CCV is altijd op zoek naar klanten die geïnteresseerd zijn om mee werken aan onze ‘innovatiemissie’, door hun onderneming open te stellen voor onze pilootprojecten. Waarom? Omdat wij heel sterk geloven in co-creatie: samen met de klant nieuwe oplossingen ontwikkelen waar we allemaal beter van worden. Bovendien maken wij heel graag gebruik van uw ervaring ‘in het veld’ om onze producten en diensten op punt te stellen. Werkt de pilot in uw onderneming? Is het gebruiksvriendelijk genoeg? Moet er volgens u iets aan veranderd worden? Uw input is voor ons de best denkbare tool om te gaan finetunen.

Voordelen Pilootklanten moeten het ook niet voor niets doen: zij mogen de producten tijdens de testfase gratis gebruiken én krijgen een korting als ze deze nadien willen aanschaffen.

Interesse om pilootklant te worden? Surf dan naar ccvonline.be/nl/pilot

7


CCV Pay Dé ideale betaaloplossing voor uw webshop Activeer CCV Pay eenvoudig binnen uw CCV Shop en ervaar het gemak van één dashboard. Hierin ziet u zowel uw orders als uw betalingen.

ccvshop.be

8

0800 22 789

(gratis nummer)


CCV Pay: maak de betaalervaring voor uzelf en uw klant nóg gemakkelijker Zowel voor beginnende als ervaren handelaars is CCV Shop dé perfecte tool om een webshop uit te bouwen en te beheren. Vooral omdat hosting, updates, marketing, technische ondersteuning … in een totaalpakket worden aangeboden. Met CCV Pay, de Payment Service Provider (PSP) van CCV, komt daar nu ook nog eens een volledig geïntegreerde internetkassa bij.

De voordelen van CCV Pay zijn navenant. Via een handig dashboard krijgt u in real time inzicht in al uw online verkopen en ontvangen betalingen. CCV Pay biedt de mogelijkheid tot verrichtingen met Bancontact, e-Maestro, MasterCard, VISA, PayPal en iDeal – betaalmethodes die bovendien in de toekomst nog zullen worden uitgebreid. Er zijn ook geen vaste kosten aan verbonden, terwijl u wél profiteert van scherpe transactietarieven.

Return to sender En dat is nog niet alles: zo staat CCV Pay garant voor grote gebruiksvriendelijkheid, is de tool 100 procent veilig (aangezien de betaaloplossingen beantwoorden aan alle nationale en internationale veiligheids- en kwaliteitseisen) en krijgt u dankzij de cloud automatisch updates. Verder is het retourbeleid heel handig, omdat u het aankoopbedrag via CCV Pay gemakkelijk aan uw klant terugstort. Ten slotte staat ons support team altijd klaar om u met gratis infosessies verder te helpen.

Volgens uw wensen Wat meer is, u kunt CCV Shop volledig naar uw hand zetten: u start met een basis en vanaf dan bouwt u die op zoals u wilt. Product- en orderbeheer, design, betaalmethodes, marketing, koppelingen, klantenbeheer in binnen- én buitenland, het bestelproces ... : het wordt allemaal volgens uw wensen gerealiseerd.

Activeer uw CCV Pay Momenteel is CCV Pay beschikbaar voor ondernemers die al een CCV Shop-webshop hebben, maar het is de bedoeling dat op termijn iedere webshopeigenaar van deze handige tool gebruik kan maken.

Activeer nu CCV Pay via www.ccvshop.be

9


Geniet van een verhoogde investeringsaftrek Wat is de investeringsaftrek ook alweer? Investeren kan opbrengen, dat weet ook u maar al te goed. Wie vandaag investeert in beveiligingsmateriaal dat de circulatie van cash geld reduceert, bijvoorbeeld een

“Kort samengevat komt dat neer op een bepaald percentage van de aanschafwaarde van de investeringen dat in mindering kan gebracht worden van de belastbare winst. Voor alle duidelijkheid: die verhoging is dus goed nieuws voor handelaars.”

betaalterminal, kan genieten van een

Waarom werd die verhoogd?

verhoogde investeringsaftrek. Toelichting

“Omdat de overheid kmo’s wil stimuleren om te investeren in onder andere elektronische betalingssystemen, besloten ze over te gaan tot een verhoogde investeringsaftrek, meer bepaald 13,5 procent. Wel opletten: de regelgeving geldt alleen bij een aankoop, dus verhuur en dergelijke vallen hier buiten.”

door Finance Coordinator Matthijs Hutsebaut.

Voor welke producten geldt het? “De verhoogde investeringsaftrek gaat op voor aankopen die zijn gedaan in 2015 en later. Alle betaaloplossingen van CCV die kunnen worden aangekocht, komen in aanmerking."

Welke rol speelt CCV hierin? CCV moet bevestigen dat de aangeschafte producten aan de voorwaarden voldoen. Dit gebeurt met een attest dat wij automatisch uitreiken na de installatie van uw aangekochte betaalterminal.

In de praktijk

Minister van financiën Johan Van Overtveldt gebruikte het voorbeeld van de betaalterminals in zijn aankondiging.

10

- Hebt u uw aankoop in 2016 gedaan, dan bezorgt CCV u automatisch het benodigde attest. - Hebt u uw aankoop in 2015 gedaan, en u wenst alsnog een attest te verkrijgen, surf dan naar ccvonline.be/nl/attest en wij doen de rest.


De goedkoopste op de markt!

15,00/ doos

â‚Ź

(= 20 rollen)

Prijs voor thermisch papier permanent 25% verlaagd!

Gratis levering bij aankoop van 3 dozen

ccvonline.be

057 570 570

11


ELINE DE MUNCK:

“Je mag gerust elk jaar een nieuwe bril kopen en afwisselen – dat doe je met schoenen ook”

Odette Lunettes - Temporary Store 27/05 - 05/06, Meir Antwerpen. meer info: www.odettelunettes.com

12


Eline De Munck: "Ik raak steeds meer gepassioneerd door de bril"

Eline De Munck (28) bouwde de afgelopen jaren een carrière op in de media, met rollen in onder meer LouisLouise en Crimi Clowns, VJ-opdrachten voor JIM en een muzikaal alter ego dat naar de naam Ellektra luisterde. Vandaag staat ze op het podium met 90’s rollercoasterband Pigbag Army. Maar nu werpt ze zich ook volop op het ondernemen. Met Odette Lunettes brengt ze momenteel zelfs een tweede collectie brillen op de (online) markt.

Eline lanceerde vorig jaar de eerste collectie van Odette Lunettes in een pop-upwinkel op de Meir.

“De eerste collectie van Odette Lunettes – zeven modellen – hebben we vorig jaar op 28 mei gelanceerd, met een popupwinkel die gedurende twee weken open was. Daarnaast konden brillen via de webshop en onze verdelende opticiens worden aangekocht. Bijna op de kop af een jaar later releasen we de tweede collectie, opnieuw via een popup op de Meir. Ditmaal gaat het om 12 modellen, én in een grotere oplage.” Waarom eigenlijk de keuze voor een pop-up? “Wij vonden dat heel belangrijk. Ten eerste om te testen en af te toetsen of ons product werkte. Ten tweede omdat we een echte beleving wilden aanbieden. Dit jaar zelfs nog meer, want we werken nu bijvoorbeeld met Steve Locatelli, die grote graffitikunstwerken van onze campagnebeelden heeft gemaakt. En ten derde omdat de pop-up ook de perfecte vorm van marketing kan zijn. Mijn vennoot Bob Geraets en ik komen allebei niet uit de brillenwereld, dus wij moesten op zoek naar andere manieren om ons merk in de kijker te plaatsen. Een pop-up was de ideale manier.”

13


De keuze voor brillen lijkt logisch, omdat je zelf al brilt sinds je vijfde. Maar dat vond je absoluut niet leuk. “Ik vond het zelfs verschrikkelijk. Bij het begin van de les zette ik mijn bril op, om die na afloop meteen weer af te doen. Een bril vond ik absoluut niet hip, ook al omdat het toen enkel in de markt werd gezet als gebruiksvoorwerp in plaats van fashion item. Maar goed, toen ik als VJ bij JIM werkte, kon ik op een bepaald moment zonder bril de autocue niet meer lezen. Ik dacht: “O nee, nu zal iedereen zien dat ik een bril draag” – mijn ogen kunnen geen lenzen verdragen, moet je weten. Maar toen ben ik met een styliste een heel mooi en passend exemplaar gaan zoeken. En dat klikte meteen. Meer nog, ik besloot vanaf dan regelmatig van bril te wisselen en die echt als mijn handelsmerk uit te spelen. Dat werkte, want op een bepaald moment begonnen mensen mij zelfs te vragen waar ik die mooie brillen haalde en hoe ik die combinatie deed werken. Dat bracht mij op het idee om er iets méér mee te gaan doen.”

14

En Odette Lunettes was geboren? “Ja. We wilden aangeven dat brillen wel mooi, hip, stijlvol én betaalbaar kunnen zijn, en dat je gerust elk jaar een nieuwe mag kopen en afwisselen. Je doet dat toch ook met je schoenen of jassen? Mensen ervaren brillen vandaag nog al te vaak als een last, een noodzakelijk kwaad, terwijl ze je look wezenlijk mee bepalen en dus ook een ongelooflijke meerwaarde kunnen vormen. Wij zeggen: als je moet brillen, maak daar dan het beste van door er je persoonlijkheid mee te versterken. Het staat per slot van rekening op je neus, het is het eerste wat mensen zien, dus je kan het maar beter uitspelen. En een bril kan echt hip zijn, als je maar de juiste modellen vindt: dat is het verhaal dat we willen vertellen. En die storytelling vinden wij heel belangrijk, net omdat het aanbod off- en online zo groot is en wij er op één of andere manier toch moeten uitspringen.”


CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

Ook de naam van je zaak is meteen een vorm van storytelling ... “Wel ja, ik zocht een toffe naam waarin je meteen hoorde dat het over brillen ging, maar ik wilde het nogal saaie woord ‘brillen’ of ‘glasses’ vermijden. Dus ik dacht aan ‘lunettes’. En toen trippelde opeens mijn hondje Odette voorbij en kon ik meteen het ene aan het andere koppelen. Ik noem mezelf

ELINE DE MUNCK:

“Ik wil niet zomaar een gezicht zijn, ik wil alles van a tot z opvolgen en mee bepalen.”

daarom ook een opti-chien (lacht). Trouwens, ook met de namen van de tweede collectie vertellen we een verhaal: die zijn namelijk allemaal vernoemd naar Amerikaanse oogartsen – vooral omdat de Vlaamse niet zo’n hippe namen hebben. Of zou jij een bril kopen die ‘Vandevelde’ heet (lacht)?” Waarom koos je eigenlijk voor een webshop, in plaats van een fysieke winkel? “Heel eenvoudig: omdat je tegenwoordig alles online vindt, dus met onze producten moet dat ook het geval zijn. Bovendien ben ik een mediafiguur en heel actief op sociale media. Dus het zou gewoon dom zijn om onze brillen niét online aan te bieden. We hébben trouwens een connectie met fysieke winkels: onze brillen zijn nu verkrijgbaar bij zo’n 45 opticiens, wat we gaan optrekken naar 60. De meeste mensen zoeken op onze website wat ze willen – we zien die zo’n beetje als een venster op onze look & feel, een online etalage zeg maar – en stappen vervolgens met een afgelijnd idee naar het verdeelpunt.” Je bent niet alleen het uithangbord, je doet ook alles zelf. “Ik vond dat heel belangrijk: ik wil niet zomaar een gezicht zijn. Ik wil samen met Bob alles van a tot z opvolgen en mee bepalen. Zo sta ik permanent in de pop-up, ontwerp ik de modellen, ga ik naar beurzen, bepaal ik mee de kleuren en grondstoffentypes – metaal, acetaat ... – en werk ik alle bestellingen af. Ook de marketingcampagnes steken we zelf in elkaar. Het is de beste manier om voeling te blijven houden met je producten en vooral je klanten. Klanten die een mail krijgen die ondertekend is met Eline, kunnen er zeker van zijn dat die ook effectief van mij komt. Er zit dus niemand anders aan een bureau die ze in mijn naam schrijft. En ik vind dat niet erg: ik hou van alle aspecten van het zakendoen. Door er bovendien zo hard mee bezig te zijn, raak ik steeds meer gepassioneerd door de bril. Het is bijvoorbeeld ongelooflijk hoeveel ambacht er gepaard gaat met de productie ervan. Ik wist dat zelf niet, ik heb dat leren ontdekken.”

15


CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

WIN deze Craven-zonnebril van Odette Lunettes t.w.v. 189 euro! Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar klantendienst@be.ccv.eu

Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar klantendienst@be.ccv.eu Houd je dan ook van de online verkoop? Retourzendingen, betalingen die niet doorkomen ... Of valt dat mee? “Daar heb ik eerlijk gezegd allemaal nog geen last mee gehad. Maar vandaag zijn webshops zodanig gereguleerd qua betalingsprocedures, retour policy, contactmogelijkheden ... dat online shoppen vlotter dan ooit gaat. Bovendien zijn mensen die online een bril kopen doorgaans heel zeker van hun zaak. Ik moet wel zeggen dat het zakelijke aspect mij in het begin wat afschrok, omdat ik meer het creatieve type ben: maar ik ben een durver, ik spring graag, dus heb ik het er bij genomen. En ik vind het steeds plezanter, vooral nu we bij de lancering van de tweede collectie ook veel beter weten hoe we het willen en moeten aanpakken. OK, misschien toch deze kleine kanttekening bij het zakendoen: niet alles vind ik even leuk, boekhouding laat ik liever aan mij voorbijgaan (lacht).” Jullie blijven het concept ook verder uitwerken en verfijnen. “Ja, bijvoorbeeld met onze brillenjuwelen. We hebben namelijk vastgesteld dat bij de productie van brillen heel wat restafval overblijft. Daar willen we iets mee doen,

16

onder meer door er op maat gemaakte juwelen mee te maken. Maar dat is toekomstmuziek. De eerste collectie brillenjuwelen die we nu uitbrengen bestaat nog uit puur vergulde juwelen en echte parels. Briljuwelen zijn niet hip – onze oma’s droegen dat – en daar willen we verandering in brengen. Zodat jongeren het pakweg op festivals gaan dragen, in combinatie met een hippe zonnebril of zo.” Hoe combineer je Odette Lunettes eigenlijk met je mediawerk? Daar kruipt toch heel veel tijd in? “En dat niet alleen: toen we startten met Odette Lunettes was mijn appartement onze uitvalsbasis. De brillenstock lag letterlijk in mijn kast, dus het beïnvloede ook mijn privéleven. Maar je hebt gelijk, het is echt een kwestie van time management. Nu, ik heb er ook bewust voor gekozen. Ik wilde niet meer afhankelijk zijn van de media, die zo vergankelijk is. Het ene moment ben je hot, het andere not. Dan vind ik een eigen brillenmerk geruststellend, vooral omdat ik er heel hard in geloof. OK, vandaag verdienen we er nog niet aan en is het vooral een verhaal van investeren, maar dat komt wel. Daar heb ik alle vertrouwen in.”


MIF: wat, waarom en welke gevolgen? Door de wat warrige communicatie vanuit de overheid en/of media bestaat er bij heel wat handelaars en consumenten onduidelijkheid over wat MIF nu net inhoudt. En vooral: wat de gevolgen er van zijn. Dimitri Beck, CEO van CCV Belgium, verheldert.

Niet voor alle kaarten Goed nieuws dus, maar voorlopig gaat de verordening nog niet op voor alle transacties, wat eigenlijk zou moeten. Voorlopig komen alleen traditionele kaarten als Visa, Mastercard, Maestro en Bancontact in aanmerking. De regelgeving gaat dus (nog) niet op voor mobiele betalingen of transacties via e-commerce. Op dat vlak wordt door de lobby’s van handelaars nog stevig onderhandeld met Europa.

Totale kost MIF is uiteraard maar een deel van de totale kost van een transactie. De acquiring fee (kosten voor het accepteren van een transactie) bestaat verder uit de scheme fee (kosten voor het gebruik van Visa, Mastercard, etc.) en de processing fee (kosten voor de technische verwerking van de transactie). Afhankelijk van het volume en andere parameters (zoals het type transactie) bedraagt de gemiddelde transactiekost met een kredietkaart voor een handelaar tussen de 0,95 en 1,4 procent.

Rol van CCV? MIF staat voor Multilateral Interchange Fee, ofwel een deel van de kosten die u als handelaar betaalt wanneer de klant een transactie doet met een krediet- dan wel debetkaart. Die kosten zijn sinds kort volgens een Europese Verordening één gemaakt en vastgelegd op maximaal 0,3 procent voor kredietkaarten en 0,2 procent voor debetkaarten. Dat komt neer op een daling, en dus besparing voor u als handelaar.

Nog niet alle acquirers hebben een nieuwe pricing gebaseerd op de MIF. CCV volgt dit zoals steeds op de voet en blijft u adviseren over de beste oplossing voor uw zaak. Wil u meer informatie of samen met ons bekijken wat voor u de ideale oplossing is:

contacteer ons via myccv@be.ccv.eu of 0800 22 789 17


Customer Care: alleen het beste voor onze klanten CCV wil niet alleen werk maken van efficiënt elektronisch betalingsverkeer. Onze missie gaat een stuk verder: we willen dat onze klanten op alle mogelijke manieren geholpen worden. Vanuit die gedachte hebben we Customer Care opgericht. Head of Services Tim Meersschaut belicht de dienst.

18

“Customer Care werd begin dit jaar opgericht, met drie specifieke doelen. Ten eerste, de mogelijke klachten of andere niet-commerciële vragen centraliseren, die daarvoor een beetje overal in het bedrijf terechtkwamen en door de afzonderlijke team leads werden behandeld. Niet dat we overspoeld werden door klachten – vorig jaar hadden we er welgeteld 33 op een klantenbestand van 30.000 – maar door die te centraliseren kunnen we gerichter opvolgen. We wilden ook de aard van de klachten beter begrijpen, om sneller en waar mogelijk structureel te kunnen ingrijpen.”


TIM MEERSSCHAUT, HEAD OF SERVICES:

"We willen ons ten opzichte van de concurrentie onderscheiden met onze service. Onze telefooncentrale en onze field service zijn zelfs actief op zon- en feestdagen."

Tevreden Een tweede doel is onderzoek naar klantentevredenheid. “Iedere klant die Customer Support contacteert – zij het met een vraag over transacties of de melding van een storing – krijgt diezelfde dag nog de vraag of hij goed werd geholpen”, gaat Tim verder. “Als het antwoord ‘ja’ is, zoveel te beter, maar bij een ‘neen’ wordt die klant meteen opgebeld door Customer Care. We willen weten waarom de klant niet tevreden was, hoe hij verwachtte geholpen te worden, wat hij eventueel zelf voorstelt ...”

Barometer De derde pijler van Customer Care is contractbeëindiging. Ook dat wordt voortaan gecentraliseerd. “Omdat we meer inzicht willen krijgen in het waarom”, verduidelijkt Tim. “Iedere klant die zijn contract beëindigt, wordt daarom persoonlijk gecontacteerd om de reden te achterhalen. Is zijn zaak failliet? Gebruikt hij zijn terminal niet meer? Is hij ontevreden over onze service? Stapt hij over naar de concurrentie? Op basis van hun antwoorden, die een mooie barometer vormen, willen we onze bestaande klanten beter begrijpen. En wat meer is, die antwoorden communiceren we ook intern, zodat onze teams ook weten of ze goed bezig zijn.”

Wapenfeit Het eerste concrete wapenfeit van Customer Care was het afschaffen van het betalende 070-nummer en dat te vervangen door 057/570 570. “Klanten laten betalen omdat ze bellen met een vraag, dat is niet meer van deze tijd en staat haaks op ons streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening”, aldus Tim. “Customer Care stelde die verzuchting vast bij onze klanten en nam gepaste maatregelen. En omdat we ons ten opzichte van onze concurrenten net willen onderscheiden met onze service, gaan we ook hier een stapje verder: onze telefooncentrale is bereikbaar op zon- en feestdagen, net zoals onze

field service in het weekend uitrukt wanneer er problemen worden gemeld.”

Magische kaap “Customer Care, dat momenteel uit drie officers en een team lead bestaat, werpt zijn vruchten al af”, gaat Tim verder. “Bij de opstart van de dienst, begin dit jaar, hadden we een klantentevredenheid van 82 procent. Die staat intussen op 84. Maar we zijn er nog lang niet, want we willen – en zullen – die magische kaap van 90 procent bereiken. CCV is immers geen prijsspeler, maar een kwaliteitspeler.”

Dream Team aan het woord “Het ultieme doel van het Customer Care-team”, aldus Alison Wolput, “is om de klant het gevoel te geven dat hij meetelt. Dat hij geen nummer is, maar een ondernemer naar wie oprecht geluisterd wordt. Daarom gaan wij niet alleen reactief te werk, door klachten op te volgen, maar ook proactief: na elke interventie mailen wij dezelfde dag nog een KTO (KlantenTevredenheidsOnderzoek), om te horen of men tevreden was met de geleverde service. Is het antwoord ‘nee’, dan gaan we onmiddellijk bellen om te horen wat het probleem was.” Noem Customer Care dus zeker geen klachtendienst. Het gaat véél breder: het team wil dat de algemene klantenbeleving nog fijner wordt. “We willen in contact met de klant blijven, laten blijken dat we geïnteresseerd zijn”, gaat Alison verder. “Zodat hij niet het gevoel heeft dat hij altijd zélf moet bellen als hij met een vraag of probleem zit. Onze dienst is dus eigenlijk een soort coach voor de klant.”

Heeft u zelf tips om onze dienstverlening nog te verbeteren, laat het ons dan zeker weten op klantendienst@be.ccv.eu

19


Shop & The City: een community-verhaal Dat lokale handelaars in stadscentra de nodige ondersteuning kunnen gebruiken, lijdt geen twijfel: de opkomst van webshops zorgt voor digitale concurrentie, net als de grote winkelcentra buiten het centrum. Een initiatief als Shop & The City, opgezet in Sint-Truiden, toont aan hoe die ondersteuning maximaal kan renderen.

Iedereen die sinds 1 september 2014 een aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn loyaltykaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto of een ďŹ etsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets koopt, hoe groter je winstkansen. www.shopandthecity.be

20


Jasper Hansen handelsvereniging Trud’Or vzw

"Shop & The City is volgens mij uniek in België: delegaties uit andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City trekken zulke ogen als we hen over deze actie vertellen."

Wat was de aanleiding voor Shop & The City ? “Dat was vooral de vaststelling dat evenementen in onze binnenstad succesvol waren en veel mensen aantrokken, maar dat dit effect na het evenement meteen verdween en dus niet duurzaam was. Vandaar het idee om rond klantenloyaliteit te gaan werken.” Wat is Shop & The City dan concreet? “Een project en totaalverhaal dat Trud'Or opzette in samenwerking met Stad Sint-Truiden en verschillende Haspengouwse autodealers, met als insteek een unieke wedstrijd. Iedereen die sinds 1 september 2014 een aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn loyalty-kaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto of een fietsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets koopt, hoe groter je winstkansen. Gedurende 60 maanden geven wij elke maand op die manier een auto en bon weg. Deze actie is volgens mij uniek in België: delegaties uit andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City trekken zulke ogen als we hen dat vertellen.”

Is de actie een succes? “We hebben dat een beetje doen aanslaan, door bij iedere inwoner van Sint-Truiden een loyalty-kaart in de bus te droppen, op persoonlijke naam. Vervolgens hebben we hetzelfde gedaan met de randgemeenten en die mensen uitgenodigd op onze kerstmarkt om onze actie concreet toe te lichten – we hebben daarvoor zelfs bussen ingelegd. Intussen heeft de kaart 40.000 geregistreerde users. En dat terwijl Sint-Truiden zélf 40.000 inwoners telt. Dat betekent dus ook dat er veel interesse is in die randgemeenten. Opvallend is trouwens dat 70 procent van die users vrouwen zijn.” Ook meer dan 300 handelaars doen intussen mee ... “Dat had ik op voorhand nooit durven hopen. Je stelt jezelf wel bepaalde verwachtingen, maar dit cijfer overtreft die toch. Zeker als je weet dat we intussen naar 350 aan het klimmen zijn, omdat nu ook heel wat zaken in de randgemeenten willen instappen – en dat terwijl het aanvankelijk op het stadscentrum van Sint-Truiden was gericht. Maar dat gaan we nu dus opentrekken.”

21


CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

Tom Festraets Deelnemer Brasserie Royal

"Aan 95 procent van mijn klanten moet ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben: dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt."

Shop & The City is uiteraard eerst en vooral een verhaal van de handelaars zelf. Brasserie Royal op de Grote Markt in Sint-Truiden is alvast één van de enthousiaste deelnemers. Waarom is Brasserie Royal in dit project gestapt? “Omdat het sowieso nodig is dat er iets gebeurt voor de lokale handelaars. Bovendien vond ik het een heel mooi project, omdat het specifiek en alleen over Sint-Truiden ging, in tegenstelling tot de customer card die in heel België geldt. Klanten hebben dat ook graag, dat het beperkt en dus overzichtelijk is. En de enige investering die ik moest doen, was de aankoop van een iPad.” Wat zijn de positieve effecten die u van deze actie ondervindt? “Het feit dat wij als kleine handelszaken niets meer gratis of met korting moeten geven om klanten te lokken. Vroeger kon dat, maar die Steve Stevaert-tijd is voorbij, dat is alleen nog weggelegd voor ketens en grote kledingzaken. Daarom is Shop & The City zo welkom: we bereiken zoveel mogelijk klanten met een zo groot mogelijke actie, en wijzelf moeten daarvoor eigenlijk niets doen. En de klanten

22

zijn uitermate tevreden, want ze kunnen zomaar even een auto winnen. Dat maakt indruk, ze worden beloond om te shoppen. Aan 95 procent van mijn klanten moet ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben: dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt.” Wat ziet u als het grootste voordeel van Shop & The City ? “Het fijne aan de loyalty-kaart is ten eerste dat werkelijk iedere handelaar zonder al te grote drempel kan deelnemen én dat alles in één en dezelfde kaart zit vervat. Bovendien neemt Trud'Or de hele organisatie op zich – ze volgen de wedstrijd op, verwittigen achteraf de winnaars, enzovoort. Want als ik eerlijk ben: als ik als handelaar zelf zou moeten instaan voor de invulling van een actie, dan haak ik af. Ik heb mijn handen meer dan vol met mijn eigen zaak. Ik betaal een klein bedrag aan Trud'Or, en in ruil daarvoor krijg ik van hen een full service, waarbij de klant bovendien de eindverantwoordelijkheid draagt, want hij moet zijn kaart laten scannen. Dus: niets dan voordelen!”


CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

De rol van CCV Karel-Lodewyck Lefere CCV Community

“Het digitaliseren van de shopping experience zou voor de lokale handelaars wel eens de oplossing kunnen zijn”

Karel-Lodewyck Lefere: “De vzw Trud'Or werd negen jaar geleden opgericht om de samenwerking te bevorderen tussen de Verenigde Handelaars, marktkramers, horecazaken, Unizo en het stadsbestuur van Sint-Truiden. Maar de stad wilde haar marketing slimmer en de commerciële ervaring sterker maken. En met die vraag klopte Trud’Or aan bij CCV.” Hoe hebben jullie dit concreet gedaan? “Wij hebben, in nauwe samenwerking met het stadsbestuur en Trud'Or, het community-platform uitgebouwd, met inzet van onze software en grondige expertise op dit vlak. Aan dit platform werd de door ons gedigitaliseerde loyaltykaart en elektronische cadeaucheque gekoppeld. Intussen is het platform goed voor 40.000 geregistreerde consumenten. Aanvankelijk waren er wel maar 80 geregistreerde handelaars, omdat ze toch wat sceptisch waren, maar intussen zitten we toch aan ruim 300 deelnemende zaken.” Waarom is CCV in dit project gestapt? “Heel eenvoudig: omdat wij de lokale handelaars, de voornaamste doelgroep van CCV, maximaal

willen ondersteunen. En dat is vandaag ook meer dan nodig: e-commerce blijft sterk groeien en grote shoppingcentra zijn aantrekkelijk voor consumenten omdat ze een experience aanbieden. Met Shop & The City kunnen we winkelen in de binnenstad weer een echte vibe geven: je kan werken met gamification, er zijn de wedstrijden ... Bovendien is het voor marketeers een gouden instrument, omdat handelaars een beter overzicht krijgen van wie, wanneer en volgens welke frequentie komt shoppen. Kortom, het digitaliseren van de shopping experience zou voor de lokale handelaars wel eens de oplossing kunnen zijn.” Sint-Truiden is niet de enige stad die hier op inzet ... “Klopt, CCV is intussen bezig in een 20-tal Vlaamse steden met gelijkaardige projecten. Dat is trouwens onze overtuiging: steden moeten een globaal plan ontwikkelen om hun lokale economie te ondersteunen en daarbij vertrekken vanuit hun eigen identiteit. Waar staan we en wat kunnen we daarmee bereiken? En CCV biedt daarbij graag de nodige tools en raad.”

23


CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

Monique Claes Winnaar Shop & The City

Eén van de laatste winnaars van een wagen dankzij het project Shop & The City is Monique Claes uit Zepperen. Ze mag binnenkort een Smart Forfour op haar oprit verwachten. En of ze daar tevreden mee is! “Ik heb het nieuws vernomen op 1 april, dus uiteraard dacht ik eerst dat het een aprilgrap was. Maar toen moest ik opeens de gewenste opties kiezen en begon ik te beseffen dat ik wel degelijk een auto gewonnen had.” Welke opties heb je gekozen? “Niet te veel eigenlijk, het was eerder omgekeerd: ik heb gevraagd om de oorspronkelijke lederen zetels te vervangen door standaard stoffen zetels. Leder is veel te warm, zeker als je weet dat ik de wagen begin juli zal ontvangen. In het midden van de zomer dus!”

24

“Ik dacht eerst dat het een aprilgrap was”

Wanneer ben je gestart met Shop & The City ? “Vanaf het moment dat ik de kaart in de bus kreeg. Ik was meteen enthousiast, ook al omdat ik niets te verliezen had. Sowieso ga ik alleen maar shoppen in Sint-Truiden en mijn thuisgemeente Zepperen. Naar Hasselt ga ik niet, Sint-Truiden blijft voor mij dé winkelstad. Dat ik er nu ook iets mee kon winnen, is mooi meegenomen. Een heel goed initiatief dus (lacht).” Je bent dus ook niet van plan om te stoppen? “Natuurlijk niet. Ik mag dan wel een wagen gewonnen hebben, er is nog zoveel waar je in aanmerking voor komt. Zo heb ik mijn oog laten vallen op enkele interessante waardebonnen!”


Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken E-commerce zit al enkele jaren in de lift, maar er komt ook heel wat bij kijken. Daarom ontwikkelde Syntra, in samenwerking met CCV, een gerichte opleiding voor de kmo en detailhandel. Pieter Geers, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West, licht toe.

25


CCV News #15 — Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken

PIETER GEERS, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West:

De opleiding is vooral bedoeld om praktische inzichten door te geven, onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase, die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen businessconcept te bedenken.

Waarom is deze opleiding nodig? “Omdat het internet en, concreter, e-commerce steeds belangrijker worden in onze samenleving en dus ook economie. Bovendien ligt het tempo van technologische ontwikkelingen en innovaties in ICT steeds hoger. Het gevolg is dat heel wat lokale handelaars – zoals de bakker om de hoek – weliswaar interesse tonen, maar het niet als een haalbare oplossing voor zichzelf zien. Door technologie en concrete methodiek ter beschikking te stellen, willen wij aangeven dat het wél mogelijk is.” Hoe gaan jullie te werk? “Via een methode die heel hands-on is. Het gaat dus zeker niet om infosessies. De opleiding is vooral bedoeld om praktische inzichten door te geven, onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase, die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen businessconcept te bedenken. De leidraad hierbij vormt het zogenaamde Businesskompas dat iedere deelnemer invult en dat ons door het Agentschap Ondernemen ter beschikking werd gesteld. Dat kompas geeft concreet aan wat de opportuniteiten zijn bij de kmo of kleine zelfstandige in kwestie. Het Agentschap heeft ons gevraagd om daar de nodige vorming rond te faciliteren, en dat over heel Vlaanderen.”

26

De geïnteresseerde deelnemers vormen uiteraard een heel heterogene groep. Is dat geen belemmering? “Met onze opleiding zijn wij inderdaad in 28 sectoren actief. Maar dat hindert niet. Wel integendeel: we stellen vast dat de deelnemers elkaar inspireren. De bakker van om de hoek kan tijdens die sessies, bij wijze van spreken, iets opsteken van een nieuwe medewerker bij een multinational, en omgekeerd. We zien die heterogeniteit dus eerder als een opportuniteit dan als een moeilijkheid.” Wat is de concrete rol van CCV in dit verhaal? “CCV heeft ons de nodige technologie ter beschikking gesteld, waarmee de deelnemers onder begeleiding van de docent hun eigen, werkbare CCV-webshop kunnen maken – een trigger om er vervolgens écht werk van te gaan maken. En ook daarbij kunnen wij helpen, in de vorm van een vervolgtraject met specifieke consultancy ter plaatse. In elke geval willen we dat het aantal webondernemers blijft groeien.”

E-commerce: "lanceer uw webwinkel in 10 sessies!" meer info: www.sbmopleidingen.be


Nieuwe accessoires Om u als klant verder te kunnen ondersteunen in het optimale gebruik van onze betaaloplossingen hebben we ons gamma aangevuld met accessoires voor onze nieuwe producten. Een usb-lader voor uw smartphone of tablet? Originele Apple producten of Multifoam voor het reinigen van een touchscreen, maar die ook geschikt is voor uw betaalterminal? En dit alles aan voordelige prijzen!

Neem gerust een kijkje op ccvonline.be en geniet van onderstaande promo’s t.e.m. 31/08/2016. Niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen. Kortingscode: CCVNEWS15

Terminal accessoires

Scan- en telmachines

Nieuwe accessoires & Supplies

CCV Base

Valsgelddetector

Dual USB Charger

-10%

-10% Introductieprijs

19,50

Apple Lightning/ USB-kabel (1m)

29,50 Batterij CCV Mobile

26,55

Carcharger CCV Mobile�

39,00

29,00

99,00 Muntteller en -sorteerder

€ -10%

199,00 €179,

10

89,10

Biljettenteller

299,00

25,00

USB-laadkabel universeel (1m)

7,50

15,00

USB Charger

9,90

Multifoam reiniger & ontvetter (200ml)

9,95 27


CCV Mobile Bent u klaar voor de zomer? Reken binnen en buiten vlot af met de CCV Mobile. Deze schokbestendige, spatwaterdichte betaalterminal is een topper in de horeca en overal waar mobiel wordt betaald.

ccvonline.be

ZOMERKORTING

-200â‚Ź

bij aankoop van een CCV Mobile.

Aanbod geldig tot en met 31 augustus 2016 en niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen. Kortingscode: CCVNEWS15MOBILE Reeds klant? Informeer naar onze inruilvoorwaarden! Neem contact op via sales@be.ccv.eu of 0800 22 789

28

0800 22 789

(gratis nummer)


Ccv news #15 NL