2020, la fin du e-commerce ?
Sur ce schéma, on voit clairement que le consommateur est très autonome dans la préparation de ses achats. Il va librement rechercher l’information utile sur tous les supports qui peuvent lui en délivrer : le Web, le site e-commerce, le mobile, les points de vente physiques s’il en existe, le téléphone et les réseaux sociaux. Il est par ailleurs de plus en plus informé et aidé par ses congénères : c’est ce qu’on appelle le crowdsourcing dans les publications marketing et l’avis du public dans « Qui veut gagner des millions ». Cette nouvelle liberté des consommateurs, leur prise de pouvoir amplifiée par l’extraordinaire caisse de résonnance que représentent Internet et les media sociaux, appelle une nouvelle forme de relation plus vraie, plus transparente, plus exigeante entre un marchand et ses clients. Le client attend des preuves tangibles et claires, en résonance avec ce qu’on lui a promis. On ne le dupe pas sur le long terme, et s’il s’en aperçoit, gare au retour de bâton ! Il ne suffit pas de proclamer ceci ou cela pour séduire le consommateur, il faut réellement être à la hauteur de ses promesses. Le slogan gratuit qui sur-promet et sous-délivre (à l’inverse du fameux « under promise, over deliver ») ne passe plus l’épreuve des présélections. « Nous sommes les moins chers » : prouvez-le ! « Nous sommes uniques » : prouvez-le ! « Nous vous répondons dans la journée » : faites-le ! Tout ce qui participe à renforcer la cohérence d’une offre jouera en sa faveur aux yeux du client qui, par sa plus grande maturité, est devenu un filtre impitoyable des faiblesses d’un positionnement. Si une attitude d’honnêteté a toujours été nécessaire pour développer une entreprise sur le long terme, cela devient encore plus essentiel avec l’Internet participatif, où tout un chacun peut dire ce qu’il pense et en laisser trace dans l’hyper-espace Web.
2.4. LES CHANTIERS PRIORITAIRES DES E-MARCHANDS EN 2011 Les e-marchands ont pris la mesure de ces changements profonds qui sont aujourd’hui à l’œuvre chez leurs clients ; en 2011, ils sont en train de passer à l’action. Leurs axes de développement peuvent se résumer aujourd’hui aux priorités (nombreuses !) suivantes : différencier leur positionnement, en travaillant 62