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BSC Perspectivas •Aumentar la rentabilidad. •Incrementar el volumen de ingresos

•Aumentar las habilidades y competencias de los col a boradores. •Mejora r el clima organizacional (moti vación y s atifacción). •Incrementar el uso de la TI

•Aumentar la satisfacción del cl iente. •Incrementar l a fidelidad. •Atra er nuevos clientes.

Financiera

Del Cliente

Aprendizaje y Crecimiento

Procesos Internos •Mejora r l os accesos de información. •Reducir los tiempos de espera. •Reducir ti empo de respuesta a objeciones y reclamos. •Dis minuir incumplimientos de hora rios de salida y l l egada.


Margen Operacional

Nivel de Ocupación

Perspectivas Financieras

Margen Neto

Rentabilidad de Activos

PERSPECTIVAS FINANCIERAS OBJETIVO DEL FÓRMULA DE INDICADOR CÁLCULO Utilidad de Margen Aumentar la Operación/Ven Operacional rentabilidad tas Netas Utilidad Aumentar la Margen Neto Neta/Ventas rentabilidad Netas Promover el Utilidad Rentabilidad de Aumentar la crecimiento del Neta/Activo Activos rentabilidad propetario Total Número de clientes Nivel Incrementar movilizados/Ca Ocupacional Ingresos pacidad de asientos disponibles. OBJETIVO ESTRATÉGICO

NOMBRE DEL INDICADOR

RESPONSABLE META

FRECUENCIA DE MEDICIÓN

MEDICIÓN

SEGUIMIENTO

10%

Mensual

Gerencia de Administración

Gerente General

10%

Mensual

Gerencia de Administración

Gerente General

15%

Semestral

Gerencia de Administración

Gerente General

85%

Mensual

Gerencia de Administración

Gerente General

FUENTE DE INFORMACIÓN Estado financiero mensuales Estado financiero mensuales Estado financiero mensuales Registro de pasajes vendidos


Satisfacción de los clientes

Incremento en venta a clientes nuevos

Perspectivas del Cliente

Fidelidad de los clientes

Incremento en venta a clientes actuales

OBJETIVO ESTRATÉGICO

Implementació n de una cultura centrada en el cliente

NOMBRE DEL INDICADOR

Satisfacción de cliente

Fidelidad del cliente

Promover el Incremento de crecimiento del venta a clientes propietario. actuales Incrementar el Incremento de traslasdo de ventas, clientes servicio de nuevos pasajeros

PERSPECTIVAS DEL CLIENTE OBJETIVO DEL FÓRMULA DE INDICADOR CÁLCULO # de respuestas Aumentar la positivas sobre satisfacciónn el servicio al del cliente en cliente/ # de los servicios encuestas prestados realizadas # de respuestas sobre las Aumentar la preferencias fidelidad de los del servicio/# clientes de encuentas realizadas Venta de clientes Incrementár actuales en el ingresos periodo actual y anterior Venta de clientes nuevos Incrementár en el periodo ingresos actual y anterior

RESPONSABLE META

FRECUENCIA DE MEDICIÓN

MEDICIÓN

SEGUIMIENTO

FUENTE DE INFORMACIÓN

95%

Semestral

Gerencia Comercial & Marketing

Gerente General

Encuestas realizadas

95%

Semestral

Gerencia Comercial & Marketing

Gerente General

Encuestas realizadas

10%

Trimestral

Gerencia de Administración

Gerente General

Registro de pasajes vendidos

10%

Trimestral

Gerencia de Administración

Gerente General

Registro de pasajes vendidos


Colaboradores con acceso a informaci贸n de clientes

Retraso en hora de salida y llegada

Perspectivas de los procesos internos

Promedio de tiempo de respuesta a reclamos

Promedio de tiempo en proceso de venta

# de reclamos del cliente


PERSPECTIVAS DE LOS PROCESOS INTERNOS OBJETIVO DEL FÓRMULA DE META INDICADOR CÁLCULO # de empleados Empleados con con acceso a Mejorar el acceso acceso de información del 80% de información información cliente/ total de empleados Sumatoria de los Reducir los tiempos de Promedio de tiempos de espera en el tiempo de espera espera en los Tiempo máx. proceso de venta en proceso de procesos de venta 2min. 30seg. de cada usuario/# venta de los distintos de usuarios servicios atendidos Cantidad de Implementación Mejorar el tiempo reclamos y de una cultura de respuesta a objeciones centrada en el Reclamo de Máx. 3 por objeciones y recibidas por cliente usuario trimestre reclamos de parte de los clientes clientes durante el periódo Sumatoria de los Reducir el tiempo tiempos en el Tiempo de de respuesta a procesamiento de respuesta a los máx. 4 días objeciones y los reclamos/# de reclamos reclamos reclamos tramitados Disminuir el Cantidad de Retraso en incumplimiento salidas con 5% horarios de salida de horario de retraso/total de salida salidas OBJETIVO ESTRATÉGICO

NOMBRE DEL INDICADOR

RESPONSABLE FRECUENCIA DE MEDICIÓN

MEDICIÓN

Trimestral

Gerencia de Administración

Trimestral

Gerencia Comercial & Marketing

Gerente General

Registro de pasajes

Trimestral

Gerencia Comercial & Marketing

Gerente General

Registro de pasajes

Trimestral

Gerencia de Operaciones

Gerente General

Registro de pasajes

Mensual

Gerencia de Operaciones

Gerente General

Registro de salidas

SEGUIMIENTO

FUENTE DE INFORMACIÓN

Registro de Gerente General pasajes y planilla de personal


Inversión en formación y capacitación

Proyectos implementados por iniciativa de los empleados

Perspectivas de aprendizaje y crecimiento

Satisfacción de los empleados

Tasa de rotación

OBJETIVO ESTRATÉGICO Implementar en todos los niveles de la organización una cultura centrada en los usuarios

PERSPECTIVAS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO NOMBRE DEL OBJETIVO DEL FÓRMULA DE META INDICADOR INDICADOR CÁLCULO

Inversión en formación y capacitación

Satisfacción de los empleados Promover el crecimiento de los empleados Tasa de rotación

Presupuesto en el rubro de Mejorar las capacitación y habilidades y formación / total No mayor a 10% competencias de de presupuesto los empleados de inversiones y gastos Respuestas positivas de No menos del encuesta/total 90% de encuestas realizadas Sumatoria de los ingresos y Mejorar la egresos de satisfacción y personal/total No más del 10% motivación de del personal los empleados multiplicado por 2 Mejorar la satisfacción y motivación de los empleados

RESPONSABLE FRECUENCIA DE MEDICIÓN

MEDICIÓN

SEGUIMIENTO

FUENTE DE INFORMACIÓN

Anual

Gerencia de Gerente General Administración

Estados financieros y presupuesto anual

Semestral

Gerencia de Gerente General Administración

Encuestas de clima organizacional

Anual

Gerencia de Gerente General Administración

Planillas

Bsc  
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