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Ausgabe 1/2014

Mobility

Outbound

Lync 2013

Design

Contact Center

Headset-Support

Usability

Webchat

CAESAR

2013

Desktop Sharing

native iOS Apps

UMS

CTI

Contact Center in Motion CAESAR WIRD MOBIL

LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER! Das Jahr 2014 steht bei CASERIS ganz im Zeichen der Mobility. Mit unseren neuen, nativen iOS-Apps für Contact Center Supervisoren und Agenten steht dem flexiblen, ortsunabhängigen Arbeiten nichts mehr im Weg. Auch die Möglichkeit, CAESAR im Softphone-Modus bspw. mit Headsets zu nutzen, entspricht diesem Trend. In diesem Newsletter bekommen Sie exklusive Einblicke in die neue Benutzeroberfläche und erfahren, wie Sie Ihr CAESAR Contact

Center noch flexibler nutzen können ohne das Thema Sicherheit aus den Augen zu verlieren. Denn schon lange bevor das Thema Datensicherheit durch die NSA-Affäre und diversen Datenskandale in das öffentliche Licht gerückt wurde, spielte es bei CASERIS eine wichtige Rolle, so dass wir Ihnen heute eine komplett verschlüsselte Telefonie ermöglichen können, bei der sensible Kundendaten lückenlos geschützt sind. Außerdem freuen wir uns, Ihnen einen

Einblick in ein spannendes Kundenprojekt geben zu können: Die pronova BKK setzt im Kundenservice auf CAESAR und steigert damit Mitarbeiter- und kundenzufriedenheit. Viel Spaß beim Lesen wünscht

IN DIESER AUSGABE

Mobility: Native iOS Apps für Supervisoren und Agen- ten des CAESAR Contact Centers

Outbound-Telefonie mit CAESAR wird providerfähig

Umsetzung von Hunt-Group-Funktion mit CAESAR

Headset-Support und kristallklarer Klang beim CAESAR Softphone

Webchat als Eingangskanal im Contact Center

CAESAR für Lync 2013

CAESAR Security: Verschlüsselung und Zertifizierungen

CAESAR Provider-Modell

Chef-Sek-Funktion mit CAESAR

Neustrukturierung des Schulungskonzepts & Termine

CAESAR im Einsatz: pronova BKK


CONTACT CENTER IN MOTION

CAESAR wird mobil

Native iOS-Apps fürs Contact Center KLARES, MODERNES DESIGN FÜR ERWEITERTE USABILITY CAESAR baut den Bereich Contact Center Mobility weiter aus. Sowohl für Contact Center Supervisoren als auch für Agenten gibt es nun funktionale und intuitiv bedienbare Apps für Apple-Geräte. Die nativen iOS Apps liefern zahlreiche Funktionen, die die mobile Arbeit mit dem CAESAR Contact Center komfortabel ermöglichen. Zudem bieten die nativen Apps Vorteile wie den direkten Zugriff auf die Hardware des Mobilgeräts um bspw. Pushmitteilungen zu erzeugen oder auf Bilder und Kontake zuzugreifen.

Supervisor-App Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple iPad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App alle Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die wichtigsten Kennwerte einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service-Qualität werden live angezeigt. In den umfangreichen Statistiken sieht er zudem die Entwicklung dieser Werte über einen längeren Zeitraum. Hierbei werden nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt (E-Mail und Webchat). Direkt aus der App heraus kann der Supervisor Gruppen, Ansagen und Rufumleitungen aktivieren bzw. deaktivieren. Bei besonderen Vorkommnissen im System, bspw. bei hoher Auslastung oder einem vollen Wartefeld, erzeugt die iPad-App Push-Mitteilungen, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw. –unterschreitung ist antichronologisch sortiert, so dass neueste Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der SuperviSeite 2

sor Nachrichten an eine Gruppe schreiben. Diese erscheint bei allen Agenten als Pop-Up-Message im CAESAR Client.

Agenten-App Neben der Supervisoren-App gibt es nun auch die native CAESAR 2 GO App für iOS. Dahinter verbirgt sich ein mobiler UC-Client mit integrierter Contact-Center-Funktionalität. Mit der neuen, nativen CAESAR iOS App für das Apple iPhone kann sich ein Agent ortsunabhängig bei seinen ACD-Gruppen an- oder abmelden, seine Präsenz- und Bereitschaft steuern, seine Erreichbarkeit konfigurieren und Rufweiterleitungen aktivieren/deaktivieren. Eine weitere Funktion in der App ist das Zubzw. Abschalten von Gruppenansagen. Der CAESAR 2 GO Nutzer wird abhängig von seinem Status bei der Medienverteilung im Contact Center berücksichtigt und empfängt auf seinem Handy entsprechend Anrufe. Sofern ein Agent seinen Firmen-E-Mail-Account auch mit

seinem Smartphone abrufen kann, hat er auch vollen Zugriff auf entsprechende E-Mails, SMS, Voicemails und Faxe. Der Benutzer der iOS-App kann eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen. Es können sowohl Kollegen als auch bspw. Kunden, Partner und weitere unternehmensexterne Personen in die Liste aufgenommen werden. Bei den Kollegen ist der Präsenz- und Telefoniestatus sichtbar (einstellbar). Die mobile Anbindung von Unternehmensadressbüchern und CRM-Lösungen ist ebenfalls möglich. Direkt aus der App können per Knopfdruck Anrufe, SMS oder E-Mails initiiert werden. Angebunden werden können ODBCund LDAP-fähige Datenverzeichnisse. Wir beraten Sie gerne zu Ihren Möglichkeiten im Bereich Mobility! Sprechen Sie uns einfach an unter 02402 7654 321.


CAESAR wird mobil

CONTACT CENTER IN MOTION

CAESAR ist fit für Outbound CAESAR BIETET UMSETZUNGSMÖGLICHKEITEN Outbound wurde als weiterer Baustein in das CAESAR Contact Center integriert. Ausgehende Rufe können nun optimal gesteuert werden. Das CAESAR Contact Center ist somit sowohl als Outbound- als auch als Inbound- und Mischlösung nutzbar. Wie gewohnt werden alle Anrufe protokolliert und statistisch aufbereitet.

Mandantenfähiges Telefonieren Vor jedem Anruf kann der Agent festlegen, für welchen Mandanten oder welche ACD-Gruppe er einen Anruf tätigt. Eine entsprechende Auswahlvorgabe wird ihm in einem Pop-up-Fenster innerhalb des Clients angezeigt, durch einen Klick wird ein Anruf mit entsprechender Absender-Rufnummer gestartet.

CLIP no screening Bei ausgehenden Anrufen kann pro Gruppe bestimmt werden, welche Rufnummer bei der Gegenstelle angezeigt werden soll. Somit telefonieren alle Agenten mit der selben Ausgangsnummer.

Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag unterschiedlicher Firmen oder ACD-Gruppen telefoniert werden. Der Agent trifft vor der Einleitung des Anrufs eine enstprechende Auswahl.

Formulare Im Rahmen der neuen Outbound-Funktionalität gibt es die Möglichkeit, auch bei ausgehenden Gesprächen Gesprächsleitfäden vorzugeben. Die Formulare können pro Mandant und Gruppe konfiguriert werden und dienen zum einen der Standardisierung der Gespräche, zum anderen können die ausge-

henden Anrufe dadurch kategorisiert und statistisch ausgewertet werden.

Nachbearbeitung Nach jedem geführten Telefonat kann automatisch oder manuell eine Nachbearbeitungszeit eingestellt werden. Während der Nachbearbeitungszeit wird der Agent nicht in der Anrufverteilung berücksichtigt.

Durchstellgarantie für wichtige Anrufer NEUES ACD-VERTEILVERFAHREN: HUNT GROUP Eingehende Anrufe werden mit der CAESAR Contact Center Lösung nach verschiedenen Verteilverfahren an freie Agenten in einer ACD-Gruppe verteilt. Neu ist nun das Verteilverfahren Hunt Group. Ein eingehender Anruf wird dabei allen verfügbaren Agenten einer ACD-Gruppe gleichzeitig angeboten und kann von allen Agenten entgegen genommen werden. So wird die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf zeitnah entgegen genommen wird, maximiert. Seite 3


CONTACT CENTER IN MOTION

CAESAR wird mobil

CAESAR Contact Center: Softphone Unterstützung KRISTALLKLARER SOUND MIT HEADSETS UND LAUTSPRECHERN Das CAESAR Contact Center mit seinem kompletten Funktionsumfang ist auch im Softphone-Modus einsetzbar. Unterstützt werden die Sprachcodecs G.711 und G.722 für einen kristallklaren Sound. Durch eine Verschlüsselung mit dem Verschlüsselungsprotokoll TLS werden selbst hohe Sicherheitsanforderungen erfüllt. Neben der optimalen Sprachqualität unterstützt CAESAR auch den erweiterten Einsatz von Headsets der Hersteller plantronics und Jabra. Der Vorteil für den Anwender: Optimale Sprachqualität bei voller Flexibilität und

Mobilität am Arbeitsplatz. Beim Einsatz von schnurlosen und kabelgebundenen Headsets sowie Lautsprechern mit Spoke- bzw. JabraManager-Unterstützung können die Funktionen Anruf annehmen und beenden, Lautstärke anpassen und Stummschalten genutzt werden. Das CAESAR Contact Center lässt sich auch im Softphone-Betrieb tief in verschiedene Groupware-Systeme wie Exchange, IBM Notes und GroupWise integrieren. Der Vermittlungsplatz CAESAR Attendant ist ebenfalls softphone-fähig.

G.722 Codec

Schneller On-Site-Support mit CAESAR WEBCHAT ALS NEUER EINGANGSKANAL IM CONTACT CENTER Beim Website-Besuch schnell und unkompliziert eine Anfrage loswerden: Dafür ist ein Webchat ideal. Das CAESAR Contact Center kann mit der neuen Version auch diesen Eingangskanal bedienen. Die Integration des Chat-Moduls in

die Website erfolgt mit einem JavaScript PlugIn. Startet ein User den Webchat, können vorab Informationen wie bspw. sein Name, Anliegen, Kundenummer, Sprache, etc. abgefragt werden. Die Webchat-Anfragen werden nach defi-

Über die Website können Kunden und Interessenten Anfragen starten (links). Diese werden an die Contact-Center-Agenten weitergeleitet. Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, hat der Agent eine vorgegebene Antwortzeit. Sollte er den Chat nicht in dieser Zeit annehmen, geht er an den nächsten Agenten in der Verteilfolge.

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nierbaren Verteilregeln (gruppen- und skillbasiert) an die Contact-CenterAgenten weitergeleitet und direkt im Chatfenster beantwortet. Um eine schnelle Antwort zu gewährleisten, kann eine maximale Annahmezeit vorgegeben werden. Nimmt ein Agent die Anfrage nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums (bspw. 15 Sekunden) an, geht diese automatisch an den nächsten Agenten in der Verteilreihenfolge. Der bearbeitende Agent bekommt das Thema der Anfrage sowie den Anfragetext angezeigt und kann wie gewohnt im Chatfenster antworten. Auch für den Eingangskanal Webchat stehen die umfangreichen Monitoringund Statistik-Funktionen bereit. Das Chatfenster kann optisch an das Corporate Design des einsetzenden Unternehmens angepasst werden und mittels mitgeliefertem Source-Code in die kundeneigene Website eingefügt werden.


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CONTACT CENTER IN MOTION

CAESAR 2013 und Lync 2013: ein Top-Team EINZIGARTIGE ERWEITERUNG AUCH FÜR LYNC 2013 Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz ist es gelungen, den Microsoft Lync 2010 und 2013 Client funktional zu erweitern. Die CAESAR-Lösung integriert sich dabei nahtlos in den Client. Der User profitiert von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Lync-Umgebung. Die Lync-Integration steht für Microsoft Lync 2013 in 32bit oder 64bit bereit.

Funktionelle Erweiterungen für Lync 2013 CAESAR für Microsoft Lync bietet zahlreiche, funktionelle Erweiterungen für den Lync-Client. Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummern-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundenummer oder weitere Infos werden angezeigt. Zudem kann der Lync-Benutzer Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen suchen und aus dem Lync-Client heraus via Anruf, E-Mail, SMS, Fax oder Chat (mit verbundenen Lync-Usern) Kontakt aufnehmen. Im Bereich Usability kann CAESAR 2013 ebenfalls punkten: Durch die CAESARErweiterung steht dem Lync-2013-Benutzer das Funktionstastenfeld CAESAR Smart Grid zur Verfügung. Dahinter verbirgt sich eine Reihe von Schaltflächen, denen der Benutzer Funktionen zuweisen kann wie bspw. das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes. Bei internen Kontakten erfolgt auch die Anzeige der Präsenz. Das Smart Grid kann individuell auf die Arbeitsweise und die Aufgaben des Users sowie in der Größe angepasst werden, Felder lassen sich einfach per Drag&Drop ändern.

Die bislang einzigartige CAESAR-Erweiterung für Microsoft Lync ist nun auch für Lync 2013 verfügbar. Telefonie- und ACD-Funktionen werden komfortabel in den Lync-Client integriert. Contact-Center-Agenten haben ihren Gruppenstatus im Blick.

Zudem können bei verschiedenen Ereignissen wie eingehenden Anrufen verschiedene Aktionen initiiert werden, so z.B. das Öffnen einer Kontaktmaske im CRM-Tool oder das Anzeigen offener Tickets. Das Starten einer Aktion erfolgt wie bei CAESAR CTI regelbasiert. Die Verwaltung dieser Aktionen kann mittels Regel-Editor durch den Benutzer selbst oder mittels Gruppenrichtlinien erfolgen.

Contact-Center-Funktionen im Lync-Client Das CAESAR Contact Center kann inklusive IVR und Wartefelder in Lync 2013 adaptiert werden. Unternehmen, die zu Lync 2013 migrieren und auf den Komfort und die Leistungsstärke des CAESAR Contact Centers nicht verzichten wollen, steht damit nichts mehr

im Wege. Ein Lync-User kann sich als Agent an Contact-Center-Gruppen anund abmelden, er kann seinen Agentenstatus auswählen, dieser wird mit dem Lync-Präsenzstatus abgeglichen. Außerdem stehen die entsprechenden Journale und Statistiken im Lync-Client zur Verfügung. Eine ACD-Gruppenübersicht mit Live-Anzeige ist ebenfalls im Lync Client integriert. Im Konversationsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center-Anrufe angezeigt werden.

Gerne stellen wir Ihnen unsere Lync-Integration in einer Live-Demo vor! Vereinbaren Sie einfach einen Termin unter 02402 7654 321.

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CAESAR wird mobil

Sicherheit wird bei CASERIS groß geschrieben VERSCHLÜSSELUNG UND ZERTIFIZIERUNGEN GEBEN KUNDEN SICHERHEIT Schon lange bevor das Thema Datensicherheit durch die NSA-Affäre und diversen Datenskandale in das öffentliche Licht gerückt wurde, spielte es bei CASERIS eine wichtige Rolle: Alle CAESAR-Produkte unterliegen strengen Sicherheitskontrollen, zudem erfolgt sowohl die Kommunikation der CAESAR Komponenten untereinander als auch die Client-Server-Kommunikation verschlüsselt, so dass Gesprächsdaten und Anrufjournale geschützt sind. Dies gilt sowohl für den Deskphone- als auch für den Softphone-Betrieb.

Sensible Kundendaten sind sicher CAESAR wird von über 3000 Unternehmen, vornehmlich im deutschspra-

chigen Raum, genutzt, darunter viele Unternehmen und Institutionen, die mit sensiblen Daten arbeiten wie Banken, Versicherungen und öffentliche Einrichtungen. Regelmäßige Sicherheitszertifizierungen durch externe Institutionen wie die Fiducia IT AG garantieren dem Anwender die Sicherheit im Einsatz bspw. am Bankarbeitsplatz. „Datensicherheit ist in der heutigen Zeit ein elementares Thema in der Informationstechnologie, ganz speziell auch in der Banken- und Versicherungsbranche. Wir nehmen dieses Thema sehr ernst und können unsere Software dank hochqualifizierter Mitarbeiter stets entsprechend der aktuellen Sicherheitsanforderungen sichern und verschlüsseln. Unsere Arbeit und unser Engagement

werden durch die zufriedenen Kunden und die steigende Nachfrage in diesen Sektoren bestätigt“, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH.

Desktop-Sharing-Funktion ZUSAMMENARBEIT IN TEAMS WIRD ERLEICHTERT CAESAR erleichtert die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Mit der neuen Desktop-Sharing-Funktion* geht CAESAR einen weiteren großen Schritt: Mit nur einem Klick kann der gesamte Desktop oder aber einzelne Anwendungen für einen oder mehrere User freigegeben werden. Zusätzlich zur reinen Bildschirmfreigabe können auch Tastatur und Maus freigegeben werden, so dass alle Teilnehmer ein Dokument gemeinsam bearbeiten können. Der Freigeber sieht in einem kleinen Fenster eine Liste der Teilnehmer inkl. den zugeteilten Rechten. Dem Teilnehmer stehen die Anzeigemodi Vollbild, Anzeigefenster und Smartmode (Skalierung des geteilten Inhalts auf Größe des Teilnehmerbildschirms) zur Verfügung. Seite 6

Während einer Desktop-Sharing-Sitzung hat der Moderator stets die Teilnehmer im Blick und kann die Sicht- und Bearbeitungsrechte ändern.

Eine Desktop-Sharing-Verbindung kann ganz einfach über die Partnerleiste oder die Mitarbeiterliste gestartet werden. Gerade zur erklärenden Unterstützung in Telefonaten oder Chatsitzungen ist die Desktop-Sharing-Funktion hilfreich.

Eine Sitzung kann während eines Telefongesprächs oder einer Chatsitzung gestartet werden. *Desktop Sharing ab Client Betriebssystem Windows 7 verfügbar. Funktion ohne Aufpreis in der CTI Office Lizenz enthalten.


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CASERIS bietet Geschäftsmodell für Provider TRANSPARENT, NUTZUNGSORIENTIERT UND FAIR Eine CAESAR-Infrastruktur, die von mehreren Firmen parallel genutzt wird: Dank der durchgängigen Mandantenfähigkeit der CAESAR-Komponenten Contact Center, CTI und UMS ist das unkompliziert möglich. Somit können Provider ihren Kunden die bewährte UC-Lösung in vollem Umfang als zusätzliche Dienstleistung anbieten. Die Kosten für die Einrichtung der CAESARInfrastruktur sind gering, abgerechnet wird nutzungsorientiert. Die CAESAR Infrastruktur wird im Rechenzentrum des Providers beheimatet. Der Provider bietet die CAESAR-Dienste dann seinen Kunden an. Dank der

mandanten- und nutzungsorientierten Journalierung der einzelnen Dienste pro Tag ist der Betrieb des Systems transparent und kann entsprechend der in Anspruch genommenen Leistungen abgerechnet werden. Über Festpreisregelungen pro Mandant, Dienst und User sind die Kosten für die UC-Lösung klar kalkulierbar und transparent. Der Provider hat die Möglichkeit, in der Administration einzelne Mandanten anzulegen und die CAESAR-Dienste Contact Center, CTI und UMS pro Mandant zu konfigurieren und zuzuteilen. Die Konfiguration einzelner User innerhalb eines Mandanten oder einer Kundenfir-

ma liegt beim Kunden selbst und kann über Userprofile bzw. Benutzertemplates erfolgen, die vom Provider vorgegeben werden. Die Verwaltung der einzelnen User erfolgt webbasiert. Administrative Aufgaben wie das Sperren von Benutzerkonten oder das Zurücksetzen von Passwörtern sind für den Systemadministrator schnell erledigt. Sie möchten CAESAR UC als Providerdienstleistung anbieten? Sprechen Sie uns an, wir bieten Ihnen attraktive Vermarktungsmodelle und Konditionen an.

FAX SMS Kunde 1 VoiceMail Weitere Dienste

CTI

Individuelle Konfiguration pro Mandant

Contact Center

Kunde 2

Attendant

Kunde n Bereitstellung der CAESAR Dienste im Rechenzentrum

Chefsekretariatsfunktion mit CAESAR REGELBASIERTES ANRUFMANAGEMENT Mit CAESAR kann eine Chefsekretariatsfunktion (Chef-Sek-Funktion) abgebildet werden. Dabei wird flexibel und regelbasiert definiert, welche Anrufe den Chef direkt erreichen und welche zunächst an das Sekretariatstelefon durchgestellt und ggf. weitergeleitet werden können. Folgende Funktionen können mit CAESAR abgebildet werden:

Automatische Weiterleitung von Chef-Gesprächen an das Sekretariats-Telefon Direkte Erreichbarkeit des ChefTelefons für ausgewählte Anrufer Heranholen eines gefilterten Anrufs über die Partnerleiste Aktivierung der Chef-Sek-Funktion optional permanent, abhängig vom Präsenzstatus oder kalenderabhängig

Übermittlung von Chat-Nachrichten an den Chef auch während eines Telefongesprächs Um CAESAR entsprechend einer Chef-Sek-Funktion nutzen zu können ist ein CAESAR Abwesenheitsserver in Verbindung mit CTI Enterprise Lizenzen erforderlich. Die Konfiguration ist nur bei reinem CTI-Betrieb möglich, nicht in Kombination mit ACD. Seite 7


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Neustrukturierung des Schulungskonzepts MASSGESCHNEIDERTE UND BEDARFSGERECHTE CAESAR-SCHULUNGEN Veränderungen wie die Einführung einer neuen TK-Infrastruktur stellen neue Anforderungen an verschiedene Personen im Unternehmen: Sowohl die Administration als auch die Endbenutzer müssen sich mit der neuen Lösung auseinandersetzen, um diese entsprechend nutzen und pflegen zu können. Speziell zugeschnitten auf die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Benutzergruppen, bietet die CASERIS GmbH aktuelle Schulungen an. Die Einführung wesentlicher Neuerungen erforderten eine Anpassung der Schulungsinhalte.

Stefan Sauren ist Schulungsleiter bei CASERIS.

Die richtige Schulung für die richtige Zielgruppe Das modulare CAESAR-Schulungskonzept ermöglicht die bedarfsgerchte Ausbildung der CAESAR Benutzer. Die

Schulungsreihe CAESAR Pro richtet sich in erster Linie an CASERIS-Partner mit dem Ziel, Systemingenieure und Service-Techniker am CAESAR-System auszubilden und dazu zu befähigen, CAESAR-Infrastrukturen selbstständig von der Konzeption über die Installation bis hin zum Second-Level-Support zu betreuen. Die Schulungsreihe CAESAR Admin bietet die Möglichkeit, Administratoren für die Betreuung einer CAESAR-Infrastruktur ausbilden zu lassen. Die CAESAR User-Schulungen wenden sich an Endnutzer und schulen den Umgang mit der CAESAR-Lösung im Arbeitsalltag. Im Fokus steht hier die Funktionsweise der jeweiligen Clients. Je nach Mitarbeiteranzahl im Unternehmen ist ein Teach-the-Teacher-Konzept sinnvoll. Hier werden Mitarbeiter des Unternehmens darauf geschult, das erforderliche Know-how zu den eingesetzten CAESAR-Komponenten den eigenen Kollegen zu vermitteln.

Schulungsräume Für die Schulungen stehen die Räume in unserem Schulungszentrum in Stolberg zur Verfügung. Für die Pround Admin-Schulungen empfehlen wir unsere Räume, um einen gewissen Abstand vom Geschäftsalltag zu gewährleisten. Schulungen größerer Personenkreise veranstalten wir auch gerne in Ihrem Hause.

Maßgeschneiderte Schulungen für maximalen Effekt Die Ausbildung erfolgt an dem für Sie relevanten Mailsystem. Dabei ist es möglich, den Fokus auf die CAESAR-Produkte zu lenken, welche im ei-

FREIE SCHULUNGSTERMINE KW 9

24.02. - 28.02.2014

CAESAR UC Pro (IBM Notes)

KW 10

04.03. - 05.03.2014

CAESAR UMS Admin (IBM Notes)

KW 11

13.03.2014

Updateschulung CAESAR 2013

KW 12

17.03. - 21.03.2014

CAESAR CC Pro

KW 13

25.03.-26.03.2014

CAESAR CTI Admin (Microsoft Exchange)

KW 14

01.04.2014

CAESAR Lync Pro

KW 14

03.04.02014

CAESAR SAP Pro

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genen Unternehmen oder bei der zu betreuenden Klientel eingesetzt werden. Zudem können in Absprache mit dem Schulungsleiter individuelle Schwerpunkte gesetzt werden, so dass in der Schulung genau die Informationen vermittelt werden, die für die gewünschte Situation relevant sind.

Blick ins Schulungszentrum am CASERIS Hauptsitz in Stolberg.

Schulungstermine Die am häufigsten gebuchten Schulungen haben wir im Vorfeld terminiert. Die Termine finden Sie auf unserer Website unter www.caseris.de/schulungen. Alle Schulungen bieten wir gerne auf Anfrage an und stimmen den Termin direkt mit Ihnen ab. Gerne berücksichtigen wir auch individuelle Wünsche und Anforderungen.


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pronova BKK ist fit für die Zukunft KRANKENKASSE SENKT KOMMUNIKATIONSKOSTEN UM 20 PROZENT Als eine der fünf größten Betriebskrankenkassen hat die pronova BKK die Zeichen der Zeit erkannt: Sie setzt im Kundenservice auf eine innovative und sichere Telekommunikationslösung und steigert dadurch die Kundenzufriedenheit. Das System bringt noch mehr Vorteile: Durch seine Funktionalität und Bedienfreundlichkeit hebt es die Motivation der Mitarbeiter und sorgt für eine erhebliche, nachhaltige Kostenreduktion. Die pronova BKK ist mit einem dichten Geschäftsstellennetz an mehr als 90 Kundenservice- und Beratungsstellen mit 1.300 Mitarbeitern vertreten. Wenn heute einer der über 600.000 Versicherten anruft, geschieht das über eine der modernsten Telekommunikationsanlagen Deutschlands.

Die pronova BKK gehört zu den fünf größten Betriebskrankenkassen in Deutschland. Über 1.000 Mitarbeiter profitieren von der CAESAR-Lösung.

Ziel: Technische Basis harmonisieren Noch 2009 gab es an den Standorten der pronova BKK fusionsbedingt über 40 verschiedene, meist analoge Telefonanlagen, davon sieben direkt angebunden und betrieben durch die Trägerunternehmen. Ingo Balzer, Be-

reichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK und Initiator des Projekts: „Es war höchste Zeit, die extrem heterogene und teilweise nicht mehr zeitgemäße technologische Basis zu harmonisieren.“ Gemeinsam mit externen Beratern entwickelte Ingo Balzer 2009 das Anforderungsprofil. Noch im gleichen Jahr fiel der Startschuss gemeinsam mit der Technologie- und Service Center eG, kurz TSC, die sich als Full Service-Anbieter mit Spezialisierung auf Betriebskrankenkassen durchsetzen konnte.

Projektkonzept: Ausfallsicherheit durch Parallel-Systeme

Insgesamt wurden über 1.000 Arbeitsplätze mit Computer-Telefonie und Contact-Center-Anbindung ausgestattet. Im Frühjahr 2014 erfolgt das Update auf CAESAR 2013, so dass an allen Arbeitsplätzen der Client in neuem Design zur Verfügung steht.

Im Projekt- und Migrationsplan wurde eine individuelle Lösung auf Basis der Telefonie-Komponenten und der LAN-Infrastruktur von Cisco Systems vorgesehen. Für die Software-Steuerung wurde die Call-Center-Lösung CAESAR der CASERIS GmbH integriert, welche auch die Anbindung an das bestehende CRM-System ICKV gewährleisten konnte. Ergänzt wird die Lösung durch eine in das Mailsystem integrierte Fax-, Voicemail- und CTI-Software des gleichen Herstellers. Das Konzept beinhaltete den parallelen Aufbau zweier identischer hochverfügbarer Systeme an zwei verschiedenen Standorten in

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Deutschland. Bei technischen oder physischen Störungen sowie Ausfällen kann also unmittelbar und unmerklich auf die Zweitanlage umgeschaltet werden. Ein mehrfach geschütztes WAN mit abgesicherter Sprachübermittlung gewährleistet außerdem den höchsten denkbaren Sicherheitsstandard vor unbefugten Zugriffen wie etwa durch Hacker. Die eingeführte Lösung bei der pronova BKK ist somit eines der ersten Systeme in Deutschland mit komplett verschlüsselter Sprachübermittlung.

Planmäßige Umsetzung bei „ganz normalem Wahnsinn“ Die Projektumsetzung wurde begleitet vom „ganz normalen Wahnsinn“: Unvorhergesehene Ereignisse erforderten von allen Beteiligten extreme Flexibilität. So erweiterte sich das Projekt durch zwei Fusionen um weitere 20 Standorte. Dazu gab es mehrere Standortwechsel bei der pronova BKK, interne Umstrukturierungen sowie die Eröffnung eines neuen Verwaltungsstandortes in Köln mit ca. 100 Beschäftigten. Zu guter Letzt wurde auch noch der Internet-Serviceprovider der pronova BKK innerhalb des Projektzeitraumes gewechselt.

„Mit CAESAR haben wir eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden“, so Ingo Balzer, Bereichleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK. Seite 10

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pronova BKK Das Projekt auf einen Blick

Telefonanlagen Cisco Call Manager

Unified-Communication-Komponenten CAESAR UMS, CAESAR CTI, CAESAR Contact Center

Anzahl Lizenzen: UMS: 150, CTI: 200, CCC: 1.000

Groupware Microsoft Exchange, Citrix-Farm

Projektziele Harmonisierung der heterogenen Systemlandschaft bei optimaler Datensicherheit und Zukunftsfähigkeit; Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit; Senkung der Kommunikations-, Wartungs- und Reisekosten

Lösung und Umsetzung Implementierung zweier gänzlich unabhängiger, hochverfügbarer Systeme mit indentischer Technik im Parallelbetrieb inkl. Komplett- verschlüselung der Sprachübermittlung

Nutzen Erhöhung der Erreichbarkeit; Steigerung der Service-Qualität sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit; erhebliche, nachhaltige Kostenersparnis sowie deutliche Reduzierung des administrativen Aufwands

Nachdem diese Hürden genommen waren und die zentrale Technik eingerichtet war, begann die Implementierung am Pilotstandort. Mit über 180 Anschlüssen war das gleich einer der ganz großen und stellte somit im Juni 2010 einen anspruchsvollen Belastungstest dar. Dieser wurde mit Bravour gemeistert und der Rollout dann Standort für Standort fortgesetzt. Der letzte, durch eine Fusion hinzugekommene Standort, wurde Ende Januar 2011 in Oldenburg umgesetzt. Insgesamt wurden über 1.000 Arbeitsplätze mit Computer-Telefonie und Contact-Center-Anbindung ausgestattet, mehr als 60 Call-Gateways und über

300 IP-Leitungen installiert. Die Mitarbeiter in den Niederlassungen können über Softphones telefonieren und arbeiten mit Thin-Clients. Die CAESAR Software ermöglicht den Betrieb des Clients auf über 100 Citrix-Servern.

Mitarbeiterakzeptanz durch Einbindung „Hohe Transparenz und eine ständige Integration und Information der Belegschaft hatten von Beginn an einen sehr hohen Stellenwert für uns. Wir wussten, dass wir genau dadurch die Basis für eine später hohe Akzeptanz legen konnten,“ berichtet Maja Küpper, Projektleiterin seitens der pronova BKK.


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Die Mitarbeiter an den Standorten wurden intensiv geschult und erhielten einen Quick Guide mit den wichtigsten Informationen. Darüber hinaus stand eine eigens eingerichtete Hotline während der Migrationsphase zur Verfügung. Damit waren die Mitarbeiter bestens gewappnet, denn die neue CAESAR-Lösung ist intuitiv bedienbar.

Contact-Center-Software bringt diverse Mehrwerte Heute ermöglicht die neue Kommunikationslösung das standortunabhängige Einloggen der Mitarbeiter, die Individualisierung an jedem Arbeitsplatz bei jeweils gleicher Technologiebasis sowie eine bequeme Telefon-Bedienung über den PC-Monitor. Die direkte Anbindung an das CRM und eine intelligente Anrufsteuerung verbessern die Arbeit und

CONTACT CENTER IN MOTION

reduzieren die Anzahl erforderlicher Rückrufe deutlich. Ein einheitlicher und plausibler Rufnummernplan erleichtert das Auffinden von Kollegen bei gleichzeitig gesteigerter Erreichbarkeit. Diese Flexibilität macht sich nicht nur im Alltag, sondern auch besonders bei Marketingmaßnahmen und Anfragespitzen bezahlt. Insgesamt wird jetzt deutlich effektiver, komfortabler und schneller kommuniziert. Live-Absprachen zwischen mehreren Personen sind Dank der Telefonkonferenz-Funktion jederzeit möglich. Das wirkt sich entlastend auf die Reisehäufigkeit aus und reduziert diese Kosten entsprechend. Die homogene technische Basis minimiert die laufenden Ausgaben für IT-Support erheblich. Nicht zuletzt konnten auch die Kommunikationskosten selbst um ca. 20 Prozent gesenkt werden.

Kundenservice wird bei der pronova BKK groß geschrieben. Seit Januar 2011 werden nun alle eingehenden Anrufe über das CAESAR Contact Center geroutet.

Höhere Zufriedenheit dank neuer Lösung Seit der Installation ist auch bei den Versicherten eine deutlich höhere Zufriedenheit mit dem Service am Telefon feststellbar. Dazu sagt Petra Rötzheim, Bereichsleiterin Kundenservice und Qualitätsmanagement der pronova BKK: „Die Kundenzufriedenheit mit der Serviceleistung wird im knallharten Wettbewerb des Gesundheitsmarktes einer der zentralen Erfolgsfaktoren sein und entscheidende Vorteile bringen. Auch deshalb verstehen wir die Investition in eine komplett neue Telekommunikationsstruktur als weiteren logischen und richtungsweisenden Schritt in eine gesunde Zukunft.“

Ausblick: Systemerweiterung geplant „Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir haben nun eine zukunfts-orientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden,“ resümiert Ingo Balzer. Und was bringt die Zukunft? „Für die pronova BKK ist vor allem die Erweiterung der Videokonferenzen interessant sowie die vollständige Integration der Telearbeitsplätze. Auch die Integration moderner Kommunikationstechnik wie SMS oder E-Mail-Verteilung kann in die Call-Center-Applikation integriert werden,“ sagt der Vorstand des TSC, Frank Haag.

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CAESAR wird mobil

CAESAR im Einsatz DAS SAGEN UNSERE KUNDEN Reisegeier Eingesetzte CAESAR Komponenten:

ACD UMS

CTI

„Mit der CAESAR-Software haben wir uns für eine innovative Contact-Center-Lösung entschieden, die uns durch ihre ausgezeichneten Monitoring-Möglichkeiten und ihre intuitive Bedienbarkeit überzeugt hat. Zudem lässt sich diese Lösung schnell und einfach anpassen, wenn es Veränderungen in unseren Service-Prozessen gibt.“ Norbert Giehler, Geschäftsführer der Indigo Reisen GmbH, der Reisegeier angehört

Ströer Gruppe „Die CAESAR CTI-Lösung wurde von unseren Mitarbeitern schnell und sehr gut angenommen. Sie passt hier einfach rein und wird auch gelebt: Die Vorteile der Präsenzanzeige, die komfortable Rufnummernsuche und die intuitive Bedienbarkeit wollen wir nicht mehr missen. Ohne geht es nicht mehr, und es macht Spaß, das zu sehen.“ Oliver Kaba, freiberuflicher IT-Berater für die Ströer Gruppe

Eingesetzte CAESAR Komponenten:

UMS

CTI

Igepa group Eingesetzte CAESAR Komponenten:

UMS

IMPRESSUM CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld 1-3 52222 Stolberg +49 2402 7654 321 Redaktion, Layout: Jutta Doeinck Jutta.Doeinck@caseris.de

CTI

„Wir sind sehr zufrieden mit der Performance unserer neuen integrierten Lösung. Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transparenter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR-Lösung erreichen. Die Erfahrung zeigt uns, dass unsere Mitarbeiter die Lösung schnell im Tagesgeschäft umsetzen können – der Schulungsaufwand war gering. So konnten wir die neue Lösung schon nach kurzer Zeit effektiv nutzen“ Ralf Bechler, Leiter des Rechenzentrums bei der Igepa papertech

Die Inhalte der CASERIS Notizen sind geistiges Eigentum der CASERIS GmbH. Die Weitergabe an Dritte ist gestattet, sofern der Erhalt des Kontexts gewährleistet wird und die Inhalte stets im Zusammenhang mit der CASERIS GmbH stehen. Änderungen vorbehalten. Alle innerhalb der CASERIS Notizen genannten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.

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